服務(wù)規(guī)章制度管理

服務(wù)規(guī)章制度管理最新

在不斷變革的今天，需要使用制度的場合越來越多，最為平常的就

是我們?nèi)粘＝佑|到的服務(wù)行業(yè)。大家知道服務(wù)管理制度的格式嗎？下面

是由作者給大家?guī)淼姆?wù)規(guī)章制度管理最新7篇，讓我們一起來看看!

服務(wù)規(guī)章制度管理最新篇1

客戶投訴處理管理制度

為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中

心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高

客戶滿意度，進一步搞好銷售和網(wǎng)建各項工作，特制訂本管理制度。

一、客戶投訴的定義

客戶投訴：本紐織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過程中，因商品

或服務(wù)無法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。

二、客戶投訴處理管理原則

實行“分級負責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。

分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責(zé)本部門客戶投訴處理及

跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。

分公司營銷中心訂單部負責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶

投訴分類傳送到職責(zé)部門，并督促處理，跟蹤驗證。

三、投訴的受理（一）投訴電話的設(shè)立

1、分公司卷煙營銷中心設(shè)立免費投訴監(jiān)督電話：59,

______________,并向外公布。

2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客

戶公布。

（二）投訴的受理

1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應(yīng)認真傾聽記錄客戶投訴，按

要求在［客戶投訴記錄表］詳細記錄客戶投訴。

2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時登記，傳真到分公

司客戶服務(wù)部。

3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫

［客戶投訴登記表］和處理意見，及時傳送到相關(guān)部門。

四、投訴處理

客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。（一）客戶咨詢類：

接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入［客戶投訴登

記表］,立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時答復(fù)客戶，在［客戶

投訴登記表］記錄答復(fù)結(jié)果。

（二）客戶推薦類：

由接收部門錄入［客戶投訴登記表］向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報、請示。需要

回復(fù)的，要給客戶承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推

薦被采用狀況。

（三）客戶投訴類：

職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進

行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或

工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，按組織程序處理；屬于

一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當(dāng)

事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據(jù)實際，提

出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶

的解釋工作，消除誤會。

投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣

級營銷部門協(xié)調(diào)處理。

（四）投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個

工作日。

（五）處理結(jié)果的反饋和歸檔

1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求

投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。

2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證。3、

接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料

延期保存。

五、投訴分析和改善

接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值,

綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

六、客戶投訴處理管理要求

各單位務(wù)必做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)。認真填寫，妥善

保存［客戶投訴登記表］。

各單位要對投訴處理過程進行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取

經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。

客戶投訴的處理，務(wù)必實事求是，分公司營銷中心負責(zé)檢查各單

位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗證處理結(jié)果不符的，要提

出批評，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。

服務(wù)規(guī)章制度管理最新篇2

一、餐廳基本管理制度

1、儀容儀表制度

a、上班期間需穿著配備工作服，帽子，口罩，時刻保持整潔干凈。

C、為保證公平、公正、合理，參加評選人選為經(jīng)理、大堂經(jīng)理、

部長、服務(wù)員代表，評選時間為每月一次。

服務(wù)規(guī)章制度管理最新篇3

客戶服務(wù)管理制度的主要資料有：

1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭

得當(dāng)，準(zhǔn)確表達自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題

和意見。

2.及時完整準(zhǔn)確的反饋客戶問題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門為客

戶解決問題并及時給予客戶回復(fù)。

3.及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯(lián)系，

挖掘客戶的潛在價值，發(fā)展長期的客戶關(guān)系。

4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。

5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴重程度進行分類，并且制定不一樣

的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續(xù)

跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。

6.樹立企業(yè)良好形象，提高客戶服務(wù)水平，及時滿足客戶需求，

最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務(wù)。

7.明確客戶管理部門的管理職責(zé)，細化客戶服務(wù)流程，分工分責(zé),

制定要客戶管理部門的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)目標(biāo)，保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客

戶服務(wù)。

服務(wù)規(guī)章制度管理最新篇4

一、服務(wù)監(jiān)督制度

技術(shù)服務(wù)部負責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請求，按照服務(wù)控制程序

及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實施服務(wù)內(nèi)容；

業(yè)務(wù)部負責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)

質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的

服務(wù)受理、主動維護情況等各項服務(wù)工作進行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)

督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高

服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

二、首問制和專人負責(zé)制

1、客戶首次問詢的工作人員為第一責(zé)任者。

2、第一責(zé)任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務(wù)、

反映的問題或要求要認真做好記錄。

3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。

能夠一次辦結(jié)的事項，必須一次辦結(jié)，對客戶提出的問題要耐心認真的

回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時處理。

4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，

第一責(zé)任者要認真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，

移交分管本事項的其它同志。

5、凡涉及到單位重大事項，第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報，以

便妥善處理。

6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時，部門

當(dāng)事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴重的調(diào)離原工作崗位。任何公

司員工接到客戶電話（服務(wù)請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作

職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并的問題詳細記錄下來，

及時反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打

第二次電話。

三、新需求管理制度

客服部每年12月負責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年

的需求計劃。

四、周報制度

每周五下午部門例會，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情況

和客戶反映信息，例會上應(yīng)及時總結(jié)分析各類情況。

五、客戶回訪制度

建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案,

進行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項目每月回訪一次；一年以上的項目每

季回訪一次，以滿足客戶的要求。

六、跨部門協(xié)作制度

服務(wù)流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)

需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分

歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室

主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。

七、故障報告制度

項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時

通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預(yù)案傳

遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時轉(zhuǎn)達公司高

層領(lǐng)導(dǎo)。同時，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主

管應(yīng)組織相關(guān)維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情

況、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。

八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。

節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間

為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)

服務(wù)部門。

九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)

部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決

問題，再提供工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。

十、服務(wù)分類

10.1主動式服務(wù)

10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡險工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問

題和隱患現(xiàn)場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。

10.1.2客戶滿意度調(diào)查

通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問

卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務(wù)

和對客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評價，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，對

于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

10.1.3服務(wù)調(diào)研

由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進行服務(wù)調(diào)研工作,

聽取客戶對本公司客戶服務(wù)工作的意見、建議和批評，并及時處理客戶

的投訴。服務(wù)調(diào)研活動結(jié)束后，將調(diào)研時收集的意見和建議匯總整理，

制定解決方案并及時實施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，達到

客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

10.2被動式服務(wù)

10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)

當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話

請求幫助和指導(dǎo)，及時解決問題或排除故障。

10.2.2遠程服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)

客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶所用系統(tǒng)來

指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

10.2.3現(xiàn)場服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請求時，客

服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達現(xiàn)場進行服務(wù)（不同

的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不同時間內(nèi)出發(fā)到達），以求問題的最終解決。

10.3人性化服務(wù)

人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個性，尊

重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進

行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛，超

出客戶的期望值。當(dāng)無法達到客戶的期望值時，需要進行分析原因并改

進實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復(fù)。

服務(wù)規(guī)章制度管理最新篇5

客服部人員的管理：

1、客服人員本著對客戶負責(zé)，對崗位負責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時刻俁持和

提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。

2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，

不斷提高客戶服務(wù)水平。

3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服

務(wù)理念，維護公司良好的形象。

4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會議，嚴格執(zhí)行上級下達

的服務(wù)指令，并有責(zé)任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。

客服部門日常行為規(guī)范一般包括:

1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

2、個人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保

持良好的個人形象。3、接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干

事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。

服務(wù)規(guī)章制度管理最新篇6

一、客服的主要工作

1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；

2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進一步開展業(yè)務(wù)工作奠定

良好的基礎(chǔ)；

二、客服工作管理規(guī)定

1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責(zé)任心；

2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況，及

時為其解決問題；

3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作

報表的形式進行登記，并向部門經(jīng)理匯報；

4、應(yīng)嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做

好簽到；

5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客

戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

6、在上班時，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事

情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得

拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）

等。

三、客服人員的要求

1、客戶服務(wù)人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些

權(quán)威機構(gòu)的名義對客戶施壓等；

2、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要

得到的解決結(jié)果；

3、嚴格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑

問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做

不負責(zé)任的答付；

4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部

門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；

5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應(yīng)的新服務(wù)項目，和

客戶保持良好的合作關(guān)系

四、客服人員個人素質(zhì)要求

1、客服人員要有責(zé)任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，

飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；

4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認識；

五、客服人員的心理要求

1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心

態(tài)；

2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角

度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心；

3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中

來;

4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要

讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原

因；

5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)

輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司

的責(zé)任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本公司

六、客服人員薪酬管理制度

1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員

的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴重性而

定，最低罰款10元/次

2、客服人員的提成發(fā)放：

3、客服人員的獎金發(fā)放：

七、考勤制度

1、出勤情況：

上班時間：早8：30——17：30

遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%,最多每月不得超過三

次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5機

2、工作表現(xiàn)：

在工作期間應(yīng)保持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理

制度，每天遞交完整、真實、標(biāo)準(zhǔn)的工作報告。

—客服部

服務(wù)規(guī)章制度管理最新篇7

第一章:電話詢問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1電話鈴聲響兩聲后，務(wù)必接聽電話；鈴響五聲后，應(yīng)始終電人賠禮

2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”

3打電話過程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語言

4接打電話過程中，應(yīng)保持笑容，聲音要自然清楚，音量最好較一般

聊天時稍大，能夠讓對方聽清晰你所講的內(nèi)容

5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預(yù)備記錄；

6清晰的記錄每一個詢問者的姓名詢問內(nèi)容是哪個地方的人為什么

要詢問

7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯，例如：電

話號碼姓名聯(lián)系地址詢問事項等

8在詢問完畢后，禮貌道別，確認對方先掛掉電話后，自己才能掛斷

電話

9負責(zé)詢問服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求

和條件，以便清晰的回答客戶所提出的問題

10君有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問題，記錄下來請上級領(lǐng)導(dǎo)指

示，處理

11詢問服務(wù)最重要的一點是精確的登記電話記錄，以便利回訪

12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對方姓名或許事項

13下班時，將傳真設(shè)置為自動接收狀態(tài)

第二章:廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1客戶到達公司后，務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼，主

動熱忱的問候“某某先生，您好”

2每一位客戶進展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水，（新客戶應(yīng)先做客戶信息登

記）

3待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理

4進入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品，“先生您好，請先把你的

包寄存在貨物存放箱內(nèi)，請妥當(dāng)保管好你的鑰匙”

5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后，應(yīng)主動向客戶介紹工作人員的姓名，由

工作人員帶客戶選貨

第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.接到跟單支配時，跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作，接待客戶

2.客戶進入展廳,跟單人員立即微笑迎上去

3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開電燈

4.跟單人員應(yīng)主動與客戶溝通，了解客戶需求

5.在跟單過程中，應(yīng)做到熱忱周到大方，不得高聲喧嘩，談?wù)摽蛻?/p>

6.跟單人員在跟單過程中，發(fā)覺產(chǎn)品有問題或無標(biāo)簽，應(yīng)立即記錄

下來，在不影響客戶接待的前提下，盡快告知該區(qū)域負責(zé)人或理貨組長

7.客戶選購需求提示售后服務(wù)學(xué)問的商品，跟單人員要當(dāng)面告知客

戶，避開客戶埋怨

8.對客戶需求，跟單人應(yīng)立即記錄下來，準(zhǔn)時告知銷售組長登記，并

在該產(chǎn)品到貨后，準(zhǔn)時通知客戶

9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時告知銷售組長

10.對于客戶不要的產(chǎn)品，跟單人在客戶走后，準(zhǔn)時歸還相應(yīng)商品區(qū)

并關(guān)懷該區(qū)域負責(zé)人歸整到位

11.與客戶點貨時，跟單人員務(wù)必認真核對編碼數(shù)量單價金額，邊點

邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號

12.點貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時付清貨款

第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.結(jié)算時，先檢查該客戶是否已建檔，若未建檔，應(yīng)準(zhǔn)時讓客戶留下

姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息

2.在結(jié)算過程中應(yīng)主動關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題,若有質(zhì)

量問題應(yīng)調(diào)換，做到問題商品不出庫

3.在客戶選完商品后，應(yīng)主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點貨，得

到客戶允許時，應(yīng)立即打印單據(jù)，若還未結(jié)算完，應(yīng)讓客戶稍等

4.銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員，跟單人員要與客

戶對單點貨對單過程中要核對商品編號數(shù)量單價以及是否有質(zhì)量問題，

做到精確無誤的給客戶裝箱

5.全部商品在點貨同時進行分類裝袋，不提散放

6.點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字，若有退貨的（現(xiàn)場

退貨）應(yīng)立即打印退貨單，并與客戶核對單據(jù)，確認無誤后進行結(jié)帳

7.收款時要唱收唱付：（收您—元，找您—元）

第五章:點貨包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

分客戶在時和不在的狀況

1.客戶在的狀況：

A.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯

B.然后點貨，每點一樣商品務(wù)必確定，編號，價格，數(shù)量都是否完全

正確，商品是否有質(zhì)量問題點貨時務(wù)必是點一樣，裝一樣,鉤一樣如有不

要商品，在單上用X注明，再打退單，退單也需求有經(jīng)手人，客戶和部門經(jīng)

理的簽字盡量避開商品在運輸過程中被損壞

C.點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子，所以讓客戶在帳單

的左上角，客戶簽名處簽字確認

D.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人

E.最終封箱，并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字，地址和電話，避

開在運輸途中有人拆箱

F.留意客戶是否買單

G.送客戶

2.客戶不在的狀況下：

A.點貨人務(wù)必兩個人經(jīng)手

B.點完后兩個人都務(wù)必簽字確認

D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱

E.再在紙箱上簽上客戶名字，最好是把字簽在封口處，這個是否有

人開箱就很清晰了

第六章:貨運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運方式（中鐵順豐申通等）

2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物

3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個常用的貨運方式的收費標(biāo)準(zhǔn)，以回答客

戶詢問（中鐵順豐申通大路運輸）

4貨物發(fā)出后，應(yīng)主動打電話聯(lián)系客戶，告知他貨物已發(fā)，或許幾天

到，還有貨物的貨單號，便利客戶查收

5貨物發(fā)出后，應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時間客戶貨物數(shù)量貨

單號等重要信息

第七章:送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶到公司展廳來選貨，我們要熱忱接待，樂觀介紹商品，這是確定

的,但是除了這些，我們的工作還是做的不夠，在客戶選完貨后，付清貨款

以后，我們要主動去送客戶，在送客戶時應(yīng)做到哪些我個人提出以下建議:

1.當(dāng)客戶點完貨預(yù)備離開時，跟單點貨人員應(yīng)主動提出送客戶下

樓，（不管客戶情愿不情愿，我們要先實行主動）

2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動關(guān)懷客戶提貨

3.在客戶快要離開的過程中，遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐

飛機，近點的可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶

服務(wù)

4.在送客戶動身前，要主動提示客戶，帶走他們的全部物品，以免造

成補寄的麻煩

5.送客戶上車的時候，可順便講一下，況他們生意好，生意興盛之類

的話，然后又說下次新貨到來時，第一個通知他們，我信任他們聽了后在

回去的路上，都會始終保持歡樂的心情，心里想這個公司看法很好，卜次

不來進貨都找不到理由，確定得來

第八章:視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1接到客戶的視頻要求，記錄他所需求的產(chǎn)品，客戶名字和視頻時間

2依據(jù)客戶的要求,預(yù)備好商品,并放到視頻的地點

3在客戶視頻前特殊鐘登陸，并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工

作不能正常進行，應(yīng)準(zhǔn)時通知客戶，并商定下次視頻時間，并賠禮

4在視頻的過程中，應(yīng)把商品的具體信息，比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌

方法，文化背景告知客戶，并檢查商品的質(zhì)量

5在視頻時可以與他聊天，了解他的產(chǎn)品走勢，并要求他提出建議，

表示感謝并記錄

6詢問發(fā)貨的方式

7視頻完或,馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額

8告知客戶應(yīng)當(dāng)匯多少款（應(yīng)計算本次貨款上次余款或欠款以及客

戶所需的發(fā)貨方式是否需求運費和運費金額），且確定客戶所匯款的銀行

9收到客戶匯款后，和同事對商品進行點貨，裝箱（應(yīng)確定貨單與商

品完全吻合，檢查商品質(zhì)量，認真包裝，確保運輸過程中商品不被損壞），

通知貨運公司上門取貨，將貨發(fā)出

10通知客戶貨運方式貨號和可能到達的時間

第九章：網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.首先確認對方是批發(fā)商還是加盟尚

2.當(dāng)客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時，應(yīng)馬上將訂單記

錄下來，最好是記錄兩份

3.再留一份，拿一份去對比著馬上將貨配好，最好是當(dāng)天下班前配

好，若是訂單到的時間晚，或是需配的貨太多，在當(dāng)天不能配完，則第二天

務(wù)必配好

4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的狀況，是否有缺貨的,

貨顏色不一樣的，是否調(diào)過價等

5.當(dāng)客戶要求視頻時，我們先問清晰他需求看些什么貨，價位在多

少的，再商定一個精確的時間

6.預(yù)約好后馬二去把貨配好，并在商定時間之前10分鐘打開電腦

登陸，檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾?，等待客戶的到?/p>

7.視頻期間，耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點，等選下的貨

放在一邊，完后將其打單再向客戶報價，問他在哪天，今日還是明天打款

過來，我們好發(fā)貨，待款打過來后立即點貨包裝發(fā)貨并將貨號告知客戶，

期間要特殊認真

8.網(wǎng)站后臺的信息務(wù)必每天都要檢查，并在當(dāng)天回復(fù)客戶，每天檢

查是否有訂單

第十章:產(chǎn)品修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶送來需求修理的飾品,要留意以下幾點:

1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理

2.假如修不好的(比如嚴峻損壞的，寶石裂開，銀器斷裂等)要告知

客戶修理時間為1—6個月，由于老總要拿到印度去，但是不愿定能修理

到和原來的一樣

3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍

4.收到客戶銀飾品后，要給客戶打收條，收條上要注明日期商品編

碼需修理部位)然后再寫到和胡總的交接單上，最終注上客戶姓名，照相，

利于修好后好辨別，再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總

5.胡總帶去修好的銀飾品，回來后每個分類，分類后給客戶打電話,

給客戶發(fā)貨

第十一章:退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1批發(fā)客戶：

(1)自己提貨的不能退換

(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后，發(fā)覺產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差

異，立即與公司聯(lián)系換貨

(3)當(dāng)收到貨之后，發(fā)覺產(chǎn)品有質(zhì)量問題，與公司聯(lián)系進行視頻，看

清狀況，如確定產(chǎn)品本身問題，予以換貨，無產(chǎn)品時可退貨

2加盟客戶:嚴格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作

第十二章:代賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1.將客戶托付代賣的商品仔細核對數(shù)量后，打印一份“托付代銷”

清單，并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf_X李，jm_薛)

2.若客戶不在現(xiàn)場，應(yīng)將代銷商品數(shù)量，以及代銷合同報給客戶，讓

客戶簽字認可

3.定期與客戶匯報銷售狀況

第十三章:客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)

1.跟單人員在跟單過程中，了解客戶的狀況和性格特點，并用客戶

（檔案）來管理（完整的記錄他們的信息，聯(lián)系方法，目前所感愛好的產(chǎn)品，

對公司的評價以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛好愛好關(guān)系等

級等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息，用書