物業(yè)管理公司居民意見收集制度

物業(yè)管理公司居民意見收集制度第一章總則為了提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，充分聽取居民的意見和建議，增強(qiáng)物業(yè)公司與居民之間的溝通，特制定本制度。通過建立科學(xué)、規(guī)范的居民意見收集機(jī)制，確保居民的合理訴求得到及時(shí)反饋和處理，從而促進(jìn)和諧社區(qū)的建設(shè)。第二章目標(biāo)本制度旨在明確居民意見收集的流程與規(guī)范，確保居民的聲音能夠有效傳達(dá)，提升物業(yè)管理服務(wù)的滿意度。同時(shí)，通過意見的分析與總結(jié)，為物業(yè)公司優(yōu)化管理提供依據(jù)。第三章適用范圍本制度適用于本物業(yè)管理公司管理的所有住宅小區(qū)及其居民。所有與居民意見收集相關(guān)的工作人員均需遵循本制度的規(guī)定。第四章意見收集渠道居民意見的收集渠道包括但不限于以下幾種方式：1.意見箱設(shè)置在小區(qū)內(nèi)設(shè)置意見箱，方便居民匿名提交意見和建議。意見箱應(yīng)定期清理，確保及時(shí)處理反饋。2.定期座談會定期召開居民座談會，邀請部分居民代表參與，收集面對面的意見與建議。會議記錄需歸檔保存。3.線上平臺通過物業(yè)管理公司的官方網(wǎng)站或移動(dòng)應(yīng)用，設(shè)立意見反饋專區(qū)，居民可以隨時(shí)提交意見。該平臺需具備實(shí)時(shí)反饋功能。4.服務(wù)熱線設(shè)立服務(wù)熱線，居民可通過電話直接與物業(yè)公司溝通，提出意見或建議。工作人員需及時(shí)記錄并反饋。第五章意見收集流程對居民意見的收集需遵循以下流程：1.意見提交居民通過上述渠道提交意見后，相關(guān)工作人員需及時(shí)記錄下意見的內(nèi)容、提交時(shí)間及居民基本信息（如需）。2.分類整理意見收集后，工作人員需對意見進(jìn)行分類整理，分為服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等類別，便于后續(xù)處理。3.處理反饋根據(jù)意見的性質(zhì)，物業(yè)公司相關(guān)部門需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對意見進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給居民。反饋信息應(yīng)簡明扼要，確保居民了解處理情況。第六章意見處理責(zé)任1.責(zé)任分工物業(yè)公司應(yīng)明確各部門在意見處理中的責(zé)任，設(shè)立專人負(fù)責(zé)意見的收集、整理、反饋及匯報(bào)工作。2.處理時(shí)限對居民提出的意見，物業(yè)公司應(yīng)在收到意見后五個(gè)工作日內(nèi)給予初步反饋，具體的處理結(jié)果應(yīng)在十個(gè)工作日內(nèi)告知居民。特殊情況需延長處理時(shí)限的，需提前告知居民并說明原因。第七章意見分析與總結(jié)物業(yè)公司需定期對收集到的居民意見進(jìn)行分析，形成意見匯總報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括：1.意見數(shù)量與類別統(tǒng)計(jì)對收集到的意見進(jìn)行數(shù)量統(tǒng)計(jì)，分析不同時(shí)期、不同類別的意見變化趨勢。2.問題及改進(jìn)措施根據(jù)居民反饋的主要問題，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，并在適當(dāng)場合向居民通報(bào)改進(jìn)情況。3.年終總結(jié)每年年底，物業(yè)公司應(yīng)將全年居民意見收集和處理的情況進(jìn)行總結(jié)，并形成年度報(bào)告，向全體居民公開。第八章監(jiān)督與評估為確保意見收集制度的有效實(shí)施，物業(yè)公司應(yīng)建立監(jiān)督機(jī)制：1.內(nèi)部監(jiān)督成立專門的監(jiān)督小組，定期檢查各部門在意見收集與處理中的執(zhí)行情況，確保規(guī)范流程的落實(shí)。2.居民監(jiān)督鼓勵(lì)居民對物業(yè)公司意見收集制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，居民可通過反饋渠道提出意見或投訴。物業(yè)公司應(yīng)對此給予重視并及時(shí)回應(yīng)。3.評估機(jī)制物業(yè)公司將定期對居民滿意度進(jìn)行評估，檢驗(yàn)意見收集制度的有效性，并根據(jù)評估結(jié)果不斷完善制度。第九章附則本制度自發(fā)布之日起生效，由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)解釋與修訂。為確保制度的時(shí)效性與適應(yīng)性，物業(yè)公司將定期對本制度進(jìn)行審查與更新。任何修訂均應(yīng)提前通知全