DB32T 2870-2016 濕地公園旅游服務(wù)規(guī)范

備案號：48597-2016DB32TourismServiceStandardsofWetlandPark江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I本標準起草單位：鹽城市旅游局、大豐市旅游局、南京農(nóng)業(yè)大學(xué)人文社會科學(xué)學(xué)1濕地公園旅游服務(wù)規(guī)范說服務(wù)、信息服務(wù)、宣教服務(wù)、禮儀規(guī)范、衛(wèi)生GB2894－2008安全標志及其GB/T10001.1－2006標志用公共信息圖形符號第1部分：通GB/T10001.2－2006標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游GB/T18973－2003旅游廁所質(zhì)量等級的劃分GB/T26356-2010旅游購物場所服務(wù)GB/T26361-2010旅游餐館設(shè)施與服務(wù)GB/T26362－2010國家生態(tài)旅游示范區(qū)建設(shè)與運營規(guī)范LB/T011－2011旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服LB/T015－2011綠色旅游景區(qū)管理與2室、行李寄存、停車場、公用電話、餐飲和購物場所等4.3提供導(dǎo)覽和景點、項目、活動、商業(yè)、服務(wù)等信息以及相關(guān)宣傳資料，4.4提供殘障人車輛、童車、雨傘租賃服務(wù)，以及手機充電、公用電話、醫(yī)療救援、郵政紀念、遺失4.5提供咨詢、投訴受理和求助服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)掌握簡單手語和至5.1.2售票過程中，售票人員應(yīng)注重服務(wù)禮儀，售票動作規(guī)范，熱情禮貌，態(tài)度和藹，文明5.1.3嚴禁出售廢票和挪用、私借公款，不得利用工作之便亂拉私人關(guān)5.1.4售票人員熟悉濕地公園內(nèi)部線路及各景點信息，準確為游客提供方便和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹5.1.5票面信息整潔，票價合理，票面印有濕地公園游覽圖，并在票面醒目位置提醒游客有5.1.6確保票房安全，除票務(wù)人員外，其他無關(guān)人員禁止進入；售票人員要負責(zé)票房衛(wèi)生，5.2.1濕地公園應(yīng)配備專門檢票人員，做到對每位游客的門票檢查一次，但不可超過兩次；5.2.2濕地公園配備自動檢票系統(tǒng)，需要安排人員指導(dǎo)游客使用自動檢票系統(tǒng)，并負責(zé)檢票5.2.3檢票人員要嚴格按照要求做好崗前準備、迎賓服務(wù)和換崗工作；同時，應(yīng)阻止部分游36.1.1濕地公園外部交通通達性要強，公園的主要入口應(yīng)布局在方便前往機場、高速公6.2.1濕地公園內(nèi)部的車行道應(yīng)選擇在生態(tài)恢復(fù)功能強的區(qū)域，園內(nèi)游覽車輛應(yīng)使用低6.2.2鼓勵游客在濕地公園采用步行、騎行的交通方式，提供自行車、電瓶車等環(huán)保交6.2.3游憩步道應(yīng)采用生態(tài)材料鋪設(shè)，注重?zé)o障礙通道的建設(shè)，沿途應(yīng)設(shè)置觀景、休息6.3.1設(shè)立生態(tài)停車場，車位寬裕，停車場設(shè)停車線；停車分區(qū)，做到自行車、電瓶車小型轎車分區(qū)；設(shè)回車線、方向引導(dǎo)標識，分設(shè)出入7.1.1濕地公園對于解說內(nèi)容和解說方式應(yīng)有整體規(guī)范，提供多種解說機會和解說7.1.2解說內(nèi)容科學(xué)準確、生動有趣、圖文并茂、通俗易懂，強化生態(tài)知識講解，7.1.4解說牌內(nèi)容要充分體現(xiàn)濕地公園的生態(tài)教育功能；同時依托濕地公園智慧景7.2.1建議配備游客隨身解說電子設(shè)備，收費合理，并7.2.2配備充足的文字、圖片、濕地知識解說、電子導(dǎo)游、背景音樂、智慧旅游和7.2.3電子顯示屏、電子觸摸屏等設(shè)備，其數(shù)量和設(shè)置位置合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，7.2.4解說牌位置設(shè)置合理，高度設(shè)置符合不同年齡階段的閱讀要求；解說牌整潔47.3.2配備多語種解說人員，講解員應(yīng)經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)合格后上崗。導(dǎo)游員（講解員7.3.3按時簽到、上下班，佩戴工號牌于胸前，檢查擴音設(shè)備是否完好、電力充足7.3.4講解時做到口齒清晰、層次分明、內(nèi)容準確全面，重點突出8.1.1建立健全濕地保護的宣教組織機8.1.3制定濕地公園長期宣教計劃，提供宣教工作專用的教材和比較完善的宣傳材料，進行8.1.4建立濕地公園較為完善的科普宣教體系，利用廣播、電視等傳媒，開展形式多樣宣傳8.1.5利用現(xiàn)有的濕地網(wǎng)絡(luò)資源，8.1.6結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H組織專家和專業(yè)技術(shù)人員編寫用于科學(xué)普及、基礎(chǔ)教育和專業(yè)人員培訓(xùn)8.2.1濕地保育區(qū)除開展保護、監(jiān)測等必需的保護管理及科研活動外，不得進行任何與濕地8.2.3合理利用區(qū)可開展不損害濕地生態(tài)系統(tǒng)功能的生態(tài)旅游8.2.4合理利用區(qū)應(yīng)科學(xué)設(shè)計濕地游覽線路，開發(fā)富有濕地特色的生態(tài)旅游產(chǎn)品，結(jié)合公園8.3.1科學(xué)合理地控制游客容量，核定濕地公園最大承載量，實行景區(qū)游客流量調(diào)控管理，旅游者和旅游資源與環(huán)境安全，推動旅游業(yè)持續(xù)健康8.3.2公園應(yīng)當(dāng)在其售票處、入口處等明顯位置公布景區(qū)最大承載量；公園主管部門、旅游8.3.3通過音頻、音像、牌示或物品展示等形式，對游客的文明旅游行為和環(huán)保意識進行引58.3.5教育游客在近距離觀測野生動物時，不驚擾它們的休養(yǎng)生息，不破壞濕地的環(huán)境，盡8.3.6倡導(dǎo)游客愛護生態(tài)環(huán)境，約束和懲戒破壞環(huán)境的行為，禁止游客在濕地公園內(nèi)傾倒垃8.4.1向游客提供準確信息，為濕地公園營造獨特的品牌形象并形成外在品牌標志，制定近期營銷目標，注重經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和社會效益8.4.2適度、保護性開發(fā)濕地觀光旅游體驗型產(chǎn)品，加強與周邊景區(qū)及旅游運行服務(wù)商的合濕地旅游營銷網(wǎng)絡(luò)，定期舉辦節(jié)慶活動，開設(shè)營銷網(wǎng)站，加大旅游宣傳力度。8.4.3加大廣告的播放頻率，合理配置利用報紙、雜志等大眾傳媒，維系好與媒介、社團、8.4.4致力提高濕地公園的檔次和品位，使?jié)竦毓珗@成為當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展的“名片9.1.1面部干凈，男員工不留胡須9.1.2頭發(fā)清潔，發(fā)型整潔自然，不染發(fā)，男員工頭發(fā)應(yīng)在衣領(lǐng)之上、鬢角修清，女員9.2.2男員工領(lǐng)帶要端正，女員工發(fā)飾以深色、少、小為宜，著套裙時穿肉色絲襪、9.3.1表情自然、親切，提供主動、微笑服務(wù)，做到站姿挺拔、坐姿端正、走姿穩(wěn)健，9.3.2男員工站姿身體要直立，挺胸抬頭，雙目平視，兩腿分開不超過肩寬，兩腳平行9.4.3與游客說話時，聲調(diào)要平和，表情要自然，手勢要適當(dāng)，善9.4.4語言文明、簡潔、清晰，對游客提出的問題應(yīng)耐心解釋，不610.1.3設(shè)立環(huán)衛(wèi)專業(yè)隊伍，對濕地公園主要道耐用、防雨、防燃、防滲漏，外觀整潔，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，防止10.3.2垃圾應(yīng)及時收集、處理，實現(xiàn)垃圾分類回收，廢舊電10.3.3垃圾處理場地應(yīng)遠離濕地公園11.1.2設(shè)有專職安全保衛(wèi)人員，加強在游客集11.1.3濕地公園流動安全保衛(wèi)人7制度，加強管理和維護，及時排除危險和其它不安全程及通行難易程度，適當(dāng)設(shè)置游人短暫休息的場所及護欄設(shè)運行正常，無安全隱患。對使用明火、電、氣的場所有嚴格的安全防范措施。11.5.1設(shè)立醫(yī)務(wù)室，有專職醫(yī)護人員，配現(xiàn)，及時救治。對患有傳染性疾病的動物及時隔離并救811.6.3設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案，應(yīng)急處理能力強，事故處理及時12.1.1為游客提供住宿、休息的場所應(yīng)建在濕12.2.1為游客提供餐飲服務(wù)的餐館應(yīng)在濕地公園的管理服務(wù)