《酒店管理概論-酒店組織管理的原則與內(nèi)容》教案

《酒店管理概論》教案課程名稱酒店管理概論課題酒店組織管理的原則與內(nèi)容教學目的熟悉酒店組織管理原則；理解掌握酒店組織管理內(nèi)容教學重點酒店組織管理原則；酒店組織管理的內(nèi)容教學難點酒店組織管理內(nèi)容教學方法講授法教學內(nèi)容課前回顧：酒店組織管理的概念通過制定合理的組織結(jié)構(gòu)和組織形式，并設(shè)立相應(yīng)的規(guī)章制度、行為規(guī)范等，將酒店人、財、物等資源進行有效整合利用，從而促進組織目標的實現(xiàn)。新課講授：一、酒店組織管理的原則（一）適配性原則：酒店組織機構(gòu)和崗位設(shè)置要適應(yīng)經(jīng)營任務(wù)的需要誤區(qū)：任何酒店的機構(gòu)、崗位都是相似的，可照搬照抄的；（×）（二）分工協(xié)作原則：分工的過程是把組織的任務(wù)分解成更小的組成部分分工可以加強專業(yè)化，提高效率；有利于發(fā)揮個人的專長，降低培訓成本；有利于使用專用設(shè)備。警惕過度專業(yè)化，會使工作變得高度重復(fù)、枯燥、單調(diào)，導致員工產(chǎn)生工作倦怠，從而造成工作質(zhì)量下降、缺勤、離職等消極后果。酒店的專業(yè)分工通常是通過部門化實現(xiàn)：1.職能部門化：把相同或相似的活動歸并在一起，作為一個職能部門；2.產(chǎn)品部門化：圍繞產(chǎn)品或產(chǎn)品大類來劃分部門，如酒店餐飲部根據(jù)所提供的產(chǎn)品不同，設(shè)置中餐、西餐、酒吧等部門；3.過程部門化：酒店按生產(chǎn)過程、工藝流程或設(shè)備來劃分部門。酒店餐飲部按其生產(chǎn)過程分為采購、驗收、廚房、餐廳等部門。在分工的基礎(chǔ)上，需要有效協(xié)調(diào)溝通，酒店的協(xié)作機制一般通過制度（如雙方責任控制，有主、輔之分，定期碰頭會、工作小組會等）、企業(yè)理念（如整體大于局部利益）、企業(yè)文化氛圍等形成。思考：影響酒店組織不團結(jié)協(xié)作的原因有哪些？（三）統(tǒng)一指揮原則：是保證現(xiàn)代酒店高效運轉(zhuǎn)的前提。貫徹統(tǒng)一指揮原則，要求酒店組織管理中必須使上下級之間形成一條連續(xù)不斷的等級鏈，保證酒店各種任務(wù)、目標、指令能夠有效貫徹和執(zhí)行。在統(tǒng)一指揮中要進行授權(quán)，即上級把權(quán)力委任給下級的組織過程。在授權(quán)過程中，必須遵循以下原則：1.統(tǒng)一命令原則：下級對自己的上級負責，且僅對一個上級負責；2.職權(quán)和職責對等原則：上級賦予下級一定的職責，也應(yīng)該授予相應(yīng)的職權(quán)；3.授權(quán)不授責原則（責任不能委任）：一個中間管理人員可以把上級分派給他的職責、權(quán)力再委任給下級，但自己向上級報告的責任和對最終結(jié)果應(yīng)負有的責任是不能推諉的。（四）集中與分散原則：酒店決策與管理的集中與分散，要適應(yīng)管理能力和環(huán)境的需要。一般說當上層管理者的管理能力很強，酒店集團所屬酒店又集中在一個環(huán)境相似的區(qū)域里時（語言、法律制度相似），可采用集中決策的組織結(jié)構(gòu)；相反，若酒店集團所屬酒店分散在環(huán)境不同的世界各地（即語言、法律制度都不同時），可采用分散決策的組織結(jié)構(gòu)。如商業(yè)酒店的開創(chuàng)者斯塔特勒先生創(chuàng)立的斯塔特勒酒店集團主要是在美國本土發(fā)展，采用了集中決策的組織結(jié)構(gòu)；而希爾頓酒店集團則遍布全球，采用了分散的組織結(jié)構(gòu)。集中或分散決策有各自的優(yōu)缺點。分散化決策的優(yōu)點是：下層有較大的處理權(quán)，能建成強有力的管理團隊，這一團隊能對變化作出快速反應(yīng)。缺點是：容易導致有些機構(gòu)崗位的重復(fù)設(shè)置，資源浪費。集中決策的優(yōu)點是：可以節(jié)約組織資源；缺點是下層不能根據(jù)迅速變化的情況作出調(diào)整，難以培養(yǎng)全面型的管理人才。一個酒店組織，到底使用集中還是分散決策，要受到集團目標和政策的制約。最好是分散化決策和集中化決策的適當結(jié)合。（五）層次與幅度原則：層次，即縱向的組織環(huán)節(jié)；幅度，也稱為控制跨度或管理幅度，是指一個管理人員能有效直接管理的下屬人員數(shù)。二者關(guān)系：層次與幅度兩者呈反相關(guān)關(guān)系。管理幅度小，層次就會增加；要壓縮層次，管理范圍就要擴大。從我國酒店組織的實際情況看，一般認為，一個酒店管理者直接管理的下級應(yīng)是6到7個人，一般不超過10個人。當然，一名酒店管理者具體領(lǐng)導多少人數(shù)，還取決于上下級工作能力、工作復(fù)雜性、工作標準化與程序化程度、信息溝通方式和能力、工作班次以及外部環(huán)境的改變速度等多種因素。二、酒店組織管理的內(nèi)容（一）飯店組織結(jié)構(gòu)的形成1.部門的設(shè)置；2.結(jié)構(gòu)層次的劃分；3.建立崗位責任制（二）管理人員配備1.用人理念：德才兼?zhèn)?，以德為?.用人標準：基本素質(zhì)（品質(zhì)、道德、學歷、個性氣質(zhì)等）、管理能力（管理理論、管理理念、管理方法、心理成熟度、應(yīng)變能力）、業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)能力3.配備程序：提出候選人名單（該崗位直接上司/招聘領(lǐng)導機構(gòu)）——考察考核（人事部門和相應(yīng)層次管理層）——確定人員（相應(yīng)的管理層集體決策）4.使用和授權(quán)：授權(quán)（制度明文規(guī)定的形式）；培養(yǎng)和考核（三）勞動組織形式1.涵義：通過一定的形式和方法使人和設(shè)施合理結(jié)合，組成崗位勞動，再使崗位勞動聯(lián)系成業(yè)務(wù)流程，再使流程相互聯(lián)系和協(xié)作，完成賓客接待的過程。業(yè)務(wù)流程和協(xié)作：把前后有聯(lián)系的相關(guān)崗位按一定的程序連貫起來完成目標的一個過程2.排班：排定班次，根據(jù)各崗位及由各崗位組成的班組的業(yè)務(wù)規(guī)律，規(guī)定他們的工作時間和時間段，規(guī)定他們的作業(yè)內(nèi)容。（1）按作業(yè)時間排班（以日為單位，確定日工作時間和時間段，按時間段進行排班）；（2）按業(yè)務(wù)內(nèi)容排班（以業(yè)務(wù)區(qū)域為單位進行，先對業(yè)務(wù)內(nèi)容進行分工和歸類，再核定各類業(yè)務(wù)量，根據(jù)業(yè)務(wù)量再配備相適應(yīng)的班組）。通常二者結(jié)合。（四）編制定員核定并配備各崗位、各班組、各部門及全飯店管理人員和服務(wù)人員的數(shù)量。1