《客戶關(guān)系管理》習(xí)題案例

/習(xí)題案例

第一章練習(xí)題一、選擇題1.以為基礎(chǔ)的電子商務(wù)對企業(yè)傳統(tǒng)的組織形式帶來很大的沖擊，它打破了傳統(tǒng)職能部門依賴于通過分工與協(xié)作完成整個工作的過程，產(chǎn)生了并行工作的思想A信息技術(shù) B數(shù)據(jù)庫 C互聯(lián)網(wǎng) D現(xiàn)代化管理理念2.電子商務(wù)是以為中心A互聯(lián)網(wǎng) B數(shù)據(jù)庫 C企業(yè) D顧客3.企業(yè)商務(wù)電子化使得企業(yè)關(guān)注的重點由提高內(nèi)部效率向轉(zhuǎn)移A關(guān)心內(nèi)部員工 B尊重外部客戶 C提高企業(yè)效益 D加強(qiáng)外部合作4．企業(yè)要把所有的一切——全部的資產(chǎn)、決策都集中在身上。他們才是成敗的最終裁判A顧客 B員工 C供給商 D股東5．20世紀(jì)90年代后期，應(yīng)用的迅猛開展鼓勵了CRM的進(jìn)一步前進(jìn)A信息技術(shù) B數(shù)據(jù)庫 C互聯(lián)網(wǎng) D計算機(jī)6．最初的CRM在20世紀(jì)90年代初投入使用，主要是基于的解決方案，如銷售隊伍自動化（SFA）和客戶效勞支持（CSS）A企業(yè) B部門 C互聯(lián)網(wǎng) D個人7．的集成運(yùn)行才真正解決了企業(yè)供給鏈中的上下游供給的鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商與企業(yè)銷售全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速響應(yīng)ACRM與ERP BCRM與SCM CSCM與ERP DERP與SFA8．當(dāng)今世界，市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向的競爭A品牌和效勞 B效勞和效率C品牌、效勞和客戶資源 D效率、效勞和客戶資源9．尋求是客戶關(guān)系管理的根本目的A企業(yè)效率最大化 B企業(yè)利潤最優(yōu)化 C企業(yè)管理現(xiàn)代化 D企業(yè)銷售最大化10．在客戶關(guān)系管理中堅持的原則，必須從電子商務(wù)的整體戰(zhàn)略思考出發(fā)，進(jìn)行通盤考慮A效率最大 B本錢最低 C與客戶互動 D整合共贏11在日益劇烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌A產(chǎn)品 B效勞 C競爭 D價格12．對企業(yè)而言，電子商務(wù)不僅是一種貿(mào)易的新形式，從其本質(zhì)上說，應(yīng)該是一種企業(yè)的轉(zhuǎn)型，從而引起企業(yè)多方面的重大變革A生產(chǎn)過程 B組織結(jié)構(gòu) C人員結(jié)構(gòu) D生產(chǎn)效率13．著名的80:20公式是指A企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客 B企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C企業(yè)80%的員工為20%的老客戶效勞 D企業(yè)的80%的利潤來自于2O%的老顧客14.協(xié)作型競爭對參與協(xié)作的企業(yè)要求更高，只有那些擁有的企業(yè)才可能進(jìn)入?yún)f(xié)作競爭陣營A大量忠實顧客 B很低的生產(chǎn)本錢 C獨特核心競爭力 D很高的生產(chǎn)效率15．電子商務(wù)的特色決定了企業(yè)開展和成敗的關(guān)鍵在于的擁有和培養(yǎng)A顧客 B人才 C供給商 D銷售商16一個企業(yè)要與其他企業(yè)進(jìn)行協(xié)作開展，必須有自己獨到的，否則可能被排斥在合作陣營之外A產(chǎn)品 B營銷手段 C核心競爭力 D供給鏈17在市場經(jīng)濟(jì)中，市場的根本游戲規(guī)則是保證公平競爭、優(yōu)勝劣汰，是市場經(jīng)濟(jì)的最根本特征A產(chǎn)品 B效勞 C競爭 D價格18只有通過研究，才能有一個清晰的邏輯思路和設(shè)計原則，才能使設(shè)計的或生產(chǎn)的客戶關(guān)系管理軟件具有廣泛的適應(yīng)性、明確的針對性、清晰的條理性、分析的有效性，從而受到用戶的歡送A過程 B數(shù)據(jù)庫 C客戶關(guān)系 D企業(yè)內(nèi)部19以客戶為中心，帶來企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的精簡。從商業(yè)模式角度看，主要原因可以概括為中間環(huán)節(jié)的精簡和營銷的跨越性實現(xiàn)A一對一 B一對多 C多對多 D多對一20盡管CRM的思想由來已久，但直到近年來借助先進(jìn)的，其實現(xiàn)才有了較大的進(jìn)展A信息技術(shù) B互聯(lián)網(wǎng)技術(shù) C數(shù)據(jù)庫技術(shù) D管理理念二、填空題1.

“一對多式〞單向為主的信息傳遞方式形成了“金字塔〞式的組織結(jié)構(gòu)，這種組織結(jié)構(gòu)是結(jié)構(gòu)2.

市場經(jīng)濟(jì)即以市場為導(dǎo)向進(jìn)行的經(jīng)濟(jì)活動，企業(yè)制定的策略、方針、方案都是為滿足效勞3.

企業(yè)電子商務(wù)實施將推動企業(yè)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，主要表現(xiàn)為由傳統(tǒng)的型企業(yè)競爭戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變?yōu)樽非箅p贏的型企業(yè)競爭戰(zhàn)略4.

在市場經(jīng)濟(jì)中，市場的根本游戲規(guī)則是保證公平競爭、優(yōu)勝劣汰，是市場經(jīng)濟(jì)的最根本特征5.

在日益劇烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌6.

最早開展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的，專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息7.

自從有了商務(wù)活動以來，就一直商務(wù)活動中的一個核心問題8.

企業(yè)要在競爭中保持優(yōu)勢，采取手段建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和以客戶為中心的營銷機(jī)制，才是提升競爭力的根本措施9.

提倡并樹立是企業(yè)戰(zhàn)略資源的理念，在當(dāng)今以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以為中心的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)化過程中，是尤為重要的10.

是客戶關(guān)系管理中的又一重要原則11.

已經(jīng)成為在現(xiàn)代商戰(zhàn)中處理相互關(guān)系的一個嶄新原則。正是這種基于這種原則的成功運(yùn)作，使許多供給商和銷售商較好的解決了關(guān)系，使許多商務(wù)網(wǎng)站資源缺乏的問題得到解決12.

為客戶效勞的業(yè)務(wù)流程主要分為兩類：一類是企業(yè)內(nèi)部以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，一類是企業(yè)為客戶效勞的業(yè)務(wù)流程13.

一個企業(yè)要與其他企業(yè)進(jìn)行協(xié)作開展，必須有自己獨到的，否則可能被排斥在合作陣營之外14.

電子商務(wù)對企業(yè)營銷管理的影響中最為顯著的是和的變革15.

企業(yè)商務(wù)電子化使得企業(yè)關(guān)注的重點由提高內(nèi)部效率向轉(zhuǎn)移16.電子商務(wù)的特色決定了企業(yè)開展和成敗的關(guān)鍵在于的擁有和培養(yǎng)17.尋求是客戶關(guān)系管理的根本目的18.20世紀(jì)90年代后期，應(yīng)用的迅猛開展鼓勵了CRM的進(jìn)一步前進(jìn)19.企業(yè)在選擇供給商時，一方面考慮的需要，另一方面考慮上的需要20.客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理職能的深化和擴(kuò)展。在營銷實踐中，從訂單管理到客戶管理是一大進(jìn)步；從客戶管理到又是一次提升三、判斷題1.

電子商務(wù)的推行，迫使企業(yè)將過去高度集中的決策中心組織逐步改變?yōu)檫m當(dāng)分散的多中心決策組織()2.

企業(yè)開展電子商務(wù)，可以從與顧客的交易過程中了解顧客需求，甚至由顧客直接提出需求，因此很容易確定顧客要求的特征、功能、應(yīng)用、特點和收()3.

協(xié)作型競爭是要消除競爭，它要求企業(yè)更要加強(qiáng)自身的能力()4.

以客戶為中心，帶來企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的精簡。從商業(yè)模式角度看，主要原因可以概括為中間環(huán)節(jié)的精簡和“一對多〞營銷的跨越性實現(xiàn)()5.

盡管CRM的思想由來已久，但直到近年來借助先進(jìn)的管理理念，其實現(xiàn)才有了較大的進(jìn)展()6.

CRM這一概念直到20世紀(jì)90年代末才開始深入到一些公司，已經(jīng)能很好地將數(shù)據(jù)在全公司內(nèi)整合與共享()7.

客戶關(guān)系管理是通過計算機(jī)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以實現(xiàn)客戶價值最大化的方法()8.

客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理職能的深化和擴(kuò)展。在營銷實踐中，從訂單管理到客戶管理是一大進(jìn)步；從客戶管理到客戶關(guān)系管理又是一次提升()9.

客戶資源已經(jīng)成為一種戰(zhàn)略資源，因此對客戶資源的爭奪已經(jīng)成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點()10.

商務(wù)活動中的客戶資源多是偶發(fā)的、多向的，但是這種偶發(fā)的客戶資源往往具有一種行業(yè)的連續(xù)性和擴(kuò)展性()11.

過程方法是現(xiàn)代管理理念的一個重要研究方法。在建立客戶關(guān)系管理體系的過程中，一定要進(jìn)行過程研究()12.

在傳統(tǒng)商務(wù)模式下，企業(yè)只有市場或銷售部門與客戶直接打交道，但在電子商務(wù)模式下，企業(yè)的其他部門也可以通過網(wǎng)絡(luò)與客戶頻繁接觸()13.

設(shè)計和建立一個有效和完善的電子商務(wù)是一項短期的系統(tǒng)性工程，需要投人大量人力、物力和財力()14.

企業(yè)在選擇供給商時，一方面考慮生產(chǎn)的需要，另一方面考慮銷售上的需要()15.

電子商務(wù)以數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備替代了傳統(tǒng)的紙介質(zhì)，實現(xiàn)了全部商務(wù)的電子化()16.

目前越來越多的企業(yè)開始運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)營銷的組合方式進(jìn)行管理，效果顯著，營銷費用明顯降低，營銷預(yù)算更加方便、準(zhǔn)確()17.

企業(yè)可以通過網(wǎng)上銀行系統(tǒng)實現(xiàn)電子付款，進(jìn)行資金結(jié)算、轉(zhuǎn)賬、信貸等活動()18.

電子商務(wù)要始終以“技術(shù)〞為主，“商〞為輔，這一點已經(jīng)在學(xué)術(shù)界達(dá)成共識()19.

當(dāng)前，電子商務(wù)正成為營銷學(xué)的一個分支，它使顧客有了更多、更廣泛的選擇，同時幫助企業(yè)掃清向國際市場拓展業(yè)務(wù)的障礙，這一點對于大企業(yè)尤為突出()20.

隨著電子商務(wù)的出現(xiàn)，公司有時機(jī)、而且有義務(wù)把傳統(tǒng)的市場和銷售實踐轉(zhuǎn)移到實時的商業(yè)環(huán)境()四、簡答題1.

簡述什么是電子商務(wù)？2.

簡要陳述客戶管理的產(chǎn)生與開展。A、早在20世紀(jì)80年代，自動銷售系統(tǒng)SFA和電話、計算機(jī)集成系統(tǒng)CTI就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。B、20世紀(jì)80年代中期開始，為了降低本錢、提高效率、增強(qiáng)企業(yè)競爭力，許多公司進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計。C、最初的CRM在20世紀(jì)90年代初投入使用，主要是基于部門的解決方案。3.

客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵是什么？一、是一種先進(jìn)的經(jīng)營管理理念。二、是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間的新興管理機(jī)制，主要集中在市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶效勞和決策分析等企業(yè)與客戶發(fā)生關(guān)系的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。三、是一整套解決方案。4.

客戶關(guān)系管理的意義是什么？5.

簡述電子商務(wù)對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)帶來的影響有哪些6.

基于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)平臺的電子商務(wù)活動，在運(yùn)營模式上為企業(yè)經(jīng)營管理帶來哪些突破？7.

客戶關(guān)系管理的目的是為企業(yè)提供那幾方面的應(yīng)用？8.

簡述客戶關(guān)系管理的幾大原則9.

簡述電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的競爭戰(zhàn)略10.

建立客戶關(guān)系管理體系的基礎(chǔ)有哪些？五、論述題1．論述電子商務(wù)的開展對企業(yè)經(jīng)營管理的影響。2．論述客戶關(guān)系管理對現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的意義。3．論述客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和開展4．論述客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵5．論述客戶關(guān)系管理的意義案例

1.歐洲空中客車公司歐洲空中客車公司預(yù)測2019年全球客機(jī)市場需求量為17835架，其中亞太地區(qū)客機(jī)市場需求量為4239架。歐洲客機(jī)公司之所以能對2019年全球和亞太地區(qū)客機(jī)市場需求量做出科學(xué)的預(yù)測，在很大程度上得益于該公司對全球客戶資源的大量占有和深刻分析。2.美國在線美國在線（AOL）投入100億美元，奮斗十年得到的最大財富就是擁有了1700萬客戶。正是憑此1700萬客戶，美國在線（AOL）才順利吞并無論在資產(chǎn)還是盈利規(guī)模上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于自己的、具有百年歷史的美國時代華納

3.美國東部航空公司美國東部航空公司曾經(jīng)第一架規(guī)模頗大的航空企業(yè)。當(dāng)其他航空公司紛紛采取計算機(jī)系統(tǒng)，讓全國各地的旅游代理商進(jìn)行網(wǎng)上實時查詢其航班訂票情況和在線更改的時候，他們沒有這樣做。很快，他們就發(fā)現(xiàn)在價格和效勞方面已經(jīng)無法與其他航空公司進(jìn)行客戶資源的競爭。別的航空公司能夠及時向客戶提供折扣，或在更改航班的時候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)砸冒嘿F的長途電話進(jìn)行人工運(yùn)作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時候為時以晚。由于丟掉了客戶資源，最后不得不以倒閉告終。第二章練習(xí)題一、選擇題：1.按照客戶對企業(yè)的來劃分，可把客戶分成潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶和忠誠客戶等Ａ．重要性 Ｂ．產(chǎn)品購置數(shù)量 Ｃ．忠誠度 Ｄ．滿意度２．是指那些剛開始與公司開展交易，但對產(chǎn)品和效勞還缺乏全面了解的客戶Ａ．新客戶 Ｂ．?？蛻? Ｃ．潛在客戶 Ｄ．老客戶３．是指與公司交易有較長的歷史，對企業(yè)的產(chǎn)品和效勞有較深的了解，但同時還與其他公司有交易往來的客戶Ａ．新客戶 Ｂ．?？蛻? Ｃ．忠誠客戶 Ｄ．老客戶4．在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是Ａ．客戶滿意度 Ｂ．客戶對產(chǎn)品或效勞所感知的實際體驗 Ｃ．客戶忠誠度 Ｄ．客戶對產(chǎn)品或效勞的期望值5．如果要獲得客戶滿意度數(shù)據(jù)，需要進(jìn)行定量調(diào)查。企業(yè)首先要具備，能快速、準(zhǔn)確地找到客戶，這是企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作Ａ．客戶購置信息數(shù)據(jù)庫 Ｂ．客戶滿意度數(shù)據(jù)庫Ｃ．客戶檔案數(shù)據(jù)庫 Ｄ．客戶價值數(shù)據(jù)庫6．其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能表達(dá)客戶關(guān)心，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)查方法是：Ａ．電話調(diào)查 Ｂ．郵寄調(diào)查 Ｃ．網(wǎng)上問卷調(diào)查 Ｄ．手機(jī)短信調(diào)查7．最快速，本錢最低的調(diào)查方法是：Ａ．電話調(diào)查 Ｂ．郵寄調(diào)查 Ｃ．網(wǎng)上問卷調(diào)查 Ｄ．手機(jī)短信調(diào)查8．如同MRPⅡ系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高Ａ．ERP系統(tǒng) Ｂ．SCM系統(tǒng) Ｃ．CIS系統(tǒng) Ｄ．CRM系統(tǒng)9．是指客戶對某一特定產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購置的一種趨向Ａ．客戶滿意度 Ｂ．客戶價值 Ｃ．客戶忠誠度 Ｄ．客戶利潤率10．企業(yè)界普遍認(rèn)為，是實現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關(guān)鍵Ａ．增加客戶滿意度 Ｂ．增加客戶價值 Ｃ．增加客戶忠誠度 Ｄ．增加客戶利潤率11．是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對實現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評價Ａ．客戶滿意度 Ｂ．客戶價值 Ｃ．客戶忠誠度 Ｄ．客戶利潤率12．如果企業(yè)能夠創(chuàng)造非凡的，就擁有了維持長期收益的基礎(chǔ)Ａ．客戶滿意度 Ｂ．客戶價值 Ｃ．客戶忠誠度 Ｄ．客戶利潤率13．企業(yè)能力越高，內(nèi)部運(yùn)作的效率越大，它的競爭優(yōu)勢也越大，公司盈利也越大Ａ．產(chǎn)品銷售 Ｂ．客戶開掘 Ｃ．本錢控制 Ｄ．價值創(chuàng)造14．客戶管理的難題是：如何識別，以便留住盈利的客戶，剔除給企業(yè)帶來虧損的客戶Ａ．客戶的盈利率 Ｂ．客戶的忠誠度Ｃ．客戶的滿意度 Ｄ．客戶價值15.

客戶忠誠度是建立在基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的根本效勞，增加客戶關(guān)心是必不可少的Ａ．客戶的盈利率 Ｂ．客戶的忠誠度 Ｃ．客戶的滿意度 Ｄ．客戶價值16客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的的總體評估Ａ．使用經(jīng)歷 Ｂ．售后效勞 Ｃ．質(zhì)量 Ｄ．價格17以下哪個選項不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：Ａ．現(xiàn)有客戶 Ｂ．潛在客戶 Ｃ．已失去客戶 Ｄ．競爭者客戶18在新經(jīng)濟(jì)條件下，實施戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)開展經(jīng)營活動的根本準(zhǔn)則，它是企業(yè)克敵制勝、壓倒對手、占領(lǐng)市場、開辟財源的銳利武器Ａ．客戶忠誠Ｂ．客戶滿意Ｃ．客戶保持 Ｄ．客戶挖掘19關(guān)系營銷將傳統(tǒng)交易營銷學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注Ａ．客戶價值 Ｂ．保存客戶 Ｃ．競爭對手 Ｄ．客戶滿意度20真正的做好了客戶關(guān)系管理，企業(yè)將進(jìn)入一個良性循環(huán)的開展之中，使的理念將深入企業(yè)的文化之中Ａ．ERP Ｂ．CRM Ｃ．SCM Ｄ．MRP二、填空題：1．

在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)常常按照客戶的重要性進(jìn)行劃分。如采用ABC分類法進(jìn)行劃分，可把客戶分成、和三種2．

一般來說，客戶的忠誠程度與相關(guān)3．

可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行分類，但在客戶關(guān)系管理中，按照分類，找到最有價值的客戶，是企業(yè)最重要的工作4．

客戶滿意的根本內(nèi)容是：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益5．

現(xiàn)代營銷理論認(rèn)為，和是營銷的核心6．

、客戶投訴和建議處理系統(tǒng)、神秘顧客調(diào)查、是當(dāng)前企業(yè)收集客戶意見的四種主要方法7．

客戶不滿意度調(diào)查可以通過現(xiàn)有客戶、已失去的客戶和三種渠道獲取信息8．

由于市場環(huán)境經(jīng)常發(fā)生變化，如技術(shù)進(jìn)步、競爭對手變化等，有助于企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題，采取相應(yīng)對策，防止客戶滿意度大幅度下滑9．

客戶忠誠度是建立在基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的根本效勞，增加客戶關(guān)心是必不可少的10．

在關(guān)系營銷中，任何能帶來的戰(zhàn)略都應(yīng)該被視做根本的戰(zhàn)略，如“建立、維持和增強(qiáng)與顧客之間的有價值的關(guān)系，滿足各方的目標(biāo)和需求〞11．和共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理的兩大價值支柱12．關(guān)系營銷的出現(xiàn)，使競爭的焦點從吸引新顧客轉(zhuǎn)向了13．客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的的總體評估14．客戶贏利能力不是一種客戶分析法，而是需要大量的和的15．在了解實際收入和的情況下，企業(yè)能夠評估客戶不同分區(qū)產(chǎn)生的利潤水平16如果企業(yè)能夠創(chuàng)造非凡的，就擁有了維持長期收益的基礎(chǔ)17企業(yè)界普遍認(rèn)為，是實現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關(guān)鍵18一般來說,企業(yè)對客戶關(guān)系進(jìn)行管理或改良的趨勢,應(yīng)當(dāng)是朝著為每個客戶提供并提高產(chǎn)品的水平的方向轉(zhuǎn)變19營銷人員應(yīng)該控制客戶的，盡可能準(zhǔn)確地描述產(chǎn)品或效勞，不要夸大產(chǎn)品的性能、質(zhì)量與效勞20企業(yè)開展其他商業(yè)活動必須以為根基三、判斷題：1．

客戶是針對某一特定細(xì)分市場而言的，他們的需求具有一定的共性，而消費者則是針對個體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)（）2．

消費者的需求相對較為復(fù)雜，要求較高，購置數(shù)額也較大，而客戶與企業(yè)的關(guān)系一般是短期的，也不需要長期、復(fù)雜的效勞（）3．

客戶注重與企業(yè)的感情溝通，需要企業(yè)安排專職人員負(fù)責(zé)和處理他們的事務(wù)，而且需要企業(yè)對客戶的根本情況有深入的了解，而消費者與企業(yè)的關(guān)系相比照較簡單（）4．

消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分（）5．

老客戶則是指對公司有高度信任、并與公司建立起了長期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶，他們根本就在本公司消費（）6．

在客戶滿意度公式：C=b/a中，a代表客戶對產(chǎn)品或效勞所感知的實際體驗（）7．

客戶行為意義的滿意度是指客戶在屢次購置中積累起來的一種長期沉淀形成的感情訴求（）8．

企業(yè)應(yīng)該對客戶進(jìn)行頻繁的客戶關(guān)心，這樣可以贏得客戶的喜愛（）9．

客戶對企業(yè)的滿意因素越多，顧客的滿意度也越高，并且滿意因素可以彌補(bǔ)不滿意因素（）10.利用客戶滿意度調(diào)查表對客戶進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查表中的工程應(yīng)該盡可能的多，這樣可以獲得更多的客戶滿意度的相關(guān)信息（）11．郵寄問卷調(diào)查其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能表達(dá)客戶關(guān)心，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感（）12．電話調(diào)查具有節(jié)省費用、快速的特點（）13．一般客戶不會直接對廠家表達(dá)滿意，銷售人員也不能直接問客戶是否滿（）14．營銷人員應(yīng)該控制客戶的期望值，盡可能準(zhǔn)確地描述產(chǎn)品或效勞，不要夸大產(chǎn)品的性能、質(zhì)量與效勞（）15．忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效果的。一個顧客能保持忠誠度越久，企業(yè)從他那兒得到的利益越多（）16.忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶（）17.向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意〞就一定能為企業(yè)帶來利潤（）18．根據(jù)客戶的定義和內(nèi)涵，如果客戶從某種產(chǎn)品或效勞中獲得的收益小于所支付的本錢，則認(rèn)為該產(chǎn)品或效勞是能夠為客戶創(chuàng)造價值的（）19．一個公司應(yīng)該“剔除〞其最差客戶以減少其利潤損失（）20．客戶盈利分析是一種科學(xué)方法，是一種工具，有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)基于客戶的時機(jī)（）四、簡答題：1.

客戶與消費者的區(qū)別是什么？2.

根據(jù)不同的分類方法，客戶可以分為那些類型3.

如何進(jìn)行客戶調(diào)查？4.

如何提高客戶滿意度？5.

什么叫做客戶忠誠，提高客戶忠誠的關(guān)鍵因素是什么？6.

客戶分類管理中要包括哪些內(nèi)容？7.

客戶滿意戰(zhàn)略的內(nèi)容應(yīng)該包括哪些？8.

影響客戶滿意度的主要因素有哪些？9.

定量的客戶滿意度調(diào)查包括哪些必要的步驟？10.

客戶忠誠度上升后給企業(yè)帶來的好處有哪些？五、論述題：1．

論述客戶忠誠度的意義2．

如何判斷忠誠客戶3．

客戶價值和客戶關(guān)系價值的含義4．

如何計算客戶盈利率5．

提高客戶滿意度的意義案例1.克里斯托弗、格朗魯斯等的研究克里斯托弗、格朗魯斯、赫斯凱特（Heskett）、尼爾森（Nilson）、門羅（Monroe）、伍德羅夫（Woodruff）等的研究中，客戶價值更多地被認(rèn)為是“某種客戶關(guān)系給客戶所創(chuàng)造的價值〞。盡管客觀上存在客戶價值方向上的不同，本書沿襲研究主流的定義，認(rèn)為客戶價值的方向是“從企業(yè)到顧客〞，是“企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值〞，而將“客戶為企業(yè)帶來的價值〞稱為客戶關(guān)系價值，即“企業(yè)維持與顧客的關(guān)系，能夠為企業(yè)帶來的價值〞?？蛻魞r值和客戶關(guān)系價值共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理的兩大價值支柱。2.德易（Day）和溫斯利（Wensley）的觀點根據(jù)德易（Day）和溫斯利（Wensley）的觀點：“為客戶創(chuàng)造并傳遞超凡的價值是實現(xiàn)卓越績效的基礎(chǔ)。〞如前文所述，產(chǎn)生客戶價值的來源很多，如產(chǎn)品質(zhì)量和新產(chǎn)品開發(fā)技能等，而客戶價值所帶來的企業(yè)績效卻主要表現(xiàn)在客戶滿意和銷售增長上。高質(zhì)量的產(chǎn)品或效勞以及不斷創(chuàng)新的開發(fā)技能，無疑可以推動客戶滿意度的不斷升級，促進(jìn)客戶對企業(yè)的忠誠，有效地實現(xiàn)客戶挽留，減少客戶叛逃。因此，“許多企業(yè)不斷地測評客戶滿意度，監(jiān)控客戶挽留水平，以客戶觀地評價本企業(yè)的業(yè)績，有效地管理自己的業(yè)務(wù)〞。3.威仕達(dá)服裝行業(yè)CRM解決方案客戶的忠實度是企業(yè)持續(xù)開展的動力。我們引進(jìn)國外先進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念，開發(fā)出的CRM系統(tǒng)，為企業(yè)建立以客戶為中心的信息系統(tǒng)，使企業(yè)有效地管理客戶資源，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，改變客戶效勞模式，提高采集客戶反應(yīng)的頻率和正確率,減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售本錢，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)效益的提高。CRM系統(tǒng)的特點：將銷售與效勞一體化·對客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析，尋找潛在的客戶·向客戶提供個性化的產(chǎn)品和效勞·對市場的變化做出及時的反應(yīng)·保證客戶效勞的高品質(zhì)和快速響應(yīng)CRM系統(tǒng)的功能模塊：銷售管理--跟蹤和知道銷售過程，決策分析與支持·客戶管理--集中和分析顧客信息包括根本資料和消費紀(jì)錄·信息查詢--多種條件的組合查詢產(chǎn)品和客戶的信息·產(chǎn)品質(zhì)量缺陷返回管理--產(chǎn)品缺陷的早期診斷，退回產(chǎn)品管理·市場管理--建立分銷點、加盟商，分析競爭對手，預(yù)測與評估產(chǎn)品·效勞管理--客戶投訴、歷史效勞檔案、客戶滿意度調(diào)查。第三章練習(xí)題

一、選擇題：1．

在生產(chǎn)觀念中，企業(yè)的核心任務(wù)是A提高產(chǎn)品數(shù)量，降低本錢，擴(kuò)大銷量B致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精C站在顧客的角度考慮問題 D顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么2.關(guān)系營銷的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他認(rèn)為關(guān)系營銷的目的在于A提高客戶價值 B提高企業(yè)效率 C保持消費者 D增加企業(yè)利潤3．關(guān)系營銷的對象是A消費者 B供給商 C競爭對手 D相關(guān)市場4．關(guān)系營銷的手段是A促銷 B互利合作關(guān)系 C競爭關(guān)系 D細(xì)分市場5．關(guān)系營銷將建立與開展同所有之間的關(guān)系作為企業(yè)營銷的關(guān)鍵變量，把正確處理這些關(guān)系作為企業(yè)營銷的核心A消費者 B供給商 C競爭對手 D利益相關(guān)者６．，使關(guān)系營銷具有動態(tài)的應(yīng)變性，有利于挖掘新的市場時機(jī)A數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用 B互聯(lián)網(wǎng)的普及 C信息的及時反應(yīng) D雙向的交流７．在信息經(jīng)濟(jì)的條件下，競爭不僅僅是公司之間的競爭，而且是間的競爭A網(wǎng)絡(luò) B供給商 C競爭對手 D消費者８．各種金融機(jī)構(gòu)、新聞媒體、公共事業(yè)團(tuán)體以及政府機(jī)構(gòu)等，對企業(yè)營銷活動都會產(chǎn)生重要的影響，企業(yè)必須以為主要手段爭取他們的理解和支持A網(wǎng)絡(luò) B公共關(guān)系 C公共政策 D促銷政策9．關(guān)系營銷的出發(fā)點和歸宿都是為了追求A利潤最大化 B本錢最小化 C客戶價值最大化 D雙贏10．市場營銷觀念的根本思路是：A顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么B我生產(chǎn)什么，客戶就買什么C站在顧客的角度考慮問題 D提高產(chǎn)品數(shù)量，降低本錢，擴(kuò)大銷量11．關(guān)系營銷將傳統(tǒng)交易營銷學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注A客戶價值 B保存客戶 C競爭對手 D客戶滿意度12．關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價值既包括實體價值，也包A產(chǎn)品的包裝B附在實體產(chǎn)品之上的效勞C附產(chǎn)品的廣告價值 D產(chǎn)品的使用價值13．關(guān)系營銷完全突破了傳統(tǒng)的經(jīng)營哲學(xué)，其核心是，所以關(guān)系營銷思想是企業(yè)經(jīng)營管理新的指導(dǎo)思想，也是一種新的經(jīng)營哲學(xué)A與相關(guān)利益者建立良好的關(guān)系B與消費者建立良好的關(guān)系C與競爭者建立良好的關(guān)系 D與供給商建立良好的關(guān)系14．關(guān)系營銷仍然把作為關(guān)注的焦點，并把它放在建立各種關(guān)系的首要位置A員工關(guān)系 B供給商關(guān)系 C競爭對手關(guān)系 D顧客關(guān)系15.貨物售出，概不負(fù)責(zé)〞，就是的典型說辭A社會營銷 B市場營銷 C交易營銷 D關(guān)系營銷16．顧客讓渡價值是在1994年提出的A顧木森(Gummesson) B白瑞(Berry) C菲利浦·科特勒（PhilipKotler） D摩根和漢特(MorganandHunt)17.在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)能否維持已有的顧客群，關(guān)鍵在于它為消費者提供的A產(chǎn)品折扣 B產(chǎn)品質(zhì)量 C售后效勞 D顧客讓渡價值18．企業(yè)與顧客之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個層次，即A財務(wù)層次、關(guān)系層次和結(jié)構(gòu)層次 B關(guān)系層次、財務(wù)層次和結(jié)構(gòu)層次C財務(wù)層次、結(jié)構(gòu)層次和關(guān)系層次 D結(jié)構(gòu)層次、關(guān)系層次和財務(wù)層次19．企業(yè)要注意的是，垂直市場營銷渠道系統(tǒng)不僅要兼顧合作者的利益，還應(yīng)當(dāng)考慮的利益A員工 B供給商 C競爭對手 D消費者20．是一種既能適應(yīng)“多品種、小批量〞訂貨的要求，又能保持大批量流水作業(yè)的先進(jìn)生產(chǎn)體系A(chǔ)剛性生產(chǎn)體系 B大規(guī)模生產(chǎn)體系 C柔性生產(chǎn)體系 D流水線生產(chǎn)體系二、填空題：1．

著名營銷學(xué)家PhilipKotler總結(jié)了營銷觀念開展的五個階段，即生產(chǎn)觀念、、推銷觀念、市場營銷觀念及五個階段2．

在關(guān)系營銷中，營銷的目標(biāo)不再是促成一次交易的發(fā)生，而是要建立、保持并加強(qiáng)長期的3．

關(guān)系營銷具有以為原則的信息交流，以為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略運(yùn)行，以為目標(biāo)的營銷推廣，以為職能的管理方針的本質(zhì)特征4．

經(jīng)過二十年左右的開展，人們對的重要性以及的合理性已經(jīng)得到了普遍的認(rèn)同，對它的態(tài)度也經(jīng)歷了從疑心、觀望到認(rèn)同甚至狂熱的轉(zhuǎn)變過程5．

理論界對關(guān)系營銷的理解很不一致，提出很多不同的定義，但是西方學(xué)者對關(guān)系營銷的認(rèn)識有一點是共同的：6．

關(guān)系營銷是企業(yè)為實現(xiàn)其和而與相關(guān)市場建立和維持互利合作關(guān)系的過程7．

關(guān)系營銷的基礎(chǔ)，在于交易雙方相互之間有利益上的8．

關(guān)系營銷是以建立、維護(hù)、促進(jìn)、改善、調(diào)整為核心，對傳統(tǒng)營銷觀念進(jìn)行革新的理論9．

關(guān)系營銷中的“關(guān)系〞主要是指與顧客、供給商、分銷商、競爭者、內(nèi)部員工等之間的關(guān)系10.行競爭者之間通常把商場比作戰(zhàn)場,事實上競爭者之間可以建立一種的關(guān)系，而不一定都是贏輸關(guān)系11.作為客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)，它的實現(xiàn)和客戶關(guān)系管理的實施有著相似之處12．關(guān)系營銷更強(qiáng)調(diào)一種的貫徹，而客戶關(guān)系管理更側(cè)重于技術(shù)的實現(xiàn)13．交易營銷完全依靠機(jī)制發(fā)揮作用，供給商與顧客都是完全的理性“經(jīng)濟(jì)人〞，追求短期利益的最大化14．傳統(tǒng)營銷學(xué)的經(jīng)營哲學(xué)經(jīng)歷了長時間的實踐檢驗，共產(chǎn)生5種經(jīng)營哲學(xué)：生產(chǎn)導(dǎo)向、、推銷導(dǎo)向、營銷導(dǎo)向和15．采用關(guān)系營銷策略使?fàn)I銷目標(biāo)從達(dá)成交易轉(zhuǎn)化到與建立良好關(guān)系，在營銷過程中始終以為中心16．關(guān)系營銷思想認(rèn)為要提高營銷組合的應(yīng)用價值和效率所以擴(kuò)大了營銷組合的概念，又增加3個要素：、、17．顧客讓渡價值是指與之差18.財務(wù)層次指企業(yè)與顧客之間，建立以為媒介的財務(wù)利益層次上的關(guān)系19.結(jié)構(gòu)層次是指企業(yè)利用、、等要素組合，精心設(shè)計企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、效勞體系20．客戶關(guān)系管理（CRM）為企業(yè)提供全方位的視角，賦予企業(yè)更完善的能力，取得最大化的三、判斷題：1．

工業(yè)社會的生產(chǎn)主要表現(xiàn)為多品種、多產(chǎn)量的生產(chǎn)，企業(yè)之間的競爭形式整體大約表現(xiàn)為爭奪顧客的“零合競爭〞（）2．

在生產(chǎn)觀念中，企業(yè)的核心任務(wù)是提高產(chǎn)品數(shù)量，降低本錢，擴(kuò)大銷量（）3．

在產(chǎn)品觀念中，企業(yè)管理的中心是致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精（）4．

在產(chǎn)品觀念中，公司的經(jīng)理人員常迷戀自己的產(chǎn)品，并且十分關(guān)注市場是否歡送（）5．

1994年，摩根和漢特兩位教授在他們的研究成果中，提出了“關(guān)系營銷的目的在于捆住消費者〞的學(xué)說（）6．

在關(guān)系營銷中，交流是單向的，由企業(yè)開始，不可以由營銷對象開始（）7．

在關(guān)系營銷中，最正確狀態(tài)是交易不需要每次都進(jìn)行磋商，而是成為一種慣例（）8．

根據(jù)“80/20公式〞，賣方不應(yīng)對每個顧客都同等對待，應(yīng)將有價值的關(guān)鍵客戶和其他客戶區(qū)別對待（）9．

關(guān)系營銷認(rèn)為市場都是由“積極的賣方〞和“消極的買方〞組成，買賣雙方是各自獨立的因素（）10．與交易營銷相比，關(guān)系營銷帶來更高的價值創(chuàng)造（）11．維持老顧客的本錢大大高于吸引新顧客的本錢（）12．顧客讓渡價值可以用下面的公式表述：顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總本錢（）13．不同的顧客群對產(chǎn)品價值的期待與對各項本錢重視程度是相同的（）14．企業(yè)選擇的關(guān)系營銷層次越高，其獲得的潛在收益和提高競爭力的可能性越大（）15.結(jié)構(gòu)層次上的營銷，表達(dá)了相互了解、信任和默契（）16．“數(shù)據(jù)庫營銷〞這個概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場營銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營銷〞和“關(guān)系營銷〞這兩個觀念開展而來的（）17．“一對一營銷〞的核心是以“市場占有率〞為中心，通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久、長遠(yuǎn)的“雙贏〞關(guān)系（）18．關(guān)系營銷仍然把顧客關(guān)系作為關(guān)注的焦點，并把它放在建立各種關(guān)系的首要位置（）19．關(guān)系營銷的價值來源于產(chǎn)品交易活動完成后價值在供給商、消費者、分銷商等在價值鏈上的分配，而交易型交易注重新價值的創(chuàng)造（）20．對客戶的各種承諾能否實現(xiàn)、兌現(xiàn)不能直接反映出企業(yè)對客戶需求的滿意能力（）四、簡答題1．

關(guān)系營銷理論產(chǎn)生的背景是什么？2．

關(guān)系營銷有哪些特征？3．

簡述關(guān)系營銷的實現(xiàn)過程4．

簡述關(guān)系營銷的目標(biāo)是什么？5．

簡述關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷的不同點6．

重視和維持老客戶能為企業(yè)帶來哪些好處？7．

什么是客戶讓渡價值？8．

企業(yè)與客戶之間分為那幾個層次關(guān)系？9．

數(shù)據(jù)庫營銷的主要特征有哪些？10.一對一營銷有哪幾種類型？五、論述題1．

論述關(guān)系營銷觀念開展過程中的幾個階段及各階段企業(yè)的核心任務(wù)2．

論述關(guān)系營銷中的關(guān)系的內(nèi)容3．

論述關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別4．

論述關(guān)系營銷對傳統(tǒng)營銷理論的變革有哪些5．

論述實施關(guān)系營銷的意義案例1.福特汽車公司福特汽車公司的創(chuàng)始人亨利?福特他通過引進(jìn)流水線生產(chǎn)方式，實現(xiàn)了一分鐘一輛汽車的生產(chǎn)效率，從而大大降低了生產(chǎn)本錢。無論顧客的性別、膚色、習(xí)慣如何，它只生產(chǎn)一種顏色、一種款式的車型，始終以“不變應(yīng)萬變〞。正如亨利?福特所說：“不管顧客需要什么顏色的車，我的車只有黑色，想要別的顏色沒有。〞消費者沒有任何選擇的余地。生產(chǎn)觀念是一種重生產(chǎn)、輕市場的觀念，在物資緊缺的年代也許能“創(chuàng)造輝煌〞。但隨著生產(chǎn)的開展、供求形勢的變化，這種觀念必然使企業(yè)陷入困境。2.戴爾公司美國的戴爾公司通過與供給商、合作伙伴建立良好關(guān)系，使其能夠在接到訂單時，迅速的組織產(chǎn)品生產(chǎn)，并快速的送達(dá)世界各地。通過滿足這種個性化需求，贏得了企業(yè)的競爭優(yōu)勢?？梢韵胂笕绻麤]有合作伙伴的密切配合，戴爾不可能單獨完成從產(chǎn)品生產(chǎn)到運(yùn)送的全過程。第四章練習(xí)題一、選擇題：1．經(jīng)濟(jì)一體化和市場的開放性決定了客戶經(jīng)濟(jì)行為的多樣性,也同時決定了客戶需求、客戶關(guān)系的A個性化 B多樣性 C確定性 D柔性化2．是指市場中廣泛存在的、對企業(yè)的產(chǎn)品或效勞有不同需求的個體或群體消費者A內(nèi)涵客戶 BVIP客戶 C外延客戶 D邊緣客戶３．則是指企業(yè)的供給商、分銷商、以及下屬的不同職能部門、分公司、辦事處、分支機(jī)構(gòu)等A內(nèi)涵客戶 BVIP客戶 C外延客戶 D邊緣客戶４．對于企業(yè)來說,到達(dá)是根本任務(wù),否則產(chǎn)品賣不出去,而獲得,是參與競爭取勝的保證A客戶忠誠，客戶滿意 B客戶價值，客戶忠誠 C客戶滿意，客戶價值 D客戶滿意，客戶忠誠５．現(xiàn)有研究在參考了Dwyer,Schurr&Oh(1987)等人研究的基礎(chǔ)上,劃分了客戶關(guān)系生命周期的階段，將客戶關(guān)系的開展劃分為四個階段A考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期 B考察期、形成期、確定期、退化期C考察期、開展期、穩(wěn)定期、退化期 D抵觸期、形成期、穩(wěn)定期、退化期6．在客戶關(guān)系的五種類型中，企業(yè)銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸這種類型被稱為A被動型 B根本型 C能動型 D伙伴型７．在客戶關(guān)系的五種類型中，企業(yè)銷售完成后,企業(yè)不斷聯(lián)系客戶,提供有關(guān)改良產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息這種類型被稱為A被動型 B根本型 C能動型 D伙伴型８．在客戶關(guān)系的五種類型中，企業(yè)不斷地協(xié)同客戶,努力幫助客戶解決問題,支持客戶的成功,實現(xiàn)共同開展這種類型被稱為A被動型 B負(fù)責(zé)型 C能動型 D伙伴型９．現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該建立的經(jīng)營系統(tǒng)，這是企業(yè)生存和開展的唯一途徑A客戶驅(qū)動 B利潤驅(qū)動 C產(chǎn)品驅(qū)動 D市場驅(qū)動10.在消費者商業(yè)活動的購置前預(yù)備期，是主要動作A信息搜索 B賬款收付 C價格商討 D交換憑證11.客戶的忠誠度與品牌緊密相連，沒有客戶的就不可能建立起良好的品牌形象A滿意度 B忠誠度 C價值度 D利潤率12.客戶關(guān)系理論是從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系的基礎(chǔ)A滿意度 B生命周期 C價值度 D利潤率13大多數(shù)客戶的不滿并不是因為產(chǎn)品質(zhì)量本身，而是由于問題，客戶能夠用雙眼觀察到的質(zhì)量往往比產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量重要得多A市場 B廣告 C價格 D效勞14在日益劇烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌A產(chǎn)品 B效勞 C競爭 D價格15是指客戶對某一特定產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購置的一種趨向Ａ客戶滿意度 Ｂ客戶價值 Ｃ客戶忠誠度 Ｄ客戶利潤率二、填空題：1．

企業(yè)開展關(guān)系營銷并開展為客戶關(guān)系管理的過程中，可以把企業(yè)和客戶關(guān)系過程簡化為：——維持關(guān)系——，用另外一種表述方式就是：-留住客戶——2．

企業(yè)對客戶的定位就是對進(jìn)行初步確實認(rèn)3．

衡量客戶對企業(yè)的價值的標(biāo)準(zhǔn)要看客戶對企業(yè)產(chǎn)品消費的和對企業(yè)的4．

商品的同質(zhì)化結(jié)果,使商品的品質(zhì)不再是客戶消費選擇的主要標(biāo)準(zhǔn),客戶越來越看重廠商能否滿足他的需求和能否為他提供高質(zhì)量與及時的效勞5．

理論是一個十分有用的工具，將其引入客戶關(guān)系的研究可以清晰地洞察客戶關(guān)系開展的動態(tài)特征6．

客戶關(guān)系理論是從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系的基礎(chǔ)7．

在客戶關(guān)系的四個階段中，關(guān)系的最高階段叫做8．

企業(yè)在具體的經(jīng)營管理實踐中,建立何種類型的客戶關(guān)系,必須針對和來做出抉擇9．

一般來說,企業(yè)對客戶關(guān)系進(jìn)行管理或改良的趨勢,應(yīng)當(dāng)是朝著為每個客戶提供并提高產(chǎn)品的水平的方向轉(zhuǎn)變10客戶關(guān)系管理的一個主要組成局部就是，降低與客戶接觸的，增加與客戶接觸的11．客戶關(guān)系的進(jìn)展程度與企業(yè)客戶管理和效勞水平緊密相關(guān)，客戶關(guān)系提升的過程是營銷和管理和的過程12.考核在形成需求和認(rèn)識時受多種因素影響，其中最重要的是13.客戶和其他人交流經(jīng)驗時，會表示對產(chǎn)品或效勞是否令人滿意，此時就開始發(fā)揮作用14.客戶忠誠度是建立在基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的根本效勞，增加客戶關(guān)心是必不可少的15自從有了商務(wù)活動以來，就一直商務(wù)活動中的一個核心問題三、判斷題：1．

客戶關(guān)系是指企業(yè)為到達(dá)其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起的單純的交易關(guān)系（）2．

在客戶關(guān)系中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)將消費者視為同一個整體，不同消費者不能區(qū)別對待（）3．

對企業(yè)價值最大的客戶被稱為“最具成長性〞客戶（）4．

客戶忠誠度是指客戶愿意繼續(xù)購置本企業(yè)的產(chǎn)品,愿意向其親友、同事宣傳本企業(yè)的產(chǎn)品（）5．

客戶利潤只取決于客戶保持的時間長度，與客戶關(guān)系的水平(即客戶關(guān)系階段)無關(guān)（）6．

在客戶關(guān)系的四個階段中，關(guān)系的快速開展階段叫做穩(wěn)定期（）7．

在客戶關(guān)系的四個階段中，關(guān)系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第四階段，即退化期（）8．

企業(yè)銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸這種客戶關(guān)系類型被稱為被動型（）9．

企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品的同時,還鼓勵客戶在購置產(chǎn)品后，如果遇到問題或有意見時，及時向企業(yè)反應(yīng)這種客戶關(guān)系類型被稱為根本型（）10.產(chǎn)品銷售完成后,企業(yè)及時聯(lián)系客戶,詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求,有何缺陷或缺乏,有何意見或建議,以幫助企業(yè)不斷改良產(chǎn)品,使之更加符合客戶需求這種客戶關(guān)系類型被稱為負(fù)責(zé)型（）11．與客戶保持良好的接觸時也應(yīng)該注意取舍，不要試圖關(guān)注所有的客戶并留住所有的客戶（）12．在網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)只需利用虛擬網(wǎng)絡(luò)資源就可以很好的為消費者提供效勞（）13.在整個客戶關(guān)系周期中，只有在交易發(fā)生后才有時機(jī)加強(qiáng)與客戶的關(guān)系（）14.通過購置后的效勞所傳達(dá)回來的信息和關(guān)心程度，會影響客戶滿意度和企業(yè)的獲利能力（）15.如果客戶以前從未購置過企業(yè)產(chǎn)品或效勞，企業(yè)只有在交易中靠硬性推銷來使顧客購置產(chǎn)品或效勞（）四、簡答題：1簡述什么是客戶關(guān)系？2客戶關(guān)系的主要特征有哪些？3客戶關(guān)系分為哪幾種類型？4簡述維持客戶關(guān)系應(yīng)遵循的原則5決定客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素有哪些？五、論述題：1論述客戶關(guān)系精髓的內(nèi)容2論述劃分客戶關(guān)系生命周期的意義3CRM如何通過實現(xiàn)顧客忠誠提升客戶關(guān)系？案例1、亞馬遜公司著名的A（亞馬遜公司）借助互聯(lián)網(wǎng)這種低本錢的手段來對客戶進(jìn)行差異分析，以此記住顧客的購書喜好。據(jù)統(tǒng)計，A的客戶回頭率為59%，是其他那些傳統(tǒng)書店的2倍多。2.平安保險北京分公司實施TurboCRMCRM案例中國平安保險股份有限公司北京分公司于1993年正式成立。公司經(jīng)營各種本、外幣財產(chǎn)保險、責(zé)任保險、信用保證保險、人身保險、再保險，代理保險檢驗、理賠追償業(yè)務(wù)。中國平安保險股份有限公司北京分公司的業(yè)務(wù)主管感到要想提供更優(yōu)質(zhì)的保險產(chǎn)品與效勞，提高客戶滿意度，從而提高客戶續(xù)保率，就需克服業(yè)務(wù)人員的管理，客戶資料全面的收集、整理及統(tǒng)計分析，客戶需求的調(diào)研分析等幾個難點。為此，平安保險北京分公司采用了TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對其車輛保險業(yè)務(wù)進(jìn)行市場、銷售和效勞業(yè)務(wù)的一體化管理。根據(jù)中國平安保險股份有限公司北京分公司現(xiàn)有情況和將來開展的需要，TurboCRM公司為其量身制定了一套解決方案和分步實施方案：第一，建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫，各個部門共同使用統(tǒng)一的客戶信息，同時使用智能查詢技術(shù)滿足業(yè)務(wù)人員對客戶信息的多條件檢索的需求；第二，建立以客戶為中心的營銷模式，針對現(xiàn)有的客戶群體進(jìn)行細(xì)分，制定不同的客戶群體營銷方案；第三，由部門向企業(yè)推進(jìn)，根據(jù)現(xiàn)有的情況，從銷售部門開始進(jìn)行推進(jìn)，再帶動其他的部門（理賠部、市場部），實現(xiàn)企業(yè)部門間信息傳遞和共享的良性循環(huán)；第四，業(yè)務(wù)流程在系統(tǒng)中實現(xiàn)，對于各種的業(yè)務(wù)流程（投保、續(xù)保、理賠等）在系統(tǒng)中采用進(jìn)程式的記錄方式來實現(xiàn)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的銜接。第五，管理標(biāo)準(zhǔn)的建議，根據(jù)中國平安保險股份有限公司北京分公司的情況，我們提供了適合其情況的一些合理化建議。評價平安保險的華經(jīng)理介紹，“通過TurboCRM系統(tǒng)，我們解決了最想克服的問題。第一，將針對同一客戶的相關(guān)信息，如客戶的基礎(chǔ)信息、與業(yè)務(wù)人員的歷次聯(lián)絡(luò)記錄、投保的險種、有無索賠案及次數(shù)、反應(yīng)、以前的投保公司等在一個平臺上進(jìn)行統(tǒng)一管理。只要輸入與要查詢客戶相關(guān)的唯一標(biāo)識（如客戶的車牌號、保單號），系統(tǒng)就能夠搜索到對應(yīng)客戶的全部相關(guān)的信息和交往記錄。第二，能夠通過輸入任意條件查詢出客戶，從而為該客戶及時提供效勞。目前，我們已經(jīng)實現(xiàn)了對車險近萬客戶資料的完備管理，根據(jù)客戶的需求，為客戶提供相應(yīng)的效勞。第三，TurboCRM實現(xiàn)了對業(yè)務(wù)人員的管理。系統(tǒng)將效勞劃分為任務(wù)、任務(wù)提醒、階段進(jìn)程等幾個層次。此外，TurboCRM系統(tǒng)提供了多種分析手段，如“銷售分析〞中的“特征分析〞、“客戶分析〞、“伙伴分析〞，“丟單分析〞，“銷售管理〞中的“客戶挖掘〞，“客戶效勞〞中的“反應(yīng)處理〞，“分析決策〞中的“市場分析〞使我們從不同角度對業(yè)務(wù)信息進(jìn)行綜合分析，更加了解自身產(chǎn)品、價格、效勞的優(yōu)勢。第五章練習(xí)題一、選擇題：1.傳統(tǒng)營銷理論是以選擇為著眼點，對整個客戶群體按照不同因素進(jìn)行細(xì)分A客戶忠誠度 B客戶價值 C目標(biāo)市場 D客戶市場2.是企業(yè)實施CRM的主要目標(biāo)之一，它對企業(yè)的利潤有重要影響A客戶忠誠度 B客戶價值率 C客戶保持 D市場占有率3新客戶的獲取本錢大大高于老客戶的保持本錢，其主要原因就是在新客戶的開發(fā)過程中，客戶的，導(dǎo)致獲取每個客戶的平均本錢居高不下A忠誠度太低 B客戶價值率太低 C獲得本錢太高 D反應(yīng)率太低4研究是經(jīng)營性組織機(jī)構(gòu)連接市場營銷和銷售管理的紐帶A忠誠客戶 B潛在客戶 C老客戶 D新客戶5在新經(jīng)濟(jì)條件下，實施戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)開展經(jīng)營活動的根本準(zhǔn)則，它是企業(yè)克敵制勝、壓倒對手、占領(lǐng)市場、開辟財源的銳利武器A客戶忠誠 B客戶滿意 C客戶保持 D客戶挖掘6認(rèn)真考慮合作關(guān)系的，這是對最好的潛在客戶的一個重要的資格認(rèn)證A財務(wù)前景 B企業(yè)背景 C市場前景 D合作風(fēng)險7在客戶識別中，下面哪種客戶企業(yè)不必特別警惕：Ａ只有一次購置歷史的客戶Ｂ過于自信、權(quán)力欲強(qiáng)的客戶Ｃ對產(chǎn)品要求過高的客戶Ｄ沒有忍耐力的客戶8在客戶類型劃分中，如果一個客戶只關(guān)心商品的價格，沒有忠誠度可言，他們會因為買到最廉價的東西而沾沾自喜，那么這種類型的客戶被稱為：A交易型客戶 B一次型客戶 C關(guān)系型客戶 D合作型客戶9以一種競爭對手無法效仿的方式增加了你的基礎(chǔ)產(chǎn)品和效勞的價值A(chǔ)核心競爭力 B效勞 C產(chǎn)品特點 D供給鏈10CRM要求的客戶效勞是，不但要妥善地解決客戶遇到的各種問題和故障，還要主動與客戶聯(lián)絡(luò)，促使客戶再度上門，歡送客戶詢問A頻繁的 B被動的 C大量的 D主動的11的共享是新型客戶效勞的軟件基礎(chǔ)A數(shù)據(jù)庫 B客戶資源 C財務(wù)報表 D信息12確定了潛在客戶的方向和范圍，還要了解客戶數(shù)量和具體的需求，這些可以通過來完成A數(shù)據(jù)挖掘 B需求調(diào)研 C人工智能 D調(diào)查問卷13效勞，是一種真實的效勞的最高級表現(xiàn)形式A人性化 B個性化 C理性化 D群眾化14在互聯(lián)網(wǎng)上，的支撐為效勞目標(biāo)的細(xì)分提供了廣闊的前景，可以實現(xiàn)一對一的效勞A數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) B數(shù)字證書技術(shù) C人工智能技術(shù) D交互技術(shù)15下面那個選項不是實施個性化效勞所必須的條件：Ａ擁有完善的根本效勞Ｂ良好的品牌形象Ｃ良好的企業(yè)盈利率Ｄ完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)16在“以產(chǎn)品為中心〞向“以客戶為中心〞的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變的情況下，成為企業(yè)經(jīng)營理念的重要組成局部A客戶關(guān)心 B客戶細(xì)分 C客戶識別 D客戶保存17以下選項中哪一項表達(dá)的不是客戶關(guān)心的思想:Ａ想客戶所想Ｂ我生產(chǎn)什么，客戶就買什么Ｃ客戶的利益至高無上Ｄ客戶永遠(yuǎn)是對的18當(dāng)前，客戶關(guān)心的開展自始至終，同的提高和改良緊密地聯(lián)系在一起A質(zhì)量 B效益 C效率 D效勞19以下哪個選項不是對客戶關(guān)心產(chǎn)生影響的變量：A溝通方式 B客戶滿意度 C銷售鼓勵 D公共關(guān)系20客戶關(guān)心的核心是：A產(chǎn)品和效勞 B溝通方式 C銷售鼓勵 D公共關(guān)系二、填空題1客戶識別是在已經(jīng)確定好的情況下，從的客戶群體中識別出對企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)實施CRM的對象2客戶識別與客戶選擇的區(qū)別的根源來自于與之間的區(qū)別3客戶識別對企業(yè)CRM實施的重要意義，主要表達(dá)在對企業(yè)的的指導(dǎo)上4盡管CRM把重點放在客戶保持上，但由于客戶關(guān)系的開展是一個的過程，企業(yè)還是需要獲取新客戶的5研究是市場營銷學(xué)中市場細(xì)分的落腳點，也是一切銷售活動的起點6要實施客戶滿意戰(zhàn)略，就要從認(rèn)識客戶入手，就要對進(jìn)行研究，并從中找出真正影響客戶滿意的關(guān)鍵因素7供給商和客戶能否建立和是對財務(wù)適應(yīng)性的真正校驗8現(xiàn)代商業(yè)中，是最主要的區(qū)分工具9效勞，又稱“勞務(wù)〞，其最初定義是：指勞動者不以實物而以為他人提供某種非物質(zhì)形態(tài)的特殊使用價值或效用的活動10由于社會生產(chǎn)力的高度開展，引起的深入和開展，從物質(zhì)資料生產(chǎn)中別離出來了效勞性勞動，形成了新的行業(yè)一一效勞業(yè)11除了保持已有客戶以外，是企業(yè)生存的必要條件。12開展新客戶要有的放矢，尋找到，然后再向其發(fā)動攻勢13了解客戶的不同需求，就是要為其提供的效勞，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來豐厚的利潤14個性化效勞也稱為定制效勞，就是按照客戶的需要提供特定的效勞。個性化效勞可以歸納為、和的個性化15對于任何一個成功的商務(wù)活動來說，都是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，有關(guān)客戶行為的是分析投資收益的基礎(chǔ)16確定目標(biāo)客戶市場的細(xì)分，通常用的方法來進(jìn)行研究17客戶關(guān)心應(yīng)該表達(dá)出“親如一家人〞的感情來，同時在待客中還要表現(xiàn)出誠意來，是最根本的準(zhǔn)則18購置后的客戶關(guān)心活動則集中于高效地跟進(jìn)和圓滿完成產(chǎn)品的等相關(guān)步驟19客戶關(guān)心手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動電話營銷、、等20企業(yè)建立呼叫中心時，必須且合理地與、工作流程自動化以及集成三、判斷題：1.客戶識別是一個全新的概念，它與傳統(tǒng)營銷理論中的客戶細(xì)分與客戶選擇有著很多相似點2.客戶保持對公司利潤的影響之所以如此之大，是因為保持現(xiàn)有客戶是不需要本錢的3潛在客戶是經(jīng)營性組織機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或效勞確實定購置者4一旦抓住了市場時機(jī)，經(jīng)營性組織機(jī)構(gòu)就能先人一步，早早掌握市場競爭的主動權(quán)5在初期看起來完美無缺的潛在客戶一定會為企業(yè)帶來利潤6為了正確識別有價值的客戶，企業(yè)要與所有客戶建立關(guān)系7交易型客一旦他們與一家企業(yè)建立了關(guān)系，他們就會一直在那里購置東西和效勞8當(dāng)與客戶談?wù)摴镜膹?qiáng)項和缺點時，務(wù)必問一些具體的問題，詢問客戶喜歡什么以及不喜歡什么9需要是非常根本的，一旦需要得到滿足，需求便變得重要了10效勞業(yè)形成的歷史很悠久，在幾個世紀(jì)之前就已經(jīng)開展得很迅速了11客戶在消費時所獲得的不只是有形的產(chǎn)品，還有附加在每個產(chǎn)品上的無形的效勞）12當(dāng)制定資料收集方案時,一定要馬上就開始采用技術(shù)手段確定你應(yīng)該怎樣效勞于特定的客戶13個性化效勞在改善客戶關(guān)系、培養(yǎng)客戶忠誠和增加銷售方面具有明顯的效果，但個性化效勞的價值是有限的14客戶關(guān)心是從市場營銷中的售后效勞開展而來的15對企業(yè)來說，重視對待客戶的方式和給客戶的感受是很重要的。良好的情感的創(chuàng)造是建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素16客戶關(guān)心活動包含在客戶購置中到購置后的客戶體驗過程中17要把售后效勞視為下一次銷售工作的開始，積極促成再次購置，使產(chǎn)品銷售在效勞中得以延續(xù)18傳統(tǒng)方式的客戶效勞流程與電子商務(wù)的客戶效勞流程有著很大的相同19賦予效勞人員一定的權(quán)利，發(fā)揮他們的主動性和創(chuàng)造性的方法，是治療低品質(zhì)、低效率效勞的一劑良藥20員工這種自我負(fù)責(zé)式的、對顧客熱情而周到的效勞可以成為企業(yè)持久性競爭優(yōu)勢的源泉四、簡答題：1簡述研究潛在客戶的意義2識別潛在客戶的原則有哪些？3簡述需求與需要之間的區(qū)別4與舊的客戶效勞相比，新型的客戶效勞有哪幾方面的優(yōu)勢？5客戶效勞的方法都有什么？6簡述網(wǎng)絡(luò)時代的個性化效勞內(nèi)容有哪些7實施個性化效勞的基礎(chǔ)條件有哪些？8實施客戶關(guān)心的手段都有什么？9如何對客戶關(guān)心進(jìn)行評價？10通過變革，企業(yè)可以在員工心中創(chuàng)造一種“授權(quán)〞的觀念，這種授權(quán)觀念應(yīng)包括哪些方面?五、論述題：1客戶識別和客戶選擇的區(qū)別2如何能正確找出客戶需求？3論述客戶關(guān)心的內(nèi)涵4企業(yè)進(jìn)行客戶識別的意義5企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)心的意義案例1.Ford汽車公司目前Ford公司在北美市場最為流行的車型有45個品牌，各種品牌所派生出來的不同型號共有279種產(chǎn)品。再加上功能、內(nèi)飾、外飾、選配件等加起來就可以構(gòu)成無窮無盡的組合。這就為汽車產(chǎn)品的個性化銷售以及客戶根據(jù)自己的喜愛選購汽車奠定了基礎(chǔ)。為了滿足客戶對汽車產(chǎn)品個性化的需求，F(xiàn)ord公司北美市場部負(fù)責(zé)人法恩甚至宣布：我們準(zhǔn)備效仿Dell公司的做法，讓Ford公司網(wǎng)站參與設(shè)計并開展個性化的產(chǎn)品選擇效勞。2.中衡房產(chǎn)實施CRM由于現(xiàn)代人對房屋的要求不斷提高，當(dāng)一個房地產(chǎn)工程開發(fā)建設(shè)完畢后，往往市場上的趨勢已經(jīng)發(fā)生變化，導(dǎo)致了銷售上的困難。中衡房產(chǎn)是一家集租賃、銷售、綠化幾大綜合房產(chǎn)業(yè)務(wù)于一身的房產(chǎn)集團(tuán)，主營業(yè)務(wù)普及上海。為了更好地開展業(yè)務(wù)，公司決定實施有效的客戶關(guān)系管理，在維護(hù)現(xiàn)有客戶資源的同時挖掘潛在客戶價值，以獲得經(jīng)營業(yè)績的極大提高，同時維護(hù)公司重視效勞的良好形象。中衡房產(chǎn)公司在集團(tuán)信息化管理及實施eCRM過程中占主導(dǎo)地位?！雒媾R的問題：在未實施eCRM之前存在諸多問題。不能對房產(chǎn)的流行趨勢做出正確的判斷。無法了解購房者的真正需求。各實體部門效勞的別離造成資源的浪費。目前中衡房產(chǎn)積累了10萬以上的客戶，但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類，無法找出企業(yè)的VIP，不了解什么樣的購房者會給企業(yè)帶來利潤，因此在效勞的時候并沒有針對性，不能為奉獻(xiàn)度最大的客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞?！鼋鉀Q方法：針對中衡房產(chǎn)存在的問題，美國艾克國際提出以下解決方案。建立統(tǒng)一的客戶效勞中心（UCC）通過使用美國艾克的UCC-Web、UCC-Ware、UCC-Approach模塊，可以建立統(tǒng)一的客戶效勞中心，設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問題集及統(tǒng)一客服號，利用問題分組及話務(wù)分配隨時讓客戶找到適合答復(fù)以下問題的效勞人員，得到滿意的答復(fù)。同時自動調(diào)用后臺客戶數(shù)據(jù)信息，顯示于客服界面供客服人員效勞作用。客服人員可據(jù)此提供個性化效勞，并根據(jù)后端分析結(jié)果做出連帶銷售建議，增加企業(yè)商機(jī)及客戶滿意度。而一些標(biāo)準(zhǔn)問題，可利用IVR系統(tǒng)做自動語音、傳真回復(fù)，節(jié)省人力本錢。效勞專員可以結(jié)合Web、電話、傳真等媒介的綜合效勞平臺，擴(kuò)充咨詢者的溝通渠道并提高效勞質(zhì)量。還可以通過網(wǎng)絡(luò)傳輸文件、共享畫面、同步瀏覽等方式，將房產(chǎn)的外觀圖片、結(jié)構(gòu)圖紙或裝飾材料的介紹等即時互動與客戶溝通，從而更完全地了解購房者的需求，進(jìn)一步促進(jìn)購房需求。系統(tǒng)可以根據(jù)以往的客戶行為及數(shù)據(jù)分析出相應(yīng)結(jié)果并制定效勞或行銷方案，對目標(biāo)客戶自動發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)男趯T，為客戶提供產(chǎn)品售后回訪或新工程行銷效勞。建立后端的客戶資料分析中心中衡擁有10萬筆客戶資料，但是卻不能很好地利用。利用美國艾克提供的OnetoOneAnalyzer數(shù)據(jù)分析模塊，可以實現(xiàn)人房的緊密結(jié)合。第六章練習(xí)題一、選擇題：1在客戶流失分類中，如果客戶主動選擇轉(zhuǎn)移到另外一個供給商使用他們的產(chǎn)品和效勞，我們稱之為的客戶A被動流失 B主動流失 C惡意流失 D經(jīng)常性流失2有關(guān)機(jī)構(gòu)對公司的調(diào)查說明，客戶之所以離開你的公司，有60%～70%的原因是對你公司的不滿意A產(chǎn)品 B價格 C效勞 D員工3面對劇烈的市場競爭，企業(yè)一般可以采取那3種策略：①進(jìn)攻策略②防守策略③撤退策略④還擊策略A①②③ B②③④ C①③④ D①②④４由于企業(yè)自身工作中的問題引起客戶的不滿意而造成的客戶流失被稱為：A被動流失 B過失流失 C惡意流失 D主動流失5在客戶流失總量中所占的比例最高A被動流失 B過失流失 C惡意流失 D主動流失6比較容易防止A報復(fù)性被動流失 B非報復(fù)性被動流失C惡意被動流失 D非惡意被動流失7那一類客戶沒有保存的必要：A報復(fù)性被動流失 B非報復(fù)性被動流失C惡意被動流失 D非惡意被動流失8以下哪項措施不能預(yù)防和防止客戶的惡意被動流失行為：A建立完善的客戶資料庫 B對客戶信譽(yù)度進(jìn)行評估 C采用預(yù)付費方式 D降低產(chǎn)品價格9良好的的實施實實在在的為企業(yè)走向客戶關(guān)系管理企業(yè)奠定堅實的基礎(chǔ)A客戶滿意度管理 B客戶忠誠度管理 C客戶流失管理 D客戶價值管理10真正的做好了客戶關(guān)系管理，企業(yè)將進(jìn)入一個良性循環(huán)的開展之中，使的理念將深入企業(yè)的文化之中AERP BCRM CSCM DMRP11信息時代環(huán)境使得企業(yè)能夠?qū)⒐┙o、生產(chǎn)和交貨等過程一體化，在這個一體化系統(tǒng)中成為了訂單的起點，從而使企業(yè)的本錢費用、質(zhì)量和反應(yīng)時間的管理方式都發(fā)生了巨大的變化A市場 B客戶 C價格 D效勞12大多數(shù)客戶的不滿并不是因為產(chǎn)品質(zhì)量本身，而是由于問題，客戶能夠用雙眼觀察到的質(zhì)量往往比產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量重要得多A市場 B廣告 C價格 D效勞13在客戶保持的方法中，屬于最低層次的是：A注重質(zhì)量 B優(yōu)質(zhì)效勞 C品牌形象 D價格優(yōu)惠14長期穩(wěn)定的是保持客戶的根A產(chǎn)品銷量 B優(yōu)質(zhì)效勞 C產(chǎn)品質(zhì)量 D企業(yè)利潤15客戶保持的最終目的是增強(qiáng)客戶的，而并不僅僅指延長客戶關(guān)系的維持時間A價值率 B滿意度 C忠誠度 D購置量二、填空題：1由于惡意欠款或者累計債務(wù)等原因?qū)е鹿┙o商被迫終止其業(yè)務(wù)的用戶被稱之為的客戶2產(chǎn)生被動流失的原因是由于供給商未能有效的監(jiān)控到那些具有的客戶，并且沒有適時采取措施3由于企業(yè)競爭對手的影響而造成的流失稱為競爭流失，市場上的競爭突出表現(xiàn)在戰(zhàn)和戰(zhàn)上4在當(dāng)前日益劇烈的市場競爭中，企業(yè)首先要考慮的是，在此基礎(chǔ)上再去吸引和爭取新的客戶5企業(yè)開展其他商業(yè)活動必須以為根基6為了保持客戶，企業(yè)必須首先贏得，特別是在那些直接與客戶打交道的部門中7惡意被動流失一般是由于客的戶的或等原因?qū)е碌?作為客戶流失管理的目標(biāo)，從淺層而言，是降低客戶的流失率，提高企業(yè)的；從深層而言，則是使其成為企業(yè)開展的核心戰(zhàn)略之一，進(jìn)而開展為企業(yè)的9客戶關(guān)系管理的一個根本要素是，另一個是10我們所說的客戶保持，并不僅僅指延長客戶關(guān)系的維持時間，而是指以增強(qiáng)客戶的為目的，到達(dá)同時提高顧客保持度和提高顧客占有率的管理手段11為了留住客戶，提高客戶保持率就必須尋根究底的分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的12轉(zhuǎn)移本錢的大小要受到和的本錢的影響13長期穩(wěn)定的是保持客戶的根本14雖然客戶流失的原因不盡相同，各個原因所占的比例也不十分一致，但是很突出的一點是，是造成其流失的最大原因15在客戶保持的方法中，最低的層次三、判斷題：1在劇烈的市場競爭中，只有滿意的客戶，才不會“投靠〞你的競爭對手（）2在劇烈的市場競爭中，企業(yè)絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶（）3在客戶流失中，因為競爭對手的原因造成的客戶流失量是很大的（）4通過多種渠道建立有效的反應(yīng)機(jī)制能幫助企業(yè)有效地與客戶進(jìn)行溝通和交流（）5從根源上講，報復(fù)性被動流失的責(zé)任完全在客戶（）6客戶流失管理完全是面向流失客戶的管理（）7在如今的信息時代，企業(yè)只有提供低本錢、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和效勞才能被客戶所接受（）8企業(yè)只要靠擴(kuò)大市場份額就可以保持持久的競爭優(yōu)勢（）9客戶關(guān)還活動應(yīng)該包含在客戶從購置前、購置中到購置后的客戶體驗的全部過程中（）10雖然再好的效勞也不能使劣質(zhì)產(chǎn)品成為優(yōu)等品，但優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品會因劣質(zhì)的效勞而失去客戶（）11價格優(yōu)惠不僅僅表達(dá)在低價格上，更重要的是能向客戶提供他們所認(rèn)同的價值（）12一般來說，客戶挑選的時間越短說明他對這一品牌的忠誠度越高，反之則說明他對這一品牌的忠誠度較低（）13客戶保持不僅能夠減少客戶流失，對于吸引新客戶和提升企業(yè)利潤也有很大幫（）14隨著信息時代的到來，產(chǎn)品的生命周期將會變長（）15大多數(shù)客戶是很容易滿足的，只要公司實現(xiàn)了曾對他們許下的承諾（）四、簡答題：1主動客戶流失的原因有哪些？2被動客戶流失的原因有哪些？3進(jìn)入信息時代，企業(yè)的競爭環(huán)境發(fā)生了哪些改變？4影響客戶保持的因素有哪些？5客戶保持效果的評價指標(biāo)有哪些？五、論述題：1客戶管理的原則和要素都是什么？2論述客戶保持的意義3論述進(jìn)行客戶流失管理有什么意義？

案例1.柯達(dá)公司早在20世紀(jì)90年代，柯達(dá)公司就投入了大量的人力、財力，創(chuàng)立柯達(dá)公司商務(wù)網(wǎng)站（）?？逻_(dá)網(wǎng)站目前已經(jīng)成為瀏覽人次最多，最能吸引全世界攝影師專業(yè)人士和業(yè)余愛好者目光的網(wǎng)站。同時，它通過增加保存家庭相冊功能來鎖定客戶和增加忠誠度。2.CRM協(xié)助北星行打造星級效勞北京北星行汽車銷售中心是專門從事奔馳汽車銷售咨詢、銷售效勞的專業(yè)公司。是德國奔馳公司在中國長江以北地區(qū)唯一授權(quán)代理銷售奔馳汽車全線車型的公司。旗下有北京燕莎奔馳專賣店，北京盈科中心奔馳專賣店，北京亦莊奔馳專賣店，天津保稅區(qū)奔馳專賣店，北京中軸路奔馳專賣店及北方地區(qū)最大的奔馳修理廠—平治奔馳汽修廠。北京海易創(chuàng)科技有限公司根據(jù)汽車流通行業(yè)的現(xiàn)狀，歷經(jīng)1年的研發(fā)，推出了Hi-CRM汽車流通企業(yè)解決方案，致力于幫助汽車流通企業(yè)整合銷售管理、市場營銷管理，庫存管理，維修效勞管理，建立一個以客戶為中心、跨部門的統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理平臺。Hi-CRM汽車銷售企業(yè)解決方案行業(yè)特色鮮明、功能強(qiáng)大，可以進(jìn)行最根本的客戶信息管理，還提供市場管理、銷售管理、庫存管理、輔助OA管理、客戶效勞管理等幾大管理功能。其中：1)

市場管理功能：可以進(jìn)行汽車行業(yè)企業(yè)的市場活動管理、競爭市場分析等。2)

客戶效勞管理模塊：針對客戶信息管理，客戶投訴管理，客戶的聯(lián)系日志等等。可以給客戶發(fā)送短信問候，通知繳款，通知提車等，增進(jìn)客戶的忠誠度和效勞享受度。3)

銷售管理功能：可以實現(xiàn)對售車整個過程進(jìn)行無紙自動化管理。包括簽約管理，審批管理，提車和交車管理等。4)

輔助OA管理：包括一些公司的辦公自動化管理，如員工檔案管理，員工培訓(xùn)管理，短信管理，公司信息發(fā)布管理等。2003年4月，北京北星行汽車銷售中心正是看到了北京海易創(chuàng)科技公司對汽車銷售效勞行業(yè)的深刻理解和技術(shù)實力，在2003年下半年在公司內(nèi)部實施了海易創(chuàng)公司的Hi-CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。做為奔馳北方地區(qū)唯一代理商，北星行擁有5個展廳和一個倉庫，對車輛物流的管理，以及特殊的報關(guān)管理，需要一個無縫的流程自動化管理，才能保證銷售流程的自動化過程，加快客戶在繳款提車辦理速度，以提供給客戶更好的效勞.而且對于進(jìn)口車的報關(guān)管理，Hi-CRM也提供了很好的集成。應(yīng)用系統(tǒng)前后，北星行建立了以營銷為核心的銷售體系以及以客戶為中心的效勞體系。第七章練習(xí)題一、選擇題：1CRM的可以反映企業(yè)目前的客戶業(yè)務(wù)運(yùn)作的根本狀況A顧客信息 B內(nèi)部信息 C產(chǎn)品信息 D外部信息2按照來源分類，CRM的那種信息可以為一種主要的監(jiān)測工具，監(jiān)控企業(yè)的業(yè)務(wù)流A顧客信息 B內(nèi)部信息 C產(chǎn)品信息 D外部信息3CRM的內(nèi)部信息主要包括：①生產(chǎn)信息②銷售信息③技術(shù)信息④市場信息A①②③ B②③④ C①②④ D①③④4CRM的外部信息主要包括：①市場需求信息②競爭信息③效勞信息④用戶信息A①②③ B②③④ C①②④ D①③④5是客戶信息中的主要信息，占有很大的份量，同時它還是經(jīng)營決策的主要依據(jù)A根本信息 B統(tǒng)計信息 C產(chǎn)品信息 D文本信息6企業(yè)中需要逐步培養(yǎng)一種的企業(yè)文化，鼓勵銷售將手頭的客戶資料分享出來，讓部門內(nèi)部、部門之間充分實現(xiàn)信息共享，借助團(tuán)隊力量有效地解決某些僅靠個人力量無法解決的問題A相互協(xié)作 B