客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通講義

客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通

【內(nèi)容提要】員工不能發(fā)揮最大潛能原因分析員工潛能發(fā)揮的動力來源——多種形式的激勵(lì)建立員工滿意調(diào)查機(jī)制如何面對“害群之馬”——垃圾員工

員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因

【自檢】你認(rèn)為下面關(guān)于“員工沒有發(fā)揮最大潛能”的說法是對還是錯(cuò)？(對打√，錯(cuò)打×)◆覺得公司給他的某些待遇，沒有達(dá)到他所希望的水平?！酢艄窘o他精神方面的鼓勵(lì)，沒有達(dá)到他所期望的水準(zhǔn)?！酢艄緵]有明確表示出他的工資薪金將與他的努力程度成正比?！酢舾杏X到自己努力和不努力的結(jié)果是一樣的?！酢舾械阶约涸诠緵]有發(fā)展空間?！酢艄ぷ鳝h(huán)境不能給他帶來更大的工作勁頭?！鯁T工不能發(fā)揮出最大潛能的原因主要有兩方面：第一，他們認(rèn)為你不期望他們將最大的潛力發(fā)揮出來。(1)員工有時(shí)只在工作中把自己的能力發(fā)揮到不被解雇的程度，這對于公司或企業(yè)來講，對于管理者來講是很頭疼的問題。◆你不能說這個(gè)員工犯了什么錯(cuò)誤?！裟阋膊荒苷f他表現(xiàn)很不好?！舻怯植皇潜憩F(xiàn)很出色?！艨傊疀]有把工作當(dāng)成事業(yè)來做。(2)他們?yōu)槭裁床荒軌蛉硇牡赝度氲焦ぷ鳟?dāng)中去？主要原因是他們認(rèn)為你并不期望他們把自己最大的潛能發(fā)揮出來。(3)為什么會有這種感覺？原因是環(huán)境的問題。不僅僅指辦公的硬件環(huán)境，而是指團(tuán)隊(duì)氛圍。一個(gè)企業(yè)如果沒有積極向上的企業(yè)文化，員工就會認(rèn)為企業(yè)并不期望他們把自己最大的潛能發(fā)揮出來，就是說他工作沒有積極性。第二，他們的額外努力沒有得到欣賞和鼓勵(lì)——這是一個(gè)很重要的原因。比如說：(1)員工有一些自己的創(chuàng)意，但得不到領(lǐng)導(dǎo)的賞識，他就慢慢失去了這種積極性。(2)通常新員工的工作積極性很高，但是隨著時(shí)間的推移，由于沒有一個(gè)好的工作環(huán)境，沒有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)氛圍，沒有一個(gè)好的企業(yè)文化，這個(gè)員工逐漸就變成只把他的能力發(fā)揮到不被開除的程度。

【案例】剛從事客戶服務(wù)工作的人，都是抱著滿腔熱情，在接待顧客的時(shí)候特別熱情，很愿意為客戶服務(wù)，提出很多合理化建議。然而，客戶經(jīng)理聽了以后說：“你這些想法，以前我們早就考慮過，并不是你一個(gè)人才想到，是有原因才不能辦?！毙聠T工就覺得應(yīng)該老老實(shí)實(shí)，不要有太多想法，因?yàn)檫@些想法公司早就有過了。整個(gè)團(tuán)隊(duì)就變成死水一潭，沒有創(chuàng)新。

員工潛能發(fā)揮的動力來源

◆激勵(lì)是個(gè)人的事，來自于個(gè)人的內(nèi)心?！衾习宀荒芗?lì)某個(gè)員工，只有他們自己激勵(lì)自己?！羧欢习蹇梢詣?chuàng)造環(huán)境和條件，使得員工覺得他們應(yīng)該積極地去響應(yīng)——用自己激勵(lì)自己的方式去積極地工作。

【自檢】請將你對“員工潛能發(fā)揮動力源”的認(rèn)識記下來：

物質(zhì)精神外動力

內(nèi)動力

說明：物質(zhì)外動力即純粹的物質(zhì)待遇，如——漲工資或高工資等。物質(zhì)內(nèi)動力即物質(zhì)精神化，如——團(tuán)隊(duì)氛圍或企業(yè)文化等。精神外動力即他人的鼓勵(lì)，如——表揚(yáng)或贊賞等。精神內(nèi)動力即自我激勵(lì)，如——欲望或信心等。員工潛能發(fā)揮的動力來源于激勵(lì)。一些公司也會設(shè)計(jì)一些獎(jiǎng)勵(lì)制度，但并不見得所有的獎(jiǎng)勵(lì)方法和制度都能夠奏效，為什么不能奏效呢？就是因?yàn)閱T工不能夠認(rèn)識這一點(diǎn)，從而他不能夠自己去激勵(lì)自己。所以我們認(rèn)為激勵(lì)是自己的事情，只有你給予他的東西能夠激發(fā)他內(nèi)心潛意識的那種欲望，他才會很自覺自愿努力工作。為什么員工不愿意努力工作，可能是因?yàn)樗剿土?？客戶服?wù)人員的薪資特點(diǎn)是相對比較穩(wěn)定，沒有很多的激勵(lì)和鼓勵(lì)。不像業(yè)務(wù)人員，很高的提成成為他工作動力的來源。要不斷地提升薪水使員工對這項(xiàng)工作產(chǎn)生更強(qiáng)的危機(jī)感。這時(shí)員工為了不失去這份工作而努力，但這種努力是被動的。因此加薪不見得就能提升員工工作的積極性，可能從表面上看起來是這樣，他的工作效率或者說他的能力都能有更大的發(fā)揮。但那并不是真正把自己全部的潛能都發(fā)揮出來了，換句話說，不是把這些工作當(dāng)成是自己的一項(xiàng)事業(yè)來做。因此有時(shí)管理者會有一個(gè)誤區(qū)，會覺得我給予很高的薪水，給予很高的工資，員工就會有出色的表現(xiàn)。

賦予責(zé)任——責(zé)任是一種激勵(lì)如何才能激勵(lì)員工，讓員工最大限度地發(fā)揮出潛能呢？這叫做賦予責(zé)任。責(zé)任本身是一種激勵(lì)，當(dāng)一個(gè)人沒有責(zé)任感的時(shí)候，就會覺得進(jìn)步、發(fā)展、提升自己并不是很重要的事情。每一個(gè)人都愿意承擔(dān)責(zé)任，渴望承擔(dān)責(zé)任。因?yàn)樨?zé)任能增強(qiáng)員工對工作的參與感，由于參與而獲得一種滿足感，這種滿足感是加薪所達(dá)不到的。

1.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)里面◆會有兩種員工一種員工工作特別努力，處處都顯現(xiàn)出有做主管的才能。這種人就會很快得到提升，被賦予重任。一般認(rèn)為這樣的員工有潛能，是企業(yè)培養(yǎng)的骨干?！裟敲?，另一種員工是不是沒有出色表現(xiàn)，沒有做很多事情給別人看的就都是沒有能力的人呢？不是。我們認(rèn)為有很多有能力的人他們都不愿意表現(xiàn)。因?yàn)闆]給他提供一種環(huán)境，一種表現(xiàn)的機(jī)會。所以管理者在用人的時(shí)候，特別是基層做客戶服務(wù)主管的，需要經(jīng)常關(guān)心自己的員工，看到哪些員工有這種潛能。一旦把他提升到某一個(gè)崗位上來，他就能發(fā)揮出自己的能量。之所以現(xiàn)在工作不是很積極努力，原因是沒有環(huán)境和機(jī)會。需要賦予他一些責(zé)任。

2.賦予責(zé)任的方法◆告訴他負(fù)責(zé)某項(xiàng)工作；◆表達(dá)你對他能力的信任；◆告訴他隨時(shí)提供幫助；◆工作中要信任他——信任是最高的贊美和鼓勵(lì)；◆明確他的工作要求標(biāo)準(zhǔn)；◆限定他的權(quán)力和責(zé)任——以便在權(quán)限范圍內(nèi)發(fā)揮最大的潛力；◆尊重你賦予他的權(quán)力，不要過多干涉——用人不疑。

3.承認(rèn)價(jià)值◆肯定員工的出色工作表現(xiàn)；◆讓員工知道他是你和所有人的驕傲；◆例：“謝謝你打掃了衛(wèi)生間，它看起來真漂亮?！薄粼谝恍┕_場合進(jìn)行表彰，樹立他的威信，不斷地肯定他的價(jià)值，給予鼓勵(lì)。

獎(jiǎng)勵(lì)成就◆出色的工作應(yīng)該得到經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償；◆有意義的獎(jiǎng)品比等值的現(xiàn)金更能產(chǎn)生好的效果。

建立員工滿意調(diào)查機(jī)制

【自檢】請你填寫一份“員工滿意度調(diào)查表”：

(1)公司的領(lǐng)導(dǎo)者致力于生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品，提供高質(zhì)量的服務(wù)同意 有些同意 有些不同意 不同意(2)總的來說，公司致力于使客戶滿意同意 有些同意 有些不同意 不同意(3)公司的各部門協(xié)作得很好同意 有些同意 有些不同意 不同意(4)我和周圍同事的合作很愉快同意 有些同意 有些不同意 不同意(5)我的領(lǐng)導(dǎo)鼓勵(lì)我與其他部門的同事合作同意 有些同意 有些不同意 不同意(6)為了能作好我的工作，我需要從其他部門得到合作與支持同意 有些同意 有些不同意 不同意(7)我很清楚公司客戶希望從公司得到什么同意 有些同意 有些不同意 不同意(8)就每天的工作而言，我知道為了給客戶提供更好的服務(wù)，我應(yīng)該做什么同意 有些同意 有些不同意 不同意(9)多數(shù)情況下，為了做好工作，我有權(quán)自己做一些決定同意 有些同意 有些不同意 不同意(10)我已經(jīng)受過做好我的工作所應(yīng)接受的培訓(xùn)同意 有些同意 有些不同意 不同意(11)我受到公司的公正待遇同意 有些同意 有些不同意 不同意(12)我的經(jīng)理很尊重我同意 有些同意 有些不同意 不同意(13)總的來說，公司的經(jīng)營中沒有官僚主義的現(xiàn)象同意 有些同意 有些不同意 不同意(14)如果我有機(jī)會會告訴總裁，他應(yīng)該知道的有關(guān)公司的一些事，我會對他說——____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________評分標(biāo)準(zhǔn)：同意3分有些同意2分有些不同意1分不同意0分在公司工作的時(shí)間： 職位： 姓名：

如何面對“害群之馬”——垃圾員工

員工評價(jià)象限法：

運(yùn)用象限方法評估員工第一象限：有積極性,有能力能夠最大限度地發(fā)揮潛能第二象限：有能力,沒有積極性危險(xiǎn)的老油條——工作熱情低落，到處散布不滿情緒第三象限：沒有積極性,沒有能力真正的垃圾員工第四象限：有積極性,沒有能力新員工面對挑戰(zhàn)很有積極性，但是不具備工作能力

為企業(yè)的發(fā)展“剪枝”◆清除第三象限的員工——這個(gè)象限的人應(yīng)該全部解雇◆幫助第二象限的員工——通過溝通技巧，激發(fā)工作熱情◆培訓(xùn)第四象限的員工——提供學(xué)習(xí)機(jī)會，健全獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

【總結(jié)】員工的激勵(lì)和溝通：◆激勵(lì)是一種個(gè)人的事,來自于個(gè)人的內(nèi)心。老板要?jiǎng)?chuàng)造環(huán)境和條件，使得員工覺得他們應(yīng)該積極地去響應(yīng)——用自己激勵(lì)自己的方式積極地工作?！糇屆總€(gè)員工都發(fā)揮出自己最大的潛能，而且是持之以恒地發(fā)揮自己最大的潛能。◆要使公司發(fā)揮出最大的潛能，員工就應(yīng)該最大程度地發(fā)揮他們的能力，而不是只發(fā)揮到自己不被解雇的程度?！魡T工發(fā)揮潛能的動力來源——賦予責(zé)任，承認(rèn)價(jià)值，獎(jiǎng)勵(lì)成就。

【心得體會】_________________