萬科物業(yè)員工行為規(guī)范（試行）

（BI手冊） 01 03 11 12 14 15 17 18 20 22 23 24 25 25 26 27 27 28 30 31 32 33 36序言意的服務(wù)。為此，萬科物業(yè)全力推行“為您100%”活動，以持續(xù)超越顧客不斷為進一步強化萬科物業(yè)”全心全意全為您”的服務(wù)理念,規(guī)范員工的服務(wù)行標準履行職責外，還須對其下屬遵守規(guī)范的情定期學習規(guī)范要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位萬科物業(yè)員工的自覺行動。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標準，每一個萬科物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標準的職業(yè)素養(yǎng)，為萬科物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。標準內(nèi)容管理人欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為；2、私設(shè)小金庫，指使下屬做假帳的行3、未經(jīng)公司批準不得在外兼職；4、縱容打擊報復(fù)員工或顧客的行為；5、挪用或盜竊公司或顧客財物；6、竊取或泄露顧客資料或隱私；7、收費不給票據(jù)；8、與顧客或與同事打架；9、拾遺不上交；10、向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。1、輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；12、不調(diào)查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；13、不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求；14、知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；15、遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃；16、不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為；17、不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配；18、私自接受顧客贈送的物品。1安全人員2、當值時間睡覺；推卸責任；4、挪用或盜竊公司或顧客財物；5、竊取或泄露顧客資料或隱私；6、收費不給票據(jù)；7、與顧客或與同事打架；8、拾遺不上交；9、向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；10、結(jié)交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。1、輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；12、明知侵害公司、顧客、同事利益的事項不報；13、見危不助；14、與顧客發(fā)生言語上的沖突。向顧客搬弄是非，造成不良影響15、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。16、聚崗、串崗、擅自脫崗；17、不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；18、私自接受顧客贈送的物品。1服員保綠會板食家保務(wù)（潔化所房堂1、玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果；2、私自為顧客提供獲取報酬的勞務(wù)；3、不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任；4、挪用或盜竊公司或顧客財物；5、竊取或泄露顧客資料或隱私；6、收費不給票據(jù)；7、與顧客或同事打架；1、輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；12、發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報告；13、浪費或損壞顧客或公司財物；14、與顧客發(fā)生言語上的沖突；15、不講究個人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為；16、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。18、拾遺不上交；小費、物品或其他報酬；10、當值時間擅離職守，造成重大損失。7、向顧客搬弄是非，造成不良影響。18、私自接受顧客贈送的物品。1工程及維修人員1、玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果；2、發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時整改，導致人員傷亡和財產(chǎn)損失；3、工作弄虛作假，偷工減料，造成損4、挪用或盜竊公司或顧客財物；5、竊取或泄露顧客資料或隱私；6、收費不給票據(jù)；7、與顧客或同事打架；8、拾遺不上交；小費、物品或其他報酬；10、私自為顧客提供獲取報酬的勞務(wù)；1、輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；12、不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位；13、浪費或損壞顧客或公司財物；14、與顧客發(fā)生言語上的沖突；15、知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；16、向顧客搬弄是非，造成不良影響。17、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。18、私自接受顧客贈送的物品。1保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾2.制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平3.西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣2.衣服不合身，過大過小或過長4.擅自改變制服的穿著形式，私1.鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡2.穿著運動鞋、拖鞋（泳池救生兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置1.盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、4.低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小前方，面帶微2.與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。4.沒聽清楚對方談話內(nèi)容時沒有1.應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時，應(yīng)從3.時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—5.不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭1.過多地使用手勢，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直2.逼視、斜視、掃視、審視、目3.手機呼機響聲很大，當著客人4.接待客人時做別的事情，或與5.挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥6.在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報，大聲哼唱歌資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較2.自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等1.介紹時在一個或者幾個朋友前3.用手指去指點被介紹者進行介在前，尊長優(yōu)1.握手用力過大，不時拍打?qū)Ψ?.男士戴著帽子和手套同他人握手。（著制服安全員可不脫帽恭敬，面帶微接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，遞名片時由下級、訪問正面朝上，正對對方?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對1.用一只手接遞名片，隨意地來微笑，雙手遞度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯，里面無人時，應(yīng)引導人先入，待客戶進入后，再啟動電梯；里面有人時，應(yīng)客戶先入，引1.背對客人。2.面無表情，忽視客人。3.沒有手勢指引。斜前方引導，禮貌親切。為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛1.使用一個手指頭。2.手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。3.眼睛看地上或別處。手掌指示，親切明確。培訓期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關(guān)閉手機或BP機等通訊工具或置于震機檔，培訓結(jié)束后，主動做好培訓總結(jié)并將學習所得主動運用到工作中。3.培訓期間在培訓室內(nèi)接打電6.若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把1.主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。2.使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈1.亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰姟?.看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。人過地凈，習慣良好。規(guī)范BI1.在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。2.與同事首次見面應(yīng)主動問好。1.問候時面無表情或嬉皮笑臉。2.對同事的問候毫無反應(yīng)?；ハ鄦柡?，主動真誠。1.稱一個單獨的女性為婦女。2.態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。3.面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。真誠，用語禮接聽電話時，拿起話筒—“您好！[萬科+部門名稱+姓名]/[部門名稱+姓名（分機接聽時）]”—確認對方—聽取、記錄對方來電？）3.接聽電話時，沒有捂上話筒與素養(yǎng)，禮貌規(guī)1.禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。2.面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。3.尊重客人，誠懇耐心地傾聽。4.客人有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。1.客人話還沒有說完就開始為2.不關(guān)心顧客，不維護顧客尊嚴。與客人當面爭吵。3.對客人的問題心不在焉，不做記錄。主動親切，尊重禮讓，不卑不亢。1.交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。2.對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時候不能說語。3.根據(jù)實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。1.對待客人“冷、硬、頂”。2.粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。2.常與基層員工交談，了解員工需求；4.以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己求精，實事求律己，舉賢避1、常用文明用語；2、部署工作時，耐心細致，對待下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴肅批評；3、對待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹；4、對待合作伙伴態(tài)度溫和。1、講粗話；2、責罵或刁難下屬；題，特別是疾病死亡等不愉快2.在同事工作時還滔滔不絕打擾1.與客人爭吵。2.不熟知應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。3.客人投訴時不做記錄。4.處理不及時，亂許諾。除特別要求，訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比3.保持電腦的清潔和衛(wèi)生，使用電腦一定時間1.隨便使用他人的電腦，隨便看2.上班時間觀看與工作無關(guān)的網(wǎng)站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天，聽音樂，看電要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真規(guī)范BI1.對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。2.與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。3.與人交談時保持適當?shù)木嚯x。1.對同事托付事情不了了之。2.忘記轉(zhuǎn)告同事電話。3.隨便翻看同事的抽屜、東西。4.干預(yù)同事的私事。5.對同事懷有嫉妒心理?；ハ嘧鹬兀Y貌友善，團隊合作。1.接待客人時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。1.當著客人的面頻頻看表。以客為尊，親2.在客人有問題時，與別的人說話或繼續(xù)打電話，做自己的事情等。切專業(yè)。1.授課帶有有損人格、宗教色彩過強、無視地方風俗、對職業(yè)有偏見、與精神或身體缺陷有3.在講臺上適當走動，也可以講2.緊張、呆板、勉強或無所謂的3.雙手扶講臺彎曲上身、胳膊肘撐在講臺上、把身體靠在講臺上、一只腿伸長或抖動、把手伸進袖口里、雙手卡腰、衣服動多鼓勵，多表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌，語言清晰、禮貌，聲著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微3.接到長途呼叫要求，應(yīng)及時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼這里是**長途，請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如1.將轉(zhuǎn)接電話掛斷，轉(zhuǎn)錯電話號2.使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，3.說話語氣生硬，音量很高或很4.普通話不標準，夾雜地方鄉(xiāng)土有什么可以幫到您嗎？”2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面3.對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一2.對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶4.與熟悉的客人談話過久，冷淡專注，耐心聆1.有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問3.如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小1.為客人指引方向時，用一個手2.沒記住經(jīng)常來訪客人的姓名，3.與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，接待，手勢優(yōu)慢走”信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，給第三人什么可以幫到您嗎？”2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面3.對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。4.辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。2.對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶3.不一視同仁對客，對熟悉的客專注，耐心聆接受電話咨2.對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。1.在電話中與熟悉的客戶大聲談1.接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。2.與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。3.不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。4.處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時記錄客戶要求，并向上級反映。1.總在為自己做辯解，不對客人表示同情和理解。2.對客人的問題敷衍了事，心不在焉，不及時做記錄，推3.讓投訴客人在其他客人面前傾述。身同感受，換位思考，主動誠信，及時高辦理各類收1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。2.及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的工作效率。1.客人進門，接待人員不及時接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。業(yè)務(wù)專業(yè)，禮清晰，微笑注4.為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶仁，熟悉的人先辦，或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕?，沒有作好安撫工作。3.客人態(tài)度激動時，以牙還牙。4.客人多問問題時顯得不耐煩。收好”收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)1.首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。2.如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉。3.工作時精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。7.客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時1.帳目不清楚。2.票據(jù)不完整。3.收取現(xiàn)金不及時存款。4.去客戶家中遲到，或提前到達超過5分鐘。5.抽客戶的煙，吃客戶的東西。6.當客人有意見時，向客戶訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取客戶的同情。禮貌預(yù)約，了解客戶，不卑不亢，尊敬耐心，責任心強4.客戶班車應(yīng)按規(guī)定停車，及時報站。注意顧客上2.乘客還未完全上下車，即關(guān)車4.中途停車，辦理自己的私人事第一，扶老攜加強車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完勤檢查，勤保3.鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操2.不經(jīng)批準，私自用車或?qū)④嚱?.候客時無故離開車位或在車上行車，客戶至3.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對4.站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，2.精神不振，無精打采，一副懶4.警惕性不高，不能及時趕到突嚴謹，狀態(tài)良2.騎車時應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不3.騎車巡邏時保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，主要以眼3.開車時東張西望，與人談與工單車：中速行4.如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應(yīng)下車停穩(wěn)車5.如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”6.電瓶車由專人駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前7.禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側(cè)，兩8.引導顧客上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎9.詢問顧客的目的地，可適當介紹小區(qū)情況，到達目的地，先10.電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好的用語，主動介1.著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服3.當值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導陪同客戶參觀時，須行著西服和門童的鞠躬禮或點1.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“××（崗）、××（崗1.在對講機中聊天，說與工作無3.在對講機中互通與工作無關(guān)的2.與客戶溝通時保持適當?shù)模ㄒ?.陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認。并使用正確手勢向客戶指引方向。5.當客戶有不禮貌的言行時，不6.公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意：及時報告上級領(lǐng)導和客戶服3.對待業(yè)主態(tài)度熱情，對待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視2.認真核對物資及業(yè)主身份無誤后，對填寫物資放行1.不理睬客戶投訴，推諉，不予記錄，及時反性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理B、現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，C、同時在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，及時通2.巡邏時扎堆聊天、看報、聽收2.在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。詢問2.警惕性不高，不能及時發(fā)現(xiàn)安巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。遇到較大面積車場出入口（收費）崗車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標準手勢。交通手勢分為：直行手勢、直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。動作不到位，沒精打采，不規(guī)范標準。動作規(guī)范，指揮標準5.在停車場學開車、騎自行車或停車已經(jīng)**分記錄，重復(fù)確客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢勢2.密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可3.注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中大方，身體健3.有業(yè)主路過，及時停止工作讓3.噴灑藥水時，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相4.控制藥品濃度合適，注意相關(guān)藥2.藥水遺留在馬路上不及時清掃間避免噴灑2.節(jié)假日及中午休息時間進行有1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制2.保持個人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放2.泳客在游泳時，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺4.嚴格查驗泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者密切關(guān)注水面，制止行3.滿臉疲倦，不時打呵欠，一副4.冷淡，過分嚴肅或者是木訥的大方，身體健進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)2.探頭探腦，顧客還沒說話就往“我是管理處請問是您預(yù)約嗎？”2.在客戶家中東張西望，亂摸客“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”“謝謝”3.隨便扔掉客戶的東西，品嘗客“請問您需要或重復(fù)已知的“對不起，我馬上處理好?！?.對客戶提出的不滿意進行辯工作我已經(jīng)完麻煩您確認一請問還有其他事情需要幫忙2.剛出客戶家門就開始打電話或3.滿臉疲倦，不時打呵欠，一副大方，身體健“先生/小姐，您好，歡迎光1.不熟悉消費項目和價格，對客間隔1米左右“先生/小姐，請問您需要些及時服務(wù)客戶離開會所時，應(yīng)主動為客戶開門，立于門側(cè)：“歡迎下次光2.發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，不馬上客人有需要咨詢的問題時，應(yīng)起身或走進客人大約一米左右的距一米左右的距3.找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭謝謝光臨”3.如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把剩余的場2.錯誤的記錄，比如寫錯