服務(wù)-醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

2009（醫(yī)務(wù)）禮儀與技巧培訓(xùn)1.服務(wù)流程及各科室工作要點2.醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征醫(yī)務(wù)禮儀要點

3-1通用行為規(guī)范

3-2你會和患者說話\溝通嗎？

3-3衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語21例4.患者疑問的解答技巧5.特殊病人的處理6.如何應(yīng)付醫(yī)療糾紛？7.?？乒ぷ髦械淖⒁?2024/12/11服務(wù)-醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)接待全程服務(wù)流程患者就診→導(dǎo)醫(yī)→掛號→分診→醫(yī)生（初步處理）（登記）↓計價收費↓輔助檢查↓醫(yī)生（確診處理）↓治療室←計價收費取藥→輸液↓治療↓復(fù)診2024/12/12服務(wù)-醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)1.導(dǎo)診導(dǎo)診護士主要工作內(nèi)容包括：迎候病人、初步了解病情、分診掛號、關(guān)注候診病人、劃價、引導(dǎo)病人和送別。（參見服務(wù)流程圖）1．準備２．迎候4、分診掛號

了解情況：“您怎么不舒服？”簡單評價：待回答之后，“哦，是這樣。不過象您這種情況很常見推薦醫(yī)生：特別是xx大夫在這方面很有經(jīng)驗，．．．”開始介紹醫(yī)生和特長。遞交病歷本：“這是您的病歷本，請拿好，到這邊來填寫”。引導(dǎo)到桌旁并隨手遞上筆。囑咐：“xx小姐/阿姨，現(xiàn)在大夫正在接待前一位患者，請您到候診室，稍候我來帶您過去，好嗎？”---讓患者知道下一步該做什么。2024/12/13服務(wù)-醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)包裝醫(yī)生包裝醫(yī)生：在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫(yī)生的診療水平。包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生的形象，這樣做可增強患者對門診醫(yī)生的信任。

例如一：問病人：“您是看哪一類?。磕壳坝惺裁窗Y狀？您來的真是時候，今天剛好XX主任坐診，XX主任醫(yī)術(shù)非常好，前幾天有一個病人的病情和您的一樣，看了很多東西，就是治不好。結(jié)果給他治愈了。等一下我安排他給您診斷”（說這話要看病人是一個什么樣的病人，對于看起來老實、實在的病人，可以這樣去包裝醫(yī)生，如果一看就是那種油頭粉面、很滑頭的人就不要說，否則會適得其反）。例如二：因病人多，等待就診的病人顯得急躁的時候，可以病人倒杯水穩(wěn)住病人的情緒，用與病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以說：“您今天來的真是時候，我院專家對您這種病的診療有很深的研究和造詣，他經(jīng)常去北京、上海等幾家大醫(yī)院會診、進行學(xué)術(shù)交流和技術(shù)指導(dǎo)，我院預(yù)約了很長時間才請到這幾位專家”。2024/12/14服務(wù)-醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)2.劃價\收費準備：收單：查詢：計價：遞交：注意事項：1、熟悉各項目和藥品的收費標準和依據(jù)，熟練電腦操作，減少病人等待時間。2、關(guān)注病人對價格的反應(yīng)，及時和醫(yī)生及導(dǎo)診人員聯(lián)系溝通，防止跑單。這個工作可由導(dǎo)診人員代理或幫助患者進行。3、觀察病人潛在支付能力，及時與臨床醫(yī)生聯(lián)系，提供有價值信息，減少跑單現(xiàn)象。4、如果需要更改處方時，應(yīng)請導(dǎo)醫(yī)或親自帶病人到經(jīng)治醫(yī)生那里，請醫(yī)生更改。5、熟練掌握各項收費標準，杜絕錯收、漏收現(xiàn)象。2024/12/15服務(wù)-醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)3、發(fā)藥注意事項：1、及時將新特藥和即將過期的藥品信息傳遞給臨床醫(yī)師，以減少臨床庫存。2、發(fā)放處方藥品應(yīng)準確無誤。操作熟練，動作要快。對好查對工作,杜絕發(fā)錯藥.提示：將服法、用量、注意事項等交待清楚或“請您根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑服用/使用。如果還有什么需要問的話可以和您醫(yī)生聯(lián)系?！?/p>

2024/12/16服務(wù)-醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)4、化驗1、準備：2、取樣：取樣時要“穩(wěn)、準、輕”，針孔要壓迫準確，盡量在病人面前將樣品做好標記，這樣減少病人的疑慮。對怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌動作粗暴。3、化驗：做操作態(tài)度要專心，認真，以免病人擔心出錯；要顯得專業(yè)、熟練。4、出報告：出報告時間應(yīng)適度，最好在取樣時先做好交待：“xx小姐/阿姨，您稍候，大概需要十來分鐘。如果您還需做什么項目，可以先去做，呆會您過來拿或者我們送給您的醫(yī)生（xx大夫）。”之后就要按時給她。不要太快，也不要太慢，這樣可以給人說到做到的可靠性。2024/12/17服務(wù)-醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)5、遞交：將報告單遞交給病人：“xx小姐/阿姨，這是您的化驗結(jié)果，請您交給醫(yī)生（xx大夫），它會和您解釋的?！贝藭r不要隨便向病人做解釋，以免和醫(yī)生解釋不符！如果結(jié)果與診斷相左，盡量先溝通，必要時重新取樣。

注意事項：1、定期與臨床大夫交流工作中的問題，不斷完善工作方法

2、當常規(guī)化驗問題明顯時，應(yīng)主動向醫(yī)生/病人建議做進一步的檢查。2024/12/18服務(wù)-醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)5、輔查1、準備：檢查環(huán)境整潔有序，需用設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。2、接待：告知病人在做輔助檢查的的準備和理由，注意保護病人隱私，因此在做檢查之前應(yīng)向患者解釋并征得患者同意方可進行檢查。3、檢查：檢查時應(yīng)該認真，嚴謹。操作要熟練，這樣給人以專業(yè)印象，可以多用一些病人能明白的術(shù)語。應(yīng)將檢查結(jié)果及時和臨床醫(yī)生溝通，2024/12/19服務(wù)-醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)4、結(jié)束：“阿姨，檢查好了，再過xx時間，我們會把檢查結(jié)果給您的醫(yī)生，您可以先到您醫(yī)生那邊，好嗎？”告知病人下一步去哪或讓導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)進入下一環(huán)節(jié)。

注意事項：

1、避免使用不良刺激型語言：“啊呀，腫瘤好大”不要大驚小怪。

2、出現(xiàn)儀器故障或操作意外，不要慌亂、忙亂等現(xiàn)象，給病人不安全的印象。2024/12/110服務(wù)-醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)六、輸液：主要指輸液室護士1、準備：按照相關(guān)制度管理和及時整理輸液室；2、接待確認：主動把病人安置在輸液椅或床上，遵守三查七對規(guī)則，和患者一起核對藥品，再次向患者確認，消除病人對用藥的疑慮3、配藥：“好的，您稍候，我去配一下藥，呆會過來給您輸液/打針，好嗎？”4、操作：輔助病人選擇合適體位。嚴格無菌操作，尤其在病人面前，一定要顯得非常熟練和專業(yè)，同時可以和她聊天，主要分散病人的注意力，減輕疼痛，做病人的思想工作.5、關(guān)注：在輸液過程中，應(yīng)每隔15分鐘定期巡視，不時詢問病人的感覺，輔助病人調(diào)整到舒適體位，并做好交待讓病人心中有數(shù)，感覺我們無時無刻在關(guān)注她?？梢愿鶕?jù)情況暗示她還可以增加其他方法或藥物2024/12/111服務(wù)-醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)6、結(jié)束：輸完液/肌注完畢，要讓病人稍休息一會，進行觀察，防止輸液反應(yīng)，可以表明我們認真負責的態(tài)度。應(yīng)告知下一步做什么和要注意什么注意事項：1、在輸液過程中，強調(diào)醫(yī)生的權(quán)威、醫(yī)院的先進設(shè)備、顯著療效，堅定病人在我院的治療信心，從而提高復(fù)診率。2、杜絕“無聲操作”或只“交待”不“溝通”。思維要敏捷，回答問題巧妙，保證回答不影響病人對醫(yī)生和醫(yī)院的信任。3、如果復(fù)診病人抱怨效果不好，應(yīng)主動和主診醫(yī)生聯(lián)系，將病人的情況告訴醫(yī)生，此時醫(yī)生應(yīng)主動問候病人，及時更換藥品，以免病人不滿。4、出現(xiàn)過敏反應(yīng)，應(yīng)該做好準備，不要慌亂，在醫(yī)生的指揮下按程序操作。2024/12/112服務(wù)-醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)7、治療：主要指治療室護士1、準備：整理治療室；檢查各種治療儀器的性能；調(diào)整心理狀態(tài)和整理衣著外表；了解病人基本情況2、接待：①接待病人面帶微笑、聲調(diào)柔和、語速適中，目的是減輕病人的緊張情緒；②自我介紹③協(xié)助其上治療臺/治療床。3、操作：對初診病人，在治療時要事先告知下一步操作及其感覺，讓病人有心理準備.對復(fù)診病人則要詢問目前情況，同時將治療效果及時告知經(jīng)治醫(yī)生，為其主動問候病人并更改治療方案提供依據(jù)。2024/12/113服務(wù)-醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)在治療過程中，應(yīng)多和病人說話，一方面可以分散她的注意力，減輕治療中的不適感，另一方面可以向她介紹治療儀器的原理及效果，增強她堅持治療的信心。4、結(jié)束：告知病人下一步該做什么，提醒病人遵照醫(yī)囑的重要性。注意事項：整個過程應(yīng)該“樹立醫(yī)生權(quán)威，配合治療方案，突出先進儀器，相互溝通病人情況”。嚴禁談及設(shè)備故障、手術(shù)失誤等，不要對手術(shù)操作相關(guān)事情大驚小怪。2024/12/114服務(wù)-醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)資料：觀風氣識醫(yī)院“有一個小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案?！迸笥巡灰詾槿唬骸皠e說那么懸，不看病怎么知道？”筆者回答：聞香能識美人，觀風氣也能識醫(yī)院呵?！伴T診工作是否井井有條；醫(yī)生、護士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選?！薄督】祱蟆?004.8.192024/12/115服務(wù)-醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)二.禮儀的主要內(nèi)容其他禮儀：佩飾首飾禮儀、饋贈禮儀、聚會和應(yīng)酬禮儀、就餐禮儀、求職應(yīng)聘禮儀、辦公室禮儀、常用交往禮儀、儀式禮儀、營業(yè)人員禮儀、涉外禮儀、習俗禮儀、公務(wù)員禮儀、營銷禮儀等。

2024/12/116服務(wù)-醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)北京青年報去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發(fā)和頭屑，令人十分不舒服。2024/12/117服務(wù)-醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)體現(xiàn)醫(yī)院和個人的形象◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢

——注意率35%◆聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭

——注意率38%◆業(yè)務(wù)相關(guān)知識

——注意率27％2024/12/118服務(wù)-醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)2、醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征2-1規(guī)范性規(guī)范者標準也，沒有規(guī)矩不成方圓。醫(yī)務(wù)禮儀的規(guī)范就是醫(yī)院員工待人接物的標準做法?！皹藴食雠_得越晚，就等于天天給未來制造麻煩。”——王岐山在祝賀京城企業(yè)協(xié)會成立會議上的發(fā)言。《首都之窗》2004.8.122024/12/119服務(wù)-醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)該笑就笑，不該笑就不笑一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。結(jié)果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻花，進行“微笑服務(wù)”，他差點沒哭出來。其實這時醫(yī)生護士最應(yīng)該做得是急病人所急，立即進行診治。2-2對象性區(qū)分不同服務(wù)或接觸對象，因人而異。關(guān)鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重而滿意。2024/12/120服務(wù)-醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)2-3技巧性

指的是應(yīng)該說什么、問什么、做什么，不應(yīng)該說什么、問什么、做什么，醫(yī)務(wù)禮儀的可操作性很強。四不問要點不隨便問收入，因為個人收入和個人能力、企業(yè)效益有關(guān)；不問年齡，特別是臨近退休和白領(lǐng)麗人的年齡不問；不問婚姻家庭，這涉及到人格尊嚴問題；不問健康問題，因為個人健康決定個人前途；

在醫(yī)院醫(yī)生要不要問？問病人的隱私尤其要注意。2024/12/121服務(wù)-醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)使人厭煩的最常見情況……說話、呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專注；小動作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；2024/12/122服務(wù)-醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)3-2你會和患者說話\溝通嗎？語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當造成的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有如下表現(xiàn)：資料2024/12/123服務(wù)-醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)1.我的主治醫(yī)師水平如何？答：環(huán)境不同，病人層次不同有不同的回答：答一、我們的專家是一流的，他對?？朴卸嗄甑呐R床經(jīng)驗；二、這個醫(yī)生有豐富的臨床經(jīng)驗，張三來這里治療了……，（舉例）；三、這是我們請的一位專家(頭銜)，找他看病的病人很多，效果很好，您是怎么病？哦！這問題某主任處理得很好。2.為什么這么貴？答：我們的收費都是合理的，都是嚴格按物價局規(guī)定的價格收費，這個請您放心。如果再問可繼續(xù)答：“我們是?？崎T診，專病專治，用的是新一代的?？扑幤?，價格比普通藥品會高一些，但都是在物價局控制范圍內(nèi)，請您放心”。三\患者疑問的解答技巧

2024/12/124服務(wù)-醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)3.為什么治療這么久還不見效果？答：如療程未到，可答：“您治療了多久？療程還不夠。關(guān)鍵您一定要有信心，配合醫(yī)生堅持治療，千萬不能半途而廢”，或答：“由于您經(jīng)濟狀況的原因，劑量（或輔助治療）還沒有跟上去，療程到了之后，肯定會有效果”。如療程已到，可從患者注意事項上做文章?；驈膫€體差導(dǎo)、合并癥、指標好轉(zhuǎn)方面，加以解釋。也可以答：“有的病人病好之后，臨床癥狀還會維持一段時間，這跟病人的心理作用有關(guān)……”，或是答：“您的病原茵沒了，但臨床癥狀還會維持一段時間，您還需要鞏固治療，調(diào)養(yǎng)一段時間后，臨床癥狀就會完全消失”。2024/12/125服務(wù)-醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)

四、特殊病人的處理4.病人之間相互討論療效與價格，怎么辦？答：輸液病人少時分開坐，老少、男女隔開坐，價格相近的（護士應(yīng)有辨別處方價格的能力）盡量安排坐在一起，并準備一些雜志或是播放喜劇，錄像片，轉(zhuǎn)移病人的注意力?？刹扇∫韵麓胧?/p>

(1)、一定要有護士在場巡視；

(2)、病人的反應(yīng)應(yīng)及時反饋給醫(yī)生，醫(yī)生可主動出擊。帶著關(guān)心病人的語氣：“怎么樣，還好吧？今天藥量加大了一點，加上了……藥品，估計癥狀很快就會緩和，到時藥量就會減下來……；

(3)、輸液室可以貼一些“這里是醫(yī)院，請保護安靜”的字樣，如病人談?wù)撍巸r，可禮貌制止，請您保持安靜.。2024/12/126服務(wù)-醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)5.如何對付商業(yè)間諜或醫(yī)托？答：確定是間諜，盡快打發(fā)走，并上報辦公室。由辦公室人員處理。6.不打吊針吃點口服藥行嗎？答：吊針的不可替代作用。可以說：“吊針的作用更有利于藥物的吸收,加快病情的康復(fù)……。2024/12/127服務(wù)-醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)五.如何應(yīng)付醫(yī)療糾紛？答：首先是預(yù)防醫(yī)療糾紛：1、必須有一定的療效，儀器操作規(guī)范，服務(wù)態(tài)度優(yōu)良；2、千萬不能大包大攬，要留有余地；3、一些注意事項必須講清楚。其次，發(fā)生了醫(yī)療糾紛應(yīng)該采取以下措施：1、沉著、冷靜，不慌不亂，勇敢面對；2、把對方引到僻靜處，不能讓對方在病人聚集的地方大吵大鬧；3、讓對方先說，可能采取一些諸如：請坐，上茶之類的舉動緩和一