DB1409T 51-2024政務服務 高頻事項規(guī)范化辦理指南

ICS03.080.01CCSA161409IDB1409/T51—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4分類和職責 5服務程序 26服務要求 47評價與改進 6附錄A（資料性）忻州市及各區(qū)縣政務服務高頻事項及應用目錄 8參考文獻 DB1409/T51—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草，按DB14/T1923-2019《政務服務中心標準制定工作規(guī)范》的要求制定。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利，本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由忻州市行政審批服務管理局提出、組織實施和監(jiān)督檢查。本文件由忻州市政務服務標準化技術(shù)委員會（XZS/TC06）歸口。本文件起草單位：忻州市行政審批服務管理局、忻州市政務服務中心、太原指南者企業(yè)管理咨詢有限公司、忻府區(qū)行政審批服務管理局、定襄縣行政審批服務管理局。本文件主要起草人：王軍、姚晨紅、馬濤、楊向東、史志榮、吳建功。1DB1409/T51—2024政務服務高頻事項規(guī)范化辦理指南本文件給出了規(guī)范化辦理政務服務高頻事項的術(shù)語和定義、分類和職責、服務程序、服務要求、評價與改進等。本文件適用于忻州市行政區(qū)域內(nèi)政務服務高頻事項。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19001質(zhì)量管理體系要求(ISO9001,IDT)GB/T32168—2015政務服務中心網(wǎng)上服務規(guī)范GB/T32169.3政務服務中心運行規(guī)范第3部分：窗口服務提供要求GB/T32169.4政務服務中心運行規(guī)范第4部分：窗口服務評價要求GB/T33357政府熱線服務評價GB/T36113政務服務中心服務投訴處置規(guī)范GB/T40762政務服務滿意度評價規(guī)范GB/T42727政務服務事項電子文件歸檔規(guī)范DA/T31紙質(zhì)檔案數(shù)字化規(guī)范DB14/T1922政務服務術(shù)語和定義DB14/T2374行政審批事項服務指南編制規(guī)范DB14/T3002政務服務辦事指南圖解設(shè)計指引3術(shù)語和定義DB14/T1922界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1高頻事項政務服務中出現(xiàn)頻率較高，且需求量大的事項。注：通常由政務服務管理部門按職能范圍認定本級或適用時下級政務3.2政務服務部門按行政職能劃分或獲得授權(quán)（委托），具有一定資質(zhì)，為自然人、企業(yè)法人、社會組織法人、非法人企業(yè)、事業(yè)單位、行政機關(guān)、其他組織提供政務服務的機構(gòu)。4分類和職責2DB1409/T51—20244.1事項分類高頻事項包括下列服務類型：a)行政許可；b)行政確認；c)行政征收；d)公共服務；e)其他權(quán)力。4.2服務職責高頻事項的主要服務職責包括：a)咨詢服務：解答政策、法律、行政程序等各類問題和咨詢；b)受理服務：受理各類申請、申報、投訴、舉報等事項，提供受理回執(zhí)等回饋；c)審批服務：負責具體審批事項的資格審查、材料審核和審批決定等工作；d)監(jiān)督服務：配合上級部門開展監(jiān)察檢查、調(diào)研視導等監(jiān)督工作；e)協(xié)調(diào)服務：協(xié)助相關(guān)部門對接和解決工作中的問題，推動工作進程；f)信息服務：及時發(fā)布政府公告信息和各類政策法規(guī)解讀，增強政務透明度。4.3服務部門4.3.1高頻事項服務部門包括：a)市、縣行政審批服務管理部門；b)國稅局市、縣稅務部門；c)市、縣公共安全管理部門；d)市、縣交通運輸主管部門；e)市、縣應急管理部門；f)市、縣教育主管部門；g)市、縣規(guī)劃和自然資源主管部門；h)市、縣人力資源和社會保障部門；i)市、縣住房保障和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門等。4.3.2市、縣設(shè)立的政務服務大廳駐廳服務窗口包括：a)市、縣不動產(chǎn)登記服務窗口；b)市、縣住房公積金服務窗口；c)市、縣社會保障卡服務窗口；d)市、縣社會保險服務窗口；e)市、縣醫(yī)療保險服務窗口等。5服務程序5.1在線服務5.1.1服務平臺3DB1409/T51—2024高頻事項在線服務應以方便服務對象為宗旨，采用掌上辦、網(wǎng)辦等方式，提供適用于高頻事項的便捷服務。政務服務管理部門應：a)主導建立本級政務服務平臺；b)優(yōu)先接入使用上級政務服務管理部門運行的、覆蓋本區(qū)域的政務服務平臺或應用程序（APP）（例如“三晉通”c)上級政務服務管理部門未開發(fā)運行覆蓋本區(qū)域的服務平臺或應用程序的，在本級政務服務平臺上開發(fā)適用于高頻事項服務的應用程序（APP并說明應用程序的服務功能，服務內(nèi)容等。5.1.2服務程序應在政務服務平臺或相關(guān)應用程序上提供最新版本的高頻事項目錄（現(xiàn)行忻州市及各區(qū)縣政務服務高頻事項及應用目錄如附錄A所示）；應提供在線服務向?qū)?，向服務對象說明高頻事項在線服務的總體流程，以及高頻事項較一般事項更簡化的辦理程序、申報材料及更便捷的辦理通道等。高頻事項在線服務通用簡化流程一般包括：a)網(wǎng)上注冊/登錄；b)網(wǎng)上申報；c)網(wǎng)上審批（預審批）；d)辦理狀態(tài)查詢。5.1.3服務指南應以DB14/T2374為指導，將針對高頻事項提供服務的程序和細則編制成政務服務指南，包括：a)一般應編制指南完整版，也可根據(jù)實際情況編制指南簡易版；b)需要時，匹配圖文并茂清晰易識別的高頻事項辦事指南流程圖及圖解，流程圖及圖解應以DB14/T3002為指導設(shè)計編制；c)指南完整版應置于政務服務網(wǎng)顯著位置，供服務對象查閱、下載；應支持移動端、APP、二維碼等方式快速瀏覽和查詢；d)指南簡易版宜印制紙質(zhì)活頁、宣傳折頁，按要求在服務大廳指定位置擺放，方便索取并補充；e)推薦提供二維碼形式的無紙化服務指南。5.2窗口服務5.2.1窗口設(shè)立政務服務管理部門應設(shè)立服務窗口。包括：a)按規(guī)定進駐政務服務中心的服務窗口；b)本部門獨立設(shè)立的服務窗口；c)具備條件的，在承擔高頻事項服務的窗口清晰標識相應的高頻事項項目；d)窗口地址及聯(lián)系方式應易于為服務對象獲知等。5.2.2服務程序高頻事項窗口服務通用簡化程序一般包括：a)綜合服務臺接受咨詢；b)前臺綜合受理；c)后臺分類審批；d)統(tǒng)一窗口出件。4DB1409/T51—20245.2.3服務指引政務服務大廳應設(shè)置綜合咨詢服務臺，具備條件的宜設(shè)置高頻事項咨詢專崗，配置引導人員，提供高頻事項接待、咨詢，取號、受理引導，接受投訴和建議等服務。a)咨詢引導人員應：1)準確掌握高頻事項涉及的各服務部門及所在窗口位置和后臺分布情況；2)熟悉指引引導服務流程；3)了解業(yè)務辦理常識；4)耐心細致解答擬辦事項咨詢、指引清楚；5)及時將服務對象引導至擬辦高頻事項窗口為其提供服務。b)咨詢電話應：1)保持暢通；2)及時登記咨詢來電信息；3)按照有關(guān)規(guī)定對來電咨詢做出清晰明確答復；4)不能立即答復的，告知其他咨詢途徑或詢問窗口稍后答復服務對象。6服務要求6.1服務提供與保障要求6.1.1在線服務a)高頻事項在線服務提供應滿足：1)GB/T32168—2015中5的要求；2)上級和本級政務服務部門針對相關(guān)高頻事項在線服務的要求；3)向社會公眾和服務對象的承諾（例如無預約受理，容缺受理，一事通辦）等。b)各高頻事項服務部門和機構(gòu)應提高在線政務服務保障能力，包括：1)保障服務平臺和應用程序的穩(wěn)定性、安全性；2)持續(xù)優(yōu)化、簡化應用程序在線操作的便捷性；3)滿足GB/T32168—2015中6的要求；4)滿足上級和本級政務服務部門針對相關(guān)高頻事項的保障要求（例如全天時申報、在線輔導等）。6.2材料規(guī)范化要求6.2.1材料清單政務服務部門宜分別針對特定的高頻事項，基于簡化原則將該事項所需提供（提交）的申報材料清單制定成文件，在服務平臺或窗口公示，使擬辦人易于獲得。需要時，提供對材料清單的解讀說明文件。5DB1409/T51—2024）；）；7)建設(shè)項目環(huán)境影響評價文件審批文號，或按照有關(guān)國家規(guī)定經(jīng)地方人民政府依法處理、整頓規(guī)范并符合6.2.2材料樣式及模版政務服務部門應給出高頻事項申報材料清單中各項材料的樣式或模版，包括：a)需錄入（填寫）信息的表格類材料（例如申請書、申報表等）：1)制定需填寫的表格的標準格式，并在空白表格的基礎(chǔ)上，提供含有模擬填寫內(nèi)容的樣表；2)當有上級政務服務部門發(fā)布的適于本級使用的統(tǒng)一表格時，應采用統(tǒng)一表格。b)承諾和說明類材料（例如守法承諾書、情況說明）等：1)制定承諾和說明類材料的標準化模版；2)當有上級政務服務部門發(fā)布的適于本級使用的統(tǒng)一模版時，應采用統(tǒng)一模版。c)說明需提供的由第三方出具給企業(yè)或個人的證明類材料（例如建設(shè)項目環(huán)境影響評價文件審批文號，減排措施落實情況證明材料）的格式、有效性標志等；d)說明需提供的基本信息材料（例如營業(yè)執(zhí)照、許可證書等）的名稱及格式。6.2.3材料歸檔管理6DB1409/T51—2024政務服務部門應建立檔案管理制度，配置專兼職檔案管理員，將高頻事項辦理文件資料歸檔，文件歸檔和應用事項一般包括：a)文件歸檔和應用事項一般包括：1)電子文件、紙質(zhì)文件歸檔；2)紙質(zhì)文件數(shù)字化；3)檔案管理；4)檔案文件的使用等。b)電子文件應按GB/T42727的規(guī)定歸檔。c)紙質(zhì)文件宜按下列程序歸檔：1)文件收集；2)文件整理；3)歸檔登記；4)服務窗口（含后臺）向檔案管理部門或檔案員移交；5)檔案管理部門或檔案員接收審核。d)紙質(zhì)文件數(shù)字化轉(zhuǎn)化應按DA/T31的規(guī)定進行。6.2.4咨詢通道政務服務部門宜針對各類高頻事項提供專業(yè)咨詢服務，擬辦人可就相關(guān)問題尋求咨詢服務。咨詢服務包括但不限于下列通道和方式：a)通過撥打咨詢熱線（例如0350-12345忻州市政務服務熱線）咨詢；b)登錄政務服務網(wǎng)（例如鏈接網(wǎng)址：/icity/public/index——忻州市政務服務網(wǎng)），在線提出訴求，等待后臺回復；c)前往市、縣政務服務中心大廳或政務服務部門獨立設(shè)立的服務窗口現(xiàn)場咨詢。6.2.5投訴處理各政務服務部門應按GB/T36113的規(guī)定處理各類投訴。包括：a)受理投訴；b)調(diào)查分析；c)處置；d)反饋等。投訴處置宜避免簡單化，應運用GB/T19001的管理思想，分析原因，采取糾正、糾正措施和基于風險的措施，包括識別改進的機會，實施服務改進（7.2）。7評價與改進7.1評價7.1.1市、縣政務服務管理部門，各服務部門、服務窗口均應建立高頻事項服務評價機制，綜合運用自我評價、上級單位評價、第三方評價、“好差評”評價等方式，對高頻事項規(guī)范化辦理服務進行評價。7.1.2評價應按下列要求進行：a)對高頻事項在線服務質(zhì)量的評價按本文件及上級、本級政務服務管理部門規(guī)定的要求進行；b)對高頻事項窗口服務質(zhì)量的評價按GB/T32169.4的規(guī)定進行；7DB1409/T51—2024c)對高頻事項咨詢服務熱線服務質(zhì)量的評價按GB/T33357的規(guī)定進行；d)高頻事項服務滿意度評價按GB/T40762的規(guī)定進行。7.2服務改進7.2.1應制定高頻事項服務差評或不滿意評價的整改規(guī)范，建立健全問題交辦、調(diào)查核實、整改反饋的聯(lián)動工作機制，做到合理差評100%整改，實名差評100%回復。7.2.2應建立高頻事項評價改進工作機制，根據(jù)服務評價結(jié)果，對照服務對象的需求，持續(xù)改進工作，提升服務效能。7.2.3應對高頻事項差評整改和服務改進情況進行督促、跟蹤、復查。8DB1409/T51—2024忻州市及各區(qū)縣政務服務高頻事項及應用目錄表A.1給出了由忻州市行政審批服務管理局認定的忻州市及各區(qū)縣政務服務高頻事項及應用目錄。該目錄的內(nèi)容包括事項名稱，服務部門，事項類型，窗口服務和在線服務（掌上辦、網(wǎng)辦）的辦理平臺類型，以及申請人類型等。其中“部門”為各領(lǐng)域政務服務管理部門和部門。表A.1忻州市及各區(qū)縣政務服務高頻事項及應用目錄序號12345臺6臺7臺8臺9臺臺臺臺臺臺9DB1409/T51—2024臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺法人、其DB1409/T51—2024臺定定臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺DB1409/T51—2024臺臺臺臺臺臺臺案臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺DB1409/T51—2024臺臺臺臺臺臺收收收收收市、縣公共安全服務“一網(wǎng)通辦