前廳實(shí)務(wù)實(shí)操教案

教案授課時(shí)間月日任課教師：課題前廳預(yù)訂服務(wù)授課班級(jí)教學(xué)目的掌握預(yù)訂崗位的工作責(zé)任或工作流程，熟悉預(yù)訂的種類(lèi)、方式和超額預(yù)訂。第1-4課時(shí)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：預(yù)訂的工作責(zé)任和工作流程難點(diǎn)：預(yù)訂的工作流程、超額預(yù)訂教具資料多媒體、教材、課件學(xué)生操作備用品教材、筆記教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師調(diào)控學(xué)生活動(dòng)一、崗位責(zé)任制（一）訂房部經(jīng)理:1．按照前臺(tái)部經(jīng)理的指示上作。2．負(fù)責(zé)全面的預(yù)訂工作，了解每天各類(lèi)客人、各類(lèi)房間訂房情況，處理有關(guān)文件和控制房間預(yù)訂。3．負(fù)責(zé)制作、保存和分送周報(bào)表、月報(bào)表。反映房間，訂房情況。4．負(fù)責(zé)整個(gè)訂房部的檔案存放5．督導(dǎo)訂房部職員，負(fù)責(zé)培訓(xùn)訂房部員培訓(xùn)6．完成總經(jīng)理或前臺(tái)部經(jīng)理的一些特殊安排。如參加會(huì)議等（二）訂房部主管:1．在訂房部經(jīng)理的指示下上作，對(duì)訂房部進(jìn)行管理:2．督導(dǎo)、培訓(xùn)訂房職員.安排職員的班次和布置工作任務(wù)3．核對(duì)團(tuán)體訂房和散客訂房的變更和取消的房間數(shù)字4．負(fù)責(zé)發(fā)出各種信件、備忘錄和印制報(bào)表等給各部。5．每月安排本組的備用品使用。6．溝通與銷(xiāo)售、接待、公關(guān)等部門(mén)的聯(lián)系7．每月的第一天做上個(gè)月的房間銷(xiāo)售分報(bào)表(RooMSALESANALYSIS.分送總經(jīng)理、前臺(tái)部、銷(xiāo)售部、房口總監(jiān)。8．做好檔案工作9．完成前臺(tái)經(jīng)理、訂房經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作(三)訂房部職員1．按訂房部主管的指示工作。2．接受和處理電話，電傳和文件及散客和團(tuán)體訂房或變更。按操作規(guī)程作相應(yīng)更改3．完成和處理好有關(guān)部門(mén)〔銷(xiāo)傳部)送來(lái)的訂房單或變更單4.把散客和團(tuán)體訂房單按日期排列好.并歸檔:5．積極推銷(xiāo)酒店的房間及各項(xiàng)服務(wù)6．完成各類(lèi)的報(bào)表的印發(fā)7．將訂房資料準(zhǔn)確地輸人電腦二、操作規(guī)程（一）各班工作內(nèi)容安排1．早班:(1)按照賓館規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，做到準(zhǔn)時(shí)到崗。(2)在交班薄上簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容，按照要求工作(3)閱讀當(dāng)天及近期的房問(wèn)情況、房間緊張期間，不得擅自接受訂房。(4)熟悉當(dāng)天到館的VIP身份，房間號(hào)碼及抵離時(shí)間，并將VIP情況、開(kāi)房率、團(tuán)體情況抄在告示板上(5)整理前一天的訂房單并裝釘(6)復(fù)印前一天的一流酒店組織訂房中心及旅行社NoSHOW的訂房的訂單資料:(7)檢查第二天的團(tuán)隊(duì)并在電腦中按每個(gè)團(tuán)的房數(shù).人數(shù)開(kāi)設(shè)客人電腦帳戶(8)與銷(xiāo)售部核對(duì)第二天的團(tuán)隊(duì)。(9)星期天早上做出下一周的房間預(yù)計(jì)情況表(ROOMSFORFORECAST)和VIP預(yù)報(bào)表情況(VIPFORECAST)，并發(fā)送到有關(guān)部門(mén)。(10)完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，未能及時(shí)完成的，要做好交班，交由下一班完成。2．中班(1)按照賓館規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，做到準(zhǔn)時(shí)到崗。(2)在交班薄上簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容，按照要求工作。(3)閱讀當(dāng)天及近期的房間情況，房間緊張期間，不得擅自接受訂房。(4)熟悉當(dāng)天到館的VIP身份，房間號(hào)碼及抵離時(shí)間。(5)熟悉當(dāng)天開(kāi)房情況，團(tuán)體情況。(6)處理班內(nèi)的業(yè)務(wù)。A．繼續(xù)完成上一班未能完成的工作。B．檢查第二天到館的散客訂房，團(tuán)體訂房及電腦輸人情況(由當(dāng)班主管負(fù)責(zé)檢查)。C．打印第二天的團(tuán)體總表。D．完成第二天的VIP報(bào)表(VIPREPORT)并復(fù)印給行李組分派到有關(guān)部門(mén)E．檢查第二天的訂單并與汽車(chē)調(diào)度核對(duì)訂車(chē)單(由當(dāng)班主管或指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)檢查)3．每月第一天的工作(1)統(tǒng)計(jì)上月的客房銷(xiāo)售情況和旅行社的客源情況(由主管或指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)完成)。(2)將上月的訂單裝好存檔。(3)把旅行社的訂房資料歸納好，裝釘成冊(cè)，歸檔。4．每月中旬的工作將第二個(gè)月的團(tuán)隊(duì)計(jì)劃輸人電腦并進(jìn)行核對(duì)(每日)，填寫(xiě)團(tuán)體訂單。5．每周星期天的工作做下星期的VIP預(yù)報(bào)情況表(VIPFORECASTRE-PORT)，發(fā)至各有關(guān)部門(mén)，發(fā)一周的房間預(yù)測(cè)情況表(ROOMSFORECASTREPORT)到有關(guān)部門(mén)，拿下一星期的一流的酒店組織訂房中心的訂房交接待組預(yù)分房。6．每月最后一個(gè)星期天的工作填寫(xiě)下月長(zhǎng)住客生日單，送總經(jīng)理審批。(二)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作規(guī)程:1．散客訂房散客定義為：“自由零散旅游者”(FREEINDIVIDUALTOURIST)，其縮寫(xiě)“F.I.T”在酒店業(yè)中經(jīng)常用來(lái)表示零散客人，以區(qū)別于團(tuán)體客人。賓館的每日平均價(jià)高低，很大程度依賴(lài)散客多寡。也就是說(shuō)，訂房部有直接責(zé)任爭(zhēng)取多一點(diǎn)的散客訂房。散客訂房的基本程序填寫(xiě)訂單——打時(shí)間——輸人電腦——主管檢查——訂單歸檔△要求嚴(yán)格按照訂單上的項(xiàng)目，完整地、準(zhǔn)確地填寫(xiě)訂房單，字跡要端正、清晰，訂單要保持整潔;△必須與客人講清楚房?jī)r(jià)、房態(tài)、房間保留時(shí)間。（1）電話訂房當(dāng)我們接聽(tīng)電話時(shí)，必須講:"GOODMORNING(AFTERNOON,EVENING)，RESERVATION,MAYIHELPYOU?”正確的聲調(diào)應(yīng)該是友好、親切和動(dòng)聽(tīng)的。賓館要求職員在電話三響內(nèi)接聽(tīng)，以充分體現(xiàn)我們的工作效率。我們接到的多數(shù)電話都是先問(wèn)及有關(guān)賓館的服務(wù)項(xiàng)目、房?jī)r(jià)等，訂房職員要耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)。當(dāng)客人表示愿意訂房時(shí)，我們就可以進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)客人的要求，填寫(xiě)訂單，注意問(wèn)清下面項(xiàng)目:①客人的姓名(FULLNAME)、性別和國(guó)籍。②到達(dá)和離館的具體日期、時(shí)間、交通工具等。③所需的房間種類(lèi)、房?jī)r(jià)及數(shù)量。④來(lái)電訂房人的姓名、公司名及聯(lián)系電話號(hào)碼。⑤詢(xún)問(wèn)客人是否要求訂車(chē)接機(jī)，說(shuō)明收費(fèi)。⑥說(shuō)明訂房間的保留時(shí)間。⑦最后，復(fù)述以上內(nèi)容，向客人核對(duì)。⑧對(duì)客人訂房表示感謝。(2)電傳、傳真、信件等訂房:當(dāng)收到客人或旅行社的電傳或傳真要求訂房時(shí)，我們要按下列程序完成:①了解清楚客人的電傳或傳真、信件上寫(xiě)些什么，要求什么。②把客人要求一一寫(xiě)在訂單上。③如果旅行社要求幫客人訂早餐，需填寫(xiě)訂餐單，通知餐廳。④弄清所有費(fèi)用是否由客人自付或報(bào)旅行社。⑤每一個(gè)訂房都必須用書(shū)面形式回復(fù)對(duì)方。(3)其它類(lèi)型訂房1)如果是旅行社散房，特別要在付款方式處注明報(bào)帳，并寫(xiě)下報(bào)帳旅行社名稱(chēng)，填上旅行社發(fā)給客人的收據(jù)號(hào)碼2）政府機(jī)構(gòu)的訂房由公關(guān)部接待并下單，根據(jù)要求寫(xiě)明自付或報(bào)帳。3）旅行社、酒店同行及特殊性質(zhì)的訂房。按房間優(yōu)惠及客帳信用管理的有關(guān)規(guī)定。經(jīng)有關(guān)人員批準(zhǔn)，并在訂單上注明。注明現(xiàn)付或報(bào)帳(4)UTELL的訂房規(guī)程UTELL是一個(gè)幫灑店訂房的機(jī)構(gòu)。當(dāng)他們收到有關(guān)我館的訂房后、會(huì)通過(guò)傳真或電傳通知我館，其做法如一卜1）按所打印出來(lái)的訂房資料的內(nèi)容分開(kāi)每一個(gè)訂房資料，并各復(fù)印一份2）按其要求做新訂房，變更或取消，填寫(xiě)訂房單3）將聽(tīng)復(fù)印本夾在相應(yīng)的訂房單后:4）相應(yīng)地登記在UTELL訂房登記本上。5）如需回復(fù)對(duì)方的訂房。要立即通過(guò)傳真或電傳回復(fù)給UTELL）(5)如何處理滿房時(shí)的預(yù)訂房間訂滿，甚至超額預(yù)訂(OVERBOOKING)對(duì)賓館營(yíng)業(yè)來(lái)說(shuō)是大有益處的，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)也是必要的，但同時(shí)對(duì)我們的工作也造成了不利因素，記住，一般情況下，盡量避免拒絕客人的訂房。盡可能用其它途徑幫客人訂房，如若雙人房已滿，則可向客人介紹其它種類(lèi)的房間(如套房等)或暫做候補(bǔ)(WAIT-INGLIST)。待有房間時(shí)，再作確認(rèn)給對(duì)方，在萬(wàn)不得已的情況下，拒絕客人的預(yù)訂需要我們更透徹地去了解顧客的心理，掌握預(yù)訂情況，用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人。一般采用以下步驟:①根據(jù)預(yù)訂情況，按照訂房部經(jīng)理的指令，禮貌地拒絕客人。②首先稱(chēng)呼客人的姓，并說(shuō)對(duì)不起。③然后，講述由于房間訂滿而無(wú)法安排，爭(zhēng)取客人的理解。④客人表示理解后，即建議客人訂其他日子的房間或其它種類(lèi)的房間及其它服務(wù)，為客人下次光臨本館打下基礎(chǔ)，留下良好印象。(6)交預(yù)付金，確保房間為確?？腿说姆块g，又不使酒店因客人沒(méi)到(NO-SHOW)而造成經(jīng)濟(jì)損失，我們?cè)谧鲇喎康臅r(shí)候，建議客人交至交一晚的訂金或用書(shū)面報(bào)信用卡號(hào)碼確保訂房，下面是操作步驟:①寫(xiě)清楚訂單各項(xiàng)目。②輸人電腦。③帶客人到財(cái)務(wù)，預(yù)付金由財(cái)務(wù)電腦人數(shù)。④如使用信用卡號(hào)碼作確保訂房，則要求用書(shū)面報(bào)信用卡號(hào)碼及有效日期并簽名，如客人沒(méi)到(NO-SHOW)，我們則按客人所給的訂房資料和信用卡號(hào)碼，通過(guò)信用卡公司向客人收取一天的房租作抵償。這種情況較多見(jiàn)于旺季，下面是具體做法:a.要求訂房客人抵館前一個(gè)月將有關(guān)款項(xiàng)匯到我館，相應(yīng)貨幣的帳號(hào)，財(cái)務(wù)收到后，通知預(yù)訂收到款項(xiàng)。b.部份客人有時(shí)以掛號(hào)信寄銀行支票，預(yù)訂職員在收到支票后，應(yīng)核對(duì)支票上所提及的訂金用途及客人姓名是否與某一訂房符合。再將支票抄在支票登記簿移交到財(cái)務(wù)信用組。在訂上則需注明已付款項(xiàng)，支票號(hào)碼，經(jīng)手人工號(hào)、日期。（7）特殊房?jī)r(jià)為適應(yīng)市場(chǎng)或公共關(guān)系的需要，賓館可對(duì)部分客人住房給予特殊優(yōu)惠，優(yōu)惠辦法如下:具體優(yōu)惠按總經(jīng)理室每年下發(fā)的《房口優(yōu)惠及客帳信用管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行，由稽核進(jìn)行把關(guān)。(8)散客訂房的特殊要求①接車(chē)、機(jī)。*從香港或國(guó)際航班來(lái)穗的火車(chē)和飛機(jī)，賓館派巴士免費(fèi)接客人到館，如客人需要特別的留意，填寫(xiě)免費(fèi)巴干通知單，并抄在接送簿上，在訂單上加以注明。*如果客人指定派專(zhuān)車(chē)接或是從其他地方來(lái)穗的飛機(jī)或火車(chē)、船，必須要求客人以書(shū)面形式通知訂房部訂車(chē)，訂房部職員要按照客人的要求用書(shū)面形式回復(fù)客人，并報(bào)清楚車(chē)價(jià)，按以下訂車(chē)程序:A.填寫(xiě)訂車(chē)單，打上時(shí)間。B.交汽車(chē)調(diào)度簽收，訂車(chē)單第一聯(lián)交汽車(chē)調(diào)度。C.登記在接送記錄簿上，訂車(chē)單第二、三聯(lián)夾在訂單后，待前一天主管與汽車(chē)調(diào)度核對(duì)車(chē)及接送記錄簿后，將訂車(chē)單的第二聯(lián)(酒店代表)夾在接送記錄簿上。D.在訂單上注明，并相應(yīng)地輸人電腦。E.主管檢查。F.訂單歸檔。注意:*必須在汽車(chē)部有所訂的車(chē)型的轎車(chē)的情況下接受客人的訂車(chē)。*查清所有訂車(chē)接的航班和車(chē)次的準(zhǔn)確時(shí)間及終點(diǎn)站的準(zhǔn)確地點(diǎn)方能訂車(chē)。*填寫(xiě)訂車(chē)單，必須按其項(xiàng)目準(zhǔn)確地填寫(xiě)清楚，字跡要端正，清晰，訂車(chē)單要保持整潔。*當(dāng)天新增、更改、取消訂車(chē)，必須立即通知汽車(chē)調(diào)度及酒店代表。②訂票如客人是通過(guò)電話來(lái)訂房后再訂票，電話一律轉(zhuǎn)到票務(wù)處，由票務(wù)處當(dāng)班人員決定是否接受客人所提出的訂票要求。如客人用傳真、電傳、信件等書(shū)面訂房且需要訂票，也必須將書(shū)面資料復(fù)印一份交票務(wù)處當(dāng)班人員，并要求在正本簽收且由票務(wù)人員復(fù)給客人。③訂餐訂房時(shí)附帶訂餐，通常是旅行社代理的客源，接到訂房訂餐的通知后，填寫(xiě)訂餐單:客人姓名、人數(shù)、餐類(lèi)、每人標(biāo)準(zhǔn)，費(fèi)用報(bào)帳單位，訂餐的根據(jù)、工號(hào)、填單日期。然后將訂餐單釘在訂單的右上角，并在訂單上注明訂餐種類(lèi)，將要訂餐的資料復(fù)印一份夾在訂單后，以方便主管檢查。④留言如有詢(xún)問(wèn)處交來(lái)已訂房客人的留言單，則找出相應(yīng)的訂單，在訂單上寫(xiě)上有留言附后，然后將留言單附在訂單后。⑤更改、取消訂房找出訂房單，在訂單上作相應(yīng)的更改或取消，在電腦上作取消和更改，要注意:A.如有訂餐、訂車(chē)、VIP、訂票、訂金要按程序通知相應(yīng)的部門(mén)更改或取消;B.凡旅行社取消當(dāng)天或取消可收取損失費(fèi)期內(nèi)的訂房，則需多印其資料交財(cái)務(wù)處向旅行社收取損失費(fèi)。⑥訂會(huì)議室遇到這類(lèi)情況，我們應(yīng)該把電話或訂房文件轉(zhuǎn)交到商務(wù)中心辦理，所有價(jià)錢(qián)等全部由他們負(fù)責(zé)答復(fù)客人。2.團(tuán)體預(yù)訂旅行團(tuán)大致可分為以下幾種:一是旅游團(tuán)體，這種團(tuán)一般是指由旅行社組織的并由酒店按合同條件給予特價(jià)提供綜合服務(wù)于客人的團(tuán)體。二是特殊團(tuán)體，是指一些進(jìn)行國(guó)事訪問(wèn)、商務(wù)活動(dòng)、專(zhuān)題考察的團(tuán)體。三是國(guó)際會(huì)議團(tuán)體，是指政府或某些商業(yè)機(jī)構(gòu)舉行的研討會(huì)和展銷(xiāo)訂貨會(huì)等。很多大飯店都為搶到這部分生意而努力，因?yàn)檫@類(lèi)團(tuán)人數(shù)多，占用客房也多，檔次高，費(fèi)用大，對(duì)增加賓館的收人很有幫助?！鲌F(tuán)體訂房的基本程序：團(tuán)體登記本——團(tuán)體訂房控制表——填寫(xiě)訂單——輸人電腦——主管檢查——訂單歸檔(1)合同合同是賓館銷(xiāo)售部和旅行社雙方簽署，含有旅行社名稱(chēng)、價(jià)錢(qián)、付款方式、確認(rèn)方式等一系列資料，內(nèi)容為雙方愿意共同執(zhí)行的契約。收到發(fā)自銷(xiāo)售部的合同后，按照該公司定的房?jī)r(jià)輸人電腦，然后按照該旅行社所在地區(qū)分為港澳、國(guó)外、國(guó)內(nèi)三個(gè)地區(qū)，并按其第一個(gè)英文字母順序進(jìn)行編號(hào)，并存檔。(2)電傳、電報(bào)、信件及傳真所有上述的訂房文字根據(jù)，都要保留作為訂房/變更/取消的根據(jù)，凡是已接到的團(tuán)體資料，均需復(fù)印一份附在訂單后作訂房憑證及主管檢查之用。完成團(tuán)隊(duì)的更改或變更后，將訂房的資料按制單日期先后統(tǒng)一存放在文件夾里存檔。(3)團(tuán)體計(jì)劃每年的年中開(kāi)始，一些長(zhǎng)期合作的旅行社要把下年的年度計(jì)劃訂房交給銷(xiāo)售部，經(jīng)銷(xiāo)售部簽名同意后發(fā)給訂房部一份，接到計(jì)劃后，統(tǒng)一分放在單獨(dú)檔案內(nèi)，提前2個(gè)月做計(jì)劃，人電腦，抄到團(tuán)體登記簿上，做訂單。(4)團(tuán)體的新增、變更、取消旅行社做了計(jì)劃，也可能會(huì)臨時(shí)新增團(tuán)隊(duì)或有可能根據(jù)整團(tuán)的人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、客人特殊要求等更改或取消團(tuán)隊(duì)的訂房。在這類(lèi)情況下，一律由銷(xiāo)售部以書(shū)面形式通知訂房部做相應(yīng)的工作。訂房部職員則按以下程序完成:①由當(dāng)班主管或指定人員根據(jù)資料將團(tuán)隊(duì)登記在團(tuán)隊(duì)登記本上，或作更改、取消。②根據(jù)其更改、新增、取消的房數(shù)在訂房控制表(RESEVATIONCHART)上作增、減，然后將訂房的資料交訂房部職員更改、新增、取消。③找出相應(yīng)的團(tuán)體訂單在訂單上作正確的更改、取消，并注明更改、取消的來(lái)源和日期，若是新增團(tuán)隊(duì)訂房，則填寫(xiě)新的團(tuán)體訂單。④將新增、變更、取消的資料的復(fù)印本夾在訂單后，并在資料正本簽名并存檔。⑤相應(yīng)地輸人和更改電腦。⑥主管檢查并簽名。⑦訂單歸檔(5)核對(duì)團(tuán)隊(duì)根據(jù)團(tuán)體到達(dá)的日期及合同的要求，定期提醒銷(xiāo)售部提前三天至一星期主動(dòng)與旅行社聯(lián)系最后落實(shí)情況，督促和要求旅行社定期落實(shí)自己的團(tuán)隊(duì)。另外，每天早班將翌日的團(tuán)體逐一與銷(xiāo)售部核對(duì)(人數(shù)、房數(shù)、日期、晚數(shù)、訂餐、特殊要求等)。(6)客人名單(ROOMINGLIST)收到旅行社發(fā)出的ROOMINGLIST后，打出團(tuán)體訂單核對(duì)房數(shù)、人數(shù)團(tuán)名、抵離航班等相符后，把名單釘在訂單后即可。另外在每天的早班做客人電腦帳戶時(shí)，將第二天的團(tuán)體分房名單正確地輸人電腦。3.VIP訂房VIP的含義：VERYIMPORTANTPERSON(非常重要客人)(1)VIP的分類(lèi)及待遇:我館將VIP客人分為政府類(lèi)、商務(wù)類(lèi)、社會(huì)知名人士類(lèi)、旅游行業(yè)類(lèi)和合作單位類(lèi)。根據(jù)客人身份分成四個(gè)級(jí)別，不同的級(jí)別享受不同的待遇，主要從迎、送的管理人員、安排房間的類(lèi)別、房?jī)?nèi)放置的鮮花、水果、紀(jì)念品等方面體現(xiàn)出來(lái)，所有VIP客人房?jī)?nèi)都放有總經(jīng)理名片及致敬信。(2)VIP費(fèi)用的付款方式：①?lài)?guó)家邀請(qǐng)的代表團(tuán)的費(fèi)用一般報(bào)接待單位，特殊情況報(bào)總經(jīng)理室。②旅行社代理人的VIP費(fèi)用(基本上報(bào)總經(jīng)理室)。③客人提出享受VIP待遇的，由客人自行付款。④審核是否做VIP，均需總經(jīng)理助理以上人員簽名為證。(3)VIP接待通知單須填內(nèi)容：客人姓名、團(tuán)名、客人身份、抵離日期(航班)、擬住天數(shù)、接待標(biāo)準(zhǔn)、接待單位、特殊要求、費(fèi)用的付款方式、經(jīng)辦人、日期。(4)VIP房間預(yù)分和應(yīng)注意的間題：①當(dāng)收到VIP接待計(jì)劃后，立即填寫(xiě)訂單及輸人電腦，交接待組主管預(yù)分房間，預(yù)分房后，并由接待將房號(hào)輸人電腦。②當(dāng)天新增、更改或取消VIP，要立即通知有關(guān)部門(mén)，并記下對(duì)方工號(hào)，不得延誤，如果是新增的VIP，則重新派送VIP報(bào)表。(5)VIP接待通知單的分送：花房、稽核、送餐、樓層服務(wù)臺(tái)。(6)VIP報(bào)表(VIPREPORT)：VIPREPORT分為:日?qǐng)?bào)表(DAILYREPORT)一周預(yù)報(bào)情況報(bào)表(WEEKLYFORECASTREPORT)每周星期天上午做下星期的VIPREPORT。(7)VIPREPORT的發(fā)送：a.總經(jīng)理室(3份)、銷(xiāo)售部、公關(guān)部、飲食部、前臺(tái)部、客房部(2份)、大堂副理、洗滌部、動(dòng)力部、消防中心、保安部、行李組、總機(jī)、商務(wù)中心、稽核、接待、詢(xún)問(wèn)、營(yíng)業(yè)總監(jiān)、票務(wù)處。b.VIPFORECASTREPORT同樣發(fā)送到上述部門(mén)。(8)VIP房號(hào)的變更、取消、新增變更①到館日期前變更首先檢查是否已報(bào)房號(hào)給接待單位，如果已報(bào)，房號(hào)在變更后，及時(shí)通知有關(guān)接待單位，并在訂單上作相應(yīng)的更改。②到館當(dāng)天變更DAILYVIPREPORT發(fā)出后，如有變更，則需要及時(shí)通知接待單位和通知有關(guān)部門(mén)，并記下工號(hào)。取消①到館日期前取消記錄通知取消人的姓名、工作單位(部門(mén))、日期、時(shí)間、經(jīng)手人，并做電腦取消。新增在接到新增VIP計(jì)劃后，預(yù)分房號(hào)，及時(shí)用口頭先通知花房、送餐、樓層服務(wù)員、客房中心，要填寫(xiě)好VIP接待通知單并已由總經(jīng)理審核簽名后，連同DAILYVIPREPOR衛(wèi)新增VIP已抄在上面飛復(fù)印并交行李組派送至各有關(guān)部門(mén)。(9)VIP訂房的基本程序填寫(xiě)訂單及VIP接待通知單——輸人電腦——交接待組主管預(yù)分房——VIP接待通知單交總經(jīng)理助理以上人員審核并簽名——主管檢查并簽名——訂單歸檔4．如何處理當(dāng)天取消或沒(méi)有到達(dá)(NOSHOW)的情況?①當(dāng)天取消團(tuán)體記錄通知取消人的姓名、部門(mén)、日期、時(shí)間、取消團(tuán)隊(duì)的原因，通知團(tuán)體接待取消團(tuán)隊(duì)，在當(dāng)天團(tuán)體總表上取消團(tuán)隊(duì)，并根據(jù)合同通知財(cái)務(wù)收損失費(fèi)。②NOSHOW/訂房沒(méi)到已做預(yù)訂的訂房，沒(méi)有預(yù)先通知取消而沒(méi)有按其預(yù)訂日期人住的訂房，視為NOSHOW房。每天，早班裝訂昨天的訂單時(shí)把旅行社的NOSHOW房的訂單交接待主管檢查是否確實(shí)NOSHOW并簽名，然后復(fù)印訂單及把訂單后的訂房資料一起交預(yù)訂組當(dāng)班主管簽名，登記在NOSHOW簿后，交財(cái)務(wù)外結(jié)組簽收。注意事項(xiàng)：NOSHOW的訂房必須翻查旅行社所發(fā)來(lái)的訂房資料是否與訂單內(nèi)容相符，且要知會(huì)銷(xiāo)售部。5．電傳、傳真的發(fā)送作為訂房部的職責(zé)，必須熟悉電傳機(jī)、傳真機(jī)的正確使用方法，發(fā)電傳電文需按規(guī)定的格式，使用簡(jiǎn)單明了的詞語(yǔ)，發(fā)電傳時(shí)速度要快，以節(jié)省時(shí)間；發(fā)傳真需用訂房確認(rèn)書(shū)或賓館所制定的傳真紙來(lái)打印電文，傳真或電傳發(fā)送完畢后必須在登記薄上登記。6．訂房確認(rèn)書(shū)(RESERVATIONCONFIRMATIONFORM)它是作向?qū)Ψ酱_認(rèn)訂房之用，其要求如下：(1)必須按訂房確認(rèn)書(shū)之項(xiàng)目，準(zhǔn)確無(wú)誤地打印訂房確認(rèn)書(shū)。(2)每天接受的傳真、信件訂房，必須在當(dāng)天盡快地用訂房確認(rèn)書(shū)回復(fù)對(duì)方。(3)訂房確認(rèn)書(shū)必須保持整潔，內(nèi)容要清楚明了，準(zhǔn)確無(wú)誤。7．客人檔案(GUESTHISTORY)當(dāng)天新增的散客訂房均由訂房部職員在電腦上查找客人的檔案，并打印在登記卡上，連同訂單一起交接待組。8．訂房資料輸人電腦的要求(1)必須按照訂單上的內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤地相應(yīng)輸人電腦。(2)每天接受的訂房，必須在當(dāng)天全部輸人電腦，若在房間緊的日子里，則要先輸人訂房緊的日子的訂房，若房間有特殊要求，要預(yù)分的訂房，則立即輸人電腦，交接待處主管預(yù)分房間。(3)接受當(dāng)天的訂房，必須立即輸人電腦，并交接待處。(4)必須用自己的電腦密碼輸人電腦，不得偷用別人或其它部門(mén)(組)的電腦密碼做與本組無(wú)關(guān)的電腦輸人。(5)打印電腦報(bào)表必須是本組所用的報(bào)表，不能亂打印與本組無(wú)關(guān)的報(bào)表。講授（多媒體演示）教案授課時(shí)間月日任課教師：課題前廳入住接待服務(wù)授課班級(jí)教學(xué)目的了解前廳接待工作的流程，掌握操作流程。第1-4課時(shí)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：理解前廳入住工作的具體流程教具資料多媒體、教材、課件學(xué)生操作備用品教材、筆記教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師調(diào)控學(xué)生活動(dòng)前廳接待服務(wù)工作流程崗位責(zé)任制(一)接待主管的職責(zé)范圍1．根據(jù)前臺(tái)經(jīng)理的指示，對(duì)接待組進(jìn)行管理。2．制定接待組各項(xiàng)工作計(jì)劃。3．協(xié)助制定接待組的崗位責(zé)任制和操作規(guī)程，并不斷進(jìn)行改進(jìn)和完善。4．合理安排職員的班次并布置工作任務(wù)。5．做好下屬的思想工作，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。6．檢查下屬員工完成工作的質(zhì)量及執(zhí)行規(guī)章制度的情況。7．幫助下屬員工解決工作中遇到的難題.處理工作差錯(cuò)和事故。8．對(duì)下屬員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)。9．檢查本組工作必備用品及設(shè)備的使用情況，及時(shí)給與補(bǔ)充和申報(bào)維修保養(yǎng)。10．協(xié)調(diào)本組與相關(guān)組及部門(mén)之間的關(guān)系。(二)高級(jí)接待員崗位責(zé)任制1．受前臺(tái)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，直接接受本組主管的工作指示。2．以殷勤、禮貌、周到、快捷、可靠的服務(wù)來(lái)迎接各方的來(lái)賓。3．為散客和團(tuán)體入住的客人辦理入住登記手續(xù)，并合理安排好各種房間。4．掌握準(zhǔn)確的房態(tài)，必要時(shí)協(xié)助主管與客房部核對(duì)房間。5．與各部門(mén)能密切聯(lián)系.做好資料、信息的溝通。6．熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、賓館服務(wù)設(shè)施的查詢(xún)和推銷(xiāo)工作。新課講授7．做好各類(lèi)報(bào)表的打印及統(tǒng)計(jì)。8．檢查當(dāng)天團(tuán)體預(yù)分房后輸入電腦的房號(hào)，以及入住客人電腦所輸入的姓名。9．在團(tuán)體接待共作中要起到主班作用，懂得靈活地處理團(tuán)體增減房所出現(xiàn)的問(wèn)題。10．協(xié)助訂房部做好客人資料的檔案工作。11．幫助其他員工解決一些疑難問(wèn)題。12．能獨(dú)立安排團(tuán)體或散客的房間。13．維持好本組范圍內(nèi)的衛(wèi)生清潔。14．了解客情，做好防火防盜安全工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。15．在熟悉團(tuán)體、散客的業(yè)務(wù)知識(shí)基礎(chǔ)上，協(xié)助主管培訓(xùn)新人，擔(dān)任培訓(xùn)者的職責(zé)。16．協(xié)助主管參與部分本組工作，多提合理化建議.共同商議，修改操作規(guī)程。17．認(rèn)真完成本組主管安排的各項(xiàng)任務(wù)。（三）中級(jí)接待員崗位責(zé)任制1．受前臺(tái)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。直接接受本組主管的工作指示。2．向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，令客人稱(chēng)心如意。3．接待來(lái)賓.為他們辦理人住登記手續(xù)并合理安排好房間。4．嚴(yán)格把好入住登記手續(xù)關(guān)，做好協(xié)查通緝犯的工作。5．掌握電腦操作技能，當(dāng)客人入住后要迅速將資料輸人電腦。6．跟辦上一班未能完成的工作。7．通過(guò)電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén)。8．掌握客房的出租情況，打印統(tǒng)計(jì)各類(lèi)客及房間銷(xiāo)售的各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。9．合理安排和統(tǒng)計(jì)陪同的用房。10．熟悉團(tuán)體、散客的業(yè)務(wù)操作.并能獨(dú)立處理疑難問(wèn)題。11．協(xié)助訂房部做好客人資料的檔案編寫(xiě)。12．維持好本組范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生。l3.認(rèn)真完成本組主管安排的各項(xiàng)任務(wù)。14．發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。(四)普通接待員崗位責(zé)任制1．受前臺(tái)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，直接接受本組主管的工作指示。2．熱情接待各方來(lái)賓，為客人提供良好的服務(wù)。3．為團(tuán)隊(duì)客人準(zhǔn)備鑰匙。4．根據(jù)團(tuán)隊(duì)的訂餐要求，準(zhǔn)備好餐券。5．在客人到達(dá)前預(yù)告整理好訂單、賓館信用卡和登記卡等資料6．替來(lái)住宿的客人辦理人住登記手續(xù)并安排房間。7．記錄團(tuán)隊(duì)的叫早、出行李、用餐和離館的時(shí)間以及報(bào)帳方式，把相應(yīng)資料通知有關(guān)部門(mén)。8．把客人到達(dá)后的資料輸入電腦。9．將已到客人的VOUCHER信用卡、登記卜、批條等轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)部，接車(chē)單轉(zhuǎn)給汽車(chē)部。10．負(fù)責(zé)有關(guān)房?jī)r(jià)、賓館服務(wù)設(shè)施等方面的問(wèn)詢(xún)工作。11．搞好本組范圍內(nèi)的衛(wèi)生清潔，補(bǔ)充登記卡和住房卡等必用物品。12．認(rèn)真完成本組土管安排的每項(xiàng)上作。13．遇到問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。(五)接待職員的基木條件和要求1．文化程度:高中以上學(xué)歷，受過(guò)旅館專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練。2．道德品質(zhì)端正，樂(lè)于從事旅館工作。3．身體要求：身高男l(wèi).68M以上，女1.58M以上,身體健康，.五官端正，能適應(yīng)站立服務(wù)和上三班。4．基本知識(shí)和技能:（l）能用國(guó)語(yǔ)、粵語(yǔ)和一種以上的外語(yǔ)與客人流利地會(huì)話。（2）掌握銷(xiāo)售學(xué)、心理學(xué)的基本常識(shí)。（3）熟悉客源舊的風(fēng)俗習(xí)慣。（4）懂得涉外政策、法規(guī)、禮儀和驗(yàn)看護(hù)照、簽證的基本知識(shí)。（5）熟悉賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度.掌握本組的業(yè)務(wù)。（6）有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力，感染力和應(yīng)變能力。（7）會(huì)英文打字。5．熱情、勤奮、自尊、誠(chéng)實(shí)。二、操作規(guī)程(一)各崗位工作安排1.接待主管的工作內(nèi)容（1）年度工作A、每年年底，對(duì)本組一年的上作進(jìn)行全面的總結(jié)，并寫(xiě)成報(bào)告呈交前臺(tái)部B、對(duì)職員進(jìn)行評(píng)估，決定是否可給予升級(jí)。C、每年春、秋兩屆交易會(huì)前，都要召開(kāi)動(dòng)員會(huì)和進(jìn)行有關(guān)交端會(huì)的培訓(xùn)工作。D、每年七月協(xié)助前臺(tái)部做好新員工的招募和培訓(xùn)工作（2）季度性工作A、對(duì)職員進(jìn)行一次綜合性考核B、對(duì)職員進(jìn)行季度評(píng)核，定出其下季度的浮動(dòng)工資級(jí)別（3）月度工作A、月底填寫(xiě)月度總結(jié)表。呈交前臺(tái)部.總結(jié)匯報(bào)本月的工作情況，制定下月的工作計(jì)劃B、月底填寫(xiě)考勤、加班表，交內(nèi)勤C、月底檢查現(xiàn)存工作必需品的數(shù)鍛量，填寫(xiě)領(lǐng)取物資申請(qǐng)表:D、月底編排下月的班期表E、每月一號(hào)將上月需保留的資料整理歸檔F、不定期召開(kāi)骨干會(huì)議，研究解決本組存在的問(wèn)題G、工作上遇到問(wèn)題，應(yīng)多與訂房部、前臺(tái)財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售部、公關(guān)部、客房部等相關(guān)部門(mén)召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)（4）每周工作A、星期六參加部門(mén)主管例會(huì)，聽(tīng)取上級(jí)指示。匯報(bào)本組工作B、每周開(kāi)主:管碰頭會(huì)，總結(jié)本周工作，安排下周任務(wù)C、根據(jù)員工的特點(diǎn)制定培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)（5）散客接待主管一日工作流程：早班(7：00.AM一3：00PM)A．準(zhǔn)時(shí)到崗，根據(jù)班期表檢查員上出勤情況::B．檢查當(dāng)班員上儀容儀表，包括工衣、工號(hào)牌、失發(fā)、化妝、戴手飾等是否符合有關(guān)要求C．檢查通宵班所做的報(bào)表包括CHINESE&ENGLISHDALIY，VIPSTAYOVER&DEPEAKTUREREPORTS，SPECIALRATEREPORT，NOSHOWANDCANCELLATIONREPORT，GUIDEROOMREPORT是否齊全、準(zhǔn)確.資料是否已經(jīng)整理歸檔D．將當(dāng)天到達(dá)及離館的團(tuán)體和散客數(shù)、開(kāi)房率、空房數(shù)抄在團(tuán)體總表上E．安排一名職員將報(bào)表復(fù)印分送有關(guān)部門(mén):F．檢查通宵班的衛(wèi)生打掃情況，同時(shí)檢查組內(nèi)防火器材是否在位和完好。7．檢查分送保安部的團(tuán)體名單和散客登記本內(nèi)容是否齊全、通宵班抄的內(nèi)客入住名單是否核黑名單，并聽(tīng)取夜班職員對(duì)夜班問(wèn)題的匯出現(xiàn)報(bào)8．檢查通宵班復(fù)印的團(tuán)單是否齊全，然后分別給行李組派送，將留底的放好.并把復(fù)印好的原版團(tuán)體總表交回訂房部中班(15:15一23:30)1．參與交班會(huì)工作，了解當(dāng)天V.LP.情況，電話轉(zhuǎn)移情況，DND情況。住客特殊要求，賓館或部門(mén)的新規(guī)定或其他各類(lèi)信息等。2．檢查話務(wù)員的儀容儀表。3．請(qǐng)示主管當(dāng)班工作有否特殊安排。4．檢查完夜班上作后，掌握當(dāng)天正確的房態(tài)情況，遇到雙人房超額訂而需暫停銷(xiāo)售雙人房、團(tuán)房較多而需分到散客樓層等情況時(shí)，要馬上向接待經(jīng)理或前臺(tái)位班經(jīng)理請(qǐng)示匯報(bào)。5．認(rèn)真閱覽當(dāng)天的定單，對(duì)VIP客人和有特殊要求的訂房?jī)?nèi)容要熟記。6．檢查用HISTORYCHECKIN的客人的準(zhǔn)備工作。7．檢查當(dāng)天接待的VIP,LHW客人的準(zhǔn)備上作是否就緒，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決。8。查清稽核報(bào)表上反映的問(wèn)題，盡快給予回復(fù)，并跟辦交班部記錄末完成的事情。9．檢查各類(lèi)工作備品存量是否符合要求。10．檢查團(tuán)房輸人電腦的情況，報(bào)帳資料是否齊全。已入名單的團(tuán)體要進(jìn)行預(yù)分房。把留給陪同的電腦號(hào)抄在四聯(lián)單的左下角。(6)團(tuán)體接待主管一日工作流程A、早班7：00AM——3：30PM1．檢查早班衛(wèi)生情況2．熟悉當(dāng)天到達(dá)團(tuán)體的訂房情況、按他們要求落實(shí)做好每項(xiàng)準(zhǔn)備工作.提醒員工對(duì)個(gè)別信譽(yù)不好的旅行社所組的團(tuán)加強(qiáng)人住登記驗(yàn)證工作3．檢查離館團(tuán)和在住團(tuán)的資料歸檔情況4．檢查早班開(kāi)餐單的情況（有否漏開(kāi)午晚餐、正餐。是吃套餐還是吃自助餐）5．檢查在住團(tuán)的叫醒情況

6．檢查在住團(tuán)電腦輸人的名單，看看是否有漏人名現(xiàn)象7．檢查早班整理續(xù)住的陪同房及昨天的定餐單。陪同房表和團(tuán)體總表的歸檔情況8．檢查是否做好團(tuán)體訂餐預(yù)測(cè)表9．檢查團(tuán)體接待柜內(nèi)備品的存量足否足夠一個(gè)星期使用10．檢查團(tuán)體接待的用具、電腦、打印機(jī)、等是否在位和止常運(yùn)轉(zhuǎn)11．檢查落實(shí)交班要跟辦的內(nèi)容.做到按時(shí)保質(zhì)地完成每一項(xiàng)工作12．督促早班同事制做好當(dāng)天到達(dá)團(tuán)的門(mén)匙并進(jìn)行抽查。13．對(duì)照?qǐng)F(tuán)體總表的團(tuán)體總數(shù)，檢查現(xiàn)有的團(tuán)體數(shù)是否齊14．按工作需要，合理安排組織內(nèi)員工的午膳時(shí)間15．檢查房問(wèn)的準(zhǔn)備工作，訂餐單情況16．掌握當(dāng)天開(kāi)房情況.預(yù)計(jì)陪同用房數(shù)量，如出現(xiàn)陪同房數(shù)量不夠，要采取其它應(yīng)急措施及時(shí)通知接待經(jīng)理和前臺(tái)部值班經(jīng)理17．檢查早到的團(tuán)有否迅速輸人電腦，而且有否全部入齊18．督促員工復(fù)印早到團(tuán)體名單交詢(xún)問(wèn)組B.中班〔3：00PM——11：30PM)1．交接班和檢查衛(wèi)生情況2．檢查中班接待閉體的情況，員工有否按照操作規(guī)程做，能否按要求完成規(guī)定工作內(nèi)容3．檢查落實(shí)交班要跟辦的內(nèi)容，做到按時(shí)保質(zhì)地完成工作4．檢查陪同安排表，用餐地點(diǎn)安排情況有無(wú)錯(cuò)漏5．檢查陪同留房情況，確保有足夠的陪同房6．按工作需要，合理安排組內(nèi)員工晚膳時(shí)問(wèn)7．檢查落實(shí)須現(xiàn)付團(tuán)體的收費(fèi)情況和團(tuán)體陪同房的付帳情況8．檢查所到的團(tuán)有無(wú)報(bào)叫醒時(shí)間和名單有無(wú)輸無(wú)電腦、房間有無(wú)漏人電腦和更改房態(tài)，房租計(jì)算是否準(zhǔn)確等情況。9．督促中班同事復(fù)印已到的團(tuán)體名單給詢(xún)問(wèn)組，10．在10：30PM前將已到的團(tuán)體四聯(lián)單中“行李組聯(lián)”交行李組11．如遇到每月一日房?jī)r(jià)匯率有變化.要查清楚在住團(tuán)的房租是否要改匯率，并重新輸入正確的房?jī)r(jià)。遇交易會(huì)、公眾假期亦要根據(jù)合同更改房租（7）散客接待各班次的工作內(nèi)容早班（7：00AM——3：30PM）1．與夜班職員交接班.了解哪些工作需早班同事幫助解決，熟記當(dāng)天VIP客人、團(tuán)體數(shù)及預(yù)計(jì)開(kāi)房率2．早班主管檢查完通宵班職員所做的報(bào)表齊全，準(zhǔn)確后.交由職員復(fù)印分送至各部門(mén)3．在柜臺(tái)值班的職員要整理臺(tái)面上的物品，補(bǔ)充登記卡和住房卡等必用品4．打四份當(dāng)天到達(dá)客人的名單。把重要客人、有歷史檔案以及要特別接待的公司客人的訂房，用熒光筆畫(huà)出并注明，以便容易區(qū)分用不同的方式接待客人5．用塑膠套分別把每張訂單裝釘好，有歷史檔案的客人要在訂單對(duì)應(yīng)的名字上，用熒光筆作標(biāo)記，把已準(zhǔn)備好的登記卡連同訂單一起放人膠套內(nèi):6．把訂單按訂房號(hào)碼從小到大排列好，重要客人和要特別接待的公司客人的訂單則另外放開(kāi)7．根據(jù)訂房的客名準(zhǔn)備并填寫(xiě)房卡，放在訂單后面8．將主管己分好的散客房號(hào)輸人電腦9．為入住的客人辦理登記手續(xù)，安排分配房間10．客人入住后迅速把資料輸人電腦11．把已到客人的登記資料移交財(cái)務(wù)部、接車(chē)單移交給汽車(chē)部收款員12．跟辦交班薄記錄中尚未完成的事l3。當(dāng)班過(guò)程中，、如有重要通知和有待解決的問(wèn)題，必須寫(xiě)交班14．配合主管把所有預(yù)分的房號(hào)輸人電腦15．打一份當(dāng)天離館客人報(bào)表(DEPARTUREREPORT)，并與原定當(dāng)天離館而沒(méi)有離館的客人確認(rèn)離館日期16．在2：45PM左右，打1份HOUSECOUNT計(jì)算開(kāi)房率，然后寫(xiě)交班，內(nèi)容包括當(dāng)天預(yù)計(jì)開(kāi)房率、現(xiàn)時(shí)開(kāi)房率、團(tuán)體數(shù)、VIP、值班經(jīng)理等17．開(kāi)交班會(huì)中班(3.：00PM一l1：30PM)1．開(kāi)交班會(huì)，了解清楚需跟辦的事情2．熟悉訂單，尤其是V1P客人的訂房?jī)?nèi)容3．為入住的客人辦理登記手續(xù)并合理安排房間4．客人入住后準(zhǔn)確迅速地把資料輸人電腦::5．繼續(xù)跟辦原定當(dāng)天離館而沒(méi)有離館的客人情況。6．打空房表，核對(duì)清楚房態(tài)，7．待檢查完登記卡資料已經(jīng)正確輸入電腦后，將客人所填寫(xiě)的所有登記資料輸人客人歷史檔案電腦中，并打印一份交訂房部歸類(lèi)存檔。8．把中班到達(dá)客人的資料移交給財(cái)務(wù)部，同時(shí)把中班到的客人接車(chē)單移交給汽車(chē)部收款員9．當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知或有待解決的問(wèn)題。必須寫(xiě)交班10．檢查尚未到達(dá)的訂單中，是否有些客人已經(jīng)人住11．交接班夜班(11：15PM一7:15PM)1．23：15上班，交接班并閱讀交班本的內(nèi)容2．了解當(dāng)天房間的出租情況，團(tuán)體以及V1P的到達(dá)情況3．為夜晚人住的客人登記，并將登記資料輸人電腦a、凌晨12：00以后入住登記的客人要通知客房服務(wù)中心，并在登記卡上記下對(duì)方工號(hào)b、早上6：00之前人住算一天的房租，輸人電腦之后。應(yīng)通知財(cái)務(wù)補(bǔ)入房租4．移交報(bào)帳憑證、信用卡給財(cái)務(wù)，夜間如有接車(chē)單應(yīng)移交財(cái)務(wù)處人帳5．將內(nèi)客登記資料抄寫(xiě)在內(nèi)客本，并將第一聯(lián)移交財(cái)務(wù)6．檢查通輯名單(在內(nèi)客簿上簽名核對(duì)完后)，一但發(fā)現(xiàn)有懸疑的名字.應(yīng)第一時(shí)間通知大堂副理、保安部7．打印報(bào)表，在2：00[稽核作夜審)前應(yīng)打的報(bào)表(1)兩份SPECIALARRIVALREPORT（第二天散客到達(dá)名單交酒店代表（2）訂車(chē)客人到達(dá)時(shí)間報(bào)表兩份(交灑店代表)(3)內(nèi)部用房統(tǒng)計(jì)表（4)免費(fèi)房統(tǒng)計(jì)報(bào)表(5)VIP報(bào)表(6)特殊房?jī)r(jià)表(7)GUESTLEDGERBYNAME;(在住客人情況總匯，按字母排序)(8)GUESTLEDGERBYROOM(在住客人情況總匯，按房間順序)8.統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，制作營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表:9.2:30左右，打電話到客房服務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，如有問(wèn)題，能解決的應(yīng)馬上解決，不能解決的要交早班跟辦。10．3：00左右至稽核處處理發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，取數(shù)據(jù)。11．打印離館重要客人報(bào)表(VIPDEPARTURE)在住重要客人報(bào)表(VIPSTAYOVER)和NOSHOW）報(bào)表為第二天的VIP以及熟客作準(zhǔn)備工作。（8）團(tuán)體接待業(yè)務(wù)班次的工作安排早班:a班(7:00AM一3:30PM）B班:（9：00AM一5:30PM)1．準(zhǔn)時(shí)到崗，在辦公室簽到。2．檢查離館團(tuán)和在住團(tuán)的歸檔情況。3．檢查交保安部的團(tuán)體名單各項(xiàng)項(xiàng)目是否合要求，具體有房號(hào)、姓名、性別、出生年月日、職業(yè)，國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼、簽證種類(lèi)、簽證號(hào)碼、鑒證有效期.、簽證機(jī)關(guān)、人境門(mén)岸、日期等。4．把前天夜到而尚未入電腦的團(tuán)體客人名字輸人電腦。5．將所有團(tuán)體資料及散客訂餐單拿到一樓團(tuán)體接待處，搞衛(wèi)生6．從餐單夾中取出當(dāng)天團(tuán)隊(duì)的定單，按中、西早分開(kāi)，開(kāi)團(tuán)體訂餐單，開(kāi)完后交財(cái)務(wù)開(kāi)具帳單、客人餐券。7．將餐券蓋上-編號(hào)和日期，連同陪同餐券整理好。8．統(tǒng)計(jì)用餐人數(shù)。交宴會(huì)部簽收。.填寫(xiě)‘用餐人數(shù)預(yù)測(cè)表’和“陪同餐券發(fā).9．整理續(xù)住陪同房，將昨天的定餐單、陪同表、團(tuán)體總表等歸檔10．報(bào)在住團(tuán)次日的叫醒時(shí)間并記下總機(jī)工號(hào)。11．把散客餐單拿到二樓接待12．拿鑰匙袋到三樓制作當(dāng)天到達(dá)團(tuán)的鑰匙。13．準(zhǔn)備完鑰匙后把鑰匙拿回一樓團(tuán)體接待。把每個(gè)團(tuán)的訂餐單放入對(duì)應(yīng)的鑰袋內(nèi)，并按總表編號(hào)擺放好14．A班上班報(bào)到簽名后，審閱當(dāng)天的團(tuán)單，要加床的團(tuán)要預(yù)先報(bào)房號(hào)給樓層15．檢查稽核夜間報(bào)告，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要聯(lián)系有關(guān)部門(mén)盡快處理并回復(fù)稽核16．待a班制完鑰匙后檢查是否有錯(cuò)，檢查續(xù)住團(tuán)名是否輸錯(cuò)，檢查訂餐單和餐券是否正確:17．接待到達(dá)的團(tuán)體客人，迅速輸人電腦及復(fù)印早班到達(dá)的團(tuán)體名單給詢(xún)問(wèn)處，早上到的團(tuán)都要先與樓層核對(duì)房態(tài)中班:b班:(3：00PM一l1:：30PM）B班:(4：00PM一0：30:AM)1．b班準(zhǔn)時(shí)到位簽名后，開(kāi)交班會(huì)2．打電話詢(xún)問(wèn)陪同房情況，把新接到的資料在訂房部簽收后拿到團(tuán)體接待3．搞團(tuán)體接待處衛(wèi)生及交接班4．接待到達(dá)的團(tuán)體客人，客人入住前一定要打電話與樓層確認(rèn)房間衛(wèi)生是否已搞好:5．B班上班前要到客房服務(wù)中心取客人留下的鑰匙，交回詢(xún)問(wèn)處。6．簽閱二樓交班及報(bào)到，然后到訂房部取傳真。7．接待到達(dá)的團(tuán)體，迅速輸人電腦和復(fù)印分送團(tuán)單夜班:C班:（07：00PM一3:30AM）1．上班報(bào)到后到團(tuán)體接待協(xié)助接待到達(dá)的團(tuán)體客人2．待接到訂房房部的訂單后，將團(tuán)體訂單復(fù)印一份，用作第二大開(kāi)餐單用，然后交由主管分房。3．根據(jù)散客訂單的客名。查找打印出客人的登記資料。4.把團(tuán)體訂單的內(nèi)容抄寫(xiě)在四聯(lián)單上，內(nèi)容包括報(bào)帳單位、人數(shù)、房數(shù)、到達(dá)、離館口期和時(shí)間、所分房號(hào)及備注上的每項(xiàng)內(nèi)容，如屬四大；旅行社房租要特別輸人的，則要在四聯(lián)單左上角作記號(hào)。5．將各個(gè)團(tuán)隊(duì)所分的樓層抄在對(duì)應(yīng)的團(tuán)體總表上。6．用打字機(jī)把團(tuán)名打在四聯(lián)單上。7．把預(yù)分好的團(tuán)房輸人電腦。8．復(fù)印團(tuán)單給每個(gè)樓層、行李組及本組留底。9．等團(tuán)到齊及復(fù)印團(tuán)單派送到各部后，將第二天退房和續(xù)住的團(tuán)單分別裝訂好。10．與總機(jī)核對(duì)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間。11．整理陪同當(dāng)天人住表，內(nèi)容有房號(hào)、旅行社名稱(chēng)、陪同名、性別、日期、職員簽名等12．整理團(tuán)體早餐用餐安排表，分中、西餐兩版，然后各復(fù)印3份，并訂上對(duì)應(yīng)的訂餐單，送到送餐部，13．將剩下的鎖匙、訂單、團(tuán)單等資料拿回二樓。(二)各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程1.接待有預(yù)訂的散客（1）微笑問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂;（2）查訂房。可通過(guò)人名、公司、報(bào)帳單位等查訂房，在到達(dá)客人名單（ARRIVALLIST)或當(dāng)天預(yù)訂客人名單(PICKUPLIST}上查出預(yù)定號(hào)碼，再找出訂單。不要輕易對(duì)客人說(shuō)“不”，必要時(shí)要將訂單取出逐張查找。還應(yīng)與預(yù)定,銷(xiāo)售、公關(guān)等各部緊密聯(lián)絡(luò)（3）請(qǐng)客人填寫(xiě)登記表。如果客人已有登記資料的，只需讓其鑒名確認(rèn)。（4）檢查登記卡，核對(duì)證件。要求客人將所需的項(xiàng)日都填齊，我們還要將驗(yàn)證的各項(xiàng)內(nèi)容都填全（5）再次確認(rèn)房?jī)r(jià)、房間種類(lèi)、離館日期及付款方式。用信用卡的要預(yù)先印下信用卡；付現(xiàn)金的則要視信用情況決定是否交押金;收取押金的話，應(yīng)先將客人資料人電腦，然后帶客人至?xí)?jì)處交押金（6）制作鑰匙，預(yù)先開(kāi)啟房間IDD（7）拿出預(yù)先準(zhǔn)備好的住房卡，填寫(xiě)齊全后請(qǐng)客人簽名。并介紹其用途。住房卡應(yīng)該人手一份。它是住客的一個(gè)憑證，憑此可在使用賓館服務(wù)設(shè)施時(shí)簽單人房帳（8）鑰匙交行李員帶客人上房，祝愿客人住得開(kāi)心(9)在登記卡上打時(shí)（10）整理客人的入住登記資料2.接待持VOUCHER(訂房付款憑證)人住的散客(預(yù)付了房租的客人)（1）微笑問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂。（2)仔細(xì)閱讀VOUCHER,要看清此VOUCHER是否給本賓館的訂房單。還要看清其服務(wù)內(nèi)容，如房數(shù)、晚數(shù)，是否要接送車(chē)及訂餐、（3)查出訂房，找出訂單.遇到有的VOUCHER是給本館的，而旅行社又沒(méi)為客人作訂房的話，應(yīng)請(qǐng)客人行時(shí)刷信用卡，由我們幫客人聯(lián)絡(luò)旅行社，在收到旅行社的確認(rèn)資料后。改電腦中的付款方式并第一時(shí)間通知客人，讓客人放心。提前到的VOUCHER要視當(dāng)天的開(kāi)房率而決定是否給客人房間。若要開(kāi)房，則要通知頂訂取出訂單，以免再報(bào)NOSHOW;推遲到的VOUCHER.則要視具體原因而定。（4）請(qǐng)客人填登記表。(5)為客人檢查登記卡要求客人將所需項(xiàng)目都填齊，驗(yàn)證的各項(xiàng)內(nèi)容都要填齊。(6)與客人確認(rèn)其離館日期及雜費(fèi)的付款方式如果用信用卡的應(yīng)先刷卡，如果付現(xiàn)金的則可免收押金。（7）制作鑰匙，開(kāi)啟IDD（8）填寫(xiě)住房卡請(qǐng)客人簽名，向客人介紹其用途:(9)將鑰匙交行李員帶客人上房間，并祝愿客人住得愉快(10)在登記卡上打時(shí).把i訂單及登記資料歸類(lèi)（11）把客人資料輸人電腦報(bào)旅行社的費(fèi)用要入在一個(gè)電腦畫(huà)里。不能入其它費(fèi)用。3.接待無(wú)預(yù)訂的散客(WALK一IN)(l)用微笑問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂（2）熱情地向客人介紹賓館現(xiàn)有的可供出租的房問(wèn)類(lèi)型及價(jià)格。（3）確認(rèn)房?jī)r(jià)，折扣、房間種類(lèi)及離館、日期（4）客人填寫(xiě)登記表并檢查（5）確認(rèn)付款方式:用信用卡的要預(yù)先印下信用卡，如需交保證金的，輸人電腦后帶:客人至?xí)?jì)處交納(6)填寫(xiě)住房卡、請(qǐng)客人簽名并介紹其用途（7）制作鑰匙，開(kāi)啟IDD，將鑰匙交行李員帶客人上房，并?？腿俗〉糜淇靇（8）整理資料（9）輸人電腦4.接待V.IP客人和商務(wù)樓層客人(1)準(zhǔn)備工作預(yù)分房：所分房力求選擇同類(lèi)房間中最好的，包括環(huán)境、房間保養(yǎng)等、通宵班職員要根據(jù)V1P的訂房資料，用打字機(jī)打好信封、登記卡、填好住房卡。房間鑰匙放人信封內(nèi)，夾在訂單后，用V1P膠套裝好（2）員工每天要熟悉VIP資料熱記內(nèi)容包括姓各、身份、國(guó)籍、到達(dá)時(shí)間、費(fèi)用，接待方式、單位部門(mén)、離館日期等（3）與樓層核對(duì)房間準(zhǔn)備工作是否已能出租.大堂副理是否已經(jīng)將房間檢查好.鑰匙是否已經(jīng)檢查等（4）迎候一般來(lái)說(shuō)，VIP到館，負(fù)責(zé)接待的人員和大堂副理會(huì)到門(mén)口等候（5）熱情地對(duì)客人表示歡迎(6)通知大堂副理將大堂副理介紹給客人，將準(zhǔn)備好的信封交大堂副理，由其帶客人到房間辦理登記手續(xù)。入住商務(wù)樓層的則是由大堂副理帶客人到商務(wù)樓層的貴賓休息室辦理手續(xù)。(7)通知樓層臺(tái)班或商務(wù)樓層職員作好迎客準(zhǔn)備（8）立即將電腦中的VIP房改為住房狀態(tài)（9)待VIP客人的登記卡取同后再輸人其他資料（10）做資料歸檔口做好客史的存檔，輸人電腦，以便客人下次入時(shí)提前登記并作訂房的參考資料。5.整理資料當(dāng)辦理登記手續(xù)的客人離開(kāi)柜臺(tái)后。要進(jìn)行登記資料的整理工作。首先，在登記卡打時(shí)，寫(xiě)上電腦的訂房號(hào)碼，付款方式，在信用仁，報(bào)帳資料或批條上寫(xiě)上房號(hào)，附在副聯(lián)后面，轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)。在訂房單上注明房號(hào)和人住人數(shù)，種類(lèi)，然后集中歸類(lèi)。使用登記卡的第一聯(lián)，將客人詳細(xì)資料準(zhǔn)確輸人電腦，之后簽名將這聯(lián)轉(zhuǎn)交詢(xún)問(wèn)處抄寫(xiě)在當(dāng)日到達(dá)客人一覽表丘，再轉(zhuǎn)保安部6.轉(zhuǎn)房的處理（1）一般散客轉(zhuǎn)房1）問(wèn)清轉(zhuǎn)房原因。價(jià)格、樓層高低、房間朝向、房間種類(lèi)等。2）為客人轉(zhuǎn)房在條件許可的情況卜，應(yīng)該盡量滿足客人的要求。收回客人原先住房的鑰匙，將新的鑰匙交客人，并更改住房卡等資料.如果是客人打電話來(lái)要求轉(zhuǎn)房，可以請(qǐng)行李員幫客人轉(zhuǎn)房。3）更改電腦并通知有關(guān)部門(mén)。在為客人轉(zhuǎn)房之前，應(yīng)先填好一份“轉(zhuǎn)房通知單”。為客人轉(zhuǎn)房之后應(yīng)分別通知各樓層總機(jī)、詢(xún)問(wèn)，記下對(duì)方的工號(hào)。應(yīng)該注意馬上將電腦的資料換成新的房號(hào)，尤其注意房?jī)r(jià)的變化（2）VIP客人的轉(zhuǎn)房1）如客人到達(dá)前需轉(zhuǎn)房，需通知訂房部，由訂房部通知各有關(guān)部門(mén)2）更改資料，包括電腦.住房卡、鑰匙和信封等。3）人住后轉(zhuǎn)房按一般散客一樣，必須通知接待部門(mén)、大堂副理和訂房部。（3）團(tuán)體客人的轉(zhuǎn)房1）到達(dá)前轉(zhuǎn)房，要更改團(tuán)在四聯(lián)單上取消舊房號(hào)，寫(xiě)上新號(hào)，通知行李組及樓層臺(tái)班。記下對(duì)方工號(hào)，2）更改電腦資料并轉(zhuǎn)換房間鑰匙。3）團(tuán)到達(dá)之后換房:改四聯(lián)單卡的資料，通知行李組、所在樓層，總機(jī)并記下工號(hào)、4）更改電腦資料、房鑰匙及名單上的房號(hào)。（4）長(zhǎng)住房的轉(zhuǎn)房1）必須接到銷(xiāo)售部或訂房部的書(shū)面通知方可轉(zhuǎn)房。2）按一般散客轉(zhuǎn)房的手續(xù)做注要迅速通知詢(xún)間組和總機(jī)跟辦客人的留言及有關(guān)信息注意：如果客人轉(zhuǎn)房是因?yàn)榭头吭O(shè)備出現(xiàn)故障，則要立即將情況通知客房部讓動(dòng)力部進(jìn)行維修。7.加床的做法（1）向客人解釋酒店有關(guān)加床的規(guī)定（2）請(qǐng)客人登記，驗(yàn)證件:(略)（3）填寫(xiě)加床單，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。填寫(xiě)內(nèi)容包括房號(hào)、價(jià)錢(qián)、職員簽名。(4)通知樓層。記下工號(hào)(5)在加床單上打時(shí)，分送客房、財(cái)務(wù)、本組留底:(6)整理資料及輸人電腦。登記卡左上角作記號(hào)，電腦也須注明。8.客人提前到達(dá)、延期續(xù)住的處理不論是續(xù)住還是提前到達(dá)，要根據(jù)當(dāng)天的房間情況來(lái)定。如當(dāng)天房間已滿，應(yīng)向客人解釋清楚。介紹他們到相等級(jí)別的酒店。(l)散客續(xù)住1）查看房間出租情況有房情況下可以答應(yīng)客人，同時(shí)還要查續(xù)住期間該房間是否已被預(yù)訂，如有則視實(shí)際情況請(qǐng)客人轉(zhuǎn)房或轉(zhuǎn)換訂房。2）與客人確認(rèn)付款方式及房?jī)r(jià)如客人是通過(guò)旅行社訂房的，應(yīng)向客人說(shuō)明續(xù)住期間費(fèi)用不同，并解釋原因3）更改住房日期、房?jī)r(jià)，更改電腦資料和鑰匙。4）通知樓層臺(tái)班。（2）團(tuán)體客人離團(tuán)后續(xù)住1）查看房間出租情況。2）向客人說(shuō)明房?jī)r(jià)的不同。3）請(qǐng)客人按散客重新登記，查驗(yàn)證件。4）確認(rèn)付款方式.刷卡或收取押金。5）更改有關(guān)資料和門(mén)匙。將電腦資料改成散客。6）通知樓層及行李組，記上工號(hào)。（3）團(tuán)體客人從一團(tuán)轉(zhuǎn)跟另一團(tuán)留隊(duì)1）詢(xún)問(wèn)客人原團(tuán)名、房號(hào)及將轉(zhuǎn)跟哪一個(gè)團(tuán)。2）查出要跟的團(tuán)的訂房資料3）更改電腦資料。將原電腦帳號(hào)上的資料改為另一團(tuán)的。4）團(tuán)單上作注明。:注明此房已到.如果多分了房間的，則要取消多出的房間5）通知樓層臺(tái)班及行李組記下工號(hào)。（4）散客轉(zhuǎn)跟團(tuán)續(xù)住1）按散客形式辦理人住手續(xù)后，再找出續(xù)住要跟的團(tuán)名2）在訂房部找出該團(tuán)訂單，注明客人的房改號(hào)和提前到達(dá)的日期3）寫(xiě)下交班在該團(tuán)到達(dá)那天將電腦更改為團(tuán)的形式（5）陪同留隊(duì)1）問(wèn)清留隊(duì)原因，經(jīng)銷(xiāo)售部或公關(guān)部同意后，可讓其續(xù)住2）以散客形式填寫(xiě)登記表3）確定其費(fèi)用的付款方式4）通知樓層和更改電腦資料（6）延遲退房1）酒店的退房時(shí)間為中午12點(diǎn)前，若有客人因事要求在中午12點(diǎn)后退房，需前臺(tái)經(jīng)理，大堂副理、銷(xiāo)售經(jīng)理等管理人員才有權(quán)批準(zhǔn)。并視情況決定是否收取費(fèi)用。2）在接受延遲退房時(shí)要先看該房是否被其他客人預(yù)訂才能答應(yīng)客人3）如能接受，應(yīng)填寫(xiě)EXTENTIONOFSTAY延遲退房單}.并更改磁卡門(mén)匙的有效時(shí)間。4）接待職員在接到延遲退房單時(shí)，要打上時(shí)間，把房號(hào)以及退房時(shí)間通知樓層臺(tái)班并記下其工號(hào)。5）將一式兩聯(lián)的延遲退房單交前臺(tái)收款員簽收，第一聯(lián)由本組留底，第二聯(lián)交前臺(tái)收款員。（7）陪同提前到達(dá)1）請(qǐng)陪同出示可以證明其身份和所帶團(tuán)的資料。2）證實(shí)其確是所述團(tuán)的陪同后，查找其訂房資料，若預(yù)先已訂房，可按散客接待程序開(kāi)房。如無(wú)訂房，需經(jīng)銷(xiāo)售部或公關(guān)部同意才能辦理入住于續(xù)。3）確定其費(fèi)用能否報(bào)帳，如不能則現(xiàn)付。4）在其所帶團(tuán)的團(tuán)體訂單注明此團(tuán)陪同已入住的房號(hào)。5）寫(xiě)交班在團(tuán)到當(dāng)天更改電腦資料。9.有預(yù)訂客人的留言處理1）在接到詢(xún)問(wèn)組交來(lái)的給有頂訂客人的留言(一式兩聯(lián))時(shí)，職員要馬上查找出客人的訂單.在訂單上注明“有留言同時(shí)把留言紙附在訂單后。2)待客人到達(dá)時(shí)將留言正聯(lián)交給客人，將附聯(lián)交還詢(xún)問(wèn)組。10.有預(yù)訂客人的餐單處理（1）若客人在訂房時(shí)也預(yù)訂用餐的.團(tuán)體接待職員要根據(jù)訂房部開(kāi)具的餐單，準(zhǔn)備所需的餐券和帳單。（2）在接到客人的餐券及帳單后，在訂房單上注明“有餐單”，并把這些附在訂單后面(3）當(dāng)客人入住時(shí)把餐單交給客人.在帳單上簽名確認(rèn)，向客人介紹用餐地點(diǎn)及時(shí)間，在帳單上寫(xiě)上房號(hào)移交給財(cái)務(wù)部。11.辦理加入房間手續(xù)（1）記下客人姓名（2）通知詢(xún)問(wèn)組。記下工號(hào)。（3)到頂訂做一訂房單并輸人電腦。（4)為客人辦理登記手續(xù)。如果一位客人先人住，另有后來(lái)位想加人此房，若查不到訂單，則要到詢(xún)問(wèn)看是否客人已留言或聯(lián)系臺(tái)班看他們是否已知此事，凡其他人加人房間一定要征得客人同意。如原住客沒(méi)有交待，則要向加人者講清道理，等與住客取得聯(lián)系后再?zèng)Q定是否準(zhǔn)子加人12.如何處理“逾時(shí)未走房”與原定當(dāng)天離館而又沒(méi)有退房的客人確認(rèn)其確切的離館日期，是為了對(duì)在住房進(jìn)行有效的控制，更準(zhǔn)確地掌握房態(tài)和做好協(xié)租房的預(yù)計(jì)，同時(shí)可以提防客人走單1）在2：30PM左右。用電腦打一份當(dāng)天的預(yù)計(jì)離館客人名單2)將延遲退房的時(shí)間寫(xiě)在報(bào)表相應(yīng)的房號(hào)旁3)檢查登記卡日期是否與報(bào)表相符，不相符的經(jīng)向樓層確認(rèn)客人還在住之后，以登記卡的日期為準(zhǔn)4)檢查未退房是否已被預(yù)分給其他客人。前者則視情況決定是否需轉(zhuǎn)房5)樓層臺(tái)班聯(lián)系確認(rèn)該房的房問(wèn)狀態(tài)6)通過(guò)電話與客人聯(lián)系、7)留言給客人。若聯(lián)系不到客人，須在5點(diǎn)前留言以免引起不必要的麻煩。8）確定日期后更改電腦離館日期:要注意價(jià)格的變化如客人入住時(shí)交押金，要繼續(xù)補(bǔ)交押金;如客人不交的應(yīng)告之主管，再與大堂副理、客房、財(cái)務(wù)取得聯(lián)系13．報(bào)壞房的處理1)接到客房服務(wù)中心報(bào)壞房時(shí)，耍在壞房記錄簿上做記錄，內(nèi)容包括日期、房號(hào)、壞房原因、預(yù)計(jì)復(fù)原日期、接待職員簽名、客房部職員工號(hào)等2)馬上告知當(dāng)班主管。檢查此房有否預(yù)分給與當(dāng)天的客人，如有則及時(shí)更改房號(hào)14．訂車(chē)、接車(chē)的做法1)接到客人要求訂車(chē)或接車(chē)的問(wèn)題。統(tǒng)一轉(zhuǎn)交由訂房部處理.2）接待組職員工替客人辦理人住手續(xù)時(shí)3）若客人是提前到達(dá)或取消訂房。要馬上通知訂房部，由訂房部通知有關(guān)部門(mén)做變更15．核對(duì)空房的做法1）打出空房表與原空房表核對(duì)2)核對(duì)延遲退房單，將退房時(shí)問(wèn)在空房表上注明3)用電話與樓層臺(tái)班核對(duì)，對(duì)有出人的房記錄下來(lái)16．接待團(tuán)體的操作程序1）當(dāng)團(tuán)體到達(dá)時(shí)，主動(dòng)向陪同或領(lǐng)隊(duì)問(wèn)好，并間問(wèn)該團(tuán)的團(tuán)名、人數(shù)、房數(shù)、接待單位，然后利用團(tuán)體總表找出此團(tuán)。2)再與陪同核實(shí)訂房、訂餐的詳細(xì)內(nèi)容后，將房間鑰匙交后領(lǐng)隊(duì)或陪同分房.并說(shuō)明房間的種類(lèi)及朝向等情況。3）若房間有增減則要嚴(yán)格按照合同的規(guī)定處理.一般不允.許隨意增減房間A、增加房間：a.對(duì)照有關(guān)合同.確定是否能給子增加和簽報(bào)b.可以以則請(qǐng)陪同在團(tuán)單上注明原因、報(bào)帳單位并簽名c.已若不能的則要聯(lián)系銷(xiāo)售部，或先交保證金，或印下信用卡，待接到報(bào)帳資料再退回B、減少房問(wèn):a.在團(tuán)單上注明取消的房號(hào).取出鑰匙通知樓層及行李組，并記下其工號(hào):b.更改電腦資料C、團(tuán)體加床：在團(tuán)單上注明加床的房號(hào).通知樓層臺(tái)班并記下工號(hào);如需現(xiàn)付的，則通知財(cái)務(wù)收款，在團(tuán)單上注明己付款（4)詢(xún)問(wèn)陪同的用餐時(shí)間及有何特殊要求，然后將餐券交給陪同簽收（5）在領(lǐng)隊(duì)為客人分配房間期間，立即在電腦中將該團(tuán)的房間改為住房狀態(tài)，并通知樓層臺(tái)班和行李組該團(tuán)已到達(dá)（6）請(qǐng)陪同在團(tuán)體入住登記表上簽名確認(rèn)，詢(xún)問(wèn)并記錄該團(tuán)的叫醒時(shí)問(wèn)，出行李時(shí)間離館的航班、車(chē)次及退房時(shí)問(wèn)，行李是跟客人還是專(zhuān)車(chē)運(yùn)送，以及領(lǐng)隊(duì)房號(hào)等資料(7)安排陪同房。在“陪同住房分配表”上記錄其房號(hào)；姓名、性別、所屬單位、證件號(hào)碼等將餐券、鑰匙、住房卡交給陪同。(8)用打時(shí)鐘在團(tuán)單上打上時(shí)間，另要切記向陪同要一份有房間號(hào)碼的客人名單。如客人持的是個(gè)人簽名，則要讓其單獨(dú)填寫(xiě)入住登記表。(9)完成以上工作后，在“開(kāi)房職員”一欄簽名（10）向總機(jī)報(bào)該團(tuán)的叫醒時(shí)間及房號(hào)，請(qǐng)總機(jī)復(fù)述一遍，并記下總機(jī)工號(hào)(11)把客人的名單輸人電腦，取團(tuán)單的第一間房的畫(huà)面向中輸該團(tuán)的離館時(shí)間、客人數(shù)和種類(lèi)、房數(shù)。陪同人數(shù)、房數(shù)。(12)將陪同房號(hào)碼輸入電腦（13）打一份GUESTLEDGER報(bào)表，檢查資料是否正確輸入；包括所住晚數(shù)、房號(hào)是否與訂單相符，所有房間是否已經(jīng)全部輸入，房租需要更改的有否輸入，名單是否正確（14）完成檢查程序后，在“復(fù)核職員”一欄簽名。(15)復(fù)印團(tuán)體名單，將團(tuán)體名單。人住登記表和報(bào)帳資料移交給財(cái)務(wù)部，兩份名單分別給詢(xún)問(wèn)組和保安部.四聯(lián)單的第二聯(lián)給客房部，第三聯(lián)給行李組，第四聯(lián)連同原版的名單自己組留底17.團(tuán)體訂餐的安排（1）把復(fù)印的團(tuán)體訂單及散客訂餐單按中、西式分開(kāi)（2）訂西式早餐的要開(kāi)兩張訂餐單，各式正餐及中式早餐開(kāi)三張訂餐單.內(nèi)容為:用餐日期、用餐種類(lèi)、團(tuán)名、用餐地點(diǎn)、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)。西餐還須寫(xiě)上編號(hào)，如當(dāng)天是星期二。則第一個(gè)編號(hào)為201，第二個(gè)團(tuán)編號(hào)202如此類(lèi)推.散客餐單開(kāi)法也相同（3）把寫(xiě)好的訂餐單其中一聯(lián)作留底用。其余的交團(tuán)體財(cái)務(wù)開(kāi)帳單及發(fā)餐券，中餐只發(fā)一張，而西餐則每人一張（4）待開(kāi)好帳單、餐券后把定餐單交還本組（5）接到餐券后要蓋上日期及編號(hào)印，用餐種類(lèi)上打上（6）若客人訂套餐(只限西式〕，根據(jù)訂餐的標(biāo)準(zhǔn)選擇出合適的菜譜，讓客人選擇:其中的一種.如有客人對(duì)菜譜提出特殊要求，需馬上與師傅查詢(xún)，并在定餐單上注明，若無(wú)問(wèn)題的則請(qǐng)客人在定餐單上簽名。在要求欄內(nèi)寫(xiě)上:套餐的編號(hào)（7)然后發(fā)送訂餐單到宴會(huì)部或相關(guān)的餐廳（8）下訂單時(shí).把一聯(lián)交對(duì)方，另一聯(lián)交對(duì)方簽收后取回存檔18．陪同房的安排(1)旅行社陪同按合同規(guī)定只提供床位.費(fèi)用以床位計(jì)算(2)通常一問(wèn)房可以安排兩至三個(gè)陪同床位(3)開(kāi)陪同房前一定要先通知樓層并記下其工號(hào)(4)在安排床位時(shí)要注意技巧，一般安排同類(lèi)旅行社陪同一起，或司機(jī)與司機(jī)，地陪與地陪一起(5)若出現(xiàn)有陪同加入房時(shí).一定要預(yù)先通知前者以及向后，講清此情形講授（多媒體演示）提問(wèn)討論（個(gè)人發(fā)言）討論教案授課時(shí)間：月日任課教師：課題迎送服務(wù)授課班級(jí)教學(xué)目的了解酒店代表、門(mén)廳迎賓員以及迎送員的工作流程；掌握酒店代表和門(mén)廳迎送員接待技巧、提高對(duì)客服務(wù)意識(shí)第1—8課時(shí)重點(diǎn)難點(diǎn)酒店代表教具資料多媒體、教材、課件學(xué)生操作備用品教材、筆記教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師調(diào)控學(xué)生活動(dòng)導(dǎo)入新課鞏固練習(xí)小結(jié)布置作業(yè)當(dāng)客人進(jìn)入飯店門(mén)廳時(shí)，我們就會(huì)接觸到酒店第一道服務(wù)，那就是門(mén)廳迎賓員，今天我們就來(lái)學(xué)習(xí)一下前廳迎送服務(wù)。酒店代表操作規(guī)程(一)各崗位上作內(nèi)容安排1.灑店代表主管日常工作1)檢查員工到崗，考勤情況。2)檢查員工儀容儀表。3)檢查上班次完成上作情況及跟查落實(shí)。4)核對(duì)當(dāng)天接待任務(wù)及準(zhǔn)備工作，合理調(diào)配人力5)檢查通訊工具、物資情況。6）了解當(dāng)天開(kāi)房率、VIP情況。7）主持交班會(huì)，布置任務(wù)。8）參與接待服務(wù)工作。9)做好VIP接待工作。10)檢查員現(xiàn)場(chǎng)工作情況。ll)及時(shí)匯報(bào)有關(guān)情況、信息、。12)汽車(chē)司機(jī)，汽車(chē)調(diào)度協(xié)調(diào)、.溝通。I3)與員工保持溝通。14)完成上級(jí)交待的工作。2.酒店代表工作內(nèi)容早班：早班上班時(shí)間為7:00至15：30如早上有早到客人的接待任務(wù)，應(yīng)相應(yīng)提早上班時(shí)間、以能接到客人為原則。早班的工作流程如：(1)7：00到崗簽到，并檢查須訂組訂車(chē)簿是否有增加訂車(chē)，委辦有否任務(wù).以及通工具的充電情況。(2)向機(jī)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)當(dāng)天有訂車(chē)客人所乘航班的預(yù)計(jì)起飛及到達(dá)時(shí)間如遇與訂單中不符之問(wèn)題立刻向預(yù)訂組反映，及時(shí)處理(3)與票臺(tái)聯(lián)系，要求打印出當(dāng)天各個(gè)有訂車(chē)的國(guó)內(nèi)航班的預(yù)計(jì)起飛及到達(dá)時(shí)間表二份。附在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站來(lái)客名單后面_(4)到汽車(chē)調(diào)度臺(tái)再次確認(rèn)所訂車(chē)的出車(chē)及到達(dá)的時(shí)間，以及停泊位置，并記錄汽車(chē)部接到的當(dāng)天的有關(guān)的接車(chē)任務(wù)(5)向接待組查詢(xún)當(dāng)天預(yù)計(jì)開(kāi)房率和VIP情況并記錄在交班簿上，以備各班同事在外上作時(shí)推銷(xiāo)房間之需.如遇交易會(huì)或其它開(kāi)房率高的時(shí)需與接待組確認(rèn)才能推銷(xiāo)房間.并在交班簿注明(6)在本組工作中，取出接待通宵班打印的‘當(dāng)天列達(dá)客人表”兩份及有到達(dá)航班的客人的報(bào)表’兩份。在兩份報(bào)表上用筆在有訂車(chē)的客人姓名上作出明顯的提示(到達(dá)航班、時(shí)間、訂車(chē)類(lèi)型，訂車(chē)數(shù)量、同行人數(shù)及有特別要求的并附上)將各份“當(dāng)天到達(dá)客人表’、’‘有到達(dá)航班的客人的報(bào)表’及“航班查向表”裝釘為一冊(cè)(7)檢查夜班寫(xiě)的接客單拼寫(xiě)是否準(zhǔn)確，是否齊全，在檢查中還應(yīng)將有關(guān)客人的特別要求(在預(yù)訂車(chē)備注欄中)的事項(xiàng)寫(xiě)在接車(chē)單背背面。（8）把車(chē)站與機(jī)場(chǎng)的接車(chē)表以及接客單分別疊成兩份，放于交班簿（9）負(fù)責(zé)跟查昨天未接到客人的訂車(chē)單的工作（10）與早班接送車(chē)司機(jī)聯(lián)系確認(rèn)是否隨車(chē)赴崗及出車(chē)時(shí)問(wèn)（11）負(fù)責(zé)跟辦早上交班會(huì)聽(tīng)布置的任務(wù)，（12）準(zhǔn)時(shí)帶手機(jī)出車(chē)，執(zhí)行有關(guān)接車(chē)任務(wù)，在航班車(chē)次到達(dá)15分鐘到達(dá)出口處等候客人。（13）下班前填寫(xiě)有關(guān)接機(jī)情況之交班表各欄，如有接不到的客人，則客人入住的情況，要跟查清楚。如客人末到.則把情況在交班簿中寫(xiě)清楚，以備各班跟在查（14）簽退下班中班：中班上15：30~23：30如遇23：30之后的國(guó)內(nèi)機(jī)訂車(chē)任務(wù)、國(guó)際機(jī)訂車(chē)任務(wù)，則工作延至完成為止.如遇第二天凌晨的接車(chē)，船任務(wù)也應(yīng)完成)中班工作流程：（1）上班后簽到，并馬上檢查當(dāng)天預(yù)訂車(chē)登記簿的接車(chē)任務(wù)，閱讀交班部有關(guān)內(nèi)容.向委辦組查詢(xún)有否工作任務(wù)。（2）在交班簿中填寫(xiě)第二天預(yù)訂車(chē)任務(wù)（寫(xiě)上到達(dá)航班號(hào)、到達(dá)時(shí)間、訂車(chē)人數(shù)、訂車(chē)類(lèi)型、收費(fèi)方式等內(nèi)容）(3)查對(duì)、書(shū)寫(xiě)第二天訂車(chē)任務(wù)的客人的接車(chē)單，并在背景面注明有關(guān)資料_(有訂車(chē)的到達(dá)航班號(hào)、到達(dá)時(shí)間、訂車(chē)人數(shù)、訂車(chē)類(lèi)型、收費(fèi)方式等內(nèi)容，如是商務(wù)樓層的客人的免費(fèi)車(chē)，應(yīng)注明特別事項(xiàng)（4）如早班有漏接客人的現(xiàn)象.中班應(yīng)負(fù)責(zé)跟查（5）與夜班接送車(chē)司機(jī)聯(lián)系出車(chē)時(shí)間（6）帶車(chē)到機(jī)場(chǎng)，與早班職員交班。檢查任務(wù)和物品等（7）完成當(dāng)晚之國(guó)內(nèi)航班訂車(chē)及國(guó)際航班的接車(chē)任務(wù)和臨時(shí)增加的接火車(chē)任務(wù)(8)每2小時(shí)聯(lián)系訂房部一次，20：00~22：00離開(kāi)機(jī)場(chǎng)前再聯(lián)系一次。(9)帶一手機(jī)回館并關(guān)閉電源，并放于指定位置。(10)館后與汽車(chē)調(diào)度確認(rèn)第二天訂車(chē)是否需帶車(chē)及帶車(chē)時(shí)間，如不需帶車(chē)，確認(rèn)訂車(chē)停泊位置及到位時(shí)間(11)跟查當(dāng)天漏接客人，如客人未到的寫(xiě)在交班簿中，交明天A班跟查(二)各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程1.接直通車(chē)的工作程序(1)酒店代表必須在直通車(chē)到達(dá)時(shí)刻前15分鐘到站臺(tái)內(nèi)本館柜臺(tái)處，打掃好柜臺(tái)衛(wèi)生及再次核對(duì)本次列車(chē)的客人訂車(chē)，并將訂車(chē)客人的姓名寫(xiě)在酒店接客告示牌上，放在柜臺(tái)顯眼處:(2)在站臺(tái)內(nèi)等候列車(chē)報(bào)站，報(bào)站后及時(shí)用手機(jī)通知行李組，準(zhǔn)備好接待工作，在列車(chē)報(bào)站后不要隨意走動(dòng)，守候在本館接待柜臺(tái)處。(3)如列車(chē)在預(yù)定時(shí)間內(nèi)仍未到站，且沒(méi)有具體到站時(shí)間.則應(yīng)一直在站臺(tái)內(nèi)等候，不能隨便走動(dòng)，并用手機(jī)把清況通知行李組、接待組。待得到到達(dá)時(shí)間后立即再行通知。(4)在直通車(chē)到達(dá)前，了解接客車(chē)輛停泊情況、如遇車(chē)未到達(dá)、則要立即同汽車(chē)調(diào)度聯(lián)系(5)主動(dòng)向走向本柜臺(tái)的客人打招呼，問(wèn)明客人是否訂車(chē).如果客人已經(jīng)訂車(chē)，則要及時(shí)帶領(lǐng)客人前去停車(chē)場(chǎng)乘車(chē)，訂房但沒(méi)有訂車(chē)客人.應(yīng)該問(wèn)清客人的姓名，盡快做好登記手續(xù).并領(lǐng)客人去坐我們的免費(fèi)巴士，隨時(shí)留心本車(chē)次的客人數(shù)量，在客人較多的情況下，及時(shí)向汽車(chē)調(diào)度聯(lián)系.隨時(shí)準(zhǔn)備支援車(chē)輛:(6)熱情接待每一位客人，即使客人沒(méi)有訂房。對(duì)于此類(lèi)客人，則應(yīng)更加主動(dòng)地介紹和推銷(xiāo)本酒店設(shè)施設(shè)備，必要時(shí)視開(kāi)房率與接待組聯(lián)系，給予折扣以吸引客人2.東站/廣州站/洲頭咀碼頭接客上/工作程序（1）酒店代表必須攜帶對(duì)講機(jī)，并隨時(shí)了解有關(guān)車(chē)次準(zhǔn)確到達(dá)時(shí)間（2）在車(chē)到達(dá)的15分鐘之前，到車(chē)站出口處等候（3）了解在同一時(shí)間是否有幾班車(chē)同時(shí)到達(dá).了解車(chē)站有關(guān)對(duì)應(yīng)班車(chē)之放行路線（4）需將有關(guān)客人的姓名等，用正楷中英文寫(xiě)在白天鵝接待柜臺(tái)迎客板上(5)隨時(shí)向正在出關(guān)的旅客了解其乘坐車(chē)次，接到客人后立即帶領(lǐng)客人到指定的停車(chē)場(chǎng)上車(chē)，并做好有關(guān)接客情況的記錄。(6)如在旅客全部出閘后，都未能接到客人時(shí)，必須在原地等候，繼續(xù)向有關(guān)方面查詢(xún)(7)在原地等候超過(guò)30分鐘，如經(jīng)多方尋找還是接不到客，.即按有關(guān)漏接客人的工作程序跟查。3.機(jī)場(chǎng)接客的工作程序通常情況下，酒店代表在早上9：00到晚上11：00在機(jī)場(chǎng)當(dāng)值，為客人提供必要的服務(wù)。接國(guó)際航班的工作程序:(1)在國(guó)際航班到達(dá)前15分鐘.必須要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)國(guó)際候機(jī)(2)隨時(shí)向機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢(xún)處咨詢(xún)，掌握所接國(guó)際航班到達(dá)時(shí)間的最新情況。(3)車(chē)輛到達(dá)國(guó)際機(jī)場(chǎng)的泊車(chē)場(chǎng)后。酒店代表需通知司機(jī)隨時(shí)做好準(zhǔn)備工作，待客人到達(dá)后，車(chē)輛準(zhǔn)時(shí)停泊在候機(jī)樓門(mén)口處接客。(4)酒店代表需將有關(guān)客人的姓名等，用正楷中英文寫(xiě)在白天鵝接待柜臺(tái)迎客板上，使客人一日了然:(5)航班到達(dá)之后，酒店代表必須注意每一位出關(guān)的客人。必要時(shí)酒店代表要向有關(guān)的客人大聲報(bào)“白天鵝賓館”。(6)接到客人后，幫助提行李，并帶客人到候機(jī)樓門(mén)外(7)在接客人記錄簿上做好記錄。(8)如航班到達(dá)后。訂車(chē)的客人一直未出現(xiàn)，應(yīng)與海關(guān)聯(lián)系，查詢(xún)是否還有客人未出關(guān)，如有，應(yīng)在候機(jī)樓繼續(xù)等候:(9)如超過(guò)30分鐘后，仍未能接到訂車(chē)的客人、將按照有關(guān)漏接客人的工作程序跟查。(l0)侮隔兩小時(shí)與訂房部聯(lián)絡(luò)，查詢(xún)是否有新增接客任務(wù)4.接國(guó)內(nèi)航班的工作程序(1)在機(jī)場(chǎng)當(dāng)值的酒店代表，根據(jù)客人提供的航班，必須隨時(shí)咨詢(xún)機(jī)場(chǎng)有關(guān)方面，了解航班到達(dá)的情況(2)將有關(guān)客人的姓名等寫(xiě)在接車(chē)單上。(3)查到航班到達(dá)時(shí)間之后，酒店代表必須在航班到達(dá)之前15分鐘守候在國(guó)內(nèi)到達(dá)廳出口處、恭候客人。(4)在航班到達(dá)之前，了解有關(guān)車(chē)輛停泊位置及車(chē)牌。必要時(shí)需知會(huì)車(chē)隊(duì)有關(guān)車(chē)輛的情況。(5)酒店代表必須清楚了解是否有幾班國(guó)內(nèi)航班同時(shí)到達(dá)::(6)航班到達(dá)后，需向正在出關(guān)的旅客了解其乘坐之航班次，如確認(rèn)所接航班已到，則密切注意每一位出閘的客人。(8)高舉接客牌，必要時(shí)酒店代表要向有關(guān)的客人大聲報(bào)“白天鵝賓館”。(9)幫助客人提行李，并護(hù)送客人到車(chē)場(chǎng)乘車(chē)(10)在接客記錄簿上做好記錄（11）如在旅客全部出閘后，都未能接到客人時(shí)，必須在原地等候，繼續(xù)向有關(guān)方面查詢(xún)，了解航班是否到達(dá)或仍有客人沒(méi)有出閘等，注意到達(dá)廳內(nèi)的旅客，主動(dòng)尋找客人。（12）航班到達(dá)后超過(guò)30分鐘，如經(jīng)多方尋找還是接不到客，.即按有關(guān)漏接客人的工作程序跟查。（13）做好交班簿的情況報(bào)告。門(mén)廳迎送客人服務(wù)（迎賓員、門(mén)童）1）迎客服務(wù)迎接步行旅客硬件坐車(chē)乘客迎接團(tuán)體乘客2）送客服務(wù)送別散客送別團(tuán)體客3）門(mén)廳VIP客人迎送服務(wù)1.根據(jù)需要，負(fù)責(zé)升降某國(guó)國(guó)旗、中國(guó)國(guó)旗、店旗或彩旗。2.負(fù)責(zé)維持大門(mén)口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。3.正確引導(dǎo)、疏通車(chē)輛、確保大門(mén)前交通暢通。4.講究服務(wù)規(guī)格，并準(zhǔn)確使用VIP客人姓名或頭銜向其問(wèn)候致意。門(mén)廳迎送細(xì)微服務(wù)引車(chē)時(shí)應(yīng)注意開(kāi)車(chē)門(mén)護(hù)頂雨雪天幫助客人搬運(yùn)行李問(wèn)候迎送員迎送員日常工作:1、迎送員是賓館為客人提供服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，客人對(duì)賓館服務(wù)人員，服務(wù)工作的直接感受就是從這甩開(kāi)始的。它直接影響著整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果口迎送員上作既擔(dān)負(fù)迎送上作。又有義務(wù)負(fù)責(zé)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)工作和安全保衛(wèi)工作.維持大門(mén)口的秩序。2、迎送員是負(fù)責(zé)迎送來(lái)賓的專(zhuān)門(mén)人員，其土作范圍是在二樓東門(mén)，站立于正門(mén)外，代表賓館對(duì)抵離館的齊人熱情迎送，主要工作是為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，歡迎客人到館;送客人離館時(shí)，代客人叫車(chē)，開(kāi)啟車(chē)門(mén)送客人上車(chē);為客人裝卸行李和其他物品;回答客人的詢(xún)問(wèn)，為客人提示方向.幫助司機(jī)等解決語(yǔ)言問(wèn)題；:隨時(shí)留意館旗的升掛情況;做好專(zhuān)線車(chē)出車(chē)情況的記錄。3、現(xiàn)迎送61分兩個(gè)班次即早班[A班)和中班[B班)，早班分兩段上，分別是06：00AM一l4:00PM.；07:00AM一l5:00PM中班也分兩段上.分別是l4:45PM一23：00PM.14:45PM一00：00)PM[其‘(’14:45一l5：00是交班會(huì)時(shí)問(wèn)):每天每個(gè)班次三人，一般情況下兩人在正門(mén)外工作，一個(gè)休息(進(jìn)餐)每小時(shí)輪換休息一次，在正門(mén)外工作的迎送員一個(gè)站立外車(chē)地道口，負(fù)責(zé)到館車(chē)輛的工作，另一個(gè)站立于客人候車(chē)處，負(fù)責(zé)離館車(chē)輛的工-作，在內(nèi)休息的員工要隨工作需要在正門(mén)三人同時(shí)工作。迎送員操作程序和要求:1.當(dāng)客人乘坐的車(chē)輛抵近時(shí)，站外車(chē)道的迎送員要主動(dòng)為司機(jī)打手勢(shì)，以便汽車(chē)停在適當(dāng)?shù)奈恢?，待?chē)停定后.迎送員迅速跑近開(kāi)啟汽車(chē)門(mén)的最佳位置，熱情相迎(微笑)，拉開(kāi)車(chē)門(mén).向客人表小歡迎（講敬語(yǔ)，問(wèn)好)。先開(kāi)前門(mén).再開(kāi)后門(mén).然后站在后門(mén)為客人服務(wù)（1）動(dòng)作應(yīng)是右手拉開(kāi)車(chē)門(mén).左手遮擋于車(chē)門(mén)框上沿(泰國(guó)客人除外)，以防客人頭部與汽車(chē)門(mén)框相碰，并提醒客人注意.(2)對(duì)于年老或行動(dòng)不便的客人.拉開(kāi)車(chē)門(mén)后，要主動(dòng)攙扶其下車(chē).(3)如果客人手上拿的東西太多，應(yīng)主動(dòng)接過(guò)來(lái).以方便客人上下車(chē)(4)遇來(lái)車(chē)上裝有行李，即招呼門(mén)口行李員為客人搬運(yùn)行李:(5)問(wèn)客人是否要開(kāi)房并把它轉(zhuǎn)告給行李員(6)如暫時(shí)沒(méi)有行李員，應(yīng)主動(dòng)幫助客人將行李卸下，當(dāng)面和客人點(diǎn)清件數(shù)，把行李搬入大廳.并告訴行李員行李件數(shù)，是哪些客人的和車(chē)牌號(hào)碼。如無(wú)行李員則與主管交接，然后迅速返回工作崗位2.客人離館時(shí)，負(fù)責(zé)離館的迎送員應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼.問(wèn)客人去處并代客人叫車(chē)，打手勢(shì)引導(dǎo)車(chē)輛停在適當(dāng)位置，等車(chē)停穩(wěn)后，迅速跑近開(kāi)啟車(chē)門(mén)的最佳位置，以便于提供服務(wù)。請(qǐng)客人上車(chē)，并告訴司機(jī)客人的去處，向客人道別。1）動(dòng)作應(yīng)是右手拉門(mén)。左手遮擋于車(chē)門(mén)門(mén)框上沿，以防客頭部與汽車(chē)門(mén)框川碰，并提醒客人注意2)對(duì)于年老或行動(dòng)不便的客人.拉開(kāi)車(chē)門(mén)后，要主動(dòng)攙扶其下車(chē).3)如果客人手上拿的東西太多，應(yīng)主動(dòng)接過(guò)來(lái)，征得客人同意后，把行李物品放好，;并交接好件數(shù)，蓋好車(chē)尾箱蓋(或關(guān)好車(chē)門(mén))如遇不能蓋的車(chē)尾箱蓋，放行李物品后，要通知客4)VIP客人離館，當(dāng)客人車(chē)輛啟功時(shí).應(yīng)舉手告別，且送其離去以示禮貌3.當(dāng)候車(chē)人多而無(wú)車(chē)時(shí)，應(yīng)送員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人排隊(duì).按先后次序乘車(chē)，協(xié)助保安員維持，當(dāng)載客的車(chē)多而人少時(shí)，迎送員按汽車(chē)到達(dá)的先后而安排客人乘車(chē).4.有許多客人正在:排隊(duì)，而有住客出來(lái)要求優(yōu)先乘車(chē)時(shí)，必須請(qǐng)客人出示住房卡、房間鑰匙或結(jié)帳單，請(qǐng)客人稍候，然后問(wèn)在排隊(duì)的客人中有無(wú)住客，如果有，則請(qǐng)排隊(duì)的住客先乘車(chē)，然后再讓后來(lái)出來(lái)的客人乘車(chē):對(duì)由行李員帶出來(lái)乘車(chē)的客人也是一樣做法.5.如有客人趕火車(chē)或飛機(jī).必須要征得排隊(duì)客人的同意，方可讓趕火車(chē)或飛機(jī)的客人先乘車(chē):6.如有客人乘藍(lán)牌車(chē)(豐田、奔馳)抵館。需要迎送員簽車(chē)單時(shí)，迎送員要在指定位置寫(xiě)下工號(hào)，把第下聯(lián)(紅單)交給司機(jī)，把第一二聯(lián)(白、藍(lán)色)交給行李員或主骨，并交待清車(chē)單是哪位客人的7.如有客人想乘坐酒店的專(zhuān)線車(chē)時(shí)，要問(wèn)清楚客人是否住客(非住客不能乘坐專(zhuān)線車(chē))，是否去火車(chē)站或機(jī)場(chǎng)(專(zhuān)線車(chē)不去火車(chē)站和機(jī)場(chǎng)以外的地方)。如果是的話，要向客人講明專(zhuān)線車(chē)的出發(fā)時(shí)間，并幫客人拿行李，帶客人上車(chē).向?qū)＞€車(chē)司機(jī)講明客人的去向。最后向客人道別8.早班由一指定迎送員負(fù)責(zé)取專(zhuān)線車(chē)記錄表，并做好早班期間內(nèi)專(zhuān)線車(chē)的出車(chē)記錄，早.班下班時(shí)把專(zhuān)線車(chē)記錄表轉(zhuǎn)交給中班迎送員，中班指定迎送員負(fù)責(zé)記錄中班期問(wèn)內(nèi)專(zhuān)線車(chē)的出車(chē)記錄。1、酒店代表主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)是什么？2、店門(mén)接送服務(wù)除了要協(xié)助行李員的日常工作，還要負(fù)責(zé)什么工作？3、車(chē)站迎賓服務(wù)需要注意什么問(wèn)題？酒店代表工作流程？店門(mén)迎賓員的工作流程？店門(mén)迎送員的工作流程?請(qǐng)你比較一下酒店代表迎賓服務(wù)與店門(mén)迎送服務(wù)的區(qū)別？講授（多媒體演示）教案授課時(shí)間月日任課教師：課題行李服務(wù)授課班級(jí)教學(xué)目的