(高清版)DB43∕T 1446-2018 旅行社誠信經(jīng)營要求與評(píng)價(jià)

I Ⅱ 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 4.1經(jīng)營場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備 4.3管理人員及導(dǎo)游員 9分支機(jī)構(gòu)管理 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出旅行社誠信經(jīng)營要求與評(píng)價(jià)4.1.1經(jīng)營場(chǎng)所權(quán)屬清晰明確，有自有或租賃房產(chǎn)。4.3.4宜積極參加各級(jí)評(píng)優(yōu)評(píng)先和競賽質(zhì)量管理、安全管理、財(cái)務(wù)管理、員工薪酬及福利保障、5.6應(yīng)向合格的供應(yīng)商訂購產(chǎn)品和服務(wù)并訂5.9應(yīng)有檔案管理制度和工作規(guī)范，檔案內(nèi)容應(yīng)完整，立卷樣式應(yīng)整齊統(tǒng)一，檔案保存應(yīng)達(dá)到規(guī)定年5.10宜積極參加各級(jí)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)組織，爭6.7對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目具有相應(yīng)的的安全保7.2應(yīng)有完善的投訴處理制度和工作流8.3應(yīng)與員工簽訂勞動(dòng)合同并繳納社會(huì)保8.4應(yīng)有員工培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容并9.1應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一人事管理，不應(yīng)有承包9.2應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一的財(cái)務(wù)管理和財(cái)務(wù)核算制度，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不可有私立賬戶、單獨(dú)結(jié)算9.3應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一宣傳招徠，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)名9.4應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一接待服務(wù)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不應(yīng)提。），件無分支機(jī)構(gòu)不扣分，一個(gè)場(chǎng)所一個(gè)項(xiàng)目不符合扣2表A.1（續(xù)）考核年度的上一年度，有獲得國家級(jí)榮譽(yù)的員工，得考核年度的上一年度，有獲得國家級(jí)榮譽(yù)的員工，得建立旅行社崗位責(zé)任、人事管理、員工守則、質(zhì)量管理、安全管理、財(cái)務(wù)管理、員工薪酬及福利保障、員考核年度無惡意削價(jià)競爭行為，無零、負(fù)團(tuán)費(fèi)行為，錄為準(zhǔn)經(jīng)營場(chǎng)所顯著位置張掛或印制擺放旅游法律法規(guī)條社經(jīng)營許可證和加蓋旅行社行政公章的營業(yè)執(zhí)照掃描公布本級(jí)旅游部門質(zhì)量監(jiān)督電話、本社咨詢和客服電旅行社及其分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)招徠旅游業(yè)務(wù)符合業(yè)務(wù)經(jīng)料旅行社及其分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的各種形式的招徠廣告載明旅行社名稱、注冊(cè)地址、經(jīng)營許可證號(hào)及業(yè)務(wù)許可范圍、業(yè)務(wù)咨詢電話、公司客服熱線和旅游主管部門料旅游產(chǎn)品和服務(wù)均明碼標(biāo)價(jià)，無以不合理的低價(jià)組織料平臺(tái)或微信招徠旅游業(yè)務(wù)，主頁顯著位置標(biāo)明業(yè)務(wù)經(jīng)營許可信息、公司客服熱線和旅游主管部門質(zhì)量監(jiān)督料有展示品牌形象、企業(yè)文化、產(chǎn)品及服務(wù)的音像制品料載明地接社基本信息；委托代理業(yè)務(wù)的旅游合同載明委托社和代理社基本信息，包括旅行社名稱、經(jīng)營許對(duì)旅游者投保人身意外傷害保險(xiǎn)作出書面提示，得2有因各種原因?qū)е碌暮贤兏蚪K止協(xié)議書，協(xié)議內(nèi)表A.1（續(xù)）有協(xié)商安排定點(diǎn)購物和有償服務(wù)項(xiàng)目的協(xié)議書，且協(xié)有規(guī)范的供應(yīng)商合作合同，載明簽約雙方名稱、簽約時(shí)間及地點(diǎn)、合同有效期限、經(jīng)營許可信息、雙方責(zé)任和義務(wù)、具體業(yè)務(wù)合作約定、質(zhì)量要求、安全管理使用湖南省旅游主管部門指定平臺(tái)（系統(tǒng)）制作電子有統(tǒng)一的計(jì)調(diào)操作規(guī)范，旅游行程單格式統(tǒng)一，得2無旅游接待確認(rèn)書或確認(rèn)主體資質(zhì)不合法的發(fā)現(xiàn)一次度錄為準(zhǔn)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員不接待不支付接待和服務(wù)費(fèi)現(xiàn)一次扣4分，可倒扣分。有業(yè)務(wù)檔案制作、保存的管理制度和工作規(guī)范，得2身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、簽約委托書；3.行）；險(xiǎn)單；7.旅游用車合同；8.補(bǔ)充協(xié)議、結(jié)；11.代理業(yè)務(wù)的《旅游業(yè)務(wù)代理委托立卷樣式應(yīng)統(tǒng)一，包括：1.卷面：每卷檔案用式（組團(tuán)、地接、散拼）、頁碼等。3.內(nèi)容：依序整有安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、安全制度、責(zé)任體系，有旅游隊(duì)知曉各類急救電話和救援部門，熟練掌握應(yīng)急處理工作流程和急救常識(shí)，具備提醒和協(xié)助旅游者確保人員表A.1（續(xù)）嚴(yán)格實(shí)施出團(tuán)前安全教育和文明旅游教育，對(duì)有可能危機(jī)旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)當(dāng)做出真實(shí)明確的書面說明和警示，并獲得旅游者簽字確認(rèn)，或者在合同可倒扣分；對(duì)提供的商品和服務(wù)所要求的旅游者身體健康條件及安全行為能力有明確告知，并有旅游者書面確認(rèn)或承諾，對(duì)不宜參加的群體予以明示，并認(rèn)真按規(guī)定投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，責(zé)任保險(xiǎn)投保個(gè)人賠償提醒并協(xié)旅游者辦理人身意外傷害險(xiǎn)。投保率100%不得分；為導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)辦理人身意外傷害險(xiǎn)，投對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目具有相應(yīng)的的安全保障措施并投保有副總經(jīng)理職務(wù)以上的分管領(lǐng)導(dǎo)，有質(zhì)量監(jiān)管的工作有完善的投訴處理制度和工作流程，及時(shí)妥善受理和錄為準(zhǔn)定期召開旅游服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)或發(fā)布質(zhì)量分析報(bào)分析投訴原因，對(duì)重點(diǎn)投訴問題進(jìn)行跟蹤管理，得接待人員統(tǒng)一著裝，佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)或崗位標(biāo)牌，得1范，對(duì)員工的對(duì)客接待、咨詢服務(wù)、文明禮貌用語、注重員工誠信教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有員工培訓(xùn)管理制度，有年度培訓(xùn)計(jì)劃，有培訓(xùn)檔案（培訓(xùn)會(huì)簽到表、有鼓勵(lì)員工參加各級(jí)競賽及榮譽(yù)評(píng)定的激勵(lì)制度,得實(shí)行統(tǒng)一的財(cái)務(wù)管理和財(cái)務(wù)核算制度，服務(wù)網(wǎng)參加旅游主管部門組織的宣傳促銷。參加各級(jí)促銷一錄為準(zhǔn)參加行業(yè)組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。參加各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)一錄為準(zhǔn)表A.1（續(xù)）按時(shí)向旅游主管部門上報(bào)各類資料、報(bào)表，且報(bào)表數(shù)錄為準(zhǔn)旅行社重大事項(xiàng)變更、按規(guī)定及時(shí)報(bào)批或備案，得2錄為準(zhǔn)重大安全事故、突發(fā)事件按《旅游安全管理辦法》規(guī)錄為準(zhǔn)服從旅游主管部門的監(jiān)督檢查，如實(shí)說明情況并提供文件、資料，不拒絕、阻礙和隱瞞；對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問錄為準(zhǔn)考核年度內(nèi)發(fā)布實(shí)施與誠信經(jīng)營相關(guān)的創(chuàng)新制度或項(xiàng)目1基本素質(zhì)思想政治素質(zhì)導(dǎo)游員在服務(wù)過程中遵守社會(huì)公德恪守職業(yè)道導(dǎo)游員在服務(wù)過程中表現(xiàn)出優(yōu)秀的道德品質(zhì)，講文明。導(dǎo)游員在服務(wù)過程中向旅游者宣講文明旅游。導(dǎo)游員在服務(wù)過程中尊重旅游者宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。導(dǎo)游員完成接待計(jì)劃所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)。導(dǎo)游員言行有度，舉止符合禮儀規(guī)范。導(dǎo)游員在服務(wù)過程中佩戴導(dǎo)游證。導(dǎo)游員掌握法律常識(shí)、旅行常識(shí)、政治經(jīng)濟(jì)和社會(huì)知識(shí)，具有廣泛導(dǎo)游員講解和指導(dǎo)游覽相結(jié)合，使旅游者能充分游覽。導(dǎo)游員能有效處理旅游過程中突發(fā)事件。導(dǎo)游員在景點(diǎn)講解過程中沒有出現(xiàn)明顯錯(cuò)誤。導(dǎo)游員在講解過程中沒有夸大其詞。 B.1（續(xù)）同一游覽過程中,沒有因旅游者年齡和職業(yè)等不同而增加額外費(fèi)根據(jù)旅游者需要,提供購物過程所需介紹、 B.1（續(xù)）接待工作人員具備相應(yīng)的產(chǎn)品知識(shí),能給旅游者提供準(zhǔn)確旅游者提出變更,原則上按合同執(zhí)行,特殊情況旅行社及時(shí)處理安旅行社詳細(xì)了解丟失情況,盡力協(xié)助尋找,同時(shí)協(xié)助旅游者向有關(guān)旅行社詳細(xì)了解丟失或損壞情況,協(xié)助旅游者向相關(guān)責(zé)任單位索賠,如難以找出責(zé)任人時(shí),盡量協(xié)助當(dāng)事人開具有旅游者意外受傷患病時(shí),現(xiàn)場(chǎng)人員及時(shí)協(xié)助處理,有需要時(shí)旅行社旅游者病危時(shí),旅行社立即派人協(xié)同患者親友或領(lǐng)隊(duì)送病在搶救過程中,旅行社要求領(lǐng)隊(duì)或患者親友在場(chǎng),并派專人詳細(xì)記在搶救過程中,旅行社派人及時(shí)通知患者親屬,如患者系外籍人旅行社根據(jù)事故等級(jí),啟動(dòng)了相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案,及時(shí)上報(bào)相關(guān)行政旅行社設(shè)立有專門質(zhì)量投訴管