柜臺(tái)服務(wù)指南制度

柜臺(tái)服務(wù)指南制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了規(guī)范醫(yī)院柜臺(tái)服務(wù)行為，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，減少服務(wù)糾紛，訂立本制度。本制度依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)院管理制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院各科室柜臺(tái)的服務(wù)人員，包含掛號(hào)、繳費(fèi)、咨詢等服務(wù)。第二章基本原則第三條服務(wù)宗旨柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)本著“以患者為中心，以服務(wù)為宗旨”的原則，供應(yīng)規(guī)范、高效、友好的服務(wù)。第四條服務(wù)態(tài)度柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)熱誠禮貌，耐性細(xì)致，重視語言表達(dá)，促進(jìn)良好的溝通和理解。第五條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)遵守醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)高質(zhì)量、安全、便捷的服務(wù)。第六條保密原則柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)院的保密制度，保護(hù)患者的個(gè)人隱私和醫(yī)療信息安全。第三章服務(wù)流程第七條掛號(hào)服務(wù)柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)熟識(shí)各科室掛號(hào)時(shí)間和掛號(hào)規(guī)定，及時(shí)供應(yīng)幫忙和解答疑問。針對(duì)患者的需求，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)依據(jù)醫(yī)生排班情況，合理布置掛號(hào)時(shí)間。在掛號(hào)過程中，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者信息，確保掛號(hào)準(zhǔn)確無誤。如遇突發(fā)情況，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)通知患者，并幫助處理。第八條收費(fèi)服務(wù)柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)熟識(shí)醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用結(jié)算方式，向患者供應(yīng)準(zhǔn)確的費(fèi)用信息。辦理收費(fèi)時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)核對(duì)患者身份信息，明確項(xiàng)目和金額，供應(yīng)發(fā)票或繳費(fèi)憑證。如遇患者異議或疑問，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)耐性解答、協(xié)商解決，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門。第九條咨詢服務(wù)柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)熟識(shí)醫(yī)院各科室的特點(diǎn)、醫(yī)生的專長(zhǎng)和門診時(shí)間，為患者供應(yīng)準(zhǔn)確的咨詢信息。對(duì)于患者的咨詢問題，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)回答或轉(zhuǎn)接相關(guān)醫(yī)生或科室，供應(yīng)適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。第十條投訴處理柜臺(tái)服務(wù)人員對(duì)于患者提出的投訴應(yīng)認(rèn)真聽取，記錄相關(guān)信息，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)保持冷靜、理性的態(tài)度，耐性解釋和協(xié)商解決，力求達(dá)成滿意的解決方案。對(duì)于嚴(yán)重的投訴問題，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)快速報(bào)告有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。第四章工作要求第十一條自我修養(yǎng)柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)廉潔自律，樹立良好的職業(yè)道德和職業(yè)操守，維護(hù)醫(yī)院形象和聲譽(yù)。柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)保持樂觀向上的心態(tài)，不絕學(xué)習(xí)和提升專業(yè)素養(yǎng)，提高服務(wù)水平和工作效率。第十二條崗位責(zé)任柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真履行工作職責(zé)，嚴(yán)守崗位紀(jì)律，勤勉工作，高效完成各項(xiàng)任務(wù)。柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)遵守值班制度，保持工作狀態(tài)，確保柜臺(tái)服務(wù)的全天候連續(xù)運(yùn)行。第十三條紀(jì)律要求柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)遵守醫(yī)院規(guī)章制度，聽從領(lǐng)導(dǎo)布置，定時(shí)完成工作任務(wù)。在工作中，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)禁違法行為、利益輸送以及欠妥言行，維護(hù)醫(yī)院正常秩序。第五章監(jiān)督檢查第十四條內(nèi)部監(jiān)督醫(yī)院將建立柜臺(tái)服務(wù)人員的績(jī)效考核和工作評(píng)價(jià)制度，定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量和工作態(tài)度。柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)搭配接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，并樂觀改進(jìn)工作不足。第十五條外部監(jiān)督醫(yī)院將接受患者、家屬的監(jiān)督和投訴，建立投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理和反饋問題。相關(guān)部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)院柜臺(tái)服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改存在的問題。第六章附則第十六條增補(bǔ)規(guī)定對(duì)于特殊情況或柜臺(tái)服務(wù)工作中的其他需要，醫(yī)院管理部門可以適時(shí)訂立增補(bǔ)規(guī)定，并及時(shí)向相關(guān)崗位人員進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)和培訓(xùn)。第十七條組織實(shí)施醫(yī)院管理部門負(fù)責(zé)本制度的組織實(shí)施和監(jiān)督檢查，相關(guān)崗位人員應(yīng)嚴(yán)格依照制度要求履行工作職責(zé)。第十八條生效日期本制度自發(fā)