機場服務(wù)管理辦法：旅客投訴處理

機場服務(wù)管理辦法：旅客投訴處理合同編號：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________第一條定義1.1本合同中的“機場服務(wù)”是指甲方提供的機場設(shè)施、航班信息查詢、行李寄存、餐飲服務(wù)等。1.2本合同中的“旅客投訴”是指旅客對甲方提供的機場服務(wù)不滿意，向甲方提出的書面或口頭異議。第二條乙方的權(quán)利和義務(wù)2.1乙方有權(quán)在機場使用甲方提供的服務(wù)，并按照甲方的規(guī)定支付相關(guān)費用。2.2乙方有權(quán)在發(fā)現(xiàn)甲方提供的服務(wù)存在問題時，向甲方提出旅客投訴。2.3乙方應(yīng)當(dāng)在提出旅客投訴時，提供必要的證明材料，以便甲方進行調(diào)查和處理。2.4乙方應(yīng)當(dāng)遵守甲方的機場管理規(guī)定，不得在機場內(nèi)進行違法、違規(guī)行為。第三條甲方的權(quán)利和義務(wù)3.1甲方有權(quán)要求乙方按照甲方的規(guī)定支付相關(guān)服務(wù)費用。3.2甲方有權(quán)對乙方的旅客投訴進行調(diào)查和處理，并采取措施改進服務(wù)質(zhì)量。3.3甲方應(yīng)當(dāng)在本合同簽訂后，向乙方提供機場服務(wù)指南，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、投訴渠道等。3.4甲方應(yīng)當(dāng)建立健全旅客投訴處理制度，確保旅客投訴得到及時、公正、有效的處理。第四條旅客投訴處理流程4.1乙方發(fā)現(xiàn)甲方提供的服務(wù)存在問題時，可以向甲方提出旅客投訴。4.2甲方收到旅客投訴后，應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)進行答復(fù)，并根據(jù)實際情況采取措施改進服務(wù)質(zhì)量。4.3甲方應(yīng)當(dāng)在旅客投訴處理結(jié)束后，向乙方反饋處理結(jié)果，并征求乙方對處理結(jié)果的意見。4.4甲方應(yīng)當(dāng)將旅客投訴處理記錄保存至少一年，以備查驗。第五條違約責(zé)任5.1甲方未按照本合同約定提供服務(wù)，或者服務(wù)質(zhì)量不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，向乙方支付違約金。5.2乙方未按照本合同約定支付服務(wù)費用的，甲方有權(quán)拒絕提供服務(wù)，并要求乙方支付違約金。5.3甲方、乙方違反本合同的其他約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。第六條爭議解決本合同的解釋和履行均適用中華人民共和國法律。如本合同的履行過程中發(fā)生爭議，雙方應(yīng)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第七條其他約定7.1本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。7.2本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年，自合同生效之日起計算。甲方（蓋章）：__________乙方（簽字）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.機場服務(wù)指南2.旅客投訴處理制度3.機場服務(wù)費用明細表4.旅客投訴處理記錄5.機場設(shè)施使用說明6.航班信息查詢指南7.行李寄存服務(wù)規(guī)則8.餐飲服務(wù)菜單二、違約行為及認定：1.甲方未按照本合同約定提供服務(wù)，或者服務(wù)質(zhì)量不符合約定的，視為甲方違約。2.乙方未按照本合同約定支付服務(wù)費用的，視為乙方違約。3.甲方、乙方違反本合同的其他約定，視為違約。三、法律名詞及解釋：1.機場服務(wù)：指甲方提供的機場設(shè)施、航班信息查詢、行李寄存、餐飲服務(wù)等。2.旅客投訴：指旅客對甲方提供的機場服務(wù)不滿意，向甲方提出的書面或口頭異議。3.違約金：指違約方按照本合同約定向守約方支付的賠償金。4.爭議解決：指雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：甲方提供的服務(wù)不符合約定。解決辦法：乙方有權(quán)向甲方提出旅客投訴，甲方應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)進行答復(fù)，并根據(jù)實際情況采取措施改進服務(wù)質(zhì)量。2.問題：乙方未按照約定支付服務(wù)費用。解決辦法：甲方有權(quán)拒絕提供服務(wù)，并要求乙方支付違約金。3.問題：雙方在履行合同過程中發(fā)生爭議。解決辦法：雙方應(yīng)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)