第四章 人們?yōu)槭裁磿?huì)互相交流

第四章人們?yōu)槭裁磿?huì)互相交流《人際關(guān)系與溝通技巧》（附微課第3版）龍璇主編人民郵電出版社出版1．了解為什么人的成長離不開與他人的交流2．了解影響人際溝通的因素3．掌握培養(yǎng)人際溝通能力的方法雙向溝通單向溝通人際溝通能力人際溝通影響人際溝通的因素目錄第一節(jié)人的成長離不開與他人的交流第二節(jié)影響人際溝通的因素第三節(jié)如何培養(yǎng)人際溝通能力中國的“愛迪生”被你“槍斃”了有一天，一位朋友的夫人來看陶行知先生。在被問到“怎么不帶兒子一起來玩？”時(shí)，這位夫人從包里取出被拆得亂七八糟的一塊手表，生氣地說：“陶先生，這表是才買的，竟被我兒子拆成這樣，您說可氣不可氣！他才七八歲，就敢拆手表，將來大了恐怕連房子都敢拆呢！所以我打了他一頓。”陶先生聽了笑笑說：“壞了，恐怕中國的愛迪生被你槍斃了！”這位夫人有點(diǎn)愕然：“為什么呢？難道我這樣做不對(duì)嗎？陶先生，您是大教育家，您說對(duì)這樣的孩子該怎么辦呢？”陶先生把拆壞的手表拿過來，對(duì)這位夫人說：“走，我們上你家去，見見這個(gè)小‘愛迪生’?！钡搅伺笥鸭依?，陶先生問孩子為什么要把媽媽的新表拆開。孩子說因?yàn)槁犚姳砝镟粥粥穆曇?，想拆開看看是什么東西在響。陶先生對(duì)孩子說：“想拆開看看是什么東西在響沒有錯(cuò)，但要跟大人說一聲，不能自作主張?！彼弥侵粔谋?，帶著孩子到了一家鐘表店。在和修表師傅談好價(jià)錢后，兩個(gè)人看著師傅修表，一個(gè)多小時(shí)后，手表才被修好。陶先生臨走時(shí)又花一元錢買了一只舊鐘表，給孩子帶回去拆裝。陶先生把孩子送到家后，那位夫人不理解陶先生為什么要買舊鐘表給孩子拆裝。陶行知笑笑說：“你不是問我對(duì)這樣的孩子該怎么辦嗎？我的辦法就是，把孩子帶到鐘表店，看鐘表師傅怎樣修表。這樣鐘表店就成了課堂，修表的師傅就成了先生，令郎就成了學(xué)生，修理費(fèi)就成了學(xué)費(fèi)，孩子的好奇心也得到了滿足，甚至他還有可能學(xué)會(huì)修理呢。”陶先生還說：“孩子拆表是因?yàn)楹闷嫘?，孩子的好奇心其?shí)就是一種求知欲，原是有出息的表現(xiàn)。打他就等于把他的求知欲打掉了。中國對(duì)于小孩子的教育一直是不許動(dòng)手去嘗試，否則就要被打手心，往往因此摧殘了兒童的創(chuàng)造力?！边@位夫人聽了恍然大悟，她誠懇地說：“陶先生，您說得對(duì)，太謝謝您了，我今后一定照您說的去做。”思考與討論1．案例中這位夫人的做法有什么問題？2．談?wù)勀銓?duì)陶行知先生處理拆手表這件事的看法。第一節(jié)人的成長離不開與他人的交流溝通是我們一生一世都在實(shí)踐和探索著的生存方式，自嬰兒降世，發(fā)出第一聲啼哭，就是在向世人宣布自己的存在，從此以后無時(shí)無刻不在與他人溝通。隨著自我意識(shí)慢慢形成，他們開始進(jìn)行自我溝通。人只有做好了自我溝通，了解了自己，接納了自己，才能真正接納他人。人們走進(jìn)學(xué)校、走向社會(huì)的時(shí)候，需要與各種類型的人打交道，由此便形成了各種不同的人際關(guān)系，從而出現(xiàn)了人際溝通。人們走進(jìn)職場，開始職業(yè)生涯的時(shí)候，需要與同事交流合作，由此便形成了上下級(jí)關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，從而出現(xiàn)了職場溝通。一、人成長的過程就是與他人溝通交流的過程一個(gè)人形成和發(fā)展社會(huì)心理需要人際溝通。人的社會(huì)心理正是在與他人的交流中逐步形成和發(fā)展起來的，沒有人際交往中的信息交流，就不會(huì)產(chǎn)生社會(huì)心理。所以，安全的需要、情感交流的需要和個(gè)體社會(huì)性發(fā)展的需要是導(dǎo)致交往動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的最基本的因素。短視頻：為什么說溝通是建立人脈關(guān)系的關(guān)鍵？人們之所以會(huì)相互交流，是因?yàn)樾枰c周圍的社會(huì)環(huán)境發(fā)生聯(lián)系。人際溝通是一切人際關(guān)系建立的前提和根本途徑，也是一切人際關(guān)系形成和發(fā)展的條件。人際溝通與人際關(guān)系相互促進(jìn)、相互影響。有效的溝通可以為我們贏得和諧的人際關(guān)系，而和諧的人際關(guān)系又可以使溝通更加順暢。相反，不良的人際關(guān)系會(huì)使溝通難以開展，而不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄓ謺?huì)使人際關(guān)系變得更差。二、人們通過溝通建立、發(fā)展和改善人際關(guān)系短視頻：為證明溝通的力量，大學(xué)生做了這樣的實(shí)驗(yàn)。人們通過溝通交換有意義、有價(jià)值的各種信息，從而處理生活中的大小事務(wù)。掌握低成本的溝通技巧、了解傳遞信息的有效方法能使我們提高辦事效率，而積極獲取信息能使我們?cè)鰪?qiáng)自身的競爭優(yōu)勢(shì)。對(duì)于那些與我們關(guān)系親近的人，我們希望通過人際溝通與其保持并增進(jìn)關(guān)系。只有真正做到了思想和感情上的溝通，人與人之間才有可能建立良好的人際關(guān)系。良好的人際溝通會(huì)不斷改善人際關(guān)系，同時(shí)又會(huì)從正面影響溝通雙方的態(tài)度和頻率，并使溝通更加深入，這樣就會(huì)形成人際關(guān)系的良性循環(huán)。三、人們通過溝通交流信息獲得感情與思想短視頻：與人溝通，正確說出自己的想法美國社會(huì)心理學(xué)家?guī)炖岢龅摹扮R像自我”理論認(rèn)為，每個(gè)人對(duì)自己的意識(shí)是在與他人交往的過程中，根據(jù)他人對(duì)自己的看法和評(píng)價(jià)而發(fā)展起來的，這個(gè)過程在人的一生中一直進(jìn)行著。也就是說，將他人看作一面鏡子，這面鏡子可以照出我們自己的樣子，而我們從鏡子中看到的那個(gè)樣子就構(gòu)成了自我概念。四、人際溝通是自我認(rèn)識(shí)的需要人與人之間的交往是一種重要的心理需要，正常的人際交流是保持心理健康的不可缺少的活動(dòng)，而親密的人際關(guān)系對(duì)人們的身心健康十分重要。我國心理學(xué)家丁瓚說過：“人類的心理適應(yīng)，主要就是對(duì)人際關(guān)系的適應(yīng)，所以人類的心理病態(tài)，主要源于人際關(guān)系的失調(diào)?！痹诤椭C的生活和工作環(huán)境中，人與人之間的友好相處，彼此在情感上的融洽，會(huì)使人心情愉快、有安全感，會(huì)增強(qiáng)人的心理穩(wěn)定性，有利于身心健康。五、人際溝通是保持身心健康的需要總之，人生就是人們自身與外界溝通的過程。只要有人和人群的存在，就必然少不了溝通。任何性質(zhì)、任何類型的人際關(guān)系的形成，都是人與人之間相互溝通的結(jié)果。因此，掌握人際溝通的理論、方法和技巧以適應(yīng)社會(huì)生活，是每個(gè)人都要面臨的人生課題。麥可思（第三方教育數(shù)據(jù)咨詢和評(píng)估機(jī)構(gòu)）研究分析了中國2013～2017屆本科生在畢業(yè)半年后時(shí)認(rèn)為寫作與溝通類能力的重要度和滿足度。數(shù)據(jù)顯示，“有效的口頭溝通”重要度始終保持在較高的水平。為什么溝通能力排在第一位呢？1．所有的工作都需要溝通能力作為基礎(chǔ)首先，社會(huì)工作不管是國企、政府機(jī)關(guān)、民營企業(yè)還是外資等，這些工作都是社會(huì)化的開放式的，不像學(xué)校以讀書為主要內(nèi)容了，而是需要應(yīng)用自己的知識(shí)，應(yīng)用的過程就是要展示，展示就需要溝通，溝通不僅僅表現(xiàn)在口頭的表達(dá)，也可以通過書面和自己做的一些事情來表現(xiàn)出來。語言真是神奇，一句話說得好，就可能福從口入；一句話說得不好，就可能禍從口出。一句話可以化友為敵，引發(fā)一場爭論甚至導(dǎo)致一場戰(zhàn)爭；一句話也可以化敵為友，冰釋前嫌，帶來非凡的榮譽(yù)和事業(yè)的成功。2．溝通能力是不是只有做銷售、公關(guān)、業(yè)務(wù)、法律類的工作才需要呢？不是，比如作為一個(gè)設(shè)計(jì)師，也是需要去溝通客戶的需求，包括跨部門的同事對(duì)設(shè)計(jì)作品的創(chuàng)意或策劃的需求。又比如一個(gè)軟件工程師，難道就悶著頭做自己的開發(fā)就可以嗎？也不是的，因?yàn)楹玫墓こ處熜枰私忾_發(fā)的環(huán)境場景和需要體現(xiàn)在最終產(chǎn)品的市場接受效果，需要跟上司溝通，跟產(chǎn)品經(jīng)理溝通，如果要成為工程師團(tuán)隊(duì)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，溝通能力就更加重要了，需要表達(dá)清晰自己的意思，才能得到更多支持。3．溝通只需要嘰嘰呱呱說很多話，讓周圍的人覺得自己很活潑就可以嗎？當(dāng)然不是，溝通是需要技巧！并且在職場不是什么都可以隨便說的，職場有職場的規(guī)矩。所以再進(jìn)入職場之前或之后，都需要加強(qiáng)自身對(duì)溝通能力的正確理解，同時(shí)強(qiáng)化有價(jià)值的溝通技巧。因?yàn)槁殘銎吹氖菍I(yè)能力，業(yè)績完成能力，光靠嘴巴說是不夠的。但是在職場適當(dāng)?shù)挠脺贤芰θケ憩F(xiàn)自己的各項(xiàng)才能也是很有必要的，這樣才能更多露臉的機(jī)會(huì)和成長的空間。溝通的基本概念溝通（communication）是信息、思想與情感憑借一定的符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接收者進(jìn)行傳遞，并獲取理解、達(dá)成協(xié)議的過程。首先，溝通傳遞的內(nèi)容包括了中性信息、理性思想與感性情感，在本書的后續(xù)闡述中，用廣義的信息來概括中性信息、理性思想與感性情感；其次，溝通具有相互性，一定是兩個(gè)及以上的個(gè)體或群體之間的信息傳遞過程才能稱為完整的溝通；最后，主體發(fā)出的信息、思想與情感不僅要被傳遞到客體，還要被充分理解并達(dá)成協(xié)議，這點(diǎn)也是與我們?nèi)粘Ｋv的溝通的最大區(qū)別。總之，溝通是溝通各方準(zhǔn)確地理解、傳遞、反饋信息、思想與情感的過程。從以上對(duì)溝通的定義來看，其三大要素缺一不可。對(duì)第一個(gè)要素而言，如果溝通過程僅僅包含中性信息，那么只能稱之為毫無感情的機(jī)器語言。試想：在向戀人傾訴綿綿愛意時(shí)，如果通過機(jī)器發(fā)出語音來傳遞其效果會(huì)如何？對(duì)第二個(gè)要素而言，信息一定要在個(gè)體或群體之間進(jìn)行傳遞，否則只能是一個(gè)人的自言自語或者內(nèi)在的思考反省過程。對(duì)第三個(gè)要素而言，如果溝通的過程達(dá)不到理解并接受的程度，那么只能稱之為日常的通知而已。舉例：A：你幫我去買瓶飲料。B吭哧吭哧就跑去給A買了一瓶可樂。A不能喝碳酸飲料，他只是想要一瓶可以解渴的礦泉水。正確做法：A在一開始的時(shí)候就應(yīng)該告訴B，我口渴了，給我買瓶能解渴的飲料唄。不要碳酸飲料。這樣B就不會(huì)以為，A是嘴饞想喝飲料了。單向溝通與雙向溝通溝通按照是否進(jìn)行反饋，可分為單向溝通和雙向溝通。單向溝通是指在溝通過程中，信息發(fā)送者負(fù)責(zé)發(fā)送信息，信息接收者負(fù)責(zé)接收信息，信息在整個(gè)過程中是單向傳遞（見圖4.1）。單向溝通沒有反饋，如作報(bào)告、發(fā)指示、下命令等都屬于單向溝通。雙向溝通是指信息發(fā)送者和接收者之間進(jìn)行的是雙向信息的傳遞與交流。在溝通中雙方位置不斷變換，各自往往既是信息發(fā)送者又是信息接收者。雙向溝通中的發(fā)送者以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對(duì)接收者，在信息發(fā)出以后還需及時(shí)聽取反饋意見，必要時(shí)雙方可進(jìn)行多次重復(fù)商談，直到雙方共同明確和滿意為止（見圖4.2）。單向溝通和雙向溝通各有優(yōu)缺點(diǎn)，我們應(yīng)學(xué)會(huì)根據(jù)不同的情況選擇合適的溝通方式。一個(gè)組織如果只重視工作效率與管理秩序，宜用單向溝通；大家熟悉的例行通知、低層的命令傳達(dá)，可用單向溝通；如果要求工作的正確性高、重視成員之間的人際關(guān)系，則宜采用雙向溝通；對(duì)于需要解決的新問題、上級(jí)部門的決策會(huì)議等，采用雙向溝通效果更佳。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者如果經(jīng)驗(yàn)不足，無法當(dāng)機(jī)立斷，或者不想讓大家發(fā)表意見，要樹立權(quán)威，則宜采用單向溝通。單向溝通與雙向溝通圖4.1單向溝通圖4.2雙向溝通學(xué)會(huì)“換位思考”，教育孩子應(yīng)把單向教育變?yōu)殡p向溝通某一天，一位家長講述了這么一件事：他的孩子上初三的時(shí)候，和一位不太愛學(xué)習(xí)的同學(xué)成為好朋友。當(dāng)時(shí)，他很緊張。俗話說：“近朱者赤，近墨者黑?！背跞巧咧械年P(guān)鍵時(shí)期，交上這樣的朋友對(duì)孩子的學(xué)習(xí)很不利。所以，他堅(jiān)決不同意孩子與那個(gè)同學(xué)來往，而且還采取了許多防范措施。結(jié)果，他越這樣阻止孩子，孩子越是千方百計(jì)和那個(gè)同學(xué)來往，根本不理睬他的阻止。有一天，孩子又悄悄地去找那個(gè)同學(xué)玩。他發(fā)現(xiàn)后，很生氣地?cái)r住孩子：“你為什么不聽我的話，要去找那個(gè)同學(xué)玩？”孩子不以為然地問道：“為什么不可以？他又不是壞人?！贝_實(shí)，那個(gè)同學(xué)并不是什么壞人，只是不愛學(xué)習(xí)而已。他也意識(shí)到自己的做法有些過分，不應(yīng)當(dāng)粗暴地禁止孩子與那個(gè)同學(xué)交往。于是他思考再三，決定不再以家長的權(quán)威盛氣凌人地去管教孩子，而是以商量的口氣問孩子：“你為什么喜歡和他來往呢？他有什么優(yōu)點(diǎn)？”孩子不假思索地說：“他對(duì)人很好，我喜歡和他聊天?！边@時(shí)，他也說出了自己的擔(dān)心：“我知道，他是一個(gè)不壞的同學(xué)。但是，他有一個(gè)嚴(yán)重的缺點(diǎn)—不愛學(xué)習(xí)。初三是初中最重要的學(xué)習(xí)階段，如果稍有松懈，對(duì)升高中就會(huì)有很大的影響。如果你真心想與他交朋友，就應(yīng)該幫助他努力學(xué)習(xí)。如果做不到這一點(diǎn)，我建議你還是少和他來往，……到底該怎么做，你自己決定吧！”經(jīng)過這次談話后，孩子把心收了回來，沒再和那個(gè)同學(xué)頻繁來往了。思考與討論1．案例中，該家長與孩子交流的方式發(fā)生了怎樣的改變？2．談?wù)劚景咐o你的啟發(fā)。信任之旅游戲目標(biāo)

通過助人與受助的體驗(yàn)，學(xué)會(huì)信任和接納他人。游戲程序（1）團(tuán)體成員以兩人為一組分成多組，每組由一人充當(dāng)“盲人”，另一人充當(dāng)“幫助者”。（2）用黑布蒙上“盲人”的眼睛，讓其原地轉(zhuǎn)3圈，以使其失去方向感，然后在“幫助者”的攙扶下，沿著規(guī)定的路線行走，其間兩人不能講話，“幫助者”只能用手上動(dòng)作為盲人引路。（3）互換角色，再來一遍。（4）活動(dòng)結(jié)束后，在團(tuán)體內(nèi)交流充當(dāng)“盲人”的感覺以及充當(dāng)“幫助者”的感覺。相關(guān)討論（1）作為“盲人”，你看不見后是什么感覺？這會(huì)使你想起什么？（2）你對(duì)同伴的幫助是否滿意，為什么？你對(duì)自己或他人有什么新發(fā)現(xiàn)？（3）作為幫助者，你怎樣理解你的同伴？（4）你是怎樣想方設(shè)法幫助“盲人”的？這會(huì)使你想起什么？第二節(jié)影響人際溝通的因素人們的交流溝通方式，包括語言交流和非語言交流。人們每天的生活、學(xué)習(xí)、工作都離不開語言。人與人之間的交往、辦事、走訪、集會(huì)……等等，都要用語言這個(gè)工具來互相表達(dá)與溝通。在高語境文化中，非語言交流是傳遞和理解信息的重要方式，如用體態(tài)、眼神、音調(diào)、位置、距離、環(huán)境等非語言方式進(jìn)行溝通。因此要理解話語的含義，領(lǐng)會(huì)字里行間的言外之意十分必要。當(dāng)某個(gè)美國人說“是的（yes）”的時(shí)候，其通常的含義是“我接受這種看法”。一、文化因素對(duì)人際溝通的影響1．語言和非語言交流短視頻：美軍登上日本島，雙方不懂語言溝通，太經(jīng)典了由于文化之間存在差異，身體語言的表達(dá)方式及其含義也有所不同。中國人常用沉默表示認(rèn)可，或表示對(duì)某個(gè)問題有異議，或不同意某個(gè)條款，以此表示禮貌和尊重。這對(duì)于對(duì)沉默持有消極看法的美國人來說，自然很難接受。美國人把沉默看作拒絕，把“笑”看作高興，而中國人有時(shí)會(huì)用“笑”表示無奈、不認(rèn)可，這是美國人很難理解的。短視頻：除了說之外，不說別人也能懂得的信息，叫做非語言溝通一個(gè)德國人，一個(gè)美國人，一個(gè)日本人到同一家餐廳，都點(diǎn)了一個(gè)漢堡，結(jié)果由于廚師的疏忽把三個(gè)漢堡中的肉都烤糊了，問，三個(gè)人會(huì)對(duì)此次說什么。一陣不存在什么爭議的討論后，結(jié)論是，德國人會(huì)直接批判這個(gè)糊了的肉，批評(píng)這個(gè)廚師；美國人會(huì)說，雖然肉的口味不太好，但是面包，沙拉，香蔥的味道還不錯(cuò)；日本人會(huì)說，面包，沙拉，香蔥的味道不錯(cuò)。是啊，至于肉，你自己揣測去吧。這就是高語境一個(gè)德國人，一個(gè)美國人，一個(gè)日本人價(jià)值觀念差異是溝通中的核心問題之一。價(jià)值觀念的差異是不同國家、民族文化中最根本、最難以把握的一種差異。這種差異還蘊(yùn)含著方方面面觀念的不同，如時(shí)間觀念、財(cái)富觀念等。2．價(jià)值觀念差異短視頻：《當(dāng)盧浮宮遇見紫禁城》：東西方的價(jià)值觀有何差異與神同行奉行集體主義強(qiáng)調(diào)企業(yè)的責(zé)任內(nèi)營造一種“家”的氛圍以情為特質(zhì)的軟管理4321西方國家的企業(yè)文化，個(gè)人主義是其核心，崇尚自我和激進(jìn)開放的文化特征貫穿于其整個(gè)發(fā)展過程。講究效率，求真務(wù)實(shí)重視個(gè)人權(quán)利偏重于理性的硬管理契約化

風(fēng)俗習(xí)慣是特定社會(huì)文化區(qū)域內(nèi)，人們?cè)陂L期生活中相沿積久、自發(fā)形成的習(xí)慣行為和生活方式，不同國家、不同地域、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣千差萬別。成功的溝通要求我們必須培養(yǎng)移情的能力：在傳遞信息前，先把自己置身于接收者的立場；在接收信息時(shí)，先體會(huì)發(fā)送者的價(jià)值觀、態(tài)度、經(jīng)歷、參照點(diǎn)、成長和背景。只有設(shè)身處地體會(huì)別人的處境和遭遇，才能與之產(chǎn)生感情上的共鳴。3．風(fēng)俗習(xí)慣二、環(huán)境因素對(duì)人際溝通的影響社會(huì)環(huán)境家庭距離交往頻率網(wǎng)絡(luò)我國社會(huì)各方面正處于轉(zhuǎn)型期的社會(huì)，既有的生活方式、價(jià)值觀念、評(píng)價(jià)體系、行為模式等方面正發(fā)生著根本性的變化。這種深刻的社會(huì)變革在客觀上對(duì)每個(gè)人的身心都帶來了深刻的影響。1．社會(huì)環(huán)境的影響短視頻：潘石屹：標(biāo)準(zhǔn)化教育培養(yǎng)的人才，未來會(huì)被人工智能替代2．家庭的影響家庭的一些潛在或顯性的條件，如家庭的自然結(jié)構(gòu)、家庭的人際關(guān)系、家庭的教育方式、家庭的撫養(yǎng)方式以及家長的素質(zhì)等對(duì)人的心理挫折都有直接或間接的影響。家庭影響人的性格，和童年經(jīng)歷有著極大的關(guān)系。在那些家庭和睦，有愛中成長的人，幾乎都是自信和陽光的，遇到挫折也會(huì)愈合的快些。那些家庭中充滿冷暴力，諷刺中成長的人，心中都是有傷的，都會(huì)在性格中體現(xiàn)，包括父母的教育態(tài)度（在父母類型中已講，略），影響人的人際交往能力及人際關(guān)系，這種影響對(duì)人一生的人際關(guān)系起著定型的作用。短視頻：高干家庭和普通出身，家庭環(huán)境對(duì)人的影響有多大3．距離的影響一般來說，交往雙方生活的空間距離越小，越容易接近，彼此之間就越會(huì)互相吸引。例如，教室里座位靠近的同學(xué)之間、辦公室位置鄰近的同事之間以及住宅接近的鄰居之間，彼此見面的機(jī)會(huì)多，自然而然也就容易建立人際關(guān)系。然而，交往中距離的遠(yuǎn)近不只是空間上的，還包括時(shí)間上、職業(yè)上和背景上的。因此，鄰居之間可能存在人際吸引，即“遠(yuǎn)親不如近鄰”；而同齡人、同鄉(xiāng)、同學(xué)、同事等，也會(huì)由于有著一種情感上的接近，而容易縮短彼此之間的心理距離，使雙方相互吸引。4．交往頻率的影響人與人或由于地位、位置的接近，或由于工作上的需要（如醫(yī)生與護(hù)士、經(jīng)理與秘書），交往的次數(shù)越多，就越容易具有共同的經(jīng)驗(yàn)、共同的話題，從而建立密切的人際關(guān)系。尤其是陌生人相處初期，地理位置的遠(yuǎn)近與交往頻率的高低，對(duì)建立人際關(guān)系往往具有決定性的作用。如果交往雙方有很多相似點(diǎn)，就會(huì)縮小相互間的時(shí)空距離和心理距離，使雙方相互吸引、相互喜歡。而且經(jīng)常接觸可以增進(jìn)彼此的了解，也容易預(yù)測對(duì)方的行為，從而使得雙方在交往時(shí)有一種安全感；否則不知對(duì)方“底細(xì)”而隨時(shí)準(zhǔn)備防衛(wèi)，會(huì)使雙方處于不安的緊張狀態(tài)之中，從而不利于彼此關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展。5．網(wǎng)絡(luò)的影響互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造了跨越時(shí)間和空間限制的人際溝通與互動(dòng)條件，使人們之間產(chǎn)生了一種不同于以往的社會(huì)互動(dòng)行為，形成了一種新的溝通模式與人際關(guān)系，從而使得人際溝通和交流變得更為廣泛和快捷，人際關(guān)系和交流活動(dòng)呈現(xiàn)出隱匿性、開放性、多元性等特征。人們?cè)谙硎芫W(wǎng)絡(luò)交際的自由和便捷的同時(shí)，也難免會(huì)受到其交流缺陷和弊端的影響，如網(wǎng)絡(luò)交際的虛幻性和依賴性等。若是沉迷于網(wǎng)絡(luò)交際，還可能使人忽略現(xiàn)實(shí)世界的人際關(guān)系，造成現(xiàn)實(shí)世界人際關(guān)系的疏離，產(chǎn)生新的人際障礙，讓人變得孤立與封閉。短視頻：擺脫手機(jī)依賴回歸人際溝通三、個(gè)人因素對(duì)人際溝通的影響溝通者的個(gè)性特征溝通者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能水平溝通者的態(tài)度溝通者的利益選擇溝通者的心理品質(zhì)溝通者之間的信任程度1．溝通者的個(gè)性特征人際關(guān)系中最受歡迎的十項(xiàng)人格品質(zhì)依次為誠懇、誠實(shí)、理解、忠誠、可信、可靠、聰明、關(guān)懷、體諒、熱情；最不受歡迎的十項(xiàng)人格品質(zhì)依次為欺詐、古靈精怪、惡意、殘忍、不誠實(shí)、不真實(shí)、做作、不可信賴、冷漠、貪得無厭。2．溝通者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能水平在溝通過程中，溝通雙方的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能水平的差異會(huì)影響溝通效果。因?yàn)閷?duì)同一件事，知識(shí)經(jīng)驗(yàn)不足者的表達(dá)可能就不如知識(shí)經(jīng)驗(yàn)豐富者的表達(dá)具體、準(zhǔn)確。接收相同的信息描述，知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能水平不同的人所獲取有用信息的情況也是不一樣的。3．溝通者的態(tài)度在溝通過程中，溝通者的態(tài)度對(duì)信息傳遞和溝通效果會(huì)產(chǎn)生不同的影響。這可分為不同的層次來考慮：一是人對(duì)人的態(tài)度，就是說在溝通時(shí)雙方的態(tài)度不友好，或者不能互相配合，那么溝通的效果就不會(huì)很理想；二是人對(duì)事的態(tài)度，就是說如果溝通者對(duì)信息重視的程度不同或關(guān)注的重點(diǎn)不同，那么溝通的效果也是會(huì)有差異的。4．溝通者的利益選擇不論企業(yè)還是個(gè)人，為了獲取利益，在溝通交流的時(shí)候可能會(huì)夸大對(duì)自己有利的信息，而隱藏對(duì)自己不利的信息。這就會(huì)造成信息傳遞的失真，對(duì)組織來說，會(huì)影響組織目標(biāo)、管理決策等的實(shí)施和落實(shí)；對(duì)個(gè)人來說，則容易使溝通出現(xiàn)誤會(huì)，不利于雙方關(guān)系的發(fā)展。5．溝通者的心理品質(zhì)主要取決于上級(jí)與上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間是否全面有效地合作。但在很多情況下，這些合作往往會(huì)因溝通雙方的心理品質(zhì)及下屬的畏懼心理而形成障礙。比如，主管在日常工作和生活中總是過分威嚴(yán)，就會(huì)給人留下難以接近的印象；或者管理人員缺乏必要的同情心，不體恤下情，就容易使下級(jí)產(chǎn)生恐懼心理，影響信息溝通的正常進(jìn)行。6．溝通者之間的信任程度人與人之間只有在相互信任的前提下，才能夠進(jìn)行真實(shí)的交流與溝通。企業(yè)中上下級(jí)的溝通更是如此。如果下級(jí)對(duì)上級(jí)沒有足夠的信任，下級(jí)有了問題就不能及時(shí)向上反映；而如果上級(jí)對(duì)下級(jí)沒有足夠的信任，企業(yè)的政策和決策就不能及時(shí)傳達(dá)。只有雙方充分信任，才能做到知無不言、言無不盡。人際溝通是指個(gè)體之間信息、思想和情感相互傳遞的過程，是溝通的一種主要形式。人際溝通主要是通過言語、表情、手勢(shì)、體態(tài)以及社會(huì)距離等來表示的。人際溝通是組織溝通的基礎(chǔ)，組織溝通是人際溝通的表現(xiàn)和應(yīng)用。人際溝通具有以下特點(diǎn)。第一，在人際溝通中，溝通雙方都有各自的動(dòng)機(jī)、目的和立場，都會(huì)設(shè)想和判定自己發(fā)出的信息會(huì)得到什么樣的回答。因此，溝通雙方都處于積極主動(dòng)的狀態(tài)，在溝通過程中發(fā)生的不是簡單的信息運(yùn)動(dòng)，而是信息的積極交流和理解。人際溝通的特點(diǎn)第二，人際溝通借助于語言和非語言兩類符號(hào)，這兩類符號(hào)往往會(huì)被同時(shí)使用。二者可能一致，也可能相互矛盾。第三，人際溝通是一種動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，溝通雙方都處于不斷的相互作用中，刺激與反應(yīng)互為因果。如乙的言語是對(duì)甲的言語的反應(yīng)，同時(shí)也是對(duì)甲的刺激。第四，在人際溝通中，溝通雙方應(yīng)有統(tǒng)一的或近似的編碼系統(tǒng)和譯碼系統(tǒng)。這不僅指雙方應(yīng)有相同的詞匯和語法體系，而且要對(duì)語義有相同的理解。語義在很大程度上依賴于溝通情境和社會(huì)背景，對(duì)語義的理解受溝通場合以及社會(huì)、政治、職業(yè)和地位等因素的影響。愛爭對(duì)錯(cuò)的姑娘大鵬是我的朋友。有一天，在大鵬女朋友的推薦下，我們仨來到一家大型購物中心看電影。購物中心超級(jí)大，我們?cè)诶锩嬉粫?huì)上樓一會(huì)下樓地找了很久都沒找到電影院。這個(gè)時(shí)候大鵬有點(diǎn)急了，就問他女朋友：“小英，咱們這到底是要上樓還是下樓??？”小英說：“不是上樓下樓的問題，是找電影院的問題?！毙∮⒌恼Z氣當(dāng)中夾雜著抱怨，嫌大鵬“明知故問”?？赡苁俏以诘木壒?，大鵬并沒有繼續(xù)說什么，而是低頭跟著小英往前走?？措娪暗臅r(shí)候，大鵬隨口問了一句：“這個(gè)男演員是不是演過《潛伏》那個(gè)電視劇??？”小英馬上懟了一句：“怎么可能是《潛伏》呢！明明是《紅色》??！”語氣跟之前一樣，生硬，不留情面，還帶著些優(yōu)越感。從電影院出來，我們仨經(jīng)過一家男裝店，我正好想買件外套，于是就走了進(jìn)去。挑衣服的時(shí)候看了一眼價(jià)格，我自言自語道：“還挺貴啊?！睕]想到這話被小英聽見了，她也在看價(jià)格，來了一句：“不是挺貴，是非常貴好嘛！”我和大鵬互相看了一眼，笑了笑，走出了這家店。我跟小英也認(rèn)識(shí)好多年了，我知道她其實(shí)是挺善良的一位姑娘?？傮w來說，對(duì)大鵬也不錯(cuò)。可就是說話風(fēng)格經(jīng)常讓大鵬很惱火，也很無奈。大鵬說：“和小英說話總有一種馬上要吵起來的感覺，因?yàn)樗f每句話幾乎都要從否定我開始，而且什么事情都愛爭個(gè)對(duì)錯(cuò)?！彼伎寂c討論1．談?wù)勀銓?duì)小英說話風(fēng)格的看法。2．結(jié)合案例，你覺得在與人溝通時(shí)主要有哪些注意事項(xiàng)呢？畫圖游戲游戲目標(biāo)通過游戲，體會(huì)雙向溝通與單向溝通的效果差異。游戲程序（1）制作兩幅不同的圖形（練習(xí)圖形參見本書配套資料）。組織者挑選學(xué)生A、學(xué)生B上講臺(tái)。（2）請(qǐng)學(xué)生A上講臺(tái)與其他學(xué)生面對(duì)面，手拿圖1，并進(jìn)行描述，講臺(tái)下的學(xué)生照學(xué)生A的描述畫圖，不許提問。（3）請(qǐng)學(xué)生B上講臺(tái)與其他學(xué)生面對(duì)面，手拿圖2，并進(jìn)行描述，講臺(tái)下的學(xué)生照學(xué)生B的描述畫圖，可以提問。（4）游戲結(jié)束，分別統(tǒng)計(jì)兩次畫對(duì)的人數(shù)。相關(guān)討論（1）對(duì)聽者來說，在同樣的情況下，為什么有人畫對(duì)了，有人畫錯(cuò)了？（2）對(duì)說者而言，你認(rèn)為聽眾理解或不理解其表達(dá)的原因是什么？（3）試比較單向溝通游戲和雙向溝通游戲中畫對(duì)的人數(shù)，并解釋原因。第三節(jié)如何培養(yǎng)人際溝通能力溝通基本能力結(jié)構(gòu)盡己所能意識(shí)邁出主動(dòng)溝通的第一步積極的人生態(tài)度讓人變得溫暖活潑，富有彈性，充滿進(jìn)取精神，擁有沖勁和抱負(fù)正向的評(píng)價(jià)意識(shí)會(huì)看到積極、有價(jià)值的一面一、意識(shí)和思維方面的溝通能力1．溝通的主體意識(shí)短視頻：30歲美女大學(xué)生求職，較強(qiáng)的溝通能力，遭老板瘋搶只有把別人放在心上的人，才會(huì)被別人放在心上積極地聽、認(rèn)真地聽、關(guān)注地聽自尊和他尊2．正確的思維方式懂得理解，掌握溝通的核心1423尊重第一他人第一傾聽第一理解第一（1）尊重第一短視頻：只有懂得尊重別人，才能得到別人的尊重！短視頻：美女跟閨蜜決裂，老師直言：因?yàn)榍樯痰停宰晕覟橹行模?）他人第一（3）傾聽第一短視頻：與人溝通，傾聽最重要短視頻：做一個(gè)善于理解別人的人，也許你會(huì)活的更快樂（4）理解第一自我覺察能力了解自己內(nèi)心的一些想法和心理傾向，以及自己所具有的直覺能力自我接納能力各種情緒背后一定有其相應(yīng)動(dòng)機(jī)自我調(diào)控能力有效地?cái)[脫焦慮、沮喪、激動(dòng)、憤怒或煩惱短視頻：重慶公交車墜江原因公布：乘客與司機(jī)激烈爭執(zhí)互毆致車輛失控短視頻：如何應(yīng)對(duì)憤怒激烈爭吵還是冷處理？二、情緒方面的溝通能力1．自我情緒的調(diào)節(jié)調(diào)節(jié)不良情緒的方法通常有：123轉(zhuǎn)移注意力合理發(fā)泄情緒適當(dāng)表達(dá)自己的情緒極強(qiáng)的親和力熱烈、積極主動(dòng)、友好1激情的感染力具有強(qiáng)烈的感染力能引起別人產(chǎn)生相同思想感情的力量3持續(xù)的自驅(qū)力源于對(duì)成就、權(quán)力和親和的需要22．自我情緒的表達(dá)（1）極強(qiáng)的親和力具有親和力的人在與他人進(jìn)行信息溝通、情感交流時(shí)，往往表現(xiàn)出來的是熱烈、積極、主動(dòng)、友好的態(tài)度。這樣的人每天都會(huì)保持自信、樂觀的態(tài)度去面對(duì)每一個(gè)人。具有親和力的人更容易對(duì)他人產(chǎn)生吸引力，這種吸引力源于他人的喜歡和信任。短視頻：董明珠親自示范賣電器，語氣溫和有親和力，看完真的服了（2）持續(xù)的自驅(qū)力自驅(qū)力是一個(gè)人因?qū)Τ删?、?quán)力等的需要，自我驅(qū)動(dòng)積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)或工作，以爭取更大的成功所產(chǎn)生的一種心理力量。對(duì)有良好溝通能力的人來說，對(duì)良好人際關(guān)系的建立、維護(hù)是一種有意識(shí)的、自覺的行為，能激勵(lì)自己保持持續(xù)的自驅(qū)力。自驅(qū)力強(qiáng)的人渴求不斷地完善自己，并將自身的潛能發(fā)揮出來。所以這樣的人往往有著頑強(qiáng)的毅力，沒有什么困難能阻止他前行。短視頻：老總來了：誕總員工身兼數(shù)職自驅(qū)力超強(qiáng)，卻被李誕笑話“神經(jīng)病”（3）激情的感染力激情是一種強(qiáng)烈的情緒，當(dāng)人們對(duì)某事物具有激情時(shí)，該事物通常對(duì)他來說具有很強(qiáng)的吸引力。有良好溝通能力的人，對(duì)良好人際關(guān)系的建立、維護(hù)充滿激情，這種激情具有強(qiáng)烈的感染力，是能引起別人產(chǎn)生相同思想感情的力量。短視頻：笑會(huì)傳染，神奇實(shí)驗(yàn)情緒感染力3．對(duì)他人情緒的覺察和影響良好的同理心豐富的感知力敏銳的觀察力（1）敏銳的觀察力具備敏銳的觀察力，才能從對(duì)方的各種神態(tài)和表情中捕捉到其思想感情的變化，從而更好地了解對(duì)方的情緒。短視頻：

美女律師，這敏銳的觀察力，讓人驚訝

（2）豐富的感知力感知力也稱為感受力，就是感受周圍事物的能力。在人際交往中，感知力豐富的人，善于察言觀色、解讀他人的各種肢體語言，能洞悉他人真實(shí)的思想和感情，從而有利于掌控與對(duì)方的交流和交往。短視頻：謝爾頓對(duì)別人的情緒感知力非常差，艾米有點(diǎn)崩潰

（3）良好的同理心一個(gè)具備同理心的人，在人際交往過程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題，因而容易獲得他人對(duì)其人格、態(tài)度或價(jià)值觀方面的信任。良好的人際關(guān)系，都是建立在信任的基礎(chǔ)上的。短視頻：明白了同理心與同情心的區(qū)別，你一開口就能打動(dòng)她的心口頭表達(dá)贊賞的魅力人際魅力語言的感召力聲音的穿透力1肢體表達(dá)通過頭、眼、頸、手、肘、臂、身、胯、足等人體部位的協(xié)調(diào)活動(dòng)來傳達(dá)人的思想3書面表達(dá)信函的說服力報(bào)告的影響力2三、表達(dá)方面的溝通能力情商情緒商數(shù)（EmotionalIntelligen