DB14-T 2832-2023 家政服務鐘點服務規(guī)范

ICS03.080.99CCSA1214IDB14/T2832—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 44服務機構(gòu)要求 15鐘點服務員要求 26服務內(nèi)容及要求 27服務流程 38服務質(zhì)量保障及監(jiān)督 3DB14/T2832—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由山西省商務廳提出、組織實施和監(jiān)督檢查。本文件由山西省市場監(jiān)督管理局對標準的組織實施情況進行監(jiān)督檢查。本文件由山西省商貿(mào)標準化技術(shù)委員會（SXS/TC16）歸口。本文件起草單位：山西省家政服務協(xié)會、山西金盛家政服務有限公司、太原市貝親好家政服務有限公司、晉城市保麗潔清洗有限公司、紅馬甲集團股份有限公司。本文件主要起草人：李世杰、彭順利、武永剛、李金泉、李愛紅、李敏、耿清亮、周婕、趙寶榮、姜薇、張莎。1DB14/T2832—2023家政服務鐘點服務規(guī)范本文件規(guī)定了家政服務鐘點服務的術(shù)語和定義、服務機構(gòu)及人員要求、服務內(nèi)容、服務流程、服務質(zhì)量保障與監(jiān)督。本文件適用于家政服務機構(gòu)提供的鐘點服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19012-2019質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南SB/T11136家政服務鐘點服務質(zhì)量規(guī)范DB14/T1030家庭餐制作服務規(guī)范DB14/T1031家庭居室保潔服務規(guī)范DB14/T1032家庭育嬰護理服務規(guī)范DB14/T1033家庭養(yǎng)老服務規(guī)范DB14/T1881家政服務溯源管理要求3術(shù)語和定義SB/T11136界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1鐘點服務依據(jù)家政服務合同要求，以家庭為服務對象并延伸到機關(guān)、企事業(yè)單位、社區(qū)等，以小時計算勞動報酬的家政服務。3.2鐘點服務員以小時計算勞動報酬、提供服務的家政服務員。3.3鐘點服務的客戶接受鐘點服務的家庭或機關(guān)、企事業(yè)單位、社區(qū)等，以下簡稱客戶。44服務機構(gòu)要求4.1具有合法、完備的經(jīng)營資質(zhì)。4.2具備與其業(yè)務范圍相適應的固定經(jīng)營場所、基礎(chǔ)實施。4.3應有符合業(yè)務量需求的專兼職管理人員、培訓教師和鐘點服務員。2DB14/T2832—20234.4應加強對鐘點服務員的職業(yè)道德建設(shè)。4.5應對鐘點服務員進行不間斷地職業(yè)技能培訓，使其掌握鐘點服務的技能。4.6應公開服務項目、收費標準、投訴監(jiān)督電話等。4.7應有完善的檔案管理制度并有效執(zhí)行。4.8應有適合鐘點服務的家政服務合同。5鐘點服務員要求5.1應持有有效的身份證件。5.2應有健康證，無精神病史和傳染性疾病。5.3具有從事鐘點服務的基本知識、技能及相應的職業(yè)資格。5.4應掌握人身安全、家庭安全防范、交通及用電安全常識。5.5文明用語、舉止大方、著裝得體、講究個人衛(wèi)生。5.6應掌握日常交往禮儀，待人接物得體。5.7對客戶提出的合理意見善于接受并改進。5.8遵守職業(yè)道德，并配合服務機構(gòu)的管理。6服務內(nèi)容及要求6.1基本要求6.1.1各項服務應履行合同約定。6.1.2鐘點服務員在進行具體操作時應和客戶進行協(xié)商，在不違背合同的前提下盡量按照客戶要求進行操作。6.2保潔服務按照DB14/T1031的規(guī)定執(zhí)行。6.3育嬰服務按照DB14/T1032的規(guī)定執(zhí)行。6.4母嬰護理服務按照DB14/T1032的規(guī)定執(zhí)行。6.5居家養(yǎng)老服務按照DB14/T1033的規(guī)定執(zhí)行。6.6家庭餐制作按照DB14/T1030的規(guī)定執(zhí)行。6.7寵物飼養(yǎng)和養(yǎng)護花卉6.7.1了解寵物的生活習性，掌握常見的寵物飼養(yǎng)常識，能夠正確喂養(yǎng)和照料。6.7.2掌握家養(yǎng)盆栽花卉的養(yǎng)護知識，正確給花卉澆水、施肥、剪枝、防治病蟲害等。3DB14/T2832—20236.7.3做好清潔衛(wèi)生防疫工作，做好安全防護。6.8整理收納6.8.1掌握整理收納的技能和方法。6.8.2掌握符合服務要求的工作程序。6.8.3掌握收納用品的使用、維護、保養(yǎng)知識。6.8.4保證物品安全與自身安全。6.9其他服務6.9.1以下各項服務按照SB/T11136的規(guī)定執(zhí)行?！b及織物的洗滌和存放?！彝ノ锲凡少I?！铀秃⑼?。6.9.2可根據(jù)與客戶的約定提供送餐、取快遞、代繳水、電、物業(yè)費等服務。7服務流程7.1服務接待服務機構(gòu)收到客戶服務需求信息后，應核實客戶身份，與客戶商定鐘點服務的內(nèi)容、時間、地址、質(zhì)量要求、收費標準以及是否需要攜帶服務工具、用品等。7.2訂立服務合同在服務機構(gòu)、客戶、鐘點服務員三方對鐘點服務的內(nèi)容、時間、價格等均無異議的情況下，訂立服務合同。7.3服務準備7.3.1服務機構(gòu)應根據(jù)就近原則安排鐘點服務員提供服務，出具鐘點服務派工單。7.3.2鐘點服務員應根據(jù)服務合同和派工單準備好相應的服務用品用具，作好上崗準備。7.4服務實施7.4.1鐘點服務員上門服務時，應按照約定時間到達客戶指定的地點，向客戶出示派工單、工牌，核對服務內(nèi)容，在得到客戶同意后開始服務，并記錄服務的起止時間。7.4.2鐘點服務員應按時保質(zhì)保量完成服務。7.4.3服務完成后，客戶在派工單上簽字并作出滿意度評價。7.4.4服務機構(gòu)將服務信息進行統(tǒng)計，將派工單歸檔保存。8服務質(zhì)量保障及監(jiān)督8.1服務質(zhì)量追溯服務質(zhì)量追溯可按照DB14/T1881的規(guī)定執(zhí)行8.2服務質(zhì)量投訴4DB14/T2832—2023服務質(zhì)量投訴可按照GB/T19012的規(guī)定執(zhí)行。8.3監(jiān)督與改進8.3.1服務機構(gòu)應當