航空運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）

航空運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)員

國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)

（征求意見稿）

1職業(yè)概況

1.1職業(yè)名稱

航空運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)員①

1.2職業(yè)編碼

4-02-04-02

1.3職業(yè)定義

從事航空港地面或地面設(shè)施內(nèi)旅客、行李、貨物及郵件運(yùn)輸服務(wù)工作的人

員。

1.4職業(yè)技能等級(jí)

本職業(yè)共設(shè)五個(gè)等級(jí)，分別為：五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工、三級(jí)/高級(jí)工、

二級(jí)/技師、一級(jí)/高級(jí)技師。

1.5職業(yè)環(huán)境條件

室內(nèi)、外，常溫，噪聲。

1.6職業(yè)能力特征

具有一定的學(xué)習(xí)、計(jì)算和表達(dá)能力；具有事務(wù)觀察能力、分析和判斷能力；

具有一定的空間感和形體知覺

1.7普通受教育程度

高中畢業(yè)（或同等學(xué)力）。

1.8培訓(xùn)參考學(xué)時(shí)

民航客運(yùn)員：五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工、三級(jí)/高級(jí)工80標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，

二級(jí)/技師、一級(jí)/高級(jí)技師60標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。

民航貨運(yùn)員：五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工40標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，三級(jí)/高級(jí)工、二

級(jí)/技師、一級(jí)/高級(jí)技師60標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。

1.9職業(yè)技能鑒定要求

①本職業(yè)包含民航客運(yùn)員、民航貨運(yùn)員2個(gè)工種。

1

1.9.1申報(bào)條件

具備以下條件之一者，可申報(bào)五級(jí)/初級(jí)工：

（1）累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)①工作1年（含）以上。

（2）本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)學(xué)徒期滿。

具備以下條件之一者，可申報(bào)四級(jí)/中級(jí)工：

（1）取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)五級(jí)/初級(jí)工職業(yè)資格證書后，累計(jì)從事本職

業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作4年（含）以上。

（2）累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作6年（含）以上。

（3）取得技工學(xué)校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)②畢業(yè)證書（含尚未取得畢業(yè)證書的

在校應(yīng)屆畢業(yè)生）；或取得經(jīng)評(píng)估論證、以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等及以上

職業(yè)學(xué)校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書（含尚未取得畢業(yè)證書的在校應(yīng)屆畢業(yè)

生）。

具備以下條件之一者，可申報(bào)三級(jí)/高級(jí)工：

（1）取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級(jí)/中級(jí)工職業(yè)資格證書后，累計(jì)從事本職

業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作5年（含）以上。

（2）取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級(jí)/中級(jí)工職業(yè)資格證書，并具有高級(jí)技工

學(xué)校、技師學(xué)院畢業(yè)證書（含尚未取得畢業(yè)證書的在校應(yīng)屆畢業(yè)生）；或取得

本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級(jí)/中級(jí)工職業(yè)資格證書，并具有經(jīng)評(píng)估論證、以高級(jí)技能

為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書（含尚未取得畢業(yè)證書

的在校應(yīng)屆畢業(yè)生）。

（3）具有大專及以上本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書，并取得本職業(yè)或相關(guān)職

業(yè)四級(jí)/中級(jí)工職業(yè)資格證書后，累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作2年（含）以

上。

具備以下條件之一者，可申報(bào)二級(jí)/技師：

（1）取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)三級(jí)/高級(jí)工職業(yè)資格證書后，累計(jì)從事本職

業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作4年（含）以上。

（2）取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)三級(jí)/高級(jí)工職業(yè)資格證書的高級(jí)技工學(xué)校、

技師學(xué)院畢業(yè)生，累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作3年（含）以上；或取得本職

①相關(guān)職業(yè)是指裝卸搬運(yùn)工、運(yùn)輸代理服務(wù)員、危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸作業(yè)員等。

②相關(guān)專業(yè)是指民航運(yùn)輸、航空服務(wù)、機(jī)場(chǎng)運(yùn)行、物流管理等。

2

業(yè)或相關(guān)職業(yè)預(yù)備技師證書的技師學(xué)院畢業(yè)生，累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工

作2年（含）以上。

具備以下條件者，可申報(bào)一級(jí)/高級(jí)技師：

取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)二級(jí)/技師職業(yè)資格證書后，累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)

職業(yè)工作4年（含）以上。

1.9.2鑒定方式

根據(jù)航空運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)員職業(yè)的特點(diǎn)，分為理論知識(shí)考試、技能考核以及

綜合評(píng)審。理論知識(shí)考試以筆試、機(jī)考等方式為主，主要考核從業(yè)人員從事本職

業(yè)應(yīng)掌握的基本要求和相關(guān)知識(shí)要求；技能考核主要采用現(xiàn)場(chǎng)操作、模擬操作等

方式進(jìn)行，主要考核從業(yè)人員從事本職業(yè)應(yīng)具備的技能水平；綜合評(píng)審主要針對(duì)

技師和高級(jí)技師，采取審閱申報(bào)材料、答辯等方式進(jìn)行全面評(píng)議和審查理論知識(shí)

考試、技能考核和綜合評(píng)審均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá)60分（含）以上者為合

格。

1.9.3監(jiān)考人員、考評(píng)人員與考生配比

理論知識(shí)考試中的監(jiān)考人員與考生配比不低于1:15，且每個(gè)考場(chǎng)不少于2名

監(jiān)考人員；技能考核中的考評(píng)人員與考生配比為1:5，且考評(píng)人員為3人以上單

數(shù)；綜合評(píng)審委員為3人以上單數(shù)。

1.9.4鑒定時(shí)間

民航客運(yùn)員：理論知識(shí)考試時(shí)間不少于90min；技能考核時(shí)間五級(jí)/初級(jí)

工、四級(jí)/中級(jí)工不少于60min，三級(jí)/高級(jí)工不少于90min，二級(jí)/技師和一級(jí)

/高級(jí)技師不少于120min；綜合評(píng)審時(shí)間不少于15min。

民航貨運(yùn)員：理論知識(shí)考試時(shí)間不少于90min；技能操作考核時(shí)間：初級(jí)

不少于60min，中級(jí)、高級(jí)不少于90min，技師、高級(jí)技師不少于120min；綜

合評(píng)審時(shí)間不少于10min。

1.9.5鑒定場(chǎng)所設(shè)備

理論知識(shí)考試在標(biāo)準(zhǔn)教室進(jìn)行；民航客運(yùn)員技能考核在標(biāo)準(zhǔn)教室、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)

境或模擬現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境中進(jìn)行；民航貨運(yùn)員技能操作考核在具有必要設(shè)備、材料

（例如電腦、投影、貨運(yùn)業(yè)務(wù)資料等）的場(chǎng)所進(jìn)行。

3

2基本要求

2.1職業(yè)道德

2.1.1職業(yè)道德基本知識(shí)

2.1.2職業(yè)守則

（1）遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信。

（2）愛崗敬業(yè)，忠于職守。

（3）保證安全，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（4）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。

（5）團(tuán)結(jié)友愛，協(xié)作配合。

2.2基礎(chǔ)知識(shí)

2.2.1民用航空概況

（1）國(guó)際航空運(yùn)輸概況。

（2）中國(guó)民用航空局、中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)及主要航空公司概況。

（3）國(guó)際民用航空組織及國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)概況。

2.2.2航空運(yùn)輸?shù)乩?/p>

（1）中國(guó)地理知識(shí)。

（2）中國(guó)各省、自治區(qū)、直轄市、特別行政區(qū)簡(jiǎn)介。

（3）世界地理知識(shí)。

（4）世界部分國(guó)家、城市簡(jiǎn)介。

（5）航空地理知識(shí)。

2.2.3航空運(yùn)輸基礎(chǔ)知識(shí)

（1）國(guó)內(nèi)主要機(jī)場(chǎng)、城市代碼。

（2）國(guó)內(nèi)主要航空公司代碼。

（3）國(guó)外主要機(jī)場(chǎng)、城市代碼。

（4）國(guó)外主要航空公司代碼。

（5）航空聯(lián)盟。

（6）代碼共享。

2.2.4禮儀知識(shí)

（1）儀容、儀表、儀態(tài)。

4

（2）禮儀、禮節(jié)。

（3）文明用語。

（4）肢體語言。

2.2.5技術(shù)管理相關(guān)知識(shí)

（1）管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。

（2）質(zhì)量管理體系相關(guān)知識(shí)。

（3）安全管理體系相關(guān)知識(shí)。

2.2.6相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)

（1）《中華人民共和國(guó)民用航空法》相關(guān)知識(shí)。

（2）《公共航空運(yùn)輸企業(yè)航空安全保衛(wèi)規(guī)則》相關(guān)知識(shí)。

（3）芝加哥公約。

（4）華沙公約/蒙特利爾公約。

（5）國(guó)際民用航空安全保衛(wèi)公約。

5

3工作要求

本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工、三級(jí)/高級(jí)工、二級(jí)/技師和一級(jí)/高

級(jí)技師的技能要求和相關(guān)知識(shí)要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別涵蓋低級(jí)別的要求。

3.1民航客運(yùn)員

3.1.1五級(jí)/初級(jí)工

職業(yè)

工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求

功能

1.1.1民航旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，話

1.1.1能熟練操作柜臺(tái)設(shè)備、行術(shù)；柜臺(tái)設(shè)備、行李傳送帶等設(shè)

李傳送帶等設(shè)備備的使用規(guī)定

1.1.2能按規(guī)定辦理行李收運(yùn)、1.1.2行李的定義、分類，行

張貼免責(zé)行李牌，并對(duì)乘客進(jìn)行安李收運(yùn)規(guī)則

全提示1.1.3航空公司會(huì)員業(yè)務(wù)相關(guān)

1.1乘1.1.3能識(shí)別公司VIP旅客，并按規(guī)定，重要旅客服務(wù)相關(guān)規(guī)定

機(jī)手續(xù)辦要求提供乘機(jī)登記服務(wù)1.1.4旅客定義，旅行證件分

理1.1.4能完成一般旅客辦理，包類和查驗(yàn)程序，TIM知識(shí)，聯(lián)檢

括證件查驗(yàn)，機(jī)票查驗(yàn)等業(yè)務(wù)等

1.1.5能完成一般行李收運(yùn)，包1.1.5行李定義，行李的分

括隨身攜帶物品、自理行李等收運(yùn)類，危險(xiǎn)品相關(guān)知識(shí)，行李的包

1.1.6能核對(duì)旅客接收時(shí)操作系裝要求等

1.統(tǒng)的反饋1.1.6乘機(jī)登記相關(guān)程序，操

乘作系統(tǒng)指令

機(jī)1.2.1能完成航班各項(xiàng)信息、座

登位布局圖的查詢

記1.2.2能完成電子客票查看（含

查看行程、艙位、日期、免費(fèi)行李

1.2離1.2.1操作系統(tǒng)的指令、功

額、狀態(tài)等）

港系統(tǒng)指能和使用說明

1.2.3能完成工作量、計(jì)算指

令操作

令、清Q等指令的操作

1.2.4能完成旅客接收、旅客添

加和刪減、行李接收，重復(fù)打印及

刪減等操作

1.3.1逾重行李的定義、逾

重行李分類、計(jì)價(jià)原則和計(jì)算

1.3逾1.3.1能計(jì)算單程、國(guó)內(nèi)聯(lián)程逾

方法

重行李接重行李費(fèi)、掌握離港系統(tǒng)操作

1.3.2逾重行李票識(shí)讀，驗(yàn)

收1.3.2能查驗(yàn)、收取票證

收程序

1.3.3MCO定義

1.4.1乘機(jī)登記特殊情況處

1.4.1能完成重復(fù)打印登機(jī)牌情理流程，重復(fù)打印登機(jī)牌的處

況的處理置流程

1.4特

1.4.2能完成旅客證件號(hào)與客票1.4.2乘機(jī)登記特殊情況處

殊情況處

不符情況的處理理流程，旅客證件號(hào)與系統(tǒng)內(nèi)

理

1.4.3能對(duì)候機(jī)樓出發(fā)區(qū)遺留物訂座記錄不符的情況處理

品進(jìn)行安全處理1.4.3旅客遺留物品的安全

處理規(guī)定和程序

6

2.1.1能使用登機(jī)航顯、廣播等

系統(tǒng)通知旅客登機(jī)2.1.1發(fā)布旅客登機(jī)通知的規(guī)

2.1.2能準(zhǔn)備過站牌、手工行李定

2.1候牌等登機(jī)服務(wù)用品2.1.2過站航班登機(jī)服務(wù)操作

機(jī)服務(wù)2.1.3能區(qū)分輪椅等特殊旅客流程

2.1.4能查看航班預(yù)計(jì)登機(jī)人數(shù)2.1.3輪椅等特殊旅客的定義

2.1.5能回答旅客提出的登機(jī)、2.1.4離港系統(tǒng)查詢預(yù)計(jì)登機(jī)

到達(dá)等簡(jiǎn)單的問詢?nèi)藬?shù)的指令

2.2.2.1能使用離港系統(tǒng)為旅客辦

旅理登機(jī)手續(xù)

2.2.1非托運(yùn)行李標(biāo)準(zhǔn)

客2.2.2能識(shí)別登機(jī)口超規(guī)行李

2.2.2旅客登機(jī)程序

服2.2登2.2.3能清點(diǎn)登機(jī)人數(shù)與登機(jī)牌

2.2.3航班生產(chǎn)系統(tǒng)查詢航班

務(wù)機(jī)服務(wù)2.2.4能使用自助登機(jī)設(shè)備為旅

信息

客辦理登機(jī)手續(xù)

2.2.4自助登機(jī)系統(tǒng)使用規(guī)定

2.2.5能查看飛機(jī)的停靠位置等

動(dòng)態(tài)信息

2.3.1能獲取到達(dá)旅客信息2.3.1進(jìn)港旅客服務(wù)流程

2.3.2能指示、引導(dǎo)旅客前往中轉(zhuǎn)2.3.2中轉(zhuǎn)旅客的定義

2.3進(jìn)

廳到達(dá)區(qū)2.3.3中轉(zhuǎn)旅客及過站旅客信

港服務(wù)

2.3.3能獲取中轉(zhuǎn)旅客信息息的查詢方法

2.3.4能分流、引導(dǎo)過站旅客2.3.4過站牌的使用規(guī)范

3.1.1國(guó)內(nèi)航班行李交付規(guī)定

3.1.1能將國(guó)內(nèi)航班行李交付旅客

3.1.2國(guó)內(nèi)航班團(tuán)隊(duì)行李交付

3.1.2能將國(guó)內(nèi)航班團(tuán)隊(duì)行李交付

3.1行方法

旅客

李交付3.1.3國(guó)內(nèi)航班超規(guī)及特殊行

3.1.3能將國(guó)內(nèi)航班超規(guī)行李及特

李交付方法

殊行李交付旅客

3.2.1國(guó)內(nèi)航班少收行李查詢

3.

流程

行3.2.1能使用WT系統(tǒng)對(duì)國(guó)內(nèi)航

3.2.2國(guó)內(nèi)航班多收行李查

李班少收行李進(jìn)行登記、處理

詢、處置流程

服3.2.2能使用WT系統(tǒng)對(duì)國(guó)內(nèi)航

3.2.3國(guó)內(nèi)航班遺留物品進(jìn)行

務(wù)3.2不班多收行李進(jìn)行登記、處理

登記、處理規(guī)定

正常行李3.2.3能使用WT系統(tǒng)對(duì)國(guó)內(nèi)航

3.2.4國(guó)內(nèi)航班速運(yùn)行李操作

處理班速運(yùn)行李進(jìn)行登記、處理

流程

3.2.4能使用WT系統(tǒng)對(duì)國(guó)內(nèi)航

3.2.5國(guó)內(nèi)航班破損和內(nèi)物丟

班破損和內(nèi)物丟失行李進(jìn)行登記、

失行李查詢、處理流程

處理

3.2.6不正常行李查詢SITA

電報(bào)規(guī)范

7

3.1.2四級(jí)/中級(jí)工

職業(yè)

工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求

功能

1.1.1能完成特殊旅客辦理，包括

1.1.1特殊旅客定義、分類，

無成人陪伴兒童、輪椅旅客、孕婦、

特殊旅客接收規(guī)則和程序

軍殘旅客等

1.1.2候補(bǔ)旅客的定義，辦理

1.1.2能接收候補(bǔ)旅客

流程和注意事項(xiàng)

1.1乘機(jī)1.1.3能辦理旅客特殊餐食臨時(shí)申

1.1.3特殊餐食的定義和代

手續(xù)辦理請(qǐng)

碼，申請(qǐng)程序

1.1.4能手工錄入旅客信息預(yù)報(bào)

1.1.4手工旅客信息預(yù)報(bào)的錄

（API、APP等）

入要求

1.1.5能完成特殊行李辦理，包括

1.1.5特殊行李定義、分類

小動(dòng)物、體育運(yùn)動(dòng)用品、精密儀器等

1.2.1能掌握旅客升降艙接收

1.2.2能完成中轉(zhuǎn)旅客接收及聯(lián)程

航班行李接收

1.2.3能完成候補(bǔ)旅客接收

1.1.2.4能完成中斷旅客、自愿變

1.2.1航班升降艙規(guī)則

乘更、非自愿變更旅客接收

1.2離港1.2.2操作系統(tǒng)的指令、功能和

機(jī)1.2.5能完成嬰兒搖籃座位的發(fā)放

登系統(tǒng)指令使用說明

記操作

1.2.6能查看機(jī)組座位及靜態(tài)座位

圖

1.3.1能完成小動(dòng)物、體育運(yùn)動(dòng)用

1.3逾重1.3.1逾重行李的定義、逾重

品等特殊行李逾重行李費(fèi)計(jì)算及離港

行李接收行李分類、計(jì)價(jià)原則和計(jì)算方法

系統(tǒng)操作

1.4.1乘機(jī)登記特殊情況處理

1.4.1能完成晚到旅客的處理流程，晚到旅客的服務(wù)流程

1.4特殊1.4.2能完成航班延誤旅客服務(wù)1.4.2乘機(jī)登記特殊情況處理

情況處理1.4.3能完成特殊航線證件驗(yàn)證及流程，航班延誤旅客服務(wù)流程

護(hù)照信息處理1.4.3特殊航線證件查驗(yàn)知識(shí)

和處理程序

2.1.1能向旅客發(fā)布不正常航班信

2.1.1不正常航班信息發(fā)布的

息

2.規(guī)定

2.1.2能在貴賓休息室為旅客提供

旅2.1.2貴賓旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

候機(jī)服務(wù)

客2.1候機(jī)2.1.3旅客登機(jī)牌丟失的處理

2.1.3能處理停機(jī)位變更、旅客登

服服務(wù)方法

機(jī)牌丟失等情況

務(wù)2.1.4輪椅、無成人陪伴兒童

2.1.4能為輪椅、無成人陪伴兒童

等特殊旅客的候機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

等特殊旅客提供候機(jī)服務(wù)

8

2.2.1貴賓旅客登機(jī)流程

2.2.1能為貴賓旅客提供登機(jī)服務(wù)

2.2.2登機(jī)口交運(yùn)行李流程

2.2.2能處理登機(jī)口超規(guī)行李

2.2.3未登機(jī)旅客及行李的查

2.2.3能用離港系統(tǒng)查找出未登機(jī)

詢指令

旅客信息

2.2.4登機(jī)業(yè)務(wù)文件填寫要求

2.2.4能填寫登機(jī)業(yè)務(wù)文件

2.22.2.5輪椅、無成人陪伴兒童

2.2.5能為輪椅、無成人陪伴兒童

登機(jī)等特殊旅客的登機(jī)服務(wù)流程

等特殊旅客提供登機(jī)服務(wù)

服務(wù)2.2.6行李占座的登機(jī)牌識(shí)別

2.2.6能為行李占座旅客提供登機(jī)

方法

服務(wù)

2.2.7離港系統(tǒng)刪減旅客指令

2.2.7能刪減未到旅客并按規(guī)定修

及工作流程

改艙單

2.2.8出港航班機(jī)組交接工作

2.2.8能與機(jī)組完成交接工作

流程

2.3.1進(jìn)港航班信息的查詢方

2.3.1能查詢進(jìn)港航班信息

法

2.3.2能接收、安置備降到本站的

2.32.3.2國(guó)內(nèi)航班備降處理流程

國(guó)內(nèi)航班旅客

進(jìn)港2.3.3輪椅、無成人陪伴兒童

2.3.3能為輪椅、無成人陪伴兒童

服務(wù)等特殊旅客的進(jìn)港服務(wù)流程

等特殊旅客提供進(jìn)港服務(wù)

2.3.4進(jìn)港航班機(jī)組交接工作

2.3.4能與機(jī)組完成交接工作

流程

2.4.1能完成更改登機(jī)口、航空器

2.42.4.1登機(jī)、出發(fā)區(qū)域不安全

故障等引起隔離區(qū)域不安全征候的處

安全演征候處置程序

置

練實(shí)施2.4.2應(yīng)急演練程序

2.4.2能完成過程角色的演練

3.13.1.1能將國(guó)際航班行李交付旅客3.1.1國(guó)際航班行李交付規(guī)定

行李3.1.2能將國(guó)際航班特殊行李交付3.1.2國(guó)際航班特殊行李交付

交付旅客方法

3.

行3.2.1能使用WT系統(tǒng)對(duì)國(guó)際航班3.2.1WT系統(tǒng)少收行李登記、

李少收行李進(jìn)行登記、處理處理指令

3.2.2能使用WT系統(tǒng)對(duì)國(guó)際航班3.2.2WT系統(tǒng)多收行李登記、

服3.2

多收行李進(jìn)行登記、處理處理指令

務(wù)不正常

3.2.3能使用WT系統(tǒng)對(duì)國(guó)際航班3.2.3WT系統(tǒng)速運(yùn)行李登記、

行李處理

速運(yùn)行李進(jìn)行登記、處理處理指令

3.2.4能使用WT系統(tǒng)對(duì)國(guó)際航班3.2.4WT系統(tǒng)對(duì)破損和內(nèi)物丟

破損和內(nèi)物丟失行李進(jìn)行登記、處理失行李登記、處理指令

9

4.1.1載重平衡基本原理

4.1.2飛機(jī)重心的定義及表示

方法

4.1.1能安排行李使用的箱板數(shù)量4.1.3飛機(jī)重心的變化規(guī)律

4.1.2能修正機(jī)組數(shù)據(jù)4.1.4飛機(jī)重心的計(jì)算方法

4.1.3能修正飛機(jī)的基本重量和基4.1.5載重平衡各種重量的定

本重量指數(shù)義

4.1航4.1.4能接收油量數(shù)據(jù)4.1.6載重平衡各種數(shù)據(jù)間的

班預(yù)配數(shù)4.1.5能計(jì)算可利用業(yè)載關(guān)系

據(jù)采集4.1.6能準(zhǔn)備載重表與載重電報(bào)、4.1.7離港系統(tǒng)預(yù)配操作指令

平衡圖、裝機(jī)指導(dǎo)單等業(yè)務(wù)文件4.1.8機(jī)組數(shù)據(jù)的修正規(guī)定

4.1.7能安排旅客座位發(fā)放區(qū)域4.1.9載重平衡操作流程

4.1.8能識(shí)讀載重報(bào)、箱板報(bào)、占4.1.10配載常用簡(jiǎn)語

座報(bào)等業(yè)務(wù)電報(bào)4.1.11油量數(shù)據(jù)接收方法

4.1.12行李箱板數(shù)量的安排原

則

4.1.13可利用業(yè)載的計(jì)算方法

4.2.1常用機(jī)型貨艙布局

4.2.2常用機(jī)型貨艙裝載規(guī)定

4.4.2.3裝卸原則

航4.2.4常用機(jī)型貨艙載量限制

班4.2.5常用機(jī)型適用的集裝設(shè)

配備及其代碼

載4.2.6各種集裝設(shè)備的載量限

制

4.2.1能為貨艙的業(yè)載安排位置

4.2.7各種集裝設(shè)備的外部形

4.2.2能識(shí)讀裝、卸機(jī)指導(dǎo)單

4.2狀特征及尺寸

4.2.3能制作裝、卸機(jī)指導(dǎo)單

4.2.8特種貨物代碼及裝載要

4.2.4能計(jì)算航班預(yù)計(jì)無油重量

航班預(yù)配求

4.2.5能報(bào)送預(yù)計(jì)無油重量數(shù)據(jù)

4.2.9裝、卸機(jī)指導(dǎo)單識(shí)讀方

法

4.2.10裝、卸機(jī)指導(dǎo)單制作方

法

4.2.11航班預(yù)計(jì)無油重量計(jì)算

方法

4.2.12航班預(yù)計(jì)無油重量的報(bào)

送程序

4.3.1能監(jiān)控航班實(shí)際重心變動(dòng)情

況

4.34.3.2能監(jiān)控航班實(shí)際業(yè)載變動(dòng)情

4.3.1業(yè)載調(diào)整原則

航班監(jiān)控況

4.3.3能監(jiān)控航班無油重量變動(dòng)情

況

10

4.4.1能確認(rèn)航班實(shí)際重心在限定

4.4.1最大允許業(yè)載計(jì)算方法

范圍內(nèi)

4.4.2常用機(jī)型無油重量變化

4.4.2能確認(rèn)實(shí)際業(yè)載小于航班最

范圍

大允許業(yè)載

4.4.3載重平衡艙單的識(shí)讀

4.4.3能確認(rèn)航班實(shí)際無油重量與

4.4.4離港系統(tǒng)制作載重平衡

4.4預(yù)計(jì)無油重量的差值在允許范圍內(nèi)

艙單指令

航班配載4.4.4能復(fù)核載重平衡艙單數(shù)據(jù)

4.4.5航班最后一分鐘修正流

結(jié)算4.4.5能在已形成的載重平衡艙單

程

上進(jìn)行最后一分鐘修正

4.4.6常用機(jī)型最后一分鐘修

4.4.6能使用離港系統(tǒng)制作電子載

正允許范圍

重平衡艙單

4.4.7手工載重表、平衡圖的

4.4.7能手工填制窄體機(jī)載重表，

制作方法

繪制載重平衡圖

11

3.1.3三級(jí)/高級(jí)工

職業(yè)

工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求

功能

1.1.1非自愿改簽旅客定義、

接收流程，相關(guān)單據(jù)知識(shí)

1.1.1能辦理非自愿改簽旅客，

客票查驗(yàn)，風(fēng)險(xiǎn)告知書簽署1.1.2遣返旅客、犯罪嫌疑人

的定義，證件查驗(yàn)流程及機(jī)組交

1.1.2能辦理遣返旅客、犯罪嫌

接流程

疑人

1.1.3擔(dān)架旅客的定義，機(jī)組

1.1.3能辦理擔(dān)架旅客接收

1.1交接規(guī)定及流程

1.1.4能收運(yùn)作為危險(xiǎn)品的行李

乘機(jī)手續(xù)1.1.4特殊行李的定義，危險(xiǎn)

辦理1.1.5能完成速運(yùn)行李接收品知識(shí)和收運(yùn)流程

1.1.6能填開特殊裝載機(jī)長(zhǎng)通知1.1.5速運(yùn)行李的定義，操作

單規(guī)定

1.1.7能制作國(guó)際（地區(qū)）出發(fā)1.1.6特殊裝載機(jī)長(zhǎng)通知單的

1.航班旅客總申報(bào)單、旅客名單等客識(shí)讀，填寫要求和交接程序

運(yùn)隨機(jī)文件

乘1.1.7聯(lián)檢單位對(duì)出境旅客和

機(jī)行李的相關(guān)規(guī)定

登1.2.1能完成放聯(lián)程航班GOSHOW

記位操作

1.2.2能完成特殊情況座位預(yù)留

1.2離港及鎖放座位

1.2.1操作系統(tǒng)的指令、功能

系統(tǒng)指令1.2.3能完成犯罪嫌疑人及遣返

和使用說明

操作旅客的接收

1.2.4能完成速運(yùn)行李、擔(dān)架旅

客的接收

1.2.5能完成特殊航線強(qiáng)制接收

1.3.1能完成備降、補(bǔ)班、包機(jī)1.3.1備降、補(bǔ)班、包機(jī)航

航班的處理班的定義和保障要求

1.3特

1.3.2能完成漏乘、錯(cuò)乘旅客的1.3.2漏乘、錯(cuò)乘旅客的定

殊情況處

處理義，服務(wù)程序及要求

理

1.3.3能完成國(guó)際聯(lián)程航班聯(lián)檢1.3.3國(guó)際聯(lián)程航班的定

處理程序義，相關(guān)聯(lián)檢知識(shí)

2.1.1能回答旅客提出的關(guān)于航

班延誤、取消等不正常情況的問詢

2.1.2能根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)長(zhǎng)時(shí)2.1.1不正常航班的定義和分類

2.2.1.2航班延誤工作流程

2.1候間延誤的航班提出旅客后續(xù)安排方

案2.1.3航班取消工作流程

旅機(jī)服務(wù)

2.1.3能對(duì)取消航班提出旅客后2.1.4航班不正常補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)及

客續(xù)安排方案舒適度補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)

2.1.4能完成對(duì)旅客進(jìn)行航班不

服

正常或舒適度補(bǔ)償操作

務(wù)

2.2.1能對(duì)攜帶小動(dòng)物登機(jī)的旅2.2.1特殊旅客服務(wù)流程

2.2登客提供登機(jī)服務(wù)2.2.2隨機(jī)業(yè)務(wù)文件的交接規(guī)

機(jī)服務(wù)2.2.2能準(zhǔn)備出港隨機(jī)業(yè)務(wù)文件定

并與機(jī)組交接

12

2.3.1能為擔(dān)架旅客提供進(jìn)港服

2.3.1擔(dān)架旅客的進(jìn)港服務(wù)流

務(wù)

程

2.3.2能為遣返旅客提供進(jìn)港服2.3.2遣返旅客的進(jìn)港處理流

2.3進(jìn)務(wù)程

港服務(wù)2.3.3能對(duì)拒絕下機(jī)旅客進(jìn)行處2.3.3拒絕下機(jī)旅客處理流程

理2.3.4突發(fā)生病旅客處理流程

2.3.4能處理突發(fā)生病旅客情況2.3.5發(fā)生意外傷害旅客的處

2.3.5能處理發(fā)生意外傷害旅客理流程

的情況

3.1.1行李賠償國(guó)內(nèi)、國(guó)際規(guī)

3.1行3.1.1能掌握行李賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定

3.定

李賠償3.1.2能進(jìn)行行李的賠償工作

行李3.1.2行李賠償流程

3.2行3.2.1能掌握行李賠償分?jǐn)偟南嚓P(guān)

3.2.1行李賠償分?jǐn)傁嚓P(guān)規(guī)定

服務(wù)李賠償?shù)囊?guī)定

3.2.2行李賠償分?jǐn)偭鞒?/p>

分?jǐn)?.2.2能進(jìn)行行李賠償?shù)姆謹(jǐn)偣ぷ?/p>

4.1.1能在離港系統(tǒng)中釋放過站航

班業(yè)載4.1.1過站業(yè)載釋放程序

4.1航4.1.2能處理過站業(yè)載變化4.1.2過站業(yè)載變化處理規(guī)定

班預(yù)配4.1.3能識(shí)別貨郵中的危險(xiǎn)品4.1.3危險(xiǎn)品定義、代碼、分

4.1.4能識(shí)別貨郵中的活體動(dòng)物、類

4.鮮活易腐等特殊物品

航班4.2航4.2.1能調(diào)整航班裝載計(jì)劃4.2.1航班裝載計(jì)劃調(diào)整程序

班監(jiān)控4.2.2能處理航班超載4.2.2航班超載處理程序

配載4.3.1能使用離港系統(tǒng)拍發(fā)載重

報(bào)、箱板位置分布報(bào)等配載業(yè)務(wù)電4.3.1備降航班載重平衡工作

4.3航

報(bào)流程

班配載結(jié)

4.3.2能使用飛機(jī)地空交流尋址及4.3.2飛機(jī)地空交流尋址及報(bào)

算

報(bào)告系統(tǒng)（ACARS）傳遞艙單、旅客告系統(tǒng)的使用方法

名單等業(yè)務(wù)文件

3.1.4二級(jí)/技師

職業(yè)

工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)

功能

1.1.1航班1.1.1能在離港系統(tǒng)中建立、維護(hù)、1.1.1離港系統(tǒng)靜態(tài)信息操作指

旅客準(zhǔn)備變更航班離港控制靜態(tài)信息令

服務(wù)1.1.2能在離港系統(tǒng)中建立工作號(hào)

2.1生產(chǎn)2.1.1能進(jìn)行生產(chǎn)系統(tǒng)日常使用2.1.1行李查詢系統(tǒng)指令

系統(tǒng)管理管理2.1.2IATA、星盟會(huì)議資料

2.1.2能進(jìn)行系統(tǒng)涉及業(yè)務(wù)規(guī)則

2.2.1.3IATA旅客服務(wù)大會(huì)手冊(cè)相

的變更與修訂

行李關(guān)規(guī)定

2.2行李2.2.1能完成賠償卷宗的審核整

服務(wù)

賠償理、轉(zhuǎn)賬工作

2.2.2能及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常數(shù)據(jù)并查找原

因

3.1離港系3.1.1能建立、修改飛機(jī)載重平衡靜3.1.1飛機(jī)載重平衡靜態(tài)數(shù)據(jù)的

3.

統(tǒng)靜態(tài)數(shù)態(tài)數(shù)據(jù)定義

航班

據(jù)維護(hù)

配載3.1.2能接收飛機(jī)載重平衡靜態(tài)數(shù)3.1.2機(jī)載重平衡靜態(tài)數(shù)據(jù)的操

據(jù)變更信息作指令

13

3.1.3能發(fā)布飛機(jī)載重平衡靜態(tài)數(shù)3.1.3飛機(jī)載重平衡靜態(tài)數(shù)據(jù)變更

據(jù)變更信息操作流程

3.2跨系3.2.1能填制AHM5603.2.1AHM560填制規(guī)則

統(tǒng)靜態(tài)數(shù)3.2.2能進(jìn)行跨系統(tǒng)靜態(tài)數(shù)據(jù)初始化

據(jù)交換驗(yàn)證

4.1培訓(xùn)4.1.1能對(duì)初、中、高級(jí)民航客運(yùn)員4.1.1理論知識(shí)培訓(xùn)教案的編寫

進(jìn)行理論知識(shí)培訓(xùn)要求

4.1.2能編寫理論知識(shí)培訓(xùn)教案4.1.2理論教學(xué)知識(shí)

4.4.1.3能對(duì)初中高級(jí)民航客運(yùn)員進(jìn)行4.1.3技能操作培訓(xùn)教案的編寫

培訓(xùn)技能操作培訓(xùn)要求

指導(dǎo)4.1.4能編寫技能操作培訓(xùn)教案

4.2安全指4.2.1能根據(jù)實(shí)際情況選擇適合的安4.2.1民航客運(yùn)員各類安全預(yù)案

導(dǎo)全預(yù)案的實(shí)施原則

4.2.2能組織人員參與安全應(yīng)急演練

3.1.5一級(jí)/高級(jí)技師

職業(yè)工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求

功能

1.1培訓(xùn)1.1.1能編寫民航客運(yùn)員乘機(jī)登1.1.1培訓(xùn)大綱編寫要求

記、旅客服務(wù)、航班配載、行李1.1.2培訓(xùn)設(shè)備使用要求

服務(wù)等培訓(xùn)大綱、教案1.1.3培訓(xùn)的組織程序

1.1.2能對(duì)技師進(jìn)行培訓(xùn)

1.培訓(xùn)指1.2業(yè)務(wù)指1.2.1能對(duì)客運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的特殊問1.2.1國(guó)際民航組織運(yùn)輸手冊(cè)中

導(dǎo)導(dǎo)題提出參考建議客運(yùn)業(yè)務(wù)知識(shí)

1.2.2能對(duì)工作流程的編制及更新1.2.2國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)運(yùn)輸手冊(cè)中

提出參考建議的客運(yùn)業(yè)務(wù)知識(shí)

1.2.3能對(duì)客運(yùn)流程提出改進(jìn)建議1.2.3國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)運(yùn)輸手

冊(cè)中的客運(yùn)員業(yè)務(wù)知識(shí)

2.1旅客服2.1.1能處理航班清艙等情況2.1.1航班清艙工作流程

2.生產(chǎn)管務(wù)2.1.2能接收、安置備降到本站2.1.2國(guó)際航班備降工作流程

理的國(guó)際航班旅客及行李2.1.3航班返航工作流程

2.1.3能處理航班返航問題

14

2.2行李服2.2.1能根據(jù)生產(chǎn)數(shù)據(jù)分析行李賠2.2.1行李查詢系統(tǒng)管理指令

務(wù)償成本并進(jìn)行成本監(jiān)控工作2.2.2行李查詢系統(tǒng)報(bào)告指令

2.2.2能使用系統(tǒng)提取生產(chǎn)數(shù)據(jù)并

梳理總結(jié)后提出改進(jìn)方案

2.2.3能提出不正常運(yùn)輸行李及行

業(yè)內(nèi)相關(guān)規(guī)定、條款等修訂意見

建議

3.1預(yù)案編3.1.1能制定客運(yùn)安全管理改進(jìn)3.1.1航班大面積延誤的等級(jí)劃

寫和演練指措施分及處理方法

導(dǎo)3.1.2能編制及更新航班大面積3.1.2離港系統(tǒng)故障的等級(jí)劃分

延誤、離港系統(tǒng)故障等應(yīng)急方案及處理方法

3.1.3能編制及更新應(yīng)急演練方

案

3.應(yīng)急與3.1.4能在應(yīng)急演練中發(fā)現(xiàn)問題

安全管理并提出改進(jìn)措施

3.2現(xiàn)場(chǎng)處3.2.1能選擇適用突發(fā)事件的應(yīng)3.2.1國(guó)際民航組織應(yīng)急演練程

置急方案序

3.2.2能在突發(fā)事件后協(xié)調(diào)相關(guān)3.2.2國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)應(yīng)急演練程

部門做善后工作序

3.2.3能撰寫突發(fā)事件處置的經(jīng)

驗(yàn)總結(jié)

3.2民航貨運(yùn)員

3.2.1五級(jí)/初級(jí)工

職業(yè)

工作內(nèi)容技能要求