第四屆全省職業(yè)技能大賽技術(shù)文件-酒店接待項目

第四屆全省職業(yè)技能大賽

暨第二屆全國技能大賽山西選拔賽

酒店接待項目技術(shù)文件

全省職業(yè)技能大賽組委會

2023年5月

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...............................................................................6

.......................................................................6

1.競賽模板................................................................................6

2.競賽時間................................................................................6

3.競賽模塊說明.......................................................................6

4.模塊簡述................................................................................7

....................................................................8

1.命題方式................................................................................8

2.命題方案................................................................................8

.......................................................................8

1.競賽試題配分........................................................................8

2.成績計算方式........................................................................8

3.評判方法................................................................................8

4.成績并列................................................................................9

............................................................................................9

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1.裁判構(gòu)成和分組..................................................................10

2.裁判任職條件......................................................................10

.....................................................................10

1.賽前準(zhǔn)備..............................................................................10

2.競賽實施..............................................................................10

3.違規(guī)處理..............................................................................11

........................................................12

.....................................................................

.........................................................................

.............................................................

1.賽場提供設(shè)施、設(shè)備清單表.............................................12

2.選手著裝規(guī)范和攜帶清單..................................................13

3.開放賽場..............................................................................14

4.項目特別規(guī)定......................................................................14

.................................................................15

本項目以酒店前臺接待為載體，展示酒店行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能，

培養(yǎng)行業(yè)高技能人才，為第47屆世界技能大賽和全國職業(yè)技能大

賽甄選山西省優(yōu)秀選手。

本技術(shù)文件參考前廳服務(wù)員職業(yè)國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)（三級）及

以上要求，適當(dāng)吸收第46屆世界技能大賽酒店接待項目及第一屆

全國技能大賽酒店接待項目相關(guān)技術(shù)要求，結(jié)合行業(yè)實際情況，選

取相關(guān)競賽內(nèi)容。

(二)基本知識及能力要求

酒店接待是酒店的形象窗口，更是一門對客接待的服務(wù)藝術(shù)。

通過對職業(yè)形象、禮儀修養(yǎng)、表達(dá)藝術(shù)、英語溝通、文化推介、銷

售技巧等業(yè)務(wù)知識和技能的綜合考核，提升酒店服務(wù)的品質(zhì)。

酒店接待人員需要熟練掌握并正確使用多種業(yè)務(wù)知識和技能，

包括：當(dāng)?shù)睾拖嚓P(guān)旅游文化信息推介、良好的書面英語和口語表達(dá)、

較好的禮儀修養(yǎng)、得體的職業(yè)著裝、良好的溝通表達(dá)技巧、解決突

發(fā)事件的能力、賓客公共關(guān)系、計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技能、收銀知識、

預(yù)訂程序、接待問詢、入住退房等。

本項目全程使用中英文進(jìn)行比賽，參賽選手需要按照酒店接待

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(或要求)展示酒店業(yè)接待服務(wù)技能和相關(guān)專業(yè)知識。

世界技能大賽標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范權(quán)重，如下表。

個人(選手)需了解和理解：

?酒店提供的服務(wù)和設(shè)施，以及相應(yīng)的費率

?酒店入住登記手續(xù)的法律方面的要求，健康與安全、辨識

、客戶財物、客戶的行為、酒精飲料的服務(wù)、貨物銷售和服務(wù)、數(shù)

據(jù)保護(hù)等

?為殘疾客人提供的服務(wù)設(shè)施

?酒店行業(yè)前臺運作的組成、角色和要求

?上報(報告)的流程、輪班方式和員工的類型

?客戶周期管理

?酒店的客戶類型

個人(選手)應(yīng)具備的能力：

?高效地應(yīng)對意外情況

?與客人、同事和訪客打交道的時候保持健康和安全

?認(rèn)同、行為舉止符合酒店的宗旨和目標(biāo)

?換班時，確保所有信息都傳遞移交到下一班次

?有效并保證優(yōu)先工作

?確保接待區(qū)的良好表現(xiàn)：外觀、標(biāo)識、清潔

?遵守與客人安全有關(guān)的規(guī)則和指南

?在緊急狀況下酒店撤離時按照應(yīng)急預(yù)案處理，發(fā)現(xiàn)意外情

1

況第一時間通知緊急救援服務(wù)

?保護(hù)客人的隱私

?在有關(guān)酒店內(nèi)貨物銷售、服務(wù)等方面遵守相關(guān)法規(guī)

個人(選手)需了解和理解：

?與客人有效溝通的重要性

?與酒店客人溝通的程序和指南

?有效溝通的障礙和克服障礙的辦法

?酒店接待(前臺)與其他部門之間的聯(lián)系，以及接待(前臺)

作為部門間溝通的樞紐作用

?酒店關(guān)于制服和個人儀容儀表的相關(guān)規(guī)定

?個人儀容儀表的重要性

?酒店接待區(qū)的重要性，留下優(yōu)質(zhì)的第一印象

個人(選手)應(yīng)具備的能力：

?根據(jù)客人類型，歡迎、照料客人并進(jìn)行溝通，包括殘疾人和

溝通存在困難的客人

?提供有關(guān)酒店的準(zhǔn)確和全面的信息服務(wù)和設(shè)施

?向客人提供旅游信息

?與客人、同事和供應(yīng)商保持良好的專業(yè)關(guān)系和溝通

?從客戶/向客戶、同事、供應(yīng)商等接收和傳遞信息

?撥打和接聽電話、收發(fā)電子郵件

?在住宿期間照顧客人,確保他們滿意

?保持優(yōu)秀的個人表現(xiàn),遵守有關(guān)制服、姓名、徽章和個人外

貌的相關(guān)規(guī)定

?對非言語溝通方式，如肢體語言和手勢有適當(dāng)?shù)恼J(rèn)識和反

應(yīng)

?有效地應(yīng)用傾聽技巧

?進(jìn)行適當(dāng)?shù)?、專業(yè)的交流談話

?在對話中展現(xiàn)出自信

?與酒店內(nèi)其他部門有效、及時溝通

?表現(xiàn)機(jī)智、具備交際能力

?對特殊要求做出適當(dāng)回應(yīng)

3

個人(選手)需了解和理解：

?房間分配流程，包括：密度控制圖(densitychart)，

常規(guī)圖表(conventionalchart)，軟件解決方案

?連鎖酒店的預(yù)訂

?用于記錄酒店預(yù)訂情況的軟件系統(tǒng)

?費用的種類和范圍

?臨時、確認(rèn)和保證預(yù)訂的狀況

?訂金相關(guān)政策，及在訂房時收取訂金的流程

?可用房間的公布時間

?酒店關(guān)于超額預(yù)訂相關(guān)規(guī)定

?酒店內(nèi)使用的與預(yù)訂相關(guān)的文檔

?酒店的收益管理規(guī)定

2

?有關(guān)使用代理或經(jīng)紀(jì)人的規(guī)定

個人(選手)應(yīng)具備的能力：

?接受來自面談、電話、電子郵件、傳真或信函的個人預(yù)約

?接受來自電話、電子郵件、傳真或信函的團(tuán)體預(yù)訂

?通過批準(zhǔn)的代理或經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行預(yù)訂，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠涗?/p>

?根據(jù)房間的可用性，費用與客戶達(dá)成一致，接受預(yù)訂根據(jù)酒

店的相關(guān)規(guī)定支付經(jīng)費

?根據(jù)酒店的規(guī)定要求并接收訂金

?根據(jù)酒店的規(guī)定和流程進(jìn)行房間分配

?記錄額外服務(wù)或銷售物品的要求，以確保交付和正確收費

?使用軟件制作和記錄預(yù)訂的詳細(xì)信息

個人(選手)需了解和理解：

?法律方面對本國、國際酒店客人的文件和記錄的相關(guān)要

求

?為客人辦理入住登記的電子系統(tǒng)和人工方式

?發(fā)放房卡的流程和相關(guān)規(guī)定

?不同類型的傳統(tǒng)的和電子的房間鑰匙

?注冊的要求

?功能與更新顧客的歷史記錄

?普通的客人要求,例如叫醒服務(wù)、報紙、早餐、客房服務(wù)

?自動入住手續(xù)

?處理客人行李、物品和停車的流程

個人(選手)應(yīng)具備的能力：

?根據(jù)酒店的規(guī)定和流程，對客人進(jìn)行分配

?保留與客人有關(guān)的所有必要的文件和信息

?給客人發(fā)房卡(鑰匙)

?提供關(guān)于酒店服務(wù)和設(shè)施、分配房間和信息的相關(guān)指導(dǎo)

?要求并接受額外的服務(wù)和銷售的相關(guān)指示

?確保付款，為順利退房做好準(zhǔn)備

?建議將客人的行李轉(zhuǎn)到客房,并根據(jù)酒店的規(guī)定進(jìn)行運

送

5

個人(選手)需了解和理解：

?各種類型的來賓記錄和計費系統(tǒng)，包括手動(表格分類

賬)和計算機(jī)化系統(tǒng)

?帳戶類型

?在客人賬單上增加其他費用，如餐廳費用、房間服務(wù)，

酒吧等

?信用控制系統(tǒng)

?壞賬和酒店如何對其進(jìn)行管理

?如何解讀數(shù)據(jù)，包括來賓歷史記錄、郵件列表、數(shù)據(jù)庫、

帳戶

?房間統(tǒng)計；客房和已入住房間，平均房費，房間收益，總

營業(yè)利潤

3

?如何獲取和改進(jìn)收入、促銷、折扣、預(yù)測、趨勢、策略的數(shù)

據(jù)

?一般辦公室和行政管理流程以及相關(guān)流程，包括歸檔、

文字處理、數(shù)據(jù)庫、復(fù)印和維護(hù)記錄等

?關(guān)于處理和記錄現(xiàn)金和現(xiàn)金等價物的安全重要性和手段

個人(選手)應(yīng)具備的能力：

?有效使用計算機(jī)和常用辦公軟件

?以物理和電子方式歸檔文件和數(shù)據(jù)

?現(xiàn)金和現(xiàn)金等價物的處理和核算

?根據(jù)需要管理貨幣兌換

?執(zhí)行一般辦公室和行政流程,如歸檔、文字處理、數(shù)據(jù)庫、

復(fù)印和維護(hù)記錄

?用適當(dāng)?shù)膫蚪鹩嬎阖泿沤灰?/p>

?準(zhǔn)確地將費用寄給客人帳戶

?按照酒店政策規(guī)定，維護(hù)信用體系

6

個人(選手)需了解和理解：

?酒店及酒店集團(tuán)推廣活動的范圍及目的

?酒店接待人員在銷售促進(jìn)和最大化銷售和利潤方面的

作用

?酒店接待人員在吸引回頭客中的作用

?視覺顯示和宣傳材料的影響

個人(選手)應(yīng)具備的能力：

?在入住和入住期間向客人介紹(推銷)酒店服務(wù)和設(shè)

施

?根據(jù)酒店政策和收益管理規(guī)定，最大化銷售、客房入住率

、客房費用

?為客人預(yù)訂其他服務(wù)，如出租車、鮮花和劇院門票

?在接待區(qū)設(shè)立有效的促銷顯示

?對酒店或酒店集團(tuán)的廣告和促銷活動作出適當(dāng)回應(yīng)

7

個人(選手)需了解和理解：

?酒店的投訴程序

?靈活掌握和符合工作程序的范圍

?調(diào)查和分析的基本方法

?個人職責(zé)權(quán)限的范圍

?沖突管理所依據(jù)的原則

個人(選手)應(yīng)具備的能力：

?提前發(fā)現(xiàn)的潛在問題和可能的投訴等

?緩和投訴對象的情緒，包括必要的時候更換房間

?認(rèn)真聽取投訴，按要求做好記錄

?客觀、敏銳地提問

?在保持客觀的同時表現(xiàn)出思考和同情心

?整理所采取的筆記，區(qū)分事實、觀點或假設(shè)

?請參考酒店的管理程序以確定選擇和解決方案

?根據(jù)情況，應(yīng)用酒店的程序

4

?當(dāng)超出自己的職權(quán)范圍時，把這件事轉(zhuǎn)交給你的上級領(lǐng)導(dǎo)

的職權(quán)范圍

個人(選手)需了解和理解：

?退房時間

?客人離開時的付費流程

?各種不同的付款方式：

?現(xiàn)金

?外幣支票

?旅行支票

?借記卡和信用卡

?公司帳戶

?客人預(yù)付定金的相關(guān)流程，提前準(zhǔn)備相關(guān)匯票及收款

?如何進(jìn)行(解釋)退款

?銷售稅及其如何在酒店賬單中體現(xiàn)

?退房和客人離店的相關(guān)規(guī)定

?快速退房流程

?延遲退房手續(xù)和相關(guān)規(guī)定

?如何管理大型團(tuán)體客戶的退房

個人(選手)應(yīng)具備的能力：

?根據(jù)酒店的規(guī)定和流程，辦理客人結(jié)賬退房程序

?管理快速退房和延遲退房

?管理大型團(tuán)體客戶的退房

?接收付款：

?現(xiàn)金

?外幣

?支票

?信用卡和借記卡

?公司帳戶

?分開付費

?提前支付預(yù)付金的和對客人的退款

?正確的計算銷售稅額

個人(選手)需了解和理解：

?當(dāng)?shù)氐奈幕v史和旅游信息

?公共交通的可選項

?當(dāng)?shù)孛朗?/p>

?當(dāng)?shù)氐臏贤ê蛡鹘y(tǒng)等方面情況

?如何利用互聯(lián)網(wǎng)快速獲取最新信息

個人(選手)應(yīng)具備的能力：

?通過故事講述、實際體驗和導(dǎo)游，對地方、地區(qū)和國家進(jìn)

行推介

?為客人安排行程、訂票和預(yù)約

?了解客人的需求并相應(yīng)的推介

?協(xié)助客人的交通出行

5

?進(jìn)行研究以獲取信息，并使信息保持最新

?用心學(xué)習(xí)，最重要的目標(biāo)是能夠為客人提供快速的回饋

?收集客戶體驗反饋

每位裁判員和選手都必須閱讀并理解本技術(shù)說明文件。計算機(jī)

操作系統(tǒng)以O(shè)PERAPMS系統(tǒng)為準(zhǔn)。

1.競賽模板

本次大賽為實際操作比賽，試題形式參考世界技能大賽。比賽

內(nèi)容為前臺(實踐操作)和后臺(筆試)兩大部分，共3個模塊。

具體為：模塊A接待全流程(包含：客房預(yù)訂、入住登記、退房離

店)、模塊B投訴處理、模塊C后臺模塊(筆試)。

2.競賽時間

每個競賽模塊獨立計時，超時到點后須立即停止操作，競賽內(nèi)

容具體時間分配如下：

A接待全流程35分鐘

B投訴處理15分鐘

C后臺模塊(筆試)80分鐘

3.競賽模塊說明

比賽考核項目應(yīng)設(shè)計為吸引觀眾并以互動的方式進(jìn)行。每一組都

有不同的任務(wù)情況。例如客人入住時，選手可能需要為不同的客人辦

理入住，將有四人扮演不同角色，為每個情況和展示擔(dān)任演員。為了

節(jié)省競賽時間，并使競賽更有效率進(jìn)行，選手們的多個模塊/任務(wù)將

同時進(jìn)行。裁判組將被分組，每個評估組都將有一個小組長。在任務(wù)

開始之前，選手將有時間熟悉每項任務(wù)提供的材料。在某些情況下，

當(dāng)某個選手在前臺進(jìn)行比賽時，其他選手在等候室內(nèi)等待后續(xù)輪次。

等候區(qū)必須有良好的隔音，以便選手們等待時聽不見其他選手的比賽

內(nèi)容。

技能評判程序，評分標(biāo)準(zhǔn)可包括如下方面：

A部分：行為和個人展示

?態(tài)度

?姿態(tài)

?組織良好

?關(guān)注細(xì)節(jié)

?效率

6

?展現(xiàn)自己的內(nèi)驅(qū)力

B部分：溝通/通訊

?寫作溝通技能

?口頭溝通技能

?面向客戶的社交技能

?服務(wù)推介

C部分：接待服務(wù)技能

?電話通用操作溝通

?在入住期間關(guān)愛客人

?旅游信息

?關(guān)注細(xì)節(jié)

?酒店異常和意外情況的處理

D部分：其它管理運行技能

?了解銷售在接待角色中的重要性

?了解酒店主體市場及其細(xì)分

?了解安全在接待角色中的作用

E部分：技術(shù)設(shè)備技能

?電話

?計算機(jī)(微軟Office)和預(yù)訂系統(tǒng)

?復(fù)印機(jī)

?計算器

每項任務(wù)結(jié)束后立即進(jìn)行評價評分。

4.模塊簡述

模塊A接待全流程

客房預(yù)訂。以角色扮演方式，根據(jù)酒店的規(guī)定和流程，適當(dāng)記錄

預(yù)訂信息，根據(jù)房間可用性和費用，進(jìn)行最大化銷售相關(guān)服務(wù)和設(shè)施，

與客人達(dá)成一致意見，接受預(yù)訂并根據(jù)酒店相關(guān)支付規(guī)定，收取訂金，

記錄額外服務(wù)或特殊要求，并將預(yù)訂信息錄入電腦系統(tǒng)。

入住登記。以角色扮演方式，根據(jù)酒店的規(guī)定和流程，熟練辦理

客人入住登記，包括：分配房間、證件掃描、制發(fā)房卡、收取押金、

文件歸檔，提供相關(guān)信息咨詢和服務(wù)等。

退房離店。以角色扮演方式，根據(jù)酒店的規(guī)定和流程，熟練辦理

客人退房離店，包括：確認(rèn)房號、核對賬單、付款、文件復(fù)印歸檔，

提供相關(guān)信息咨詢和服務(wù)等。

模塊B投訴處理

以角色扮演方式，在酒店接待過程中，遇到客人投訴后的接待應(yīng)

對能力和心理抗壓能力，反映了選手的英語口語表達(dá)能力和靈活應(yīng)變

能力，處理住店期間各種問題，并解決相應(yīng)問題。

模塊C后臺模塊(筆試)

VIP城市游。根據(jù)VIP客人的需求，熟練地為客人進(jìn)行旅游線

路安排和景點推薦，應(yīng)對客人問詢，推薦酒店產(chǎn)品等。

7

核算經(jīng)營數(shù)據(jù)。根據(jù)提供的酒店經(jīng)營數(shù)據(jù)，進(jìn)行酒店經(jīng)營指標(biāo)核

算。

1.命題方式

本項目采取封閉性命題(不公開)，由裁判長負(fù)責(zé)命制考核試題。

不出樣題，考核試題、評分標(biāo)準(zhǔn)、評分表等為保密不公開。但是項目

指定模擬考核酒店會按照組委會要求，由裁判長按照流程和時間節(jié)點

提前公布，確保比賽公平、公正。

2.命題方案

本項目參照世界技能大賽（酒店接待）項目規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，酒店

接待人員主要在酒店的前臺工作，既要充分展現(xiàn)酒店的風(fēng)格品味，也

要充分展現(xiàn)個人良好的職業(yè)素養(yǎng)。因此，酒店接待人員需要熟練掌握

并正確使用多種業(yè)務(wù)知識和技能，包括：當(dāng)?shù)睾拖嚓P(guān)旅游文化信息知

識、良好的書面和口語表達(dá)、較好的禮儀修養(yǎng)、得體的職業(yè)著裝、良

好的溝通表達(dá)技巧、解決突發(fā)事件的能力、賓客公共關(guān)系、計算機(jī)互

聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技能、收銀知識、預(yù)訂程序、接待問詢、入住退房。酒店接

待是一個真正的國際化和全球化的職業(yè)。

(三)競賽評判標(biāo)準(zhǔn)

1.競賽試題配分

競賽項目采取100分制。各個評分項的分?jǐn)?shù)精確到小數(shù)點后兩

位，小數(shù)點后第三位采取四舍五入。

A接待全流程45%45

B投訴處理25%25

C后臺模塊(筆試)35%35

合計100%100

2.成績計算方式

裁判員評分結(jié)束后，取平均值，平均值為各個模塊最后得分，評

分保持小數(shù)點后2位，最后總分由各個模塊得分相加。

3.評判方法

本項目評分標(biāo)準(zhǔn)為測量和評價兩類。凡可采用客觀數(shù)據(jù)表述的評

判稱為測量；凡需要采用主觀描述進(jìn)行的評判稱為評價。測量分與評

價分的占比約為70:30。

3.1評價分(Judgement)打分方式

8

裁判相互間分差必須小于等于1級，否則需要給出確切理由并

在組長或裁判長的監(jiān)督下進(jìn)行調(diào)分。權(quán)重表如下：

評價分評分準(zhǔn)則樣例表：

0級各方面均低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包括“未做嘗試”

1級達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

2級達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，且某些方面超過標(biāo)準(zhǔn)

3級達(dá)到行業(yè)期待的優(yōu)秀水平

3.2測量分(Measurement)打分方式

按模塊設(shè)置若干個評分組，每組由三名及以上裁判構(gòu)成。每個組

所有裁判一起評議，對該選手在該項中的實際得分達(dá)成一致后最終只

給出一個分值。

測量分評分準(zhǔn)則樣例表：

沒有過多的香水、須后

水；不能濃妝,沒有紋身、

不佩戴珠寶、不留長指甲110

滿分或零分和涂抹指甲油，不帶有色美

瞳

合適的發(fā)型，不過分使

用護(hù)發(fā)用品，不染成不適合110

前廳接待的發(fā)色

保持態(tài)度禮貌，優(yōu)雅微笑110

每個評分項都需要三名及以上裁判員進(jìn)行評判，并記錄其得分，

除非另有說明，只能給予滿分或0分。如果需要使用0分到滿分之

間分?jǐn)?shù)，該項中應(yīng)有清晰的解釋說明。

無論是主觀評分還是客觀評分，裁判員需要用黑色簽字筆進(jìn)行評

分并對自己的打分表進(jìn)行最后簽字確認(rèn)才算有效評分表，同時需要對

評分表上的任何修改進(jìn)行簽名確認(rèn)。

4.成績并列

按比賽總成績從高到低排列名次。如遇選手決賽成績總分相同，

以模塊A接待全流程的操作總時間長短確定選手名次。

本項目只進(jìn)行一輪次競賽，競賽總時長一天。

選手統(tǒng)一進(jìn)行后臺模塊的比賽，在模塊之間進(jìn)行輪轉(zhuǎn)。每位選

手總競賽時長130分鐘。

A接待全流程35分鐘

9

B投訴處理15分鐘

C后臺模塊(筆試)80分鐘

1.裁判構(gòu)成和分組

本次競賽設(shè)立裁判組，由1名裁判長，1名裁判長助理。裁判

員若干名，分若干小組。裁判長由組委會審核任命，裁判員由各代表

隊推薦及裁判長推薦第三方行業(yè)專家，經(jīng)組委會審核后確定。裁判組

成員在裁判長帶領(lǐng)下，負(fù)責(zé)比賽各環(huán)節(jié)的技術(shù)裁判、角色扮演等相關(guān)

工作。

2.裁判任職條件

?裁判員需具備本項目所要求具備的相關(guān)知識和技能。

?裁判員需具備熟練的英文聽、說、閱讀能力。

?裁判員需有相應(yīng)的選拔賽參賽或當(dāng)值裁判員經(jīng)歷。

?裁判員需有在星級、品牌酒店接待領(lǐng)域或者相關(guān)領(lǐng)域工作多年

的工作經(jīng)驗。

?裁判員需了解并懂得酒店運營管理系統(tǒng)的操作。

1.賽前準(zhǔn)備

裁判長與承辦單位于賽前2-3天對場地設(shè)備設(shè)施等準(zhǔn)備工作進(jìn)

行最終確認(rèn)；裁判長與裁判員于賽前1至2天進(jìn)行集中培訓(xùn)、技術(shù)

對接和設(shè)備設(shè)施、耗材確認(rèn)。

①參賽選手報到時需領(lǐng)取參賽證卡、參賽資料、參賽物料，報

到完畢后提前前往賽場，熟悉場地。

②選手的出場順序抽簽決定，同一參賽隊選送的多名選手，在

同一場完成比賽，確因設(shè)備等特殊原因不能同場時，必須安排相鄰

場次，不得隔場。

③賽前30分鐘，到指定檢錄口進(jìn)行檢錄，由檢錄人員核實編

號，開賽后遲到15分鐘的選手視為自動放棄參賽。

④檢錄完畢，每位選手按照選手抽簽工工位號到指定位置。可

攜帶競賽規(guī)定必備的工具、用具(如筆、草稿紙等)等。所有通訊、

照相、攝像、磁盤等工具一律不得帶入比賽現(xiàn)場。

2.競賽實施

①在競賽過程中，選手應(yīng)遵守安全操作規(guī)程，接受裁判員的監(jiān)

督和警示，確保參賽選手人身安全及設(shè)備安全。

②競賽過程中嚴(yán)禁交頭接耳，也不能相互借用工具、儀器儀表。

各參賽選手間不能走動、交談。

③由裁判長統(tǒng)一告知選手比賽規(guī)則、時間和流程后，裁判長宣

布比賽正式開始并計時。比賽過程中，選手若需休息、飲水或去洗

手間，一律計算在操作時間內(nèi)。

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④選手進(jìn)入賽場后，不得擅自離開賽場，因病或其他原因離開

賽場或終止比賽，應(yīng)向裁判示意，須經(jīng)賽場裁判長同意，并在賽場

記錄表上簽字確認(rèn)后，方可離開賽場并在賽場工作人員指引下到達(dá)

指定地點。

⑤因參賽選手個人誤操作造成人身安全事故或設(shè)備故障時，裁

判長有權(quán)中止選手競賽。如非參賽選手個人因素出現(xiàn)的設(shè)備或工具

故障而無法繼續(xù)競賽時，參賽選手可提出更換設(shè)備或工具的要求，

裁判長同意并更換后，參賽選手可繼續(xù)參加競賽，并給參賽選手補(bǔ)

足所耽誤的競賽時間。選手自帶設(shè)備和工具，賽場不負(fù)責(zé)更換。

⑥參賽選手如提前結(jié)束競賽，應(yīng)舉手向裁判員報告，競賽結(jié)束

時間由裁判員進(jìn)行記錄。參賽選手結(jié)束競賽后不得再進(jìn)行任何操作，

離場后也不得再進(jìn)入賽場。

⑦裁判長在競賽結(jié)束前30分鐘、10分鐘進(jìn)行競賽剩余時間

提醒。裁判長發(fā)布競賽結(jié)束指令后，未完成任務(wù)的參賽選手應(yīng)立即

停止操作，不得以任何理由拖延競賽時間，并按要求清理賽位。

⑧選手須按照程序提交比賽結(jié)果(任務(wù)書、報告)，配合裁判

做好賽場情況記錄，并簽字確認(rèn)，裁判提出簽名要求時，不得無故

拒絕。

違紀(jì)情況

①不得攜帶其他未經(jīng)組委會認(rèn)可的設(shè)備、工具、機(jī)具、材料等參

賽，不聽勸告的取消比賽資格。

②選手不得損壞、拆卸、改裝賽場提供的設(shè)備、工具和工作臺等

設(shè)施。

③選手不得在任何競賽區(qū)域、位置、賽件上作任何涉嫌作弊的標(biāo)

記。如比賽開始前發(fā)現(xiàn)有明顯痕跡，可上報裁判員進(jìn)行處理，嚴(yán)重者

可按作弊處理。

④在完成競賽任務(wù)的過程中，因操作不當(dāng)導(dǎo)致事故，扣10-20

分，情況嚴(yán)重者取消比賽資格。

⑤因違規(guī)操作損壞賽場提供的設(shè)備、污染賽場環(huán)境等不符合職

業(yè)規(guī)范的行為，視情節(jié)扣5-10分。

⑥擾亂賽場秩序，干擾裁判員工作，視情節(jié)扣5-10分，情況

嚴(yán)重者取消比賽資格。

3.違規(guī)處理

3.1違規(guī)處理范圍

比賽期間，對參賽選手、裁判員、場地管理人員、其他賽務(wù)保障

工作人員等，出現(xiàn)違反本文件中公布的比賽紀(jì)律或其他有礙比賽公平

公正的行為，由裁判長糾正并處理。

3.2違規(guī)處理實施人

參賽選手在比賽期間的違規(guī)行為，由裁判長依據(jù)相關(guān)規(guī)定處理或

組織裁判員研究后處理，并將處理結(jié)果報監(jiān)督仲裁組。其他人員(包

11

括裁判員、場地人員、其他賽務(wù)技術(shù)保障人員等)在大賽期間的違規(guī)

行為，由裁判長上報組委會監(jiān)督仲裁組處理。

3.3違規(guī)處理結(jié)果

對上述違規(guī)行為，依據(jù)大賽組委會相關(guān)規(guī)則和文件，視情節(jié)給

予約談、警告、嚴(yán)重警告處理。

3.4申訴與仲裁

參賽選手、裁判員發(fā)現(xiàn)競賽過程中存在問題或爭議，應(yīng)向裁判

長反映。裁判長依據(jù)相關(guān)規(guī)定處理或組織比賽現(xiàn)場裁判員研究解決。

處理意見需比賽現(xiàn)場全體裁判員表決的，須獲全體裁判員半數(shù)以

上通過。最終處理意見應(yīng)及時告知意見反映人，并填寫《問題或爭

議處理記錄表》。

本項目場地主要劃分為檢錄區(qū)、競賽前廳操作區(qū)、后臺操作區(qū)、

裁判休息區(qū)、錄分室、選手休息(候賽)區(qū)、物料區(qū)。

本項目前臺賽場共設(shè)計4個比賽區(qū)域，其中模塊A設(shè)置3個工

位操作區(qū)，模塊B設(shè)置1個工位操作區(qū)?？傮w面積不低于100平方

米，同時設(shè)置侯賽區(qū)。模塊D后臺操作模塊使用面積100平方米左

右會議室舉行，同時分別設(shè)置侯賽區(qū)。

具體場地布置以賽場實際安排為準(zhǔn)。

1.賽場提供設(shè)施、設(shè)備清單表

電腦(含鍵盤、鼠標(biāo)、鼠標(biāo)墊成套

1臺1/每工位

，安裝OperaPMS系統(tǒng))

12

2電話座機(jī)仿真部1/每工位

3打印復(fù)印一體機(jī)小型臺1/每工位

4大屏電視機(jī)42寸臺1/每工位

5制卡器普通臺1/每工位

6POS機(jī)仿真部1/每工位

7計算器普通個60

8秒表普通個5

9前廳服務(wù)臺個4

10人臉識別設(shè)備仿真套1/每工位

11行李箱個4

12酒店簡介本若干

13城市地圖張若干

14各類酒店常用單據(jù)普通張若干

15房卡套普通張若干

16房普通張若干

17護(hù)照仿真本若干

18身份證仿真?zhèn)€若干

19銀行練功券、仿真信用卡張若干

20裁判評分硬夾板普通套若干

21黑、紅色簽字筆普通支若干

22A4紙