汽車(chē)維修接待實(shí)務(wù)第2版孫麗課后參考答案

學(xué)習(xí)情境1汽車(chē)維修服務(wù)接待認(rèn)知任務(wù)1環(huán)境認(rèn)知汽車(chē)售后服務(wù)區(qū)外部設(shè)置有什么要求？答：汽車(chē)售后服務(wù)區(qū)外部的主體構(gòu)造物一般為品牌商標(biāo)柱，包括主標(biāo)識(shí)牌、商標(biāo)標(biāo)識(shí)、旗幟、徽章、服務(wù)指示牌等，品牌商標(biāo)柱后就是維修車(chē)輛專(zhuān)區(qū)/汽車(chē)售后服務(wù)區(qū)內(nèi)部會(huì)設(shè)置哪些區(qū)域？答：汽車(chē)維修接待區(qū)、汽車(chē)維修接待區(qū)、汽車(chē)維修車(chē)間、汽車(chē)配件庫(kù)、客戶(hù)休息區(qū)、客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)中心3.汽車(chē)售后服務(wù)區(qū)對(duì)環(huán)境氛圍有什么要求？答：汽車(chē)售后服務(wù)區(qū)在照明、溫度、綠化、背景音樂(lè)方面都有相應(yīng)的要求：1）各種指示牌應(yīng)指示明確。2）停車(chē)場(chǎng)應(yīng)有醒目標(biāo)志，且暢通無(wú)阻。3）停車(chē)場(chǎng)應(yīng)清潔，無(wú)煙頭、痰跡、積水、雜物。4）業(yè)務(wù)區(qū)應(yīng)整齊、清潔，各種標(biāo)示應(yīng)明確。5）客戶(hù)休息區(qū)應(yīng)清潔，電視、茶幾、報(bào)架等設(shè)施應(yīng)整齊。6）洗手間應(yīng)無(wú)異味，備有衛(wèi)生紙、洗手液。7）室溫恒定，一般應(yīng)維持在（23±3）℃。任務(wù)2角色認(rèn)知服務(wù)顧問(wèn)的作用有哪些？答：1）服務(wù)顧問(wèn)是聯(lián)系客戶(hù)的紐帶2）服務(wù)顧問(wèn)代表企業(yè)的形象3）服務(wù)接待水平體現(xiàn)企業(yè)的整體水平4）服務(wù)顧問(wèn)的工作質(zhì)量影響汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)售后效益2.客戶(hù)對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的期望是什么？答：1）維修時(shí)間2）汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)技術(shù)服務(wù)能力3）汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)對(duì)人服務(wù)能力4）便利性成本3.服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備哪些知識(shí)？答：（1）汽車(chē)維修服務(wù)流程（2）服務(wù)接待禮儀（3）客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）（4）汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)（5）汽車(chē)配件管理（6）維修合同和財(cái)務(wù)結(jié)算（7）事故車(chē)輛保險(xiǎn)代賠服務(wù)4.服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備哪些職業(yè)素養(yǎng)？答：（1）基本素質(zhì)要求1）遵紀(jì)守法。2）維護(hù)企業(yè)利益。3）保護(hù)客戶(hù)利益。（2）品格素質(zhì)要求1）具有忍耐與寬容的品格。2）守信。3）勇于承擔(dān)責(zé)任。4）擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。5）具備嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度和良好的服務(wù)意識(shí)。6）有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。（3）技能素質(zhì)要求1）具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。2）具有豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。3）具有熟練的專(zhuān)業(yè)技能。4）具有優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧。5）思維敏捷，具備對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力。6）具備良好的溝通能力。7）具備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)技巧。8）具有良好的傾聽(tīng)能力。（4）綜合素質(zhì)要求1）具有“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念。2）具有獨(dú)立處理問(wèn)題的能力。3）具有分析解決各種問(wèn)題的能力。4）具有組織協(xié)調(diào)的能力。任務(wù)3崗位認(rèn)知汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)的崗位職責(zé)是什么？答：1）及時(shí)、熱忱地接待客戶(hù)，并實(shí)行“一對(duì)一”的服務(wù)原則，對(duì)負(fù)責(zé)的客戶(hù)群進(jìn)行全程化、終身化的服務(wù)，為客戶(hù)處理其在用車(chē)過(guò)程中的所有服務(wù)需求提供專(zhuān)業(yè)方面的咨詢(xún)，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。2）負(fù)責(zé)向新客戶(hù)講解維修服務(wù)流程和提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)咨詢(xún)。3）準(zhǔn)確了解客戶(hù)的維修需求和公司價(jià)格政策，與客戶(hù)達(dá)成維修協(xié)議。4）負(fù)責(zé)客戶(hù)來(lái)電、來(lái)函記錄，并協(xié)助處理。5）負(fù)責(zé)向維修技師傳達(dá)客戶(hù)的想法和存在故障的狀態(tài)。6）負(fù)責(zé)維修車(chē)輛的交車(chē)工作，審核維修項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格政策，保證客戶(hù)能順利交款、提車(chē)。7）嚴(yán)格遵循企業(yè)索賠政策進(jìn)行索賠操作。8）對(duì)維修中存在的不合理情況提出修改意見(jiàn)。9）對(duì)客戶(hù)群進(jìn)行回訪。10）日常管理和分析客戶(hù)檔案，與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系以保持良好的客戶(hù)關(guān)系。11）觀察客戶(hù)的滿(mǎn)意度，處理客戶(hù)的抱怨和投訴。12）完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)臨時(shí)工作。2.汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)的工作內(nèi)容有哪些？答：(1)工作環(huán)境準(zhǔn)備（2）工作準(zhǔn)備（3）儀容儀表及狀態(tài)準(zhǔn)(4)邀請(qǐng)與預(yù)約1）主動(dòng)預(yù)約2）被動(dòng)預(yù)約(5)接待前準(zhǔn)備1）配件準(zhǔn)備2）工位準(zhǔn)備3）人員準(zhǔn)備(6)接待與溝通(7)維修與檢驗(yàn)1）關(guān)注車(chē)輛維修進(jìn)度2）項(xiàng)目和時(shí)間變更(8)交車(chē)與送別1）交車(chē)前檢驗(yàn)。2）核對(duì)維修價(jià)格3）打印結(jié)算單4）準(zhǔn)備單據(jù)5）通知交車(chē)6）交車(chē)說(shuō)明7）交車(chē)確認(rèn)8）陪同結(jié)算9）感謝和送別(9)回訪與關(guān)懷1）及時(shí)建立客戶(hù)檔案。2）回訪客戶(hù)3）投訴處理3.填寫(xiě)汽車(chē)維修服務(wù)接待的主要流程（見(jiàn)圖1-13）。答：學(xué)習(xí)情境2邀請(qǐng)與預(yù)約任務(wù)1預(yù)約準(zhǔn)備B2.C3.A4.B5.B6.A任務(wù)2電話(huà)預(yù)約電話(huà)預(yù)約的內(nèi)容有哪些？答：主動(dòng)預(yù)約的內(nèi)容1）選定目標(biāo)客戶(hù)2）問(wèn)候并確認(rèn)客戶(hù)3）簡(jiǎn)要說(shuō)明本次致電目的4）確認(rèn)需求及報(bào)價(jià)5）電話(huà)結(jié)束（2）被動(dòng)預(yù)約的內(nèi)容1）問(wèn)候2）確認(rèn)客戶(hù)需求3）與客戶(hù)確認(rèn)其希望的預(yù)約日期及時(shí)間4）耐心詢(xún)問(wèn)及說(shuō)明作業(yè)時(shí)間5）最后確認(rèn)及報(bào)價(jià)6）電話(huà)結(jié)束2.請(qǐng)編寫(xiě)完成一條預(yù)約提醒短信（5000km維護(hù)，第二天上午9：00，維護(hù)時(shí)間1h，維護(hù)費(fèi)用是免費(fèi)的）?！澳?，王先生!非常感謝您在煙臺(tái)金德汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司選購(gòu)ix35，本店特此提醒您在購(gòu)車(chē)6個(gè)月內(nèi)5000公里時(shí)來(lái)本店做首次保養(yǎng),如需預(yù)約,歡迎致電咨詢(xún)，400-615-2313，祝您行車(chē)平安!服務(wù)顧問(wèn)小林，店面地址：煙臺(tái)市福山區(qū)福萊山街道北京南路2-9號(hào)；聯(lián)系電話(huà)400-615-2313。”3.請(qǐng)完成圖2-4、圖2-5的主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約流程圖。學(xué)習(xí)情境3接待前準(zhǔn)備任務(wù)1晨會(huì)、夕會(huì)1.晨會(huì)的內(nèi)容及要求有哪些？答：?jiǎn)柡颍?）儀容、儀表檢查（3）總結(jié)工作（4）安排工作（5）激勵(lì)團(tuán)隊(duì)2.夕會(huì)的內(nèi)容及要求有哪些？答：（1）個(gè)人工作總結(jié)（2）重點(diǎn)任務(wù)解析（3）成功、失敗案例分析（4）表單整理檢查任務(wù)25S現(xiàn)場(chǎng)管理B2.A任務(wù)3準(zhǔn)備接待服務(wù)顧問(wèn)的儀容、儀表、儀態(tài)有什么要求？答：儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范站姿1)挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美2)男士：雙腳分開(kāi)，比肩略窄；雙手交叉，放于體后3)女士：雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前坐姿1)輕輕入座，至少坐滿(mǎn)椅子的2/3，背部挺直，身體稍向前傾2)女士的膝蓋一定要并起來(lái)，不可以分開(kāi)，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊，手則疊放于腿上。如果裙子很短的話(huà)，一定要小心蓋。3)男士一般就不必像女士那么拘束，膝蓋可以稍微分開(kāi)，但不宜超過(guò)肩寬4)不管男士女士，當(dāng)翹腿的時(shí)候，都要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人，或者上下抖動(dòng)，這是一種令人非常不舒服的習(xí)慣5)胸部自然挺直，直腰收腹，肩平頭正，目光平視6)與人交談時(shí)，身體要與對(duì)方平視的角度保持一致，身體稍向前傾，表示尊重行姿1）抬頭挺胸，兩眼平視前方2）兩腿有節(jié)奏地交替向前，步履輕捷，兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)3）充滿(mǎn)自信蹲姿1）下蹲時(shí)，右肢在前，全腳落地，左腳稍后，腳掌著地，后腳跟提起，左膝低于右膝，臀部向下，上身稍前傾，身體基本上由右腿支撐2）女子下蹲時(shí)兩腿要靠緊，男子兩腿間可有適當(dāng)間隙3）注意下蹲時(shí)，上體依然保持正直，左右腳可交換接待前準(zhǔn)備工作有哪些內(nèi)容？答：確認(rèn)預(yù)約計(jì)劃（2）確認(rèn)備件供應(yīng)（3）確認(rèn)維修計(jì)劃（4）確認(rèn)接待前準(zhǔn)備（5）預(yù)約確認(rèn)提醒接待前文件資料和工具需要做哪些準(zhǔn)備？答：1）檢查預(yù)約計(jì)劃表、預(yù)約標(biāo)識(shí)牌、環(huán)車(chē)檢查單、環(huán)車(chē)檢查工具包（多功能手電筒、胎壓表、胎紋尺、制動(dòng)油檢測(cè)筆等）等相關(guān)資料是否準(zhǔn)備好。2）在接車(chē)前，要對(duì)接車(chē)工位進(jìn)行整理安排，嚴(yán)格遵守5S的管理要求，做到接車(chē)工位暢通。3）準(zhǔn)備好維修防護(hù)的五件套（座椅罩、轉(zhuǎn)向盤(pán)罩、腳墊、駐車(chē)制動(dòng)器手柄套、變速桿套）并擺放整齊。4）準(zhǔn)備好必要的文件資料和工具（如名片、維修價(jià)目表/常見(jiàn)維修估價(jià)參考表、零件目錄、價(jià)格目錄以及質(zhì)量保修工作指南等）。5）檢查接待前臺(tái)每臺(tái)計(jì)算機(jī)是否能正常連接系統(tǒng)（DMS）以及打印機(jī)等是否能正常使用。6）查看、整理客戶(hù)預(yù)約計(jì)劃表或DMS中的“預(yù)約看板”，并及時(shí)更新客戶(hù)“預(yù)約歡迎板”內(nèi)容。7）提前1h與預(yù)約當(dāng)日來(lái)站服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系，確認(rèn)客戶(hù)具體來(lái)站時(shí)間，如果確認(rèn)預(yù)約客戶(hù)能夠如期而來(lái)，可提前準(zhǔn)備好環(huán)車(chē)檢查單，以節(jié)省接待中的洽談時(shí)間。8）檢查來(lái)電顯示電話(huà)是否正常工作。4.接待前哪些工作環(huán)境需要進(jìn)行清潔和整理？答：1）每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，保持汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)出入口、服務(wù)接待區(qū)、客戶(hù)休息室、洗手間（含車(chē)間衛(wèi)生間）和車(chē)間的衛(wèi)生。2）整理客戶(hù)休息室，檢查并打開(kāi)音響、影像設(shè)備，保證計(jì)算機(jī)處于正常狀態(tài)。3）檢查停車(chē)區(qū)域是否有充足的車(chē)位，有無(wú)停車(chē)指引的相關(guān)標(biāo)識(shí)。4）報(bào)刊等擺放整齊，保證飲水機(jī)處有水和水杯。5）保持客戶(hù)接待大廳、客戶(hù)休息室溫度適宜。學(xué)習(xí)情境4接待與溝通任務(wù)1客戶(hù)接待1.A2.C3.E任務(wù)2環(huán)車(chē)問(wèn)診C2.A3.3.請(qǐng)按照?qǐng)D4-27的標(biāo)號(hào)的順序依次填寫(xiě)每個(gè)方位的檢查項(xiàng)目。任務(wù)3估價(jià)制單AD2.AC3.B學(xué)習(xí)情境5維修與檢驗(yàn)任務(wù)1維修準(zhǔn)備與派工派工的基本要求有哪些？答：1）服務(wù)顧問(wèn)接待過(guò)程中所確定的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)以維修委托書(shū)形式交車(chē)間經(jīng)理或調(diào)度員，再由其安排車(chē)輛維修工作。2）車(chē)間應(yīng)設(shè)立維修進(jìn)度管理看板，準(zhǔn)確反映維修車(chē)間內(nèi)主要修理進(jìn)度情況，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整，一般隔1h或30min更新一次。3）維修進(jìn)度管理看板要放置在車(chē)間易于看到的位置。車(chē)間經(jīng)理或調(diào)度員分配維修任務(wù)時(shí)，應(yīng)盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)間要求和其他要求，合理安排維修工位和維修技師。4）車(chē)間經(jīng)理或調(diào)度員應(yīng)確保班組維修任務(wù)分配均衡，合理利用維修時(shí)間，不應(yīng)出現(xiàn)同工種不同班組工作量差異過(guò)大現(xiàn)象。5）以下工作應(yīng)該予以?xún)?yōu)先安排。①與產(chǎn)品活動(dòng)有關(guān)的工作（如公司統(tǒng)一組織的車(chē)輛召回、服務(wù)活動(dòng)等）。②返修車(chē)輛。對(duì)于返修車(chē)輛，車(chē)間經(jīng)理或調(diào)度員應(yīng)先分析返修原因（如配件、技術(shù)生產(chǎn)質(zhì)量或工作態(tài)度問(wèn)題）。如果返修為非人為因素，應(yīng)交給原維修技師優(yōu)先安排維修；如果屬于人為因素，則將此項(xiàng)維修工作交給水平更高的維修技師來(lái)完成。③預(yù)約進(jìn)廠服務(wù)的車(chē)輛。④質(zhì)量保修期內(nèi)的車(chē)輛。6）車(chē)間經(jīng)理或調(diào)度員必須掌握維修車(chē)間總體可有效利用的維修工作時(shí)間；掌握各維修班組可利用的維修工作時(shí)間，保證均衡地安排工作；掌握相關(guān)維修班組及個(gè)人的技術(shù)水平。7）了解維修工作類(lèi)別、工作復(fù)雜程度及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間。8）派工結(jié)束后，車(chē)間經(jīng)理或調(diào)度員應(yīng)及時(shí)更新看板，并及時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行溝通。9）車(chē)間經(jīng)理或調(diào)度員將環(huán)車(chē)檢查單、維修委托書(shū)（工單）和車(chē)鑰匙分配給相應(yīng)的維修技師執(zhí)行維修任務(wù)時(shí)，必須明確修理項(xiàng)目，說(shuō)明故障性質(zhì)、完成時(shí)間、需要更換的配件等。簡(jiǎn)述車(chē)間派工的工作流程。答：車(chē)間派工的工作標(biāo)準(zhǔn)有哪些？答：零部件備料的要點(diǎn)有哪些？答：售后零部件備料能否及時(shí)供應(yīng)以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，是客戶(hù)衡量品牌服務(wù)是否良好的關(guān)鍵指標(biāo)。零部件部門(mén)的出貨時(shí)間，也直接影響車(chē)間的作業(yè)效率和交車(chē)時(shí)間。在此環(huán)節(jié)備料時(shí)，需備一些常用的維修或維護(hù)要使用的潤(rùn)滑油及配件，如機(jī)油、機(jī)油濾芯、空氣濾芯、變速器油等。任務(wù)2維修進(jìn)度監(jiān)控1.汽車(chē)維修作業(yè)的基本要求有哪些？答：1）車(chē)輛保護(hù)。①車(chē)輛進(jìn)站維修前（服務(wù)顧問(wèn)的責(zé)任）：確認(rèn)已套上轉(zhuǎn)向盤(pán)罩、前排座椅座椅罩、變速桿套及駐車(chē)制動(dòng)器手柄套，放置腳墊（左、右各1張）。②車(chē)輛進(jìn)站后（維修技師的責(zé)任）：如果需要打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋進(jìn)行檢查、維修，必須在發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋前面、左面、右面放置汽車(chē)保護(hù)墊，以避免劃傷車(chē)身漆面。2）維修項(xiàng)目的確認(rèn)。①對(duì)于定期維護(hù)的車(chē)輛，車(chē)間經(jīng)理或調(diào)度員應(yīng)與維修技師進(jìn)行維護(hù)項(xiàng)目確認(rèn)，維修技師應(yīng)嚴(yán)格按照維護(hù)檢查單的內(nèi)容完成維修作業(yè)項(xiàng)目，并在表單上進(jìn)行記錄。②對(duì)一般維修的車(chē)輛，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)記錄客戶(hù)描述的故障現(xiàn)象，車(chē)間經(jīng)理或調(diào)度員與維修技師根據(jù)客戶(hù)的故障描述試車(chē)確認(rèn)故障原因及需要維修的作業(yè)項(xiàng)目后告知服務(wù)顧問(wèn)，服務(wù)顧問(wèn)與客戶(hù)溝通確認(rèn)維修項(xiàng)目后，維修技師按照維修手冊(cè)的程序進(jìn)行維修作業(yè)。3）維修作業(yè)完成后，檢查并記錄維修委托書(shū)、維護(hù)檢查單的每一項(xiàng)維修工作結(jié)果。4）若有泥、水、油漬落在地面上，應(yīng)立即清理。5）若拆卸蓄電池，應(yīng)在完工后，將汽車(chē)音響、時(shí)鐘等設(shè)備恢復(fù)原設(shè)置。6）若需要拆卸內(nèi)飾，必須保持雙手清潔。7）若車(chē)輛使用液壓千斤頂舉升，須使用馬凳支撐牢靠。2.維修作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：3.如何進(jìn)行維修作業(yè)進(jìn)度監(jiān)控？答：1）掌握和熟悉日常維修作業(yè)跟蹤時(shí)要注意3個(gè)階段：一是開(kāi)工30min左右，服務(wù)顧問(wèn)要注意檢查進(jìn)度；二是預(yù)計(jì)時(shí)間過(guò)半時(shí)，要確認(rèn)維修是否進(jìn)入自檢環(huán)節(jié)，觀察并詢(xún)問(wèn)維修技師是否有增項(xiàng)發(fā)生（在這一時(shí)段就可以判斷出是否能夠按時(shí)交車(chē)）；三是接近預(yù)計(jì)時(shí)間時(shí)（此時(shí)多數(shù)車(chē)輛即將進(jìn)入竣工檢驗(yàn)期，服務(wù)顧問(wèn)此時(shí)進(jìn)行跟蹤，有利于在接下來(lái)的交車(chē)環(huán)節(jié)占據(jù)主動(dòng)地位）。2）有效利用維修進(jìn)度管理看板維修進(jìn)度管理看板是企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理的重要手段之一，內(nèi)容包括客戶(hù)姓名、車(chē)牌號(hào)、維修工位、維修進(jìn)度標(biāo)尺、預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間、維修班組信息等。3）跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程（1）定時(shí)巡查通常服務(wù)顧問(wèn)每隔1h到車(chē)間巡查1次，巡查的主要目的是：①查看所派業(yè)務(wù)車(chē)輛的維修進(jìn)度。②與維修技師溝通，了解故障排除情況以及有沒(méi)有增加的服務(wù)項(xiàng)目。③與車(chē)間經(jīng)理或調(diào)度員溝通，了解排隊(duì)車(chē)輛的派工情況（是不是可以承受加進(jìn)來(lái)的維修任務(wù)等）。④及時(shí)將客戶(hù)增加的服務(wù)項(xiàng)目告知維修技師，以免發(fā)生服務(wù)漏項(xiàng)。⑤在巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)維修技師是否有不符合要求的維修操作方式，及時(shí)反饋給車(chē)間經(jīng)理或調(diào)度員，以免發(fā)生意外。（2）服務(wù)顧問(wèn)必須巡查的兩個(gè)階段即使服務(wù)顧問(wèn)工作較為繁忙，也必須在下面的兩個(gè)時(shí)段到車(chē)間巡查：①上午11點(diǎn)左右。這時(shí)候車(chē)輛維修情況比較明朗，早上送來(lái)維修的車(chē)輛，有的已經(jīng)基本上修好了，有的可能是在等待零件，基本可以確定作業(yè)維修的情況。②下午2~3點(diǎn)。這個(gè)時(shí)間段很多工作都應(yīng)該完成了，這時(shí)候跟車(chē)間溝通，可以知道是否能夠正點(diǎn)交車(chē)。如果不能正點(diǎn)交車(chē)或者出現(xiàn)意外情況，也可以及時(shí)通知客戶(hù)。任務(wù)3增補(bǔ)項(xiàng)目處理維修增補(bǔ)項(xiàng)目的要求有哪些？答：1）通知客戶(hù)前應(yīng)進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，包括向客戶(hù)傳達(dá)信息、更新工作計(jì)劃、與維修車(chē)間保持聯(lián)系，以便確切了解實(shí)際情況，與客戶(hù)建立一種信賴(lài)關(guān)系。2）需要增補(bǔ)或變更的維修項(xiàng)目、所需的額外維修時(shí)間、需要增加的維修費(fèi)用等都需要告知客戶(hù)，征得客戶(hù)的同意后才能實(shí)施維修作業(yè)。3）服務(wù)顧問(wèn)咨詢(xún)客戶(hù)時(shí)，要禮貌；說(shuō)明增補(bǔ)項(xiàng)目時(shí)，要在技術(shù)上做好解釋工作；事關(guān)安全時(shí)，要強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對(duì)待客戶(hù)的抱怨，不可強(qiáng)求客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)尊重客戶(hù)的選擇。維修增補(bǔ)項(xiàng)目的處理技巧是什么？答：1）增補(bǔ)前要做的事情（如何避嫌）。①認(rèn)真執(zhí)行初檢。②準(zhǔn)備好增補(bǔ)項(xiàng)目的證據(jù)。③準(zhǔn)備好增補(bǔ)項(xiàng)目的話(huà)術(shù)及分析。④預(yù)估好費(fèi)用及時(shí)間。2）增補(bǔ)時(shí)要做的事情。①確認(rèn)問(wèn)題一定可以盡快解決。②確認(rèn)物料準(zhǔn)備充足。③確認(rèn)客戶(hù)同意增補(bǔ)項(xiàng)目及增補(bǔ)費(fèi)用。3）向客戶(hù)說(shuō)明的技巧。4）應(yīng)答客戶(hù)的技巧。①如果客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是否一定要立刻處理：對(duì)安全性影響不大時(shí)可建議下次再做；對(duì)安全性影響大時(shí)建議必須做，并告訴客戶(hù)為什么要立刻做；若是同一個(gè)工作程序須說(shuō)明情況以節(jié)省費(fèi)用。②如果客戶(hù)不同意處理：要感謝客戶(hù)的選擇，并將檢查的結(jié)果及我方的建議和客戶(hù)的決定寫(xiě)在維修委托書(shū)（工單）上。任務(wù)4維修質(zhì)量檢驗(yàn)汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)的要求有哪些？答：1）所有入店維修的車(chē)輛，都要實(shí)施三級(jí)維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度（維修技師的自檢、維修班/組長(zhǎng)的檢驗(yàn)、終檢人員的終檢）。2）終檢時(shí)，按照維修委托書(shū)、定期維護(hù)檢查項(xiàng)目表，對(duì)每一項(xiàng)維修作業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行檢查，每一個(gè)完工的維修項(xiàng)目都要完成客戶(hù)的要求并達(dá)到維修技術(shù)要求。3）將總檢的結(jié)果記錄在維修委托書(shū)、定期維護(hù)檢查項(xiàng)目表上并簽字。4）若檢查出完工的維修項(xiàng)目不符合維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，則必須返工。5）所有最終維修質(zhì)量檢查報(bào)告單的返工記錄，必須向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)。2.汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)的內(nèi)容是什么？答：（1）維修技師的自檢（一級(jí)檢查）1）查看客戶(hù)要求的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否全部完成，尤其應(yīng)該認(rèn)真細(xì)致地檢查維修工作是否存在問(wèn)題。如果發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，須及時(shí)解決。2）若有問(wèn)題且影響客戶(hù)車(chē)輛的維修項(xiàng)目、費(fèi)用或交車(chē)時(shí)間，必須及時(shí)反饋給服務(wù)顧問(wèn)，以便及時(shí)與客戶(hù)溝通。3）檢查更換下來(lái)的零部件是否確實(shí)損壞。4）自檢合格之后在維修委托書(shū)上簽字確認(rèn)，把檢查完成事項(xiàng)填入維修進(jìn)度管理看板，并與二級(jí)檢查的班/組長(zhǎng)進(jìn)行車(chē)輛交接，將維修委托書(shū)（工單）、更換的配件、鑰匙等交與班/組長(zhǎng)。（2）維修班/組長(zhǎng)的檢驗(yàn)（二級(jí)檢查）1）對(duì)完成的各個(gè)維修項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)檢、更換配件的確認(rèn)等，確保做到無(wú)漏項(xiàng)、無(wú)錯(cuò)項(xiàng)。2）對(duì)環(huán)車(chē)檢查單上客戶(hù)反饋的問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)，做到檢查有結(jié)果、調(diào)整有記錄。3）對(duì)于安全性能方面的修理及返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)，認(rèn)真細(xì)致，確保維修質(zhì)量。4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題時(shí)，必須及時(shí)采取相應(yīng)措施進(jìn)行糾正。5）維修質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果須反饋給維修技師，總結(jié)維修經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為以后的維修作業(yè)提供借鑒材料，以提高維修技師的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。6）檢驗(yàn)合格后，在維修委托書(shū)上簽名，并與車(chē)間經(jīng)理或調(diào)度員/質(zhì)檢人員進(jìn)行質(zhì)檢工作交接。（3）終檢人員的終檢（三級(jí)檢查）1）依據(jù)維修委托書(shū)的項(xiàng)目進(jìn)行逐項(xiàng)驗(yàn)收，并核實(shí)有無(wú)漏項(xiàng)。2）檢查安裝是否有遺漏或錯(cuò)誤，緊固件是否完全緊固，車(chē)輛油液是否充足。3）重新確認(rèn)維修委托書(shū)的記載有無(wú)錯(cuò)誤，檢查外觀有無(wú)損傷。4）對(duì)于有關(guān)安全方面的維修項(xiàng)目，車(chē)間經(jīng)理或調(diào)度員/質(zhì)檢員必須進(jìn)行路試檢測(cè)。5）做好最終檢驗(yàn)記錄，將檢查結(jié)果記錄在維修委托書(shū)及定期維護(hù)檢查項(xiàng)目表上并簽名。6）對(duì)于檢測(cè)不合格項(xiàng)，返工時(shí)應(yīng)在“質(zhì)量檢驗(yàn)單”（表5-12）中記錄返工原因及必要措施，交維修班/組長(zhǎng)重新檢查和維修，直至符合技術(shù)規(guī)范為止。7）總質(zhì)檢合格后，終檢人員將鑰匙交給洗車(chē)人員，洗車(chē)人員對(duì)車(chē)輛進(jìn)行清洗。汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？答：洗車(chē)的流程是什么？洗車(chē)作業(yè)主要包括清洗、清掃和完檢學(xué)習(xí)情境6交車(chē)與送別任務(wù)1交車(chē)說(shuō)明陪同客戶(hù)確認(rèn)維修、維護(hù)效果的內(nèi)容有哪些？答：應(yīng)檢查車(chē)輛外觀、內(nèi)部和車(chē)內(nèi)物品，重點(diǎn)指出車(chē)輛維修部位，向客戶(hù)出示更換下來(lái)的舊件，必要時(shí)與客戶(hù)共同檢驗(yàn)竣工車(chē)輛。2.向客戶(hù)說(shuō)明維修項(xiàng)目的注意事項(xiàng)有哪些？答：1）服務(wù)顧問(wèn)陪同客戶(hù)查看車(chē)輛的維修情況時(shí)，應(yīng)依據(jù)維修委托書(shū)和環(huán)車(chē)檢查單，實(shí)車(chē)向客戶(hù)說(shuō)明。2）向客戶(hù)介紹額外免費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，有必要操作展示的項(xiàng)目，應(yīng)親自操作。3）應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明車(chē)輛相關(guān)維修、維護(hù)的專(zhuān)業(yè)建議及車(chē)輛使用注意事項(xiàng)。4）應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查完畢并說(shuō)明檢查結(jié)果。5）應(yīng)根據(jù)維修委托書(shū)上建議的維修、維護(hù)項(xiàng)目向客戶(hù)說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向客戶(hù)說(shuō)明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果。若客戶(hù)不同意修復(fù)，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)注明并簽字。6）應(yīng)對(duì)維護(hù)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明（如果有）。7）對(duì)于首?？蛻?hù)，應(yīng)向其說(shuō)明首次維護(hù)是免費(fèi)的，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維修、維護(hù)的重要性。8）應(yīng)將下次維護(hù)的時(shí)間和里程記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上，并提醒客戶(hù)留意。9）應(yīng)告知客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)會(huì)在下次維護(hù)到期前提醒客戶(hù)預(yù)約來(lái)店維護(hù)。10）應(yīng)告知客戶(hù)3日內(nèi)服務(wù)中心將對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話(huà)回訪，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)方便接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。任務(wù)2保修索賠1.A2.AB3.B4.A5.C任務(wù)3?保險(xiǎn)處理機(jī)動(dòng)車(chē)商業(yè)保險(xiǎn)的主險(xiǎn)和附加險(xiǎn)分別是什么？答：主險(xiǎn)包括機(jī)動(dòng)車(chē)損失保險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車(chē)第三者責(zé)任保險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)上人員責(zé)任保險(xiǎn)3個(gè)險(xiǎn)種。附加險(xiǎn)是指購(gòu)買(mǎi)了主險(xiǎn)之后附加的汽車(chē)險(xiǎn)種。附加險(xiǎn)包括車(chē)輪單獨(dú)損失險(xiǎn)、絕對(duì)免賠率特別條款、新增加設(shè)備損失險(xiǎn)、車(chē)身劃痕損失險(xiǎn)、發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水損失除外特約條款、修理期間費(fèi)用補(bǔ)償險(xiǎn)、車(chē)上貨物責(zé)任險(xiǎn)、精神損害撫慰金責(zé)任險(xiǎn)、醫(yī)保外醫(yī)療費(fèi)用責(zé)任險(xiǎn)、法定節(jié)假日限額翻倍險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車(chē)增值服務(wù)特約條款。機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)理賠的流程是怎樣的？答：3.投保車(chē)輛和普通車(chē)輛的維修流程有什么不同？答：1）被保險(xiǎn)車(chē)輛進(jìn)廠后，應(yīng)先確定是否需要保險(xiǎn)公司進(jìn)行受損車(chē)輛損傷鑒定。2）要積極協(xié)助保險(xiǎn)公司完成對(duì)車(chē)輛查勘、照相以及定損等必要工作。3）保險(xiǎn)公司鑒定結(jié)束后，由車(chē)間經(jīng)理或調(diào)度員負(fù)責(zé)安排班組進(jìn)行拆檢。4）服務(wù)經(jīng)理將損傷件列表后聯(lián)系保險(xiǎn)公司，對(duì)被保險(xiǎn)車(chē)輛進(jìn)行全面定損并協(xié)商被保險(xiǎn)車(chē)輛維修工時(shí)費(fèi)。5）服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)保險(xiǎn)公司定損單下達(dá)維修委托書(shū)。6）服務(wù)顧問(wèn)開(kāi)完維修委托書(shū)后，將定損單轉(zhuǎn)報(bào)給報(bào)價(jià)員。7）報(bào)價(jià)員將定損單所列材料項(xiàng)目按次序填入汽車(chē)零部件報(bào)價(jià)單，報(bào)價(jià)單必須注明車(chē)號(hào)、車(chē)型、單位、底盤(pán)號(hào)，然后與相關(guān)配件管理人員確定配件價(jià)格，并轉(zhuǎn)給備件主管審查。8）報(bào)價(jià)員在備件主管處確定備件價(jià)格、數(shù)量、項(xiàng)目后，向保險(xiǎn)公司報(bào)價(jià)，并負(fù)責(zé)價(jià)格的回返。9）報(bào)價(jià)員將保險(xiǎn)公司返回價(jià)格交備件主管審核，若價(jià)格有較大出入，則應(yīng)由服務(wù)經(jīng)理同保險(xiǎn)公司協(xié)調(diào)。報(bào)價(jià)員將協(xié)調(diào)后的回價(jià)單復(fù)印后，將復(fù)印件轉(zhuǎn)給備件主管。10）定損時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的車(chē)輛損失，由服務(wù)經(jīng)理與保險(xiǎn)公司協(xié)調(diào)，由保險(xiǎn)公司進(jìn)行二次查勘定損。11）若有客戶(hù)要求自費(fèi)更換的部件，必須由客戶(hù)簽字后才可到備件庫(kù)領(lǐng)料。12）被保險(xiǎn)車(chē)輛維修完畢后，應(yīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)，確保維修質(zhì)量。13）維修車(chē)間將舊件整理好，以便保險(xiǎn)公司或客戶(hù)檢查。14）檢驗(yàn)合格后，維修委托書(shū)轉(zhuǎn)服務(wù)顧問(wèn)審核，注明客戶(hù)自費(fèi)項(xiàng)目，審核后轉(zhuǎn)結(jié)算部門(mén)。15）結(jié)算員在結(jié)算前將所有單據(jù)準(zhǔn)備好。16）由服務(wù)顧問(wèn)通知客戶(hù)結(jié)賬，服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)車(chē)輛結(jié)賬解釋工作。17）若有賠款轉(zhuǎn)讓?zhuān)煞?wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)客戶(hù)、保險(xiǎn)公司辦理。任務(wù)4?異議處理ABCD2.A3.A4.B任務(wù)5?結(jié)算送別1.AC2.D3.A4.B學(xué)習(xí)情境7回訪與關(guān)懷任務(wù)1?回訪客戶(hù)簡(jiǎn)述客戶(hù)回訪的工作流程。答：1）準(zhǔn)備客戶(hù)資料，選定回訪對(duì)象2）電話(huà)回訪3）問(wèn)題歸納和跟進(jìn)4）整理資料，制訂改進(jìn)計(jì)劃5）定時(shí)提醒2.AB任務(wù)2?關(guān)懷客戶(hù)1.客戶(hù)關(guān)懷的作用有哪些？答：1）讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)到汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)在用心地為自己提供關(guān)懷，從而增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)的滿(mǎn)意和信任，而這種滿(mǎn)意和信任可以為汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造更多、更長(zhǎng)久的客戶(hù)價(jià)值。2）群體性的客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)可以通過(guò)建立車(chē)主之間交流的平臺(tái)，形成以汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)為紐帶的客戶(hù)群體，這對(duì)于提高客戶(hù)的歸屬感、維系客戶(hù)的忠誠(chéng)度有很大幫助。3）給客戶(hù)車(chē)輛維護(hù)提供更多優(yōu)惠，消除一些客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)費(fèi)用較高的抱怨，這樣能適當(dāng)提高進(jìn)廠輛次和服務(wù)營(yíng)運(yùn)收入，有利于培養(yǎng)客戶(hù)消費(fèi)慣性，減少客戶(hù)流失。4）客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)可以邀請(qǐng)客戶(hù)的朋友參加，讓潛在客戶(hù)提前感知到汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)良好的服務(wù)，這對(duì)于促成潛在客戶(hù)的成交也是有幫助的。5）以主動(dòng)性、外向性的客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)來(lái)調(diào)動(dòng)服務(wù)類(lèi)員工的積極性，提升員工的工作熱情，提升汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)在業(yè)內(nèi)的服務(wù)品牌形象和口碑。2.舉例說(shuō)明汽車(chē)售后有哪些客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)？答：(1)圍繞車(chē)輛維護(hù)開(kāi)展的客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)1）根據(jù)季節(jié)變化的車(chē)輛維護(hù)活動(dòng)2）重點(diǎn)部件的優(yōu)惠維護(hù)和改裝活動(dòng)(2)圍繞客戶(hù)特點(diǎn)開(kāi)展的客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)1）按照車(chē)主性別劃分2）按照車(chē)主年齡劃分3）根據(jù)車(chē)型劃分4）按照車(chē)主家庭組成劃分(3)圍繞節(jié)假日開(kāi)展的客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)(4)日常持續(xù)性關(guān)懷任務(wù)3?抱怨處理B2.A任務(wù)4?投訴處理處理投訴有什么好處？答：1）有效處理投訴可以將投訴所帶來(lái)的不良影響降至最低，從而有效地維護(hù)企業(yè)的自身形象。2）有效處理投訴可以挽回客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的良好口碑得到維護(hù)和鞏固。投訴處理的原則有哪些？答：1）先處理心情，再處理事情。2）不回避。3）第一時(shí)間處理。4）找出原因，控制局面，防止節(jié)外生枝、事態(tài)擴(kuò)大。5）必要時(shí)請(qǐng)上級(jí)主管參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量解決問(wèn)題。6）在投訴處理過(guò)程中，服務(wù)顧問(wèn)不要作職權(quán)外的承諾，涉及賠償問(wèn)題時(shí)，要把握誠(chéng)意道歉、適當(dāng)讓步、合理賠償?shù)脑瓌t。3.投訴處理的技巧是什么？