商務(wù)禮儀與溝通（第四版） 課件 6.1服務(wù)營(yíng)銷禮儀與溝通基本要求

單元六服務(wù)營(yíng)銷禮儀與溝通

6.1服務(wù)營(yíng)銷禮儀與溝通基本要求

知書達(dá)禮

知行合一單元學(xué)習(xí)目標(biāo)

單元六

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

素質(zhì)目標(biāo)●在服務(wù)客戶的過(guò)程中，樹立以客戶為中心的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，在行為舉止上體現(xiàn)“四心”●在柜面、大堂服務(wù)中強(qiáng)化規(guī)則意識(shí)，發(fā)揚(yáng)知義多情的職業(yè)風(fēng)范知識(shí)目標(biāo)通過(guò)視頻、微課等線上資源自主學(xué)習(xí)、線下知識(shí)學(xué)習(xí)、想一想、測(cè)一測(cè)等訓(xùn)練活動(dòng)●了解服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)的內(nèi)涵●掌握熟悉提升服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素●掌握員工服務(wù)營(yíng)銷和溝通的基本要求●掌握大堂和柜面服務(wù)準(zhǔn)備工作及服務(wù)禮儀程序和操作規(guī)范能力目標(biāo)通過(guò)德技并修、禮儀經(jīng)典、案例分析、做一做、課中實(shí)訓(xùn)與課后拓展等訓(xùn)練活動(dòng)●能規(guī)范開展柜面服務(wù)工作●能規(guī)范開展大堂服務(wù)工作●能夠塑造良好的服務(wù)營(yíng)銷職業(yè)形象問(wèn)題：請(qǐng)對(duì)這位大堂經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)做出評(píng)價(jià)。分析提示：大堂利用空閑之余關(guān)注等候區(qū)客戶，引導(dǎo)客戶了解產(chǎn)品、為客戶倒茶水、及時(shí)關(guān)注客戶需求。

有服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)的大堂經(jīng)理【導(dǎo)入案例】CONTENT6.1.1先知后行——服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)6.1.2

主動(dòng)熱情——提升意識(shí)與質(zhì)量的關(guān)鍵6.1.3心領(lǐng)神會(huì)——服務(wù)營(yíng)銷溝通技巧

目錄6.1.1

先知后行——服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)

早晨起來(lái)出門，發(fā)現(xiàn)在修路，挺好的路刨了一條溝，有些指示牌寫著"前方施工請(qǐng)繞行"?，F(xiàn)在好像比原來(lái)改進(jìn)了一些，字也比原來(lái)多了一點(diǎn)："前方施工請(qǐng)您繞行，由于施工給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解"。服務(wù)意識(shí)是什么案例思考：后面的提示語(yǔ)多了的話意味著什么？

多了的這句話就是客戶服務(wù)的語(yǔ)言這就開始有了一點(diǎn)點(diǎn)客戶服務(wù)意識(shí)。有時(shí)看到的工作人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)語(yǔ)言是不是能夠讓客戶滿意？在辦事過(guò)程中是不是常常遇到"我很忙"、"你等等"……這樣的態(tài)度對(duì)客戶來(lái)講意味著什么？服務(wù)意識(shí)是什么主動(dòng)冷漠被動(dòng)強(qiáng)烈盤活活動(dòng)為客戶提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)愿望和意識(shí)發(fā)自內(nèi)心，主動(dòng)做好工作的一種觀念和習(xí)慣?？赏ㄟ^(guò)培養(yǎng)和訓(xùn)練形成服務(wù)意識(shí)123服務(wù)意識(shí)含義自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。怎么樣做做得怎樣想不想做服務(wù)意識(shí)意識(shí)與結(jié)果的關(guān)系會(huì)不會(huì)做意愿技能方法結(jié)果

服務(wù)的核心

不是一板一眼，教條化的，比如露幾顆牙，那樣的服務(wù)不是服務(wù)，是真心，是面對(duì)每一個(gè)顧客付出的真心，說(shuō)白了，是那種眼力勁，有那種主動(dòng)的精神，把客戶當(dāng)親人朋友一樣，非常貼心的那種方式去服務(wù)，而不是一味的追求標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，落到最后面，就是一個(gè)用心、細(xì)心、貼心，才是服務(wù)的精髓。服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)服務(wù)核心服務(wù)意識(shí)差先生，您直接去開戶網(wǎng)點(diǎn)辦理就可以了服務(wù)意識(shí)一般先生，您需要去開戶網(wǎng)點(diǎn)辦理過(guò)戶，我把資料給您說(shuō)下，您帶過(guò)去辦理就可以了服務(wù)意識(shí)強(qiáng)先生，辦理過(guò)戶需要麻煩您去開戶網(wǎng)點(diǎn)辦理，我把辦理的資料和地址給您說(shuō)下，您在方便時(shí)間內(nèi)辦理就可以了服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)案例客戶想辦理過(guò)戶員工應(yīng)具備的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)1.要有自知之明2.要待人禮貌：誠(chéng)信、熱心、細(xì)心、耐心，四心服務(wù)3.要主動(dòng)服務(wù)4.要善解人意5.要無(wú)微不至服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)【禮儀經(jīng)典】“一日克己復(fù)禮，天下歸仁焉”【原文】顏淵問(wèn)仁。子曰：“克己復(fù)禮為仁。一日克己復(fù)禮，天下歸仁焉。為仁由己，而由人乎哉？”顏淵曰：“請(qǐng)問(wèn)其目?！弊釉唬骸胺嵌Y勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動(dòng)?！鳖仠Y曰：“回雖不敏，請(qǐng)事斯語(yǔ)矣。”——《論語(yǔ)·顏淵》?！窘褡g】顏淵問(wèn)怎樣做才是仁。孔子說(shuō)：“克制自己，一切都照著禮的要求去做，這就是仁。一旦這樣做了，天下的一切就都?xì)w于仁了。實(shí)行仁德，完全在于自己，難道還在于別人嗎？”顏淵說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)實(shí)行仁的條目?！笨鬃诱f(shuō)：“不合于禮的不要看，不合于禮的不要聽，不合于禮的不要說(shuō)，不合于禮的不要做?！鳖仠Y說(shuō)：“我雖然愚笨，也要照您的這些話去做。”問(wèn)題：1.總結(jié)“克己復(fù)禮，天下歸仁”中體現(xiàn)的“禮”和“仁”的關(guān)系？2.運(yùn)用社會(huì)主義核心價(jià)值觀分析“克己復(fù)禮，天下歸仁”中我們應(yīng)該傳承的優(yōu)秀品質(zhì)。3.結(jié)合窗口人員相關(guān)禮儀與溝通基本要求對(duì)你所見(jiàn)過(guò)的典型服務(wù)人員工作中的禮儀表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)。6.1.2

主動(dòng)熱情——提升意識(shí)與質(zhì)量的關(guān)鍵提升服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)與質(zhì)量的關(guān)鍵做到六到位關(guān)

鍵主動(dòng)服務(wù)禮儀規(guī)范高效服務(wù)科技賦能問(wèn)題：胖東來(lái)前臺(tái)柜員做法的啟發(fā)是什么？分析提示：在為顧客服務(wù)時(shí)，只要員工付出十分的真誠(chéng)，用良好的心態(tài)去對(duì)待客戶，就會(huì)被顧客所認(rèn)可和贊賞。一毛錢的服務(wù)【德技并修】6.1.3心領(lǐng)神會(huì)——服務(wù)營(yíng)銷溝通技巧第1步第2步第3步第4步選擇好的溝通方式然后講你該講的話最后講你想講的話

服務(wù)溝通四步驟溝通對(duì)客戶有價(jià)值的信息【想一想】

柜員正準(zhǔn)備辦理交接班，窗口已經(jīng)放置“暫停營(yíng)業(yè)牌”，此時(shí)一名客戶走向大廳著急地說(shuō)“我有急事，能否先給我辦理一筆業(yè)務(wù)？”，如果你是大堂經(jīng)理你會(huì)如何與客戶溝通，并令客戶滿意。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)幫助學(xué)生培養(yǎng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，加深對(duì)服務(wù)營(yíng)銷禮儀與溝通規(guī)范性、靈活性的理解和掌握。實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程回憶自己經(jīng)歷過(guò)的一次不愉快消費(fèi)經(jīng)歷，小組從中選擇一個(gè)典型案例背景，與同學(xué)一起角色扮演還原案例。請(qǐng)扮演工作人員的學(xué)生妥善處理面對(duì)的問(wèn)題，另顧客滿意

【課中實(shí)訓(xùn)】實(shí)訓(xùn)任務(wù)1服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)在大堂服務(wù)中的體現(xiàn)實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟組織形式考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程（1）學(xué)生自行提供案例背景與情境，分小組角色扮演（2）學(xué)生運(yùn)用服務(wù)意識(shí)與溝通技巧相關(guān)知識(shí)進(jìn)行演練（3）小組、教師評(píng)價(jià)

【課中實(shí)訓(xùn)】服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)在大堂服務(wù)中的體現(xiàn)實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟組織形式考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程以班級(jí)學(xué)習(xí)小組為單位，每個(gè)小組在討論的基礎(chǔ)上依據(jù)情境并進(jìn)行展示。（1）分組進(jìn)行（2）還原組還原當(dāng)時(shí)情境（3）對(duì)照組處理問(wèn)題，另客戶滿意（4）扮演顧客的學(xué)生對(duì)還原組和對(duì)照組的服務(wù)談?wù)勛约旱母惺?/p>

【課中實(shí)訓(xùn)】服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)在大堂服務(wù)中的體現(xiàn)實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟組織形式考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課中實(shí)訓(xùn)】服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)在大堂服務(wù)中的體現(xiàn)實(shí)訓(xùn)要求考核項(xiàng)目小組自評(píng)（30%）小組互評(píng)（30%）老師評(píng)價(jià)（40%）小計(jì)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)體現(xiàn)(3分)

溝通流暢、自然，四步驟應(yīng)用自如(4分)

小組展示儀態(tài)得體(1分)

小組團(tuán)隊(duì)合作（2分）

合計(jì)（10分）

表6-3“晨會(huì)開展模擬演練”實(shí)訓(xùn)考核評(píng)價(jià)表一、單選題1.關(guān)于服務(wù)意識(shí)說(shuō)法錯(cuò)誤的是()A、是自覺(jué)主動(dòng)做好工作的一種愿望 B.是先天的，不可以通過(guò)培養(yǎng)、教育養(yǎng)成C.對(duì)本職工作的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)、情感和態(tài)度等心理成分的綜合反映 D、是發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心 2.在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，做到細(xì)致入微，處處方便客戶、體貼客戶，千方百計(jì)幫助客戶排憂解難的服務(wù)意識(shí)是。()。A.主動(dòng)服務(wù) B.待人禮貌C.善解人意 D.無(wú)微不至3.在溝通過(guò)程中，為了達(dá)到雙贏，第一步應(yīng)該是（）A.講對(duì)方想聽的B.講對(duì)方聽得進(jìn)去的C.講自己該講的話D.講自己想講的話1.提升員工服務(wù)意識(shí)，下列說(shuō)法正確的有()A、強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)，服務(wù)在開口之前B.全面實(shí)施服務(wù)禮儀，進(jìn)行有效的客戶溝通C提供高效服務(wù)，尊重客戶時(shí)間高效服務(wù)D.積極運(yùn)用高科技設(shè)備，完美處理高接觸服務(wù)2.員工服務(wù)溝通技巧，最主要的四步包括（）。A.講對(duì)方想聽的B.講對(duì)方聽得進(jìn)去的C.講自己該講的話D.講自己想講的話三、判斷題（（共3分，答對(duì)一道得1分）