DB32T-農(nóng)業(yè)機(jī)械售后服務(wù)技術(shù)規(guī)范（報(bào)批稿）

DB32/TXXXX-XXXXII江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布ICS65.060.01CCSB9032江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB32/TFORMTEXTXXXX—FORMTEXTXXXX農(nóng)業(yè)機(jī)械售后服務(wù)技術(shù)規(guī)范Technicalspecificationforafter-salesserviceofagriculturalmachinery（報(bào)批稿）FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發(fā)布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實(shí)施江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布目次TOC\o"1-2"\h\u前言 III1范圍 42規(guī)范性引用文件 43術(shù)語(yǔ)和定義 43.1售后服務(wù) 43.2售后服務(wù)提供者 43.3故障 43.4失效模式 53.5維修 54基本要求 54.1質(zhì)量要求 54.2服務(wù)保障 55技術(shù)培訓(xùn) 55.1培訓(xùn)要求 55.2駕駛培訓(xùn) 65.3作業(yè)培訓(xùn) 65.4技術(shù)維護(hù)培訓(xùn) 66安裝調(diào)試 66.1產(chǎn)品交接 66.2安裝 76.3試運(yùn)行 77故障與維修 77.1故障判斷 77.2故障處理 77.3維修流程 87.4修理質(zhì)量 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。8三包處理 88.1三包受理 88.2三包范圍 88.3三包實(shí)施 98.4投訴處理 99配件供應(yīng) 99.1配件供應(yīng) 99.2配件信息查詢(xún) 9附錄A農(nóng)業(yè)機(jī)械故障分類(lèi)表 10前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由江蘇省農(nóng)業(yè)機(jī)械標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)業(yè)技術(shù)委員會(huì)提出并歸口。本文件起草單位：江蘇省農(nóng)業(yè)機(jī)械試驗(yàn)鑒定站、江蘇省農(nóng)機(jī)化服務(wù)站、無(wú)錫市農(nóng)業(yè)裝備技術(shù)推廣中心、南京市農(nóng)業(yè)裝備推廣中心、江蘇省農(nóng)業(yè)機(jī)械安全監(jiān)理所。本文件主要起草人：滕兆麗、秦海東、謝葆青、孫雪萍、陳智、朱祺杰、莫恭武、孫慧東、張婕、劉晨、路坦、林維清、黃盛杰、馬宏偉、梁毅。農(nóng)業(yè)機(jī)械售后服務(wù)技術(shù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了農(nóng)業(yè)機(jī)械售后服務(wù)的基本要求、技術(shù)培訓(xùn)、安裝調(diào)試、故障與維修、三包處理、配件供應(yīng)等服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容和技術(shù)要求。本文件適用于農(nóng)業(yè)機(jī)械售后服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T7826-2012系統(tǒng)可靠性分析技術(shù)失效模式和影響分析(FMEA)程序GB10395.1農(nóng)林機(jī)械安全第1部分：總則GB10396農(nóng)林拖拉機(jī)和機(jī)械、草坪和園藝動(dòng)力機(jī)械安全標(biāo)志和危險(xiǎn)圖形總則GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿(mǎn)意組織處理投訴指南GB/T19209.1-2003拖拉機(jī)修理質(zhì)量檢驗(yàn)通則第1部分:輪式拖拉機(jī)GB/T22129農(nóng)機(jī)修理通用技術(shù)規(guī)范GB/T24648.1拖拉機(jī)可靠性考核GB/T27922商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系JB/T6287谷物聯(lián)合收割機(jī)可靠性評(píng)定試驗(yàn)方法NY/T998谷物聯(lián)合收割機(jī)修理質(zhì)量《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家工商行政管理總局、農(nóng)業(yè)部、工業(yè)和信息化部令第126號(hào)術(shù)語(yǔ)和定義GB/T19012和GB/T27922中界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。售后服務(wù)after-saleservice農(nóng)業(yè)機(jī)械售出后，向顧客（用戶(hù)）所提供的有償或無(wú)償?shù)姆?wù)。售后服務(wù)提供者after-saleserviceprovider負(fù)責(zé)組織和實(shí)施售后服務(wù)的農(nóng)業(yè)機(jī)械生產(chǎn)企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)制造商），及其委托的經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)組織、機(jī)構(gòu)或指定的人員等（以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)方）。故障fault農(nóng)業(yè)機(jī)械不能執(zhí)行規(guī)定功能的狀態(tài)，預(yù)防性維修或計(jì)劃性維修或缺乏外部資源的情況除外。[來(lái)源：GB/T7826-2012，3.3,有修改]失效模式failuremode農(nóng)業(yè)機(jī)械失效的表現(xiàn)形式。[來(lái)源：GB/T7826-2012，3.5，有修改]維修maintenance為保障農(nóng)業(yè)機(jī)械正常使用所進(jìn)行技術(shù)維護(hù)、修理、修復(fù)的活動(dòng)與行為?；疽筚|(zhì)量要求制造商提供的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品及其零部件（自制件、采購(gòu)件）應(yīng)符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)試驗(yàn)與檢測(cè)合格，宜通過(guò)依法取得資質(zhì)的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)鑒定機(jī)構(gòu)的鑒定，并獲得相應(yīng)證書(shū)。產(chǎn)品適應(yīng)性應(yīng)符合用戶(hù)作業(yè)的農(nóng)藝要求或農(nóng)產(chǎn)品加工的技術(shù)要求，可靠性應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。安全性應(yīng)符合GB2894、GB10395.1和GB10396標(biāo)準(zhǔn)的要求。使用說(shuō)明書(shū)、三包憑證、合格證內(nèi)容齊全，符合規(guī)范要求。制造商應(yīng)建立產(chǎn)品質(zhì)量溯源體系。服務(wù)保障服務(wù)方應(yīng)建立服務(wù)機(jī)構(gòu)與網(wǎng)點(diǎn)，具有專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)人員，編制服務(wù)計(jì)劃，記錄各項(xiàng)售后服務(wù)活動(dòng)，形成服務(wù)檔案。服務(wù)方具有開(kāi)展售后服務(wù)的技術(shù)能力和溝通能力，能夠順利實(shí)施各種服務(wù)項(xiàng)目。具有服務(wù)設(shè)施、車(chē)輛、配件、設(shè)備與工具等。維修場(chǎng)所應(yīng)符合安全生產(chǎn)的規(guī)定和要求，使用和存儲(chǔ)有毒、易燃、易爆、污染物等應(yīng)有相應(yīng)的安全設(shè)施及存放地點(diǎn)。對(duì)廢油、廢氣、廢液、廢蓄電池、廢輪胎及垃圾等有害物質(zhì)應(yīng)集中收集處理。技術(shù)培訓(xùn)培訓(xùn)要求服務(wù)方負(fù)責(zé)組織開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)，并配合農(nóng)業(yè)機(jī)械化主管部門(mén)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)服務(wù)活動(dòng)。服務(wù)方提供培訓(xùn)教材、課件、視頻等培訓(xùn)技術(shù)資料，以及考試題庫(kù)與操作考核辦法等。操作人員需通過(guò)農(nóng)業(yè)機(jī)械化主管部門(mén)、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或產(chǎn)銷(xiāo)企業(yè)組織的操作培訓(xùn)，需持證上崗的機(jī)型應(yīng)取得相關(guān)證照。服務(wù)方根據(jù)需求可采用如下培訓(xùn)方式：a)集中培訓(xùn)。服務(wù)方根據(jù)農(nóng)時(shí)需要每年定期組織操作人員培訓(xùn)，包括理論教學(xué)、場(chǎng)地駕駛、田間操作、維修保養(yǎng)等，包含制造商委托或許可培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的常年培訓(xùn)。b)交機(jī)培訓(xùn)，服務(wù)方在用戶(hù)提機(jī)后，安排人員對(duì)用戶(hù)進(jìn)行交機(jī)培訓(xùn)，示范、指導(dǎo)和講解駕駛操作方法等。c)在線培訓(xùn)，服務(wù)方利用網(wǎng)絡(luò)視頻，產(chǎn)品APP等傳媒工具，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行理論培訓(xùn)和實(shí)際操作的介紹。駕駛培訓(xùn)服務(wù)方應(yīng)對(duì)拖拉機(jī)、聯(lián)合收割機(jī)、插秧機(jī)、以及自走式噴桿植保機(jī)等自走式機(jī)具的用戶(hù)進(jìn)行駕駛培訓(xùn)。服務(wù)方應(yīng)對(duì)自走式機(jī)具操作人員進(jìn)行田間、道路、裝卸等多種場(chǎng)景下的安全駕駛培訓(xùn)，內(nèi)容包括禁止坡道上斜行、跳板上變速轉(zhuǎn)向等危險(xiǎn)操作行為的講。作業(yè)培訓(xùn)服務(wù)方應(yīng)提供以下田間作業(yè)培訓(xùn)：a)掌握動(dòng)力機(jī)具與作業(yè)機(jī)具的掛接。b)按要求調(diào)整機(jī)具進(jìn)行試機(jī)作業(yè)，作業(yè)質(zhì)量符合使用說(shuō)明書(shū)和農(nóng)藝要求。c)合理制定田間作業(yè)路線，確定機(jī)具進(jìn)出田間的位置。d)按使用說(shuō)明書(shū)要求和安全操作規(guī)程，正確操作機(jī)具。e)對(duì)作業(yè)輔助人員進(jìn)行安全教育和安全管理。植保無(wú)人駕駛航空器的操作人員應(yīng)經(jīng)過(guò)服務(wù)方的操控和作業(yè)培訓(xùn)，考核合格。智能農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的操作人員應(yīng)經(jīng)過(guò)服務(wù)方的操控和作業(yè)培訓(xùn)。其它根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)需要進(jìn)行的作業(yè)培訓(xùn)。技術(shù)維護(hù)培訓(xùn)服務(wù)方在作業(yè)前應(yīng)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行技術(shù)維護(hù)培訓(xùn)，使用戶(hù)能夠進(jìn)行常規(guī)的維護(hù)保養(yǎng)。能夠按使用說(shuō)明書(shū)要求檢查機(jī)具的電路、油路、潤(rùn)滑部位、操縱手柄或按鈕、連接部位、緊固部位和轉(zhuǎn)動(dòng)部位。作業(yè)時(shí)注意觀察機(jī)具狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常立即停機(jī)檢查，每天進(jìn)行臺(tái)班保養(yǎng)。搭載發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱的機(jī)具，嚴(yán)格按規(guī)定實(shí)施保養(yǎng)。智能農(nóng)機(jī)產(chǎn)品作業(yè)前，應(yīng)按照制造商的要求進(jìn)行調(diào)試，使智能控制系統(tǒng)運(yùn)行正常。使用管理平臺(tái)的應(yīng)進(jìn)行聯(lián)調(diào)聯(lián)試。機(jī)具入庫(kù)時(shí)的清理與保養(yǎng)，如停放后應(yīng)放空發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)內(nèi)燃油和冷卻水(加注冷卻液的除外)等。其它需要培訓(xùn)的內(nèi)容。安裝調(diào)試產(chǎn)品交接服務(wù)方與用戶(hù)按產(chǎn)品清單逐一清點(diǎn)交接，提供使用說(shuō)明書(shū)、三包憑證、合格證、填寫(xiě)交接單（錄入用戶(hù)系統(tǒng)）等。對(duì)于可移動(dòng)作業(yè)的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品，產(chǎn)品交接當(dāng)面驗(yàn)機(jī)、試機(jī)，以及必要的簡(jiǎn)易安裝等。服務(wù)方不得將拖拉機(jī)、聯(lián)合收割機(jī)交給無(wú)合法有效《拖拉機(jī)和聯(lián)合收割機(jī)駕駛證》的人員駕駛；不得將植保無(wú)人駕駛航空器交接給無(wú)操作證書(shū)的人員操作。安裝需要安裝調(diào)試的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品，由服務(wù)方負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝或指導(dǎo)安裝調(diào)試。按照企業(yè)提供的使用說(shuō)明書(shū)以及詳細(xì)的安裝圖樣等資料進(jìn)行安裝，安裝過(guò)程符合技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。定點(diǎn)固定作業(yè)產(chǎn)品的安裝應(yīng)滿(mǎn)足并不限于以下要求：a)安裝位置：選擇平坦、穩(wěn)固的地面，通風(fēng)與排氣條件應(yīng)滿(mǎn)足使用要求。b)安全距離：依設(shè)備需求設(shè)置，并遠(yuǎn)離可燃物和其他設(shè)備，以確保安全操作。c)地基準(zhǔn)備：確保地基堅(jiān)固、平整，以支撐設(shè)備與加工對(duì)象（如谷物）的總重量和能夠承受運(yùn)行過(guò)程中的振動(dòng)。d)固定：使用適當(dāng)?shù)穆菟ɑ蚺蛎浡菟▽⒃O(shè)備固定在地面上，以防止設(shè)備在運(yùn)行過(guò)程中移動(dòng)或傾斜。試運(yùn)行服務(wù)方負(fù)責(zé)實(shí)施或指導(dǎo)產(chǎn)品的試運(yùn)行，定點(diǎn)固定作業(yè)產(chǎn)品（設(shè)備）試運(yùn)轉(zhuǎn)基本要求如下：a)設(shè)備檢視：確認(rèn)各部螺栓螺母確實(shí)鎖附、傳動(dòng)系統(tǒng)正常無(wú)松脫。設(shè)備內(nèi)部與周?chē)陌惭b工具、無(wú)關(guān)物品清除及非相關(guān)人員離場(chǎng)。b)電源連接：確保電源連接正確，電壓穩(wěn)定，并且符合設(shè)備規(guī)格要求。c)試運(yùn)轉(zhuǎn)：確認(rèn)各部位工作電機(jī)轉(zhuǎn)向正確、傳動(dòng)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，軸承潤(rùn)滑良好，沒(méi)有異常噪聲或振動(dòng)。d)溫度控制：調(diào)試溫度控制系統(tǒng)，確保設(shè)備能夠達(dá)到和維持所需的作業(yè)溫度。e)檢查安全裝置：測(cè)試安全裝置，如斷電保護(hù)、過(guò)熱保護(hù)等，確保在異常情況下設(shè)備能夠及時(shí)停機(jī)并保護(hù)人員和設(shè)備安全。f)試運(yùn)轉(zhuǎn)完成后投入物料，按使用說(shuō)明書(shū)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等要求作業(yè)，嚴(yán)格進(jìn)行檢測(cè)、調(diào)整等試機(jī)行為，直至各項(xiàng)指標(biāo)合格。移動(dòng)作業(yè)的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品試機(jī)作業(yè)，服務(wù)方應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，遠(yuǎn)程指導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)視頻等方式幫助操作人員順利完成首次作業(yè)，并錄入服務(wù)檔案。按有關(guān)規(guī)定，禁止將未依法辦理登記的拖拉機(jī)、聯(lián)合收割機(jī)投入試運(yùn)行。動(dòng)力機(jī)械配掛作業(yè)機(jī)具的試機(jī)，須按使用說(shuō)明書(shū)要求正確掛接機(jī)具。故障與維修故障判斷制造商根據(jù)故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)段，綜合判斷故障類(lèi)型。故障按嚴(yán)重程度分為輕微故障、一般故障、嚴(yán)重故障、致命性故障4類(lèi)，按發(fā)生時(shí)間分為早期故障、首季故障、年度故障、三包期內(nèi)故障、三包期外故障5類(lèi)，分類(lèi)方法按照附錄A執(zhí)行。制造商在了解收集整理故障信息后，分析故障發(fā)生原因，找出失效模式。當(dāng)故障原因存在多種可能，以及發(fā)生新的嚴(yán)重故障時(shí)，制造商需要采取調(diào)查、對(duì)比、驗(yàn)證等方法確定失效模式。故障處理服務(wù)方應(yīng)進(jìn)行故障記錄與統(tǒng)計(jì)，并錄入服務(wù)檔案。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)等方式，分析引發(fā)故障的是屬于一般質(zhì)量問(wèn)題，還是屬于嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，找出生產(chǎn)制造過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，以及使用過(guò)程中人為因素對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的影響。重要外購(gòu)件故障的處理，如內(nèi)燃機(jī)、變速箱、液壓機(jī)構(gòu)、行走機(jī)構(gòu)、電子主板、傳感器等，制造商應(yīng)當(dāng)與外購(gòu)件企業(yè)有服務(wù)協(xié)議、服務(wù)窗口，或具有先行處理的權(quán)利；外購(gòu)件企業(yè)單獨(dú)履行服務(wù)義務(wù)的，應(yīng)有相應(yīng)的聲明，并在使用說(shuō)明書(shū)中載明。提供故障排除與維修方案，包括適應(yīng)性不足等問(wèn)題的處理。制造商針對(duì)失效模式采取的改善或預(yù)防性措施，應(yīng)通知有故障發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的用戶(hù)檢查和改進(jìn)。維修流程報(bào)修者須向服務(wù)方提供整機(jī)編號(hào)（銘牌信息）、作業(yè)地等信息，詳細(xì)說(shuō)明故障現(xiàn)象和發(fā)生部位，必要時(shí)提供故障現(xiàn)象照片與視頻，以便進(jìn)行故障分析和判斷。維修流程圖如下：圖1維修流程圖維修安排。服務(wù)方通知用戶(hù)的維修地點(diǎn)，作業(yè)期間以作業(yè)地維修為主，特殊情況可返廠維修或送至維修網(wǎng)點(diǎn)維修。農(nóng)忙期間，服務(wù)人員應(yīng)按照三包規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)到達(dá)機(jī)具現(xiàn)場(chǎng)維修；有限時(shí)服務(wù)承諾的，須在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，按時(shí)排除故障。維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)檢查后，應(yīng)明確告訴用戶(hù)的故障原因、失效模式、修理方案、費(fèi)用承擔(dān)、是否符合三包條件的具體情況，并作修理記錄。修理完成后，需要與用戶(hù)當(dāng)面驗(yàn)機(jī)交接。修理方式和過(guò)程應(yīng)符合制造商的維修規(guī)程，如制造商沒(méi)有的，應(yīng)符合GB/T22129的要求。拖拉機(jī)修理質(zhì)量應(yīng)符合GB/T19209.1-2003的要求，谷物聯(lián)合收割機(jī)修理質(zhì)量應(yīng)符合NY/T998的要求。修理后交機(jī)時(shí)，通過(guò)試機(jī)并確認(rèn)恢復(fù)性能或作業(yè)質(zhì)量。三包處理三包受理用戶(hù)在故障發(fā)生時(shí)以及在維修期間提出的三包要求和申請(qǐng)。服務(wù)方收到三包服務(wù)申請(qǐng)后應(yīng)及時(shí)回復(fù)用戶(hù)。三包范圍內(nèi)燃機(jī)、拖拉機(jī)、聯(lián)合收割機(jī)、插秧機(jī)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的三包范圍執(zhí)行國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家工商行政管理總局、農(nóng)業(yè)部、工業(yè)和信息化部令第126號(hào)公布的《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“三包規(guī)定”）中具體規(guī)定。上述四類(lèi)產(chǎn)品在三包規(guī)定中沒(méi)有列出的三包件，企業(yè)應(yīng)作補(bǔ)充說(shuō)明；對(duì)于一般故障、嚴(yán)重故障所損壞的配件是否在三包范圍，企業(yè)應(yīng)有明確的規(guī)定和書(shū)面說(shuō)明，并在用戶(hù)購(gòu)機(jī)時(shí)予以告知。不在三包規(guī)定中列舉的烘干機(jī)、植保機(jī)等其它產(chǎn)品因質(zhì)量問(wèn)題而損壞的整機(jī)或配件，其三包有效期、三包件范圍企業(yè)應(yīng)有明確的規(guī)定和說(shuō)明，并在用戶(hù)購(gòu)機(jī)時(shí)予以告知。服務(wù)承諾中單列的三包服務(wù)內(nèi)容，如限時(shí)服務(wù)、延長(zhǎng)三包有效期、免費(fèi)維修等。發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等重要外購(gòu)件的三包處理，應(yīng)執(zhí)行四部委的三包規(guī)定，生產(chǎn)外購(gòu)件的企業(yè)單獨(dú)負(fù)責(zé)三包的，在用戶(hù)購(gòu)機(jī)時(shí)予以告知。對(duì)于超過(guò)三包有效期的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品，服務(wù)方應(yīng)繼續(xù)向用戶(hù)提供技術(shù)指導(dǎo)和有償服務(wù)。超過(guò)三包有效期的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等重要系統(tǒng)或部件在修理后，應(yīng)將新的三包有效期告知用戶(hù)。三包實(shí)施服務(wù)方宜安排用戶(hù)到最近的服務(wù)點(diǎn)領(lǐng)取三包件，或快速寄送與安排發(fā)運(yùn)。農(nóng)忙季節(jié)，服務(wù)人員接到用戶(hù)報(bào)修后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶(hù)維修現(xiàn)場(chǎng)，屬于整機(jī)或重要部件出現(xiàn)故障應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)排除；一般故障應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)排除。農(nóng)忙高峰期，服務(wù)方宜制定應(yīng)急服務(wù)計(jì)劃，設(shè)立配件臨時(shí)供應(yīng)點(diǎn)，安排應(yīng)急服務(wù)人員進(jìn)行快速服務(wù)。投訴處理服務(wù)方應(yīng)設(shè)立投訴機(jī)構(gòu)，安排受理人員、公布投訴電話(huà)，受理用戶(hù)的投訴，按農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督法規(guī)政策處理，及時(shí)記錄，整理成檔案。用戶(hù)向制造商服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴后未能解決的質(zhì)量三包糾紛，可以向用戶(hù)所在地農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)投訴或市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)投訴，申請(qǐng)調(diào)解處理。服務(wù)方應(yīng)配合農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)或市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)的投訴處理工作。配件供應(yīng)配件供應(yīng)服務(wù)方應(yīng)向用戶(hù)提供合格配件。制造商建立配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，方便用戶(hù)及時(shí)購(gòu)買(mǎi)配件。制造商能夠在產(chǎn)品（整機(jī)）停產(chǎn)后5年內(nèi)，正常供應(yīng)零配件。配件信息查詢(xún)制造商負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品的配件圖冊(cè)，配件編號(hào)或編碼齊全，保證同一批次同型號(hào)產(chǎn)品的配件都有唯一的識(shí)別號(hào)碼。服務(wù)方具有能夠進(jìn)