DB32T 2127-2012 安防服務(wù)企業(yè)報警服務(wù)規(guī)范

省地DB32江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張旭東、崔秋菊、程世恩、張永杰、石萍、羅俊、1安防服務(wù)企業(yè)報警服務(wù)規(guī)范運營基本條件、人員崗位要求、系統(tǒng)工程實施和服務(wù)提供、質(zhì)量監(jiān)督、檢查與改進(jìn)。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適GB50348-2004安全防范工程GA/T74-2000安全防范系統(tǒng)通用圖GA308-2001安全防范系統(tǒng)GA/T594-2006保安服務(wù)操作規(guī)程與GA/T669.8-2009城市監(jiān)控報警聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)2件，并應(yīng)定期維護(hù)更新，確保安全可靠、配置安防服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立監(jiān)控報警管理平臺，其硬件的技術(shù)要求應(yīng)符合GA/T600.1-2006、GA/T600.2-2006、GA/T669.1-2008、4.5.2.1報警受理的優(yōu)先級高于其他事件并與其他事件分開并區(qū)別4.5.2.2在接收到報警信息后，應(yīng)有聽覺和（或4.5.2.3能區(qū)分探測器觸發(fā)報警和緊4.5.2.4接收到報警信息后，可聯(lián)動電子地圖或地理信息4.5.2.5接收到報警信息后，可以利用電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式通知相關(guān)人員，并對通話進(jìn)行錄音。4.5.2.7報警記錄可查詢、統(tǒng)計、分析安防服務(wù)企業(yè)的監(jiān)控報警管理平臺應(yīng)可與政府的公安報警服務(wù)復(fù)核、轉(zhuǎn)發(fā)、記錄；處警調(diào)度：出警指令下達(dá)、跟蹤、根據(jù)知識庫解答客戶問題；對客戶技術(shù)咨詢、系統(tǒng)故障常用入侵報警系統(tǒng)的基話務(wù)溝通技巧；熟練操作報警服務(wù)臺軟件；報警系統(tǒng)布防、撤防、修改密碼初級安全防范系接受報警服務(wù)臺調(diào)度，現(xiàn)場核實警情；實警現(xiàn)場保護(hù)，服務(wù)禮儀；電工基礎(chǔ)知報警系統(tǒng)布防、撤防、修改密碼基礎(chǔ)操作；熟悉處警預(yù)案；熟悉報警系統(tǒng)內(nèi)所有設(shè)備的功能和性能，初級安全防范系門衛(wèi)、守護(hù)、巡邏服務(wù)；客戶端報警設(shè)備日常維護(hù)、簡服務(wù)禮儀；電工基礎(chǔ)知報警系統(tǒng)布防、撤防、修改密碼基礎(chǔ)操作；熟悉處警預(yù)案；通過鍵盤指示燈顯示，判斷故障；熟悉系統(tǒng)內(nèi)所有設(shè)備的功能和性能，能夠判斷常見故障，能對簡單故障進(jìn)行現(xiàn)場處初級安全防范系報警系統(tǒng)安裝維護(hù)員報警系統(tǒng)線纜施工、客戶端設(shè)備安裝調(diào)試；客戶端報警設(shè)備常規(guī)檢查和日常維護(hù)；服務(wù)禮儀；電工基礎(chǔ)知報警系統(tǒng)設(shè)備（軟件）安裝、系統(tǒng)測試操作；報警系統(tǒng)主機(jī)功能參數(shù)的設(shè)置、修改；熟悉報警系統(tǒng)所有設(shè)備的功能和性能，能夠判斷常見故障，能對簡單故障進(jìn)行現(xiàn)場處置修初級安全防范系報警服務(wù)技術(shù)支持：客戶技術(shù)咨詢答復(fù)；客戶端系統(tǒng)維修、維護(hù)指令下達(dá)與指導(dǎo)跟蹤；客戶端報警系統(tǒng)試運行監(jiān)控；編制處警預(yù)案；數(shù)據(jù)分析：對客戶端系統(tǒng)故障信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，提出改進(jìn)的建議和服務(wù)禮儀；電工基礎(chǔ)知識；報警服務(wù)臺軟件操話務(wù)溝通技巧；報警系統(tǒng)設(shè)備安裝質(zhì)量檢查；對操作崗位人員進(jìn)行示范指導(dǎo)；能夠判斷并指導(dǎo)解決絕大多數(shù)的故障；能夠根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)對報警系統(tǒng)現(xiàn)狀分析，提出系統(tǒng)優(yōu)化改中級安全防范系47.2.2.3報警復(fù)核，包括服務(wù)臺人工7.2.2.6實警現(xiàn)場保護(hù)、協(xié)助警情事件調(diào)7.2.2.7系統(tǒng)設(shè)備運行維護(hù)，包括維7.2.2.8駐點保全服務(wù)：派出保安人員常駐客戶現(xiàn)場，提供門衛(wèi)、守護(hù)、巡邏及技術(shù)防范等綜合性安服務(wù)以及應(yīng)當(dāng)注意的服務(wù)區(qū)別和服務(wù)細(xì)節(jié),規(guī)定向顧客提供服務(wù)應(yīng)遵守的程序、顧客發(fā)生實警損失應(yīng)采類選障修此首故維類選障修此首故維 處警跟蹤是否實警 轉(zhuǎn)發(fā)110處警跟蹤是否實警 轉(zhuǎn)發(fā)110到達(dá)前保持催促到達(dá)前保持催促到達(dá)前保持催促劫盜（緊急按鈕）/防拆報警依據(jù)處警預(yù)案下達(dá)指令處警聯(lián)系客戶判斷所屬區(qū)域是否屬直接轉(zhuǎn)發(fā)110客戶到達(dá)前保持催促劫盜（緊急按鈕）/防拆報警依據(jù)處警預(yù)案下達(dá)指令處警聯(lián)系客戶判斷所屬區(qū)域是否屬直接轉(zhuǎn)發(fā)110客戶處警跟蹤是否實警處警跟蹤是否實警現(xiàn)場現(xiàn)場通知110到達(dá)依據(jù)處警預(yù)案下達(dá)指令處警到達(dá)前保持催促聯(lián)系客戶到達(dá)前保持催促聯(lián)系客戶到達(dá)前保持催促 實警現(xiàn)場保護(hù)、協(xié)助報警事件調(diào)查、協(xié)助保險理賠7 8.1.1安防服務(wù)企業(yè)應(yīng)對服務(wù)人員的聘用、培訓(xùn)、上崗、考核等標(biāo)準(zhǔn)以及執(zhí)行情況實施監(jiān)8.1.2安防服務(wù)企業(yè)應(yīng)對服務(wù)場所、服務(wù)環(huán)境的保持以及管理規(guī)范執(zhí)行情況實施監(jiān)督8.1.3安防服務(wù)企業(yè)應(yīng)對監(jiān)控報警管理平臺設(shè)備和軟件的采購、安裝、驗收、維修和維護(hù)實施監(jiān)督和8.1.4安防服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定各服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范性文件，規(guī)定各服務(wù)環(huán)節(jié)人員進(jìn)行服務(wù)作業(yè)的方法和監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量的方法，并按規(guī)定對執(zhí)行情況實施監(jiān)督8.1.5駐點保全服務(wù)的服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量要求可依8.2.1安防服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供顧客投訴的渠道，8.2.2安防服務(wù)企業(yè)應(yīng)對無法糾正的不合格服務(wù)所造成的后果采取適當(dāng)?shù)难a救措施，向顧客傳遞組織滿足顧客要求的一種誠意，使顧客在心理上和物質(zhì)上得到程，及時采取補救措施、妥善解決顧客不滿意事件，消除負(fù)面影響，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。8.4.1安防服務(wù)企業(yè)應(yīng)匯總統(tǒng)計服務(wù)過程質(zhì)量