煙草專賣局投訴處理與監(jiān)督制度

煙草專賣局投訴處理與監(jiān)督制度第一章總則為有效處理和監(jiān)督公眾對(duì)煙草專賣局服務(wù)的投訴，提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公眾合法權(quán)益，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。該制度旨在規(guī)范投訴處理流程，確保投訴得到及時(shí)、有效的處理，以提升煙草專賣局的公信力和透明度。第二章適用范圍本制度適用于煙草專賣局及其下屬單位在投訴處理及監(jiān)督管理中的相關(guān)活動(dòng)。所有涉及投訴處理的工作人員及相關(guān)人員均應(yīng)遵循本制度的規(guī)定。第三章投訴的定義與分類投訴是指?jìng)€(gè)人或組織對(duì)煙草專賣局工作及服務(wù)中存在的問題、失誤或不滿，通過書面或口頭形式提出的意見和請(qǐng)求。投訴可分為以下幾類：1.服務(wù)質(zhì)量投訴2.稽查執(zhí)法投訴3.信息公開投訴4.其他相關(guān)投訴第四章投訴處理流程投訴處理流程包括以下幾個(gè)步驟：1.投訴受理投訴可通過電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及書面形式提交。受理人員需對(duì)投訴進(jìn)行登記，記錄投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容及時(shí)間。2.初步審查專門負(fù)責(zé)處理投訴的部門應(yīng)在接到投訴后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步審查。審查內(nèi)容包括投訴的真實(shí)性、合理性及是否屬于本局管轄范圍。3.調(diào)查核實(shí)對(duì)于初步審查合格的投訴，需開展深入調(diào)查。調(diào)查過程中應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，包括書面材料、視頻資料及證人證言等，確保調(diào)查的全面性和公正性。4.處理決定依據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理決定。處理決定應(yīng)包括對(duì)投訴的回復(fù)、處理措施及后續(xù)監(jiān)督方案，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)以書面形式反饋給投訴人。5.投訴反饋處理決定應(yīng)在處理完畢后5個(gè)工作日內(nèi)反饋給投訴人，并告知其如不滿意可進(jìn)一步申訴的渠道。第五章投訴監(jiān)督機(jī)制為確保投訴處理的公正性和透明性，建立投訴監(jiān)督機(jī)制，具體包括：1.內(nèi)部監(jiān)督設(shè)立專門的監(jiān)督小組，定期對(duì)投訴處理流程進(jìn)行抽查和回訪，確保投訴處理的規(guī)范性和有效性。2.外部監(jiān)督接受社會(huì)各界的監(jiān)督，定期公開投訴處理情況，接受公眾和媒體的監(jiān)督，確保公開透明。3.評(píng)估機(jī)制每季度對(duì)投訴處理情況進(jìn)行匯總評(píng)估，分析投訴原因，提出改進(jìn)措施，形成評(píng)估報(bào)告并反饋給管理層。第六章投訴處理責(zé)任各相關(guān)部門應(yīng)明確投訴處理的責(zé)任分工，確保責(zé)任到人。具體責(zé)任包括：1.受理部門負(fù)責(zé)投訴的初步受理和信息記錄，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.調(diào)查部門負(fù)責(zé)投訴的調(diào)查工作，需具備專業(yè)知識(shí)和處理能力，確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和公正性。3.反饋部門負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，并記錄反饋情況。第七章投訴記錄及檔案管理所有投訴處理過程應(yīng)詳細(xì)記錄并存檔，記錄內(nèi)容包括投訴受理、調(diào)查過程、處理結(jié)果及反饋情況等。檔案管理應(yīng)遵循以下要求：1.完整性投訴記錄應(yīng)完整、準(zhǔn)確，確保后續(xù)查詢和分析的可行性。2.保密性投訴相關(guān)信息應(yīng)嚴(yán)格保密，防止個(gè)人隱私泄露，確保投訴人的合法權(quán)益。3.定期審查定期對(duì)投訴檔案進(jìn)行審查和分析，識(shí)別常見問題，并提出改進(jìn)方案。第八章投訴處理的改進(jìn)措施根據(jù)投訴處理的反饋和評(píng)估結(jié)果，不斷改進(jìn)和優(yōu)化投訴處理機(jī)制。改進(jìn)措施應(yīng)包括：1.培訓(xùn)定期對(duì)員工進(jìn)行投訴處理相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，提高處理能力和服務(wù)意識(shí)。2.流程優(yōu)化根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化投訴處理流程，提升處理效率。3.制度修訂根據(jù)投訴處理的實(shí)際情況，及時(shí)修訂和完善本制度，確保其與時(shí)俱進(jìn)。第九章附則本制度由煙草專賣局負(fù)責(zé)解釋，自頒布之日起實(shí)施。各單位應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度，確保投訴處理工作的順利進(jìn)行。第十章實(shí)施與監(jiān)督本制度的實(shí)施情況由煙草專賣局監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)規(guī)定落到實(shí)處。定期向社會(huì)公布投訴處理情況，接受社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)煙草專賣局