連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)與數(shù)字化營(yíng)銷 課件全套 （鄭彥） 項(xiàng)目1-10 連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理概述 -連鎖企業(yè)門店的顧客服務(wù)

連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)與數(shù)字化營(yíng)銷上篇店長(zhǎng)與門店?duì)I運(yùn)項(xiàng)目一、連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理概述項(xiàng)目二、連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)的作業(yè)化管理項(xiàng)目三、店長(zhǎng)表格管理與門店管理數(shù)字化項(xiàng)目四、店長(zhǎng)對(duì)連鎖企業(yè)門店員工的作業(yè)管理項(xiàng)目五、店長(zhǎng)對(duì)門店作業(yè)安全的管理項(xiàng)目一、連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理概述◆學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，理解連鎖企業(yè)門店的不同類型和特點(diǎn)，熟悉連鎖企業(yè)門店管理的意義和內(nèi)容，掌握開展和進(jìn)行店鋪營(yíng)運(yùn)管理工作的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，理解店鋪有效營(yíng)運(yùn)與贏利能力提高的控制點(diǎn)。引入案例大潤(rùn)發(fā)超市的門店?duì)I運(yùn)法則任務(wù)一、連鎖企業(yè)門店的特征與類型一、連鎖企業(yè)門店的功能連鎖企業(yè)門店是連鎖經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，主要職責(zé)是按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售業(yè)務(wù)。門店在其總部的統(tǒng)一規(guī)劃下，通過(guò)實(shí)施廣泛的布局、分散的銷售，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。連鎖企業(yè)門店的功能集中表現(xiàn)在門店運(yùn)用統(tǒng)一規(guī)劃的外觀設(shè)計(jì)、招牌及櫥窗設(shè)計(jì)、內(nèi)貌設(shè)計(jì)和商品組合、規(guī)范化服務(wù)等具體手段，起到吸引顧客的作用。一、連鎖企業(yè)門店的特征（1）數(shù)量眾多，規(guī)模經(jīng)營(yíng)（2）店名、店貌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（3）統(tǒng)一分銷（4）經(jīng)營(yíng)方式多樣（5）經(jīng)營(yíng)規(guī)模各異二、連鎖企業(yè)門店的業(yè)態(tài)類型在連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)所開設(shè)的零售門店中主要有便利店、折扣店、超市、大型超市、便利店、倉(cāng)儲(chǔ)式商店、百貨店、專業(yè)店等業(yè)態(tài)。連鎖門店的業(yè)態(tài)類型如下表所示：任務(wù)二、連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理的意義和內(nèi)容一、連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理的意義對(duì)于整個(gè)企業(yè)來(lái)講，連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理具有十分重要的意義，主要表現(xiàn)為：1.有利于連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)2.有利于門店規(guī)劃設(shè)計(jì)的統(tǒng)一3.有利于實(shí)現(xiàn)門店?duì)I運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一4.有利于規(guī)避投資和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)5.有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)最佳勞動(dòng)效率二、連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理的主要內(nèi)容連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理是一個(gè)綜合性、系統(tǒng)性的管理過(guò)程，其中包括對(duì)人、財(cái)、物等要素的日常作業(yè)的組織與控制，主要內(nèi)容包括：1.門店的開發(fā)與規(guī)劃2.門店內(nèi)外環(huán)境設(shè)計(jì)與商品陳列管理3.門店工作人員作業(yè)化管理4.門店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理5.門店商品銷售管理6.門店現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的養(yǎng)護(hù)與維修管理7.門店現(xiàn)場(chǎng)安全管理任務(wù)三、連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理的標(biāo)準(zhǔn)一、制定門店?duì)I運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)的程序1．確定作業(yè)的對(duì)象分工2．確立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的程序3．記錄作業(yè)情況4．作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定二、門店執(zhí)行總部標(biāo)準(zhǔn)的主要控制內(nèi)容1．服務(wù)質(zhì)量控制2．賣場(chǎng)布局與商品陳列控制3．商品控制4．單據(jù)控制5．商品盤點(diǎn)控制6．缺損率控制7．經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)控制任務(wù)四、有效營(yíng)運(yùn)與門店贏利能力提高一、利潤(rùn)=客單價(jià)×客單數(shù)×平均毛利率-經(jīng)營(yíng)費(fèi)用 二、利潤(rùn)=坪效×坪數(shù)×平均毛利率-經(jīng)營(yíng)費(fèi)用 三、利潤(rùn)=人效×人數(shù)×平均毛利率-經(jīng)營(yíng)費(fèi)用四、利潤(rùn)=時(shí)效×?xí)r間量×平均毛利率-經(jīng)營(yíng)費(fèi)用五、利潤(rùn)=單品平均銷售額×單品數(shù)×平均毛利率-經(jīng)營(yíng)費(fèi)用◆本章小結(jié)◆主要知識(shí)點(diǎn)◆基礎(chǔ)訓(xùn)練◆實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目課后習(xí)題參考答案[項(xiàng)目一]一、選擇題1.ACDE2.ACD3.ABCD二、判斷題√√×√√連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)與數(shù)字化營(yíng)銷上篇店長(zhǎng)與門店?duì)I運(yùn)項(xiàng)目一、連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理概述項(xiàng)目二、連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)的作業(yè)化管理項(xiàng)目三、店長(zhǎng)表格管理與門店管理數(shù)字化項(xiàng)目四、店長(zhǎng)對(duì)連鎖企業(yè)門店員工的作業(yè)管理項(xiàng)目五、店長(zhǎng)對(duì)門店作業(yè)安全的管理項(xiàng)目二、連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)的作業(yè)化管理◆學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，理解連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)的含義、作用與職責(zé)；掌握店長(zhǎng)的心態(tài)及店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力與素質(zhì)；了解店長(zhǎng)作業(yè)化管理的重點(diǎn)及職業(yè)規(guī)劃，為進(jìn)一步學(xué)習(xí)店長(zhǎng)的門店業(yè)務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。引入案例店長(zhǎng)如何進(jìn)行“自我診斷與提升”任務(wù)一、連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)的作用與職責(zé)一、店長(zhǎng)的含義店長(zhǎng)是受連鎖企業(yè)委派管理一個(gè)單獨(dú)門店的管理人員職位的名稱，也可以是自主經(jīng)營(yíng)門店的業(yè)主的稱謂?！暗觊L(zhǎng)是門店的中流砥柱”，這句話恰到好處地說(shuō)明了連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)的重要性。“分店易開，店長(zhǎng)難求”，店長(zhǎng)的素質(zhì)與能力直接影響到整個(gè)門店的營(yíng)運(yùn)。店長(zhǎng)不是法人代表，其工作重點(diǎn)是管理而不是經(jīng)營(yíng)，這種從店經(jīng)理到店長(zhǎng)的稱謂改變，是連鎖制經(jīng)營(yíng)方式帶來(lái)的。二、店長(zhǎng)的作用1．店長(zhǎng)代表整個(gè)門店的形象2．店長(zhǎng)必須執(zhí)行總部的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)3．店長(zhǎng)指揮門店賣場(chǎng)的作業(yè)4．店長(zhǎng)應(yīng)激勵(lì)員工的士氣5．店長(zhǎng)需對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)6．店長(zhǎng)需要協(xié)調(diào)門店出現(xiàn)的各種問(wèn)題7．店長(zhǎng)是營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者8．店長(zhǎng)是工作成果的分析員三、店長(zhǎng)的工作職責(zé)與范圍1．店長(zhǎng)的總體工作職責(zé)與范圍2．店長(zhǎng)的具體工作職責(zé)與范圍任務(wù)二、連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)的作業(yè)流程連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)與管理是一個(gè)作業(yè)化管理過(guò)程。通過(guò)門店的運(yùn)營(yíng)管理，不折不扣地、有效地實(shí)現(xiàn)連鎖企業(yè)總部的目標(biāo)、計(jì)劃和具體要求，實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)的統(tǒng)一化。因此，確立明確的管理目標(biāo)與制定嚴(yán)格的科學(xué)管理標(biāo)準(zhǔn)是驅(qū)動(dòng)連鎖企業(yè)規(guī)模發(fā)展的核心。一、店長(zhǎng)的作業(yè)時(shí)間通常店長(zhǎng)的作業(yè)時(shí)間，除每星期必須有一天實(shí)行全天工作制外，一般為早班出勤，即上班時(shí)間為早上8點(diǎn)至下午6點(diǎn)半。這種作業(yè)時(shí)間的規(guī)定，可使店長(zhǎng)充分掌握門店銷售過(guò)程中，中午及下午的兩個(gè)營(yíng)業(yè)高峰，對(duì)掌握門店每日的營(yíng)業(yè)狀況，確保開店的狀況良好極有好處。店長(zhǎng)下班后，店內(nèi)管理工作通?？捎筛钡觊L(zhǎng)代理。二、店長(zhǎng)每日每時(shí)段的工作內(nèi)容三、店長(zhǎng)每日檢查項(xiàng)目表門店店長(zhǎng)的工作重點(diǎn)是管理，即店長(zhǎng)對(duì)門店?duì)I業(yè)活動(dòng)的統(tǒng)籌與管理。通常，門店的店長(zhǎng)每天應(yīng)認(rèn)真并實(shí)事求是地填寫連鎖企業(yè)總部所制定的門店時(shí)段檢核表，對(duì)門店進(jìn)行重點(diǎn)式管理。每日檢查項(xiàng)目表是連鎖企業(yè)總部統(tǒng)一制定的、進(jìn)行每日作業(yè)重點(diǎn)式管理的基本工具，店長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真并實(shí)事求是靨钚礎(chǔ)任務(wù)三、店長(zhǎng)作業(yè)化管理工作的重點(diǎn)一、人員管理1．內(nèi)部員工管理2．顧客管理3．供貨者管理二、商品管理1．訂貨管理2．自采業(yè)務(wù)管理3．商品質(zhì)量管理4．缺貨管理5．鮮度管理6．商品陳列管理7．商品損耗管理三、現(xiàn)金管理四、信息資料管理（1）商品銷售日?qǐng)?bào)表（2）商品銷售排行表（3）促銷效果表（4）費(fèi)用明細(xì)表（5）盤點(diǎn)記錄表（6）損益表（7）顧客意見表任務(wù)四、店長(zhǎng)的能力自我提升一、連鎖企業(yè)在店長(zhǎng)能力提升過(guò)程中存在的常見誤區(qū)二、店長(zhǎng)如何實(shí)現(xiàn)自我提升◆本章小結(jié)認(rèn)識(shí)店長(zhǎng)角色，理解店長(zhǎng)的使命與職責(zé)、素質(zhì)與能力、思想與心態(tài)、良好的職業(yè)形象和職業(yè)規(guī)劃，是每一位優(yōu)秀店長(zhǎng)的必修課。因此，要想成長(zhǎng)為明天的金牌店長(zhǎng)，我們就必須做一個(gè)追求卓越的人，做一個(gè)精于細(xì)節(jié)的人，做一個(gè)日有所長(zhǎng)的人，做一個(gè)充實(shí)有用的人?！糁饕R(shí)點(diǎn)◆基礎(chǔ)訓(xùn)練◆實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目部分課后習(xí)題參考答案[項(xiàng)目二]一、選擇題1.ABC2.AC3.ABCD4.ABC5.ABCD二、判斷題√××連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)與數(shù)字化營(yíng)銷西安電子科技大學(xué)出版社，2024年第1版。上篇店長(zhǎng)與門店?duì)I運(yùn)項(xiàng)目一、連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理概述項(xiàng)目二、連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)的作業(yè)化管理項(xiàng)目三、店長(zhǎng)表格管理與門店管理數(shù)字化項(xiàng)目四、店長(zhǎng)對(duì)連鎖企業(yè)門店員工的作業(yè)管理項(xiàng)目五、店長(zhǎng)對(duì)門店作業(yè)安全的管理項(xiàng)目三、店長(zhǎng)表格管理與門店管理數(shù)字化◆學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，理解連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)用表格管理店鋪的意義及常見的店長(zhǎng)日常管理表格與應(yīng)用表格管理的技巧等。理解表格和數(shù)字在門店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化中的意義和應(yīng)用實(shí)踐。引入案例不能管理數(shù)字，別談加薪、升遷任務(wù)一、店長(zhǎng)運(yùn)用表格管理門店的意義一、店長(zhǎng)運(yùn)用表格管理門店的意義店鋪必須有標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)表才能清晰、準(zhǔn)確、及時(shí)、系統(tǒng)將信息匯總分析。便于店鋪管理者和總部能夠迅速掌握信息作出正確的決策。二、常用的店長(zhǎng)日常管理檢核表格1.營(yíng)運(yùn)類表格2.費(fèi)用類表格3.損益類表格三、連鎖門店做好表格管理的要領(lǐng)要做好門店管理中的表格設(shè)計(jì)與運(yùn)用，避免表格的繁雜與資源的浪費(fèi)，就應(yīng)該從以下3個(gè)方面入手來(lái)解決：1.門店管理表格的設(shè)計(jì)工作2.門店管理表格的整理與信息利用3.門店管理表格的總結(jié)與改善任務(wù)二、連鎖門店的數(shù)字化管理一、門店數(shù)字化管理簡(jiǎn)介目前許多門店的運(yùn)營(yíng)仍然靠的還是店長(zhǎng)個(gè)人意識(shí)或是經(jīng)驗(yàn)，而缺乏系統(tǒng)化的運(yùn)營(yíng)依據(jù)，所以常常導(dǎo)致店內(nèi)生意經(jīng)常顧此失彼，門店經(jīng)營(yíng)管理不科學(xué)、不規(guī)范。數(shù)字是簡(jiǎn)單的，也是真實(shí)的，當(dāng)今天的數(shù)據(jù)跟昨天的數(shù)據(jù)對(duì)比時(shí)，我們很容易從中找出其中的問(wèn)題所在，并制訂出相應(yīng)的解決方案。二、店鋪經(jīng)營(yíng)中的關(guān)鍵數(shù)字分析（一）客流量（二）進(jìn)店量/進(jìn)店率（三）試用率（四）成交率（五）連單率（六）回頭率◆本章小結(jié)◆主要知識(shí)點(diǎn)◆基礎(chǔ)訓(xùn)練◆實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目部分課后習(xí)題參考答案[項(xiàng)目三]一、選擇題1.ABC2.ABC3.B二、判斷題×√√連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)與數(shù)字化營(yíng)銷上篇店長(zhǎng)與門店?duì)I運(yùn)項(xiàng)目一、連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理概述項(xiàng)目二、連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)的作業(yè)化管理項(xiàng)目三、店長(zhǎng)表格管理與門店管理數(shù)字化項(xiàng)目四、店長(zhǎng)對(duì)連鎖企業(yè)門店員工的作業(yè)管理項(xiàng)目五、店長(zhǎng)對(duì)門店作業(yè)安全的管理項(xiàng)目四、店長(zhǎng)對(duì)連鎖企業(yè)門店員工的作業(yè)管理◆學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，了解和掌握連鎖企業(yè)門店的理貨、收銀等崗位的工作職責(zé)及作業(yè)規(guī)范。同時(shí)，要掌握店長(zhǎng)對(duì)門店員工作業(yè)管理的要點(diǎn)。引入案例稱職店長(zhǎng)和店員的自我檢核表任務(wù)一、門店主要工作崗位的職責(zé)一、理貨員的工作職責(zé)和工作要點(diǎn)理貨員是指在敞開式銷售的連鎖店內(nèi)，通過(guò)理貨活動(dòng)，依靠商品展示與陳列、POP廣告、標(biāo)價(jià)、排面整理、商品補(bǔ)充與調(diào)整、環(huán)境衛(wèi)生、購(gòu)物工具準(zhǔn)備等作業(yè)活動(dòng)，與顧客間接或直接地發(fā)生聯(lián)系的工作人員。（一）理貨員的工作職責(zé)（二）日常完成本職工作的要點(diǎn)二、超市理貨員的作業(yè)規(guī)范（一）崗前準(zhǔn)備（二）賣場(chǎng)檢查與記錄（三）日常作業(yè)規(guī)范（四）顧客服務(wù)（五）用餐（六）清潔作業(yè)三、收銀員的工作職責(zé)（一）為顧客提供結(jié)賬服務(wù)（二）為顧客提供咨詢服務(wù)（三）現(xiàn)金管理（四）超市防損（五）推廣促銷活動(dòng)（六）其他工作職責(zé)四、店長(zhǎng)要聘用喜歡商品的店員喜歡商品的店員對(duì)商品非常了解，無(wú)論顧客喜歡或不喜歡都能給予詳細(xì)的解說(shuō)，所說(shuō)的話自然具有說(shuō)服力，因此與顧客之間的交談就更加融洽，所以店長(zhǎng)一開始就應(yīng)該雇用喜歡商品的店員。五、成功店長(zhǎng)對(duì)門店員工的傳幫帶技巧①解讀意義②你做我看③我做你看④尋找差距⑤解讀內(nèi)容⑥實(shí)操演練任務(wù)二、店長(zhǎng)對(duì)理貨員的工作要求連鎖企業(yè)門店的理貨員有其特定的工作項(xiàng)目，店長(zhǎng)必須對(duì)理貨員加以管理，以追求更高的績(jī)效。一、領(lǐng)貨作業(yè)的管理(1)理貨員必須憑領(lǐng)貨單領(lǐng)貨。

(2)理貨員要在領(lǐng)貨單上寫明商品的大類、品種、貨名、數(shù)量及單價(jià)。

(3)理貨員對(duì)內(nèi)倉(cāng)管理員所發(fā)出的商品，必須按領(lǐng)貨單上的事項(xiàng)逐一核對(duì)驗(yàn)收，以免商品串號(hào)和提錯(cuò)貨物。二、商品陳列的管理

(1)商品是否有灰塵？

(2)貨架隔板、隔物板貼有膠帶的地方是否弄臟？

(3)標(biāo)簽是否貼在規(guī)定位置？

(4)標(biāo)簽及價(jià)格卡上價(jià)格是否一致？

(5)POP廣告是否破損？

(6)商品最上層是否太高？

(7)商品是否容易拿取、容易放回原處？

(8)上下隔板之間是否間距適中？

(9)商品陳列是否做到先進(jìn)先出？

(10)商品是否做好前進(jìn)陳列？

(11)商品是否快過(guò)期或接近有效期？

(12)商品是否有破損、異味等不適合銷售的狀態(tài)存在？三、標(biāo)價(jià)作業(yè)的管理1.標(biāo)簽的用途2.標(biāo)簽打貼的位置四、補(bǔ)貨作業(yè)管理(1)理貨員在進(jìn)行賣場(chǎng)巡視時(shí)，如不需補(bǔ)貨可進(jìn)行商品的整理作業(yè)(2)理貨員補(bǔ)貨上架時(shí)的作業(yè)流程任務(wù)三、店長(zhǎng)對(duì)收銀員的工作要求收銀作業(yè)是門店銷售服務(wù)管理的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。收銀臺(tái)是門店商品、現(xiàn)金的“閘門”，商品流出、現(xiàn)金流入都要經(jīng)過(guò)收銀臺(tái)，因而，稍有疏忽就會(huì)為公司帶來(lái)不小的損失。（可參考本書中收銀員用盜竊的錢款在北京買了三套房的案例）一、收銀員理念（1）態(tài)度和藹親切，面帶微笑；（2）結(jié)帳正確迅速；（3）不能以任何理由同顧客發(fā)生爭(zhēng)吵；（4）積極主動(dòng)、服務(wù)顧客；（5）不短、超收顧客金額。二、做好收銀工作應(yīng)具備的基本知識(shí)（一）熟識(shí)門店的主要商品。（二）熟練掌握收銀機(jī)、讀卡機(jī)的操作。（三）現(xiàn)金找贖技巧（四）為顧客裝袋技巧三、結(jié)賬程序（1）應(yīng)面向顧客，并說(shuō)“歡迎光臨”！（2）唱收唱付，“總計(jì)您應(yīng)付XX元”“收您XX元”“找您XX元”“請(qǐng)您點(diǎn)收”“祝您中獎(jiǎng)”?。?）顧客結(jié)帳等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“抱歉，讓您久等了”?。?）收銀時(shí)，應(yīng)等顧客全額付款后，再點(diǎn)確定鍵，如顧客錢款不夠時(shí)，應(yīng)建議顧客退回部分商品，如已確定應(yīng)即刻找課長(zhǎng)沖退。四、收銀員注意事項(xiàng)遵守有關(guān)現(xiàn)金規(guī)定：有關(guān)收銀規(guī)定：（1）有關(guān)收銀過(guò)程中的要求：（2）收銀員中途離臺(tái)要求：（3）指定收銀臺(tái)和收銀員完成特殊業(yè)務(wù)的規(guī)定：（4）有關(guān)收銀安全的要求：五、店長(zhǎng)對(duì)收銀員異常情況的防止店長(zhǎng)發(fā)覺(jué)收銀員有下列異常情況時(shí)，應(yīng)立即采取修正措施。1.不告而別。2.發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金。3.員工行為舉止怪異，工作態(tài)度改變?！舯菊滦〗Y(jié)理貨員的工作包括領(lǐng)貨作業(yè)、標(biāo)價(jià)作業(yè)、變價(jià)作業(yè)、商品陳列作業(yè)、補(bǔ)貨作業(yè)等。收銀員的工作職責(zé)除了結(jié)算貨款以外，還包括為顧客提供良好禮儀服務(wù)、現(xiàn)金管理、推廣促銷以及防損等工作。店長(zhǎng)對(duì)于門店員工的作業(yè)管理包含職業(yè)修養(yǎng)、作業(yè)活動(dòng)規(guī)范、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管理等，以保證門店的有秩經(jīng)營(yíng)，為連鎖企業(yè)樹立良好的社會(huì)形象?！糁饕R(shí)點(diǎn)◆基礎(chǔ)訓(xùn)練◆實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目課后習(xí)題參考答案[項(xiàng)目四]一、選擇題1.ABCD2.ABCD3.A二、判斷題√√×連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)與數(shù)字化營(yíng)銷西安電子科技大學(xué)出版社，2024年第1版。上篇店長(zhǎng)與門店?duì)I運(yùn)項(xiàng)目一、連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理概述項(xiàng)目二、連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)的作業(yè)化管理項(xiàng)目三、店長(zhǎng)表格管理與門店管理數(shù)字化項(xiàng)目四、店長(zhǎng)對(duì)連鎖企業(yè)門店員工的作業(yè)管理項(xiàng)目五、店長(zhǎng)對(duì)門店作業(yè)安全的管理項(xiàng)目五、店長(zhǎng)對(duì)門店作業(yè)安全的管理學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，了解連鎖企業(yè)門店損耗產(chǎn)生的原因及安全管理的重點(diǎn)，掌握門店防損和安全管理的常見途徑，以及門店對(duì)員工偷竊和顧客事件的防范與相關(guān)處理方法。引入案例店長(zhǎng)分享門店防損妙招任務(wù)一、對(duì)門店損耗的防范與管理一、門店防損工作的意義及損耗產(chǎn)生原因（一）門店防損工作的意義（二）門店損耗產(chǎn)生的原因二、連鎖門店的防損措施（一）成立專門的防損部（二）門店前臺(tái)收銀區(qū)防損措施（三）門店出口處的防損措施三、現(xiàn)代防損科技的進(jìn)展（一）店內(nèi)安裝各種監(jiān)控系統(tǒng)（二）商品EAS電子防盜系統(tǒng)（三）推廣使用智能購(gòu)物車四、其他防損措施（一）加強(qiáng)員工日常作業(yè)管理（二）賣場(chǎng)采用防盜性賣場(chǎng)布局與商品陳列方式（三）小型店鋪可使用防盜鏡任務(wù)二、連鎖企業(yè)門店的安全管理湖北荊州安良百貨公司駭人的“電梯吃人”事故的例子一、安全管理概述閱讀鏈接5-1門店如何做到“全員安全”二、門店安全事故發(fā)生的主要原因及其防范（一）消防安全管理（二）防搶安全管理（三）防騙管理◆本章小結(jié)◆主要知識(shí)點(diǎn)◆基礎(chǔ)訓(xùn)練◆實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目課后習(xí)題參考答案[項(xiàng)目五]一、選擇題1.ABD2.BCD3.C二、判斷題××√×連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)與數(shù)字化營(yíng)銷下篇數(shù)字化營(yíng)銷與門店服務(wù)項(xiàng)目六、連鎖企業(yè)門店數(shù)字化營(yíng)銷升級(jí)項(xiàng)目七、連鎖門店的商品管理與陳列方法項(xiàng)目八、連鎖企業(yè)門店的促銷方式項(xiàng)目九、門店促銷活動(dòng)的組織與實(shí)施管理項(xiàng)目十、連鎖企業(yè)門店的顧客服務(wù)項(xiàng)目六、連鎖企業(yè)門店數(shù)字化營(yíng)銷升級(jí)通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，理解數(shù)字營(yíng)銷的概念、特征以及連鎖企業(yè)數(shù)字化營(yíng)銷升級(jí)的轉(zhuǎn)型要點(diǎn)；掌握營(yíng)銷生態(tài)及鏈條重構(gòu)的技能，大數(shù)據(jù)、AI賦能營(yíng)銷，構(gòu)建營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力。任務(wù)一、數(shù)字時(shí)代的市場(chǎng)營(yíng)銷連鎖企業(yè)的促銷作用1.促銷可以提升商品銷量2.促銷既可以保持現(xiàn)有市場(chǎng)份額又可以打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3.促銷可以建立顧客對(duì)連鎖企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度一、第四次工業(yè)革命與數(shù)字營(yíng)銷以人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)、量子計(jì)算、量子通信、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、機(jī)器人、納米技術(shù)、生物基因等為代表的新技術(shù)推動(dòng)的第四次工業(yè)革命，正在不斷取得更多、更新的成果，改變著人們的工作方式和生活方式。新技術(shù)帶來(lái)的新工藝、新產(chǎn)品、新應(yīng)用使人們產(chǎn)生了新思維、新行為。二、連鎖企業(yè)門店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的要點(diǎn)1.數(shù)字為王，重構(gòu)企業(yè)營(yíng)銷生態(tài)。2.數(shù)字化的關(guān)鍵是價(jià)值的重構(gòu)與升級(jí)。3.服務(wù)產(chǎn)品化、產(chǎn)品用戶化、用戶“粉絲”化、“粉絲”社群化。三、數(shù)字營(yíng)銷的特征1.營(yíng)銷技術(shù)化2.深度互動(dòng)性3.目標(biāo)精準(zhǔn)性4.平臺(tái)多樣性5.服務(wù)個(gè)性化與定制化6.重實(shí)效及轉(zhuǎn)化率任務(wù)二、連鎖企業(yè)門店的數(shù)字化營(yíng)銷轉(zhuǎn)型隨著中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶的基本全面普及，用戶已經(jīng)習(xí)慣了使用社交軟件、電子商務(wù)、在線視頻等，用戶的基礎(chǔ)觀念與使用習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成，移動(dòng)端正在成為連鎖企業(yè)門店數(shù)字化營(yíng)銷發(fā)展的重要引擎。一、營(yíng)銷生態(tài)及鏈條重構(gòu)二、大數(shù)據(jù)、AI賦能營(yíng)銷三、數(shù)據(jù)構(gòu)建營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力四、短視頻激發(fā)用戶分享五、內(nèi)容營(yíng)銷成為重點(diǎn)六、從支撐型向驅(qū)動(dòng)型轉(zhuǎn)化的IT組織能力任務(wù)三、門店店長(zhǎng)的數(shù)字化營(yíng)銷能力一、數(shù)據(jù)分析能力二、文案寫作能力三、新媒體賬號(hào)運(yùn)營(yíng)維護(hù)的能力四、運(yùn)用數(shù)字營(yíng)銷工具的能力◆本章小結(jié)信息技術(shù)的發(fā)展不斷推動(dòng)營(yíng)銷技術(shù)、架構(gòu)、方式的變革，同時(shí)，以消費(fèi)者為核心的數(shù)字營(yíng)銷也促進(jìn)了門店促銷方式的發(fā)展、產(chǎn)品的創(chuàng)新與迭代，不斷擴(kuò)大的數(shù)字營(yíng)銷版圖不僅是數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新風(fēng)口，也成為連鎖企業(yè)門店競(jìng)相追逐的新藍(lán)海。因此，數(shù)字化營(yíng)銷技能成為連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)和核心員工必須不斷思考和學(xué)習(xí)的能力。課后習(xí)題參考答案[項(xiàng)目六]一、選擇題1.B2.A3.B二、判斷題×××√連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)與數(shù)字化營(yíng)銷下篇數(shù)字化營(yíng)銷與門店服務(wù)項(xiàng)目六、連鎖企業(yè)門店數(shù)字化營(yíng)銷升級(jí)項(xiàng)目七、連鎖門店的商品管理與陳列方法項(xiàng)目八、連鎖企業(yè)門店的促銷方式項(xiàng)目九、門店促銷活動(dòng)的組織與實(shí)施管理項(xiàng)目十、連鎖企業(yè)門店的顧客服務(wù)項(xiàng)目七、連鎖門店的商品管理與陳列方法◆學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，了解連鎖企業(yè)門店的商品品類管理有關(guān)知識(shí)，掌握品類優(yōu)化和暢銷品培育的管理技巧；熟悉門店中各個(gè)主要的磁石點(diǎn)的商品配置要點(diǎn)及商品陳列的方法。引入案例德國(guó)阿爾迪擊敗沃爾瑪?shù)膬勺煮鹧裕汉?jiǎn)單任務(wù)一、連鎖企業(yè)門店的商品管理一、商品品類管理的定義及作用（一）品類管理的定義（二）品類管理的作用1.在保證消費(fèi)者選擇性并沒(méi)有受到明顯的影響的前提下，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品線；2.進(jìn)一步突出主打商品的地位，連鎖企業(yè)的品牌通過(guò)主打商品得以強(qiáng)化；3.精簡(jiǎn)產(chǎn)品使門店采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、培訓(xùn)等工作的有效性得以提升，節(jié)約資源，減少浪費(fèi)，降低了運(yùn)營(yíng)成本；4.幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)數(shù)量不足的品類，找到開發(fā)新產(chǎn)品的依據(jù)和方向。二、門店商品品類管理的優(yōu)化1、提高門店負(fù)責(zé)人對(duì)開展品類優(yōu)化管理重要性的認(rèn)識(shí)。2、根據(jù)門店具體狀況合理優(yōu)化品類結(jié)構(gòu)及貨架管理。3、進(jìn)行較為合理有效的數(shù)據(jù)分析。4、加強(qiáng)門店負(fù)責(zé)人數(shù)據(jù)分析等相關(guān)技能的提升。5、建立快速信息反饋機(jī)制。三、暢銷商品的培育暢銷商品是指市場(chǎng)上銷路很好、沒(méi)有積壓滯銷的商品。（一）商品暢銷因素分析（二）連鎖企業(yè)暢銷商品的選擇（三）暢銷商品的優(yōu)先策略四、門店商品管理的數(shù)智化升級(jí)對(duì)連鎖店的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)，包括商品管理、訂單處理、庫(kù)存管理、會(huì)員管理、營(yíng)銷活動(dòng)等，以提高工作效率和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。盡管目前連鎖企業(yè)的信息化水平和智能化程度已經(jīng)較為成熟，但連鎖企業(yè)仍然要根據(jù)自身的業(yè)務(wù)模式和需求進(jìn)行數(shù)字化功能選擇和梳理，并延伸貫通到每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，在進(jìn)行無(wú)紙化推進(jìn)的同時(shí)再造流程。任務(wù)二、商品陳列的原則和方法一、商品陳列的基本原則1.易見易取原則2.分區(qū)定位原則3.前進(jìn)梯狀原則二、商品陳列的基本方法1.量感陳列2.展示陳列三、賣場(chǎng)磁石點(diǎn)與商品陳列四、店長(zhǎng)對(duì)商品陳列的檢查事項(xiàng)是否按商品配置標(biāo)準(zhǔn)來(lái)陳列；商品陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等的變化而隨時(shí)更換；是否注意到商品的關(guān)聯(lián)性；陳列商品是否整齊有條理；商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效地組合；……

案例精講實(shí)體店不懼電商逆勢(shì)增長(zhǎng)的秘密◆本章小結(jié)◆主要知識(shí)點(diǎn)◆基礎(chǔ)訓(xùn)練◆實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目跟著《爸爸去哪兒》看看長(zhǎng)隆集團(tuán)是如何進(jìn)行品類設(shè)計(jì)和布局設(shè)計(jì)的課后習(xí)題參考答案[項(xiàng)目七]一、選擇題1.ABC2.B3.C4.A二、判斷題√×√連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)與管理西安電子科技大學(xué)出版社，2015年第1版。下篇數(shù)字化營(yíng)銷與門店服務(wù)項(xiàng)目六、連鎖企業(yè)門店數(shù)字化營(yíng)銷升級(jí)項(xiàng)目七、連鎖門店的商品管理與陳列方法項(xiàng)目八、連鎖企業(yè)門店的促銷方式項(xiàng)目九、門店促銷活動(dòng)的組織與實(shí)施管理項(xiàng)目十、連鎖企業(yè)門店的顧客服務(wù)項(xiàng)目八、連鎖企業(yè)門店的促銷方式學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，明確連鎖企業(yè)門店的主要促銷方式；熟悉POP廣告促銷的概念、作用、引導(dǎo)消費(fèi)的三步曲，以及門店P(guān)OP廣告的設(shè)計(jì)與實(shí)施。引入案例三步教你讓閑逛顧客買單！任務(wù)一、門店的促銷方式一、堆頭促銷堆頭太低和太高都是不好的，而且堆頭高度運(yùn)用得當(dāng)，可以增加賣場(chǎng)錯(cuò)落有致的感覺(jué)。確定堆頭的高度有以下幾個(gè)原則：1.主通道的堆頭高度不得超過(guò)1.3米，以增強(qiáng)賣場(chǎng)的通透性；2.貨架端頭的堆垛后部可與貨架同高，但前部不得超過(guò)1.3米；也可以采用上部為貨架層板，下部為堆垛的形式。3.靠墻堆垛可采用梯形陳列，后部可達(dá)2米高，但前部不得超過(guò)1.3米。二、捆綁促銷捆綁促銷的有效實(shí)施應(yīng)做好以下幾方面：1.針對(duì)相關(guān)產(chǎn)品或配套產(chǎn)品進(jìn)行捆綁2.與同檔次產(chǎn)品或同級(jí)別企業(yè)進(jìn)行捆綁3.明確捆綁組合產(chǎn)品定位4.嚴(yán)格杜絕捆綁欺詐現(xiàn)象5.分散優(yōu)惠及折扣6.合理設(shè)置參考或?qū)Ρ壬唐啡?、特價(jià)促銷四、DM促銷DM是英文DirectMailAdvertising的省略表述，直譯為“直郵廣告”，是指向目標(biāo)客戶通過(guò)郵寄、贈(zèng)送等方式發(fā)布的廣告，將宣傳品送到消費(fèi)者手中、家中或公司所在地。它有著很強(qiáng)的針對(duì)性，同時(shí)成本低廉，還有一定的靈活性。五、節(jié)假日促銷我國(guó)的節(jié)假日已占到全年的1/3，而在一年中占1/3的節(jié)假日時(shí)間卻能夠創(chuàng)造二分之一的銷售額。統(tǒng)計(jì)顯示，商家在雙休日的營(yíng)業(yè)額一般是平時(shí)的1～3倍，在春節(jié)、五一、中秋、十一、元旦等重大節(jié)日期間，更能創(chuàng)造銷售高峰，而促銷成為眾商家爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的重頭戲。六、主題促銷七、其他促銷方式（一）以舊換新促銷（二）會(huì)員卡促銷（三）娛樂(lè)活動(dòng)促銷（四）有獎(jiǎng)?wù)骷黉N任務(wù)二、POP廣告促銷一、POP廣告的概念POP廣告又稱“購(gòu)買點(diǎn)廣告”二、POP廣告的作用（l）傳達(dá)商品信息。（2）創(chuàng)造購(gòu)物氣氛。（3）突出店鋪的形象，吸引更多的顧客來(lái)店購(gòu)買。三、POP引導(dǎo)消費(fèi)的三步曲1、吸引顧客進(jìn)店瀏覽2、促使顧客觀察產(chǎn)品3、刺激顧客最終購(gòu)買四、活用各種POP廣告任務(wù)三、門店促銷方式的創(chuàng)新一、傳統(tǒng)促銷方式存在的問(wèn)題第一，過(guò)度依賴癥。第二，饑渴盲動(dòng)癥。第三，攀比求廉癥。第四，求同癥。第五，求異癥。第六，隨意散彈癥。二、中國(guó)連鎖企業(yè)創(chuàng)新促銷方式的建議獨(dú)特性——?jiǎng)?chuàng)新的促銷方式要形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)固定性——?jiǎng)?chuàng)新的促銷方式要形成固定的傳統(tǒng)時(shí)代性——?jiǎng)?chuàng)新的促銷方式需要結(jié)合時(shí)代特點(diǎn)潛在性——?jiǎng)?chuàng)新的促銷方式要分析顧客的真正需求◆本章小結(jié)◆主要知識(shí)點(diǎn)◆基礎(chǔ)訓(xùn)練◆實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目課后習(xí)題參考答案[項(xiàng)目八]一、選擇題1.ABCD2.ABC3.ABC二、判斷題√√×連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)與數(shù)字化營(yíng)銷西安電子科技大學(xué)出版社，2024年第1版。下篇門店促銷服務(wù)項(xiàng)目六、連鎖企業(yè)門店數(shù)字化營(yíng)銷升級(jí)項(xiàng)目七、連鎖門店的商品管理與陳列方法項(xiàng)目八、連鎖企業(yè)門店的促銷方式項(xiàng)目九、門店促銷活動(dòng)的組織與實(shí)施管理項(xiàng)目十、連鎖企業(yè)門店的顧客服務(wù)項(xiàng)目九、門店促銷活動(dòng)的組織與實(shí)施管理學(xué)習(xí)目標(biāo)

掌握連鎖企業(yè)門店常見的促銷方式，能夠?qū)B鎖企業(yè)門店常見的POP廣告進(jìn)行基本的選擇運(yùn)用，初步掌握連鎖企業(yè)門店促銷活動(dòng)的實(shí)施與效果評(píng)估過(guò)程。任務(wù)一、促銷活動(dòng)的組織一、促銷組合的選擇1.拉引策略和推動(dòng)策略2.商品性質(zhì)3.商品所處壽命周期階段4.購(gòu)買者準(zhǔn)備階段5.市場(chǎng)性質(zhì)6.促銷費(fèi)用二、連鎖企業(yè)人員推銷三、廣告促銷四、連鎖企業(yè)營(yíng)業(yè)推廣1.店頭促銷2.現(xiàn)場(chǎng)促銷3.展示促銷4.有獎(jiǎng)促銷5.以舊換新促銷6.會(huì)員制促銷7.展覽和聯(lián)合展銷式促銷五、公共關(guān)系促銷1.公共關(guān)系促銷方式2.公共關(guān)系促銷的設(shè)計(jì)六、運(yùn)用新媒體升級(jí)門店促銷相對(duì)于傳統(tǒng)媒體高昂的營(yíng)銷費(fèi)用，新媒體明顯能節(jié)省營(yíng)銷費(fèi)用，從而增加口碑營(yíng)銷、精準(zhǔn)營(yíng)銷、活動(dòng)