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文檔簡介
如果您對課程內(nèi)容還沒有完全掌握,可以點擊這里再次觀看。測試成績:100.0分。恭喜您順利通過考試!2.企業(yè)實行客戶有什么需求,銷售人員就提供什么產(chǎn)品,這種營銷A以客戶為導向的營D以利潤為導向的正確答案:A3.作為銷售人員,在銷售過程中需要掌握四種力量銷售產(chǎn)品,其中不包B建立互信4.銷售人員一定要了解覆蓋客戶的級別,在大客戶銷售過程中,掌握最終決定權(quán)的是:√()ABCD6.下列選項中,不屬于大客戶與消費品客戶銷售ABCD7.銷售人員挖掘客戶需求,并進行產(chǎn)品介紹和8.既能滿足客戶個人利益又能滿足客戶機構(gòu)利益的CD正確答案:A9.客戶需求包括三個層次,其中合同條D客戶所在行業(yè)基11.銷售人員要了解大客戶采購的類型,在對商業(yè)客戶進行12.對客戶需求的充分了解,是銷售人員進行產(chǎn)品介正確答案:A13.消費品客戶形成重復購買的幾率14.銷售人員既要搜集企業(yè)客戶資料,也應該搜正確答案:A如果您對課程內(nèi)容還沒有完全掌握,可以點擊這里再次觀看。測試成績:53.33分。很遺憾!這門課程您未能獲得學分。2.企業(yè)實行客戶有什么需求,銷售人員就提供什么產(chǎn)品,這種營銷A以客戶為導向的營D以利潤為導向的3.作為銷售人員,在銷售過程中需要掌握四種力量銷售產(chǎn)品,其中不包括的是:×B建立互信4.下列選項中,不屬于銷售人員制定成本計算,需要考慮5.銷售人員一定要了解覆蓋客戶的級別,在大客戶銷售過程中,掌握最終決定權(quán)的是:√ABCD使用人員()ABCD7.下列選項中,不屬于大客戶與消費品客戶銷售模式區(qū)別的是BCD8.銷售人員挖掘客戶需求,并進行產(chǎn)品介紹和9.客戶需求包括三個層次,其中合同條D客戶所在行業(yè)基11.銷售人員要了解大客戶采購的類型,在對商業(yè)客戶進行產(chǎn)品介紹時,首12.對客戶需求的充分了解,是銷售人員進行產(chǎn)品介13.消費品客戶形成重復購買的幾率往往高于大客戶14.如果消費者對產(chǎn)品的使用情況非常滿意,就15.4P營銷理論是一種以客戶為導向的營銷模式學習導航通過學習本課程,你將能夠:●達到輕松完成大客戶銷售的目的。企業(yè)每一次營銷活動都是在時間、精力和金錢方面的一種投資,為了使這種投資在短期內(nèi)得到有效的回報,就要設(shè)計一種能收到事半功倍效果的策略。客戶采購有四個要素:了解、需求并認可、信任度、滿意度。消費者只有對產(chǎn)品有一定了解的情況下,才會購買產(chǎn)品。需求并認可消費者在采購時,如果認為產(chǎn)品物超所值,便會增加購買的可能性。信任度消費者只有在相信銷售人員的介紹之后才會購買。銷售人員只有與客戶建立一定的信任度,才會增加客戶購買的可能性。滿意度消費者產(chǎn)品使用的滿意程度決定其是否會重復購買。如果客戶用得很滿意,下次買的可能性就會增加;相反,重復購買的可能性就會減少?!景咐夸N售“乾隆印章”銷售員:我手中有一枚印章。您看,它的包裝非常漂亮,客戶:我對產(chǎn)品不了解,我不買。銷售員:那么現(xiàn)在我給您介紹一下。打開包裝之后,您就閃閃的印章,印章外層有非常精美的雕刻圖案。打開這個外層之后,和田美玉,您可以在玉上刻上您的名字,然后在各種場合使用這枚印章。現(xiàn)在,買。銷售員:您可能不知道這個產(chǎn)品的來歷,它可不是一般的帝親自佩戴過的,大婚的時候送給了他的皇后,這可是剛剛出客戶:我不知道你說的是真還是假,它到底是不是真的是乾隆皇帝用過的,所以我還是不能決定??蛻簦耗闵洗蔚拇_沒有騙人,我再看看這個印章,如果的買。經(jīng)典的4P營銷理論出現(xiàn)在20世紀20年代,是以產(chǎn)品角度為導向分析問題的營銷模式。4P營銷理論Product:高質(zhì)量的產(chǎn)品。企業(yè)應注重開發(fā)的功能,產(chǎn)品應有獨特的賣點,即把產(chǎn)品的功能訴求放在第一位。Price:有競爭力的價格。企業(yè)根據(jù)不同的市場定位,制定不同的價格策略。Place:方便的分銷渠道。企業(yè)并不直接面對消費者,而是注重經(jīng)銷商的培育和銷售網(wǎng)絡的建立。Promotion:強有力的促銷活動。企業(yè)注重銷售行為的改變來刺激消費者,以短期長。【案例】美國家庭。他認為首先要有高質(zhì)量的產(chǎn)品,所以就通過流水線大批量格的轎車。同時他想到讓人們買得起才行,所以要有具有競爭力的價批量生產(chǎn)之后降低了成本,也形成了消費者可以接受的價格。但是覺題:消費者在美國全國各地,福特汽車生產(chǎn)地在底特律,消費者不可汽車,千里迢迢來底特律,于是就通過代理商或者分銷商把汽車運地。這樣,消費者很方便地就能夠買到福特汽車。所以這是素:分銷渠道。但是他認為消費者可能還是不會買,消費者可能不知道有這樣的產(chǎn)品,這時候他通過廣告進行強力的促銷,并派銷售團隊上門挨家挨戶地銷售。這就是傳統(tǒng)4P理論的應用,從而使得福特汽車廣為使用。4P理論一直沿用到20世紀80年代,人們逐漸發(fā)現(xiàn)這樣的模式在應用時會有一些問題。傳統(tǒng)4P營銷理論的弊端4P營銷理論存在三大弊端:一是沒有真正地挖掘每個消費者的需求,二是沒有與消費者建立互信的關(guān)系,三是沒有想辦法提高消費者滿意度,其所做的營銷只是在強力地宣傳產(chǎn)品,即圍繞消費者采購四要素中的第一個要素進行銷售。所以銷售商在為營銷行動付出代價后,并不能及時有效地得到市場的回報。以客戶為導向的營銷模式,就是實行全方位覆蓋客戶購買要素的營銷策略??蛻粲惺裁礃拥男枨?,銷售人員就提供什么樣的產(chǎn)品,對于生產(chǎn)商來講,就是“以銷定產(chǎn)”?!景咐侩娔X,一段時間后,他發(fā)現(xiàn)電腦不僅好玩,還可以賺錢。他買來一些舊電腦,然后把電腦升級后賣給同學、教授。這種舊“生意”使他第一年就賺了50000美元,于是他決定休學開公司。一年之后,這名大學生不但沒有重新回到大學來讀書,反而把計算機公司繼續(xù)開下去了。他就是邁克爾·戴爾。里排第43名,是美國有史以來最快進入全美500強的企業(yè)。戴爾他在早期開辦公司的時候,就已經(jīng)突破了傳統(tǒng)個消費者的需求是不同的。學生可能錢比較少,要的內(nèi)存比較小;教能比較有錢,他要的內(nèi)存可能比較大,所以應該客戶需要什么就生產(chǎn)什么?!彼黄屏艘酝ㄟ^大批量生產(chǎn)來降低價格的觀念,提出了要根據(jù)客戶的需品。這是第一點。他認為,通過分銷渠道雖然有好處,可以讓產(chǎn)品廣泛分布,但是要賺得到錢,產(chǎn)品價格相應就會提高。如果采用直接銷售,消費者會格便宜,又能夠得到直接的服務,而愿意直接從他這里買,而不從買。這是戴爾的第二個理念:拋棄代理商,直接進行銷售。第三點是:直接給客戶提供上門的服務。以前在大學時就是這樣有問題給他打個電話,他馬上就上門修好。所以他當時提供上門的服客戶維修的問題。從此商業(yè)模式有了突破。由案例可見,當初在戴爾他開公司的時候,康柏和IBM已經(jīng)是計算機“世界的“巨為導向、區(qū)別于以往不同的以產(chǎn)品為導向的模式,取得了競爭的優(yōu)勢和巨大成功??梢?,以客戶為導向的營銷模式,就是銷售和市場活動緊緊圍繞著客戶采購的四個要素,而不是只按某一個要素進行,這樣就能全方位地滿足客戶的要求,在競爭中取得優(yōu)勢。銷售的四種力量在銷售過程中,銷售人員一定要堅持以客戶為導向的銷售策略。在安排銷售時,更要看到哪些工作可以讓客戶的四個要素都得到滿足,從而體現(xiàn)出銷售的四種力量:介紹和宣傳。客戶采購的第一要素是了解,銷售人員需要通過介紹和宣傳自己的產(chǎn)品、公司以及相應的服務讓客戶進行了解。挖掘和引導需求。針對客戶的不需要或覺得不值得的要素,銷售人員需要挖掘客戶需求并且對客戶需求進行引導。建立互信。對于客戶不相信的情況,銷售人員需要與客戶建立互信的關(guān)系,使客戶對其產(chǎn)生信任感并講清自己的需求。超越期望。在產(chǎn)品銷售之后,銷售人員要在第一時間與客戶取得聯(lián)系,了解客戶是否滿意??蛻魸M意與否取決于客戶的期望值,如果產(chǎn)品沒有達到期望值客戶就會不滿意,超過期望值就會覺得很滿意。針對客戶的第四個要素,就是要超越客戶的期望。要點提示銷售的四種力量:在企業(yè)里,銷售人員的數(shù)量和銷售費用都有限,不可能無限制地花費財力和物力進行銷售,就需要成本計算。進行成本計算時需要考慮三個因素:費用。銷售人員在每次達到銷售目的的過程中,需要多少費用。的需求,贏取定單。客戶的覆蓋面。主要包括覆蓋客戶的數(shù)量、能三個方面。第二,覆蓋客戶的級別。在大客戶銷售過程中,最終決定權(quán)在企業(yè)的決策層,如果銷售人員總是拜訪低層次的客戶,就很難獲得定單。在衡量銷售活動過程中,一定要弄清覆蓋客戶的情況;在介紹產(chǎn)品時,要弄清楚介紹對象是誰以及對象的級別。第三,區(qū)分客戶的職能。銷售人員一定要拜訪三種職能的客戶:財務層的客戶、使用層的客戶、技術(shù)部門負責把關(guān)的客戶。以客戶為導向的銷售策略,除了要善于使用銷售的四種力量外,還要衡量銷售活動在時間和費用上的代價,以及客戶的覆蓋面情況,將這些綜合在一起,就形成了以客戶為導向的銷售策略。從消費者類別的角度可以把客戶劃分成兩大類:一是個人和家庭客戶,常稱消費品客戶;二是商業(yè)客戶。這兩類客戶的消費習慣完全不同,通常把對商業(yè)客戶的銷售稱為大客戶銷售。大客戶與消費品客戶在銷售模式上存在很多不同。由于大客戶的組織結(jié)構(gòu)、人員關(guān)系等都比較復雜,采購流程也相對復雜。在大型企業(yè)機構(gòu)中,中高層領(lǐng)導、財務人員以及產(chǎn)品的使用人等都可能與采購有關(guān)。對于消費品收入的家庭而言,每年的正常收入有限,用于購買專項產(chǎn)品的錢也相對有限,通常在購買高額商品后,很長一段時間內(nèi)不會再采購同類商品。但是大客戶不僅購買金額較大,而且還會重復購買。在針對消費品客戶的銷售過程中,最常用的是廣告宣傳及店面銷售等銷售方式;大客戶則不容易受到廣告的影響,需要專業(yè)的團隊親自上門分析客戶需求,并做出解決方案,然后簽訂條款縝密的合同最終完成產(chǎn)品銷售。大客戶對于服務方面的要求和消費品客戶的要求完全不同。對消費品客戶的服務,只要保證產(chǎn)品的正常使用,就能夠基本滿足客戶的要求,甚至不要求產(chǎn)品以外的任何服務;大客戶則要求服務及時且周到全面。對于大客戶,銷售人員需要制定完全不同的服務策略。(大客戶)案“知己知彼,百戰(zhàn)不殆?!碑斾N售人員接近客戶的時候,首先要做的就是搜集相關(guān)信息資料。銷售人員只有在充分搜集客戶資料之后,才能了解客戶的基本需求并進行準確銷售。首先要了解的是企業(yè)客戶資料,其次是個人客戶資料。企業(yè)客戶資料。包括客戶組織機構(gòu)、各種形式的通訊方式、客戶的使用部門、采購部門及支持部門、客戶具體使用維護人員及管理層和高層客戶、同類產(chǎn)品安裝和使用情況、客戶的業(yè)務情況、客戶所在的行業(yè)基本狀況等。個人客戶資料。個人客戶資料的掌握可以讓銷售人員在競爭過程中取得優(yōu)勢、壓倒競爭對手。因為只有掌握個人客戶資料,才有機會真正挖掘到客戶的實際需求并做出切實有效的解決方案。個人客戶資料包括:家庭狀況和家鄉(xiāng)、畢業(yè)的大學、喜歡的運動、喜愛的餐廳和食物、寵物、喜歡閱讀的書籍、上次度假的地點和下次休假的計劃、行程、在機構(gòu)中的作用、同事之間的關(guān)系、今年的工作目標、個人發(fā)展計劃和志向等?!景咐靠椓艘粋€十幾個人的小組,住在當?shù)氐馁e館里,天天跟客戶在一起,還幫客戶做標書,做測試,關(guān)系處得非常好,大家都認為拿下這個一投標,卻輸?shù)酶筛蓛魞簟兪强渴裁蹿A那么大的定單呢?要知道,我們的代理商很努力到:“你猜我在簽這個合同前見了幾次客戶?”A公司的代表就說在那邊呆了整整一個月,你少說也去了20多次吧。”做這個項目之前,我一個客戶也不認識?!痹瓉磉@是她第一次來山東,當時誰也不認識,就分別拜訪局里出差了。她就又問局長去哪兒了,住在哪個賓館。知道這些情館打個電話,安排賓館訂一個果籃和一個花盆,送到局長房間里去。之后又打了一個電話給她的老總,說明這個局長的如何你要在北京把局長的工作做通。她馬上訂了機票,中斷拜訪行程,趕了最早的一班飛機飛回北京直接就去這個賓館找局長。等她到賓館的時候,她的老總已經(jīng)在跟局長喝咖啡了。在聊天中得知局長會有兩天的休息時間,老總就請局長到公司參觀,局長對公司的印象非常好。參觀完之后大家一起吃晚飯,吃完晚飯她請局長看話劇,當時北京在演《茶館》。她在濟南的時候問過辦公室的工作人員,得知局長很喜歡看話劇。第二天她又找車把局長送到飛機場,然后對局長說:“我們談的非周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流?”局長很痛快就答應了后,她的公司老總帶隊到山東做技術(shù)交流,她當時因為有事沒去。老總后來對她說,局長很給面子,親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請來,一起參加了技術(shù)交流,在交流的過程中,大家都感到了局長的傾向性利地拿了下來。A公司的代表聽完劉女士的講述后說:“你可真幸運,剛好局長到會。”劉女士掏出了一個小本子,說:“不是什么幸運,我所有的上面?!盇公司的代表打開一看,密密麻麻地記了很多名字、時愛好,家鄉(xiāng),本周在哪里,下周去哪出差等詳細的信息?!景咐吭诖鳡栍嬎銠C公司的銷售部門,常會在辦公室里擺幾張非常漂亮的桌子,桌子上面分別擺著IBM、聯(lián)想、惠普等品牌的電腦,銷售人員隨時可以將電腦打開,看看這些競爭對手是怎么做的。同時桌子上都有一個牌子,上面寫的是:我們的特性是什么?我們的優(yōu)勢在哪里?它們的劣勢在哪里?戴爾公司這樣做的目的,是讓銷售人員在了解自己產(chǎn)品特性的同時,也對競爭對手的產(chǎn)品特性有深入地了解,從而有針對性地引導客戶需求。銷售人員只有了解了競爭對手的特性,才可能在與競爭對手的對比中找到自己的優(yōu)勢,贏得銷售。競爭對手資料包括以下幾方面:產(chǎn)品使用情況、客戶對其產(chǎn)品的滿意度、競爭對手銷售代表的名字及銷售特點、該銷售代表與客戶的關(guān)系等。要點提示大客戶資料的搜集包括:銷售人員只有充分了解客戶項目的情況,才不會把有限的時間、費用和精力浪費在一個錯誤的客戶身上。項目資料包括:客戶最近的采購計劃、通過這個項目要解決什么問題、決策人和影響者、采購時間表、采購預算、采購流程等?!景咐看鳡柟鞠蛞患覉笊绲木庉嫴夸N售了一批電腦,編輯們對電腦非對鍵盤有些爭議。銷售人員決定給該客戶定制鍵盤??蛻粢虼苏匍_了一次會議,參加會議的有編輯部主任、技術(shù)部門的工程師、編輯和記者。編輯部主任:編輯記者每天都要用鍵盤來工作,我的鍵盤。記者小王:A鍵盤手感一定要非常好,又脆又響。死了。B鍵盤不錯,很安靜。技術(shù)部門:這兩個鍵盤都不好。根據(jù)我們的維修報告,C鍵盤的低的。談到最后,誰也不知道到底哪個是最好的鍵盤。爭了,算了,我們不要換了,還是用戴爾的鍵盤吧。以上案例說明,對于鍵盤的要求,記者希望手感好,編輯希望安靜,技術(shù)部門關(guān)心的是故障率,財務部門關(guān)心產(chǎn)品的性能價格比等,同樣的產(chǎn)品,每個人的角度和出發(fā)點不同,對其判斷也不同。每個客戶關(guān)心的內(nèi)容會有所差異,銷售人員要有針對性的做產(chǎn)品介紹。由于商業(yè)客戶的角色分工比較復雜,首先要對客戶進行分類。從層次劃分從層次方面對客戶進行劃分,主要包括操作層、管理層和決策層。操作層。直接使用產(chǎn)品或者直接接觸服務的客戶。管理層。負責管理產(chǎn)品使用部門的客戶。決策層。在采購過程中,起決定作用的客戶。從職能劃分從職能方面對客戶進行劃分,主要包括使用部門、技術(shù)部門和財務部門。使用部門。使用設(shè)備和服務的人。技術(shù)部門。負責維護或者負責選型的人。財務部門。負責審批資金的人。由于六大類客戶各自關(guān)心的內(nèi)容和需求不盡相同,因此銷售人員需要針對不同的需求來進行產(chǎn)品銷售?!景咐坷咸骸拔艺I李子,你這個李子好嗎??老太太:?(來到水果面前仔細看了看,李子果然是又大又紅)我不買?!毙∝淎不知道老太太到底想買什么口味的李子,所以沒有賣出去。老太太:“要買酸李子?!崩咸?(嘗了一口,酸得受不了)真酸,來一斤。”小販B探知了老太太的要求,并迎合其心理,取得了一定的銷售成績。老太太:“我的兒媳婦懷孕了,想吃酸的?!弊?,所以您天天給她買李子吃,說不定能生出一個大胖小子?!崩咸?(高興地)你可真會說話?!崩咸骸拔也恢馈!泵此S生素最豐富??老太太:“不知道。”獼猴桃補充維生素,兒媳婦一高興,說不定就生出一對雙胞胎來?!崩咸?(很高興)不但能夠生胖小子還能生雙胞胎,那我就來一斤獼猴桃。”小販C:“我每天都在這里擺攤,而且水果都是新鮮我再給您優(yōu)惠。”以上案例中,之所以會產(chǎn)生完全不同的銷售結(jié)果,是因為三個小販在挖掘客戶需求層次方面存在差異。越深入地挖掘客戶需求,就越能夠找到銷售機會,更好地進行產(chǎn)品銷售。客戶的需求主要包括三個層次:外在需求、實際需求和需求背后的需求。外在需求在大客戶采購過程中,客戶需求最終會以合同條款的形式進行體現(xiàn)。實際需求采購指標是客戶需求倒數(shù)第二步的反映形式。大客戶采購通常都有非常復雜的流程。一旦招標就會發(fā)標書,標書里的內(nèi)容就是采購指標。采購指標是對客戶的需求進行分析后形成的書面要求,也就是對銷售廠家的要求,任何廠家在報價的時候都要滿足采購指標。需求背后的需求在銷售過程中,銷售人員只是掌握標書上的采購指標還不夠,還要找到客戶對項目需求背后的需求,從而找到最適合客戶的解決方案。很多客戶不是所屬領(lǐng)域的專業(yè)人士,銷售人員要成為客戶的顧問,幫助客戶分析并挖掘其需求背后的需求。在這個階段,銷售人員已經(jīng)從“拼價格”轉(zhuǎn)向做客戶信賴的顧問,幫助客戶分析并解決問題,從而獲得客戶的信任并贏得客戶定單。在挖掘客戶需求之后,銷售人員就要針對客戶的需求進行產(chǎn)品介紹。要銷售產(chǎn)品,就會面臨客戶的另外一個采購障礙,即客戶對產(chǎn)品缺乏了解。作為銷售人員,對產(chǎn)品介紹和宣傳時,需要抓住拜訪的時機和基于客戶需求進行介紹和宣傳?!景咐烤幼≡谌f科城市花園的付先生聽說最近萬科又推出了一種中等戶型的公寓,非常感興趣。這一天,他從國貿(mào)驅(qū)車半小時來到售樓處咨詢。售樓人員很熱情,一進門就迎過來,請付先生坐在圓桌旁。產(chǎn)公司,它以物業(yè)管理出色著稱?!备断壬骸笆堑?,我在萬科住了5年,物業(yè)管理的確不錯?!变N售人員:“我們這個地方交通非常的便捷,位于京沈高速路旁邊,從這里到國貿(mào),只要15分鐘?!备断壬骸拔覀儎倓倧膰Q(mào)到這里,花了半個小時。你的15分鐘指的是凌晨3點吧。”銷售人員:?(拿過樓書)您看,這是我們的公寓的圖片,特點是……這是中戶型,它的特點是……這是大戶型,它的特點是……還有大別墅……”付先生:“我是比較關(guān)心中等戶型的公寓,能不能給我詳細介紹一下?!变N售人員:等我介紹完了之后,我再給您詳細介紹這個戶型……(介紹完好,……我們的樓盤,???付先生:“我的時間很緊,您能不能帶我去看一下這個樣板間??銷售人員:“您等一下,我馬上就介紹完了,等我介紹完之后我再帶您去看?!备断壬骸拔覍嵲谑菦]時間了。我已經(jīng)在萬科城市花園住了5年,對萬科公司比較了解,從1992年我就開始炒它的股票,我比你可能還了解它的物業(yè),你說的15分鐘到國貿(mào),我估計可能到不了。你銷售人員:“好,好,好,今天就介紹到這里,我?guī)Ц断壬骸鞍ィ瑫r間來不及了,匆匆看一眼吧。”以上案例說明,介紹和宣傳雖然是銷售過程中非常重要的力量,但基礎(chǔ)是建立在對客戶需求的充分了解之上。只有了解客戶外在的需求,并且深入了解客戶需求背后的需求后,圍繞著客戶的要求進行產(chǎn)品介紹,才會達到理想的效果。很多銷售人員通常會在拜訪客戶時進行產(chǎn)品介紹,其實并不是最好的介紹時機。通常與客戶面對面的銷售只有半個小時左右,還要讓客戶講三分之二的時間,而銷售人員真正能夠做產(chǎn)品介紹的時間可能只有幾分鐘。在如此短的時間內(nèi),既要完整的介紹公司,還要樹立好的形象,并不不是一件容易的事情。因此,在拜訪客戶的時候,銷售人員的任務主要是挖掘并認可客戶的需求。產(chǎn)品介紹的三個方面在產(chǎn)品介紹的過程中有三個關(guān)鍵方面:產(chǎn)品特性、產(chǎn)品優(yōu)勢和產(chǎn)品益處。在介紹產(chǎn)品時,要強調(diào)產(chǎn)品的益處,即客戶使用產(chǎn)品后可以得到的好處,不要強調(diào)產(chǎn)品的特性。產(chǎn)品優(yōu)勢指的是競爭對手不具備,而自己產(chǎn)品獨有的特性和利益點。產(chǎn)品介紹流程在產(chǎn)品介紹過程中,首先是挖掘和了解客戶的需求;其次是談產(chǎn)品對客戶有什么幫助;再次是談產(chǎn)品為什么對客戶有幫助;最后說明公司的產(chǎn)品的特性,并強調(diào)競爭對手沒有這些特性。產(chǎn)品介紹方法要想向客戶進行清晰、完整的介紹,需要多采用技術(shù)交流、展會等形式,通過提供樣品讓客戶做測試也是比較好的介紹方法。圖6如果在充分了解客戶的需求后,再提出一個專門針對需求的問題,就可以把銷售計劃逐步執(zhí)行。在充分挖掘客戶需求背后的需求之后,銷售人員會針對客戶需求進行產(chǎn)品介紹和宣傳,這時需要做的是建立互信并使服務超越客戶的期望值?!景咐棵绹囊患艺{(diào)查公司曾做過一次問卷調(diào)查,選取相當數(shù)量在以上四個答案中,只能選擇一個覺得最能接受的答案管選擇的是C:值得信賴。由案例可見,每個銷售團隊都要做的四件事情:介紹和宣傳、挖掘客戶需求、建立互信關(guān)系、超越客戶期望,其中最重要的就是與客戶建立互信的關(guān)系。因為互信關(guān)系是銷售人員與客戶之間的橋梁。通過這道橋梁,銷售人員能夠挖掘客戶需求并進行產(chǎn)品介紹和宣傳。否則,其他銷售活動就很難繼續(xù)進行。與大客戶建立互信關(guān)系,首先是要了解客戶的利益和興趣。如果不能滿足客戶的利益,建立互信的關(guān)系就變成空話。這里涉及兩種關(guān)系:客戶的個人利益和客戶的機構(gòu)利益。如圖7所示,銷售人員和客戶的關(guān)系分成局外人局外人是指既不能滿足客戶的個人利益,也不能滿足客戶的機構(gòu)利益。起初進行銷售的時候,銷售人員跟客戶都是局外人的關(guān)系。朋友能滿足客戶的個人利益,但不能滿足客戶的機構(gòu)利益稱為朋友。隨著與客戶之間關(guān)系的加深,銷售人員會與客戶建立互信的關(guān)系,可以滿足客戶個人的利益,但還不能滿足客戶機構(gòu)的利益,此時就是朋友關(guān)系。供應商不能滿足客戶的個人利益,卻能滿足客戶的機構(gòu)利益的,稱為供應商。作為銷售人員,能夠了解客戶的需求,推薦性能價格比較好的產(chǎn)品,讓客戶的機構(gòu)得到很好的產(chǎn)品,此時就是供應商關(guān)系。合作伙伴既能滿足客戶的個人利益,又能滿足客戶機構(gòu)利益的關(guān)系,稱之為合作伙伴。銷售人員與客戶建立互信關(guān)系,既能滿足客戶個人利益,又能提供好產(chǎn)品的時候,與客戶之間就變成合作伙伴的關(guān)系。銷售人員與客戶剛接觸時,與客戶有一個相互了解、相互熟悉的過程。公司與客戶合作的最終的目標是成為合作伙伴。達到這種目標銷售人員有兩種途徑可以選擇:先朋友后合作伙伴銷售人員先與客戶個人建立互信關(guān)系,成為朋友,然后再成為合作伙伴,表示出來的流程為:局外人——朋友——供應商——合作伙伴。先供應商后合作伙伴銷售人員先利用產(chǎn)品的性能價格比贏取定單,即先滿足客戶機構(gòu)的利益,再與客戶個人建立互信的關(guān)系,最終變成合作伙伴。表示出來的流程為:局外人——供應商——朋友——合作伙伴在銷售過程中,這兩中方式都可以運用。但是最好的方法是在銷售的過程中,兩手都要抓、兩手都要硬,才能擊敗競爭對手,取得競爭優(yōu)勢?!景咐緼公司的銷售人員與客戶同時上下班,每天9點鐘與客戶同時上班,上班就去拜訪客戶,下午6點鐘客戶下班,銷售人員跟著客戶下班。B公司的銷售人員不坐班,可以11點鐘起床,中午去公司吃頓飯,下訪客戶。而且一定是四、五點鐘去拜訪,因為這個時候客戶剛好就要下班,下班的時候大家一起去吃頓晚飯,吃完飯到了八、九點鐘,再去茶館喝喝茶,談談心,所以銷售時間是從中午12點,到晚上大概10點鐘,然后把客戶C公司的銷售人員要更晚,就在B公司的銷售人員把客戶送回家的時候,他們正在客戶的門口候著。大概上午十一、二點鐘才起床,到公司已經(jīng)三、四點鐘,然后打幾個電話,晚上請一撥客戶去吃飯,再把客戶送回家。隨后就到更重要客戶的家門口等著,等別的銷售人員把客戶送回家時,這個公司的人再把客戶拉出來,吃飯、去KTV等休閑活動
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