DB14∕T 2098-2020 旅游企業(yè)信用評(píng)價(jià)規(guī)范

ICS03.200DB14山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB14/T2098—2020 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14評(píng)價(jià)原則 15評(píng)價(jià)內(nèi)容、指標(biāo)及方法 26評(píng)價(jià)流程 27等級(jí)劃分 38信息建檔及保密 3附錄A（規(guī)范性附錄）A級(jí)旅游景區(qū)信用評(píng)價(jià)計(jì)分表 4附錄B（規(guī)范性附錄）旅行社信用評(píng)價(jià)計(jì)分表 8附錄C（規(guī)范性附錄）旅游星級(jí)飯店信用評(píng)價(jià)計(jì)分表 附錄D（規(guī)范性附錄）旅游汽車公司信用評(píng)價(jià)計(jì)分表 附錄E（規(guī)范性附錄）信用等級(jí)取消項(xiàng) 17DB14/T2098—2020本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由山西省文化和旅游廳提出并監(jiān)督實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)由山西省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：山西君智企業(yè)管理咨詢有限公司、中國煤炭博物館文化傳播中心、山西省文化和旅游培訓(xùn)中心、洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司、山西國重信用評(píng)價(jià)有限公司、山西方圓智匯信息咨詢有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：郭海勝、吳可嘉、張建婷、龍科、景小勇、王玲艷、趙旭芳、李楠楠、王曉青、賈志強(qiáng)、王隆、郝文琴、胡寧寧。1DB14/T2098—2020旅游企業(yè)信用評(píng)價(jià)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游企業(yè)信用評(píng)價(jià)的術(shù)語和定義、評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)內(nèi)容、指標(biāo)及方法、評(píng)價(jià)流程、等級(jí)劃分、信息建檔及保密。本標(biāo)準(zhǔn)適用于A級(jí)旅游景區(qū)、旅行社、旅游星級(jí)飯店、旅游汽車公司信用評(píng)價(jià)，其他旅游企業(yè)可參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T22117信用基本術(shù)語GB/T23794企業(yè)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)LB/T023旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系指南3術(shù)語和定義GB/T16766、GB/T22117、GB/T23794界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅游企業(yè)以旅游者為主要服務(wù)對(duì)象的經(jīng)營(yíng)實(shí)體。包括但不限于旅行社、旅游飯店、旅游景區(qū)等。4評(píng)價(jià)原則4.1獨(dú)立性評(píng)價(jià)過程應(yīng)秉持獨(dú)立、公平、平等的原則，不接受外來因素影響。4.2科學(xué)性評(píng)價(jià)內(nèi)容全面、協(xié)調(diào)，評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)置合理，評(píng)價(jià)方法得當(dāng)，評(píng)價(jià)流程規(guī)范。4.3有效性評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)應(yīng)真實(shí)可信，具有代表性和時(shí)效性。2DB14/T2098—20205評(píng)價(jià)內(nèi)容、指標(biāo)及方法5.1評(píng)價(jià)內(nèi)容信用評(píng)價(jià)應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)基本要求；b)經(jīng)營(yíng)管理；c)服務(wù)質(zhì)量；d)旅游安全；e)社會(huì)責(zé)任履行；f)投訴意見處理。5.2評(píng)價(jià)指標(biāo)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)分為二級(jí)指標(biāo)，一級(jí)信用指標(biāo)包括基本要求、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量、旅游安全、社會(huì)責(zé)任履行、投訴意見處理六個(gè)方面，每個(gè)一級(jí)指標(biāo)又分解為若干個(gè)二級(jí)指標(biāo)，同時(shí)確定計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)，最終形成完整的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)容包括：a)A級(jí)旅游景區(qū)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)及計(jì)分方法，見附錄A；b)旅行社信用評(píng)價(jià)指標(biāo)及計(jì)分方法，見附錄B；c)旅游星級(jí)飯店信用評(píng)價(jià)指標(biāo)及計(jì)本方法，見附錄C；d)旅游汽車公司信用評(píng)價(jià)指標(biāo)及計(jì)分方法，見附錄D。5.3評(píng)價(jià)方法對(duì)旅游企業(yè)信用評(píng)價(jià)，宜根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定旅游企業(yè)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，采用定性分析和定量分析相結(jié)合的綜合評(píng)價(jià)方法，制定評(píng)價(jià)規(guī)則和實(shí)施細(xì)則，包括：a)對(duì)定性指標(biāo)進(jìn)行定量化處理；b)對(duì)定量指標(biāo)進(jìn)行無綱量化處理；c)評(píng)價(jià)方法應(yīng)公開。6評(píng)價(jià)流程6.1受理申請(qǐng)?jiān)u價(jià)機(jī)構(gòu)在受理申請(qǐng)過程中，應(yīng)審核申請(qǐng)方資料的完整性，確定是否開展信用評(píng)價(jià)。6.2信息核實(shí)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)履行盡職調(diào)查義務(wù)，對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象提供的信息進(jìn)行甄別和核實(shí)，對(duì)信息的真實(shí)性進(jìn)行分析。信息核實(shí)的方式包括：a)函電確認(rèn)；b)數(shù)據(jù)分析；c)實(shí)地考察；d)公開信息查詢；e)其他。6.3現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)3DB14/T2098—2020評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)旅游企業(yè)信用評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)，撰寫信用評(píng)價(jià)報(bào)告，并提出合理建議。6.4等級(jí)審定專業(yè)評(píng)審委員會(huì)對(duì)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)提交的信用評(píng)價(jià)報(bào)告及其他相關(guān)資料進(jìn)行審核并提出評(píng)審意見，確定評(píng)價(jià)對(duì)象信用等級(jí)。6.5結(jié)果公示6.5.1信用評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)按照要求及時(shí)向社會(huì)公示，接受社會(huì)監(jiān)督。6.5.2在公示期間，如果評(píng)價(jià)對(duì)象或公眾對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果有異議，可向評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)提出申訴，并提供相關(guān)材料，由評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)組織復(fù)核，復(fù)核結(jié)果為評(píng)價(jià)的最終信用等級(jí)，且復(fù)審僅限一次。6.6跟蹤復(fù)評(píng)6.6.1在信用評(píng)價(jià)結(jié)果公示之后，評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)在信用評(píng)價(jià)結(jié)果有效期內(nèi)進(jìn)行定期跟蹤復(fù)評(píng)，復(fù)評(píng)一般為一年一次。6.6.2信用評(píng)價(jià)結(jié)果有效期一般為3年。6.6.3在有效期內(nèi)，評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)可根據(jù)復(fù)評(píng)結(jié)果調(diào)整評(píng)價(jià)對(duì)象的評(píng)價(jià)等級(jí)。7等級(jí)劃分7.1等級(jí)劃分表示7.1.1旅游企業(yè)信用評(píng)價(jià)等級(jí)分為三個(gè)等級(jí)，從高到低分為AAAAA級(jí)、AAAA級(jí)、AAA級(jí)，當(dāng)評(píng)價(jià)對(duì)象的信用等級(jí)未達(dá)到最低等級(jí)時(shí)，用NC（不合格）進(jìn)行標(biāo)識(shí)。7.1.2各等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分值劃分：評(píng)價(jià)得分為900分及其以上為AAAAA級(jí)，評(píng)價(jià)得分800分至899分為AAAA級(jí)，評(píng)價(jià)得分700分至799分為AAA級(jí)，評(píng)價(jià)得分700分以下的為NC（不合格）。7.2等級(jí)取消在抽查或復(fù)核檢查時(shí)，企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過程中出現(xiàn)附錄E規(guī)定的任意一項(xiàng)時(shí)，所屬信用等級(jí)將被立即取消，相應(yīng)等級(jí)標(biāo)識(shí)不再使用。8信息建檔及保密8.1評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立檔案及其管理制度，對(duì)用于信用評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)和信息，包括復(fù)印件等資料進(jìn)行建檔并保存，相關(guān)檔案材料應(yīng)在評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)結(jié)果有限期結(jié)束后至少保存一年。8.2評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格保守其所獲取的保密信息，應(yīng)對(duì)相關(guān)保密信息單獨(dú)存檔。4DB14/T2098—2020（規(guī)范性附錄）A級(jí)旅游景區(qū)信用評(píng)價(jià)計(jì)分表A級(jí)旅游景區(qū)信用評(píng)價(jià)計(jì)分見表A.1。表A.1A級(jí)旅游景區(qū)信用評(píng)價(jià)計(jì)分表5DB14/T2098—2020通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳，在知名綜合網(wǎng)站或權(quán)威旅游求景區(qū)及周邊秩序良好，無強(qiáng)迫、誘迫交易、6DB14/T2098—2020），對(duì)可能存在的安全隱患，有整改措施及結(jié)果報(bào)告每年投入資金參與公共福利、社會(huì)援助、社會(huì)治安、慈善或社團(tuán)活動(dòng)1次及樣本量符合接待規(guī)模（總量達(dá)到全年接待量的AB7DB14/T2098—2020C8DB14/T2098—2020（規(guī)范性附錄）旅行社信用評(píng)價(jià)計(jì)分表旅行社信用評(píng)價(jià)計(jì)分見表B.1。表B.1旅行社信用評(píng)價(jià)計(jì)分表有符合法律法規(guī)要求的財(cái)務(wù)管理制度及財(cái)產(chǎn)監(jiān)察制度，做到及時(shí)付款、按時(shí)按照核定的經(jīng)營(yíng)范圍開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，普遍與業(yè)務(wù)往來合法經(jīng)營(yíng)者簽訂詳細(xì)信譽(yù)合作合同（協(xié)議），并按約定的期9DB14/T2098—2020建立并執(zhí)行規(guī)范的營(yíng)銷制度，旅行社分社、營(yíng)業(yè)能提供旅游線路價(jià)目表、旅游目的地介紹、旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻接待人員統(tǒng)一著裝，服務(wù)規(guī)范，并佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)和崗位標(biāo)牌，不同崗位應(yīng)有導(dǎo)游員帶團(tuán)攜帶電子導(dǎo)游證、佩戴導(dǎo)游身份標(biāo)嚴(yán)格履行旅游合同和接待計(jì)劃，不擅自增減旅游項(xiàng)目，不擅自變更合同約定實(shí)施團(tuán)隊(duì)行前安全教育和文明旅游教育，旅行過程中經(jīng)常向旅游者宣傳注意游覽線路安排合理，游覽過程中充分照顧老人、無要求導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)人員墊付團(tuán)款，無將團(tuán)隊(duì)變相賣給導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)人員，或收導(dǎo)游員不私拿私受回扣、不索要小費(fèi)、不脅迫游客消費(fèi)、不串通經(jīng)營(yíng)者欺騙健全的全員安全教育培訓(xùn)制度，新入職員工的全面安全培訓(xùn)教育，并做好記DB14/T2098—2020制定完善配套的旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案，定期組織相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案的應(yīng)按照《旅行社投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)規(guī)定》的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立旅游線路（產(chǎn)品）安全評(píng)估制度，經(jīng)營(yíng)高空、高速、水上、探險(xiǎn)等高風(fēng)企業(yè)按規(guī)定與所有員工簽訂合法勞動(dòng)合同，按時(shí)足額支付員工工資，并為員引導(dǎo)旅游者在旅游活動(dòng)中遵守社會(huì)公共秩序和社會(huì)公德，尊重旅游目的地風(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，愛護(hù)旅游資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，遵守旅游文有健全的投訴受理程序，設(shè)立并公開多種投訴受理渠道（信件、電話和電子），建立完整的投訴檔案，有檔案管理制度，有專人（或兼職）專柜負(fù)責(zé)管理和建立周期性顧客意見反饋制度，由專門的部門或人員負(fù)責(zé)顧客回訪，對(duì)顧客ABCDB14/T2098—2020（規(guī)范性附錄）旅游星級(jí)飯店信用評(píng)價(jià)計(jì)分表旅游星級(jí)飯店信用評(píng)價(jià)計(jì)分見表C.1。表C.1旅游星級(jí)飯店信用評(píng)價(jià)計(jì)分表DB14/T2098—2020有獨(dú)立網(wǎng)站，提供企業(yè)真實(shí)的產(chǎn)品信息，具在宣傳營(yíng)銷資料、文件或合同中無不平等條款和有意減自覺遵守國家法律、法規(guī)，社會(huì)道德規(guī)范，尊重民族習(xí)俗，不損害國家和民按照星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，不擅自減少服真實(shí)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目、客房?jī)r(jià)目表，飯店商場(chǎng)、商務(wù)中心及其他經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目有覆蓋所有公共區(qū)域的閉路監(jiān)控系統(tǒng)，畫面清晰企業(yè)按規(guī)定與所有員工簽訂合法勞動(dòng)合同，按時(shí)足額支付員工工資，并為員上DB14/T2098—2020ABCDB14/T2098—2020（規(guī)范性附錄）旅