醫(yī)療服務(wù)投訴協(xié)議（2024年版）

醫(yī)療服務(wù)投訴協(xié)議（2024年版）合同/協(xié)議編號(hào)：__________________

甲方（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“甲方”）：_______

乙方（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“乙方”）：_______

鑒于甲方為提供醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，乙方為接受醫(yī)療服務(wù)的患者，雙方本著公平、公正、誠(chéng)信的原則，為妥善處理醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的投訴問(wèn)題，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：

一、合同目的

本協(xié)議旨在明確甲方在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，乙方對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面提出的投訴的處理流程、責(zé)任歸屬以及雙方的權(quán)利和義務(wù)，以保障雙方的合法權(quán)益。

二、簽訂背景

隨著醫(yī)療市場(chǎng)的不斷發(fā)展，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者滿(mǎn)意度日益受到關(guān)注。為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療投訴處理流程，雙方經(jīng)協(xié)商一致，簽訂本協(xié)議。

三、雙方權(quán)利義務(wù)

1.甲方權(quán)利義務(wù)：

（1）保證提供符合國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及甲方內(nèi)部規(guī)定的醫(yī)療服務(wù)；

（2）對(duì)乙方的投訴及時(shí)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理；

（3）對(duì)乙方的投訴進(jìn)行保密，不得泄露乙方個(gè)人信息；

（4）積極配合乙方對(duì)投訴的處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)乙方。

2.乙方權(quán)利義務(wù)：

（1）在享受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，如對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面提出投訴；

（2）提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴信息，配合甲方進(jìn)行調(diào)查；

（3）尊重甲方調(diào)查、處理投訴的工作，不得干擾甲方正常工作秩序。

四、爭(zhēng)議解決

本協(xié)議在履行過(guò)程中如發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。

本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。

主要條款內(nèi)容：

一、服務(wù)內(nèi)容

1.甲方承諾按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及甲方內(nèi)部規(guī)定，向乙方提供醫(yī)療服務(wù)，包括但不限于門(mén)診、住院、手術(shù)、檢查、治療、康復(fù)等。

2.甲方應(yīng)確保醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容符合乙方病情需求，并根據(jù)乙方病情變化調(diào)整治療方案。

二、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1.甲方提供的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)達(dá)到國(guó)家規(guī)定的醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保醫(yī)療安全。

2.甲方應(yīng)定期對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查，接受乙方及其他有關(guān)部門(mén)的監(jiān)督檢查。

3.甲方應(yīng)對(duì)乙方病情進(jìn)行準(zhǔn)確診斷，制定合理的治療方案，確保治療效果。

三、價(jià)格支付

1.甲方應(yīng)按照國(guó)家規(guī)定和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向乙方提供醫(yī)療服務(wù)，并向乙方明示服務(wù)費(fèi)用。

2.乙方應(yīng)按照醫(yī)療服務(wù)合同約定，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)支付醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用。

3.如有醫(yī)療糾紛，甲方應(yīng)積極配合有關(guān)部門(mén)調(diào)查，并按相關(guān)規(guī)定處理費(fèi)用問(wèn)題。

四、保密條款

1.甲方應(yīng)對(duì)乙方在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中提供的個(gè)人信息、病情資料等予以保密。

2.未經(jīng)乙方同意，甲方不得將乙方個(gè)人信息、病情資料等透露給第三方。

3.甲方工作人員泄露乙方個(gè)人信息、病情資料等，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

五、違約責(zé)任

1.甲方如違反本協(xié)議約定，未能提供符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向乙方支付違約金。

2.乙方如違反本協(xié)議約定，未按時(shí)支付醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向甲方支付滯納金。

3.如因甲方原因造成乙方人身?yè)p害或財(cái)產(chǎn)損失，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

六、爭(zhēng)議解決

1.雙方在履行本協(xié)議過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。

2.協(xié)商不成的，任何一方均可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。

3.爭(zhēng)議解決過(guò)程中，雙方應(yīng)積極配合，確保爭(zhēng)議得到及時(shí)、公正解決。

七、合同解除

1.在本協(xié)議履行期間，如遇以下情況，任何一方均有權(quán)解除本協(xié)議：

（1）一方嚴(yán)重違約，經(jīng)另一方書(shū)面通知后，違約方在合理期限內(nèi)仍未糾正；

（2）一方因不可抗力原因?qū)е卤緟f(xié)議無(wú)法履行；

（3）法律法規(guī)或政策變化導(dǎo)致本協(xié)議無(wú)法繼續(xù)履行。

2.合同解除后，雙方應(yīng)按照本協(xié)議約定，妥善處理已發(fā)生的醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用及后續(xù)事宜。

八、其他

1.本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行協(xié)商補(bǔ)充。

2.本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

3.本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。

雙方權(quán)利與義務(wù)詳細(xì)說(shuō)明：

一、甲方權(quán)利與義務(wù)

1.權(quán)利：

（1）根據(jù)乙方的病情，甲方有權(quán)決定醫(yī)療服務(wù)的具體內(nèi)容、治療方案及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

（2）甲方有權(quán)對(duì)乙方的病情資料進(jìn)行保密，并有權(quán)拒絕未經(jīng)授權(quán)的查詢(xún)；

（3）甲方有權(quán)要求乙方按時(shí)支付醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用；

（4）甲方有權(quán)根據(jù)國(guó)家政策、法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2.義務(wù)：

（1）甲方應(yīng)按照國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及甲方內(nèi)部規(guī)定，提供安全、有效的醫(yī)療服務(wù)；

（2）甲方應(yīng)確保醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的醫(yī)療設(shè)備、藥品、耗材等符合國(guó)家規(guī)定；

（3）甲方應(yīng)指派具有相應(yīng)資質(zhì)的醫(yī)務(wù)人員為乙方提供醫(yī)療服務(wù)；

（4）甲方應(yīng)建立完善的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系，對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控；

（5）甲方應(yīng)設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)，及時(shí)、公正地處理乙方的投訴；

（6）甲方應(yīng)按照本協(xié)議約定，向乙方提供收費(fèi)明細(xì)，并確保收費(fèi)透明；

（7）甲方應(yīng)按照國(guó)家規(guī)定，妥善處理醫(yī)療廢物，保障醫(yī)療環(huán)境安全。

二、乙方權(quán)利與義務(wù)

1.權(quán)利：

（1）乙方有權(quán)要求甲方提供真實(shí)、準(zhǔn)確的醫(yī)療服務(wù)信息；

（2）乙方有權(quán)對(duì)甲方的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面提出意見(jiàn)和建議；

（3）乙方有權(quán)要求甲方對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行保密處理；

（4）乙方有權(quán)要求甲方按照國(guó)家規(guī)定，妥善處理醫(yī)療糾紛。

2.義務(wù)：

（1）乙方應(yīng)如實(shí)向甲方提供個(gè)人基本信息、病情資料等；

（2）乙方應(yīng)遵守甲方的規(guī)章制度，配合甲方的醫(yī)療服務(wù)；

（3）乙方應(yīng)按時(shí)支付醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用，如有特殊情況，應(yīng)提前與甲方溝通；

（4）乙方應(yīng)尊重甲方的醫(yī)務(wù)人員，不得干擾醫(yī)療服務(wù)秩序；

（5）乙方應(yīng)按照甲方的要求，配合完成各項(xiàng)檢查、治療等醫(yī)療服務(wù)；

（6）乙方應(yīng)積極參與健康教育活動(dòng)，提高自身健康意識(shí)；

（7）乙方應(yīng)按照國(guó)家規(guī)定，妥善處理個(gè)人隱私保護(hù)。

三、合同執(zhí)行過(guò)程中的合作方式

1.甲乙雙方應(yīng)建立良好的溝通機(jī)制，確保在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中信息暢通；

2.甲方應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的醫(yī)療服務(wù)協(xié)調(diào)人，負(fù)責(zé)處理乙方提出的意見(jiàn)和建議；

3.乙方在享受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，如有疑問(wèn)或不滿(mǎn)，應(yīng)及時(shí)向甲方反映，甲方應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)；

4.甲乙雙方應(yīng)共同參與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，定期召開(kāi)會(huì)議，討論醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施；

5.甲乙雙方應(yīng)共同遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及甲方內(nèi)部規(guī)定，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；

6.甲乙雙方應(yīng)共同維護(hù)醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全；

7.甲乙雙方在合同執(zhí)行過(guò)程中，如遇特殊情況，應(yīng)協(xié)商解決，必要時(shí)可尋求第三方機(jī)構(gòu)協(xié)助。

合同有效期限、變更、終止等條件詳細(xì)說(shuō)明：

一、合同有效期限

1.本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期限為_(kāi)___年。

2.如雙方同意，可經(jīng)書(shū)面協(xié)商一致，對(duì)本協(xié)議的有效期限進(jìn)行延長(zhǎng)。

二、合同的變更

1.在合同有效期內(nèi)，如因國(guó)家政策、法律法規(guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化，導(dǎo)致本協(xié)議內(nèi)容需要調(diào)整，雙方應(yīng)協(xié)商一致，對(duì)本協(xié)議進(jìn)行修改。

2.任何對(duì)合同內(nèi)容的修改，均應(yīng)以書(shū)面形式進(jìn)行，并經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。

三、合同的解除

1.下列情況下，任何一方均有權(quán)解除本協(xié)議：

（1）一方嚴(yán)重違約，經(jīng)另一方書(shū)面通知后，違約方在合理期限內(nèi)仍未糾正；

（2）一方因不可抗力原因?qū)е卤緟f(xié)議無(wú)法履行；

（3）雙方協(xié)商一致決定解除本協(xié)議。

2.合同解除后，雙方應(yīng)按照本協(xié)議約定，妥善處理已發(fā)生的醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用及后續(xù)事宜。

四、合同的終止

1.本協(xié)議有效期屆滿(mǎn)，雙方未就延長(zhǎng)達(dá)成一致意見(jiàn)的，本協(xié)議自動(dòng)終止。

2.合同因解除而終止的，雙方應(yīng)按照協(xié)議約定處理善后事宜。

五、爭(zhēng)議解決機(jī)制

1.雙方在履行本協(xié)議過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。

2.協(xié)商不成的，任何一方均可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。

3.爭(zhēng)議解決過(guò)程中，雙方應(yīng)積極配合，確保爭(zhēng)議得到及時(shí)、公正解決。

六、法律適用和管轄法院

1.本協(xié)議的簽訂、效力、解釋、履行、爭(zhēng)議的解決均適用中華人民共和國(guó)法律。

2.因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，均應(yīng)提交至中華人民共和國(guó)____?。ㄊ校___市人民法院管轄。

七、合同效力

1.本協(xié)議是甲乙雙方真實(shí)意愿的表示，具有法律約束力。

2.本協(xié)議的簽訂、修改、解除或終止，均不得損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益和第三方的合法權(quán)益。

3.如本協(xié)議的任何條款因與法律法規(guī)相抵觸而無(wú)效，不影響其他條款的效力，無(wú)效條款應(yīng)被視為已被刪除，其他條款仍應(yīng)繼續(xù)有效。

雙方需要準(zhǔn)備的附件：

1.甲方提供的附件：

（1）醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證副本復(fù)印件；

（2）醫(yī)療機(jī)構(gòu)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)文件；

（3）醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部規(guī)章制度；

（4）醫(yī)務(wù)人員資質(zhì)證明文件；

（5）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系文件；

（6）投訴處理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置情況。

2.乙方提供的附件：

（1）個(gè)人身份證明文件；

（2）病情證明文件（如病歷、檢查報(bào)告等）；

（3）支付醫(yī)療費(fèi)用的相關(guān)證明文件；

（4）如有委托代理人，需提供授權(quán)委托書(shū)及代理人身份證明文件。

雙方簽字、蓋章位置及日期：

1.甲方簽字、蓋章位置：

-甲方代表（或法定