客戶溝通技巧培訓課件

PPT模板網-PPT網-網-免費PPT模板下載網-PPT模板網-PPT網-PPT模板下載網-PPT模板免費下載網-PPT教程網-PPT素材網-PPT課件麥克PPT網-mikepptPPT模板麥克PPT網-mikeppt免費PPT模板客戶溝通技巧匯報CustomerCommunicationSkills溝通技巧logo匯報人：XXX匯報時間：20XX年XX月XX日01客戶服務clientservice02溝通的基礎—聽TheBasisofCommunication-Listening03聊天技巧Chattingskills04態(tài)度stance05有效溝通effectivecommunication06與不同類型的人溝通Communicatingwithdifferenttypesofpeople目錄CONTENTS01客戶服務CLIENTSERVICE客戶服務解決實際問題的功能服務心理服務客戶服務包含著解決實際問題的功能服務，客戶服務包含著解決實際問題的功能服務滿足心理需要的與滿足心理需要的心理服務，與滿足心理需要的心理服務，與滿足心理需要的心理服務了解客戶的需求觀察,聆聽,詢問知道解決問題的方法回答客戶的問題提供更多的幫助客戶服務溝通的基礎—聽THEBASISOFCOMMUNICATION-LISTENING021.聆聽全部信息了解客戶，增進溝通讓客戶多說話客戶感受到尊重和欣賞3.邊聆聽邊作記錄邊聆聽邊作記錄，邊聆聽邊作記錄，邊聆聽邊作記錄2.表現(xiàn)出有興趣聆聽緩解壓力，幫助思考有助于贏得主動4.鼓勵他人表達自己鼓勵他人表達自己，鼓勵他人表達自己，鼓勵他人表達自己，鼓勵他人表達自己眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意聆聽的目的是要明白對方的意圖不要輕易下結論使自己受歡迎即使不同意，也不要立即打斷對方溝通的基礎—聽聊天技巧CHATTINGSKILLS03內容忌諱聊天聊天需要技巧聊天需要技巧，聊天需要技巧，聊天需要技巧不能涉及的話題？不能涉及的話題，不能涉及的話題，不能涉及的話題，不能涉及聊什么，聊什么，聊什么，，，聊什么？？？聊天技巧嗜好家庭工作氣候新聞聊天技巧—聊什么?態(tài)度STANCE04態(tài)度平常心感恩自律心態(tài)積極樂觀謙恭的心態(tài)付出心態(tài)態(tài)度心態(tài)就是決定我們心理活動和左右我們思維的一種心理狀態(tài)肢體語言情緒消極悲觀P積極樂觀O態(tài)度仇恨恐懼貪婪憤怒嫉妒報復迷信愛性信心希望同情忠誠樂觀有效溝通EFFECTIVECOMMUNICATION05有效溝通委婉不直言其事，故意把話說得含蓄、婉轉一些。模糊輪廓模糊不清，強調難以辨認，不清楚、不明顯幽默幽默常會給人帶來歡樂，其特點主要表現(xiàn)為機智、自嘲，調侃、風趣等坦誠真誠待人或與人相處；也是指不隱瞞、不修飾本相與人、與己、與天地坦誠相見有效溝通語言的表達肢體語言請謝謝巧妙的贊賞對方使用技巧引導對方微笑眼睛握手……與不同類型的人溝通COMMUNICATINGWITHDIFFERENTTYPESOFPEOPLE06與不同類型的人溝通謹慎型撒謊型不善交際型沉默型謹慎型客戶的描述，謹慎型客戶的描述，謹慎型客戶的描述，謹慎型客戶的描述撒謊型客戶的描述，撒謊型客戶的描述，撒謊型客戶的描述，撒謊型客戶的描述不善交際型客戶的描述，不善交際型客戶的描述，不善交際型客戶的描述沉默型客戶的描述，沉默型客戶的描述，沉默型客戶的描述，沉默型客戶的描述不同的客戶種類謹慎型客戶撒謊型客戶不善交際型客戶沉默型客戶客戶特征A：疑心較重B：外表嚴肅，反應冷漠，出言謹慎，不易獲取信A：沒有有排解糾紛的能力，常常詞不達意。B：常常不知道自己的真正感受，所以要從考驗別人中來了解別人眼中的自己。A：用幻想來增加自己的情緒，并享受它。

B：常說一些抽象、幻夢的比喻，讓別人聽不太懂其隱喻。A：溫和、平穩(wěn)、冷靜、遇事淡淡地、不邀功。

B：聽別人的，不發(fā)表意見也不主動。相對突破點耐心解釋，獲得客戶信任自憐、幻想、多疑、驕傲焦慮時，一切事情都做不好，而他們也知道壓抑內在所有沖突，常須要外在的刺激他才會動溝通技巧①詳細說明產品的優(yōu)點②展示說明文件及證明③必要時請示領導④全網官網現(xiàn)場對比①長時間交流②避免公共場合③傾聽為主①權威的引導②真誠的態(tài)度①開放式提問②互動的暖場③表示關心④表示好奇與不同類型的人溝通與不同類型的人溝通原則性用語—小提示急事，慢慢地說開心的事，看場合說大事，清楚地說傷心的事，不要見人就說小事，幽默地說別人的事，小心的說傷害人地事，不能說自己的事，聽聽自己的心如何說沒把握地事，謹慎地說現(xiàn)在的事，做了再說沒發(fā)生地事