權(quán)益保護(hù)投訴管理制度

權(quán)益保護(hù)投訴管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為保障患者的合法權(quán)益，規(guī)范投訴處理工作，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，訂立本《權(quán)益保護(hù)投訴管理制度》（以下簡(jiǎn)稱“本制度”）。本制度依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)院管理要求訂立。第二條適用范圍本制度適用于我院全部醫(yī)務(wù)人員，患者及其家屬等相關(guān)人員。第三條定義投訴：患者及其家屬提出的對(duì)我院工作人員、服務(wù)質(zhì)量或醫(yī)療行為存在不滿意的看法、要求或責(zé)備的行為。投訴管理負(fù)責(zé)人：由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)任命負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理投訴事務(wù)的相關(guān)人員。第二章投訴渠道與受理第四條投訴渠道患者及其家屬可通過(guò)以下途徑向醫(yī)院提出投訴：口頭投訴：向醫(yī)院總服務(wù)臺(tái)、各科室門診服務(wù)臺(tái)、醫(yī)院值班電話等途徑口頭提出投訴。書面投訴：向醫(yī)院辦公室、護(hù)士站或通過(guò)醫(yī)院官方郵箱、郵寄等方式書面提出投訴。投訴渠道應(yīng)明顯標(biāo)示在醫(yī)院明顯位置，以便患者及其家屬方便投訴。第五條投訴受理醫(yī)院應(yīng)設(shè)立投訴受理工作崗位，由投訴管理負(fù)責(zé)人組織并負(fù)責(zé)受理投訴，并在24小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)。投訴受理包含登記投訴信息、號(hào)碼調(diào)配、回訪確認(rèn)等。第六條投訴料子患者及其家屬提出投訴時(shí)，應(yīng)供應(yīng)以下料子：投訴人身份證明及聯(lián)系方式。投訴事實(shí)、理由、要求等明確表述。相關(guān)證據(jù)料子（如病歷、檢查報(bào)告、影像資料等）?；颊呒捌浼覍倏蛇x擇是否要求保密處理本身的投訴料子。第三章投訴處理流程第七條投訴核實(shí)和調(diào)查投訴管理負(fù)責(zé)人應(yīng)核實(shí)投訴內(nèi)容，并依照流程進(jìn)行調(diào)查，了解事實(shí)真相。調(diào)查過(guò)程中需與相關(guān)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行溝通，并收集相關(guān)證據(jù)料子。核實(shí)和調(diào)查結(jié)果應(yīng)及時(shí)記錄，并依照事實(shí)情況進(jìn)行分類歸檔。第八條會(huì)診評(píng)議依據(jù)投訴情況的多而雜性和緊要性，投訴管理負(fù)責(zé)人可組織會(huì)診評(píng)議，聽(tīng)取不同看法。會(huì)診評(píng)議對(duì)象包含投訴管理負(fù)責(zé)人、醫(yī)務(wù)質(zhì)量管理科、護(hù)理部、涉及投訴科室的負(fù)責(zé)人及相關(guān)醫(yī)務(wù)人員等。第九條處理結(jié)果在核實(shí)和調(diào)查結(jié)束后，投訴管理負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)事實(shí)情況及相關(guān)法律法規(guī)訂立處理方案，并報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。處理結(jié)果應(yīng)面向患者及其家屬公開(kāi)，并書面告知投訴人，并在醫(yī)院內(nèi)顯著位置公示。處理結(jié)果包含：充分調(diào)查的說(shuō)明、存在問(wèn)題的認(rèn)定、采取的矯正措施、投訴人的彌補(bǔ)要求等。第十條督促反饋投訴處理完成后，投訴管理負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)涉及的科室進(jìn)行跟蹤督促，確保矯正措施的落實(shí)?；颊呒捌浼覍賹?duì)處理結(jié)果不滿意的，有權(quán)再次申訴。第四章投訴保密與信息管理第十一條投訴保密醫(yī)院應(yīng)保護(hù)投訴人的個(gè)人隱私和投訴事項(xiàng)的保密，不得泄露投訴人信息及案件細(xì)節(jié)。符合法律法規(guī)要求的特殊情況除外。第十二條信息管理醫(yī)院應(yīng)建立健全投訴信息登記和管理系統(tǒng)，記錄投訴內(nèi)容、處理過(guò)程及結(jié)果。投訴信息應(yīng)備案歸檔，定期進(jìn)行信息統(tǒng)計(jì)和分析，形成投訴總結(jié)報(bào)告，為醫(yī)院管理和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)供應(yīng)參考。第五章法律責(zé)任第十三條違規(guī)行為處理對(duì)于違反本制度中相關(guān)規(guī)定的行為，將依照醫(yī)院相關(guān)紀(jì)律規(guī)定進(jìn)行處理，并視情節(jié)嚴(yán)重程度，予以相應(yīng)紀(jì)律處分。第十四條牽連責(zé)任對(duì)于經(jīng)調(diào)審核實(shí)屬于涉嫌違法犯罪、嚴(yán)重?fù)p害患者利益的投訴事件，將依照國(guó)家法律法規(guī)進(jìn)行處理，并對(duì)涉及人員追究相應(yīng)法律責(zé)任。第六章附則第十五條本制度的解釋權(quán)投訴管理負(fù)責(zé)人有權(quán)對(duì)本制度的解釋進(jìn)行最終決議，并依據(jù)需要對(duì)其進(jìn)行修訂和完善。第十六條本制度的執(zhí)行本制度自頒布之日起實(shí)施，并逐級(jí)向全院宣傳，并實(shí)施監(jiān)督檢查。本制度相關(guān)結(jié)果應(yīng)公示在醫(yī)院顯著位置，以便患者及其家屬了解和使用。以上為我院《權(quán)益保