店長職責規(guī)章制度

店長工作職責及平常工作規(guī)定

店長工作職責：

1.人事管理：

?協(xié)助公司招聘員工并作好新員工I內(nèi)培訓工作。

?公平及精確的評核下屬的I工作能力。

?鼓勵、控制及訓練下屬。解決下屬怨質(zhì)，解決下屬困難。

?編排門店的排班表及準時呈報考勤及人事動態(tài)報告。

?向下屬解釋公司的政策及批示。

?與有關(guān)部門保持密切日勺聯(lián)系。

?協(xié)助員工和諧工作氛圍及發(fā)明團隊協(xié)作精神。

?留意合適的銷售及管理人選，給公司建議。

2.營業(yè)管理：

?保證門店各環(huán)節(jié)的運作正常，合理控制及運用店鋪營運各項費用。

?負責當天賬日的核對。

?負責解決顧客投訴、退換貨品等事宜。

?建立及維護老顧客檔案。監(jiān)督員工作好留言交接。

?作好員工的體現(xiàn)考核、考勒管理工作，并保證公平合理。

?努力學習并領(lǐng)略品牌U勺陳列規(guī)定，定期更換陳列。

3.貨品管理：

?及時精確地作好貨品的進銷存賬目，并同工作電腦賬日定期核對。

?安排人員接貨、上柜及陳列。

?留意檢查門店及貨倉II勺安全。

?及時檢查門店貨品色、碼與否齊全，保證及時補貨。

-及時向公司反映貨品II勺暢、滯銷狀況和因素。

?監(jiān)督并帶領(lǐng)做好盤點工作，并負責盤點報告口勺精確性。

4.環(huán)境管理：

?隨時檢查店堂內(nèi)的清潔狀況，保證店堂各方位的1整潔。

?監(jiān)督下屬注意愛惜店內(nèi)的所有配套設(shè)施。

?警惕貨場形跡可疑的人，以防貨品丟失。

5.市場觀測：

?要理解流行趨勢及留意競爭者動態(tài)。

?建立及維護老顧客檔案。

?隨時向公司報告和記錄顧客對公司的形象、貨品、價格的反映和所存在的問題。

6.員工評估:（以店內(nèi)規(guī)章制度、培訓手冊為原則）

隨時作好員工日勺平常體現(xiàn)評估工作，以身作則，嚴格規(guī)定自己，樹立楷模并保證評估工

作的公平、公正性。店內(nèi)員工（涉及店長）如違背如下所列各項中的任何一項，即可扣

分，1分代表I元，如當月合計20分以上者,即所罰金額將變?yōu)殡p倍罰款。具體扣分

原則如下：

?考勤類：5分（如當月合計遲屆時間超過半小時者，即當月全勤獎所有扣除）

?儀容儀表類：5分（工服不潔及妝容不整者）

?衛(wèi)生類：5分（柜臺、貨品及地面無浮塵，庫房整潔）

?平常店務(wù)解決：5分（涉及報表填寫、賬目核定）

?商品知識的掌握：10分

?解決顧客投訴類：10分

?違背團隊精神類：10分

?不服從有關(guān)部門領(lǐng)導指揮，悲觀怠工的1:10分

?違背員工培訓手冊及店內(nèi)規(guī)章制度中的其他任何一項：10分

?如店長本人不能對自己做出對的評估，虛報、隱瞞者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)當月全勤獎所有扣

除。

二、平常工作規(guī)定:

1、樹立良好的個人形象，誠懇待人，辦事公正合理，以身作則。

2、制定每日工作籌劃并堅持執(zhí)行。每月填寫物品申領(lǐng)表，由公司統(tǒng)一發(fā)放，店為

有專人負責。

3、到崗后，先檢查櫥窗及陳列，并以旁觀者艮I心態(tài)察看店內(nèi)狀況。

4、察看銷售狀況，及時制定有效II勺改善措施。

5、觀測員工情緒，調(diào)節(jié)工作氛圍。及時向公司反映員工狀況。

6、檢查員工同來賓之間的溝通狀況。

7、檢杳和監(jiān)督貨品的進出貨狀況。

8、根據(jù)銷售狀況監(jiān)控并合理掌握庫存構(gòu)造，并隨時與商控溝通補調(diào)換貨。

9、有關(guān)貨品問題要及時和公司溝通。保持店內(nèi)工作環(huán)境的清潔，整潔有序，每日

商品的清潔工作由店長安排貫徹到個人,并定期檢查。

10、督促員工認真作好市場調(diào)查表，公司聯(lián)系本及其他表格的工作。

II、作好員工評估工作。周一例會。

上班規(guī)章制度

1.員工要嚴格遵守上下班時間.嚴禁遲到,早退和曠工。

2.準時開門，開燈.便店內(nèi)光線充足。

3.員工必須在開門前（中、晚班員工提前十分鐘到崗）穿戴整潔。工服干凈,絲襪無

破損，工鞋擦亮，頭發(fā)束起.指甲修剪，摘掉個人的首飾。化淡妝。

4.打掃衛(wèi)生，拖，掃地面；整頓庫房，并隨時保持地面的清潔。

5.清點貨品（早、中、晚班做好貨品單據(jù)帳目交接），理清帳目,在交接班記錄本上簽

字。

6.擦拭店內(nèi)玻璃門，鏡子，椅了?，層板，櫥窗，櫥窗內(nèi)的展品，收銀臺及柜子，電摘，電

話。用白手套擦拭展柜及層板上日勺貨品，擺放整潔，并整頓價簽。店內(nèi)要保持空氣

清新，每周一上午調(diào)換陳列。

7.員工應(yīng)愛惜店內(nèi)一切公物.保管和保護好多種道具，文具，畫冊及包裝材料。如發(fā)現(xiàn)丟

失和損壞者，應(yīng)照價補償并處以罰款。

8.有顧客進店時，要放下手中的工作，熱情接待，微笑著說‘您好!歡迎光顧hogl店”，

尊重顧客意見，耐心解釋,不能將個人不良情緒帶到工作中。同步做好客人意見的收

集工作，客人離店要微笑說：“歡迎您再來，慢走!”

9.員工要熟悉店內(nèi)商品日勺產(chǎn)品知識及庫存狀況，如遇特殊狀況，不要慌張，應(yīng)及時告知店

長和公司，妥善解決。

10.員工在店內(nèi)嚴禁大聲喧嘩，嬉笑打鬧，食用零食，站在門口與外人聊天,做與工作無關(guān)

的事情7員工不得無端離崗外出。早班吃午餐應(yīng)在中班接班后去，中班應(yīng)在晚班用餐

后下班，員工應(yīng)隨時注意貨品安全，提高警惕。

11.員工上班時間不準長時間打私人電話，不準會客長談，不準在店內(nèi)接個人手機電話,

手機必須設(shè)為震動。

12.早班應(yīng)認真填寫交接班記錄及顧客調(diào)查表。晚班接班時點數(shù)對的簽字后，無其他工作

后方可清洗衛(wèi)生用品，更換工服。

13.下班前要清晰自己第二天是什么班，下班后不得在店中逗留。晚班下班前清點貨品,

整頓帳目，關(guān)閉電腦庫房，有關(guān)物品歸位后，方可更換工服,每周五店長招開例會總結(jié)。

____________________________Q

銷售服務(wù)規(guī)范

招呼顧客

1.語言

1）禮貌用語，“您好！”“歡迎光顧！”

2）注意宣傳店內(nèi)正在進行的）促銷活動或其她產(chǎn)品信息。

2.語調(diào)

1）聲調(diào)略高于平時但要自然。

2）語調(diào)柔和，吐字清晰。

3.身體語言

1）微笑、點頭、目光接觸，表情自然快樂。

2）自然站姿：雙手自然擺放身體兩側(cè)，腰背挺直兩腳略分（女“丁字”，男

“外八”），站姿挺拔。

3）邀請姿態(tài):頭部及身體微傾，配合手勢（五指并攏微合呈勺狀，胳膊伸直

微彎）指向店內(nèi)，親切熱情。

4.注意事項

1）堅持“打招呼”的原則。

2）“一致性"H勺原則。任何時候、任何位置、任何人（只要是公司人員）見

到顧客都必須招呼致意。

3）“及時”的原則。顧客進店的）第一瞬間與營業(yè)過程中銷出人員看到顧客

的第一時刻。

觀測顧客與嘗試交流

1.招呼顧客之后，繼續(xù)顧客進店時的工作，留給顧客隨意瀏覽產(chǎn)品的空間，切勿

緊緊尾隨。

2.工作中以自然“不經(jīng)意”的方式留意觀測顧客的神情舉止,靈活而具有技巧性。

注意切勿過于直接或過于頻繁，導致顧客H勺不安及被監(jiān)視感而匆匆離開店鋪。

3.通過對顧客的體態(tài)舉止，氣質(zhì)外形的觀測初步估計顧客的消費類型及消費風

格（根據(jù)銷售技巧培訓知識）,為提高自己口勺銷售技巧，我們可以將這種觀測

能力的練習列為平常的工作任務(wù)內(nèi)容之一。

4.當顧客流露對某產(chǎn)品的愛好時（具體體現(xiàn)如下），結(jié)合初步觀測分析得出H勺顧

客類型簡介產(chǎn)品的FAB,并再次反復宣傳店鋪正在進行的活動內(nèi)容,嘗試與

顧客的交流。

1）目光停留

2）腳步遲疑

3）觸摸商品

4）翻看價格

5.技巧

1）如果沒有得到顧客回應(yīng)：

a暫停簡介，梢后再試。

b在反復嘗試2-3次后，如顧客均無回應(yīng)，應(yīng)當停止嘗試，讓顧客自由

選購。

c繼續(xù)工作，關(guān)注但勿“盯視”顧客,等待顧客積極發(fā)問。

2）得到顧客回應(yīng)：

a根據(jù)顧客的回應(yīng)內(nèi)容，選擇不同口勺推銷方式與技巧，增進彼此之間的

情感交流與溝通，理解顧客的消費需要及方向。

6.注意事項

1）觀測方式的技巧，切勿導致顧客不安或不快。

2）對顧客的需要反映及時。仔細留意觀測顧客的身體語言,避免讓顧客開口

詢問，切勿導致顧客的“被忽視”感。

3）不怕受挫，敢于嘗試與顧客H勺交流。

與顧客交流及簡介產(chǎn)品

誠實負責的向顧客推銷和簡介產(chǎn)品特點，嚴禁虛假捏造，欺騙顧客。不同店

鋪應(yīng)結(jié)合本地的人文特點準備某些有關(guān)現(xiàn)場銷售人員如何向顧客提出問題H勺技巧

與內(nèi)容，員工通過不斷的操作練習，逐漸純熟掌握并靈活運用。

1.展示產(chǎn)品

1）向顧客簡介產(chǎn)品，一定要將產(chǎn)品拿在手中，進距離向顧客展示。

2）展示產(chǎn)品的正面、外側(cè)，必要時可以強調(diào)產(chǎn)品大底、底臺造型、低紋設(shè)

計等等。

3）強調(diào)簡介點與展示重點相結(jié)合，輔以恰當自然的手勢動作，增強說服力。

2.語言組織

1）組織開放式日勺問題面對顧客。

a引導顧客闡明其消費的需要和目的。

?“請問您想買雙什么樣口勺？”

?“您準備什么時候穿？”

?“是什么人穿？”

?“這是最新款，您覺的怎么樣？”

,其她

b激發(fā)顧客的談話欲望。

?“今年白色特別流行，您說呢？”

?“許多人覺得羊皮鞋就是舒服,您覺得呢”？

?“您第一次來選購這個品牌吧？”

?其她。

c嘗試推銷產(chǎn)品。

?“您看這個顏色配正裝怎么樣？”

“這款我們賣日勺特別好，您看看？”

?“這是推薦款，Y3999還是小牛皮呢，您看怎么樣？”

,其她。

2）產(chǎn)品知識準備

a新產(chǎn)品上柜一周之內(nèi)，必須熟知產(chǎn)品FAB。

b根據(jù)新產(chǎn)品簡介闡明書，專賣店人員通過互相交流學習及溝通，每

人自備一套合用于自己，并可以在工作中純熟有效運用日勺產(chǎn)品簡介

詞。簡介詞重要涉及如下幾項內(nèi)容：

?嘗試為每款產(chǎn)品搭配出最佳服飾，并在銷售過程中向顧客推薦簡

介此搭配。

?將每款產(chǎn)品個人最為愛慕R勺突出特點一一列出并清晰的闡明理

由，運用在銷售過程中。

?為每款產(chǎn)品想象塑造出“最適合穿著口勺顧客”，列出具體的年齡

范疇（上下浮動在5歲以內(nèi)）、職業(yè)、性格特點等等。

?分別列出個人覺得“最適合顧客”的穿著理由，通過同事間互相

討論交流，總結(jié)運用在實際的俏售工作中并不斷加以改善完善。

-其她

c通過努力學習掌握全面口勺產(chǎn)品及專業(yè)知識

?產(chǎn)品設(shè)計特點。

?產(chǎn)品使用的材料性能。

?鞋類材料保養(yǎng)常識。

?同行業(yè)競爭品牌的產(chǎn)品特點及與我們產(chǎn)品相比的優(yōu)劣勢。

?服飾消費潮流、流行信息。

-其她。

3）嚴禁以簡樸粗糙的答復回應(yīng)顧客提出的問題。簡樸的“是！”“不是！”或

其她類似“一句話”的回答，會導致與顧客溝通日勺屏障使交流無法持續(xù)

并令自己體現(xiàn)的非?！安粚I(yè)”，難以獲得顧客的好感與信任。

3.語調(diào)

1）聲調(diào)略高于平時但柔和自然。

2）吐字清晰，速率適中。

3）語調(diào)自信肯定但不武斷絕對。

4）耐心不暴躁，語調(diào)平穩(wěn)柔和.

4.身體語言

1）保持微笑。

2）通過目光接觸、打聽顧客反映。

3）對顧客講述H勺不同內(nèi)容，1可應(yīng)合適的表情動作。

4）注意

a目光專注，頻繁以笑容回應(yīng)顧客。

b多提問、多聆聽、少說話，切勿喋喋不休，自說自話。

c根據(jù)顧客的特點，揣摩顧客I燈喜好簡介，不要盲目推銷，令顧客反感。

邀請及協(xié)助顧客試穿

通過在這一環(huán)節(jié)中與顧客R勺進一步接觸及交流,爭取建立“令人愛慕信任H勺”

消費感受，發(fā)明顧客與品牌及個人的良好延續(xù)關(guān)系。

1.語言組織

I）鼓勵以及激發(fā)顧客的試穿欲望,通過具體FI勺視覺形象刺激顧客購買產(chǎn)品。

a”這是最新款式，您可以試試看效果！”

b“您試試，這款式正好配您這身衣服！”

c“您看這彈力多好啊，穿腳上才好看呢,特別秀氣！”

d“別看跟高點，可穿著不累，您試試？”

e”其實目前最流行這款式了，…明星上次在…節(jié)目中就穿這種款

式！”

f其她

2）隨時詢問顧客的感受及見解，靈活變換所推銷產(chǎn)品的內(nèi)容和重點。

a”合適嗎？跟不跟腳？”

b”多秀氣啊，您覺得呢？”

c“這皮料特殊加工過,很舒服的I,您活動活動！”

d其她。

3）向顧客提出多項產(chǎn)品選擇建議，提高銷售達到的成功率并提高促成附加

銷售的也許性。

a”那兒尚有拉帶款，您看看？”

b”其實您穿帶點跟的更好，走起來比較有精神！您試試這雙？”

c”上次…主持人就穿這顏色，您看了嗎？”

d“這款/色配…衣服,最顯…了！”

e其她

4）附加推銷

a附加推銷的類型

?簡介最新產(chǎn)品。

?簡介附帶產(chǎn)品。

?簡介推廣期之產(chǎn)品。

?簡介特價產(chǎn)品。

b技巧

?把握語音語調(diào)，以一種熱心但很誠懇的態(tài)度向顧客推銷。

?簡介店鋪內(nèi)正在進行的促銷活動以及具體活動內(nèi)容必須在顧客

進店的第一時刻提出。

?附加推銷應(yīng)在整個銷售過程中把握時機，穿插進行。

?積極積極口勺簡介附加產(chǎn)品，但切勿“強行推銷”。

?對于已決定購買的顧客，在銀款交付后再做附加推銷，避免發(fā)生

變化。

2.語調(diào)

1）聲調(diào)微微壓低加重，體現(xiàn)出對所推薦產(chǎn)品口勺自信肯定。

2）吐字清晰,語速略微放慢，熱誠但不急切。

3）把握語調(diào)間頓，打聽顧客反映。

4）親切和諧不夸張。

3.身體語言

1）保持微笑。

2）多以目光交流詢問顧客意見.

3）行動迅速純熟。

4.行動環(huán)節(jié)

1）協(xié)助試穿（注意始終保證視線可以看到店鋪入口。）

a“一摸、二蹲、三服務(wù)”

?一摸：擬定鞋里面的包裝紙所有取出，用手捋?遍鞋里面，特別

留意冬靴里與否有未撥出的釘子。

?二蹲：單腿蹲下來拉近與顧客的距離，使與顧客交流的氛圍更加

融洽。注

意不要蹲在裙裝女顧客II勺正前方。

?三服務(wù):請客人用鞋拔試穿,芍鞋帶口勺款式要協(xié)助客人系鞋帶,征

求顧客意見，在顧客不反感的狀況下協(xié)助顧客試穿鞋子。

2）引領(lǐng)顧客到鏡前觀看穿著效果，并向顧客描述可以選擇H勺服飾搭配，引起

顧客聯(lián)想到個人也許塑成的穿著形象，刺激顧客購買欲望。

5.注意事項

1）多詢問顧客的需要，理解顧客的消費目口勺，針對性的簡介產(chǎn)品及產(chǎn)品特

點。

2）多征詢顧客感受，令自己的簡介可以被顧客接受。

3）多聆聽顧客見解，令顧客感覺得到注重，樂意與我們交流。

4）多贊同顧客見解，令顧客感覺可以與我們產(chǎn)生共鳴，樂意接受我們的推

薦。

5）提出建議但尊重顧客，顧客想要得到我們專業(yè)化的推薦與簡介而不是嚴

肅R勺教訓與武斷的個人意見。

完畢銷售服務(wù)

注旨在全過程保證目光日勺接觸與交流,雖然顧客沒有購物,也必須向顧客微笑

致意并禮貌道抗，態(tài)度誠懇。

1.語言

1）請顧客稍候開票，禮貌的表達歉意“對不起，請稍等。”

2）表達對顧客惠顧的謝意，引領(lǐng)或指明收銀方向“謝謝，您這邊交款

3）收款

a收款員向顧客致意“謝謝您,共…元?！薄笆漳！?/p>

b再次致意“找您…元,這是票據(jù)請收好，謝謝，歡迎您再來！”

4）收取票據(jù)，向顧客交付貨品，請顧客驗明貨品的款式、尺碼并檢查貨品

的質(zhì)量,再次向顧客體現(xiàn)謝意“謝謝您,這是您的鞋，您看看。”

5）邀請顧客再次惠顧，宣傳近期舉辦的店鋪活動“我們……活動，歡迎您

再來！”

2.語調(diào)

1）語速微微放緩，保持耐心柔和打勺語調(diào)。

2）聲調(diào)輕快略微_L揚。

3.身體語言

1）微笑致意。

2）目光交流。

3）雙手交送。

4）引領(lǐng)手勢。

5）送別手勢或自然擺放。

4.道別顧客注意事項

1）禮貌用語H勺使用，如“謝謝!慢走！歡迎再來！”等等。

2）注旨在顧客走出店鋪時再次強調(diào)店鋪近期內(nèi)將要舉辦的促銷籌劃活動、

最新銷售舉措等。

3）注意留給顧客一種被尊重看待，和諧親切的“全過程”服務(wù)體驗，在送

別中始終保持微笑及目光接觸等與顧客的無聲交流。

銷售技巧

消費者的購買動機

消費者的任何購買行為都是受?定E向購買動機所支配，導購員學會并掌握消費心理、加

以分析、揭示喚起消費者購買行為H勺動機。

重要分為三大類型：

A.感情動他「(1)情緒動機｛好勝心理

匚注重新穎新穎心理

(2)情感動機｛看名牌心理

愛美心理

B.理智動機｛(1)講求實在心理

(2)在乎價格心理

C.惠顧動機｛(1)個人喜好心理

(2)講求信譽心理

導購員在售貨現(xiàn)場隨時隨處觀測和分析研究,找準動機，投其所好。

顧客的氣質(zhì)分析

A.興奮型：體現(xiàn)一易沖動、忍耐差，稍不合意就發(fā)脾氣，做氣十足。

B.健談型：體現(xiàn)一話多，“會面熟”，買與不買決定不久，但變化注意力也不久。

C.自主型:體現(xiàn)一較內(nèi)向，反映慢，一般沉著和不動聲色，做事謹慎理性，有頭有序。購買

態(tài)度較認真選購商品獨自進行，動作緩慢。

D.謹慎型：體現(xiàn)一缺少主見，反映速度慢，刻板、不靈活，做事謹慎小心，內(nèi)心易自卑或傷

感，但不溢于言表。好反復挑選，怕上當，甚至購買后要退貨等。

以上理解了顧客氣質(zhì)，便于導購員學會引導和運用其積極方面控制其悲觀方面，觀測不同顧

客的J神態(tài)、走路、說話均有不同限度口勺體現(xiàn)。以此提高服務(wù)質(zhì)量和銷售效果。

顧客購買行為類型分析

特點策略

前衛(wèi)型*愛慕新貨品*簡介新貨品/料及其與別不同

之處

火追求潮流*推銷形象

*注重潮流名牌*互換潮流意見

*擁有一定的風格火體現(xiàn)認同其個人形象

健談型火得到售貨員注意及禮貌看待*積極接近，殷勒款待

*喜歡與人分享自己開心事*據(jù)其說話內(nèi)容，多理解其需要

*喜歡談及自己關(guān)懷的人火關(guān)注她所關(guān)懷的人或事聯(lián)系感情

*善于體現(xiàn)*多加建議，促成決定

自我型*自己作主*在合適時才積極打招

呼

大規(guī)定她人認同自己的說話*認同，不“硬碰”

*支配一切*夸獎，并跟隨她的意識

火耐心、尊重批評請對方給意見*不要催促與參謀，但行動要配合得快

謹慎型*具體理解貨品的特性及用途*強調(diào)產(chǎn)品之物有所值

*規(guī)定物有所值*具體解釋產(chǎn)品的好處

*關(guān)注所付出的價錢及各細節(jié)*有耐性，消除疑慮

*需要多某些時間作出購買決定*產(chǎn)品知識解說精確

*增長顧客的購買信心

因我們的產(chǎn)品屬成熟、潮流型，因此一般選擇和試穿的客人年齡均在40-50歲左右，因價格

因素，此類人群的消費水平、收入及身份地位均屬社會中上層,她們對產(chǎn)品的規(guī)定、品味、涉

及細節(jié)都會相稱仔細。同樣，此類人群主見性也會很強,因此，要說服她們購買必須先理解

她們的動機和喜好，投其所好方加大成交的也許性。結(jié)合以上顧客U勺氣質(zhì)和消費行為分析，

大部分客人分為如下幾種：

挑三揀四型：她們會挑出自己較中意的產(chǎn)品，但同步也會挑出該產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的不同處，

或者該產(chǎn)品的不滿意之處、卻也不體現(xiàn)自己口勺具體想法和規(guī)定，也不表露購買日勺動機。例如：

顏色不好看、太亮、底太薄、太老氣、不適合我、跟太高或太低等等。此時,也許是由于產(chǎn)

品的某些東西未真真打動她，或者是價格等其他因素。

建議：此時要仔細打量該顧客的穿著、氣質(zhì)，同步征詢平時U勺穿著，對其表達贊美（例如：

鞋好看、手表、包，氣質(zhì)佳等等）。溝通其具體想法，理解其購買產(chǎn)品的用途,協(xié)助其對其提

出的疑問一一解釋,或者根據(jù)與顧客的聊天中所獲得的天體信息找出類似的款，請其試穿，

找了兩者不同的長處。同步觀測顧客日勺表情變化，及眼神，以便幫其做出對的的判斷。

打折謀求平衡型：此類客人喜歡的東西會比較明顯的體現(xiàn),同步也會有部分客人表達產(chǎn)品的

局限性之處,但從言語中能得知對產(chǎn)品的偏愛。比較愛面子，總覺得讓些折扣能讓自己有成

就感,其實并不在乎之間的微小金額。

建議:此類客人比較認定品牌，同步也容易成為品牌的忠實者，偏愛品牌者相相應(yīng)會注重品牌

的服務(wù)，因此，面對此類顧客,要強調(diào)來賓的服務(wù)，強調(diào)品牌，強調(diào)產(chǎn)品日勺俏售周期、數(shù)量和

所需要的號段,或者根據(jù)專柜既有的附帶產(chǎn)品酌情贈送，同步i定要強調(diào)產(chǎn)品的護理知識，贊

美客人穿著后的形象氣質(zhì),涉及其他的搭配和合用的場合,將其的注意力支左右而言它。

不露聲色型：較多的客人會在專柜試鞋，但從不體現(xiàn)自己的需求，并且所拿日勺產(chǎn)品類型較多，

難以判斷真正愛慕。

建議:對此類客人言語不必過多，仔細觀測其所拿產(chǎn)品的表情變化,同步向其大體簡介所看日勺

商品，打量顧客的整體形象、氣質(zhì)。進店看幾雙鞋，試探問仍不答者，試向其推薦自覺得適合

該顧客的新品，同步告知該新品日勺賣點,鼓勵其試穿。此類客人也許以觀測的居多，?般不

太樂意與營業(yè)員答話，此時推銷H勺尺度一定要把握，不可多，不可急。

舉棋不定型：此類客人對自我需求不明確，主觀性不強，時而沖動時而謹慎，

建議：對此類客人一定要多聊天，理解其需求以便推薦。對于推薦的商品不適宜過多，二到三

款即可，請其多試,在試穿的同步征詢其感覺，協(xié)助其找不同的長處，協(xié)助下決定，（下決定

期一定要擬定顧客更偏向那個長處）

產(chǎn)品推銷技巧

產(chǎn)品FAB,以橫向式向顧客作簡介：

Features特性Advantage長處

Benefits好處

產(chǎn)品的特性,有關(guān)產(chǎn)品特性帶來的長處。當顧客使

用產(chǎn)品時所得到H勺好處

產(chǎn)品所具有的特質(zhì)，這些好

處是源自產(chǎn)品

特性引起至長

處，而使顧客感

受使用時U勺好

處

如：皮鞋的質(zhì)料、產(chǎn)地、設(shè)計如：羊皮柔軟、牛皮挺拈如:羊皮

質(zhì)地,具有柔

軟的長處,好

處是穿著舒

服

銷薊踵調(diào)節(jié)

銷售自身就是一項自我挑戰(zhàn)，身為第一線H勺導購員，所要做的不僅僅是簡樸H勺銷售商品,

更深的是將本來不也許的事變?yōu)橐苍S口勺意義。提高能力，自我增值。

1.立定目的I、列清單

你每天工作為誰辛苦為誰忙?樹立一種努力的目的.列清單有良好的籌劃可令我們的工

作事半功倍，把每天要做日勺事或需要時刻提示自己注意的事情列在清單上。

2.自信心

想自己是最棒的,想自己H勺產(chǎn)品是最佳的,什么狀態(tài)出什么活,這樣令你布滿活力。

3.拉近與對方的距離

觀測對方日勺眼神、表情，接觸的成功與否決定你的勝負。顧客日勺需求傾向及習慣等，溝

通中理解顧客的I需求心態(tài)并迎合她，如提問，巧妙地提問獲取顧客信息，但要注意避免

那些容易回答“是”與“不是”的問題。

4.真誠贊美顧客身上某同樣特別的東西，激起對方的好感與購買動機。

例1：小姐，您日勺裙子的款式很特別，配上這雙鞋的效果會較好，不如試一下！

例2：這款式較好賣，我們來貨不多，不久會浮現(xiàn)斷碼。

例3：我們這些鞋諸多客人穿過之后，都會再來買,不妨選一款來試試。

5.回答顧客異議一回答顧客異議前，請準名■:

(1)明確異議內(nèi)容并籌劃答案

(2)用友善、平和的態(tài)度回答顧客

(3)永遠不要對顧客說：“你錯了”

(4)強調(diào)產(chǎn)品的長處

6.演示,充足展示賣點好處。

7.讓顧客當場購買一讓顧客參與積極，肯定對方的選擇，臨門一腳促成銷售。核心法寶:

銷售期限有限

特價銷售

商品數(shù)量有限

附少后贈品

8.增進一種將來的銷售：

給顧客留下某些思考的東西，一種吸引顧客再次來購買的理由。

“這是我們口勺某些其她產(chǎn)品簡介資料，可以帶回去看看。

9.善于觀測學習她人的溝通方式。

平日與老員工請教和征詢?nèi)绾尉S護客人的心得

業(yè)余時間學習有關(guān)知識

學習其她品牌員工的優(yōu)秀溝通之處

顧客投訴解決規(guī)范

顧客投訴解決的三個原則

“損失最低”

個人、顧客、公司，三方利益的平衡協(xié)調(diào)，以誠懇謙恭的態(tài)度力求與顧客達到情感上日勺

互通體諒，促成投訴問題解決II勺最佳成果。

“敢于承當”

把握第二次機會,追求個人職業(yè)財富的累積。

“追究連帶責任”

我們的任務(wù)就是協(xié)助領(lǐng)客對的的選擇及使用產(chǎn)品

解決顧客投訴的四個環(huán)節(jié)

環(huán)節(jié)一：接受投訴：樂意協(xié)助、勇?lián)熑巍?/p>

要展示給顧客比銷售時更熱情日勺服務(wù)態(tài)度，語言、語調(diào)及身體語言都體現(xiàn)出和

諧負責、樂意積極提供協(xié)助口勺信息。以樂意協(xié)助顧客的態(tài)度,緩和顧客前來投訴時

帶有口勺怨恨不滿或忐忑不安歐J情緒。接受問題后再去驗收或查證與否確屬我們發(fā)

售的貨品，樹立真誠負責、專業(yè)體貼的品牌形象。

1.語言

1）接受投訴：“您好，請問有么能幫您嗎？”

2）詢問顧客姓氐以姓氏稱呼對方,拉近彼此距離“這樣啊,請問您貴姓？”

2.語調(diào)

1）聲調(diào)略微低沉、溫和親切，表達出樂意協(xié)助口勺態(tài)度。

2）語速平緩，語句略微簡短，體現(xiàn)耐心聆聽的態(tài)度。

3）切勿規(guī)避、推卸顧客的問題。

3.身體語言

1）目光專注，迎向顧客。

2）身體微前傾，表達注重。

3）雙手遞送，體現(xiàn)尊重。

環(huán)節(jié)二:理解狀況:聆聽與復述澄清,致歉與感同身受。

詢問及鼓勵顧客祥述狀況,理解投訴因素詳情,對重點內(nèi)容予以反復強調(diào)，體

現(xiàn)對顧客情緒和心情的理解和對給顧客帶來不便日勺歉意。牢記“投訴并非針對你

個人而來”，感謝顧客H勺意見，保持耐心和諧的聆聽態(tài)度。

1.語言

1）“…小姐/女士等,您能說具體些嗎？”

2）“…小姐，真是對不起您，給您導致……?！?/p>

2.語調(diào)

1）語速放慢，柔和平穩(wěn)。

2）聲調(diào)略微減少但吐字清晰。

3.身體語言

1）根據(jù)顧客描述的內(nèi)容體現(xiàn)自己H勺同情共鳴如點頭、惋惜等等。

2）目光專注。

3）配合體現(xiàn)歉意的微笑。

4）禮貌的手勢動作，如雙手接拿貨品等等。

環(huán)節(jié)三:解決問題:把握原則、立即行動。

在自己的能力范疇內(nèi)盡快協(xié)助顧客解決問題；如需要提交投訴,應(yīng)向顧客明確

闡明，并積極帶領(lǐng)或協(xié)助顧客找到可以解決問題H勺人或部門；嘗試附加推銷。針對

不同顧客類型的具體情緒反映，使用不同溝通技巧（語言語調(diào)及身體語言）有效緩

和顧客不滿。例如：顧客情緒暴躁，我們使用最為明確簡短日勺答復盡量迅速的予以

解決問題的承諾；顧客較為注重細節(jié)，我們則需予以其耐心細致、更為具體全面

的解答與答復等。

1.一般狀況下,我們鼓勵員工在現(xiàn)場迅速堅決的解決顧客投訴問題，予以現(xiàn)場銷

售人員解決顧客投訴的最大權(quán)限，避免由于解決過程的繁瑣復雜而導致顧客

不滿的加劇。只有在遇到很少數(shù)“歹意尋釁”H勺顧客時，為不影響賣場的正

常規(guī)范運作迅速將顧客轉(zhuǎn)交其她部門或直接尋找上級解決。

2.語言

1）“…小姐，您先別氣憤，我?guī)湍纯??！?/p>

2）“真是對不起，您別著急，我目前就……

3）“…小姐，真對不起，您稍等等，我去……

4）真對不起…小姐，麻煩您到……，我?guī)^去」

3.語調(diào)

1）語音懇切，音調(diào)略低。

2）語速緩慢有力，吐字清晰。

3）根據(jù)顧客不同，配合以略微加快或更為柔和平緩H勺語調(diào)。

4.身體語言

1）配合體現(xiàn)歉意的微笑。

2）目光專注、直視。

3）以點頭贊同擬定等等有關(guān)口勺動作手勢強調(diào)談話內(nèi)容。

環(huán)節(jié)四：跟進與記錄：追蹤記錄所受理投訴問題的最后解決,學習有關(guān)知識技巧。

對有關(guān)內(nèi)容如產(chǎn)品、顧客、解決方式等作出詳實的記錄；與管理同事溝通學

習和記錄有關(guān)解決措施,提高專業(yè)能力。與具體顧客建立長期聯(lián)系，修護品牌信任,

發(fā)展忠實顧客,將每一次投訴都當作一次宣傳品牌形象日勺最佳時機。設(shè)立完整具體

FI勺顧客投訴檔案,注明投訴問題R勺發(fā)生時間、具體的投訴內(nèi)容、具體的投訴接

受人、解決人、問題解決日勺時間期限、實際日勺問題解決時間、解決的措施與

內(nèi)容、顧客時反映、顧客的答復等等。

2.通過顧客投訴資料登記記錄，以電話聯(lián)系的方式詢問顧客對其所投訴問題解決

成果的滿意狀況。

3.對所有顧客投訴的內(nèi)容進行歸類整頓，分析產(chǎn)生顧客投訴因素U勺規(guī)律性，改善

產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量.

4.通過舉辦各類顧客服務(wù)活動加強與此類顧客E向聯(lián)系，真正恢復顧客對我們品牌

產(chǎn)品及服務(wù)的信任與愛慕，發(fā)展強化產(chǎn)品品牌的市場出名度，固化并拓寬品牌

忠實顧客的覆蓋面。

顧客投訴的解決方式

必須向顧客明確投訴問題的解決時限,并在時限內(nèi)盡快答復顧客解決成果。

我們明確規(guī)定“凡非屬于顧客故意而產(chǎn)生日勺一切產(chǎn)品投訴問題，銷售人員都需要