國開《客戶關系管理》形考作業(yè)1-4答案

國開《客戶關系管理》形考作業(yè)1答案1.客戶的（B）是指由于滿意的客戶向他人宣傳本企業(yè)的產品或服務，從而吸引更多新客戶的加盟，使企業(yè)銷售量增加、收益增加。單選題(4分)4分A.信息價值B.口碑價值C.聚客效應D.利潤源泉2.客戶生命周期可以劃分為考察期、形成期、（C）和退化期四個階段。單選題(4分)4分A.上升期B.成長期C.穩(wěn)定期D.成熟期3.（C）認為，客戶關系管理是企業(yè)在營銷、銷售和服務范圍內，對現實的和潛在的客戶關系及業(yè)務伙伴關系進行多渠道管理的一系列過程和技術。單選題(4分)4分A.客戶關系管理的戰(zhàn)略說B.客戶關系管理的理念說C.客戶關系管理的技術說D.客戶關系管理的方案說4.（D）是指企業(yè)通過各種途徑直接與客戶互動的一種狀態(tài)，是一種綜合的解決方案。單選題(4分)4分A.操作型客戶關系管理系統(tǒng)B.運營型客戶關系管理系統(tǒng)C.分析型客戶關系管理系統(tǒng)D.協作型客戶關系管理系統(tǒng)5.關于移動互聯網在客戶關系管理中的應用，（A）是指移動互聯網可以隨時隨地獲得終端的位置信息，進而為移動互聯網帶來豐富多彩的創(chuàng)新型應用。單選題(4分)4分A.移動互聯網的可定位性B.移動互聯網的可識別性C.移動互聯網的可移動性D.移動互聯網的可重復性6.【名詞解釋】客戶的信息價值簡答題(6分)5分答：客戶的信息價值是指客戶擁有的信息（如購買記錄、行為偏好、意見反饋等）對企業(yè)的幫助和貢獻價值。7.【名詞解釋】客戶感知價值簡答題(6分)5分答：客戶感知價值是指客戶對企業(yè)所提供的產品或服務的感受，包括性能服務質量等方面。8.【名詞解釋】客戶經理制簡答題(6分)5分答：客戶經理制是將客戶分配給具有一定專業(yè)素質、良好的溝通能力的員工，由他們負責整個客戶關系管理過程的一種管理模式。9.【名詞解釋】用戶畫像簡答題(6分)5分答：用戶畫像是通過收集客戶的基本信息、購買行為、偏好，以及社交網絡上的活動等多維度數據，對客戶進行分析建模，以達到更好的了解客戶需求和提升服務質量的目的。10.【名詞解釋】客戶服務中心（呼叫中心）簡答題(6分)5分答：客戶服務中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，它為用戶提供各種電話響應服務。隨著九十年代電信技術和計算機技術的迅猛發(fā)展，以CTI技術為核心的，將計算機網絡和通信網緊密結合起來的呼叫中心解決方案已逐漸取代傳統(tǒng)的以PC板卡為核心的解決方案，成為了所謂的第三代呼叫中心。以CTI技術為核心的呼叫中心是一個集語音技術、呼叫處理、計算機網絡和數據庫技術于一體的系統(tǒng)。11.【簡答題】請列舉并簡述客戶關系管理的含義和目標。簡答題(10分)8分答：客戶關系管理是企業(yè)通過對現實的和潛在的客戶關系及業(yè)務伙伴關系進行多渠道管理的一系列過程和技術。其目標是建立長期穩(wěn)定的客戶關系，實現客戶價值最大化和企業(yè)價值最大化。12.【簡答題】請列舉并簡述客戶關系管理的思路。簡答題(10分)9分答：客戶關系管理的思路包括：通過收集和分析客戶數據，建立客戶畫像以了解客戶需求；通過對客戶進行分類，實施差異化管理和個性化服務；對不同層次的客戶制定不同策略，在實現客戶滿意度的同時提高經濟效益；建立多渠道互動模式，優(yōu)化客戶溝通和服務過程；不斷改進和更新客戶關系管理系統(tǒng)，以適應不斷變化的市場環(huán)境和客戶需求。13.【簡答題】請列舉并簡述通過人工智能開展客戶關系管理的要點。簡答題(10分)8分答：通過人工智能開展客戶關系管理的要點包括：運用大數據技術對客戶數據進行深度挖掘和分析；采用機器學習算法根據客戶畫像進行個性化推薦和營銷；結合自然語言處理技術實現智能客服和社交媒體管理；通過圖像識別等技術提升客戶體驗和滿意度；優(yōu)化數據安全管理，保護客戶隱私和數據安全。14.【案例分析題】聯邦快遞公司的客戶關系管理系統(tǒng)電子商務的興起為快遞業(yè)提供了非常好的發(fā)展機遇。要成為企業(yè)運送貨物的管家，聯邦快遞公司需要與客戶建立良好的互動與信息流通模式，使客戶能掌握貨物配送流程與狀態(tài)。聯邦快遞公司的客戶可借助官方網站同步追蹤貨物狀況，線上交易軟件可協助客戶整合線上交易的所有環(huán)節(jié)，使沒有實體店鋪的零售企業(yè)能夠以較低成本迅速在網上開展營銷活動。聯邦快遞公司還提供一些高附加值的服務，主要體現在以下三個方面：第一，提供整合式維修運送服務，例如將待修理的計算機或其他電子產品返廠維修。第二，扮演客戶的備料銀行，例如提供客戶服務處理、倉儲服務等功能。第三，協助客戶簡化并合并銷售業(yè)務，幫助客戶協調多地點產品組件運送流程。在聯邦快遞公司的客戶服務信息系統(tǒng)中，自動運送軟件系統(tǒng)可以幫助客戶方便地安排取貨日程、追蹤和確認運送路線、列印條碼、建立和維護寄送清單、追蹤寄送記錄等。公司則通過這套系統(tǒng)預先得到客戶信息，從而進行運送流程的整合、貨艙機位、航班的調派等工作問題：根據案例，結合相關理論知識，分析聯邦快遞客戶關系管理系統(tǒng)的主要功能。簡答題(20分)17分答：聯邦快遞公司的客戶關系管理系統(tǒng)的主要功能包括：客戶信息查詢與追蹤、線上交易軟件、高附加值服務和自動運送軟件系統(tǒng)?？蛻粜畔⒉樵兣c追蹤功能允許客戶通過官方網站實時追蹤貨物的狀況，同時可協助客戶整合線上交易環(huán)節(jié)，以較低成本快速開展營銷活動。高附加值服務功能則包括整合式維修運送服務、客戶備料銀行以及多地點產品組件運送等服務，提升了企業(yè)服務質量和客戶滿意度。自動運送軟件系統(tǒng)則幫助客戶方便安排取貨日程、追蹤確認運送路線、建立和維護寄送清單等操作，對企業(yè)運送流程的整合、貨艙機位和航班調配等工作也提供了重要支持。這些功能旨在優(yōu)化客戶關系管理過程，提高客戶體驗和滿意度，實現長期穩(wěn)定的客戶價值最大化和企業(yè)價值最大化。

《客戶關系管理》形考作業(yè)2：1.客戶天生就存在差異，有優(yōu)劣之分，不是每個客戶都能帶來同樣的收益，有的客戶還可能是“麻煩的制造者”，這是指（A）。單選題(4分)4分A.不是所有的客戶都能夠給企業(yè)帶來收益B.不是所有的購買者都會成為企業(yè)的客戶C.不選擇客戶可能造成企業(yè)定位的模糊D.選擇正確的客戶是實現客戶忠誠的前提2.“好客戶”（D）是指他們有較好的知名度和龍頭示范作用，能給企業(yè)帶來非常好的市場效果，提高企業(yè)的美譽度。單選題(4分)4分A.能夠保證企業(yè)盈利B.服務成本較低C.經營風險較小D.有市場號召力和影響力3.在“門當戶對”矩陣圖中，（C）客戶是企業(yè)應該消極選擇的客戶，因為盡管企業(yè)對其服務的綜合能力較高，但是這類客戶的價值實在有限。單選題(4分)4分A.A區(qū)域B.B區(qū)域C.C區(qū)域D.D區(qū)域4.企業(yè)產品或服務的（A）是吸引客戶最基本的立足點，功能越強、效用越大的產品或服務對客戶的吸引力就越大。單選題(4分)4分A.功能效用B.質量C.特色D.品牌5.（B）是指推銷人員利用客戶好為人師的特點，通過請客戶幫忙解答疑難問題，從而接近客戶的方法。單選題(4分)4分A.饋贈接近法B.求教接近法C.贊美接近法D.服務接近法6.【名詞解釋】客戶的選擇簡答題(6分)5分答：企業(yè)根據自身定位和發(fā)展方向，對現在客戶進行篩選和選擇，以確定需要關注和服務的客戶群體。7.【名詞解釋】“好客戶”簡答題(6分)5分答：擁有較高知名度和影響力的客戶，具有良好的市場號召力和示范作用，能夠有效提升企業(yè)的品牌形象和市場地位。8.【名詞解釋】“壞客戶”簡答題(6分)5分答：對企業(yè)貢獻較小，成本較高，難以維持合作關系或者產生負面影響的客戶。9.【名詞解釋】營銷導向的開發(fā)策略簡答題(6分)5分答：通過將客戶的需求作為產品研發(fā)和主導的方向，以提供有價值的產品或服務，并通過建立與客戶深度聯系的關系，實現長期市場占有和經濟效益提升的目標。10.【名詞解釋】推銷導向的開發(fā)策略簡答題(6分)5分答：以推銷為導向，通過銷售產品或服務實現企業(yè)的市場占有和經濟效益提升的目標。11.【簡答題】請列舉并簡述企業(yè)需要選擇客戶的主要原因。簡答題(10分)7分答：企業(yè)需要選擇客戶的主要原因：（1）區(qū)分客戶、集中力量：不能所有客戶都變成顧客，企業(yè)需要對潛在客戶進行篩選、分析和評估，以確定需要關注和服務的目標客戶，集中資源和精力提供有價值的產品或服務。（2）提高銷售收益：企業(yè)通過選擇合適的客戶，提高客戶忠誠度、增加購買頻次、降低營銷成本等方式，最終實現銷售收益的提升。(3)滿足客戶需求：通過深度了解目標客戶的需求和購買決策過程，根據其特點定制產品或服務，從而提高客戶購買滿意度和忠誠度。（4）建立品牌信任：不同類型的對品牌的偏好和和影響力不盡相同，通過對客戶的選擇和管理，建立起穩(wěn)固可靠的品牌忠誠度，會進而吸引更多的客戶群體，并在市場中形成長期有效的品牌形象和口碑。12.【簡答題】請列舉并簡述差別定價策略的主要類型。簡答題(10分)8分答：差別定價策略的主要類型：（1)按照時間進行差別定價：根據季節(jié)性、日或周內不同時段的流量或消費量波動情況，對消費者的價格進行差異化折扣控制。（2）按照地理進行差別定價：針對不同地區(qū)的消費者或市場，設置不同價格策略，以滿足市場需求、占據市場份額。(3)按照產品品質等級進行差別定價：根據產品的品質等級、配套服務等進行價格差異分析和定價管理。13.【簡答題】請列舉并簡述逐戶訪問法的優(yōu)點和缺點。簡答題(10分)9分答：逐戶訪問法的優(yōu)點和缺點：優(yōu)點：（1）能夠實現全面的市場研究：通過逐戶訪問法，企業(yè)可以收集大量有關受訪者需求、行為、態(tài)度和觀念等方面的信息，得到精準的市場分析結果。（2）便于深入了解顧客需求：與其他問卷調查方法相比，逐戶訪問法更加靈活便捷，訪團隊可以直接觀察目標客戶的工作和生活環(huán)境，更有效地獲取其需求。（3）增強信任感和互動性：訪團隊與目標客戶進行面對面的溝通和信息交流，增加客戶的信任感和忠誠度，建立穩(wěn)定的合作關系。缺點：（1）成本較高：逐戶訪問法需要采用專業(yè)的訪團隊，付出較大的人力、物力和時間成本。（2）樣本容量有限：由于訪問團隊的時間、精力及成本等方面的限制，所能直接訪問的受訪者數量較小，樣本容量較有限。（3）信息可信度難以保證：受訪者的回答情況可能存在多樣性、不一致性或客觀性不強的情況，信息結果難以達到完全準確的程度。14.【案例分析題】勞力士的客戶選擇作為頂級腕表品牌，勞力士一直是性能和尊貴的超群象征。正確的客戶選擇對企業(yè)來說十分重要，勞力士鮮明的客戶選擇為其市場領導者地位的確立發(fā)揮了不可忽視的作用。勞力士的消費人群定位于成熟有品位、懂得鑒賞名表、敢于自我肯定的成功人士，主要包括追求鐘表功能專業(yè)化的客戶，追求身份和社會地位象征的客戶，走在時尚尖端的客戶。追求鐘表功能專業(yè)化的客戶有潛航者、飛行員、旅行探險者等，在專業(yè)功能的吸引下，他們擁有很強的購買力。由于對高質量和多功能的強烈追求，此類客戶對勞力士擁有較強的品牌偏好。追求身份和社會地位象征的客戶有成功的商務人士、藝術家、貴族等，他們事業(yè)成功、收入頗豐，有強勁的購買力，教育程度高，品牌偏好程度高，追求裝飾品尊貴、稀缺的特性。走在時尚尖端、追求奢華的明星們作為公眾人物，很注重鐘表的奢華外觀，為突出個人魅力，對新穎設計有較高的追求，他們對價格的敏感程度低，同時品牌忠誠度高。勞力士將客戶定位于有財富、權勢、地位的成功人士，進一步提高了自身的影響力，其銷售量在名貴鐘表中名列前茅，為企業(yè)帶來了可觀的經濟效益。問題：根據案例，結合相關理論知識，分析勞力士如何應用客戶選擇的指導思想來選擇企業(yè)客戶。簡答題(20分)18分答：勞力士之所以能夠成為市場領導者，與其鮮明的客戶選擇密不可分。從案例中可以看出，勞力士將客戶定位在成功人士群體中，并通過針對壞同類型客戶的特點和需求，制定相應的營銷策略，不斷提高品牌影響力和忠誠度，從而實現廠持續(xù)增長的經濟效益。具體來說，其客戶選擇包括以下幾個方面：定位目標客戶群體：根據勞力士所倡導的品牌形象、經營戰(zhàn)略，明確將目標客戶群體定位在成熟、有品位的成功人士中，充分發(fā)揮品牌力量的整合作用。分析評估潛在客戶所依賴的行業(yè)和職業(yè)：確定追求功能、社會身份或時尚設計的潛在客戶類別，建立相應的營銷檔案和數據庫，并通過直接訪、調研等途徑全面地了解目標客戶的需求和購買習慣。制定差異化的營銷策略：根據客戶群體的不同特點和需求，制定差異化的產品創(chuàng)新、促銷活動、服務支持等營銷策略，提升品牌的吸引力和情感價值，不斷提高客戶的忠誠度和購買量。建立穩(wěn)固的客戶關系：通過在產品品質、售后服務、增值服務等方面的不斷提升，建立穩(wěn)固可靠的客戶關系，從而實現客戶的長期滿意和忠誠，收獲更多的市場份額和利潤。

國開《客戶關系管理》形考作業(yè)3答案1.如果企業(yè)對客戶的信息掌握不全、不準，企業(yè)決策就會有偏差，如果企業(yè)無法制定正確的經營策略，就可能失去好不容易建立起來的客戶關系，因此，（A）。單選題(4分)4分A.客戶信息是企業(yè)決策的基礎B.客戶信息是客戶分級的基礎C.客戶信息是客戶溝通的基礎D.客戶信息是客戶滿意的基礎2.個人客戶的親戚、鄰居、朋友和同事情況，以及對人際關系的看法等屬于個人客戶（D）方面的信息。單選題(4分)4分A.消費情況B.事業(yè)情況C.教育情況D.人際情況3.通過與客戶的談判，企業(yè)能掌握客戶的經營作風、經營能力以及對本企業(yè)的態(tài)度，談判中還會涉及到客戶的資本、信用以及目前的經營狀況等，這體現了企業(yè)可以（B）。單選題(4分)4分A.在服務過程中獲取客戶信息B.在營銷活動中獲取客戶信息C.在銷售終端獲取客戶信息D.在網站和微信中獲取客戶信息4.根據客戶數據庫記錄的銷售資料，當客戶不再進貨時系統(tǒng)會發(fā)出預警，使企業(yè)及時進行調查，并采取應對措施，這是客戶數據庫的（D）功能。單選題(4分)4分A.外欠款預警B.銷售進度預警C.銷售費用預警D.客戶流失預警5.任何一家企業(yè)的資源都是有限的，把企業(yè)資源平均分配到價值不同客戶上的做法既不經濟，也會引起大客戶的不滿，這表明（C）。單選題(4分)4分A.客戶分級是客戶溝通的基礎B.客戶分級是客戶滿意的基礎C.企業(yè)有限的資源不能平均分配D.不同客戶帶來的價值不同6.【名詞解釋】關鍵客戶簡答題(6分)5分答：是指對企業(yè)價值貢獻較大，對企業(yè)發(fā)展具有重要意義的客戶通常是少數卻重要的客戶。7.【名詞解釋】客戶分級管理簡答題(6分)5分答：是指根據客戶價值潛力，需求等因素將客戶進行分類管理針對不同客戶制定相應的營銷策略和服務方案從而提高客戶滿意度和企業(yè)經濟效益。8.【名詞解釋】客戶溝通簡答題(6分)5分答：是指企業(yè)與客戶之間進行信息交流觀念傳遞和情感表達的過程其主要目的是增加客戶對企業(yè)的了解，提高客戶對產品或服務的認識和接受度從而增加銷售和忠誠度。9.【名詞解釋】信息溝通簡答題(6分)5分答：是指信息交流的一部分，指將信息思想觀念等傳遞給另一個人或群體的過程旨在使對方充分理解并作出有益的反應和行動。10.【名詞解釋】情感溝通簡答題(6分)5分答：是指企業(yè)與客戶之間通過聲音語言肢體語言神態(tài)表情等方式相互傳遞感情和情感體驗的過程旨在創(chuàng)造親密友好的人際.關系以及增強客戶對企業(yè)的信任和忠誠度。11.【簡答題】請列舉并簡述企業(yè)客戶信息的主要內容。簡答題(10分)8分答：企業(yè)客戶信息的主要內容包括：客戶基本信息（如名稱地址法人代表等、客戶所處行業(yè)客戶經營情況客戶經濟實辦客戶產品需求客戶投訴及建議客戶反饋等。12.【簡答題】請列舉并簡述收集客戶信息的間接渠道。簡答題(10分)9分答：收集客戶信息的間接渠道包括：購買第三方數據通過外部調研公司獲取數據從公開渠道（如社交媒體行業(yè)協會）獲取數據、從客戶參與的市場活動中獲取數據等。13.【簡答題】請列舉并簡述企業(yè)重視客戶投訴的原因。簡答題(10分)8分答：企業(yè)重視客戶投訴的原因主要包括：提高產品或服務質量改進制度和流程增加客戶滿意度和忠誠度挖掘市場潛辦提升品牌形象等多個方面。14.【案例分析題】興業(yè)銀行家庭理財卡的客戶分級管理興業(yè)銀行的家庭理財卡利用電子貨幣理財工具和綜合性個人金融服務平臺，實現了存取款、轉賬結算、代理服務、交易消費、綜合理財于一體的多賬戶、多功能的集中管理服務。家庭理財卡分為黑金卡、白金卡、金卡和銀卡四個層次。黑金卡尊貴禮遇主要包括：家庭理財顧問，針對客戶情況與獨特需求提供定制化的理財分析與投資建議；機場貴賓服務，客戶可在北京、上海、廣州、深圳等全國主要機場享受易登機特別服務；全國道路救援及全球旅行醫(yī)療緊急支援服務，為客戶提供貼心的出行保障；綠色通道服務，客戶到興業(yè)銀行辦理業(yè)務時可以享受全面優(yōu)先和優(yōu)惠待遇；貼心人文關懷，每逢重要節(jié)假日或特殊紀念日，興業(yè)銀行將為客戶送上誠摯的祝福；應急支付服務，客戶在國內異地發(fā)生理財卡丟失、被盜等意外情況時，憑本人有效身份證件即可享受應急支付服務，以解燃眉之急。白金卡尊貴禮遇主要包括：專屬客戶經理，為客戶實施優(yōu)先、優(yōu)質、專業(yè)的投資理財服務；機場貴賓服務；全球旅行醫(yī)療緊急支援服務；綠色通道服務；貼心人文關懷。金卡禮遇主要包括：專屬客戶經理；業(yè)務優(yōu)先辦理服務；貼心人文關懷；各項貼心提醒服務，興業(yè)銀行將友情提醒客戶的貸款還款期、預約理財產品、匯款到賬等重要業(yè)務的辦理時限，以減少客戶不必要的利息損失。銀卡禮遇：興業(yè)銀行對這部分客戶只提供基本的服務，保證令絕大多數客戶滿意的基礎上避免過多的小客戶流失。問題：根據案例，結合相關理論知識，分析興業(yè)銀行如何實施家庭理財卡的客戶分級管理。簡答題(20分)18分答：興業(yè)銀行家庭理財卡采取客戶分級管理的方式，將客戶分為黑金卡、白金卡、金卡和銀卡四個層次，并針對不同級別的客戶提供不同的服務和禮遇。這種做法有以下幾方面優(yōu)點：1.突出了關鍵客戶。通過針對不同客戶提供不同的服務和禮遇，興業(yè)銀行能更好地挖掘高價值客戶潛力，進一步強化與關?鍵客戶的溝通和關，系維護。同時，關鍵客戶能夠獲得更加個性化和專業(yè)化的服務，滿足其獨特的金融需求。2.提高客戶忠誠度。不同層次的客戶受到不同程度的禮遇和優(yōu)惠，能夠減少客戶流失率，同時增加客戶的滿意度和忠誠度。在競爭日益激烈的金融市場，這種做法可以幫助興業(yè)銀行在客戶中樹立良好的品牌形象，并吸引更多客戶。3.實現了資源的最大化利用?？蛻舴旨壒芾砟軌蚴蛊髽I(yè)將有限的資源更有針對性地投入到最有價值的客戶中，從而實現企業(yè)資源的最大化利用。如通過為關鍵客戶提供定制化的理財分析和投資建議等服務，能夠推動關鍵客戶更加積極地使用興業(yè)銀行的金融產品和服務，從而為興業(yè)銀行帶來更大的商業(yè)價值?？傊?，客戶分級管理的核心是按照客戶價值和需求的不同，有針對性地制定特定的營銷策略和服務方案。這個過程需要充分了解客戶的需求和對金融產品的理解，從而通過個性化營銷的方式贏得客戶的認可和信任。

《客戶關系管理》形考作業(yè)4:1.（A）是一種心理活動，是客戶的主觀感受，是客戶的預期被滿足后形成的狀態(tài)。單選題(4分)4分A.客戶滿意B.客戶忠誠C.客戶感知D.客戶預期2.（D）即客戶的讓渡價值，是指客戶在消費過程中，企業(yè)提供的產品或服務給客戶的感覺價值。單選題(4分)4分A.客戶整體價值B.客戶交易價值C.客戶實際價值D.客戶感知價值3.在影響客戶感知價值的因素中，（B）是指客戶在消費產品或服務時必須支付的金額，是構成客戶總成本的主要因素，對穩(wěn)定和鞏固客戶關系有著舉足輕重的作用。單選題(4分)4分A.時間成本B.貨幣成本C.精神成本D.體力成本4.（C）是指盡管客戶對企業(yè)的產品或服務不滿，但是由于本身的惰性而不愿意去尋找其他供應商或服務商。單選題(4分)4分A.信賴忠誠B.勢利忠誠C.惰性忠誠D.無奈忠誠5.企業(yè)在對忠誠客戶進行獎勵時，以下觀點錯誤的是（D）。單選題(4分)4分A.體現企業(yè)真誠B.不能孤注一擲C.注重獎勵效果D.實現平均主義6.【名詞解釋】客戶忠誠簡答題(6分)5分答：是指客戶對企業(yè)或品牌的忠誠度，表現在客戶選擇企業(yè)或品牌進行交易、反復購買和口碑宣傳等方面。7.【名詞解釋】客戶預期簡答題(6分)5分答：指消費者在購買產品或服務前，對產品或服務的質量、功能、特性等方面所持有的期望或希望。8.【名詞解釋】轉換成本簡答題(6分)5分答：指顧客由于與某個品牌或公司建立的關系，在選擇另一個品牌或公司時要付出的成本，包括時間、金錢等方面。9.【名詞解釋】客戶流失簡答題(6分)5分答：是指曾經與企業(yè)或品牌建立良好關系的客戶不再選擇該企業(yè)或品牌進行購買或合作，轉而選擇其他企業(yè)或品牌的現象。10.【名詞解釋】客戶挽回簡答題(6分)5分答：是指企業(yè)在意識到客戶流失后，采取一系列措施恢復與已經流失的客戶之間的合作關系，甚至讓客戶重返企業(yè)或品牌。11.【簡答題】請列舉并簡述客戶滿意的意義。簡答題(10分)8分答：客戶滿意是指客戶對企業(yè)所提供的產品或服務感到滿意，達到或超出了客戶的預期，是企業(yè)獲得客戶信賴和忠誠的重要基礎。具體意義包括：（1）提高客戶滿意，能夠提升企業(yè)的品牌形象和聲譽。（2）客戶滿意是維持良好客戶關系的基礎，能夠提高客戶的忠誠度和穩(wěn)定性，為企業(yè)帶來長期盈利。（3）客戶滿意能夠吸引新客戶，促進企業(yè)業(yè)務的擴張。（4）客戶滿意能夠降低企業(yè)的營銷成本，通過口碑宣傳等方式吸引更多客戶。12.【簡答題】請列舉并簡述影響客戶預期的因素。簡答題(10分)9分答：影響客戶預期的因素：（1）產品或服務的信息來源：消費者判斷產品或服務的質量、特征和價值的主要依據取決于產品或服務的信息來源，包括廣告、口碑、推薦等。（2）消費者的需求和期望：消費者的需求和期望是制約其預期的主要因素，不同的消費者在購買同一種產品或服務時，由于需求和期望的不同，對產品或服務的預期也會有所不同。（3）先前使用經驗：消費者對產品或服務的經驗也會影響其預期，如果曾經使用過同類產品或服務，對本次購買的期望很可能會較高。（4）個人和文化因素：消費者的個人因素（如教育程度、收入水平、性格特征等）以及其所處的文化背景的差異也會影響其對產品或服務的預期。13.【簡答題】請列舉并簡述客戶滿意與客戶忠誠的關系。簡答題(10分)8分答：客戶滿意與客戶忠誠的關系：客戶滿意是客戶忠誠的基礎，只有使客戶感到滿意，才有可能提高其忠誠度?？蛻魸M意是指客戶對企業(yè)提供的產品或服務感到滿意，而客戶忠誠則是客戶對企業(yè)或品牌的忠誠度，表現在客戶選擇企業(yè)或品牌進行交易、反復購買和口碑宣傳等方面。只有客戶在多次消費中持續(xù)地得到滿意的體驗，并積累了良好的信任和口碑，才會產生忠誠感，如果客戶不滿意或者達不到預期，就會影響其忠誠