廣州某大型綜合商業(yè)廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)

XX商業(yè)廣場(chǎng)

營(yíng)業(yè)部運(yùn)作手冊(cè)

二零一四年五月

目錄

1.0序言..................................................2

2.0營(yíng)業(yè)部員工崗位職責(zé)...................................2

3.0營(yíng)業(yè)部管理制度.......................................6

3.1物業(yè)險(xiǎn)收制度.........................................6

3.2入伙裝修制度.........................................7

3.3投訴處理制度.........................................9

3.4拜訪用戶制度........................................11

3.5用戶迂出制度........................................11

3.6清潔管理制度........................................14

3.7綠化管理制度........................................24

3.8用戶檔案管理制度....................................30

3.9防火管理制度........................................31

3.10物業(yè)管理保險(xiǎn)制度...................................36

3.11有償服務(wù)收費(fèi)管理制度..............................38

3.12物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù).................................39

3.13用戶報(bào)修制度.......................................41

3.14用戶投訴制度.......................................42

3.15公共場(chǎng)地使用管理制度..............................43

3.16電梯困人處理程序...................................44

3.17突發(fā)性事件或異常情況處理程序.......................45

3.18安全管理制度.......................................48

4.0營(yíng)業(yè)部常用表格.....................................51

收樓記錄表修葺通知書

租戶聯(lián)系表防火責(zé)任書

租戶承諾書出閘紙

貨梯使用申請(qǐng)及保證書動(dòng)火許可申請(qǐng)表

室內(nèi)裝修申請(qǐng)表及承諾書用戶裝修圖紙資料送審表

裝修批準(zhǔn)書二次裝修施工安全整改單

施工出入申請(qǐng)表裝修竣工驗(yàn)收申請(qǐng)書

用戶/裝修商申請(qǐng)退還押金審批表非辦公時(shí)間加班申請(qǐng)

二次裝修服務(wù)費(fèi)用付款通知書事件報(bào)告表

1.0序言

為保證用戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，

我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職

責(zé)，必須做到：

1.服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；

2.服務(wù)行為，合理規(guī)范；

3.服務(wù)效率，及時(shí)快捷;

4.服務(wù)效果，完好滿意。

營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)用戶之管理和公共地方的管理工作，在用戶事物方面，首要任

務(wù)是推動(dòng)用戶的教育，使他們進(jìn)駐廣場(chǎng)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、

維護(hù)用戶合法權(quán)益、及促進(jìn)用戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為用戶之代理人

亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予用戶認(rèn)識(shí)。此外，亦要讓用戶

明了電費(fèi)計(jì)算方法、電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，用

戶提供之基本設(shè)施。編制成用戶手冊(cè)提供予用戶參考，繼而解釋裝修守規(guī)

內(nèi)之規(guī)定，營(yíng)業(yè)部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，

使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。

2.0營(yíng)業(yè)部員工崗位職責(zé)

高級(jí)營(yíng)業(yè)主任

直接上司：營(yíng)業(yè)經(jīng)理

直接下屬：各級(jí)主管

工作大綱：協(xié)助營(yíng)業(yè)經(jīng)理統(tǒng)籌日常管理工作，受理投訴及管理費(fèi)訴訟追討等事宜。

崗位職責(zé)：

1.全面負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)部工作，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)部管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量，保證為用戶提供良好的

管理與服務(wù)。

2.負(fù)責(zé)制定、貫徹、落實(shí)本部門崗位責(zé)任制，制定工作要求、工作目的，以及建立各

項(xiàng)管理制度。

3.負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項(xiàng)工作及下屬人員的工作完成情況。

4.負(fù)責(zé)參與組織每年的物業(yè)管理質(zhì)量大檢查，及配合做好質(zhì)量體系管理評(píng)審的有關(guān)工

作。

5.負(fù)責(zé)對(duì)分承包合同相應(yīng)條款的審核，修改并對(duì)分承包商的工作情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、

評(píng)定。

6.負(fù)賁制定本部門工作計(jì)劃和物品需求計(jì)劃、并保證計(jì)劃的貫徹執(zhí)行。

7.負(fù)責(zé)做好營(yíng)業(yè)部與公司其他部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作。

8.負(fù)貴培訓(xùn)提高本部門人員的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能。

9.針對(duì)本部門員工在服務(wù)過程中的工作表現(xiàn)，負(fù)責(zé)每季一次員工作考核，并填寫《員

工評(píng)議表》。

10.負(fù)責(zé)員工的政治思想工作，提高員工企業(yè)責(zé)任感。

11.協(xié)助辦公室做營(yíng)業(yè)部人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。

12.負(fù)責(zé)所轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行IS09002物業(yè)管理質(zhì)量體系，完成

公司的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

13.完成上司交辦的其他工咋任務(wù)。

營(yíng)業(yè)主任（客戶服務(wù)）

工作大綱：協(xié)助營(yíng)業(yè)經(jīng)理管理日常工作。

崗位職責(zé)：

1.在高級(jí)營(yíng)業(yè)主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)管理工作，保證為用戶提供良好的管理與服

務(wù)。

2.合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責(zé)任到人，關(guān)心員工生活，確保下屬員工

有良好的精神面貌和積極態(tài)度。

3.負(fù)責(zé)制定、貫徹、落實(shí)本部門各項(xiàng)管理制度，工作程序，制定工作要求和標(biāo)準(zhǔn)，為用

戶提供良好的管理與服務(wù)，負(fù)賁管理費(fèi)的催繳工作。

4.負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項(xiàng)工作及下屬人員的的工作完成情況。

5.嚴(yán)格把關(guān)，確保本部門文號(hào)質(zhì)量記錄完整、準(zhǔn)確有效，并做好歸檔工作。

6.負(fù)責(zé)受理用戶投訴、求助、組織用戶征詢意見，定期了解用戶對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)的意見

及建議，對(duì)用戶投訴的事宜及時(shí)做好反饋工作。

7.定期對(duì)清潔工進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)，并與有關(guān)部門加強(qiáng)合作，不斷提高管理水平。

8.負(fù)責(zé)做好本部門與公司其他部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作。

9.負(fù)責(zé)本部門員工思想政治工作，加強(qiáng)員工作積極性和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

10.負(fù)貴培訓(xùn)提高本部門人員的文化素質(zhì)，工作能力及業(yè)務(wù)技能。

11.完成上司交辦的其他工作任務(wù)。

營(yíng)業(yè)主任（清潔、綠化）

工作大綱：協(xié)助高級(jí)營(yíng)業(yè)主任管理日常工作。

崗位職責(zé)：

1.在高級(jí)營(yíng)業(yè)主任的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)清潔綠化衛(wèi)生的管理工作。

2.負(fù)賁制定、貫徹、落實(shí)清潔綠化各項(xiàng)管理制度、工作程序，工作要求和標(biāo)準(zhǔn)，為廣場(chǎng)

用戶提供良好經(jīng)商環(huán)境和衛(wèi)生服務(wù)。

3.負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查清潔公司各項(xiàng)工作及清潔人員的工作完成情況。

4.貞貢受理用戶對(duì)清潔衛(wèi)生管理的投訴，定期了解用戶對(duì)公司清潔服分的意見及建議，

做好反饋工作。

5.定期對(duì)清潔人員進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)，不斷提高管理服務(wù)水平。

6.負(fù)責(zé)本部門人員思想工作，提高本部門人員的文化素質(zhì)和工作能力，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精

神。

7.負(fù)責(zé)參與、組織物業(yè)管理質(zhì)量大檢查，及配合做好質(zhì)量體系管理評(píng)審的有關(guān)工作。

8.完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。

營(yíng)業(yè)副主任

工作大綱：協(xié)助營(yíng)業(yè)主任管理日常工作。

崗位職責(zé)：

1.協(xié)助營(yíng)業(yè)主任處理營(yíng)業(yè)部的日常事務(wù)。

2.負(fù)責(zé)實(shí)施本部門工作計(jì)劃，落實(shí)崗位責(zé)任及各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行情況。

3.負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)、督促管瑤范圍的工作情況，及下屬履行職責(zé)情況。

4.根據(jù)廣場(chǎng)的實(shí)際情況及上級(jí)的指示安排工作，并負(fù)責(zé)檢查、落實(shí)。

5.檢查指導(dǎo)營(yíng)業(yè)助理工作情況、對(duì)出現(xiàn)問題及時(shí)作出處理及更正。

6.負(fù)責(zé)檢查營(yíng)業(yè)助理對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度的處事能力及工作規(guī)范。

7.負(fù)責(zé)檢查清潔，綠化的清理養(yǎng)護(hù)狀況，并根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，檢查營(yíng)業(yè)助理打分是否符合

要求。

8.整理、記錄《營(yíng)業(yè)助理工作日記》，對(duì)當(dāng)日發(fā)生的情況及處理方法作詳實(shí)記錄或提出

有效建議。

9.負(fù)責(zé)組織租戶意見征詢活動(dòng)，具體落實(shí)投訴的情況，并針對(duì)各種問題提出具體的解決

方法及建議。

10.完成上司交辦的其他工作任務(wù)。

營(yíng)業(yè)副主任職責(zé)（清潔綠化）

工作大綱：負(fù)責(zé)協(xié)助營(yíng)業(yè)主任管理日常工作

崗位職責(zé)：

1.在營(yíng)業(yè)主任領(lǐng)導(dǎo)下，處理清潔綠化工作的日常事務(wù)。

2.檢查、指導(dǎo)營(yíng)業(yè)助理工作情況，對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)作出處理和更正。

3.根據(jù)營(yíng)業(yè)主任的安排布置當(dāng)日工作，并負(fù)責(zé)檢查落實(shí)工作情況。

4.負(fù)責(zé)檢查清潔、綠化的清理養(yǎng)護(hù)狀況，并根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)檢查清潔工作是

否符合要求。

5.負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督清潔公司的日常清潔效果，對(duì)不符合要求的通知清潔公

司馬上跟進(jìn)。

6.負(fù)責(zé)檢查營(yíng)業(yè)助理對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度的處事能力及工作規(guī)范。

7.負(fù)責(zé)廣場(chǎng)范圍內(nèi)清潔衛(wèi)生工作考評(píng)工作，并填寫《清潔衛(wèi)生考評(píng)表》。

8.完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。

營(yíng)業(yè)助理

工作大綱：負(fù)責(zé)協(xié)助營(yíng)業(yè)副主任管理日常工作。

崗位職責(zé)：

1.在營(yíng)業(yè)副主任領(lǐng)導(dǎo)下，處理營(yíng)業(yè)部日常事務(wù)，并注意與客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，密切公

司與客戶的關(guān)系。

2.負(fù)責(zé)接待受理用戶來訪、咨詢、投訴等，解答并記錄用戶提出的問題；負(fù)責(zé)接聽、轉(zhuǎn)

熱線電話、文字處理工作。

3.定期巡視廣場(chǎng)自覺遵守崗位責(zé)任制度和巡查制度。

4.熟悉廣場(chǎng)的結(jié)構(gòu)分布，客戶商鋪情況，更要求熟悉廣場(chǎng)用戶入伙情況、單元具體位置

及經(jīng)營(yíng)種類等。

5.跟催各單位欠交的費(fèi)用（如管理費(fèi)、水電費(fèi)等），留意和反映拖欠費(fèi)用的單元情況。

6.熟練掌握營(yíng)業(yè)部各方面的工作程序，并能完全運(yùn)用于工作中去，若因職權(quán)范圍不能處

理的問題或關(guān)系重大的情況，盡快報(bào)告當(dāng)值主任。

7.負(fù)責(zé)整理、記錄“用戶投訴、意見表”，對(duì)重要投訴、意見及時(shí)傳達(dá)到各部門處理，

并做好跟蹤、反饋工作。

8.工作熱情禮貌，服務(wù)周到,全心全意為用戶服務(wù)。

9.辦理用戶裝修申請(qǐng)，外來人員有關(guān)出入證件；并確保各樓層客戶門牌清晰完好，如有

變更應(yīng)及時(shí)更新。

10.監(jiān)管廣場(chǎng)公共區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施、維修、保養(yǎng)情況，定期整理出事故/維修記錄表，

反映工程維修單的進(jìn)度情況。

11.負(fù)責(zé)接待、辦理新物業(yè)的交樓工作。

12.每天下班前將每日之工作報(bào)告呈交營(yíng)業(yè)副主任，并留意汜錄當(dāng)值主任吩咐、注意事項(xiàng)

和工作要求，以及執(zhí)行和跟進(jìn)情況。

13.完成上級(jí)交辦的其它工作。

營(yíng)業(yè)助理（清潔、綠化）

工作大綱：負(fù)責(zé)協(xié)助營(yíng)業(yè)副主任管理日常工作。

崗位職責(zé)：

1.上班后即察看清潔記錄本，留意上一班的工作記錄。

2.巡視工作區(qū)域，并填寫清潔記錄，于每天早上帶領(lǐng)清潔員對(duì)周邊環(huán)境和辦公地點(diǎn)進(jìn)行

清潔。

3.每天巡視商場(chǎng)每一衛(wèi)生角落，不留衛(wèi)生死角。

4.監(jiān)督清潔公司的定期作業(yè)及日常清潔的效果，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

5.負(fù)責(zé)廣場(chǎng)內(nèi)外的綠化工程的和保養(yǎng)監(jiān)督工作。

6.上班后察看工作記錄，留意上班的記錄情況，及跟進(jìn)綠化工作。

7.根據(jù)季節(jié)氣候變化，采取相應(yīng)的技術(shù)措施，保證一年四季綠生長(zhǎng)艮好。

8.監(jiān)察綠化員/清潔員定時(shí)為植物淋水及修枯枝，確保植物生長(zhǎng)正常。

9.完成上級(jí)交辦的其它工作和任務(wù)。

3.0營(yíng)業(yè)部管理制度

3.1物業(yè)驗(yàn)收程序

1.所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭。

2.驗(yàn)收準(zhǔn)備工作

a)在未驗(yàn)收前，營(yíng)業(yè)總監(jiān)須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會(huì)議；

b)由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu)；

c)營(yíng)業(yè)總監(jiān)組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。

d)按《圖紙資料移交清單》對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，

應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。

3.移交驗(yàn)收

1、按《設(shè)備移交清單》對(duì)樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢查；

2、發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包

商予以解決。

a)對(duì)各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》

中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知發(fā)展商/及承包商予以解決。

b)將所有有關(guān)資料歸檔。

C)在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報(bào)發(fā)展商及/或承包商

限期解決。

3.2用戶入伙裝修

3.2.1用戶入伙程序

為了使?fàn)I業(yè)部各員工熟知用戶入伙程序流程，能迅速地辦理用戶入伙手續(xù)，特?cái)M定

如下入伙程序流程如下：

a）用戶按開發(fā)商發(fā)出收樓通知書，按時(shí)帶齊各類資料到管理處辦理各類事項(xiàng)。

b）到管理處辦理手續(xù)。

1、用戶應(yīng)出示證明：

1］本人身份證明的原件及復(fù)印件。

2］《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。

3］開發(fā)商發(fā)出的收樓通知書。。

2、若用戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的原件：

1］由用戶本人簽署的委托書原件及復(fù)印件。

2］被委托人身汾證明原件及復(fù)印件。

3］《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。

4］開發(fā)商發(fā)出的收樓通知書。

3、若用戶為公司應(yīng)出示證明：

1）公司的營(yíng)業(yè)雙照副本復(fù)印件

2）公司的委托書及被委托人身份證。

3）開發(fā)商出具的收樓通知書。

4）《租賃合同》（原件及復(fù)印件）

4^營(yíng)業(yè)部應(yīng)辦事項(xiàng)：

1］臉明來客身汾證明。

2］將上述客戶資料復(fù)印件存檔。

3］填寫用戶資料聯(lián)系表。

4］將有關(guān)用戶資料、表格（如商戶手冊(cè)、裝修指南）轉(zhuǎn)交用戶。

c）要求用戶繳交有關(guān)費(fèi)用（如管理按金、水電周轉(zhuǎn)金等）

d）營(yíng)業(yè)部與工程部同用戶對(duì)其鋪位進(jìn)行險(xiǎn)收

1］營(yíng)業(yè)部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與用戶前往鋪位。

2］根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。

3］填寫設(shè)備移交表（用戶簽名）。

4］確認(rèn)單元電表讀數(shù)。

e）移交鎖匙。

3.2.2用戶二次裝修申請(qǐng)程序

為了您能清楚地了解用戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為用戶辦理裝修事項(xiàng)，

擬定用戶二次裝修管理流程如下：

a）營(yíng)業(yè)部與工程部同用戶辦理裝修申請(qǐng)。

1］用戶提交二次裝修申請(qǐng)表。

2］與用戶承包商會(huì)面，了解具體裝修程序。

3］承包商提交二次裝修圖紙、裝修承諾書、保證書等資料。

b）工程部審批用戶所提交資料。

如發(fā)現(xiàn)用戶所提交資料不符合裝修規(guī)定，工程部對(duì)用戶資料提出整改意見；營(yíng)業(yè)部

報(bào)營(yíng)業(yè)總監(jiān)審批，以上用戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請(qǐng)用戶或其承包

商進(jìn)行整改。

c）用戶到管理處辦理的手續(xù)。

1］繳交裝修按金及辦理裝修期間臨時(shí)出入證。

2］辦理《施工許可證》，營(yíng)業(yè)部通知工程部送電。

3］辦理動(dòng)火證（如需），要求配備滅火器。

d）用戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查消防安全事

項(xiàng)，管理處經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)用戶與各部門的關(guān)系。

e）用戶裝修完畢手續(xù)。

1］提交竣工圖，報(bào)管理處審核。

2］三個(gè)部門聯(lián)合驗(yàn)收，工程部檢查有否按圖施工，營(yíng)業(yè)部檢查有否損壞公共

地方及占用地方等情況，保安部檢查有否違反消防安全規(guī)定。

3］工程部臉收用戶裝修完的設(shè)施情況提交審核意見。

4］對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。

5］工程部、營(yíng)業(yè)部、保安部臉收完畢填寫驗(yàn)收記錄表，并簽署意見、蓋章。

f）工程部將落實(shí)遺漏工程（如有）通知用戶整改完畢后，用戶同時(shí)將臨時(shí)出入證

歸還營(yíng)業(yè)部，營(yíng)業(yè)部將三個(gè)部門臉收意見書，送呈營(yíng)業(yè)總監(jiān)審批后，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，

15個(gè)工作日內(nèi)財(cái)務(wù)部將無息退還裝修押金及出入證押金。

g）批準(zhǔn)后，營(yíng)業(yè)部通知用戶將臨時(shí)出入證押金單、裝修按金單，及驗(yàn)收合格證明

送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部無息退還裝修押金及出入證押金。

3.3投訴處理須知

3.3.1如何有效避免投訴？

1］參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。

2］物業(yè)管理處在開發(fā)單住竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗(yàn)妝，并辦理書面的交收

手續(xù)，避免日后引起投訴。

3］簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理處和用戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必

要的麻煩。

4］對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。

5］經(jīng)常開展反饋調(diào)查使民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

6］對(duì)用戶或用戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予商戶手冊(cè)、裝修指南，并予以解釋，降低投訴

率。

3.3.2處理投訴

1］開通投訴熱線：

2］詳盡記錄投訴人姓名、鋪號(hào)名稱、聯(lián)系電話。

3］耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本

身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下

投訴內(nèi)容。

4］對(duì)于用戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給用戶解決，若不能馬上處

理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系

方法，用戶簽字，并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。

5］應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件

提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。

6］對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證

物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的

準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。

7］投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有

別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。

規(guī)范用語:

您好！請(qǐng)問我們能為您做些什么？

非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見,

我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您

您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意

您是否還有什么要求

有什么可以幫忙

3.4拜訪用戶

1拜訪用戶的目的

對(duì)用戶的拜訪是管理處眾多用戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理處管理人

員通過定期對(duì)用戶的拜訪達(dá)到以下目的：

1］加強(qiáng)管理處與用戶的感情聯(lián)絡(luò)。

2］加強(qiáng)溝通，讓用戶配合，協(xié)助管理處工作。

3］提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。

2用戶拜訪內(nèi)容

1］讓用戶了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。

2］傾聽用戶對(duì)物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。

3］了解用戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。

3用戶拜訪的流程

3.5用戶遷出辦理

1迂出申請(qǐng)

用戶向租務(wù)處/管理處提交迂出申請(qǐng)表。

2臉房

營(yíng)業(yè)部收到申請(qǐng)表及租務(wù)意見后，聯(lián)同工程部、保安部一起臉房，三個(gè)部

門填寫《驗(yàn)收合格報(bào)告》（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額），

營(yíng)業(yè)部收回該單元鑰匙，并將報(bào)告呈營(yíng)業(yè)總監(jiān)審批，審批后交財(cái)務(wù)部，財(cái)

務(wù)部15個(gè)工作日內(nèi)退還管理費(fèi)按金及水電周轉(zhuǎn)金。

3結(jié)算

批準(zhǔn)后，營(yíng)業(yè)部通知用戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑《險(xiǎn)收合格報(bào)

告》證明，退還管理費(fèi)按金及水電周轉(zhuǎn)金。

4發(fā)遷出證

營(yíng)業(yè)部根據(jù)財(cái)務(wù)部通知，向用戶發(fā)放迂出證，并通知保安部作出安排。

5用戶遷出后，營(yíng)業(yè)部通知工程部關(guān)閉該單元電源。

用戶退租流程表

3.6清潔管理

3.6.1衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)

外國(guó)區(qū)域

1］地面清潔，無污跡，無紙屑果皮，無雜物。

2］外圍玻璃清潔無污跡，無手印，潔凈明亮。

3］花基、花欄是否有煙頭，雜物，植物保持無灰塵。

公共走廊及入口大堂區(qū)域

1］地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。

2］柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。

3］扶手梯、欄桿上無灰塵。

4］場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污。

5］玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。

6］垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。

7］指示牌上無灰塵。

8］咨詢臺(tái)上無灰塵。

電梯

1］電梯橋箱、各層電梯門軌槽、顯示屏、扶梯、干凈無塵。

2］橋箱干凈無雜物、污跡。

衛(wèi)生間

1］衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。

2］鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。

3］電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。

4］墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。

5］衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。

6］保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。

7］保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。

8］雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。

9］衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。

10］下水道口無集水。

樓道清潔

1］樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。

2］樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無塵土。

3］樓道地臺(tái)做到無雜物，無塵土。

4）電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。

垃圾清運(yùn)

1］垃圾清運(yùn)準(zhǔn)時(shí)，日產(chǎn)日清，清運(yùn)是否干凈，散落地的垃圾是否清掃干凈。

2］垃圾桶每周清洗一次

3.6.2清潔步驟

衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項(xiàng)衛(wèi)生清潔工作井然有序地進(jìn)

行，根據(jù)實(shí)際情況制定本制度。

1.工作內(nèi)容

1］地面層

2］各樓層的入口以及公共走道、外圍清潔

3］各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿及樓梯間

4］各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面及客梯、轎雁I清潔

5］各樓層的玻璃及卷閘、走火梯、防煙門及墻身清潔

6］公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌

7］地下室清潔衛(wèi)生

8］衛(wèi)生間

9］安全出口樓梯及扶手

10］植物、花卉、盆缸

11］所有墻面、墻柱

12］天花、吊頂

2.時(shí)間安排

3.清潔工作步驟：

地面層清潔

1)上班前換好工作服裝，到管理處簽到。

2)由保安將各轄區(qū)樓門打開。

3)清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在商場(chǎng)各個(gè)

入口處鋪上防水踏墊。

4)地面層清潔員負(fù)責(zé)將公共走道，以及大門入口的垃圾清掃

干凈，保證地面無紙屑。

5)用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。

6)擦拭正門大堂前面的導(dǎo)購牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺(tái)

面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。

7)負(fù)責(zé)將扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做

到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。

8)清潔地面層三個(gè)入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清

潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。

9)正門大堂的玻璃清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。

10)清掃走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。

入口處地面清潔

1)每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。

2)用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。

3)每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。

玻璃門窗清潔

1)用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合

金梯輔助。

2）遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃利刀輔助清潔。

3）用玻璃卻將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無

手印。

4）用地拖將地下的滴水抹干。

扶手電梯清潔

1）用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。

2）用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。

3）擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、

無手印。

4）清潔坡墻，使之光亮、無手印。

客梯清潔

1）打掃電梯矯廂，使之無紙屑雜物。

2）保持各層電梯門軌槽、顯示屏、電梯廳干凈無塵。

3）用濕布抹地板、起門槽污漬。

4）清潔電梯之不銹鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無塵、無手印。

貨運(yùn)電梯清潔

1）打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物C

2）分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。

3）清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手

印。

4）清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。

扶手欄桿的清潔

1）清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。

2）用雞毛嬋.怦去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。

辦公室清潔

1）將辦公室窗打開，保證空氣流通。

2）打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。

3）用吸塵器將地空清吸干凈。

4）關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。

5）整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將

辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。

6）用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。

7）用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。

衛(wèi)生間清潔

1）衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。

2）用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。

3）按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具

保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手

機(jī)無灰塵,

4）清潔墻面，可用雞毛嬋抹掉墻上灰塵。

5）補(bǔ)齊卷筒紙。

6）清倒垃圾，換上新的垃圾袋。

7）噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。

8）地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到

無腳印。

9）檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。

垃圾處理

1）收集所有用戶垃圾到垃圾車。

2）將垃圾運(yùn)送到垃圾房。

3）收集整理垃圾房。

4）地庫清潔。

4）地庫每周清掃2次。

5）地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。

4.保潔工作步驟

保潔的目的即是確保以上清潔項(xiàng)目隨時(shí)達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。

衛(wèi)生間的保潔

1）用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。

2）檢查并補(bǔ)充衛(wèi)生紙。

3）檢查烘手機(jī)是否完好。

4）用清潔布擦臺(tái)面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。

5）用拖把清潔地面，保證無水跡、無腳印。

6）用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新o

7）公共走道的衛(wèi)生保潔。

8）如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)及時(shí)清掃，確保地面無

雜物。

9）不時(shí)地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無腳

印。

10）發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。

遁避周期性工作

按清潔合約所定內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督。

不定期清潔工作

根據(jù)用戶要求清洗客戶內(nèi)場(chǎng)地。

特殊清潔工作

1］雨天的清潔工作

A］遇到雨天，應(yīng)在廣場(chǎng)主要入口放上防水地毯。

B］在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供給顧客使用。

C］隨時(shí)隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止顧客摔

倒。

D］按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點(diǎn)清潔干凈。

2］嘔吐的清潔工作

A］如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清

潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。

B］將地上的嘔吐物清潔干凈。

C］用濕拖把將地面拖抹干凈。

3.6.3清潔設(shè)備管理制度

3.6.3.1|清潔工安全操作規(guī)程

1］牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。

2］清潔人員在超過2米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在登子上，不得單腳踏

在凳子上，以免摔傷。

3］清潔人員在使用機(jī)器時(shí)，人不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。

4］清潔人員不提私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。

5］清潔人員在不會(huì)使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意外

事故。

6］清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。

7］在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為重。

3.6.4清潔物料領(lǐng)用制度

為了計(jì)劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最大效率

特制定本制度。

3.6.4.1消耗品物料的領(lǐng)用

1］消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消

耗性用品。

2］消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際規(guī)是分發(fā)給清潔員使用。

3］批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)

發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理。

4］所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時(shí)存放于工具間內(nèi)，待下一次使用

時(shí)取出再用，不可隨意浪費(fèi)。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)取。

5］清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費(fèi)。

3.6.5清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度

嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、貴任制、管理制度等貫徹落

實(shí)的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、營(yíng)業(yè)助理巡查和部門主管抽

查的“三查”相結(jié)合的方法。

3.6.5.1|“三查”制度

1］員工自查。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、

項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。

2］營(yíng)業(yè)助理巡查。營(yíng)業(yè)助理應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對(duì)

自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。

3］部門主管抽查。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得

少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。

3.6.5.2|“三查”的要求

“三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。如果不認(rèn)真走馬觀花有問題也看不見；

如果標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個(gè)

結(jié)合：

1］檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、

操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時(shí)指出糾正，還要

幫助員工分析原因，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類問題

不斷重復(fù)出現(xiàn)。

2］檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰相結(jié)合。營(yíng)業(yè)助理巡查或部門主管抽查時(shí)，可采取

加減分的辦法，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定員工的

獎(jiǎng)金。

3］檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括

測(cè)定、考核等內(nèi)容。

4］檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)“三查”的發(fā)現(xiàn)問

5］題進(jìn)行分析，針對(duì)問題，找了原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。

清潔管理審核（每月廣場(chǎng)巡視表）

巡視日期巡視人員

標(biāo)準(zhǔn)評(píng)語

清潔部?jī)?yōu)可以劣

1.清潔部觀感、整潔

2.員工上、下班登記

3.每日工作分布表

4.督導(dǎo)巡查報(bào)告

5.清潔物資/日用品：

A.領(lǐng)取、交收登記

B.派發(fā)、簽收登記

6.每日工作訓(xùn)令

7.員工用膳/休息處理

8.每日垃圾處理

9.員工制服登記

10.員工人事記錄

11.員工每月考勤

12.臨時(shí)員工招聘記錄

13.清浩機(jī)械用品保存

3.7綠化管理

3.7.1綠化的作用

舒心愉悅的環(huán)境是促進(jìn)消費(fèi)的一大重要因素.

1綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。

場(chǎng)外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場(chǎng)所，所起到豐富生活、

消除疲勞令人身心愉悅。

2美化生活。

綠化種植對(duì)建筑、設(shè)施、場(chǎng)地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場(chǎng)

環(huán)境。

3保護(hù)環(huán)境。

綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細(xì)菌及放射性

物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。

4營(yíng)造良好購物環(huán)境

場(chǎng)內(nèi)部綠化點(diǎn)綴能營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境促進(jìn)銷售。

3.7.2綠化分類

1外部綠化草坪及植物。

2內(nèi)部盆栽植物。

3.7.3場(chǎng)內(nèi)外綠化管理規(guī)定

1人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物、綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。

2不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉。

3不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。

4不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。

5不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。

6不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。

7當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰

款處理。

3.7.4場(chǎng)內(nèi)部盆栽植物的管理

1施肥

根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并

保證在場(chǎng)內(nèi)無異味的散發(fā)。

2換盆

根據(jù)花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盒、套缸，在本管理

處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。

3澆水

根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，

澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕泗，不要過干、過濕，也不要

時(shí)干、時(shí)濕。

4采摘陽光

光處進(jìn)行一定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長(zhǎng)情況習(xí)性，經(jīng)

常性將一些喜陽花卉移到陽用。

3.7.5場(chǎng)外部草坪植物的管理

1澆水量

根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決定澆水時(shí)間

（上、中、晚）和澆水量。

2施肥

根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用

量大小。

3清除雜草及松土

根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)

行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。

4修枝整形

根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長(zhǎng)情況等因素

進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。

5除蟲

根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲率高時(shí)，施以藥

劑殺死病蟲，以確保植物良好生長(zhǎng)。

6禁止事項(xiàng)

禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊

箍樹干，影響樹木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式

損傷植物。

7防止損壞

加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)

防在先。

8定期洗塵

由于草坪緊靠道路，人與車輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹木生長(zhǎng)和

美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹木、用水噴淋清洗。

3.7.6場(chǎng)內(nèi)外綠化管理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)

1.植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。

2.各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。

3.盆缸清擦干凈、無污、無潰。

4.草坪修剪整齊，無高低不平現(xiàn)象。

5.枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。

6.草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。

7.各類植物無病蟲害。

8.嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。

綠化工作審核廣場(chǎng)巡視表

巡視日期巡視人員

標(biāo)準(zhǔn)評(píng)語

園林綠化優(yōu)可以劣

1.園丁上、下班記錄

2.園丁園藝技術(shù)證書

3.樹苗、花苗培植、

保養(yǎng)

4.每日、每月工作程序

表

5.時(shí)花、季花之定

購

6.園藝工具用品

7.警告牌：近制采

裝置載花草

8.花圃圍柵

9.其他

緊急救護(hù)

服務(wù)質(zhì)量投訴

3.8用戶檔案管理制度

管理處的服務(wù)過程是商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的最基本的組成部分。負(fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層的各項(xiàng)

服務(wù)場(chǎng)地管理，也是面對(duì)用戶各類服務(wù)關(guān)系。管理處的工作又是銷售工作的延續(xù)。

當(dāng)營(yíng)業(yè)部完成一份租賃合同，用戶進(jìn)駐商場(chǎng)時(shí)，租賃合同的執(zhí)行就要依靠管理處

的服務(wù)工作來維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會(huì)影響到日后用戶對(duì)管理處的形象。

1.營(yíng)業(yè)部的主要用戶管理任務(wù)：

營(yíng)業(yè)部的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。只有健全用戶檔案及服務(wù)內(nèi)容，才可

能留住舊用戶，吸引新用戶。

2.營(yíng)業(yè)部用戶管理的日常工作包括：

?及時(shí)上行下達(dá)用戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件

應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

?協(xié)調(diào)與用戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；

?做好與用戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及

跟進(jìn)；

?接聽用戶投訴，解決用戶投訴；

?接聽用戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)；

3.用戶檔案管理

用戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般

用戶檔案包括以下的資料：

1）收集用戶單位資料

2）用戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

3）用戶裝修工程文件

4）用戶遷入時(shí)填具之資料

5）用戶資料補(bǔ)充

1.用戶聯(lián)絡(luò)資料

2.緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

3.管理人員在日常職務(wù)常與用戶人事變遷資料

6)用戶與管理處往來文件

7)用戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

8)用戶請(qǐng)修記錄

9)用戶投訴記錄

10)用戶單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)

3.9防火管理制度

3.9.1保安部處理程序

1.0報(bào)警：

1、發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即通知

(1)監(jiān)控室

(2)保安部

(3)管理處

2、報(bào)警人應(yīng)報(bào)清著火地點(diǎn)、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報(bào)

警人姓名等；

2.0接警：

1、監(jiān)控人員將所報(bào)時(shí)間、內(nèi)容詳細(xì)記錄，并迅速通知：

(1)保安主任、營(yíng)業(yè)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)理

(2)工程主任

(3)營(yíng)業(yè)總監(jiān)

2、上述人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立，到場(chǎng)級(jí)別最

高者為領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場(chǎng)總指揮；

3、根據(jù)救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組總指揮之意見報(bào)119火警電話；

3.9.2工程部處理程序:

1.0水的處理：

(1)指派一名員工在消防泵房按命令啟動(dòng)、關(guān)閉消防泵；

(2)確保消防泵運(yùn)轉(zhuǎn)，使消防用水不間斷；

2.0電的處理：

(1)指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷；

(2)并設(shè)法解決滅火現(xiàn)場(chǎng)必需的照明；

(3)確保消防用電不間斷；

3.0電梯的處理：

(1)客梯自動(dòng)降至底層關(guān)閉；

(2)消防梯切換為手動(dòng)控制交消防隊(duì)員、保安部使用；

4.0卷簾門的處理：點(diǎn)動(dòng)或連動(dòng)關(guān)閉著火區(qū)域之防火卷簾門；

5.0檢查正壓送風(fēng)排煙設(shè)備、空調(diào)裝置和煤氣總閥；

6.0組織人員投入滅火，必要時(shí)向消防隊(duì)員提供建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施、

設(shè)備的情況；

3.9.3營(yíng)業(yè)部部處理程序：

1、組織人員投入滅火；

2、搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達(dá)指定

的安全區(qū)域，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)撤離人數(shù)，安撫顧客情渚；

3、配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認(rèn)商場(chǎng)無遺留人員后親上商場(chǎng)并

通知保安部；

4、撤離樓面時(shí)，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門、防火卷簾門；

3.9.4救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：

1、決定是否報(bào)119火警電話；

2、調(diào)集力量，布置疏散救護(hù)人員、物資之措施；

3、決定滅火、供水、開啟應(yīng)急廣播的區(qū)域；

4、安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等措施；

5、密切注意商場(chǎng)內(nèi)一切情況，穩(wěn)定顧客情緒；

6、檢查執(zhí)行情況；

7、消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)之火場(chǎng)總指揮報(bào)告情況，并按其統(tǒng)一

布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行；

3.9.5救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)布置：

A、疏散和救護(hù)

1、劃定安全區(qū)：保安部劃定供疏散人員集合的安全區(qū)；

2、疏散:

(1)保安員引導(dǎo)并護(hù)送顧客向安全區(qū)域硫散；

(2)在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向；

(3)安排保安員護(hù)送行動(dòng)不便的人員從消防電梯疏散；

(4)安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)；

(5)在安全區(qū)域內(nèi)安排保安員負(fù)責(zé)接待，并安撫顧客情緒；

3、疏散秩序：

(1)第一疏散著火層：

(2)第二疏散著火層以上樓層；

(3)第三硫散著火層以下樓層；

(4)第四從消防通道疏散顧客；

(5)第五從消防電梯疏散行動(dòng)不便和老弱顧客；

(6)第六通知廣場(chǎng)所有顧客進(jìn)行疏散。

B、撲救要點(diǎn)：

1、在火勢(shì)能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以

防滅火器撲救力度不夠時(shí)，用消防水槍撲救

2、撲救時(shí)，首先要控制火勢(shì)蔓延，然后才考慮撲滅；

3、力量布置應(yīng)首先考慮在火勢(shì)蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮在周圍及

上層設(shè)防；

4、電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救；

C、防排煙:

(1)指導(dǎo)顧客和員工學(xué)會(huì)用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行

走，必要時(shí)根據(jù)當(dāng)時(shí)風(fēng)向、火勢(shì)的地形及時(shí)排煙：

(2)視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以

(3)隔離并阻止火勢(shì)蔓延；

D、安全警戒：(由保安部落實(shí)，必要時(shí)其他部門協(xié)同實(shí)施)

1、商場(chǎng)外圍：

(1)派二名保安員分別在環(huán)市路口負(fù)責(zé)接應(yīng)消防車；

(2)保安員清除外圍路障，疏散一切無關(guān)車輛；

(3)勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)好商場(chǎng)外圍秩序；

2、商場(chǎng)底層出入口：

(1)嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入商場(chǎng)，指導(dǎo)疏散顧客離開商場(chǎng)；

(2)看管好疏散出商場(chǎng)的物資；

(3)保證消防電梯為消防人員專用；

(4)引導(dǎo)消仿人員進(jìn)入著火區(qū)域，維持滅火行動(dòng)秩序；

3、著火層：

(1)嚴(yán)禁應(yīng)疏散人員進(jìn)入著火層，，防止乘火打劫、制造混亂；

(2)指導(dǎo)疏散人流向下一層按秩序撤離；

4、火災(zāi)撲滅后：

在火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，配合消

防部門調(diào)查起火原因；

E、應(yīng)急廣播：

1.一旦火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)急廣播應(yīng)配合做好指導(dǎo)疏散、安定人心等工作；

2.廣播范圍應(yīng)視火勢(shì)情況而定，一般只限于著火層和上下一層；

F、設(shè)施保障：

1、機(jī)房值班人員必須堅(jiān)守崗位，聽從領(lǐng)導(dǎo)小組的指令；

2、保證消防用水、消防用電等不間斷；

G、保持通訊暢通：

以監(jiān)控室和電話總機(jī)房為核心，采用電話聯(lián)系、對(duì)講機(jī)聯(lián)系相結(jié)合的

方法，建立有效網(wǎng)絡(luò)，使各級(jí)人員正確迅速接受火災(zāi)信息，趕至受災(zāi)現(xiàn)

場(chǎng)；

3.9.6防火安全責(zé)任制度

1.清潔部防火安全責(zé)任制

防火責(zé)任人——清潔部主管

職責(zé)：在部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查清潔部倉庫用品日

常防火安全工作。

防火措施：

1.嚴(yán)格遵守部廠的總體防火措施。

2.清潔用品及設(shè)備倉庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫。

3.倉庫內(nèi)必須限額儲(chǔ)存，有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范圍。

4.倉庫內(nèi)貨物必須按性質(zhì)分類儲(chǔ)存。

5.倉庫內(nèi)不準(zhǔn)使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機(jī)等電器設(shè)

備。

6.倉庫內(nèi)電器設(shè)備和線路不得超過安全負(fù)載。

7.應(yīng)該配備滅火器的必須配備，并保證其完好可用。

8.倉庫工作人員必須經(jīng)過防火培訓(xùn)，具有防火滅火的基本常識(shí)和技

能。

9.清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。

10.保持消防安全門時(shí)刻關(guān)閉。

11.所有員工都必須知道工作地區(qū)滅火器才的位置。

2.營(yíng)業(yè)部制服房防火安全責(zé)任制

防火責(zé)任人——營(yíng)業(yè)部倉庫主管

職責(zé)：在部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查制服房的日常消防安

全工作。

防火措施：

1.嚴(yán)格遵守部門內(nèi)的總體防火措施。

2.制服房嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫。

3.制服房必須配備足夠的滅火設(shè)備。

4.不占用防火通道，保持通道暢通。

5.禁止將制服房作為休息室貨住宿人員。

6.制服房?jī)?nèi)衣物存放必須符合防火規(guī)定。

7.制服房照明必須符合防火規(guī)范，不使用不符合消防規(guī)定的照明設(shè)

備。

8.制服房?jī)?nèi)不得使用電暖爐及電爐等電器。

9.制服房?jī)?nèi)的電器設(shè)備和線路不得超過安全負(fù)載。

10.定期對(duì)電器設(shè)備、開關(guān)定期對(duì)電器設(shè)備、開關(guān)、線路和照明燈等

進(jìn)行檢查。

11.制服房人員下班后，必須仔細(xì)檢查，確保切斷所有電源。

12.所有制服房工作人員都必須經(jīng)過防火培訓(xùn)。

3.10物業(yè)管理保險(xiǎn)制度

1.物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系

1.1保險(xiǎn)的概念

保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給

付的一種經(jīng)濟(jì)形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)害的

影響或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故

發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。

1.2保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用

1)保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全

保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗(yàn)，可

以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消