手冊-營銷部（修改）

中管網(wǎng)通用業(yè)頻道PAGEPAGE24中管網(wǎng)通用業(yè)頻道·內(nèi)部資料嚴(yán)禁外傳·玉滿城酒店管理公司營銷部服務(wù)質(zhì)量管理手冊一、HYPERLINK業(yè)務(wù)理念二、HYPERLINK服務(wù)總則三、HYPERLINK崗位責(zé)任制四、HYPERLINK服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)五、HYPERLINK服務(wù)質(zhì)量評價(jià)六、HYPERLINK獎懲（略）七、HYPERLINK1．VIP接待服務(wù)的程序標(biāo)準(zhǔn)是什么？HYPERLINK2．解決客人需求的程序標(biāo)準(zhǔn)是什么？HYPERLINK3．解決客人投訴的程序標(biāo)準(zhǔn)是什么？HYPERLINK4．發(fā)生火警后應(yīng)該怎么辦？HYPERLINK5．如何處理客人丟失物品的事情？HYPERLINK6．如何處理客人損壞酒店物品？HYPERLINK7．預(yù)定客人未抵達(dá)的處理程序HYPERLINK8．如何建立客史檔案？HYPERLINK9．會議室出租服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1．VIP接待服務(wù)的程序標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：VIP是VeryImportantPerson的縮寫，就是“貴賓”、“重要人物”的意思。接待VIP的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序如下：●迎送客人(1)訂車：在VIP到達(dá)/離開前訂車；填寫訂車單，注明VIP姓名、抵/離時(shí)間，送客駕駛員姓名等，簽字后轉(zhuǎn)交總經(jīng)理辦公室派車。(2)記錄：根據(jù)訂車日期在日記本上做出記錄以便查閱。(3)確認(rèn)：在VIP到達(dá)/離開之前與總辦、駕駛員確認(rèn)，保證無誤?！駲z查預(yù)抵VIP包房此項(xiàng)檢查是營銷部對餐廳部宴會包間準(zhǔn)備工作的復(fù)查。(1)電器設(shè)備：燈具工作正常；電視圖像清晰，頻道設(shè)置正確；空調(diào)正常工作(溫度適宜)，調(diào)切開關(guān)放置在低風(fēng)檔位。(2)室內(nèi)清潔，家具表面、四周和下部無塵土；燈具和壁畫上無灰塵；玻璃窗、鏡子和水杯清潔無異物。(3)衛(wèi)生間：恭桶開關(guān)工作正常，無漏水現(xiàn)象；垃圾桶光亮無異物；面盆光潔無異物，水龍頭開關(guān)正常、無漏水；瓷磚、墻壁清潔無污跡；手紙一卷，面紙一盒，擺放到位。(4)壁柜、抽屜：衣架齊全。(5)地毯：表面無異物、無破損、無開裂。(6)小冰箱：冰箱內(nèi)配齊酒水飲料，并配有價(jià)格表（酒水單）。(7)情況處理：如果房間有問題，應(yīng)與餐廳部聯(lián)系，由餐廳部保證在VIP到前30分鐘內(nèi)解決；(8)記錄：將房間狀態(tài)結(jié)果記錄在案，并由營銷部檢查人和餐廳部經(jīng)理簽字?！裼覸IP入店(1)了解預(yù)抵VIP情況：了解VIP人數(shù)、主要客人姓名、職務(wù)，以及具體到達(dá)時(shí)間；通過電腦歷史記錄了解VIP有無特殊要求。(2)準(zhǔn)備迎接：營銷部在VIP到達(dá)酒店前5分鐘通知有關(guān)人員恭候；營銷部和餐廳部經(jīng)理、大堂副理親自在酒店門口等候VIP。(3)迎接：稱呼VIP姓氏職務(wù)；向VIP問候，表示歡迎；向VIP介紹自己和有關(guān)人員。(4)引領(lǐng)至包房：將VIP由貴賓通道帶入電梯，直達(dá)頂層豪華貴賓包房，并對房間結(jié)構(gòu)、各部功能（休息區(qū)、洗手間、會談間、備餐間等）進(jìn)行簡單介紹，告訴客人大堂經(jīng)理愿為其提供隨時(shí)服務(wù)，并告之電話號碼（遞上名片）。(5)點(diǎn)菜：由營銷部經(jīng)理或主管為VIP點(diǎn)菜，注意詢問有無忌口、口味喜好等特殊要求。(6)記錄：記錄VIP入店時(shí)間、消費(fèi)情況等，并簽字。●餐中服務(wù)由明星服務(wù)員為VIP服務(wù)，其間餐廳部干部不少于3個時(shí)點(diǎn)參與服務(wù)；營銷部干部至少巡視一次?！馰IP離店(1)了解預(yù)離VIP情況：值臺服務(wù)員應(yīng)有提前量通知大堂副理VIP準(zhǔn)備離開；VIP就餐完畢離開包房的當(dāng)時(shí)值臺服務(wù)員電話通知大堂副理。(2)離店時(shí)歡送：通知管理層歡送貴賓，同時(shí)通知保安部做好準(zhǔn)備；若是國賓，則需與外事辦、政府接待處配合；大堂副理負(fù)責(zé)引導(dǎo)貴賓步出酒店并歡送其離店。●收尾工作(1)資料存檔：銷售部、總辦做好資料、圖片存檔；征求接待單位對酒店的意見。(2)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)：對VIP接待后，有關(guān)部門必須在第二天晨會進(jìn)行總結(jié)，并將書面總結(jié)報(bào)總辦轉(zhuǎn)總經(jīng)理。(3)對于有新聞價(jià)值的VIP接待，營銷部配合總辦擬寫消息供媒體發(fā)表。2．解決客人需求的程序標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：●接受客人要求(1)首先表示出自己樂意幫助的態(tài)度；(2)對問題內(nèi)容做記錄，包括客人的名字和房號；(3)重復(fù)客人的問題以證明自己明白客人的需求；(4)即使客人提出的需求是由其他部門未完成的，也要幫助客人，不能推諉。●解決問題(1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時(shí)間；(2)如果可能要告訴客人事情進(jìn)展的情況；(3)如果有費(fèi)用問題一定要事先告訴客人；(4)如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助?！裆坪蠊ぷ?1)客人需求解決后要詢問客人是否滿意；(2)做好記錄，以便查詢。3．解決客人投訴的程序標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：●接受投訴(1)聆聽投訴：聚精會神聆聽顧客投訴；所有投訴，無論真假都須表示理解接受和安慰，絕對不允許與客人爭論，站在客人立場表示理解其感受，了解其意向。(2)認(rèn)真記錄：客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他顧客分開，以免影響他人；在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對此投訴的重視。(3)回答投訴：擺出事實(shí)，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機(jī)會；切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾?！裉幚硗对V(1)接納投訴：接納投訴后，首先應(yīng)代表酒店當(dāng)局作禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定；如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理，并盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人以明確答復(fù)。(2)注意跟辦：在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對其重視；事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上并向上級匯報(bào)?！裉幚斫Y(jié)果(1)通知客人：處理完客人投訴各個事項(xiàng)后，及時(shí)將結(jié)果通知本人，以表示酒店對客人的重視。(2)感謝客人：向客人致謝，表示歡迎客人提出意見，使酒店在客人心目中留下美好印象。4．發(fā)生火警后應(yīng)該怎么辦？答：●火警發(fā)出(1)接收：接到火警通知，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場，確認(rèn)火災(zāi)后，馬上通知保安部人員到場；迅速通知大堂副理打印就餐客人房號；報(bào)告總經(jīng)理；打消防電話。(2)疏散：營銷部經(jīng)理和大堂副理與保安部經(jīng)理逐層逐房巡查，疏導(dǎo)客人走消防通道；確認(rèn)無客人滯留后，通知樓層服務(wù)人員撤至廣場空地；做好安撫工作，回答詢問時(shí)可答：“情況正在調(diào)查中”。●火警結(jié)束(1)返回：接到總指揮疏散返回酒店命令后，通知客人返房，由低開始逐層進(jìn)行；告知總機(jī)員，負(fù)責(zé)處理客人提出的各種問題。(2)處理：有關(guān)當(dāng)日餐費(fèi)等問題請示上級作靈活處理；與保安部經(jīng)理返回現(xiàn)場拍攝照片；如有人員燒傷，馬上聯(lián)系醫(yī)院，做好送院準(zhǔn)備。●跟辦事項(xiàng)(1)記錄：記錄火警詳情，包括地點(diǎn)、時(shí)間、參加撲救人員、報(bào)警人員、傷亡人數(shù)、被救人數(shù)等；記錄救援進(jìn)展情況、起火原因、消防隊(duì)到達(dá)時(shí)間及結(jié)果等。(2)報(bào)告：將書面報(bào)告呈交管理層。5．如何處理客人丟失物品的事情？答：●接到客人反映丟失物品事件首先向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品?！癫扇〈胧?1)通知保安部并與保安人員共同到達(dá)現(xiàn)場；(2)當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語言爭執(zhí)時(shí)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)；(3)協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)查找丟失物品；(4)若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，應(yīng)記錄客人訴說，填寫丟失報(bào)告，并請客人簽字。●丟失報(bào)告的處理(1)如客人在丟失報(bào)告中有指控酒店的內(nèi)容，則應(yīng)慎重處理；(2)總經(jīng)理、餐廳部和保衛(wèi)部門各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件；(4)自備原始報(bào)告存檔?！裼涗浻涗浭录麄€過程。6．如何處理客人損壞酒店物品？答：●調(diào)查：除小件物品由餐廳部直接處理外，較大損壞由餐廳部營銷部。接通知后，營銷部鋪派員檢查被損物品，與客人核實(shí)情況?！癫殚唭r(jià)格：向財(cái)務(wù)部查詢被損物品的賠償價(jià)格。●索賠：直接與客人“商洽”，有禮貌地講明酒店制度并要求賠償?！癖粨p物品物價(jià)小、價(jià)值少可及時(shí)彌補(bǔ)的處理：(1)即時(shí)確定賠償金額，或付現(xiàn)金，或打入消費(fèi)結(jié)帳單，并填寫賠償單；(2)用相機(jī)拍攝現(xiàn)場?！癖粨p物品物件大價(jià)值大無法及時(shí)彌補(bǔ)的處理(1)判斷是否有潛在危險(xiǎn)，通知工程人員到場判斷即時(shí)拆換或封鎖現(xiàn)場危險(xiǎn)區(qū)；(2)第一時(shí)間確定金額和索賠，或付現(xiàn)金或打入消費(fèi)結(jié)帳單，并填寫賠償單；(3)填寫酒店財(cái)物損壞報(bào)告，連同現(xiàn)場照片呈交總辦并呈報(bào)總經(jīng)理?！窨腿穗x店后處理若客人已離開酒店而找不到當(dāng)事人向其索賠，須記錄事情經(jīng)過向上級匯報(bào)。7．預(yù)定客人未抵達(dá)的處理程序●核對：與餐廳部核對，客人是否已經(jīng)入店?！耠娫捖?lián)系預(yù)定人，詢問未抵達(dá)的原因。●未入店又無法聯(lián)系時(shí)，閱讀預(yù)定登記表等客史資料，并查詢電腦，準(zhǔn)確了解預(yù)訂未抵達(dá)客人的全部情況。●記錄原因：根據(jù)與預(yù)定人的電話詢問內(nèi)容和結(jié)果，準(zhǔn)確無誤地將客人未能抵達(dá)的原因記錄在報(bào)表上。無法聯(lián)系時(shí)則根據(jù)客史檔案寫出報(bào)告。●報(bào)送：第二天由餐廳部經(jīng)理核對簽字后上報(bào)總辦?！翊鏅n：總辦按照日期存檔，以備日后查尋。8．如何建立客史檔案？●準(zhǔn)備客人登記表：匯集前一天的客人預(yù)定登記表?！癫樵兛腿说膫€人資料：(1)進(jìn)入電腦程序，選擇相應(yīng)目錄可進(jìn)入客人歷史檔案查詢網(wǎng)；(2)選擇相應(yīng)電腦程序，并同時(shí)根據(jù)客人登記表輸入客人姓名的第一個字母或第一個字，即可得到客人個人資料或得知有無電腦記錄?！窠⒖腿藲v史檔案(1)選擇電腦程序相應(yīng)一項(xiàng)，輸入規(guī)定信息，為客人建立歷史檔案；(2)特別要求：將客人其他特殊要求記錄在案?！翊_認(rèn)：檢查電腦存儲資料是否同手寫資料相符，確認(rèn)無誤。9．會議室出租服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●接受預(yù)訂：(1)接受電話預(yù)定時(shí)，要清楚地告知對方會議室容納人數(shù)限制、配置情況等，并邀請對方來店實(shí)地查看。(2)登記預(yù)定人姓名、聯(lián)系電話、單位名稱、開會人數(shù)等基本信息。(3)請客人在《會議室預(yù)訂日記本》上簽字并交押金。(4)所有會議室預(yù)訂必須在《會議室預(yù)訂日