百貨營(yíng)運(yùn)部管理手冊(cè)

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深圳市志健時(shí)代投資管理有限公司

百貨營(yíng)運(yùn)部管理手冊(cè)

含：組織結(jié)構(gòu)（共人）、部門職責(zé)、崗位職責(zé)、崗位操作

要求

內(nèi)容摘要

為規(guī)范本部門的職責(zé)、崗位和人員管理，準(zhǔn)確界定本部門的職責(zé)和管

理要求，明確部門的管理原則與各崗位在工作中的職責(zé)和操作流程，使得

部門有章可循有法可依，特制定本部門組織管理手冊(cè)，請(qǐng)本部門員工自本

制度發(fā)布之日起遵照?qǐng)?zhí)行。

深圳市志健時(shí)代投資管理有限公司

2012年3月13日

審批人審核人編制人

審批時(shí)間審核時(shí)間編制時(shí)間

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大綱目錄

第一篇百貨營(yíng)g運(yùn)部門職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)管理....

n節(jié)

一

An-百貨部崗位職責(zé)

節(jié)

n二百貨文秘職責(zé)及要求

A-節(jié)

弓

三經(jīng)理級(jí)崗位職責(zé)及要求

g節(jié)

(四

耳n樓層主管職責(zé)及要求

七

節(jié)

A-五

弓

身樓層管理員職責(zé)及要求

節(jié)

六

(“

身

弓工作操作標(biāo)準(zhǔn)管理

第二篇百貨專柜管理及營(yíng)業(yè)員要求

第一節(jié)：百貨專柜管理

第二節(jié)：專柜營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)知識(shí)

第三節(jié)：專柜營(yíng)業(yè)員辦理入職流程

第四節(jié)：營(yíng)業(yè)員違規(guī)處罰條例

第五節(jié)：營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)制度

第三篇百貨收銀部管理及職責(zé)要求

第一節(jié)百貨收銀主管職責(zé)

第二節(jié)百貨收銀領(lǐng)班職責(zé)

第三節(jié)現(xiàn)金收款員職責(zé)

第四節(jié)收銀員職責(zé)

第五節(jié)百貨收銀管理與工作操作流程

第四篇百貨客服管理及服務(wù)流程

第一節(jié)百貨客服主管職責(zé)

第二節(jié)百貨客服領(lǐng)班職責(zé)

第三節(jié)客服部服務(wù)流程及用語

第四節(jié)售后服務(wù)及國家三包法

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文件名百貨運(yùn)營(yíng)中心崗位職責(zé)

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百貨部崗位職責(zé)與工作操作標(biāo)準(zhǔn)管理

1.保證公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)'經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的組織實(shí)施,并取得良好的成果.

2.保證公司各項(xiàng)規(guī)章規(guī)章制度'操作規(guī)則能夠嚴(yán)格實(shí)施,使?fàn)I業(yè)銷售有

序進(jìn)行.

3.創(chuàng)造良好的營(yíng)業(yè)環(huán)境，為顧客提供良好的服務(wù).

4.組織日常商品補(bǔ)充工作.

5.負(fù)責(zé)日常促銷活動(dòng)的組織與實(shí)施.

6.負(fù)責(zé)對(duì)地區(qū)市場(chǎng)進(jìn)行跟蹤調(diào)查.有權(quán)制定相應(yīng)經(jīng)營(yíng)策略，采取相應(yīng)的

經(jīng)營(yíng)手段,以保證快速適應(yīng)市場(chǎng)變化.

7.在公司管理權(quán)限范圍內(nèi)對(duì)價(jià)格管理有決定權(quán).

8.在公司財(cái)務(wù)管理權(quán)限內(nèi),有費(fèi)用支出審批權(quán).

9.對(duì)經(jīng)理級(jí)以下管理人員有聘用'任免權(quán)及獎(jiǎng)懲權(quán).負(fù)責(zé)分店全面培訓(xùn).

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文件名百貨運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)

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A、任職資格：

1.思想品質(zhì)端正，為人誠懇，具有較強(qiáng)的事業(yè)心與責(zé)任感.

2.有吃苦精神，不怕困難與壓力，勇于迎接挑戰(zhàn).

3.具有相當(dāng)?shù)牧闶酃芾斫?jīng)驗(yàn)'組織能力與綜合業(yè)務(wù)素質(zhì).

4.熟悉公司管理制度，營(yíng)運(yùn)操作規(guī)則.

5.具有市場(chǎng)調(diào)查分析能力，并具備能夠根據(jù)商場(chǎng)變化果斷進(jìn)行決策能力.

6.具有對(duì)管理經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析，找出問題，并提出解決問題的措施與方案的能力.

7.具有相當(dāng)?shù)臏贤?協(xié)調(diào)能力.具有消防與營(yíng)運(yùn)安全意識(shí).

工作職能：

10.保證公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)'經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的組織實(shí)施,并取得良好的成果.

11.保證公司各項(xiàng)規(guī)章規(guī)章制度'操作規(guī)則能夠嚴(yán)格實(shí)施，使?fàn)I業(yè)銷售有序進(jìn)行.

12.創(chuàng)造良好的營(yíng)業(yè)環(huán)境，為顧客提供良好的服務(wù).

IV組織日常商品補(bǔ)充工作.

14.負(fù)責(zé)日常促銷活動(dòng)的組織與實(shí)施.

15.負(fù)責(zé)對(duì)地區(qū)市場(chǎng)進(jìn)行跟蹤調(diào)查.有權(quán)制定相應(yīng)經(jīng)營(yíng)策略，采取相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)手段,以保證快速適

應(yīng)市場(chǎng)變化.

16.在公司管理權(quán)限范圍內(nèi)對(duì)價(jià)格管理有決定權(quán).

17.在公司財(cái)務(wù)管理權(quán)限內(nèi),有費(fèi)用支出審批權(quán).

18.對(duì)經(jīng)理級(jí)以下管理人員有聘用'任免權(quán)及獎(jiǎng)懲權(quán).負(fù)責(zé)部門全面培訓(xùn).

B、崗位職責(zé)

1.了解總部經(jīng)營(yíng)方針與目標(biāo).

2.依據(jù)總部經(jīng)營(yíng)方針與目標(biāo)來制訂分店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃.

3.要求各部門人員依計(jì)劃行事.

4.檢查執(zhí)行狀態(tài)及執(zhí)行結(jié)果.如果未能符合規(guī)范要求，應(yīng)進(jìn)行原因分析，并教育和訓(xùn)練下屬限時(shí)

改正.檢查的方式，一是靠各種報(bào)表，二是店內(nèi)進(jìn)行巡視和觀察，三是分店經(jīng)營(yíng)例會(huì).

5.在總部與員工之間進(jìn)行溝通，使全店員工明確總部的意圖及各種規(guī)定.

6.對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，予以教育與訓(xùn)練，并向公司總部提供晉升建議.

7.負(fù)責(zé)店內(nèi)員工'商品'設(shè)備'現(xiàn)金'帳務(wù)憑證'安全衛(wèi)生等管理作業(yè)，使店鋪業(yè)務(wù)正常運(yùn)行.

8.處理顧客投訴與抱怨.

9.迅速處理突出的意外事件.

10.其它非固定的工作，自己判斷或請(qǐng)示總部來處理.

H.負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)管理機(jī)關(guān)進(jìn)行溝通，保持良好的協(xié)調(diào)關(guān)系.

一.工作準(zhǔn)則

1.直接向公司負(fù)責(zé).全力組織分店員工以扎扎實(shí)實(shí)的工作作風(fēng)、確保分店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)

計(jì)劃指針實(shí)現(xiàn).

2.工作有計(jì)劃'有布置'有落實(shí)，對(duì)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指針每周有一次跟蹤分析會(huì)，每月有一次經(jīng)營(yíng)情況分

析會(huì)，對(duì)存在問題及時(shí)制定解決問題的措施，并跟進(jìn)解決落實(shí)情況.

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3.在公司授權(quán)范圍內(nèi)行使管理職權(quán).重大問題應(yīng)及時(shí)向公司報(bào)告.

4.經(jīng)常與公司各職能管理部門保持溝通，對(duì)公司監(jiān)控的各項(xiàng)計(jì)劃，應(yīng)定期向公司反饋執(zhí)行情況.

5.不以權(quán)謀私，不做危害公司利益的事.

6.經(jīng)常保持與下屬的良好溝通，了解下屬，真誠幫助下屬解決問題.

7.每天應(yīng)保持不少于三小時(shí)在賣場(chǎng)內(nèi)巡視，親力親為地參與商品部的銷售活動(dòng),直接觀察了解

顧客需求變化，現(xiàn)場(chǎng)解決經(jīng)營(yíng)中存在的問題，與員工進(jìn)行溝通和感情交流.

8.與所在地政府'銀行及有關(guān)部門保持良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系.

9.每月對(duì)主管級(jí)以上管理人員工作狀況有考評(píng),對(duì)優(yōu)秀管理人員做出表彰獎(jiǎng)勵(lì)決定，對(duì)存在問

題的管理人員通過溝通'提示'批評(píng)'警告直至提出免職方式加以解決.

10.關(guān)心員工生活，量力而行地采取措施,改善員工生活條件.

11.高度重視消防及營(yíng)運(yùn)安全.每周應(yīng)認(rèn)真了解消防與營(yíng)運(yùn)安全問題情況.對(duì)存在的問題（含隱患

問題），以最快的時(shí)間加以解決.

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文件名百貨文秘職能要求

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A、任職資格

1.具有大專以上文化水平。

2、具有二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

3、品行端正，有較強(qiáng)的責(zé)任心。

4、有一定的組織及協(xié)調(diào)能力，能獨(dú)立完成分管工作。

5、身體健康，精力充沛。

B、崗位職責(zé)：

1、接受百貨運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

2、起草公司重要制度、文件、協(xié)議和方案以及綜合性的工作計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告等。

3、負(fù)責(zé)公司行政辦公會(huì)議的通知擬制、記錄及會(huì)議紀(jì)要整理工作。

4、協(xié)助百貨營(yíng)運(yùn)經(jīng)理開展制度格式化及匯編等工作。

5、負(fù)責(zé)部門大事記的搜集、整理、匯編、撰寫工作。

6、協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理與公司體制改革相關(guān)的工作.

7、負(fù)責(zé)外來公文、信函的收發(fā)、登記、編號(hào)、呈批、傳閱、分發(fā)。

8、負(fù)責(zé)公司檔案的收集、整理、保管、統(tǒng)計(jì)、清理和提供利用。

9、負(fù)責(zé)公司文件的打字、印刷、裝訂、分發(fā)、復(fù)印以及名片的印制。

10、協(xié)助進(jìn)行公司印章保管、使用登記，開具介紹信。

11、負(fù)責(zé)公司長(zhǎng)途、傳真、手機(jī)等通訊的管理，信件、郵件的寄送，報(bào)刊的征訂及管理。

12、協(xié)助、籌備公司重大活動(dòng)和會(huì)務(wù)安排。

13、負(fù)責(zé)公司一般來信、來電、來訪的接待及處理工作。

14、負(fù)責(zé)公司小車的調(diào)度、維修和保養(yǎng)。

15、負(fù)責(zé)部門經(jīng)理以上人員外出登記和值班安排。

16、負(fù)責(zé)管理人員工作聯(lián)系冊(cè)及工作記錄本的管理。

17、負(fù)責(zé)辦公室人員的考勤和其它事務(wù)性工作。

18、負(fù)責(zé)辦公室、會(huì)議室、接待室的日常保潔和管理。

19、完成上司布置的其它工作。

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文件名百貨營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理職能要求

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A、任職資格

1.具有大專及以上文化程度.

2.思想品質(zhì)端正'為人誠懇，有較強(qiáng)的事業(yè)心與責(zé)任感.

3.具有不怕苦、不怕困難與壓力,敢于挑重?fù)?dān)的精神.

4.熟悉零售行業(yè)營(yíng)運(yùn)管理制度及操作業(yè)務(wù)流程.

5.具有豐富的零售管理經(jīng)驗(yàn)與組織能力.

6.具有市場(chǎng)調(diào)查與分析的能力,及時(shí)制定應(yīng)變措施，并組織實(shí)施.

7.具有一定的對(duì)外談判能力.

8.具有良好的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)能力.

B、崗位職責(zé)

1.在百貨負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行管理、協(xié)調(diào)，保證營(yíng)運(yùn)部日常工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、根據(jù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)，本部各項(xiàng)具體計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，保證總體指針順利完成。

3、按照管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)百貨營(yíng)運(yùn)部工作認(rèn)真檢查、監(jiān)督及考核，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及

管理規(guī)則，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)有關(guān)人員提出獎(jiǎng)懲意見。

4、收集'整理'傳遞服務(wù)信息.處理接待協(xié)調(diào)商場(chǎng)內(nèi)外有關(guān)管理方面的工作聯(lián)系,解決管理中的

各項(xiàng)具體問題

5、定期召開有關(guān)人員工作會(huì)議，對(duì)營(yíng)運(yùn)部出現(xiàn)的各類問題，及時(shí)進(jìn)行了解、分析，并認(rèn)真總結(jié)經(jīng)

驗(yàn)，不斷提高管理水平

C、崗位操作

1.按規(guī)定上班時(shí)間提前到崗.檢查商場(chǎng)內(nèi)外有無異常情況，如有及時(shí)處理并做好工作記錄查看前日

各項(xiàng)值班記錄。檢查員工到崗情況，督促員工做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

2.檢查賣場(chǎng)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備及用具是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向有關(guān)部門提出并協(xié)助解決。

3.不定時(shí)進(jìn)行實(shí)地查看員工勞紀(jì)及服務(wù)狀況，檢查商品陳列、堆放、衛(wèi)生、標(biāo)價(jià)是否到位，購物

信道有否受阻，購物環(huán)境是否良好，顧客購物是否方便。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理

4.熱情接待顧客來信來訪，認(rèn)真處理顧客的意見及要求，解決賣場(chǎng)突擊用人的調(diào)配，協(xié)調(diào)處理營(yíng)

業(yè)場(chǎng)所內(nèi)各種突發(fā)事件。

5.檢查考核各營(yíng)業(yè)人員的工作進(jìn)度和工作質(zhì)量，督促服務(wù)規(guī)范

6.根據(jù)部門各階段經(jīng)營(yíng)要求，制定本部門工作目標(biāo)，并將實(shí)施中的情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，執(zhí)行對(duì)

上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的職責(zé)制。

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文件名百貨主管職責(zé)要求

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A、任職資格

8.具有大專及以上文化程度.

9.思想品質(zhì)端正'為人誠懇，有較強(qiáng)的事業(yè)心與責(zé)任感.

10.具有不怕苦、不怕困難與壓力,敢于挑重?fù)?dān)的精神.

11.熟悉分店?duì)I運(yùn)管理制度及操作業(yè)務(wù)流程.

12.具有一定的零售管理經(jīng)驗(yàn)與組織能力.

13.具有市場(chǎng)調(diào)查與分析的能力，適時(shí)制定應(yīng)變措施，并組織實(shí)施.

14.具有一定的對(duì)外談判能力.

15.具有良好的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)能力.

16.具有相當(dāng)?shù)臏贤?協(xié)調(diào)能力.

17.具有消防與營(yíng)運(yùn)安全意識(shí).

B、崗位職能：

1、組織樓層工作會(huì)議與每日早晚例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，反應(yīng)員T及柜組情況起到承上啟下

的作用。

2、認(rèn)真的協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正。

3、了解部門人員思想動(dòng)態(tài)，落實(shí)每天的工作的內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正。

4、嚴(yán)格落實(shí)部門員工遵守操作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感加工作熱情。

5、熟悉笨部門工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)。

6、不定時(shí)巡視各崗位知道員工工作并完成。

7、宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。

8、組織市場(chǎng)調(diào)查，反應(yīng)賣場(chǎng)存在的問題及顧客的真正需求，定期做總結(jié)報(bào)告。

9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，對(duì)于復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方

式和督導(dǎo)方式。

10、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動(dòng)。

11、解決問題有章可循注重個(gè)人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象。

12、承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù)。

13、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作任務(wù)。

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文件名百貨樓層管理員職責(zé)

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A、任職資格

1.具有中專及以上文化程度

2.思想品質(zhì)端正

3.不怕苦，工作認(rèn)真，勇于挑重?fù)?dān)

4.熟悉公司營(yíng)運(yùn)規(guī)章及操作規(guī)則

5.熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品及供貨商情況

6.有一定現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)

7.熟悉計(jì)算機(jī)操作

8.具有一定的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)能力和分析能力

B、崗位職能：

1、負(fù)責(zé)建立員T排班、考勤制度、檢查員工到崗情況。

2、負(fù)責(zé)檢查員工儀容儀表是否符合要求。

3、負(fù)責(zé)召開員工班前、班后例會(huì)。

4、開市前的清潔準(zhǔn)備工作督核。

5、針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生、、柜臺(tái)紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進(jìn)行巡視檢查，做好巡場(chǎng)記錄。

6、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)管理工作。

7、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)解決處理顧客疑慮和糾紛。

8、及時(shí)完成主管交辦的其它工作。

9、負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售、禁止議價(jià)及私收貨款。

10、負(fù)責(zé)控制商品出貨、以防止商戶私自撤柜。

II、負(fù)責(zé)監(jiān)督商戶上貨、補(bǔ)貨是否及時(shí)，有無影響銷售。

12、負(fù)責(zé)觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動(dòng)的因素，對(duì)于下降幅度較大的專柜應(yīng)該與商

戶查找原因，改進(jìn)狀況并及時(shí)向公司反饋信息。

13、定期召開商戶座談會(huì)，聽取商戶意見并采取相應(yīng)的糾正措施。

14、具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴。

15、具體負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)的突發(fā)事件的處理。

16、協(xié)助公司相關(guān)部門的工作，聽取意見，完善不足.

17、參與早晚會(huì)主持。

18、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作任務(wù)。負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)解決處理顧客疑慮和糾紛。

19、協(xié)助防損部每日清場(chǎng)工作。

20、及時(shí)完成營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、主管交辦的其它工作。

21、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作任務(wù)。

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文件名百貨營(yíng)運(yùn)部崗位操作管理手冊(cè)

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一、營(yíng)業(yè)前

A、8：30—8:40營(yíng)業(yè)員進(jìn)場(chǎng)

樓層管理員在制定位置等待，迎接員工列隊(duì)入場(chǎng)，檢查工牌及儀容儀表。當(dāng)班管理員按員工“儀

容儀表規(guī)范”對(duì)員工進(jìn)行檢查，不符合要求者勸阻進(jìn)場(chǎng)，并進(jìn)入各自崗位；電工開啟照明設(shè)備，

空調(diào)設(shè)備并進(jìn)行檢查各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

B、8:45晨會(huì)召開

各樓層管理員召開晨例會(huì)。

1、通報(bào)各專柜銷售狀況。

2、詳細(xì)強(qiáng)調(diào)禮貌禮儀、銷售技巧、假冒偽劣產(chǎn)品說明情況。

3、總結(jié)目前工作中存在的問題及改正方法。

4、安排當(dāng)日工作并提出要求。

5、傳達(dá)上級(jí)指示精神及促銷信息等。

6、嚴(yán)抓柜臺(tái)私收銀現(xiàn)象。

C、9:00營(yíng)業(yè)員進(jìn)行開店前準(zhǔn)備工作

各專柜營(yíng)業(yè)員進(jìn)入各自崗位檢查商品情況、陳列狀況、是否補(bǔ)貨、貨架及商品的衛(wèi)生清理等.

1、各專柜衛(wèi)生清潔工作；

2、專柜營(yíng)業(yè)員須對(duì)本專電的貨源進(jìn)行補(bǔ)充、衛(wèi)生進(jìn)行清潔；

3、各專柜營(yíng)業(yè)員整理貨品并準(zhǔn)備補(bǔ)貨。

4、各專柜人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、串崗、或進(jìn)入車所在服務(wù)區(qū)域。

5、樓層管理員嚴(yán)格找張瞼查，對(duì)于違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行糾正處罰。

D、9：0()樓層管理人員巡視檢查

當(dāng)班主管人員巡視檢查。當(dāng)班主管巡視各樓層、各專柜工作狀況并進(jìn)行指導(dǎo)。

1、檢查各專柜在開市營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作是否按要求進(jìn)行。

2、按商品陳列要求檢查各專柜的商品陳列狀況。

3、檢查專柜人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理、貨品是否充足。

E、9:30開啟大門及電梯營(yíng)業(yè)

當(dāng)班管理員同防損部開啟大門、電工開啟電梯。

1、百貨各樓層管理員進(jìn)行尋常檢查，檢查是否有異常。

F、9:30一一9:35迎接顧客進(jìn)場(chǎng)

1、播音室播放迎賓曲。

2、當(dāng)班主管、各樓層管理員進(jìn)行迎賓；向顧客微笑致意。

3、播放迎賓曲。］

4、顧客進(jìn)場(chǎng)。

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二、營(yíng)業(yè)中：

A、各樓層主管分析百貨部銷售狀況，經(jīng)理檢查督導(dǎo)。各樓層管理員查詢前一日部門、品類、品

牌的銷售狀況并進(jìn)行分析，總結(jié)相應(yīng)的改進(jìn)措施。營(yíng)運(yùn)經(jīng)理檢查各部門銷售狀況。

1、經(jīng)理對(duì)于前一日各樓層銷售狀況進(jìn)行了解和分析。

2、各樓層主管對(duì)本部門及品類甚至品牌進(jìn)行銷售分析。

3、對(duì)于相關(guān)部門加強(qiáng)協(xié)調(diào)的工作加強(qiáng)溝通。

4、對(duì)于本部門提出新的工作要求。

B.經(jīng)理進(jìn)入賣場(chǎng)知道工作。當(dāng)班各樓層管理員深入專柜檢查指導(dǎo)工作，經(jīng)理進(jìn)入賣場(chǎng)定點(diǎn)巡查

各樓層工作狀況。

1、樓層管理人員檢查區(qū)域人員狀況，與員工進(jìn)行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題。

2、合理布置工作、正確引導(dǎo)和指導(dǎo)專柜的工作。

3、經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正本部門的工作。

C.經(jīng)理、主管及樓層管理員至服務(wù)部門了解情況。

1、經(jīng)理、主管及樓層管理員至服務(wù)部門了解情況。

1、了解顧客投訴情況.跟蹤未處理完的投訴。

2、了解商品退換貨情況。

3、因商品質(zhì)量、產(chǎn)地、標(biāo)價(jià)簽、服務(wù)態(tài)度所引起的投訴，對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

3、屬于價(jià)格問題引起的投訴及時(shí)查找原因、立即解決。

D.樓層值班日志記錄。書寫當(dāng)班工作情況。（各樓層）

1、已發(fā)現(xiàn)問題記錄、處理記錄結(jié)果。

2、待辦事項(xiàng)記錄、交接記錄。

3、前一天的銷售記錄（第售日志）

E員工午餐。各樓層管理員分批就餐。

1、11:30—12:00第一批員工就餐。12:00—12:30第二批員工就餐。

2、必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回，否則以遲到早退論處。

3、第一批人員未回，第二批人員不準(zhǔn)離開崗位。

4、防損員、樓層管理員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視。

5、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理及時(shí)檢查就餐人員是否按時(shí)返回崗位。

F.巡場(chǎng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理與主管及各樓層管理員保持常至賣場(chǎng)巡視。

1.要求每半小時(shí)巡場(chǎng)一次。

2、營(yíng)業(yè)高峰期、節(jié)假日、經(jīng)理及各樓層管理員必須在現(xiàn)場(chǎng)巡視加強(qiáng)管理。

3、在巡視過程中除賣場(chǎng)外、其它非經(jīng)營(yíng)區(qū)域也要必須進(jìn)行管理巡場(chǎng)。

4、收銀高峰期，當(dāng)班主管、樓層管理員須至收銀臺(tái)協(xié)助。

G.常規(guī)營(yíng)業(yè)管理營(yíng)業(yè)期間常規(guī)管理內(nèi)容

1、檢查賣場(chǎng)陳列、包括商品展示、陳列、商標(biāo)、POP牌、價(jià)格標(biāo)價(jià)簽等。

2、檢查賣場(chǎng)環(huán)境，包括賣場(chǎng)燈光、溫度、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、背景音樂等。

3、檢查客流情況、客單價(jià)、大宗購物情況。

4、檢查紀(jì)律與服務(wù)，了解所有營(yíng)業(yè)員是否遵守商場(chǎng)的管理規(guī)定，是否按照標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)。

5、對(duì)銷售或營(yíng)業(yè)額下降的專柜，及時(shí)了解原因并進(jìn)行分析，提出可行性建議

6、注意季節(jié)性商品的更換。

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7、商品價(jià)格是否偏高市為標(biāo)準(zhǔn)Q

8、商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量。

9、款式、顏色、功能、材料是否符合市場(chǎng)要求。

10、宣傳、促銷力度是否足夠。

11、檢查員工工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以及一些故障制度的執(zhí)行情況。

12、是否有偽劣假冒商品，商品欺詐及合同規(guī)定以外的內(nèi)容。

13、禁止銷售偽劣假冒商品。

14、對(duì)各專柜反應(yīng)的情況作出答復(fù)，協(xié)調(diào)或想上級(jí)匯報(bào)處理。

15、突發(fā)事件及不良行為的處理。

H.晚班員工上班工作交接、早班員工下班。

1、填寫交接班本，完成工作交接。

2、經(jīng)理、各樓層主管全面檢查，督促工作落實(shí)情況。

3、檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌。

I.員工晚餐分兩批。

1.第一批就餐時(shí)間17:30—18:30,第二批就餐時(shí)間18:00—18:30.

2、第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗。

3.樓層管理員在員工就餐時(shí)加強(qiáng)巡視。

J.經(jīng)理定時(shí)巡視。對(duì)前一日的銷售排前五名和最后五名進(jìn)行銷售分析。

1、分析、了解排名前后5名的專柜的根本原因。

2、與各樓層主管一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距。

3、督促各專柜的銷售意識(shí)和服務(wù)水準(zhǔn)。

K.樓層管理人員填寫當(dāng)班日記。記錄全天賣場(chǎng)情況。

1、員工情況記錄。

2、賣場(chǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄。

3、異常情況記錄及處理經(jīng)過。

L晚班下班前巡場(chǎng)。在下班前進(jìn)行一次全面檢查。

1、了解商場(chǎng)內(nèi)顧客情況。

2、傾聽廣播是否在預(yù)定時(shí)間播送預(yù)告內(nèi)容。

3、觀察員工服務(wù)狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量。

4、詢問當(dāng)日專柜銷售狀況。

5、指導(dǎo)導(dǎo)購員、收銀員必須堅(jiān)守崗位，直到送走最后一批顧客。

M.營(yíng)業(yè)進(jìn)入結(jié)束狀態(tài)。下班前再次工作檢查。

1、關(guān)閉上行電梯（營(yíng)業(yè)結(jié)束前10分鐘）

2、防損部在送走最后一名顧客關(guān)閉大門。

3、賣場(chǎng)內(nèi)開始清潔整理。

4、專柜清理商品，擺放整齊，核對(duì)銷售小票與商品數(shù)量。

5、收銀部匯總。

6、樓層管理員組織召開晚會(huì)。

三.營(yíng)業(yè)結(jié)束后：

A.結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)。進(jìn)入下班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)。

1、結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)時(shí)間，防損部按程序鎖好大門

2、營(yíng)業(yè)員晚會(huì)后只準(zhǔn)走員工通道。

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3、防損員進(jìn)行營(yíng)業(yè)員下班例行檢查

O

B.員工離場(chǎng)。員工離場(chǎng)打卡。防損員監(jiān)督營(yíng)業(yè)員打卡，進(jìn)行例行檢查，防止商品被非法帶出商

場(chǎng)。

C清場(chǎng)“防損部防損員、防損領(lǐng)班、當(dāng)班樓層管理員一起進(jìn)行五樓至一樓的清場(chǎng)工作。

1、清查時(shí)檢查各個(gè)角落是否有未離場(chǎng)人員滯留。

2、消防隱患檢查。

3、照明設(shè)備由里向外、由上至下程序關(guān)閉。

4、確認(rèn)無誤后由上而下清理賣場(chǎng)。

5、檢查電源、水閥、煤氣等是否有關(guān)閉。

6、檢查收銀機(jī)是否切斷電源。

D.關(guān)閉后門。防損部和持鑰匙人鎖好后通道門。

1、由上至下分層鎖門。

2、當(dāng)班經(jīng)理與防損部；領(lǐng)班或主管一起檢查鎖門情況。

3、當(dāng)班樓層管理員、防損員下班。

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文件名營(yíng)業(yè)員操作要求

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第一節(jié)售貨小票的填寫及相關(guān)責(zé)任

營(yíng)業(yè)員正確填寫售貨小票（一式貳聯(lián)），應(yīng)注明柜號(hào)、柜名、日期、商品條碼及商品名稱（單品

管理的柜臺(tái)填寫商品條碼，柜號(hào)管理的填寫庫區(qū)號(hào)、品名、型號(hào)）、款號(hào)、單價(jià)、數(shù)量、金額以及合

計(jì)（寫阿拉伯?dāng)?shù)字，數(shù)字前要加上“￥”人民幣符號(hào)），字跡必須清晰、整齊，不得涂改.不得連筆；

營(yíng)業(yè)員一欄必須寫全名，不能以工號(hào)或簡(jiǎn)稱代替

1、正常銷售商品的售貨小票用藍(lán)色或黑色圓珠筆填寫，中間夾藍(lán)色雙面復(fù)寫紙；退貨用紅色筆填

寫，用紅色雙面復(fù)寫紙；禁止用鉛筆和單面復(fù)寫紙?zhí)顚?，并隨時(shí)檢查更換復(fù)寫紙，保持小票清

晰一致

2、在開小票之前，必須詢問顧客是否用優(yōu)惠卡付款（若沒有則提醒顧客辦理VIP卡），以便確定如

何開小票；不同折率的商品在開小票時(shí)，應(yīng)分開兩張，不得開在一起

3、當(dāng)顧客使用專柜已申請(qǐng)批準(zhǔn)的貴賓卡（優(yōu)惠卡等）時(shí)，須在小票上注明卡的名稱、卡號(hào)、原價(jià)、

現(xiàn)價(jià)，并找管理人員到收銀臺(tái)刷卡

4、售貨小票一式兩聯(lián)，顧客交款后，憑電腦小票和售貨小票第一聯(lián)取貨，營(yíng)業(yè)員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)售貨

小票和公章、收銀員印章是否齊全，電腦小票庫區(qū)、名稱、金額、日期等是否與售貨小票一致，

核對(duì)無誤后方可發(fā)貨

5、如遇退貨時(shí)應(yīng)注明退貨原因。如顧客購買時(shí)使用優(yōu)惠卡的，在退貨單上應(yīng)注明原價(jià)及“優(yōu)惠卡”，

并告訴顧客應(yīng)把優(yōu)惠卡的積分返回，同時(shí)找樓面管理人員到收銀臺(tái)進(jìn)行電腦刷卡；（注明：如退

換時(shí)該商品價(jià)格已下謫，質(zhì)量問題的按原價(jià)退貨，非質(zhì)量問題的按低價(jià)退貨）

6、第二聯(lián)收銀臺(tái)留存

注意事項(xiàng)：

1、商品已變價(jià)并做好變價(jià)審批手續(xù)的，開單時(shí)直接使用調(diào)價(jià)后的價(jià)格

2、不允許在一張售貨小票上出現(xiàn)一種商品打折，一種商品不打折或折率不同的現(xiàn)象

3、營(yíng)業(yè)員必須面帶微笑，雙手將售貨小票交給顧客

4、由于商品存在瑕疵，又不影響商品的正常使用的，或一次性購買商品的數(shù)量較大，顧客要求打折

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時(shí)，必須得到商場(chǎng)管理人員（或各柜負(fù)責(zé)人）同意之后方可答復(fù)顧客，且須管理人員在小票上簽字,

刷卡收款，嚴(yán)禁承諾顧客后才與管理人員聯(lián)系

5、售貨小票一聯(lián)由柜臺(tái)保管，保存期為三個(gè)月，三個(gè)月后可銷毀，要求用碎紙機(jī)或手工撕掉，不得

整張扔掉

6、開票時(shí)須認(rèn)真、仔細(xì)核對(duì)條碼和價(jià)格，如遇開錯(cuò)，收銀員將在售貨小票第一聯(lián)打上“X”，讓顧

客帶回重開，第二聯(lián)由收銀員扣留，日后將以“工作失誤”處理

7、如柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員所開售貨小票不符合規(guī)定，收銀員又木宙核出錯(cuò)誤，導(dǎo)致少收款或收錯(cuò)款的，其損

失由收銀員和營(yíng)業(yè)員按70%和30%的比例作出賠償，并分別扣10—2（）元

8、內(nèi)部員工不得用V1P卡替顧客交款，套取差價(jià)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收VIP卡，按差額的十倍罰款，

另處罰100元分并予以開除

小票樣板如下：

圖一：售貨小票NO0256051

柜號(hào)：128天元（一）2002年7月1日

條碼/名稱單價(jià)數(shù)量金額

OC-200鐵觀音230.00500克230.00

/

合計(jì)：￥230.00元

收銀員1營(yíng)業(yè)員T王紅

買貨（蘭雙面復(fù)寫紙）

圖二：售貨小票NO0256052

柜號(hào)：348金菊（二）2002年7月2日

條碼/名稱單價(jià)數(shù)量金額

800134上衣98.0()2196.00

一

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不喜歡

合計(jì):￥196.00元

收銀員：營(yíng)業(yè)員：李燕

退貨（紅雙面復(fù)寫紙）

圖三：售貨小票NO02560513

柜號(hào)：307天意2011年7月3日

條碼/名稱單價(jià)數(shù)量金額

0456女褲118.001118.00

優(yōu)惠卡9折一

卡號(hào)6868

合計(jì)：￥106.20元

收銀員：營(yíng)業(yè)員：張燕

優(yōu)惠卡打折（蘭雙面復(fù)寫紙）

圖四：售貨小票NO0256054

柜號(hào)：348金菊2002年7月4日

條碼/名稱單價(jià)數(shù)量金額

80789女褲220.0()1220.00

一

優(yōu)惠卡9折一

不喜歡1

合計(jì)：￥198O00元

收銀員：營(yíng)業(yè)員：黃紅

退貨應(yīng)退優(yōu)惠卡積分（紅雙面復(fù)寫紙）

第二節(jié)資金手冊(cè)填寫須知及注意事項(xiàng)

一、《資金手冊(cè)》格式如下

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日期早班中班晚班合計(jì)備注

金額

簽名

金額

簽名

本月合計(jì)金額

簽名

二、注意事項(xiàng)：

1、當(dāng)班人員按班次計(jì)算本班次銷售額，登記在《登記薄》上并簽名確認(rèn)。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束前晚班人

員除填寫該班次銷售額外，還須將當(dāng)日總營(yíng)業(yè)額進(jìn)行匯總，填寫合計(jì)數(shù)，并簽名確認(rèn)，以分清

責(zé)任

2、銷售額依據(jù)售貨小票匯總填寫，營(yíng)業(yè)員應(yīng)審核售貨小票金額與電腦小票金額是否相符；電腦小

票所入庫區(qū)是否正確，如有不符應(yīng)在“備注欄”注明；發(fā)貨時(shí)如不認(rèn)真檢查所造成的損失由收

單營(yíng)業(yè)員與收銀員共同承擔(dān)責(zé)任

3、當(dāng)天銷額按早班、中班、晚班分別匯總填寫在對(duì)應(yīng)欄，早、中、晚三班匯總合計(jì)數(shù)由晚班營(yíng)業(yè)

員填寫在“合計(jì)”上，并簽名確認(rèn)，以分清責(zé)任

4、各柜臺(tái)每周三將《登記薄》交樓層辦公室，由各樓層辦公室上交財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)進(jìn)行抽查、備案，

如果不符，須經(jīng)財(cái)務(wù)同意，才能對(duì)手冊(cè)進(jìn)行修改，由財(cái)務(wù)進(jìn)行調(diào)整

5、無銷售額目應(yīng)填寫零，并按時(shí)上交資金手冊(cè)

6、如果營(yíng)業(yè)員開票錯(cuò)誤，所帶來的損失由營(yíng)業(yè)員承擔(dān)全部責(zé)任

7、如果電腦小票串柜，營(yíng)業(yè)員未當(dāng)天審核出來，營(yíng)業(yè)員、收銀員各承擔(dān)一半責(zé)任

8、營(yíng)業(yè)員對(duì)計(jì)算銷售額、單據(jù)的保管、填寫銷售登記薄的準(zhǔn)確性負(fù)全責(zé)。銷售小票及電腦小票須

妥善保管兩個(gè)月，以便查帳

9、當(dāng)天錯(cuò)誤當(dāng)天解決。次日發(fā)現(xiàn)按違紀(jì)處理，每單扣十分。如果貨款已結(jié)，，則另由對(duì)帳營(yíng)業(yè)員賠

償全部經(jīng)濟(jì)損失

第三節(jié)質(zhì)量記錄本格式

1、交接班本

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日期班次上班時(shí)間交接內(nèi)容交班人接班人

要求：

“交接內(nèi)容”應(yīng)填寫本班次收到的公司、部門通知內(nèi)容、晨會(huì)內(nèi)容、本班次各種非正常情況的

內(nèi)容、設(shè)施設(shè)備狀況等。交接未完成的工作時(shí)，待完成后要將內(nèi)容封閉

2、顧客求購登記本

求購商品規(guī)顏單數(shù)顧客聯(lián)系柜臺(tái)經(jīng)落實(shí)落實(shí)落實(shí)經(jīng)備注

時(shí)間名稱格色價(jià)量姓名電話手人情況時(shí)間手人

注：(1)“備注”欄填寫落實(shí)無貨的原因(如：換季停產(chǎn)、款式已淘汰、貨源問題等)、顧客的特別

要求

(2)登記的求購商品不僅要記錄柜臺(tái)曾有銷售，但暫時(shí)無貨的商品，而且也要記錄本柜臺(tái)無銷售，

但顧客反映需求的具他商品信息

(1)除顧客特殊交待外，一律按規(guī)定一周內(nèi)給予答復(fù)，并及時(shí)封閉

第四節(jié)資金手冊(cè)填寫須知及注意事項(xiàng)

一、《資金手冊(cè)》格式如下

日期早班中班晚班合計(jì)備注

金額

簽名

金額

簽名

本月合計(jì)金額

簽名

二、注意事項(xiàng)

1、當(dāng)班人員按班次計(jì)算本班次銷售額，登記在《登記簿》上并簽名確認(rèn)。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束前晚班人

員除填寫該班次銷售額外，還須將當(dāng)日總營(yíng)業(yè)額進(jìn)行匯總，填寫合計(jì)數(shù)，并簽名確認(rèn)，以分清

責(zé)任

2、銷售額依據(jù)售貨小票匯總填寫，營(yíng)業(yè)員應(yīng)審核售貨小票

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二、儲(chǔ)存

1、商品應(yīng)按劃分區(qū)域分類存放，并加以標(biāo)識(shí)，嚴(yán)禁混放；易串味或污染的商品應(yīng)適當(dāng)隔離，易燃

品不得存入周轉(zhuǎn)倉；設(shè)立壞貨區(qū)，放置壞損、顧客待維修、換退商品，在同一倉庫的應(yīng)在一周

內(nèi)及時(shí)處理

2、商品應(yīng)正立碼放，整齊有序，易碎、易變形等不耐壓商品擺放高度不超過1.5米，有特殊要求的，

應(yīng)按其包裝箱標(biāo)識(shí)（警示）擺放

三、安全、防護(hù)

1、保持倉內(nèi)環(huán)境清潔、干燥、整齊，商品入出庫后，隨時(shí)做好清潔整理工作

2、定期或根據(jù)實(shí)際情況噴灑殺蟲水，采取適當(dāng)?shù)臏缡蟠胧?。遇白蟻等?yán)重蟲害，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)

上報(bào)，以便采取防范措施

3、倉庫鑰匙要妥善保管；自營(yíng)商品倉應(yīng)兩人以上共同出入

4、未經(jīng)柜長(zhǎng)以上人員許可，非使用倉庫的柜組員工不得進(jìn)入倉庫

5、各倉庫每天應(yīng)安排值日人員，負(fù)責(zé)下班后鎖好門窗、關(guān)閉照明和電源，檢查是否存在安全隱患

第五節(jié)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)

一、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生保潔要求

1、營(yíng)業(yè)員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，隨時(shí)清潔周圍環(huán)境

2、檔口工作人員儀容儀表整潔，操作衛(wèi)生規(guī)范。

3、清潔工保證地面干凈整潔，墻壁及有關(guān)設(shè)施、設(shè)備無污跡，空氣清新

4、最終達(dá)到公司每位員工均具有保潔意識(shí)：見到商場(chǎng)內(nèi)的垃圾隨時(shí)撿起放回垃圾桶；對(duì)顧客遺留

的雜物，及時(shí)清理；對(duì)掉落的商品立即撿起放回原位；遇到個(gè)人無法清潔的污跡，立即通知清

潔工進(jìn)行清理

二、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境清潔操作規(guī)范及檢查標(biāo)準(zhǔn)

序清潔項(xiàng)目操作規(guī)范清潔標(biāo)準(zhǔn)和

□檢驗(yàn)方法

柜臺(tái)地面衛(wèi)生1、營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)后先用掃帚清除垃圾、灰塵，再用目視無垃圾、

（包括死角、試清水拖地或用毛巾擦拭，拖把和毛巾不宜過濕灰塵、污跡，

衣間、擺放模特2、營(yíng)業(yè)期間地面有灰塵、紙屑、線頭應(yīng)及時(shí)清掃，保持干爽、光

位置）地面有水漬需及時(shí)拖干凈亮、潔凈

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13、地面有粘膠物需用鏟刀清除,如遇到個(gè)人無法清

潔的污潰，應(yīng)及時(shí)通知清潔工處理

4、超市貨架底地面需用掃帚清除垃圾、灰塵

柜臺(tái)、貨架、收1、玻璃柜臺(tái)每天營(yíng)業(yè)前用玻璃水擦一遍，日常發(fā)現(xiàn)目視無灰塵、

銀臺(tái)、開票臺(tái)、臟污、手印等立即用抹布擦凈目視無污垢，

存包臺(tái)、服務(wù)臺(tái)2、每天營(yíng)業(yè)前貨架（包括每層板面、側(cè)面）用半干保持光亮潔

毛巾擦一遍凈。物品擺放

3、每天營(yíng)業(yè)前收銀臺(tái)、存包臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、開票臺(tái)用整齊，不雜亂

2

濕毛巾擦一遍，再擦干，營(yíng)業(yè)時(shí)間臺(tái)面有污漬應(yīng)

及時(shí)用毛巾擦試，隨時(shí)清理臺(tái)面雜物，開票臺(tái)面

所放用具不超過三日

4、超市堆頭墊板用濕毛巾擦拭

5、頑固污跡應(yīng)用去污粉或洗潔精清理

模特架每天早上用濕毛巾擦一遍，再擦干手摸無灰塵，

目視無污垢，

3保持光亮潔

凈

試衣間的門、鏡1、鏡面每天營(yíng)業(yè)前用玻璃水擦一遍，日常發(fā)現(xiàn)臟污、手摸無灰塵、

子，墻面，試鞋手印立即用抹布擦凈目視無積垢，

4

凳2、門面、墻面每天早上用濕毛巾擦拭，再擦干鏡面無灰、無

印跡，俁持光

亮潔凈

促銷車、POP每天早上用半干毛巾擦一遍，頑固污漬應(yīng)用去污粉或目視干冷、無

5架、柜臺(tái)擺放的洗潔精清理粘物，手摸無

獎(jiǎng)牌灰塵

各樓層辦公室1、每天早上用毛巾將辦公臺(tái)面、柜面及用具（包括目視干凈、整

（包括廣播室、設(shè)備外殼）擦拭干凈潔，手摸無灰

6

門衛(wèi)室、電工2、每天營(yíng)業(yè)前清掃地面衛(wèi)生，再用半濕拖把拖地，塵，地面保持

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室、理貨區(qū)、驗(yàn)營(yíng)業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)垃圾隨時(shí)清掃，每晚下班清倒垃圾干凈衛(wèi)生（無

貨區(qū)）3、辦公桌面保持整潔，辦公用具、文件歸類擺放整紙屑、拉圾等

齊雜物）

4、辦公室門（包括卷閘門、玻璃窗戶至少半個(gè)月覆

蓋擦拭一次，玻璃用玻璃水擦拭）

周轉(zhuǎn)倉1、每周至少一次用掃帚徹底清除地面、貨架上的垃目視干凈整

圾、灰塵，日常發(fā)現(xiàn)有垃圾、灰塵應(yīng)及時(shí)清掃潔，無垃圾，

2、每天做好貨架整理，商品分類擺放，整齊有序，無灰塵，無蜘

保持商品清潔衛(wèi)生蛛網(wǎng)；商品分

3、天花板、風(fēng)口每月用雞毛掃彈去灰塵；如有印跡，類清楚、干

要用濕毛巾擦干凈凈；地面干凈

7

4、周轉(zhuǎn)倉門（包括卷閘門）、玻璃窗戶至少半個(gè)月擦清潔、無紙

拭一次，玻璃用玻璃水擦拭，頑固污漬應(yīng)用去污屑、垃圾等雜

粉或洗潔精清理。物

5、防爆燈每月用干抹布擦拭一次，必須斷電操作，

確保安全，必要時(shí)請(qǐng)電工協(xié)助

商場(chǎng)公共區(qū)域1、若發(fā)現(xiàn)顧客吸煙時(shí)，應(yīng)及時(shí)、禮貌地制止目視無垃圾、

2、見到商場(chǎng)內(nèi)的垃圾應(yīng)隨時(shí)撿起丟入垃圾桶；對(duì)顧灰塵、污潰，

客遺留的雜物，應(yīng)及時(shí)清理保持光亮、潔

3、商場(chǎng)各類證照、獎(jiǎng)牌應(yīng)根據(jù)美工人員指定的位置凈、暢通

懸掛、擺放，如有污損、殘舊，應(yīng)及時(shí)清潔、翻

新

8

4、不得隨意在墻面亂劃、張貼或釘釘子

5、商場(chǎng)內(nèi)所有通道應(yīng)保持暢通，不允許堆積任何物

品

6、綜合分部服務(wù)臺(tái)每天每班檢查衛(wèi)生次數(shù)不少于3

次，發(fā)現(xiàn)不符合要求的及時(shí)指正

員工就餐區(qū)1、用餐后應(yīng)自覺將垃圾扔入垃圾桶目視無垃圾、

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2、茶酒等應(yīng)倒在指岸位詈,禁止倒入下水道污跡、雜物

93、不允許用本商場(chǎng)購物袋或宣傳單（冊(cè)）墊坐

4、當(dāng)班時(shí)間不得在就餐區(qū)休息、吃食物

賣場(chǎng)內(nèi)商品及1、營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后商品要全面整理兩次，使商品擺目視無灰塵、

標(biāo)識(shí)放整齊；營(yíng)業(yè)期間，發(fā)現(xiàn)商品擺放凌亂應(yīng)立即整標(biāo)識(shí)無卷邊、

理無破損、無殘

2、業(yè)前及上貨時(shí)仔細(xì)檢查商品外表，對(duì)于可擦拭商舊

10

品，發(fā)現(xiàn)污潰、灰塵立即用半干毛巾擦干凈；對(duì)

于服裝類商品用衣掃憚干凈，模特所著服裝，發(fā)

現(xiàn)灰塵可用衣掃清潔，保持整潔，美觀，掛牌不

得外露。

3、時(shí)保持商品標(biāo)價(jià)簽、標(biāo)價(jià)簽卡座、卡條的清潔整

齊，發(fā)現(xiàn)卷邊，殘舊、破損應(yīng)立即更換；

柜臺(tái)內(nèi)設(shè)備1、設(shè)備外殼每天用半干毛巾擦試，頑固污漬應(yīng)用目視無灰塵、

11去污粉清理。無粘物

2、電源線每周用半干毛巾擦試，并綁扎整齊。

柜臺(tái)內(nèi)的公共營(yíng)業(yè)員每天清潔，不便清潔處可或清潔工協(xié)助，注意目視干凈，無

12設(shè)施保護(hù)柜臺(tái)內(nèi)商品。積垢

柜臺(tái)清潔用具、1、清潔用具使用完后及時(shí)清理干凈。無清潔用具

13用品2、清潔用（工）具、用品存放于指定工具箱（房），（品）明顯置

不允許裸露放置于柜臺(tái)內(nèi)。于現(xiàn)場(chǎng)

第六節(jié)商品陳列（擺放）原則

一、商品陳列（擺放）的十項(xiàng)原則;

1、分類存放原則；

2、擺放豐滿、額定原則；

3、色彩調(diào)和原則；

4、一目了然原則；

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5、容易挑選原則；

6、講求藝術(shù)原則；

7、清潔整齊原則；

8、避免損失原則；

9、保持新鮮感原則；

10、安全的原則；

二、商品陳列的常用技巧：

1、堆疊一一適用于化妝品、碗、本冊(cè)等可以呈踏型、圓型等。

2、折疊一一針織內(nèi)衣、毛巾等。

3、按商品的特點(diǎn)展示?？梢哉拧⑿狈?、倒置、堆放、注置、懸吊等。

三、商品陳列的方法：

1、直線陳列；2、斜面陳列：3、梯形陳列；4、塔型陳列；

5、坡型陳列；6、對(duì)稱式陳列；7、模型陳列；8、立體陳列；

四、其它要求：

1、服裝必須燙平整、折放整齊，紐扣扣好。一款多色可掛在一起。

2、服裝可利用模特展示商品的特點(diǎn)，選擇模特應(yīng)根據(jù)服裝自身的特點(diǎn)，最好選用抽象模特，

但不能太多。

3、鞋類商品應(yīng)把同一款式的不同衍生物全部陳列在貨架上，通常選用小碼鞋作為展示品，

高檔皮鞋必須使用鞋座作為襯托，保持光亮。

4、箱包的展示要求外觀飽滿，必要時(shí)可用紙?zhí)畛洹?/p>

第七節(jié)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)規(guī)范

1、所售商品必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一印制的經(jīng)深圳市物價(jià)局批準(zhǔn)的價(jià)格牌、價(jià)目表。商品標(biāo)價(jià)鹿內(nèi)容包括：

品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)量單位、零售價(jià)、條碼等必須加蓋物價(jià)員的紅色印章。登記一欄全部

標(biāo)“正品”；茶葉須標(biāo)登記的按照商品外包裝的等級(jí)在正品后加注（用黑色簽字筆工整書寫）；其它

商品需要標(biāo)等級(jí)的（商品本身未標(biāo)明等級(jí)），須提供有關(guān)等級(jí)證明資料到品管理部批準(zhǔn)備案。

2.、實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，必須做到價(jià)格簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，字跡清晰、工整、不得涂改、貨簽

對(duì)位、一貨一簽、標(biāo)示醒目?jī)r(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換。

i.價(jià)格牌在理貨區(qū)統(tǒng)一打印，特殊情況下，經(jīng)樓面經(jīng)理同意可手寫，其內(nèi)容必須于電腦

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資料相同。

ii.商品零售價(jià)一律使用阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)明人民幣金。以牙、角為計(jì)價(jià)單位，字跡清晰、工

整，不得涂改。

iii.價(jià)格牌邊緣卷曲，折皺和表面殘舊的應(yīng)立即更換。

iv.部分商品的材質(zhì)應(yīng)在價(jià)格牌上標(biāo)明；如：XX牛皮鞋

V.商品編碼應(yīng)在價(jià)格牌上寫明。

3、銷售商品中不同品明或相同品名的商品有下列情況之一者，必須-貨-牌；產(chǎn)地不同、

規(guī)格、型號(hào)/款式不同、等級(jí)不同、材質(zhì)不同、商標(biāo)不同。特殊情況同一品牌、同一產(chǎn)地、同一類商

品的可在價(jià)格牌寫明“價(jià)格均標(biāo)在商品上”。

4、開架銷售商品，除使用打價(jià)器在商品或其他包裝上粘貼標(biāo)價(jià)簽外，須同時(shí)分品種在陳列商品的柜

（架）處按第一條第三款規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)。

5、同類商品的價(jià)格牌、簽應(yīng)粘貼或放置同一部位，以保證標(biāo)識(shí)的整齊、美觀、易于找到。

6、特價(jià)、銷價(jià)處理商品必須公開標(biāo)出商品原價(jià)、現(xiàn)價(jià)以及處理原因。

特殊情況：

A、同一品牌、同一產(chǎn)地、同一類商品可在標(biāo)價(jià)牌寫明“價(jià)格均標(biāo)在商品上”，

但柜臺(tái)銷售的商品必須標(biāo)有標(biāo)價(jià)簽。

B、非銷售的商品，應(yīng)用標(biāo)