《跨境電商基礎(chǔ)與實務(wù)（第3版慕課版）》-教案全套 鄧志超 第1-8章 跨境電商概述-跨境電商客戶服務(wù)與管理

《跨境電商基礎(chǔ)與實務(wù)（第3版）》教案PAGEPAGE16第1章跨境電商概述教學內(nèi)容一、跨境電商基礎(chǔ)認知二、推動我國跨境電商發(fā)展的因素三、跨境電商職位及職位能力分析教學要求【知識目標】1．了解跨境電商的特點、模式和主要參與者。2．了解跨境電商與境內(nèi)電商、傳統(tǒng)國際貿(mào)易的區(qū)別。3．了解進口跨境電商的基本業(yè)務(wù)流程、運營模式、清關(guān)模式和稅收政策。4．了解推動我國跨境電商發(fā)展的因素。5．了解跨境電商職位及其職責，以及對職業(yè)能力的要求?！灸芰δ繕恕?．掌握跨境電商不同模式的特點，能夠區(qū)分實踐中遇到的跨境電商模式。2．【素養(yǎng)目標】教學重點1．跨境電商的特點、模式和主要參與者2．跨境電商與境內(nèi)電商、傳統(tǒng)國際貿(mào)易的區(qū)別3．進口跨境電商的基本業(yè)務(wù)流程、運營模式、清關(guān)模式和稅收政策4．跨境電商職位及其職責，以及對職業(yè)能力的要求教學難點1．進口跨境電商的基本業(yè)務(wù)流程、運營模式、清關(guān)模式和稅收政策2．跨境電商職位及其職責，以及對職業(yè)能力的要求教學方法講授法、案例法課時數(shù)6課時（理論4課時+實訓(xùn)2課時）教學內(nèi)容第一節(jié)跨境電商基礎(chǔ)認知一、跨境電商的概念及特點1．跨境電商的概念跨境電商是指分屬不同關(guān)境的交易主體，通過電子商務(wù)平臺達成交易，進行支付結(jié)算，并通過跨境物流及異地倉儲送達商品、完成交易的一種國際商業(yè)活動。2．跨境電商的特點跨境電商與傳統(tǒng)貿(mào)易形式相比，具有以下特點。（1）全球性（2）即時性（3）無形性（4）數(shù)字化（5）多邊化二、跨境電商的模式1．按照商品流方向劃分·進口跨境電商·出口跨境電商2．按照終端客戶類型劃分·B2B·B2C·C2C3．按照運營方式劃分·第三方平臺運營型跨境電商·獨立站運營型跨境電商三、跨境電商主要參與者跨境電商是一個非常復(fù)雜的行業(yè)，其產(chǎn)業(yè)鏈除賣家和買家外，還包括跨境電商交易平臺、運營服務(wù)商、營銷工具服務(wù)商、物流服務(wù)商及金融服務(wù)商等。1．賣家（1）運營方式·自主運營·半托管·全托管（2）業(yè)務(wù)經(jīng)營模式·泛品模式·精品模式2．跨境電商交易平臺·第三方電子商務(wù)交易服務(wù)平臺·獨立站3．服務(wù)商·運營服務(wù)商·營銷工具服務(wù)商·物流服務(wù)商·金融服務(wù)商四、跨境電商與境內(nèi)電商的對比跨境電商與境內(nèi)電商在業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、適用規(guī)則、交易主體及面臨的風險等方面存在區(qū)別?！I(yè)務(wù)環(huán)節(jié)·適用規(guī)則·交易主體·面臨的風險五、跨境電商與傳統(tǒng)國際貿(mào)易的對比與傳統(tǒng)國際貿(mào)易相比，跨境電商交易擁有更高的效率，各國和地區(qū)的消費者對跨境電商的接納程度越來越高。與傳統(tǒng)國際貿(mào)易相比，跨境電商擁有極大的優(yōu)勢。·交易主體交流方式·主要交易渠道·運作模式·銷售模式·主要品類·產(chǎn)品類目·交易環(huán)節(jié)·訂單特點·支付·物流模式·爭端處理六、進口跨境電商1．進口跨境電商的發(fā)展現(xiàn)狀·第一階段（個人代購）·第二階段（導(dǎo)購網(wǎng)站、代購平臺）·第三階段（跨境電子商務(wù)平臺）2．進口跨境電商的基本業(yè)務(wù)流程3．進口跨境電商的運營模式·海外代購模式·直發(fā)/直運平臺模式·自營B2C模式·導(dǎo)購/返利平臺模式·境外商品閃購模式4．進口跨境電商的清關(guān)模式（1）一般貿(mào)易進口模式（2）直購進口模式（3）保稅進口模式（4）個人物品形式清關(guān)模式①郵政清關(guān)②快件清關(guān)5．進口跨境電商的稅收政策（1）稅收類型、完稅價格、納稅義務(wù)人的界定（2）適用跨境電商進口稅收政策的商品類型（3）交易限值及稅率規(guī)定（4）申請退稅時限（5）其他規(guī)定6．進口跨境電商平臺——天貓國際（1）天貓國際經(jīng)營模式·平臺開店·官方自營·直營品牌站·全球探物（2）天貓國際平臺開店模式①平臺開店模式的入駐方式②平臺開店模式的店鋪類型及入駐相關(guān)要求③平臺開店模式的資費標準第二節(jié)推動我國跨境電商發(fā)展的因素一、跨境電商服務(wù)體系不斷完善我國進出口監(jiān)管服務(wù)、金融服務(wù)、物流服務(wù)等配套服務(wù)體系的不斷完善，以及跨境電子商務(wù)綜合試驗區(qū)積極先行先試為跨境電商的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。1．進出口監(jiān)管服務(wù)優(yōu)化2．金融服務(wù)升級3．物流服務(wù)提升4．跨境電子商務(wù)綜合試驗區(qū)積極先行先試二、國家政策鼓勵跨境電商發(fā)展近年來，我國跨境電商行業(yè)受到政府的高度重視，國家相關(guān)部門陸續(xù)出臺多項政策，從稅收、物流等多個維度為跨境電商行業(yè)的健康發(fā)展提供了良好的制度保障?！ぁ蛾P(guān)于加快內(nèi)外貿(mào)一體化發(fā)展的若干措施》·《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動外貿(mào)穩(wěn)規(guī)模優(yōu)結(jié)構(gòu)的意見》·《關(guān)于跨境電子商務(wù)出口退運商品稅收政策的公告》·《支持外貿(mào)穩(wěn)定發(fā)展若干政策措施》·《數(shù)字化助力消費品工業(yè)“三品”行動方案（2022－2025年）》三、數(shù)字技術(shù)、人工智能技術(shù)賦能在產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展的趨勢下，跨境電商企業(yè)積極向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，具備資源優(yōu)勢的服務(wù)商也積極地為跨境電商企業(yè)提供各種數(shù)字化解決方案，幫助跨境電商企業(yè)在營銷、支付、物流、通關(guān)等環(huán)節(jié)實現(xiàn)降本增效。當前，人工智能技術(shù)不斷發(fā)展并逐漸向多個領(lǐng)域滲透。隨著文本生成、圖像生成、音視頻生成等技術(shù)的升級迭代，人工智能技術(shù)在設(shè)計、選品、運營、客服、營銷等多個環(huán)節(jié)賦能跨境電商，為跨境電商企業(yè)提供智能化的解決方案。第三節(jié)跨境電商職位及職位能力分析一、跨境電商職位及其職責1．B2B跨境電商企業(yè)核心職位·建站與后臺維護人員·詢盤轉(zhuǎn)換訂單人員·訂單操作人員·生產(chǎn)安排與跟單管理人員2．B2C跨境電商企業(yè)核心職位（1）初級職位·客戶服務(wù)人員·視覺設(shè)計人員·網(wǎng)絡(luò)推廣人員·跨境物流人員·報關(guān)員（2）中級職位·運營主管·采購主管·物流主管·客服主管（3）高級職位二、跨境電商職業(yè)能力要求1．綜合素質(zhì)·職業(yè)素質(zhì)·人文素養(yǎng)與科學素質(zhì)·國際化視野·創(chuàng)業(yè)意識·電子商務(wù)和跨境電子商務(wù)意識2．職業(yè)能力要求·職業(yè)通用能力·職業(yè)專門能力·職業(yè)綜合能力·職業(yè)拓展能力實訓(xùn)1：辨別跨境電商企業(yè)的模式1．實訓(xùn)目標2．實訓(xùn)內(nèi)容3．實訓(xùn)步驟（1）明確跨境電商的模式（2）查詢并整理代表性企業(yè)（3）確定要分析的品牌，在網(wǎng)絡(luò)上收集該品牌的相關(guān)信息（4）對收集到的信息進行分析，形成品牌跨境電商業(yè)務(wù)運作模式調(diào)研報告4．實訓(xùn)總結(jié)實訓(xùn)2：了解跨境電商職位1．實訓(xùn)目標2．實訓(xùn)內(nèi)容3．實訓(xùn)步驟（1）收集職位信息（2）制訂能力培養(yǎng)與提升規(guī)劃4．實訓(xùn)總結(jié)歸納與提高通過本章的學習，我們了解了跨境電商的特點、模式和主要參與者，跨境電商與境內(nèi)電商、傳統(tǒng)國際貿(mào)易的區(qū)別，進口跨境電商的基本業(yè)務(wù)流程、運營模式、清關(guān)模式和稅收政策，推動我國跨境電商發(fā)展的因素，跨境電商職位及其職責，以及對職業(yè)能力的要求等。得益于互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的完善和全球性物流網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，以及一系列改革創(chuàng)新和政策扶持，我國跨境電商的交易規(guī)模日益擴大，并保持著高質(zhì)量發(fā)展的增長態(tài)勢?？缇畴娚贪l(fā)展環(huán)境的日益優(yōu)化，將進一步促進我國跨境電商行業(yè)的健康發(fā)展，同時全球化趨勢和消費升級也將進一步推動我國跨境電商交易規(guī)模持續(xù)增長。第2章跨境電商平臺分析教學內(nèi)容一、第三方跨境電商平臺二、跨境電商獨立站三、跨境電商多平臺運營分析教學要求【知識目標】1．了解阿里巴巴國際站和敦煌網(wǎng)的特點、入駐要求與店鋪運營模式。2．了解亞馬遜、eBay、全球速賣通等平臺的特點與店鋪運營模式。3．掌握選擇第三方跨境電商平臺的策略。4．了解獨立站建站的方式與基本流程。5．了解跨境電商多平臺運營的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)?！灸芰δ繕恕?．能夠根據(jù)自身情況確定是在第三方跨境電商平臺運營，還是搭建獨立站。2．能夠結(jié)合自身優(yōu)勢和運營目的選擇第三方跨境電商平臺?！舅仞B(yǎng)目標】教學重點1．第三方跨境電商平臺2．跨境電商獨立站3．跨境電商多平臺運營分析教學難點1．主流出口跨境電商B2B平臺2．主流出口跨境電商B2C平臺3．第三方跨境電商平臺的選擇教學方法講授法、案例法課時數(shù)4課時（理論3課時+實訓(xùn)1課時）教學內(nèi)容第一節(jié)第三方跨境電商平臺一、主流出口跨境電商B2B平臺在諸多出口跨境電商B2B平臺中，阿里巴巴國際站、敦煌網(wǎng)是極具代表性的兩個平臺，且各具特色。1．阿里巴巴國際站（1）阿里巴巴國際站的特點①訪問流量大，在境外頗具知名度②功能完善，服務(wù)系統(tǒng)化③大數(shù)據(jù)優(yōu)勢明顯，形成數(shù)字化格局（2）阿里巴巴國際站的入駐要求（3）半托管服務(wù)相關(guān)規(guī)則①半托管服務(wù)的運作流程②半托管服務(wù)收費標準2．敦煌網(wǎng)（1）敦煌網(wǎng)的特點（2）入駐方式和要求（3）店鋪類型（4）店鋪收費標準二、主流出口跨境電商B2C平臺出口跨境電商B2C平臺通過搭建線上商城，整合運營、支付、物流等服務(wù)資源吸引賣家入駐，為賣家提供跨境電商交易服務(wù)。1．亞馬遜（1）亞馬遜平臺的特點①注重商品描述，輕客服咨詢②堅持“買家至上”的理念③強大的算法能力（2）亞馬遜平臺賣家賬號類型①亞馬遜供應(yīng)商平臺賬號②亞馬遜賣家平臺賬號③亞馬遜商業(yè)賣家賬號（3）供應(yīng)鏈全托管服務(wù)①亞馬遜供應(yīng)鏈整體解決方案運行機制·賣家將商品發(fā)送到亞馬遜·商品入倉分銷·履行買家訂單②亞馬遜供應(yīng)鏈整體解決方案收費標準2．eBay（1）eBay平臺的特點①門檻較低②平臺交易的商品具有獨特性③支付方便④銷售方式靈活（2）eBay平臺賣家賬號類型·個人賬號·商業(yè)賬號（3）eBay平臺賣家銷售方式·拍賣方式·一口價方式·“拍賣+一口價”方式（4）eBay平臺的費用構(gòu)成3．全球速賣通（1）速賣通平臺的特點①市場增長較為穩(wěn)定②用戶體量較大③物流強大（2）店鋪運營模式①自主運營·自主運營店鋪類型（官方店、專賣店和專營店）·自主運營店鋪資費標準（保證金、平臺交易手續(xù)費）②半托管·開啟半托管的方法·半托管的權(quán)益·半托管傭金③全托管·開通全托管的方法·全托管的費用4．TEMU（1）TEMU的特點①注重社交裂變②強調(diào)商品性價比③目標用戶明確（2）店鋪運營模式·自主運營模式·半托管模式·全托管模式5．SHEIN（1）SHEIN的特點①運營管理技術(shù)水平高②品類相對垂直③以年輕用戶群體為目標用戶（2）入駐SHEIN的方式①自營服裝類供應(yīng)商入駐②第三方平臺賣家入駐6．TikTokShop（1）TikTokShop的特點①內(nèi)容式電商平臺②用戶黏性高（2）店鋪運營模式·全托管模式·自主運營模式7．Shopee（1）Shopee的特點①專注于移動端②市場前景廣闊③具有較強的社交屬性（2）店鋪運營模式·全托管模式·自主運營模式·SIP模式（3）Shopee店鋪運營涉及的費用三、第三方跨境電商平臺的選擇一般來說，賣家在選擇第三方跨境電商平臺時需要考慮以下因素。1．不同跨境電商平臺的特性2．自身優(yōu)勢和運營目的第二節(jié)跨境電商獨立站一、獨立站建站的方式目前，常見的搭建獨立站的方式有SaaS建站、開源建站和自主開發(fā)3種方式。1．SaaS建站2．開源建站3．自主開發(fā)二、獨立站建站的基本流程一般來說，搭建獨立站包括以下流程。1．注冊域名2．選購/租賃服務(wù)器3．選擇建站方式4．規(guī)劃并添加網(wǎng)站內(nèi)容5．測試網(wǎng)站第三節(jié)跨境電商多平臺運營分析一、多平臺運營的優(yōu)勢跨境電商多平臺運營的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面。1．市場更加廣闊2．利于商品多元化3．形成多元化推廣網(wǎng)絡(luò)二、多平臺運營的挑戰(zhàn)對于賣家來說，多平臺運營是擴大市場占有率的一種手段，可以幫助賣家分散平臺封號的風險，但同時也會讓賣家面臨一些挑戰(zhàn)。1．商品管理難度大2．運營難度大3．管理成本高4．運營難度上升實訓(xùn)：對比跨境電商平臺1．實訓(xùn)目標2．實訓(xùn)內(nèi)容3．實訓(xùn)步驟（1）收集資料（2）整理并分析資料4．實訓(xùn)總結(jié)歸納與提高通過本章的學習，我們了解了阿里巴巴國際站和敦煌網(wǎng)的特點、入駐要求與店鋪運營模式，亞馬遜、eBay、全球速賣通等平臺的特點與店鋪運營模式，掌握了選擇第三方跨境電商平臺的策略，還了解了獨立站建站的方式與基本流程，以及跨境電商多平臺運營的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)等。對于企業(yè)來說，選擇合適的跨境電商平臺具有舉足輕重的戰(zhàn)略意義，不僅決定了企業(yè)產(chǎn)品能否順利進入國際市場、獲得廣泛的曝光與銷售機會，還深刻影響著企業(yè)的品牌塑造、成本控制、市場響應(yīng)速度，以及長期競爭優(yōu)勢的構(gòu)建。第3章跨境電商市場調(diào)研教學內(nèi)容一、海外市場調(diào)研的內(nèi)容二、海外市場調(diào)研的方法三、主流海外市場的特點四、目標市場的選擇教學要求【知識目標】1．掌握海外市場調(diào)研的內(nèi)容和方法。2．了解北美市場、歐洲市場、東南亞市場和中東市場的特點。3．掌握選擇目標市場的策略?！灸芰δ繕恕?．能夠?qū)Ｍ馐袌龅沫h(huán)境和行業(yè)特征進行調(diào)研。2．能夠選擇適合自身情況的目標市場?！舅仞B(yǎng)目標】教學重點1．海外市場調(diào)研的內(nèi)容2．海外市場調(diào)研的方法3．主流海外市場的特點4．目標市場的選擇教學難點1．海外市場調(diào)研的內(nèi)容2．海外市場調(diào)研的方法3．目標市場的選擇教學方法講授法、案例法課時數(shù)6課時（理論4課時+實訓(xùn)2課時）教學內(nèi)容第一節(jié)海外市場調(diào)研的內(nèi)容一、海外市場環(huán)境調(diào)研·海外市場宏觀環(huán)境調(diào)研·海外市場電子商務(wù)環(huán)境調(diào)研·海外市場商品情況調(diào)研·海外市場營銷情況調(diào)研·海外市場競爭情況調(diào)研·海外市場買家情況調(diào)研二、海外市場行業(yè)特征調(diào)研1．市場容量調(diào)研（1）從電子商務(wù)平臺收集數(shù)據(jù)（2）從相關(guān)機構(gòu)收集資料2．行業(yè)集中度調(diào)研3．市場潛力調(diào)研第二節(jié)海外市場調(diào)研的方法一、案頭調(diào)研法案頭調(diào)研又稱文案調(diào)研，指對二手資料進行再收集、整理和分析，從而獲取自己所需要信息的調(diào)研方式。二手資料分為兩種類型，即內(nèi)部資料和外部資料?！?nèi)部資料·外部資料二、實地調(diào)研法實地調(diào)研是指調(diào)研人員直接從國際市場中收集資料的調(diào)研方法。采取這種方法收集到的資料就是原始資料，又稱第一手資料。實地調(diào)研法主要包括觀察法、實驗法和詢問法。1．觀察法2．實驗法3．詢問法（1）當面訪談（2）問卷調(diào)查（3）電話訪談第三節(jié)主流海外市場的特點一、海外傳統(tǒng)市場的特點1．北美市場的特點（1）人口情況（2）語言特征（3）互聯(lián)網(wǎng)滲透率（4）買家消費偏好（5）法律法規(guī)要求（6）支付方式2．歐洲市場的特點（1）市場規(guī)模（2）買家形象（3）買家消費偏好（4）物流服務(wù)（5）支付方式二、海外新興市場的特點1．東南亞市場的特點（1）電子商務(wù)市場規(guī)模（2）人口情況（3）互聯(lián)網(wǎng)使用情況（4）社交媒體使用情況（5）買家消費行為特征（6）物流情況（7）網(wǎng)購支付方式2．中東市場的特點（1）中東地區(qū)宏觀環(huán)境（2）對外貿(mào)易政策（3）海關(guān)、稅收政策（4）商品禁限售制度（5）目的國海關(guān)清關(guān)要求（6）跨境電商物流①末端配送難度大②物流時效難以保障（7）線上訂單支付①數(shù)字支付不斷發(fā)展②信用卡支付面臨拒付、多幣種挑戰(zhàn)③銀行轉(zhuǎn)賬、本地卡支付流程復(fù)雜④匯率波動大，容易產(chǎn)生匯損（8）營銷特點（9）買家消費行為特點（10）熱門商品品類第四節(jié)目標市場的選擇一、選擇目標市場的考慮因素選擇目標市場是指跨境電商賣家針對一個或幾個市場進行重點運營?？缇畴娚藤u家在選擇目標市場時，需要考慮以下幾個因素?！な袌鲆?guī)?！じ偁幊潭取べI家需求·法律、政策·自身資源二、選擇目標市場的策略目標市場策略包括無差異性市場策略、差異性市場策略、集中性市場策略。跨境電商賣家可以在綜合考慮自身情況、各個市場特點的基礎(chǔ)上，選擇適合自己的目標市場策略?！o差異性市場策略·差異性市場策略·集中性市場策略實訓(xùn)：分析海外市場與目標行業(yè)1．實訓(xùn)目標2．實訓(xùn)內(nèi)容3．實訓(xùn)步驟（1）確定調(diào)研目標和調(diào)研方法（2）收集目標市場資料4．實訓(xùn)總結(jié)歸納與提高通過本章的學習，我們掌握了海外市場調(diào)研的內(nèi)容和方法，了解了北美市場、歐洲市場、東南亞市場和中東市場的特點，還掌握了選擇目標市場的策略等?？缇畴娚淌袌稣{(diào)研是進軍海外市場的關(guān)鍵步驟，它能幫助企業(yè)精準理解目標市場的消費者偏好、行業(yè)動態(tài)及法律法規(guī)，為制定有效的市場策略、優(yōu)化產(chǎn)品布局和規(guī)避潛在風險提供有力依據(jù)，確保企業(yè)在全球化貿(mào)易中穩(wěn)步前行。第4章跨境電商商品管理教學內(nèi)容一、跨境電商選品二、跨境電商商品信息設(shè)置教學要求【知識目標】1．掌握跨境電商選品的原則與方法。2．掌握跨境電商商品定價的策略。3．掌握撰寫商品標題、設(shè)計商品主圖的技巧。4．掌握設(shè)計商品視頻和商品詳情頁的技巧?！灸芰δ繕恕?．能夠在充分了解目標市場的基礎(chǔ)上采用合適的方法進行選品。2．能夠為跨境電商商品設(shè)計標題、主圖、視頻和詳情頁?！舅仞B(yǎng)目標】教學重點1．跨境電商選品2．跨境電商商品信息設(shè)置教學難點1．跨境電商選品2．跨境電商商品信息設(shè)置教學方法講授法、案例法課時數(shù)5課時（理論3課時+實訓(xùn)2課時）教學內(nèi)容第一節(jié)跨境電商選品一、跨境電商選品的原則選品雖然不是一項具有統(tǒng)一規(guī)范和要求的工作，但有一些需要賣家遵循的原則，如市場適配原則、差異化運營原則和規(guī)避風險原則。1．市場適配原則2．差異化運營原則3．規(guī)避風險原則二、跨境電商選品的方法1．站內(nèi)數(shù)據(jù)分析工具選品法（1）了解賣家熱賣商品和買家熱搜商品（2）銷量詳細分析2．買家需求挖掘選品法3．榜單選品法（1）AmazonBestSellers（亞馬遜銷售排行榜）（2）AmazonMovers&Shakers（銷售飆升榜）（3）AmazonHotNewReleases（亞馬遜新品排行榜）（4）AmazonMostWishedFor（亞馬遜最想獲得的商品）（5）AmazonGiftIdeas（亞馬遜禮品計劃）4．第三方數(shù)據(jù)分析工具選品法（1）通過設(shè)置條件篩選商品（2）通過榜單查看近期爆款商品5．參考目標市場的本土電商平臺選品法6．參考競爭對手選品策略選品法7．參考TOP賣家商品選品法8．參考社交媒體渠道選品法9．分析名人、影視作品、文體活動選品法第二節(jié)跨境電商商品信息設(shè)置一、商品定價在為商品制定價格時，賣家可以采用以下3種策略。1．基于商品成本定價2．基于競爭對手定價3．基于商品價值定價二、商品標題的撰寫···（4）借鑒其他平臺同行人氣賣家的商品標題（5）使用工具挖掘關(guān)鍵詞3．設(shè)置商品標題的原則（1）充分利用標題字數(shù)限制（2）符合語法規(guī)則（3）避免關(guān)鍵詞堆砌（4）避免虛假描述（5）避免使用特殊符號三、商品主圖的設(shè)計1．商品圖片的拍攝（1）選擇專業(yè)的拍照設(shè)備①數(shù)碼相機②三腳架③燈具④拍攝臺⑤背景材料（2）有效使用自然光（3）使用白色背景（4）對商品照片進行適當優(yōu)化2．商品主圖展示設(shè)計（1）商品主題突出（2）多樣化構(gòu)圖（3）采用特寫展示商品（4）在主圖區(qū)域添加短視頻四、商品視頻的設(shè)計跨境電商商品視頻主要包括商品詳情頁中主圖位置的視頻和商品詳情介紹部分的視頻，賣家可以采用相應(yīng)的技巧設(shè)計商品視頻。·商品外觀展示·商品使用場景展示·商品生產(chǎn)過程展示·商品使用教程·商品開箱五、商品詳情頁的設(shè)計1．商品詳情頁的構(gòu)成·商品說明·實力展示·交易說明·促銷說明·吸引購買2．商品詳情頁的內(nèi)容設(shè)計（1）用圖片展示商品①商品全景圖②模特展示圖和場景展示圖③展示商品細節(jié)圖（2）展示商品好評（3）詳細說明商品使用方法、保養(yǎng)方法等（4）商品實力展示（5）明確說明商品交易相關(guān)信息（6）撰寫吸引人的文字描述①向買家展示商品能給他們帶來的好處②合理使用形容詞和填充詞③合理分段，設(shè)置精美的格式實訓(xùn)1：選擇商品1．實訓(xùn)目標2．實訓(xùn)內(nèi)容3．實訓(xùn)步驟（1）多渠道選品（2）確定商品4．實訓(xùn)總結(jié)實訓(xùn)2：設(shè)置商品信息1．實訓(xùn)目標2．實訓(xùn)內(nèi)容3．實訓(xùn)步驟（1）設(shè)計商品標題（2）準備商品圖片（3）設(shè)計商品詳情頁的文字描述4．實訓(xùn)總結(jié)歸納與提高通過本章的學習，我們掌握了跨境電商選品的原則與方法，跨境電商商品定價的策略，撰寫商品標題、設(shè)計商品主圖的技巧，以及設(shè)計商品視頻和商品詳情頁的技巧等。第5章跨境電商營銷教學內(nèi)容一、站內(nèi)營銷二、站外營銷三、直播營銷四、跨境電商營銷策劃教學要求【知識目標】1．掌握實施站內(nèi)促銷活動營銷、站內(nèi)付費廣告營銷的策略。2．掌握實施搜索引擎營銷、電子郵件營銷、Facebook營銷、Instagram營銷、Twitter營銷、YouTube營銷和TikTok營銷的策略。3．掌握實施直播營銷的策略。4．掌握實施節(jié)日營銷活動策劃、網(wǎng)紅營銷策劃、品牌出海策劃的策略?！灸芰δ繕恕?．能夠根據(jù)店鋪運營目標實施站內(nèi)促銷活動營銷和站內(nèi)付費廣告營銷。2．能夠根據(jù)店鋪運營規(guī)劃選擇合適的站外營銷方式，并采用有效的營銷策略進行營銷。3．能夠通過直播的方式銷售商品。4．能夠制定具有可操作性的節(jié)日營銷活動、網(wǎng)紅營銷與品牌出海策劃方案。【素養(yǎng)目標】。教學重點1．站內(nèi)營銷2．站外營銷3．直播營銷4．跨境電商營銷策劃教學難點1．站內(nèi)營銷2．站外營銷3．直播營銷4．跨境電商營銷策劃教學方法講授法、案例法課時數(shù)8課時（理論4課時+實訓(xùn)4課時）教學內(nèi)容第一節(jié)站內(nèi)營銷一、站內(nèi)促銷活動營銷站內(nèi)促銷活動是賣家經(jīng)常使用的營銷方式之一，有效的站內(nèi)促銷活動能夠提高商品的曝光率和轉(zhuǎn)化率。常見的站內(nèi)促銷活動包括滿減優(yōu)惠、發(fā)放優(yōu)惠券（碼）等。1．滿減優(yōu)惠2．發(fā)放優(yōu)惠券（碼）（1）設(shè)置階梯式的優(yōu)惠券（碼）（2）設(shè)置合理的有效期二、站內(nèi)付費廣告營銷·····2．關(guān)鍵詞的選擇3．關(guān)鍵詞匹配度4．關(guān)鍵詞出價5．廣告預(yù)算的設(shè)置6．標題的設(shè)置7．櫥窗圖片的設(shè)置8．商品詳情頁頁面的設(shè)置第二節(jié)站外營銷一、搜索引擎營銷1．搜索引擎競價排名（1）尋找核心關(guān)鍵詞·商品詞·品牌詞·商品咨詢詞·行業(yè)詞（2）延伸拓展（3）篩選提煉（4）分類管理2．關(guān)鍵詞廣告（1）明確目標受眾群體（2）選擇合適的關(guān)鍵詞（3）在廣告標題中添加具有號召性的詞（4）對廣告進行測試（5）有效避免無效點擊二、電子郵件營銷1．電子郵件營銷的基本流程（1）創(chuàng)建目標受眾數(shù)據(jù)庫（2）分類篩選數(shù)據(jù)庫（3）設(shè)計電子郵件內(nèi)容（4）電子郵件的投放（5）電子郵件營銷的優(yōu)化2．電子郵件內(nèi)容的撰寫（1）做好標題設(shè)計（2）內(nèi)容具有針對性（3）內(nèi)容簡明扼要（4）刺激受眾的興趣與好奇心（5）合理設(shè)置圖片（6）回避借助插件瀏覽內(nèi)容（7）謹慎使用鏈接三、Facebook營銷賣家使用Facebook營銷能夠讓自己的商品或服務(wù)更容易被買家搜索到，相當于為網(wǎng)店創(chuàng)建一個交流社區(qū)，可以更直接地推廣自己的商品。1．提升賬號人氣的技巧（1）創(chuàng)建友好的頁面（2）維系好忠誠客戶（3）添加Facebook的社交插件（4）利用高人氣的Facebook頁面（5）借助網(wǎng)絡(luò)論壇與合作網(wǎng)站（6）聯(lián)合組織社交活動2．提升頁面互動性的技巧（1）充分發(fā)揮創(chuàng)意（2）采用多樣化的形式（3）內(nèi)容短小精悍（4）注重互動性（5）善用留白四、Instagram營銷為了以新穎獨特的方式表達品牌，確保品牌在Instagram上獲得最大的曝光率，以吸收更多的潛在關(guān)注者，賣家在Instagram上做營銷推廣時，可以采用以下技巧。1．分享與交流買家體驗2．有效利用主題標簽3．展示引人注目的圖片4．增強與粉絲的互動五、Twitter營銷賣家要想借助Twitter成功地推銷與推廣自己的品牌和店鋪，最好的方式就是在Twitter上發(fā)布高質(zhì)量的內(nèi)容。賣家可以采用以下技巧。1．在Twitter上使用圖片2．合理安排推廣發(fā)布時間3．注重內(nèi)容4．定期發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容5．回應(yīng)訪問者的推文6．減少推文中的鏈接數(shù)量六、YouTube營銷相對于其他社交網(wǎng)站，YouTube的視頻更容易帶來“病毒式”的推廣效果，YouTube也是跨境電商賣家開展營銷推廣不可或缺的工具之一。1．根據(jù)用戶購買狀態(tài)分階段推送視頻（1）樹立品牌印象階段——增強目標受眾娛樂參與感（2）推廣品牌階段——展現(xiàn)品牌魅力（3）購物參考階段——展示商品優(yōu)勢（4）購買決策階段——提高轉(zhuǎn)化率（5）建立品牌忠誠度階段——促成長期購物關(guān)系2．提高視頻排名的技巧（1）使用合適的關(guān)鍵詞（2）創(chuàng)建引人注目的標題（3）添加詳細的視頻描述（4）使用精準的標簽（5）做好縮略圖設(shè)計（6）為視頻添加字幕（7）提供真實可信的視頻內(nèi)容（8）增加與用戶的互動七、TikTok營銷發(fā)布營銷類短視頻是賣家在TikTok平臺開展營銷推廣的有效方法，TikTok營銷類短視頻主要有4種，即電視廣告影片（TVC）、直播片段、突出商品賣點、突出商品利益點。第三節(jié)直播營銷一、配置直播人員一般來說，一場直播活動需要配置主播1人、運營1人、場控1人。如果賣家預(yù)算和人力資源充足，可以為直播活動配置更多的人員，這樣直播人員的職責分工更加精細化，工作流程也更優(yōu)化?！ぶ鞑F隊（3人）：主播、副播、助理·策劃（1人）·場控（1人）·運營（2人）·拍攝剪輯（1人）·客服（2人）二、規(guī)劃直播商品1．選品（1）根據(jù)直播目的選品（2）選擇店鋪內(nèi)的熱銷商品（3）選擇店鋪內(nèi)的新品（4）選擇店鋪內(nèi)的清倉商品（5）選擇關(guān)聯(lián)性較高的商品2．組品·功能組合·互補品組合·同類組合3．排品·順序講解·主推單品循環(huán)·夾心餅干式排品·關(guān)聯(lián)式排品·六段循環(huán)式排品三、預(yù)熱直播活動在開播前對直播活動進行預(yù)熱是保證直播流量和增加店鋪粉絲數(shù)量的一種重要手段，賣家可以采用以下策略進行直播預(yù)熱。·直播前3天預(yù)熱策略·直播前2天預(yù)熱策略·直播當天預(yù)熱策略四、設(shè)計直播封面優(yōu)質(zhì)的直播封面更容易吸引用戶點擊，從而為直播間帶來更多的流量，讓直播間獲得更多的曝光機會。直播封面應(yīng)符合以下要求。①圖片清晰，畫面完整，圖片中的內(nèi)容與直播主題相關(guān)。②封面圖上不能只有文字而沒有人物或商品，可以是文字與人物組合，也可以是文字與商品組合，或者是文字、人物和商品組合。③主體內(nèi)容在封面圖中占據(jù)80%的面積，主體內(nèi)容放置的位置不能過于分散。④直播封面中主體內(nèi)容的周圍要保留安全區(qū)域，避免出現(xiàn)因適配不同機型而導(dǎo)致直播封面顯示不全的情況。五、撰寫直播標題直播標題是影響用戶是否觀看直播的重要因素之一，一個響亮的直播標題能夠向用戶準確傳達直播主題，并吸引用戶進入直播間觀看直播。賣家在撰寫直播標題時，可以采用以下方法。（1）制造對比（2）制造懸念（3）設(shè)計通知（4）圈定人群（5）制造稀缺感（6）點明痛點六、布置直播間背景直播間背景布置要遵循簡潔明了的原則，常見的直播間背景的布置方式有3種。（1）墻面、墻角（2）背景布（3）綠幕賣家使用綠幕制作虛擬背景時，需要注意以下事項。①綠幕的選擇②主播服裝③打光的方法④主播的站位⑤背景虛化的設(shè)置七、設(shè)計直播話術(shù)按照直播的流程劃分，直播話術(shù)一般分為開場話術(shù)、互動話術(shù)、商品介紹話術(shù)、引導(dǎo)下單話術(shù)、直播結(jié)束話術(shù)。（1）開場話術(shù)·歡迎語·開場福利介紹·引導(dǎo)關(guān)注（2）互動話術(shù)·引導(dǎo)點贊、評論、分享、關(guān)注·介紹福利·提出問題（3）商品介紹話術(shù)·痛點—賣點—價格—售后·描述商品的使用場景·強調(diào)商品的優(yōu)點（4）引導(dǎo)下單話術(shù)·制造緊迫感·強調(diào)價格優(yōu)惠·引導(dǎo)查看商品詳情（5）直播結(jié)束話術(shù)·回顧整場商品·下場預(yù)告·引導(dǎo)關(guān)注第四節(jié)跨境電商營銷策劃一、節(jié)日營銷活動策劃鑒于節(jié)日營銷的重要性，跨境電商賣家有必要做好節(jié)日營銷活動策劃。1．制定或了解活動規(guī)則2．準備節(jié)日營銷活動的商品3．店鋪和商品視覺優(yōu)化4．宣傳引流5．培訓(xùn)客服人員6．做好售后服務(wù)二、網(wǎng)紅營銷策劃網(wǎng)紅營銷就是依靠網(wǎng)紅的影響力傳遞商品和品牌信息，吸引潛在用戶并獲得轉(zhuǎn)化。網(wǎng)紅營銷策劃包括以下幾個環(huán)節(jié)。1．選擇合適的網(wǎng)紅（1）網(wǎng)紅風格與品牌的契合度（2）網(wǎng)紅的粉絲參與度（3）網(wǎng)紅的性價比2．多渠道觸達網(wǎng)紅資源·網(wǎng)紅平臺·社交媒體平臺·官方平臺·網(wǎng)紅機構(gòu)·第三方工具3．確定合作模式與付費模式目前，常見的賣家與網(wǎng)紅的合作模式如下。·邀請網(wǎng)紅創(chuàng)作內(nèi)容·網(wǎng)紅代運營賬號·網(wǎng)紅轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)容·邀請網(wǎng)紅作為代言人·邀請網(wǎng)紅參加線下活動·贊助網(wǎng)紅私人活動·邀請網(wǎng)紅直播推廣賣家與網(wǎng)紅進行合作，常見的付費模式如下?！ど唐分脫Q·贈送禮物·支付傭金三、品牌出海策劃賣家實施品牌出海策劃可以從以下幾個方面入手。1．做好市場調(diào)研2．構(gòu)建品牌記憶點3．打造品牌價值4．多渠道推廣品牌實訓(xùn)1：實施直播營銷1．實訓(xùn)目標2．實訓(xùn)內(nèi)容3．實訓(xùn)步驟（1）配置直播人員（2）規(guī)劃直播商品（3）預(yù)熱直播活動（4）設(shè)計直播封面和標題（5）布置直播間背景（6）設(shè)計直播話術(shù)（7）開啟直播4．實訓(xùn)總結(jié)實訓(xùn)2：制定“雙11”營銷活動方案1．實訓(xùn)目標2．實訓(xùn)內(nèi)容3．實訓(xùn)步驟（1）了解活動規(guī)則（2）制定營銷活動方案4．實訓(xùn)總結(jié)歸納與提高通過本章的學習，我們掌握了實施站內(nèi)促銷活動營銷、站內(nèi)付費廣告營銷的策略，實施搜索引擎營銷、電子郵件營銷、Facebook營銷、Instagram營銷、Twitter營銷、YouTube營銷和TikTok營銷的策略，實施直播營銷的策略，以及實施節(jié)日營銷活動策劃、網(wǎng)紅營銷策劃、品牌出海策劃的策略等。跨境電商營銷不僅能夠突破地域限制，幫助企業(yè)拓展國際市場，增加銷售渠道，還能通過精準營銷和個性化服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度，進而實現(xiàn)全球業(yè)務(wù)的持續(xù)增長。因此，跨境電商營銷需要綜合考慮市場需求、目標受眾、平臺選擇、產(chǎn)品定價、物流管理等要素，制定多渠道推廣策略，優(yōu)化客戶體驗，以最大化營銷效果。第6章跨境電商物流與通關(guān)教學內(nèi)容一、跨境電商直郵模式二、跨境電商海外倉模式三、跨境電商通關(guān)教學要求【知識目標】1．掌握直郵模式主流物流方式及選擇物流方式的方法。2．掌握海外倉模式的運作流程、特點和類型。3．掌握選擇海外倉的方法。4．掌握通關(guān)的基本流程和處理被海關(guān)暫扣貨物的方法?！灸芰δ繕恕?．能夠根據(jù)店鋪的具體情況為其選擇合適的物流方式。2．能夠使用物流服務(wù)商網(wǎng)站提供的工具計算運費?！舅仞B(yǎng)目標】。教學重點1．跨境電商直郵模式2．跨境電商海外倉模式3．跨境電商通關(guān)教學難點1．跨境電商直郵模式2．跨境電商海外倉模式3．跨境電商通關(guān)教學方法講授法、案例法課時數(shù)6課時（理論4課時+實訓(xùn)2課時）教學內(nèi)容第一節(jié)跨境電商直郵模式一、直郵模式主流物流方式直郵模式主流物流方式有郵政物流、國際商業(yè)快遞和國際專線物流。1．郵政物流（1）國際EMS①國際EMS郵件限重與最大尺寸限制標準②國際EMS資費標準與計泡規(guī)則③國際EMS的優(yōu)缺點（2）e郵寶①e郵寶限重和尺寸限制②e郵寶的優(yōu)缺點（3）e特快①e特快郵件限重、最大尺寸限制②e特快計費規(guī)則③e特快的優(yōu)缺點（4）國際掛號小包①國際掛號小包郵件限重、尺寸限制②國際掛號小包的優(yōu)缺點2．國際商業(yè)快遞（1）聯(lián)邦快遞①聯(lián)邦快遞托運服務(wù)②聯(lián)邦快遞資費計算規(guī)則（2）DHL①DHL快遞服務(wù)產(chǎn)品②DHL運費計算規(guī)則（3）UPS①UPS國際快遞服務(wù)②UPS運費計算規(guī)則（4）順豐速運3．國際專線物流（1）國際專線物流的類型（2）國際專線物流的優(yōu)缺點（3）國際專線物流產(chǎn)品①4PX遞四方②燕文物流二、直郵模式物流方式的選擇賣家采用直郵模式寄送商品，在選擇跨境物流方式時，要重點考慮以下因素。1．商品特點2．運費3．運送時效4．專業(yè)度5．配套服務(wù)第二節(jié)跨境電商海外倉模式一、海外倉模式的運作流程和費用概括來說，海外倉模式的運作流程可以分為3個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即頭程運輸、倉儲管理和尾程配送。（1）頭程運輸（2）倉儲管理（3）尾程配送海外倉的費用一般包括3個部分，分別是頭程費用、倉儲及處理費用和尾程配送費。二、海外倉模式的特點在海外倉模式下，買家下單后，賣家通過海外倉實現(xiàn)本地發(fā)貨，大大縮短了商品的配送時間，也減少了清關(guān)障礙；賣家將商品批量運輸?shù)胶Ｍ鈧}，可降低銷售旺季物流擁堵、物流低效對店鋪運營造成的消極影響，降低運輸成本。此外，海外倉還為賣家提供了商品檢測維修、二次包裝、退換貨等增值服務(wù)，有利于提升買家的購物體驗。三、適用海外倉模式的商品并非所有的商品都適合采用海外倉模式，基于海外倉模式的特點，適用海外倉模式的商品如下?！こ叽巛^大或重量較大的商品·貨值較高的商品·周轉(zhuǎn)率高的商品·有銷售淡旺季的商品·特殊類商品四、海外倉的類型目前，市場上的海外倉主要有3種類型，即自建海外倉、跨境電商平臺海外倉和第三方海外倉。1．自建海外倉優(yōu)勢：（1）靈活性強（2）利于本土化經(jīng)營劣勢：（1）成本較高（2）經(jīng)營管理要求較高（3）倉儲面積彈性小2．跨境電商平臺海外倉（1）速賣通海外倉·官方倉·認證倉·商家倉承諾達（2）FBA優(yōu)勢：①運營管理專業(yè)化②有助于商品推廣③改善賣家賬戶表現(xiàn)劣勢：①靈活性低②倉儲費用偏高3．第三方海外倉（1）節(jié)省賣家建倉成本（2）降低海外倉運營風險（3）可選擇的范圍較廣（4）適用范圍廣五、海外倉的選擇賣家在選擇海外倉模式時，需要考慮以下因素。1．商品特征2．海外倉服務(wù)能力3．賣家的物流運營戰(zhàn)略4．賣家的規(guī)模和實力第三節(jié)跨境電商通關(guān)一、通關(guān)的基本流程一般來說，出口跨境電商在我國境內(nèi)通關(guān)需要經(jīng)過5個步驟，即信息等級或注冊、提交信息、發(fā)送清單數(shù)據(jù)、查驗、放行。1．信息登記或注冊2．提交信息3．發(fā)送清單數(shù)據(jù)4．查驗5．放行二、被海關(guān)暫扣貨物的處理賣家在遇到貨物被扣關(guān)問題時不要緊張，首先要了解國際快遞貨物被扣關(guān)的原因。由于每個國家和地區(qū)的海關(guān)條例有所不同，當發(fā)生扣貨、扣關(guān)等情況時，相關(guān)海關(guān)部門會向發(fā)件人或收件人出具一份說明，其中會說明扣貨的原因，發(fā)件人或收件人必須配合海關(guān)提供相關(guān)的文件。實訓(xùn)：選擇物流方式與測算運費1．實訓(xùn)目標2．實訓(xùn)內(nèi)容3．實訓(xùn)步驟（1）對比物流方式（2）選擇物流方式（3）測算運費4．實訓(xùn)總結(jié)歸納與提高通過本章的學習，我們掌握了直郵模式主流物流方式及選擇物流方式的方法，海外倉模式的運作流程、特點和類型，選擇海外倉的方法，通關(guān)的基本流程和處理被海關(guān)暫扣貨物的方法等?？缇畴娚涛锪魇侵干唐吩诓煌瑖一虻貐^(qū)之間，通過電子商務(wù)平臺進行交易后，所進行的一系列運輸、倉儲、配送及相關(guān)服務(wù)的流程。在這一過程中，通關(guān)環(huán)節(jié)尤為關(guān)鍵，它涉及海關(guān)的監(jiān)管、稅費繳納、檢驗檢疫以及貨物信息的申報與核實，確保商品合法、安全、高效地跨越國境，完成從賣家到買家的最終交付。因此，跨境電商物流的高效運作與順暢通關(guān)是保障交易順利進行、提升消費者體驗的重要因素。第7章跨境電商資金管理教學內(nèi)容一、跨境電商收付款與風險防范二、跨境電商結(jié)匯三、跨境電商出口退稅教學要求【知識目標】1．掌握跨境電商主流付款方式。2．掌握跨境電商主流收款工具。3．了解跨境電商支付環(huán)節(jié)常見的風險及防范措施。4．了解跨境電商結(jié)匯、出口退稅的相關(guān)規(guī)定?！灸芰δ繕恕磕軌蚋鶕?jù)目標市場買家的付款行為特征選擇合適的收款工具。【素養(yǎng)目標】。教學重點1．跨境電商收付款與風險防范2．跨境電商結(jié)匯3．跨境電商出口退稅教學難點1．跨境電商收付款與風險防范2．跨境電商結(jié)匯3．跨境電商出口退稅教學方法講授法、案例法課時數(shù)4課時（理論3課時+實訓(xùn)1課時）教學內(nèi)容第一節(jié)跨境電商收付款與風險防范一、跨境電商主流付款方式1．匯款（1）電匯（2）使用第三方工具匯款2．使用信用卡付款3．貨到付款（現(xiàn)金）4．使用本地支付工具二、跨境電商主流收款工具1．網(wǎng)絡(luò)銀行2．PayPal3．Payoneer4．萬里匯5．PingPong6．ShopifyPayments7．西聯(lián)匯款8．速匯金三、跨境電商支付風險與防范跨境電商支付業(yè)務(wù)面臨的主要風險及防范措施如下。（1）交易信用風險·引發(fā)風險的原因·防范措施（2）網(wǎng)絡(luò)支付安全風險·引發(fā)風險的原因·防范措施（3）資金管理風險·引發(fā)風險的原因·防范措施第二節(jié)跨境電商結(jié)匯一、貨物貿(mào)易外匯業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定1．企業(yè)名錄登記2．貨物貿(mào)易外匯收支3．企業(yè)分類管理·A類企業(yè)·B類企業(yè)·C類企業(yè)二、出口跨境電商結(jié)匯的基本方式目前，出口跨境電商賣家結(jié)匯的方式主要有兩種。（1）直接收款，賣家自己辦理結(jié)匯或委托某代理方代理結(jié)匯（2）賣家通過第三方支付機構(gòu)進行收款并辦理結(jié)匯第三節(jié)跨境電商出口退稅一、出口退稅的申報條件辦理出口退稅業(yè)務(wù)的跨境電商企業(yè)需要滿足以下條件。①企業(yè)是一般納稅人。②企業(yè)具備進出口權(quán)限，并已經(jīng)做好退稅備案。③供應(yīng)商可以給企業(yè)開具增值稅專用發(fā)票?？缇畴娚唐髽I(yè)辦理出口退稅業(yè)務(wù)的貨物需要同時滿足以下4個條件。①必須是增值稅、消費稅征收范圍內(nèi)的貨物。②必須是報關(guān)離境的貨物。③必須是在所在公司財務(wù)上作出口銷售處理的貨物。④必須是出口收匯并已核銷的貨物。二、出口退稅的基本流程出口退稅的基本流程如下。（1）出口退稅備案（2）出口退稅申報（3）數(shù)據(jù)處理與申報（4）稅務(wù)局審核（5）收到退稅款實訓(xùn)：對比并選擇收款工具1．實訓(xùn)目標2．實訓(xùn)內(nèi)容3．實訓(xùn)步驟（1）分析目標市場的付款方式與工具（2）對比分析收款工具（3）確定收款工具4．實訓(xùn)總結(jié)歸納與提高通過本章的學習，我們掌握了跨境電商主流付款方式和收款工具，還了解了跨境電商支付環(huán)節(jié)常見的風險及防范措施，以及跨境電商結(jié)匯、出口退稅的相關(guān)規(guī)定等。在進行跨境電商業(yè)務(wù)時，企業(yè)需要精心規(guī)劃與高效管理其資金流動，涵蓋資金的流入流出、貨幣兌換及結(jié)算等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這一過程旨在確保資金流的穩(wěn)定與安全，同時降低運營成本，有效規(guī)避匯率風險，并嚴格遵循國際財務(wù)管理準則及各目標市場的金融法律法規(guī)。通過這些措施，跨境電商企業(yè)能夠更好地支撐其全球化戰(zhàn)略，增強在國際市場上的競爭力。第8章跨境電商客戶服務(wù)與管理教學內(nèi)容一、跨境電商客戶溝通二、跨境電商糾紛與拒付的應(yīng)對三、跨境電商客戶關(guān)系管理四、人工智能客服工具教學要求【知識目標】1．了解客戶溝通常用工具，以及客戶溝通的基本要求。2．掌握客戶溝通的技巧。3．掌握應(yīng)對糾紛、規(guī)避糾紛的技巧，以及減少拒付的方法。4．掌握跨境電商客戶分類管理和二次營銷的方法?！灸芰δ繕恕?．能夠選擇合適的工具與客戶進行溝通，積極促成客戶下單。2．能夠識別糾紛、拒付的類型，并有效處理糾紛與拒付。3．能夠?qū)蛻暨M行有效的二次營銷?！舅仞B(yǎng)目標】。教學重點1．跨境電商客戶溝通2．跨境電商糾紛與拒付的應(yīng)對3．跨境電商客戶關(guān)系管理4．人工智能客服工具教學難點1．跨境電商客戶溝通2．跨境電商糾紛與拒付的應(yīng)對3．跨境電商客戶關(guān)系管理教學方法講授法、案例法課時數(shù)6課時（理論4課時+實訓(xùn)2課時）教學內(nèi)容第一節(jié)跨境電商客戶溝通一、客戶溝通常用工具賣家與客戶進行溝通需要使用相應(yīng)的工具，跨境電商客戶溝通工具有以下幾種。1．跨境電商平臺提供的工具（1）平臺即時通信工具（2）站內(nèi)信2．通信軟件（1）Skype（2）WhatsApp3．社交媒體二、客戶溝通的基本要求在回復(fù)客戶的咨詢時，客服人員應(yīng)當遵守以下基本要求。1．積極回復(fù)每個客戶的提問2．在客戶購買高峰期保持在線狀態(tài)3．注意回復(fù)內(nèi)容的細節(jié)（1）客戶名字（2）稱呼（3）問候語（4）內(nèi)容4．態(tài)度不卑不亢三、客戶溝通的技巧客服人員與客戶溝通時，可以采用以下技巧。1．迎接并回復(fù)客戶的咨詢2．積極為客戶做商品推薦（1）明確客戶的需求①分析客戶咨詢的內(nèi)容②分析客戶發(fā)送的商品鏈接（2）為客戶提供合理建議（3）適當向客戶推薦關(guān)聯(lián)商品①推薦配套商品②推薦互補商品③推薦促銷商品3．處理客戶的疑慮·熱情、積極地回應(yīng)·明確客戶疑慮的內(nèi)容·不與客戶爭辯·尊重客戶，并換位思考4．有效引導(dǎo)客戶付款（1）明確客戶未