廣西《交通運(yùn)輸監(jiān)督電話服務(wù)規(guī)范》編制說(shuō)明

廣西地方標(biāo)準(zhǔn)

《交通運(yùn)輸12328監(jiān)督電話服務(wù)規(guī)范》

編制說(shuō)明

一、項(xiàng)目來(lái)源

根據(jù)《廣西壯族自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于下達(dá)2020年第三批

廣西地方標(biāo)準(zhǔn)制定項(xiàng)目計(jì)劃的通知》桂市監(jiān)函﹝2020﹞2496精神，

由廣西壯族自治區(qū)交通運(yùn)輸廳提出，南寧市交通運(yùn)輸局、南寧市交通

運(yùn)輸信息中心、華藍(lán)設(shè)計(jì)(集團(tuán))有限公司共同起草廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《交

通運(yùn)輸12328監(jiān)督電話服務(wù)規(guī)范》。

二、項(xiàng)目背景及目的意義

近年來(lái)，我國(guó)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)建設(shè)不斷改進(jìn)與完善。

2013年8月，交通運(yùn)輸部印發(fā)了《交通運(yùn)輸部關(guān)于改進(jìn)提升交通運(yùn)

輸服務(wù)的若干指導(dǎo)意見(jiàn)》（交運(yùn)發(fā)〔2013〕514號(hào)），將“開(kāi)通全國(guó)交

通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話”作為便民利民的一項(xiàng)重要抓手和交通運(yùn)輸部群

眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)在“建設(shè)群眾滿意交通”方面要辦的十件實(shí)事之

一。同年12月26日，工業(yè)和信息化部核配“12328”為交通運(yùn)輸服

務(wù)監(jiān)督電話專用號(hào)碼。2014年1月，交通運(yùn)輸部下達(dá)《交通運(yùn)輸服

務(wù)監(jiān)督電話“12328”實(shí)施方案的通知》（交運(yùn)發(fā)〔2014〕29號(hào)），開(kāi)

通了全國(guó)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)建設(shè)工作，同年12月印發(fā)了

《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)工程建設(shè)指南》（交運(yùn)發(fā)〔2014〕

224號(hào)），指導(dǎo)各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門開(kāi)展12329電話系統(tǒng)工程建設(shè)。

1

交通運(yùn)輸部于2014年12月印發(fā)了《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電

話管理辦法》（交運(yùn)發(fā)249號(hào)），該辦法明確了12328電話的受理、辦

理、統(tǒng)計(jì)報(bào)送、監(jiān)督考評(píng)等業(yè)務(wù)流程。此后，交通運(yùn)輸部陸續(xù)發(fā)布

《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)》（JT/T1019.1-1019.6-2016）

的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)12328系統(tǒng)從業(yè)務(wù)流程規(guī)范、總體技術(shù)要求、數(shù)據(jù)交

換與信息共享接口技術(shù)要求、業(yè)務(wù)分類代碼、分類統(tǒng)計(jì)指標(biāo)、知識(shí)庫(kù)

數(shù)據(jù)元6個(gè)方面的內(nèi)容建立了總體框架、總體思路和主要內(nèi)容。2017

年交通運(yùn)輸部印發(fā)《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量

考評(píng)暫行辦法》，規(guī)定了12328系統(tǒng)考評(píng)的主要內(nèi)容。各項(xiàng)辦法的出

臺(tái)，對(duì)未來(lái)12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話管理提出了新的要求，但辦

法僅提出綱領(lǐng)性的要求，未形成系統(tǒng)的交通運(yùn)輸12328監(jiān)督電話服務(wù)

規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)型條文，未對(duì)具體的業(yè)務(wù)流程、規(guī)范用語(yǔ)、運(yùn)營(yíng)管理要求

作細(xì)化規(guī)定，由于各地實(shí)際情況不一致，導(dǎo)致執(zhí)行的力度和效果存在

差異。

從廣西壯族自治區(qū)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)的發(fā)展情況來(lái)看，

2014年開(kāi)始建設(shè)“12328”交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)，截至2019

年6月，南寧、玉林、防城港、柳州分中心以及桂林、賀州2個(gè)地市

完成“12328”電話系統(tǒng)建設(shè)，并正式投入運(yùn)行，電話系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備

逐步完善。同時(shí)區(qū)內(nèi)開(kāi)展了12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話業(yè)務(wù)培訓(xùn)

班，一定程度上改進(jìn)和提高了管理、客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)及工作能力，

保障了自治區(qū)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量。但廣

西交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)、管理與服務(wù)仍處于初步發(fā)展探索

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期，整體運(yùn)營(yíng)、管理及服務(wù)水平仍較低，部分地區(qū)仍存在業(yè)務(wù)受理流

程及辦理操作不規(guī)范現(xiàn)象。區(qū)內(nèi)目前并未出臺(tái)詳細(xì)的、指導(dǎo)性的行業(yè)

規(guī)范，開(kāi)展本項(xiàng)目的研究主要目的是編制一套《交通運(yùn)輸12328監(jiān)督

電話服務(wù)規(guī)范》，從實(shí)際業(yè)務(wù)出發(fā)，積極探索解決問(wèn)題的有效手段，

是結(jié)合廣西自身發(fā)展特點(diǎn)及階段制定的詳細(xì)的、指導(dǎo)性的行業(yè)規(guī)范，

研究具有必要性和可行性。

目前廣西交通運(yùn)輸廳已印發(fā)《廣西壯族自治區(qū)“12328”交通運(yùn)

輸服務(wù)監(jiān)督電話管理制度和規(guī)定（試行）》，南寧市交通運(yùn)輸局已印發(fā)

《南寧市12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話管理制度》、《12328交通運(yùn)輸

服務(wù)監(jiān)督南寧中心工作規(guī)范》，為編制廣西《交通運(yùn)輸12328監(jiān)督電

話服務(wù)規(guī)范》打下了良好的工作基礎(chǔ)。

國(guó)內(nèi)一些省份和地市在交通運(yùn)輸12328監(jiān)督電話服務(wù)規(guī)范與管

理辦法方面已經(jīng)有了一些有益的探索。江蘇省已編制《江蘇交通服務(wù)

熱線96196服務(wù)行為規(guī)范》、山東省編制《12319服務(wù)熱線運(yùn)行服務(wù)

規(guī)范》、河南省發(fā)布《河南省12328電話管理辦法》，從范圍、定義、

系統(tǒng)構(gòu)成、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)限、監(jiān)督考評(píng)幾方面提出了具體的實(shí)施

標(biāo)準(zhǔn)和措施。廈門市等地級(jí)市發(fā)布交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話相關(guān)管理辦

法與制度。但是由于各省、地市的城市發(fā)展、交通運(yùn)輸服務(wù)特征存在

差異，因此不能將其直接應(yīng)用于廣西。

綜上所述，針對(duì)廣西交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)發(fā)展情況，根據(jù)

國(guó)家及行業(yè)現(xiàn)行有關(guān)管理?xiàng)l例及辦法，開(kāi)展編制廣西交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)

督電話系統(tǒng)，可填補(bǔ)廣西目前缺少此類規(guī)范的空白，規(guī)范廣西有關(guān)交

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通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)的運(yùn)行與管理。

本標(biāo)準(zhǔn)制定緊緊圍繞廣西實(shí)際，具有在廣西其他地市推廣應(yīng)用的

價(jià)值。編制本標(biāo)準(zhǔn)的重大現(xiàn)實(shí)意義主要有以下幾個(gè)方面：一方面，編

制《交通運(yùn)輸12328監(jiān)督電話服務(wù)規(guī)范》能有效指導(dǎo)廣西各地市監(jiān)督

電話系統(tǒng)工作，提升交通運(yùn)輸行業(yè)治理能力和公共服務(wù)水平，同時(shí)建

立統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的工作機(jī)制，形成交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)部、省、

市三級(jí)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行體系，推動(dòng)工作規(guī)范化。另一方面，編制切合地方實(shí)

際的、深化的、細(xì)化的、差異化的廣西交通運(yùn)輸12328監(jiān)督電話服務(wù)

規(guī)范，形成全區(qū)統(tǒng)一的電話服務(wù)系統(tǒng)監(jiān)督考評(píng)工作，進(jìn)一步完善和彌

補(bǔ)電話系統(tǒng)工作的不足，有效指導(dǎo)廣西各地市的交通運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)建

設(shè)及運(yùn)營(yíng)管理。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于廣西壯族自治區(qū)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)的運(yùn)

行、管理與服務(wù)。廣西區(qū)內(nèi)其他政府熱線電話系統(tǒng)，可參照本標(biāo)準(zhǔn)使

用。

三、項(xiàng)目編制過(guò)程

（一）成立標(biāo)準(zhǔn)編制工作組

廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《交通運(yùn)輸12328監(jiān)督電話服務(wù)規(guī)范》項(xiàng)目任務(wù)下

達(dá)后，南寧市交通運(yùn)輸局成立了標(biāo)準(zhǔn)編制工作組，制定了標(biāo)準(zhǔn)編寫方

案，明確任務(wù)職責(zé)，確定工作技術(shù)路線，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)研制工作，具體標(biāo)

準(zhǔn)編制工作由南寧市交通運(yùn)輸信息中心、華藍(lán)設(shè)計(jì)（集團(tuán)）有限公

司相關(guān)人員配合。

本標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)起草單位：南寧市交通運(yùn)輸局。

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本標(biāo)準(zhǔn)參與起草單位：南寧市交通運(yùn)輸信息中心、華藍(lán)設(shè)計(jì)（集

團(tuán)）有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李文斌、黃煥添、陸璐、韋海和、韋揚(yáng)、劉

亮、韋文海、謝燕、蔡欽、顧璟瑾、姚景巍、危彥霖、周英喆、韋全

有、何婷、何莎莉、鮑春、楊華、鄭保力、楊濤。

李文斌負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的技術(shù)及總體協(xié)調(diào)工作；韋揚(yáng)、劉亮、黃煥

添負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的技術(shù)指導(dǎo)；陸璐、韋海和組織開(kāi)展課題研究工作、

制定課題調(diào)研方案、跟蹤課題工作進(jìn)度、負(fù)責(zé)課題驗(yàn)收工作；本標(biāo)準(zhǔn)

的具體大綱、調(diào)研、課題編寫統(tǒng)籌由韋全有、何婷總體負(fù)責(zé)，何莎莉

協(xié)助，危彥霖負(fù)責(zé)基礎(chǔ)資料收集，其余參與人員根據(jù)安排參與標(biāo)準(zhǔn)的

編寫。

（二）收集整理文獻(xiàn)資料

本標(biāo)準(zhǔn)起草人員的前期研究工作分為資料調(diào)查與研究、案例及數(shù)

據(jù)收集檢驗(yàn)、總結(jié)完善3個(gè)步驟進(jìn)行：1、調(diào)研了區(qū)內(nèi)外大量的電話

服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際案例和相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、規(guī)程及研究成果；2、

搜集了國(guó)內(nèi)12328電話服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)運(yùn)營(yíng)情況及數(shù)據(jù)資料；3、對(duì)

搜集到的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行分類整理和研究，為下一步的標(biāo)準(zhǔn)編制研究提

供必要的指導(dǎo)和技術(shù)支撐。主要有：

GB/T19001質(zhì)量管理體系要求

JT/T1019.312328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)第3部分：

數(shù)據(jù)交換與信息共享接口技術(shù)要求

（三）研討確定標(biāo)準(zhǔn)主體內(nèi)容

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標(biāo)準(zhǔn)編制工作組在對(duì)收集的資料進(jìn)行整理研究之后，標(biāo)準(zhǔn)編制工

作組召開(kāi)了標(biāo)準(zhǔn)編制會(huì)議，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的整體框架結(jié)構(gòu)進(jìn)行了研究，并對(duì)

標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵性內(nèi)容進(jìn)行了初步探討。經(jīng)過(guò)研究，本標(biāo)準(zhǔn)的編寫將按照

《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》（GB/T1.1-2020）

及自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局地方標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。標(biāo)準(zhǔn)的主體內(nèi)容確

定為術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容和要求、服務(wù)考評(píng)、服務(wù)改進(jìn)。

（四）調(diào)研、形成征求意見(jiàn)稿

為確保本標(biāo)準(zhǔn)的編寫工作有序開(kāi)展，編寫工作組在前期大量的研

究工作的基礎(chǔ)上，于2019年10月上旬完成了《交通運(yùn)輸12328監(jiān)督電

話服務(wù)規(guī)范》的編制大綱和工作大綱，并經(jīng)內(nèi)部評(píng)審討論后，于2019

年10月28日召開(kāi)了大綱外部評(píng)審會(huì)，評(píng)審會(huì)針對(duì)大綱共提出了15條建

議和意見(jiàn)。根據(jù)大綱評(píng)審專家的意見(jiàn)，以修改完善后的大綱作為項(xiàng)目

的工作指導(dǎo)，編寫工作組開(kāi)展了標(biāo)準(zhǔn)正式的編寫工作，并于2020年2

月中完成了工作組討論稿。2020年3月至4月項(xiàng)目組召開(kāi)了內(nèi)部討論會(huì)

對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條文進(jìn)行討論，2020年5月上旬，交通運(yùn)輸局對(duì)征求意見(jiàn)稿進(jìn)

行局內(nèi)部意見(jiàn)征集，根據(jù)意見(jiàn)修改后，形成征求意見(jiàn)初稿。2020年5

月27日，編寫工作組召開(kāi)了征求意見(jiàn)初稿的項(xiàng)目評(píng)審會(huì)，根據(jù)意見(jiàn)修

改后，形成征求意見(jiàn)稿。評(píng)審會(huì)專家針對(duì)本規(guī)程中的基本規(guī)定、服務(wù)

內(nèi)容和要求、服務(wù)考評(píng)、服務(wù)改進(jìn)等內(nèi)容進(jìn)行了討論，共提出了29

條建議和意見(jiàn)，編寫工作組根據(jù)專家建議和意見(jiàn)修改完善后形成了征

求意見(jiàn)稿。

6

四、標(biāo)準(zhǔn)制定原則

本標(biāo)準(zhǔn)的編制遵循國(guó)家、行業(yè)和廣西壯族自治區(qū)現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的

規(guī)定。編寫工作組充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，研究和分析了廣西交通運(yùn)輸服

務(wù)電話監(jiān)督系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，并借鑒國(guó)內(nèi)其他城市的交

通運(yùn)輸服務(wù)電話監(jiān)督系統(tǒng)的相關(guān)管理辦法和標(biāo)準(zhǔn)，和其他行業(yè)的監(jiān)督

電話系統(tǒng)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)編寫工作組成員討論，確定標(biāo)準(zhǔn)編制遵循

以下基本原則：

（1）科學(xué)性原則

分析國(guó)內(nèi)交通運(yùn)輸監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，結(jié)合廣西交

通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行中的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上對(duì)已

發(fā)布的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范進(jìn)行整理、歸納和分類，建立了科學(xué)、實(shí)用、

合理的廣西交通運(yùn)輸12328監(jiān)督電話服務(wù)規(guī)范。

（2）承接性原則

本標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語(yǔ)、符號(hào)、條文盡量與相應(yīng)國(guó)家、國(guó)際、行業(yè)和地方

標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定內(nèi)容相一致，條文未出現(xiàn)自相矛盾的地方。標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容

與國(guó)家、國(guó)際、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)兼容，未出現(xiàn)沖突，保證了一致性。

標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容中引用其他標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，已明確指出所引用標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容或名

稱，增強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)的可讀性和可操作性。

（3）可操作性原則

本標(biāo)準(zhǔn)的起草充分調(diào)研了廣西壯族自治區(qū)區(qū)內(nèi)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)

督電話系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀，征求了高校、行業(yè)主管部門等領(lǐng)域的專家意

見(jiàn)。編寫組在此基礎(chǔ)上進(jìn)過(guò)反復(fù)討論和修改，編制此標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容

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針對(duì)性強(qiáng)，可操作性高。

五、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容及依據(jù)來(lái)源

《交通運(yùn)輸12328監(jiān)督電話服務(wù)規(guī)范》征求意見(jiàn)稿內(nèi)容共分7章，

還包括前言和附錄。第1章規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)的范圍；第2章列出了本標(biāo)準(zhǔn)

引用的規(guī)范性引用文件；第3章為有關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義；第4章為基本要

求；第5章為服務(wù)內(nèi)容和要求；第6章為服務(wù)考評(píng)；第7章為服務(wù)改

進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)的編制遵循國(guó)家、行業(yè)和廣西壯族自治區(qū)現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的

規(guī)定。編寫工作組充分調(diào)研了國(guó)內(nèi)交通運(yùn)輸服務(wù)電話系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)規(guī)范、

數(shù)據(jù)資料及研究成果，研究和分析了國(guó)內(nèi)12328電話服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的

現(xiàn)狀，同時(shí)還調(diào)研了自治區(qū)12328電話服務(wù)中心和南寧市12328分中

心，在此基礎(chǔ)上結(jié)合廣西各地交通行業(yè)主管部門的工作經(jīng)驗(yàn)，形成了

廣西交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

1、標(biāo)準(zhǔn)名稱

為保證標(biāo)準(zhǔn)的全面性和針對(duì)性，計(jì)劃申請(qǐng)的標(biāo)準(zhǔn)名稱為“交通運(yùn)

輸12328監(jiān)督電話服務(wù)規(guī)范”。本標(biāo)準(zhǔn)名稱一方面界定了其應(yīng)用范圍

為“交通運(yùn)輸”，另一方面限定了其應(yīng)用對(duì)象為“電話服務(wù)”。

2、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)明確了交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)包含的內(nèi)容：基本要

求，服務(wù)內(nèi)容（受理、辦理、督辦、辦結(jié)、回訪、歸檔、信息分析和

報(bào)送、知識(shí)庫(kù)更新）、服務(wù)考評(píng)、服務(wù)改進(jìn)的要求。

本標(biāo)準(zhǔn)的適用對(duì)象是廣西壯族自治區(qū)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系

8

統(tǒng)的運(yùn)行、管理與服務(wù)等內(nèi)容。目前12328電話已基本實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)

運(yùn)行。但是，但廣西交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)、管理與服務(wù)仍

處于初步發(fā)展探索期，整體運(yùn)營(yíng)、管理及服務(wù)水平仍有待提升，部分

地區(qū)仍存在業(yè)務(wù)受理流程及辦理操作不規(guī)范現(xiàn)象。因此，制定本標(biāo)準(zhǔn)，

其目的就是為了使本區(qū)的交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話運(yùn)行、管理、服務(wù)有

一個(gè)比較統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)區(qū)內(nèi)各地交通運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)形象的

提升。

3、術(shù)語(yǔ)和定義

本規(guī)范涵蓋了交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)在服務(wù)過(guò)程中的各種

術(shù)語(yǔ)和定義。

4、基本規(guī)定

（1）機(jī)構(gòu)設(shè)置

第4.1條：機(jī)構(gòu)設(shè)置內(nèi)容包括機(jī)構(gòu)、職能及工作制度。對(duì)

GB/T33358《政府熱線服務(wù)規(guī)范》進(jìn)行細(xì)化，結(jié)合《廣西壯族自治區(qū)

“12328”交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話建設(shè)工作方案和廣西“12328”交通

運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理工作制度（試行）》提出設(shè)置“主管

部門、電話服務(wù)中心、承辦單位”三層機(jī)構(gòu)，明確了各層機(jī)構(gòu)的職能，

以便明確各方責(zé)任。具體如下：

第4.1.1條：為更好的促進(jìn)廣西交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話的網(wǎng)絡(luò)

化運(yùn)營(yíng)格局，以《廣西“12328”交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話運(yùn)營(yíng)維護(hù)管

理工作制度（試行）》為主要參考依據(jù)，參考《全區(qū)12345政府服務(wù)

熱線管理暫行辦法》對(duì)職責(zé)分工的提法，提出主管部門、電話服務(wù)中

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心、承辦單位的職能。

第4.1.2條：依據(jù)南寧、河南、廈門等多地交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督

電話管理辦法經(jīng)驗(yàn)，提出了電話系統(tǒng)的工作制度要求。

第4.1.2.1條：為加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，提出電話系統(tǒng)內(nèi)部各機(jī)構(gòu)之間

聯(lián)動(dòng)機(jī)制，以及與其他部門之間的聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制要求。

第4.1.2.2條：提出電話服務(wù)中心和承辦單位的協(xié)同整體運(yùn)行工

作機(jī)制，確保交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行的順暢。

（2）工作場(chǎng)所與設(shè)施設(shè)備

第4.2條：工作場(chǎng)所與設(shè)施設(shè)備包括工作場(chǎng)所設(shè)置內(nèi)容、辦公及

信息系統(tǒng)設(shè)置要求、信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作管理規(guī)范等方面內(nèi)容。對(duì)

GB/T33358《政府熱線服務(wù)規(guī)范》進(jìn)行細(xì)化，結(jié)合廣西、南寧、河南

等相關(guān)管理辦法進(jìn)一步細(xì)化相關(guān)內(nèi)容。具體如下：

第4.2.1條：結(jié)合《12328交通運(yùn)輸監(jiān)督電話系統(tǒng)工程建設(shè)指南》

第四章支撐環(huán)境中的四配套場(chǎng)所，提出電話系統(tǒng)的工作場(chǎng)所及設(shè)

備。

第4.2.2.1條：在GB/T33358《政府熱線服務(wù)規(guī)范》4.2.1的基

礎(chǔ)上，提出增加電話服務(wù)中心標(biāo)牌，進(jìn)一步規(guī)范工作管理相關(guān)制度，

參考《廣西“12328”交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理工作制度

（試行）》進(jìn)一步補(bǔ)充了工作場(chǎng)所宜設(shè)置的具體溫度及濕度要求值。

第4.2.4條：沿用GB/T33358《政府熱線服務(wù)規(guī)范》4.2.4，規(guī)

定了電話服務(wù)中心的辦公及信息系統(tǒng)的要求。其中，d)為新增條款，

為保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性和存儲(chǔ)能力，按照J(rèn)T/T1019.2《12328交通運(yùn)

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輸監(jiān)督電話系統(tǒng)第2部分：總體技術(shù)要求》8性能要求，規(guī)定了自

治區(qū)及各地市平臺(tái)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)能力。

第4.2.5條：由于交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)涉及聯(lián)網(wǎng)及系統(tǒng)，

為保障系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定和安全，需要對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作提出一定

的規(guī)范要求。本條款中的內(nèi)容主要參考《國(guó)家電網(wǎng)公司95598客戶信

息服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作管理規(guī)范》，規(guī)定了系統(tǒng)運(yùn)維的巡檢制度，

制定信息安全應(yīng)急預(yù)案，建立健全信息安全應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，有效預(yù)防、

及時(shí)控制和最大限度地消除信息安全各類突發(fā)事件的危害和影響。

（3）人員

第4.3條：參考GB/T33358《政府熱線服務(wù)規(guī)范》，確定電話服

務(wù)中心的人員包括管理人員和服務(wù)人員，結(jié)合廣西、南寧、河南等相

關(guān)管理辦法進(jìn)一步細(xì)化相關(guān)內(nèi)容，主要規(guī)定了電話服務(wù)中心工作人員

數(shù)量、管理人員的工作要求，以及客服人員的崗位職責(zé)。具體如下：

4.3.1條：根據(jù)《廣西“12328”交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話建設(shè)工

作方案》和《廣西“12328”交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理工

作制度》的相關(guān)要求，對(duì)分平臺(tái)建設(shè)性質(zhì)與環(huán)境情況而分別配置。對(duì)

區(qū)中心、市級(jí)虛擬分平臺(tái)、市級(jí)自建分平臺(tái)、交通運(yùn)輸廳區(qū)直直屬二

級(jí)分平臺(tái)四個(gè)類型分平臺(tái)進(jìn)行了人員崗位要求的細(xì)分。考慮到各中心

電話業(yè)務(wù)量的大小不同，因而，客服人員可根據(jù)需要設(shè)置，不一定所

有崗位都需要設(shè)置，但建議人員不足，可實(shí)行一人多崗工作制。

4.3.3條：按照《廣西“12328”交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話運(yùn)營(yíng)維

護(hù)管理工作制度（試行）》、《南寧市交通運(yùn)輸信息中心12328交通運(yùn)

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輸服務(wù)監(jiān)督南寧中心工作手冊(cè)》相關(guān)要求，提出業(yè)信息員、話務(wù)班長(zhǎng)、

話務(wù)員、回訪員（兼質(zhì)量檢驗(yàn)員）、系統(tǒng)維護(hù)員、受理轉(zhuǎn)辦工單人員

的崗位職責(zé)，為各電話服務(wù)中心制定下一步具體的工作規(guī)范或者工作

手冊(cè)提供參考依據(jù)。

5、服務(wù)內(nèi)容和要求

（1）受理

第5.1.1條：明確了受理的內(nèi)容主要是交通運(yùn)輸領(lǐng)域的相關(guān)內(nèi)容

以及相關(guān)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接的交通運(yùn)輸方面的內(nèi)容。

第5.1.2條：要求客服人員在短時(shí)間內(nèi)判斷來(lái)電人所提及的事項(xiàng)

是否屬于受理范圍的內(nèi)容，如果不是受理范圍應(yīng)立即告知來(lái)電人，排

除無(wú)效事項(xiàng)，有利于提高受理事項(xiàng)的處理效率。

第5.1.3條：客服人員在確認(rèn)來(lái)電人所述事件為受理內(nèi)容后，應(yīng)

該按照標(biāo)準(zhǔn)程序執(zhí)行。

第5.1.4條：強(qiáng)調(diào)不受理的內(nèi)容范圍。在實(shí)際工作中，應(yīng)根據(jù)具

體條件來(lái)判斷是否符合不受理的范圍。

第5.1.5條：為避免無(wú)效騷擾電話占用公共資源，如遇到同一個(gè)

來(lái)電人，在多次回復(fù)，仍不停的打電話投訴，參考濰坊市、珠海市

12345熱線做法，熱線中心設(shè)置“黑名單”，一旦確認(rèn)為騷擾電話，

將對(duì)該電話號(hào)碼進(jìn)行禁用。

（2）辦理

5.2.1直接辦理

第5.2.1.1條：說(shuō)明了能直接辦理的判斷是是否能夠利用知識(shí)庫(kù)

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里的內(nèi)容來(lái)答復(fù)來(lái)電人。

5.2.2轉(zhuǎn)交辦理

第5.2.2.1條：如果無(wú)法直接辦理的，客服人員應(yīng)按程序記錄生

成轉(zhuǎn)交辦理的工單，提交轉(zhuǎn)辦單位處理。轉(zhuǎn)交的工單，按照“誰(shuí)主管、

誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)答復(fù)”的原則，由相應(yīng)的承辦單位負(fù)責(zé)處理。

第5.2.2.2條：對(duì)于一些情況復(fù)雜，涉及多個(gè)部門的事項(xiàng)，又無(wú)

法明確主要負(fù)責(zé)單位或部門的，應(yīng)由上級(jí)部門協(xié)調(diào)確定牽頭單位。

第5.2.2.4條：強(qiáng)調(diào)承辦單位與來(lái)電人的溝通要求。

第5.2.2.5條：說(shuō)明清楚轉(zhuǎn)接辦理事項(xiàng)的來(lái)源，以及辦理的基本

程序，以轉(zhuǎn)辦和工單反饋方式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)對(duì)接。

5.2.3辦理時(shí)限

主要參考《河南省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)行

管理辦法的通知》，結(jié)合南寧實(shí)際，提出項(xiàng)目的辦理時(shí)限。

第5.2.3.1條：規(guī)定了咨詢類的辦理時(shí)限。

第5.2.3.2條：根據(jù)難易程度規(guī)定了意見(jiàn)建議類的辦理時(shí)限。

第5.2.3.3條：根據(jù)事件調(diào)查的難度規(guī)定了投訴舉報(bào)類的辦理時(shí)

限。

第5.2.3.4條：業(yè)務(wù)辦理執(zhí)行的是限時(shí)辦理的規(guī)定，以提高事項(xiàng)

辦結(jié)率。遇到特殊情況可按規(guī)定延長(zhǎng)期限，但不能超過(guò)最高上限。

（3）督辦

第5.3.1條：說(shuō)明出現(xiàn)退單的情況應(yīng)如何協(xié)調(diào)。

第5.3.2條：說(shuō)明了需要督辦的具體事項(xiàng)的性質(zhì)，以利于具體執(zhí)

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行工作。

第5.3.3條：客服人員每日應(yīng)梳理承辦單位辦理業(yè)務(wù)的進(jìn)展情

況，對(duì)于已承辦，臨近工單辦結(jié)日期的事項(xiàng)，按程序提醒相應(yīng)部門及

時(shí)處理該業(yè)務(wù)，避免超期未完成。

第5.3.4條：對(duì)于一些經(jīng)過(guò)多次的提醒和催促仍未僅是辦理的事

項(xiàng)，客服人員應(yīng)將承辦單位的相關(guān)信息和事項(xiàng)的前因后果向上級(jí)主管

部門匯報(bào)進(jìn)行督促。

第5.3.5條：對(duì)逾期未辦結(jié)的事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)提供書面說(shuō)明情

況和理由，以實(shí)現(xiàn)追溯閉環(huán)。

（4）回訪

第5.4.1條：描述回訪的一般規(guī)定。

第5.4.2條：客服人員應(yīng)按程序定期抽查事項(xiàng)的承辦單位辦理工

作的反饋，并對(duì)反饋信息記錄系統(tǒng)備案。

第5.4.3條：客服人員應(yīng)按程序定期抽查回訪來(lái)電人對(duì)于事項(xiàng)辦

結(jié)情況的反饋，并對(duì)來(lái)電人對(duì)于承辦單位工作、態(tài)度、效率、處理結(jié)

果等反饋信息記錄系統(tǒng)備案。

第5.4.4條：對(duì)于回訪答復(fù)未解決的事項(xiàng)，制定相應(yīng)的工作流程。

（5）辦結(jié)

第5.5.1條：客服人員按規(guī)定定期整理承辦單位辦結(jié)的事項(xiàng)，并

核實(shí)事項(xiàng)辦結(jié)真實(shí)性，并整理相關(guān)資料進(jìn)入下一流程工作。

第5.5.2條：對(duì)于已辦結(jié)的事項(xiàng)，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析梳理整理后，形

成數(shù)據(jù)表單，匯總后向上級(jí)主管部門匯報(bào)。

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（6）歸檔

第5.6.1條：說(shuō)明對(duì)于已辦結(jié)的事項(xiàng)，按程序按照檔案管理辦理

的規(guī)定進(jìn)行歸檔，并對(duì)歸檔信息進(jìn)行分類整理，歸檔材料不限于紙質(zhì)

或電子檔。

第5.6.2條：如果是紙質(zhì)材料檔案，其存放期限應(yīng)符合檔案存放

管理的最低年限要求。

（7）信息分析和報(bào)送

第5.7.1條：對(duì)于一段時(shí)間內(nèi)市民反饋的事項(xiàng)的相關(guān)信息進(jìn)行整

理分析，形成相應(yīng)報(bào)表，報(bào)送上級(jí)主管部門，便于政府部門了解近期

交通運(yùn)輸領(lǐng)域出現(xiàn)的服務(wù)方面問(wèn)題的趨勢(shì)和方向?？紤]到各地市客服

人員配置情況的差異，建議至少每一個(gè)季度整理上報(bào)材料。

第5.7.2條：對(duì)于已辦理完結(jié)的事項(xiàng)，應(yīng)進(jìn)行多方面的綜合研究，

形成技術(shù)報(bào)告，對(duì)事項(xiàng)辦結(jié)的情況、事項(xiàng)的分布情況、出現(xiàn)的頻率等

信息進(jìn)一步分析，總結(jié)并提出改進(jìn)的方向和建議，以利于進(jìn)一步提升

公共服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量。對(duì)已辦結(jié)事項(xiàng)的相關(guān)材料的整理、分析工作，

按一年度報(bào)送。

（8）知識(shí)庫(kù)更新

事項(xiàng)辦理效率是否能夠得到快速的提升，是基于知識(shí)庫(kù)的更新和

對(duì)客服人員的培訓(xùn)機(jī)制的建立息息相關(guān)的。除了定期對(duì)客服人員進(jìn)行

培訓(xùn)外，定期不斷地更新知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容，才能不斷跟上城市和社會(huì)發(fā)

展的步伐。

第5.8.1條：話務(wù)員完善知識(shí)庫(kù)的要求。

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第5.8.2條：承辦單位完善知識(shí)庫(kù)的要求。

第5.8.3條：主管部門完善知識(shí)庫(kù)的要求。

6、服務(wù)考評(píng)

（1）考評(píng)機(jī)制

第6.1.1條：規(guī)定了交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)的考評(píng)對(duì)象，結(jié)

合《廣西“12328”交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話建設(shè)工作方案》、《廣西

“12328”交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理工作制度》等文件內(nèi)

容，明確電話系統(tǒng)的考評(píng)對(duì)象為各級(jí)電話服務(wù)中心和承辦單位。

各級(jí)電話服務(wù)中心是自治區(qū)或各市級(jí)交通運(yùn)輸主管部門組建的

服務(wù)監(jiān)督電話中心或者委托的企事業(yè)單位，具體承辦電話系統(tǒng)的運(yùn)行

管理與服務(wù)工作。區(qū)中心依據(jù)相應(yīng)的考評(píng)辦法定期對(duì)市中心進(jìn)行監(jiān)督

考評(píng)，并向區(qū)交通運(yùn)輸主管部門通報(bào)考評(píng)結(jié)果。

各承辦單位是自治區(qū)或者各市交通運(yùn)輸主管部門機(jī)關(guān)單位、直屬

事業(yè)單位等，主要職責(zé)是根據(jù)自身職責(zé)分工，配合當(dāng)?shù)氐慕煌ㄟ\(yùn)輸主

管部門，負(fù)責(zé)具體的電話業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦工作，并受本級(jí)電話服務(wù)中心的監(jiān)

督考評(píng)。

第6.1.2-6.1.3條：規(guī)定了自治區(qū)級(jí)和設(shè)區(qū)市級(jí)電話服務(wù)中心各

自的考評(píng)對(duì)象，其中自治區(qū)級(jí)電話服務(wù)中心依據(jù)負(fù)責(zé)對(duì)其承辦單位和

設(shè)區(qū)的市級(jí)電話服務(wù)中心進(jìn)行監(jiān)督考評(píng)，各市級(jí)電話服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)

其承辦單位的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行監(jiān)督考評(píng)，考評(píng)的內(nèi)容依據(jù)《12328交通

運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)暫行辦法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（2）考評(píng)內(nèi)容

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依據(jù)《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)考評(píng)暫行辦法》

的規(guī)定，交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)從電話受理、業(yè)務(wù)辦理、聯(lián)網(wǎng)運(yùn)

行和其他事項(xiàng)四個(gè)方面，確定考評(píng)指標(biāo)。

第6.2.1條：規(guī)定電話受理方面的考評(píng)指標(biāo)，主要從答復(fù)數(shù)量和

答復(fù)效率兩方面確定考評(píng)的指標(biāo)，包括工單數(shù)量、人工接通率、即時(shí)

答復(fù)率和平均等待時(shí)長(zhǎng)。

第6.2.2條：規(guī)定業(yè)務(wù)辦理方面的考評(píng)指標(biāo)，主要從工單業(yè)務(wù)辦

理結(jié)果、服務(wù)對(duì)象滿意程度兩個(gè)方面確定考評(píng)的指標(biāo)，包括限時(shí)辦結(jié)

率、跨省工單辦結(jié)率、及時(shí)答復(fù)滿意率、抽查回訪率和回訪滿意率。

第6.2.3條：規(guī)定聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行方面的考評(píng)指標(biāo)，從數(shù)據(jù)生成與報(bào)送、

聯(lián)網(wǎng)持續(xù)性等方面確定考評(píng)的指標(biāo)，包括電話工單生成率、通話記錄

報(bào)送率、數(shù)據(jù)及時(shí)報(bào)送率、數(shù)據(jù)規(guī)范率、斷網(wǎng)次數(shù)和斷網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)。

第6.2.4條：除6.2.1～6.2.3條規(guī)定的指標(biāo)外，從服務(wù)中心獲

得的榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)范圍等方面確定其他較為重要的考評(píng)

指標(biāo)，包括榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)、電話工單覆蓋地市數(shù)量、24小時(shí)服務(wù)、匹配

曝光、服務(wù)質(zhì)量投訴量等。

（3）考評(píng)辦法

第6.3.1條：交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)的考評(píng)辦法主要依據(jù)

《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)暫行辦法》，

考評(píng)工作主要是采取電話系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)為主，各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重依據(jù)辦

法的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。同時(shí)，采用隨機(jī)抽查為輔的形式實(shí)行電話系統(tǒng)考

評(píng)，隨機(jī)抽查的形式包括有日常檢查、抽查回訪、問(wèn)卷調(diào)查等。

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日常檢查、對(duì)服務(wù)對(duì)象的抽查回訪及問(wèn)卷調(diào)查等方法是針對(duì)電話

系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理的受理、辦理、辦結(jié)等多個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行考評(píng)，以便于全面

評(píng)價(jià)電話系統(tǒng)的服務(wù)系統(tǒng)完善。

第6.3.1條：電話系統(tǒng)的工作除按照第6.3.1條規(guī)定進(jìn)行考評(píng)工

作外，還應(yīng)當(dāng)接受社會(huì)的監(jiān)督，主要可以采取第三方監(jiān)督的形式，將

電話系統(tǒng)的服務(wù)范圍、辦事程序、服務(wù)承諾等內(nèi)容向社會(huì)公示，同時(shí)

接受社會(huì)監(jiān)督。

7、服務(wù)改進(jìn)

（1）不合格服務(wù)

不合格服務(wù)主要指從電話受理至業(yè)務(wù)辦結(jié)過(guò)程中出現(xiàn)的使服務(wù)

對(duì)象不滿意的服務(wù)項(xiàng)、操作及其他，包括人為處理不當(dāng)、設(shè)施設(shè)備事

故、機(jī)構(gòu)設(shè)置等各方面因素導(dǎo)致的不合格現(xiàn)象。服務(wù)中心存在的不合

格服務(wù)核查方式與服務(wù)考評(píng)方式一致，主要可從服務(wù)對(duì)象的投訴、管

理機(jī)構(gòu)的日常檢查和抽查回訪、問(wèn)卷調(diào)查、社會(huì)監(jiān)督等多方面識(shí)別不

合格服務(wù)。

（2）糾正措施

第7.2.1～7.2.2條：規(guī)定不合格服務(wù)產(chǎn)生后，電話服務(wù)中心應(yīng)

采取的應(yīng)對(duì)措施。應(yīng)對(duì)措施應(yīng)從不合格服務(wù)產(chǎn)生的根源、不合格服務(wù)

類型、不合格服務(wù)產(chǎn)生的后果、怎么改進(jìn)不合格服務(wù)等方面，層層遞

進(jìn)，從體制機(jī)制、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容等方面采取糾正措施，消除不

合格服務(wù)產(chǎn)生的影響，同時(shí)杜絕同類不合格服務(wù)的再次產(chǎn)生。

第7.2.3條：依據(jù)《質(zhì)量管理體系要求》（GBT19001-2016）的規(guī)

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定，服務(wù)中心可建立質(zhì)量管理體系，結(jié)合服務(wù)中心實(shí)際運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行

服務(wù)分析評(píng)價(jià)，同時(shí)結(jié)合不合格服務(wù)反饋，適時(shí)調(diào)整與變更質(zhì)量管理

體系，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。

六、預(yù)期的作用和效益

1、預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益分析

本項(xiàng)目屬于集成創(chuàng)新，本標(biāo)準(zhǔn)將填補(bǔ)我區(qū)在交通運(yùn)輸12328監(jiān)督

電話服務(wù)規(guī)范領(lǐng)域的空白，是對(duì)現(xiàn)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的細(xì)化

和補(bǔ)充，更加符合廣西的實(shí)際情況，具有更高的可行性。

本標(biāo)準(zhǔn)主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)為：

1）細(xì)化部分工作流程內(nèi)容，對(duì)實(shí)際工作的指導(dǎo)性更強(qiáng)。

2）補(bǔ)充完善了系統(tǒng)內(nèi)部以及對(duì)外銜接的相應(yīng)內(nèi)容，使工作流程

追溯內(nèi)容更完善，減少因流程不明確造成的反饋時(shí)間延誤。

研究成果可直接在各地市12328系統(tǒng)中適用，也可作為地方政府

對(duì)于該系統(tǒng)運(yùn)作的考核和測(cè)評(píng)的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，必將取得良好的社會(huì)經(jīng)

濟(jì)效益。同時(shí)對(duì)提升廣西的12328系統(tǒng)整體服務(wù)水平具有較大的推動(dòng)

作用,具有良好的社會(huì)效益。

2、推廣應(yīng)用前景分析

本項(xiàng)目研究成果將實(shí)現(xiàn)廣西區(qū)內(nèi)12328服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，

該規(guī)范更加符合地方實(shí)際情況，可操作性更高，對(duì)提升地方專業(yè)技術(shù)

水平具有較大的推動(dòng)作用。

目前，廣西正在著力完善12328系統(tǒng)建設(shè)，因此急需要制定和完

善適合廣西的12328電話系統(tǒng)的服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)區(qū)內(nèi)各地市系統(tǒng)的運(yùn)

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營(yíng)工作。由此可見(jiàn)，本項(xiàng)目研究成果推廣應(yīng)用前景廣闊。

七、國(guó)內(nèi)同類標(biāo)準(zhǔn)制修訂情況及與法律法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系

經(jīng)查閱，國(guó)內(nèi)與交通運(yùn)輸12328監(jiān)督電話相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)主要有：交

通運(yùn)輸部出臺(tái)的《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)》JT/T

1019.1-1019.6-2016的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、江蘇省編制的《江蘇交通服務(wù)熱

線96196服務(wù)行為規(guī)范》、山東省出臺(tái)的《12319服務(wù)熱線運(yùn)行服務(wù)

規(guī)范》DB37/T936-2007、河南省發(fā)布的《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督

電話系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)行管理辦法》、長(zhǎng)沙市編制的《12328交通運(yùn)輸服

務(wù)監(jiān)督電話業(yè)務(wù)操作規(guī)范》、廈門市發(fā)布的《交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話

相關(guān)管理辦法與制度》。但是由于各省、地市的城市發(fā)展、交通運(yùn)輸

服務(wù)特征存在差異，因此不能將其直接應(yīng)用于廣西。

本標(biāo)準(zhǔn)遵守《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》、《地方標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》

（1999年8月24日國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局第10號(hào)令）等相關(guān)法律規(guī)章。

基本術(shù)語(yǔ)、符號(hào)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的

結(jié)構(gòu)和編寫》（GB/T1.1）、《政府熱線服務(wù)規(guī)范》（GB/T33358）、《服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》（GB/T15624）的規(guī)定及其它相關(guān)規(guī)范采用。

本標(biāo)準(zhǔn)借鑒、引用了以下國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包括JT/T1019.1

《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)第1部分：業(yè)務(wù)流程》、JT/T

1019.2《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)第2部分：總體技術(shù)要

求》、DB32/T1972《交通服務(wù)熱線96196服務(wù)行為規(guī)范》、DB13/T

2089《12345市長(zhǎng)熱線服務(wù)規(guī)范》、GB/T19001/ISO9001《質(zhì)量管

理體系要求》等。

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本標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)廣西當(dāng)前交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行

了細(xì)化和完善，提出了更為具體的要求和規(guī)定，實(shí)用性更強(qiáng)。相較于

《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)第1部分：業(yè)務(wù)流程》只是提

到了業(yè)務(wù)辦理的流程，本規(guī)范針對(duì)辦理過(guò)程中的各個(gè)流程環(huán)節(jié)受理、

辦理、督辦、回訪、辦結(jié)、歸檔、信息分析和報(bào)送等提出了更為具體

的操作層面的要求，本規(guī)范更為全面和系統(tǒng)，實(shí)用性更強(qiáng)。

本標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容與現(xiàn)行的法律、法規(guī)及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)無(wú)沖突，標(biāo)準(zhǔn)的

編寫符合GB/T1.1-2020的要求。

八、重大分歧意見(jiàn)的處理經(jīng)過(guò)和依據(jù)

本標(biāo)準(zhǔn)研制過(guò)程中無(wú)重大分歧意見(jiàn)。

廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《交通運(yùn)輸12328監(jiān)督電話服務(wù)規(guī)范》

標(biāo)準(zhǔn)編制工作小組

2021年5月11日

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廣西地方標(biāo)準(zhǔn)

《交通運(yùn)