《汽車維修接待實(shí)務(wù)》 課件 學(xué)習(xí)情景1、2 汽車維修服務(wù)接待認(rèn)知、邀請與預(yù)約

汽車維修服務(wù)接待認(rèn)知《汽車維修接待實(shí)務(wù)》——學(xué)習(xí)情境一目錄123環(huán)境認(rèn)知角色認(rèn)知崗位認(rèn)知CONTENTSintroduction隨著我國汽車維修服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，汽車維修服務(wù)接待已逐步成為汽車維修服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的重要組成部分，汽車維修服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量和口碑在很大程度上取決于汽車維修服務(wù)接待的服務(wù)質(zhì)量。汽車售后服務(wù)是提高客戶滿意度和增加企業(yè)利潤的重要環(huán)節(jié)，在汽車售后服務(wù)的工作中，汽車維修服務(wù)接待崗位是聯(lián)結(jié)客戶與企業(yè)的重要崗位。隨著售后服務(wù)競爭的加劇和客戶對售后服務(wù)工作的越來越理性化，眾多的汽車品牌都針對售后服務(wù)制訂了詳細(xì)的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。其中，維修服務(wù)接待崗位專門負(fù)責(zé)客戶的接待和車輛維修安排，該崗位工作需要很多專業(yè)的知識和技能，一個合格的汽車維修服務(wù)接待（服務(wù)顧問）人員首先要清楚服務(wù)顧問這個崗位的職責(zé)、要求、角色和工作內(nèi)容。汽車維修服務(wù)接待SA環(huán)境認(rèn)知1.認(rèn)識服務(wù)顧問的工作環(huán)境。2.認(rèn)識汽車售后服務(wù)部門的布置。3.了解汽車售后服務(wù)崗位的設(shè)置。4.關(guān)注產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，自信自強(qiáng)、守正創(chuàng)新，培養(yǎng)家國情懷。汽車售后服務(wù)區(qū)外部的主體構(gòu)造物一般為品牌圖騰柱，包括主標(biāo)識牌、圖騰標(biāo)識、旗幟、徽章、服務(wù)指示牌等，以及維修車輛專區(qū)。汽車售后服務(wù)區(qū)外部汽車售后服務(wù)區(qū)布置的要素必須遵循品牌形象相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，地面、桌椅、內(nèi)外墻面、玻璃墻等干凈整潔，無雜亂飾品。為方便客戶，各功能區(qū)、服務(wù)區(qū)的出入須有規(guī)范、醒目、溫馨的指示牌或提示牌。包括：汽車維修接待區(qū)，汽車維修前臺，汽車維修車間，汽車配件庫房，客戶休息區(qū)，客戶服務(wù)中心。汽車售后服務(wù)區(qū)內(nèi)部汽車售后服務(wù)區(qū)布局1汽車售后服務(wù)布置環(huán)境氛圍

汽車售后服務(wù)區(qū)是汽車維修保養(yǎng)達(dá)成及實(shí)施的場所，為了體現(xiàn)汽車品牌文化并感染客戶，汽車維修接待區(qū)在照明、溫度、綠化、背景音樂方面都有相應(yīng)的要求。1.各種指示牌指示明確。2.停車場有醒目標(biāo)志，且暢通無阻。3.停車場清潔，無煙頭、痰跡、積水雜物。4.業(yè)務(wù)區(qū)整齊、清潔、各種標(biāo)示明確。5.客戶休息區(qū)清潔、電視、茶幾、報(bào)架等設(shè)施整齊。6.洗手間無異味，有衛(wèi)生紙、洗手液。7.室溫恒定，一般維持在(23±3)℃。如何布置維修接待區(qū)才能讓客戶感到舒適、溫馨？2一、學(xué)習(xí)效果評價(jià)

1.汽車售后服務(wù)區(qū)外部設(shè)置有什么要求？2.汽車售后服務(wù)區(qū)內(nèi)部會設(shè)置哪些區(qū)域？3.汽車售后服務(wù)區(qū)對環(huán)境氛圍有什么要求？二、學(xué)習(xí)過程評價(jià)

服務(wù)顧問姓名：班級：序號流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評價(jià)學(xué)生自評小組互評教師評價(jià)1闡述選定汽車售后服務(wù)企業(yè)布局劃分及理由152能夠提出合理改進(jìn)意見153PPT制作204語言表達(dá)20合計(jì)70綜合評價(jià)（評語）汽車售后服務(wù)企業(yè)考察評價(jià)等級☆☆☆☆☆角色認(rèn)知1.熟悉服務(wù)顧問的作用。2.了解客戶對服務(wù)顧問的期待。3.掌握服務(wù)顧問應(yīng)具備的能力、知識和素質(zhì)要求。4.培養(yǎng)正確的價(jià)值觀，牢記科教興國戰(zhàn)略、人才強(qiáng)國戰(zhàn)略和創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略的強(qiáng)國道路。汽車維修服務(wù)接待的作用是聯(lián)系客戶的紐帶汽車售后維修技師與要保養(yǎng)、維修車輛客戶之間的業(yè)務(wù)活動，主要是通過服務(wù)顧問來實(shí)現(xiàn)。服務(wù)顧問崗位在汽車售后服務(wù)中的位置是直接面對客戶的前方服務(wù)工作和支援前方工作的后方服務(wù)工作，起到承接客戶和后方維修服務(wù)的紐帶作用。代表企業(yè)的形象汽車維修服務(wù)企業(yè)的特征主要是由企業(yè)精神、企業(yè)效率、企業(yè)信譽(yù)及經(jīng)營環(huán)境等組成。服務(wù)顧問服務(wù)質(zhì)量的高低作為衡量企業(yè)形象好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一。在客戶印象中，服務(wù)顧問的語言、舉止、待人接物、服務(wù)水平等就是企業(yè)的形象。體現(xiàn)企業(yè)的整體水平服務(wù)顧問在接車、估價(jià)等過程中表現(xiàn)出的解決問題和處理問題的能力，體現(xiàn)了企業(yè)技術(shù)水平的高低，服務(wù)顧問從接車到交車的全過程中所表現(xiàn)出的工作條理性和周密性，體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)水平和管理水平。1服務(wù)顧問的工作質(zhì)量影響汽車維修服務(wù)企業(yè)售后效益服務(wù)顧問協(xié)調(diào)各個服務(wù)環(huán)節(jié)，明確了職責(zé)，提高了工作效率，增加了雙方的信任感。還維護(hù)了客戶關(guān)系，提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。服務(wù)顧問直接影響汽車維修服務(wù)企業(yè)的信譽(yù)、收入和效益。服務(wù)顧問是汽車維修服務(wù)企業(yè)與車主之間溝通的橋梁服務(wù)顧問站在客戶的立場，為客戶檢查愛車，確認(rèn)客戶的車輛接受最好，最專業(yè)的服務(wù)，了解能否在客戶接受的時間內(nèi)順利完成維修保養(yǎng)項(xiàng)目，提早告知客戶車輛的狀況，使車主能有心理準(zhǔn)備。從而，使客戶從進(jìn)廠到交車能接受完整的服務(wù)，以達(dá)成客戶的滿意，提高客戶滿意度。汽車維修服務(wù)接待的作用1客戶對汽車維修服務(wù)接待人員（服務(wù)顧問）的期望維修時間服務(wù)的時間和客戶的期望時間相比是否過長，維修或維護(hù)結(jié)束后，服務(wù)顧問能否在第一時間聯(lián)系客戶；維修花費(fèi)的時間、花在填寫書面文件及提車上的時間、等待被服務(wù)顧問接待的時間是否過長。汽車維修服務(wù)企業(yè)的技術(shù)服務(wù)能力一是車輛維修保養(yǎng)后是否還出現(xiàn)問題；二是是否給做了一些免費(fèi)的檢查項(xiàng)目，三是車輛維修保養(yǎng)后是否干凈。便利性成本客戶主要關(guān)注汽車維修服務(wù)企業(yè)地理位置是否便利；維修價(jià)格和價(jià)值是否匹配，費(fèi)用是否合理，是否讓客戶感到物有所值，費(fèi)用和預(yù)期相比是否超出了很多；提供可選擇的維修時間是否方便等。2服務(wù)顧問能否知道客戶的具體需求，并確保客戶的需求都能得到滿足；服務(wù)顧問是否介紹與客戶的服務(wù)需求相關(guān)的服務(wù)優(yōu)惠，提供有價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)和合適的服務(wù)價(jià)格；服務(wù)顧問是否解釋了（按照客戶需要的程度）維修費(fèi)用明細(xì)和已經(jīng)完成的服務(wù)項(xiàng)目；在將車輛送去維修前，服務(wù)顧問是否陪同客戶一起對車輛進(jìn)行了環(huán)車檢查；客戶是否收到提醒去維護(hù)的電話或短信、安排服務(wù)的方式是否合理；服務(wù)顧問是否了解客戶車輛以前的維修或維護(hù)情況；是否有人會告訴客戶自己的車會在什么時候維修保養(yǎng)好；服務(wù)顧問是否與客戶一同檢查車輛已完成的維修或維護(hù)工作；服務(wù)顧問是否對客戶充滿熱情和謝意；服務(wù)顧問是否會在維修后再聯(lián)系客戶，了解對于這次服務(wù)經(jīng)歷的看法，征求客戶的改進(jìn)意見。汽車維修服務(wù)企業(yè)對客戶的服務(wù)能力2客戶對汽車維修服務(wù)接待人員（服務(wù)顧問）的期望汽車維修服務(wù)接待人員的職業(yè)素質(zhì)汽車維修服務(wù)接待人員的能力要求1）具備嚴(yán)肅、認(rèn)真的工作態(tài)度和良好的服務(wù)意識。2）能夠引導(dǎo)和受理客戶的車輛維修服務(wù)預(yù)約。3）具備良好的溝通及人際交往能力，能夠完成維修車輛客戶的登記和接待工作。4）能夠完成客戶車輛的初步故障診斷工作，能夠與客戶達(dá)成維修協(xié)議（維修委托書）。5）能做好車輛維修后的電話服務(wù)跟蹤，并做好收集信息和反饋工作。6）具備良好的組織協(xié)調(diào)能力，能夠向維修技師傳達(dá)客戶的想法，準(zhǔn)確描述車輛的故障形態(tài)，分配維修工作任務(wù)。7）能圓滿完成面向客戶的交車工作，并向客戶解釋維修的相關(guān)內(nèi)容和費(fèi)用的相關(guān)說明，使客戶滿意。8）能夠完成客戶檔案的建立、完善等工作。9）能夠正確處理投訴客戶的抱怨，達(dá)成使客戶滿意的處理意見。汽車維修服務(wù)接待人員的知識要求（1）汽車維修服務(wù)流程（2）服務(wù)接待禮儀（3）客戶關(guān)系管理（CRM）（4）汽車專業(yè)知識（5）汽車配件管理（6）維修合同和財(cái)務(wù)結(jié)算（7）事故車輛保險(xiǎn)代賠服務(wù)3汽車維修服務(wù)接待人員的素質(zhì)要求（1）基本素質(zhì)要求:1）遵紀(jì)守法。2）維護(hù)企業(yè)利益。3）保護(hù)客戶利益。（2）品格素質(zhì)要求:1）具有忍耐與寬容的品格。2）不輕易承諾，說到就要做到。3）勇于承擔(dān)責(zé)任。4）擁有博愛之心，真誠對待每一個人。5）謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。6）強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。（3）技能素質(zhì)要求:1）良好的語言表達(dá)能力。2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。3）熟練的專業(yè)技能。4）優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧。5）思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。6）具備良好的人際關(guān)系溝通能力。7）具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。8）良好的傾聽能力。（4）綜合素質(zhì)要求:1）“客戶至上”的服務(wù)觀念。2）獨(dú)立處理工作的能力。3）分析解決各種問題的能力。4）協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力。汽車維修服務(wù)接待人員的職業(yè)素質(zhì)3一、學(xué)習(xí)效果評價(jià)

1.服務(wù)顧問的作用有哪些？2.客戶對服務(wù)顧問的期望是什么？3.服務(wù)顧問應(yīng)具備哪些知識？4.服務(wù)顧問應(yīng)具備哪些職業(yè)素養(yǎng)？二、學(xué)習(xí)過程評價(jià)

服務(wù)顧問姓名：班級：序號流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評價(jià)學(xué)生自評小組互評教師評價(jià)1汽車維修服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)計(jì)劃的整體情況152汽車維修服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)計(jì)劃的可實(shí)施性153PPT制作204語言表達(dá)20合計(jì)70綜合評價(jià)（評語）汽車維修服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)計(jì)劃評價(jià)等級☆☆☆☆☆崗位認(rèn)知1.了解服務(wù)顧問的相關(guān)職責(zé)和工作內(nèi)容。2.樹立服務(wù)意識、效率意識、規(guī)范意識；強(qiáng)化人際溝通、維護(hù)客戶關(guān)系的能力。3.培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意識和一專多能的職業(yè)素養(yǎng)。服務(wù)的定義“服務(wù)”：是具有無形特征并可給人帶來某種利益或滿足感的一系列活動?！疤卣鳌保嚎煽啃裕簻?zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。響應(yīng)性：幫助客戶及時提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。安全性：表達(dá)專業(yè)知識和謙恭態(tài)度，使客戶信任。移情性：給予客戶關(guān)心和個性化的服務(wù)。有形性：提供有形的設(shè)備、工具、人員和書面材料。1良好的客戶服務(wù)流程可以使企業(yè)獲得的利益：1）在市場中樹立專業(yè)化的形象。2）有助于平均分配每天的工作量。3）增加每個維修單的銷售工時數(shù)。4）增加每個維修單所銷售的零部件數(shù)。5）減少返工修理量。6）提高勞動生產(chǎn)率和效率。7）增加利潤。8）最大程度地實(shí)現(xiàn)客戶滿意。9）提高客戶的信任度。流程的定義流程：是指為完成某一目標(biāo)和任務(wù)而進(jìn)行的一系列有序活動的集合。汽車維修服務(wù)流程：企業(yè)為客戶提供的服務(wù)方式。它描述了服務(wù)體系發(fā)揮作用的方法和次序，以及這些過程如何聯(lián)系在一起為車主提供服務(wù)體驗(yàn)。好的服務(wù)流程能夠提高效率和服務(wù)質(zhì)量，而不好的服務(wù)流程不僅影響服務(wù)接待的工作效率，還可能導(dǎo)致客戶不滿意。2汽車維修服務(wù)接待工作的崗位職責(zé)1）及時熱忱地接待客戶，并實(shí)行“一對一”的服務(wù)原則，對其所負(fù)責(zé)的客戶群進(jìn)行全程化、終身化的服務(wù)，為客戶處理其在用車過程中所有服務(wù)需求，并提供專業(yè)方面咨詢?yōu)榭蛻籼峁﹤€性化服務(wù)。2）負(fù)責(zé)向新客戶講解維修服務(wù)流程和提供專業(yè)技術(shù)咨詢。3）準(zhǔn)確了解客戶維修需求和公司價(jià)格政策，與客戶達(dá)成維修協(xié)議。4）負(fù)責(zé)客戶來電、來函記錄，并協(xié)助處理。5）負(fù)責(zé)向維修技師傳達(dá)客戶的想法和存在故障的狀態(tài)。6）負(fù)責(zé)維修車輛的交車工作，審核維修項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格政策，保證客戶能順利交款提車。7）嚴(yán)格遵循企業(yè)索賠政策進(jìn)行索賠操作。8）負(fù)責(zé)對維修中存在的不合理情況提出修改意見。9）負(fù)責(zé)其客戶群的回訪。10）每日管理和分析客戶檔案，與客戶進(jìn)行聯(lián)系以保持良好的客戶關(guān)系。11）觀察客戶的滿意度，處理客戶抱怨和投訴。12）完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)臨時工作。3汽車維修服務(wù)接待的基本工作內(nèi)容4(1)工作環(huán)境準(zhǔn)備1）接待處的周圍沒有廢舊書籍、垃圾、廢棄物等，書報(bào)要及時更新。2）準(zhǔn)備好足夠的停車區(qū)車位。3）雨、雪天氣準(zhǔn)備好雨傘。大門口準(zhǔn)備好防滑設(shè)施。4）室內(nèi)的照明設(shè)施、音樂、電視、空調(diào)、香氣令客戶感到愉快。5）準(zhǔn)備充足的紙杯、飲料和純凈飲用水。6）汽車維修服務(wù)企業(yè)內(nèi)外的花草生機(jī)盎然，整潔有序。7）傘掛、衣鉤、垃圾箱、洗手間等設(shè)施能為客戶提供方便。8）客戶休息廳干凈、整潔。9）客戶投訴箱位置醒目，做到定期、定人查看，做好記錄并及時處理。(2)工作準(zhǔn)備1）服務(wù)顧問應(yīng)提前10min到崗。2）服務(wù)工作臺面清潔、不擺放與工作無關(guān)的物品。3）提前啟動計(jì)算機(jī)，確保系統(tǒng)運(yùn)行。4）按當(dāng)日修理量，備好方向盤套、座椅套、腳墊、換檔把手套、駐車制動手柄套、毛巾棉紗等。5）充足的環(huán)車檢查單、打印機(jī)、各種工作章、有水的筆(包括客戶使用的筆)、結(jié)算單打印紙、訂書機(jī)(請檢查其內(nèi)是否有釘)、名片、硬板夾子等(3)儀容儀表及狀態(tài)準(zhǔn)備1）身體狀態(tài)處于最佳狀態(tài)，如果身體不適或過度疲勞請及時調(diào)整，以免在工作中出錯并給客戶留下不良印象。2）精神處于最佳狀態(tài)，如果精神狀態(tài)不佳時，請?jiān)诮哟ぷ鏖_始之前進(jìn)行調(diào)整，做到集中全部注意力，精神飽滿。3）儀容儀表要做到工裝整潔胸卡佩戴在正確位置、頭發(fā)整齊(不過長或過短)、胡須定期修理、口氣清新、不佩戴飾品。4）微笑服務(wù)。在身體和精神都進(jìn)入工作狀態(tài)以后，我們需要保持愉悅的心情，并在整個服務(wù)過程中保持微笑。汽車維修服務(wù)接待的基本工作內(nèi)容441）主動預(yù)約是服務(wù)顧問主動邀請車主來店保養(yǎng)維護(hù)車輛或參加汽車維修服務(wù)企業(yè)的各類促銷活動。①注意收集和更新客戶檔案。②根據(jù)企業(yè)的預(yù)約服務(wù)流程做好預(yù)約作業(yè)的準(zhǔn)備工作。2）被動預(yù)約是車主主動要求進(jìn)行服務(wù)預(yù)約。①做好服務(wù)咨詢工作。②做好預(yù)約登記工作。③根據(jù)預(yù)約流程做好預(yù)約準(zhǔn)備。汽車維修服務(wù)接待的基本工作內(nèi)容(4)邀請與預(yù)約1）配件準(zhǔn)備2）工位準(zhǔn)備3）人員準(zhǔn)備4汽車維修服務(wù)接待的基本工作內(nèi)容(5)接待前準(zhǔn)備4(6)接待與溝通1）應(yīng)主動迎接客戶。2）對第一次來訪客戶應(yīng)主動自我介紹，態(tài)度熱情友好。3）真誠待客，不得以任何理由推諉、搪塞客戶。4）確認(rèn)客戶姓名，所修車種，車型或拜訪目的。5）仔細(xì)記錄客戶姓名、地址、電話及客戶車輛使用情況，維修歷史，確保記錄正確。6）請客戶闡述故障現(xiàn)象，確保完全理解客戶意圖。7）與客戶一起對車輛外觀、附件、車內(nèi)物品進(jìn)行檢查，將檢查結(jié)果記錄在環(huán)車檢驗(yàn)單上，并請客戶配合，對車內(nèi)的貴重物品應(yīng)提醒客戶帶走或妥善保管，手續(xù)清楚。8）歸納要點(diǎn)、簡短、明確地重復(fù)客戶的要求。9）對客戶的要求作出答復(fù)。

汽車維修服務(wù)接待的基本工作內(nèi)容4(6)接待與溝通

10）同客戶確定維修項(xiàng)目、價(jià)格、工期和舊件處理方法，并讓客戶知曉。11）確定結(jié)算付款方式。12）核對客戶信息、建立維修委托書、打印維修委托書。在客戶認(rèn)可維修工作之后，服務(wù)顧問應(yīng)將確認(rèn)內(nèi)容形成紙質(zhì)合同(維修委托書)。并讓客戶審閱，簽字認(rèn)可。13）維修委托書確認(rèn)完畢后，服務(wù)顧問根據(jù)客戶的需要安排客戶休息或離店。14）把車輛鋪好防護(hù)用品，送往車間。汽車維修服務(wù)接待的基本工作內(nèi)容4(7)維修與檢驗(yàn)1）關(guān)注車輛維修進(jìn)度。掌握自己接待車輛的維修進(jìn)度，如感覺在預(yù)計(jì)時間內(nèi)無法完成維修任務(wù)，則需要及時調(diào)整并通知客戶。2）項(xiàng)目和時間變更。當(dāng)維修項(xiàng)目和完工時間發(fā)生變化時，服務(wù)顧問要立即通知客戶并征求客戶意見。如果客戶同意進(jìn)行維修項(xiàng)目變更，需要重新對維修費(fèi)用和時間進(jìn)行確認(rèn)。汽車維修服務(wù)接待的基本工作內(nèi)容41）交車前檢驗(yàn)。2）核對維修價(jià)格。3）打印結(jié)算單。4）準(zhǔn)備單據(jù)。5）通知交車。6）交車說明。7）交車確認(rèn)。8）陪同結(jié)算。9）感謝和送別。(8)交車與送別4汽車維修服務(wù)接待的基本工作內(nèi)容41）及時建立客戶檔案。2）回訪抱怨客戶。3）投訴處理。(9)回訪與關(guān)懷4汽車維修服務(wù)接待的基本工作內(nèi)容汽車維修服務(wù)接待核心流程5一、學(xué)習(xí)效果評價(jià)

1.汽車服務(wù)顧問的崗位職責(zé)是什么？2.汽車服務(wù)顧問的工作內(nèi)容有哪些？3.填寫汽車維修服務(wù)接待的主要流程（見圖1-13）。一、學(xué)習(xí)效果評價(jià)

二、學(xué)習(xí)過程評價(jià)

服務(wù)顧問姓名：班級：序號流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評價(jià)學(xué)生自評小組互評教師評價(jià)1“如何才能成為一名優(yōu)秀的服務(wù)顧問”培訓(xùn)計(jì)劃的整體情況152“如何才能成為一名優(yōu)秀的服務(wù)顧問”培訓(xùn)計(jì)劃的可實(shí)施性153PPT制作204語言表達(dá)20合計(jì)70綜合評價(jià)（評語）“如何才能成為一名優(yōu)秀的服務(wù)顧問”培訓(xùn)計(jì)劃評價(jià)等級☆☆☆☆☆謝謝觀看！36目錄12預(yù)約準(zhǔn)備電話預(yù)約CONTENTSintroduction預(yù)約服務(wù)是企業(yè)與客戶提前約定在某一時間進(jìn)行的服務(wù)，這是汽車維修服務(wù)發(fā)展的一大趨勢，也是有效提高客戶滿意度的重要手段，它一方面能夠合理地安排維修作業(yè)工作量，有效地將維修業(yè)務(wù)平均分配到各個營業(yè)時間段；另一方面又能提前安排好工位、維修技師、服務(wù)顧問、配件準(zhǔn)備等，以便提高工作效率，讓客戶過來后能夠以最短的時間享受車輛維修保養(yǎng)服務(wù)，節(jié)省客戶的維修等待時間，從而能夠提高汽車維修服務(wù)企業(yè)的快速服務(wù)水平，使各個工作環(huán)節(jié)更加高效和順暢，從而提高客戶的滿意度。邀請與預(yù)約預(yù)約準(zhǔn)備1.掌握接、打電話的禮儀。2.體會不同話術(shù)的作用，有效地解決致電客戶的各種需求。3.培養(yǎng)良好的時間規(guī)劃意識。4.理解預(yù)約工作的重要性，樹立效率為重的理念。

客戶通過預(yù)約所期望的主要是修車不排隊(duì)，結(jié)算不等待，現(xiàn)場有條理，交車細(xì)致全面，接待過程清晰全面，來店第一時間有人接待，工位充足，維修時間短，希望同一時間一位服務(wù)顧問只接待一位客戶。

對于汽車維修服務(wù)企業(yè)而言，有效地利用和推廣客戶的預(yù)約服務(wù)不但能夠?qū)ζ髽I(yè)起到削峰填谷的作用，還可以有效地提高車間利用率和客戶滿意度。1預(yù)約的目的1預(yù)約的目的（1）提前準(zhǔn)備（2）節(jié)省時間（3）提高效率（4）提升客戶滿意度（1）邀約內(nèi)容準(zhǔn)備了解近期汽車維修服務(wù)企業(yè)活動內(nèi)容和政策（2）車輛信息準(zhǔn)備通過經(jīng)銷商運(yùn)用管理系統(tǒng)熟悉客戶車輛情況，如車輛牌照號、車輛型號、車輛識別代號、質(zhì)量保證期、車身顏色、上次進(jìn)店行駛里程數(shù)、服務(wù)項(xiàng)目、建議但沒有進(jìn)行的項(xiàng)目、客戶投訴記錄等信息。（3）客戶信息準(zhǔn)備通過經(jīng)銷商運(yùn)用管理系統(tǒng)熟悉客戶信息，如客戶姓名、地址、聯(lián)系方式等信息。（4）車間產(chǎn)能準(zhǔn)備了解車間的維修生產(chǎn)情況和收費(fèi)情況，相應(yīng)的配件，相應(yīng)維修項(xiàng)目的工時費(fèi)和材料費(fèi)，還應(yīng)了解近期維修廠是否有優(yōu)惠促銷活動等（5）恰當(dāng)致電準(zhǔn)備（6）心態(tài)準(zhǔn)備2預(yù)約準(zhǔn)備（1）確定預(yù)約時間根據(jù)信息記錄表，確定客戶下次維護(hù)的時間，在1個月內(nèi)做好預(yù)約計(jì)劃工作，至少提前15天進(jìn)行預(yù)約詢問。（2）確定維護(hù)項(xiàng)目按照客戶維護(hù)記錄，確定本次來店維護(hù)項(xiàng)目，并確定所需配件供應(yīng)情況、費(fèi)用情況及維護(hù)所需時間等內(nèi)容。（3）確定預(yù)約方式根據(jù)客戶相關(guān)信息，選擇客戶偏好的預(yù)約方式，并選好聯(lián)系時間，確保客戶愿意聯(lián)系，以便取得較好的效果。3制訂預(yù)約計(jì)劃一、學(xué)習(xí)效果評價(jià)

1.打電話過程中，可以同時做的事情是（

）。A.喝水

B.操作計(jì)算機(jī)

C.吃東西

D.抽煙2.打電話時，相對比較恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間（

）。A.越短越好

B.越長越好

C.控制在3min內(nèi)

D.隨意3.打電話時，以下比較恰當(dāng)?shù)挠谜Z是（

）。A.“你好！我是某某某，請問方便接聽電話嗎”B.“我要找某某某”

C.“是某某某嗎”

D.“我有×××事”4.接聽電話后要結(jié)束電話交談時，不恰當(dāng)?shù)姆绞绞牵?/p>

）。A.客氣地道別說完再見

B.自己先掛斷電話

C.待對方掛機(jī)后才掛斷電話

D.詢問對方對自己的服務(wù)是否滿意5.接聽電話時，如果對方要找的人不在，不禮貌的用語是（

）。A.“請問您愿意記錄他的手機(jī)號嗎”B.“不在”C.“您有什么事要我轉(zhuǎn)告嗎”D.“您方便稍后再打過來嗎”6.接聽電話時，拿起話筒的恰當(dāng)時間是（

）。A.響鈴3聲之內(nèi)

B.鈴響1聲

C.鈴響時

D.忙完手頭的工作二、學(xué)習(xí)過程評價(jià)

服務(wù)顧問姓名：班級：序號流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評價(jià)學(xué)生自評小組互評教師評價(jià)1是否著裝干凈整潔52是否儀容規(guī)范53是否左手持電話，右手記錄54是否傾聽55是否恰當(dāng)提問56電話響鈴3次以內(nèi)是否有人接聽57是否主動報(bào)出店名58是否主動報(bào)給對方自己的姓名（如：請問有什么可以幫到您？）59音量是否適度510是否面帶微笑，吐字清楚511接打電話時間512禮貌用語513電話結(jié)束前，是否向您道別（如：再見，謝謝來電等）514是否在您掛斷電話之后才掛斷電話515是否記錄所有需要的信息和客戶對故障的描述5合計(jì)70綜合評價(jià)（評語）禮儀規(guī)范溝通技巧流程操作評價(jià)等級☆☆☆☆☆電話預(yù)約1.能夠順利完成客戶車輛的維護(hù)預(yù)約服務(wù)。2.能夠較好地運(yùn)用電話禮儀，體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷，提升預(yù)約成功率。3.培養(yǎng)熱情主動的服務(wù)精神。預(yù)約方式1主動預(yù)約和被動預(yù)約

汽車維修服務(wù)企業(yè)在預(yù)約方式的選擇上主要是考慮客戶的偏好及預(yù)約的成功概率，可以選擇的方式有電話預(yù)約、短信預(yù)約、電子郵件預(yù)約及其他形式的預(yù)約。

主動預(yù)約是指汽車維修服務(wù)企業(yè)通過了解客戶情況，主動與客戶取得聯(lián)系，并進(jìn)行邀請預(yù)約的工作，提醒客戶及時來店做維修保養(yǎng)工作。

被動預(yù)約是指客戶自己打電話到汽車維修服務(wù)企業(yè)進(jìn)行預(yù)約維修保養(yǎng)，再根據(jù)服務(wù)人員安排進(jìn)行維修工作。

預(yù)約客戶2（1）主動預(yù)約的流程及話術(shù)致電客戶進(jìn)行預(yù)約

目標(biāo)客戶選定選定預(yù)約的目標(biāo)客戶，包括新車首次維護(hù)客戶、定期維護(hù)到期客戶、久未回廠客戶以及配件訂貨到貨客戶等。確認(rèn)需求及報(bào)價(jià)在得到客戶確認(rèn)需要維護(hù)的答復(fù)后，引導(dǎo)客戶進(jìn)行預(yù)約。電話結(jié)束電話結(jié)束前，對客戶表示感謝。預(yù)約客戶2（2）被動預(yù)約的流程及話術(shù)確認(rèn)客戶需求

客戶提出維修保養(yǎng)需求，預(yù)約專員或服務(wù)顧問應(yīng)仔細(xì)傾聽并做記錄，之后復(fù)述客戶要求并確認(rèn)。

問候在電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，面帶微笑、吐字清晰、聲音明快地向客戶自報(bào)店名及姓名?？蛻舸_認(rèn)其希望的預(yù)約日期及時間

當(dāng)客戶回答了自己希望的維護(hù)時間后，復(fù)述客戶的要求并確認(rèn)。耐心詢問及說明作業(yè)時間

確認(rèn)日期時間后對客戶表示感謝，并詢問客戶的車輛是否存在其他問題，如果有，則詳細(xì)而準(zhǔn)確地記錄客戶的原話，并向客戶復(fù)述以確認(rèn)。最后確認(rèn)及報(bào)價(jià)

確認(rèn)客戶是否在店等候完工后，最后向客戶確認(rèn)一遍其要求。電話結(jié)束

最后，向客戶致謝，結(jié)束電話預(yù)約。等客戶掛斷電話后，再將電