《現(xiàn)代飯店管理》 課件全套 重大版 模塊1-4 推開酒店那扇門-追尋酒店業(yè)的未來

《現(xiàn)代酒店管理》模塊一 推開酒店業(yè)那扇門任務(wù)一 實(shí)地探訪高星級(jí)酒店1.了解參觀的酒店的基本運(yùn)營(yíng)；2. 明確參觀的部門的組織結(jié)構(gòu)和工作職責(zé)；3.與接待單位的員工進(jìn)行交流。任務(wù)目標(biāo)2酒店參觀基本信息目的：通過酒店參觀，觀察酒店運(yùn)營(yíng)，體驗(yàn)酒店企業(yè)文化場(chǎng)地：旌湖國(guó)際酒店時(shí)間：2022年3月啟動(dòng)）活動(dòng)時(shí)長(zhǎng): 參觀活動(dòng)時(shí)間為4小時(shí)3酒店參觀流程通常酒店參觀分三個(gè)階段：參觀前現(xiàn)場(chǎng)參觀參觀后4一、參觀前要求1.通過酒店官方網(wǎng)站、社交媒體（如微信）、報(bào)刊雜志或博客文章了解其背景信息2.確保明白酒店參觀的目的和要求。復(fù)習(xí)教材中相關(guān)內(nèi)容3.準(zhǔn)備參觀中要提的問題4.了解著裝標(biāo)準(zhǔn)，參觀時(shí)穿著得體5參觀前外表職業(yè)，精神面貌良好6參觀前的任務(wù)7二、現(xiàn)場(chǎng)參觀要求1.準(zhǔn)時(shí)到達(dá)集合地點(diǎn)2.聽從接待酒店的指示3.適時(shí)提問4.尋找布置的任務(wù)的答案5.與接待酒店的員工交流，建立關(guān)系參觀中歡迎會(huì)8現(xiàn)場(chǎng)參觀部門交流送別會(huì)三、參觀后要求1.對(duì)酒店參觀進(jìn)行回顧與反思2.將學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到將來的學(xué)習(xí)和工作中3.完成相關(guān)任務(wù)，準(zhǔn)備好在課堂上交流感想9撰寫一份酒店實(shí)地參觀的調(diào)研考察報(bào)告。1.字?jǐn)?shù)：2000字左右2.介紹酒店基本情況、參觀情況；3.參觀所思所想。任務(wù)思考10《現(xiàn)代飯店管理》任務(wù)二 酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置和布局子任務(wù)1 組織管理理論1理解酒店組織結(jié)構(gòu)的含義和設(shè)置原則；2了解常見的酒店組織結(jié)構(gòu)類型；3.領(lǐng)悟優(yōu)化資源配置，合理設(shè)置職能部門、確立崗位職責(zé)的重要意義。任務(wù)目標(biāo)12試一試調(diào)研當(dāng)?shù)氐哪臣揖频?，用圖示的方式表達(dá)其組織結(jié)構(gòu)設(shè)置，討論酒店各部門的員工是如何分工協(xié)作的？13一、酒店組織管理組織管理就是通過制定合理的組織結(jié)構(gòu)，并設(shè)立組織的規(guī)章制度、行為規(guī)范、監(jiān)督機(jī)制等將企業(yè)的人力、物力和財(cái)力以及各種資源進(jìn)行有效的整合利用，從而形成一個(gè)完整的系統(tǒng)機(jī)構(gòu)，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。酒店組織管理就是根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，建立組織結(jié)構(gòu)，合理分配人員，明確責(zé)任和權(quán)利，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程。14二、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)是酒店實(shí)施管理的前提，酒店組織是一個(gè)由多層次、多部門組合而成的復(fù)雜系統(tǒng)。酒店組織包含必不可缺的六個(gè)要素：人員、職位、職責(zé)、職權(quán)、關(guān)系和信息。具有一定素質(zhì)要求的酒店員工，占據(jù)某一職位，承擔(dān)一定職責(zé)，行使一定職權(quán)，確定明確的相互關(guān)系，并借助信息的流通，形成各種形式的酒店組織。151.從實(shí)際出發(fā)2.精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)3.分工明確4.扁平化（一）酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置原則16（二）酒店組織結(jié)構(gòu)類型1.直線型組織結(jié)構(gòu)l 直線型組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)組織發(fā)展早期的一種簡(jiǎn)單的組織結(jié)構(gòu)模式；l 酒店從最高層管理人員開始自上而下，垂直領(lǐng)導(dǎo)；l

其特點(diǎn)是：酒店的命令和信息從酒店的最高層到最底層垂直下達(dá)和傳遞，各級(jí)17管理人員對(duì)所屬下級(jí)擁有直接的一切職權(quán)，統(tǒng)一指揮兼顧各種業(yè)務(wù)；l 直線型組織結(jié)構(gòu)比較適合規(guī)模小、業(yè)務(wù)單一的酒店,經(jīng)濟(jì)型酒店大部分采用這種組織結(jié)構(gòu)。1.直線型組織結(jié)構(gòu)示意圖總經(jīng)理業(yè)務(wù)部門2職能部門業(yè)務(wù)部門1業(yè)務(wù)部門下級(jí)職能部門下級(jí)業(yè)務(wù)部門下級(jí)182.職能型組織結(jié)構(gòu)19這種組織結(jié)構(gòu)實(shí)行了管理職能的分工，可以充分發(fā)揮人員的作用，管理較細(xì)。但容易導(dǎo)致政出多門、多頭指揮問題。因此，職能型組織結(jié)構(gòu)在酒店企業(yè)中不多見，往往與其他類型的組織形式相結(jié)合。總經(jīng)理職能部門2職能部門1職能部門下級(jí)職能部門下級(jí)業(yè)務(wù)部門2.

職能型組織結(jié)構(gòu)示意圖203.直線職能型組織結(jié)構(gòu)21優(yōu)點(diǎn)：這種組織結(jié)構(gòu)具有明確性和高度的穩(wěn)定性。分工具體，每個(gè)人都了解自己的工作，是一種以工作為中心的組織形式;缺點(diǎn)：隨著環(huán)境的變化和企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，企業(yè)中的每個(gè)部門或人員很容易形成只關(guān)心自己“分內(nèi)事”，很難理解企業(yè)整體的任務(wù)并把它同自己的工作聯(lián)系起來；此外，各部門特別是同級(jí)部門為維護(hù)自身利益容易相互推卸責(zé)任，內(nèi)部溝通困難；缺少有效的協(xié)作機(jī)制，使企業(yè)無法適應(yīng)環(huán)境變化。3.

直線職能型組織結(jié)構(gòu)示意圖總經(jīng)理業(yè)務(wù)部門職能部門2職能部門1業(yè)務(wù)部門下級(jí)職能部門下級(jí)職能部門下級(jí)224.事業(yè)部型組織結(jié)構(gòu)23l 酒店集團(tuán)公司可以按地區(qū)、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或市場(chǎng)等因素采用事業(yè)部型進(jìn)行管理；l 各事業(yè)部成為獨(dú)立的利潤(rùn)中心，擁有法人地位，能夠獨(dú)立核算，擁有獨(dú)立的決策權(quán)，即事業(yè)部成為酒店集團(tuán)公司的一個(gè)企業(yè)；l 優(yōu)點(diǎn)：是有利于高層管理人員集中精力考慮影響公司長(zhǎng)期發(fā)展的大事。同時(shí)各事業(yè)部可以根據(jù)事業(yè)部?jī)?nèi)的產(chǎn)品特征、地區(qū)特征、市場(chǎng)特征靈活經(jīng)營(yíng)，以利于公司的發(fā)展和多樣化；l 缺點(diǎn)：為職能部門重復(fù)建設(shè)，管理費(fèi)用高，各事業(yè)部會(huì)出現(xiàn)以部門利益為重，為實(shí)現(xiàn)本部門的利益而犧牲公司的長(zhǎng)期利益的現(xiàn)象。4.

事業(yè)部型組織結(jié)構(gòu)示意圖總經(jīng)理財(cái)務(wù)部技術(shù)部管理部人事部開發(fā)部事業(yè)部1酒店事業(yè)部2酒店業(yè)務(wù)部門職能部門業(yè)務(wù)部門24職能部門1.現(xiàn)代酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則有哪些？2.試比較直線型組織機(jī)構(gòu)形式與直線職能型組織機(jī)構(gòu)形式的優(yōu)缺點(diǎn)。任務(wù)思考25任務(wù)二 酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置和布局子任務(wù)2 熟悉酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置1.了解酒店運(yùn)營(yíng)部門及其業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)；2.了解酒店職能部門及其業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)；3.培養(yǎng)分工協(xié)作、統(tǒng)一指揮的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。任務(wù)目標(biāo)27酒店的運(yùn)營(yíng)部門是與酒店的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相關(guān)并直接為賓客提供產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)務(wù)部門。它主要包括前廳部、客房部、餐飲部、康樂部等。一、酒店運(yùn)營(yíng)部門28（一）前廳部（Front

Office）通常設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)招徠并接待賓客、銷售飯店客房及餐飲娛樂等服務(wù)產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門，為客人提供各種綜合服務(wù)。ll在酒店管理中，前廳管理具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，前廳是酒店的神經(jīng)中樞。小型酒店一般不單獨(dú)設(shè)立前廳部，將其歸屬客房部。29客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部分，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位?？头坎康闹饕氊?zé)是向客人提供潔凈而舒適的客房，并協(xié)調(diào)前廳部管理好客房的各項(xiàng)設(shè)施，保持較高的客房出租率。（二）客房部（Housekeeping

Department）30（三）餐飲部（Food&

Beverage

Department）餐廳是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場(chǎng)所。從經(jīng)營(yíng)的角度看，餐飲是酒店銷售的主要產(chǎn)品，餐飲的營(yíng)業(yè)收入是酒店?duì)I業(yè)收入的重要來源，通常占比約1/3。因此，餐飲部的管理水平和服務(wù)水平的高低，是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)成敗的關(guān)鍵所在。31l 滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合營(yíng)業(yè)部門，是酒店為增加功能，并借以吸引賓客，滿足客人需求，提高酒店收益；l 包括高爾夫球、網(wǎng)球、保齡球、健身游泳等；l

康樂部的專職人員，一般都具備組織娛樂活動(dòng)的能力和專長(zhǎng)，他們經(jīng)常為酒店組織一些別開生面和富有吸引力的娛樂活動(dòng)，滿足客人的娛樂需求。（四）康樂部（Recreation

Department）32l

酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的主要職責(zé)和工作目標(biāo)是為酒店接待和組織客源。l

為了保證酒店有充足的客源，市場(chǎng)營(yíng)銷部的人員要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。了解市場(chǎng)需求，掌握客源流向并負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品。l

酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷部一般來說分銷售部和公關(guān)企劃部，現(xiàn)在大多數(shù)三星及以下標(biāo)準(zhǔn)的酒店僅有銷售部，而四星及以上標(biāo)準(zhǔn)酒店有些還會(huì)配置“收益管理”部，來配合酒店整體營(yíng)銷的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)調(diào)整。（五）市場(chǎng)營(yíng)銷部（Sales

&MarketingDepartment）33二、酒店職能部門酒店職能部門是不直接從事酒店接待和供應(yīng)的業(yè)務(wù)，而是為業(yè)務(wù)部門服務(wù)，執(zhí)行自身某種管理職能的部門。酒店的總經(jīng)理辦公室、人力資源部、財(cái)務(wù)部、工程部和安保部等都屬于職能部門。34（一）總經(jīng)理辦公室（Executive

Office）u

酒店總經(jīng)理辦公室是全面負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，是酒店經(jīng)營(yíng)管理的決策中心和控制中心；u

在經(jīng)營(yíng)管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用；u

具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來信函、電傳、電報(bào)，及時(shí)上傳下達(dá)，接聽電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜，安排酒店高級(jí)管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作；u

酒店由于經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際狀況不同，其總經(jīng)理辦公室的組織結(jié)構(gòu)也會(huì)有所不同，有的酒店甚至不設(shè)置總經(jīng)理辦公室，由人力資源部完成總經(jīng)理辦公室的職能。35（二）人力資源部（Human

Resources

Department）酒店人力資源部的主要職責(zé)是為了滿足酒店經(jīng)營(yíng)管理的需要，協(xié)助其他部門負(fù)責(zé)酒店管理人員、技術(shù)人員和服務(wù)人員的選聘、培訓(xùn)以及具體的管理工作。人力資源部是酒店中一個(gè)非常重要的部門，一般直接接受總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)和制約。酒店人力資源部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)和管理開展的，通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合，達(dá)到提高員工整體素質(zhì)，優(yōu)化酒店隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。36（三）財(cái)務(wù)部（Finance

Department）財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門，財(cái)務(wù)部在酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中負(fù)責(zé)向管理者提供經(jīng)營(yíng)資料，供總經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策。一般地，財(cái)務(wù)部的工作直接由一位酒店副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，下轄電腦部、收銀組、倉庫組、成本控制組等。37（四）采購部（Purchasing

Department）酒店采購部是酒店物資供應(yīng)部門，負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營(yíng)運(yùn)提供全方位的物資保障。酒店設(shè)立專職采購部，一般都隸屬于財(cái)務(wù)部管理，接受財(cái)務(wù)總監(jiān)、成本控制及其他部門的監(jiān)督，全面負(fù)責(zé)酒店的采購工作。正是由于其工作內(nèi)容煩瑣，操作規(guī)范嚴(yán)格，使得采購部成為一個(gè)制度管理的規(guī)范部門。38（五）工程部（Engineering

Department）工程部是酒店重要的后勤保障部門，主要負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理、維修保養(yǎng)、更新改造，對(duì)酒店進(jìn)行有效的能源控制和動(dòng)力供應(yīng)，確保酒店為客人提供一個(gè)良好的居住、工作與生活環(huán)境。39（六）安保部（Security

Department）40l

安保部是酒店非常重要的職能部門之一，主要負(fù)責(zé)維持酒店正常營(yíng)業(yè)秩序，保障酒店人員生命財(cái)產(chǎn)安全，保護(hù)客人隱私等安全保衛(wèi)和消防安全工作；l

安保部門是酒店自身的防御體系，其首要工作是防患于未然，其次是應(yīng)對(duì)突發(fā)安全事件?！鞍踩珶o小事”1.酒店業(yè)務(wù)部門包含哪些部門？2.酒店職能部門包含哪些部門？3.談一談你最感興趣的部門。任務(wù)思考41任務(wù)二 酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置和布局子任務(wù)3 了解酒店機(jī)構(gòu)布局1.理解酒店內(nèi)部設(shè)計(jì)與布局的基本原則；2.掌握酒店內(nèi)部場(chǎng)所“動(dòng)線”流程設(shè)計(jì)各環(huán)節(jié)；3.熟悉酒店重要部門的功能布局；4.體會(huì)酒店在機(jī)構(gòu)布局設(shè)計(jì)中所體現(xiàn)的以人為本的思想。任務(wù)目標(biāo)43明確酒店經(jīng)營(yíng)管理的定位，分清并確定酒店的類型滿足賓客需要，保證酒店賓客的私密性、安全性和便利性合理布局酒店各功能部門比例有效控制成本，提高投資效益酒店內(nèi)部場(chǎng)所設(shè)計(jì)布局的基本原則44一、酒店內(nèi)部場(chǎng)所設(shè)計(jì)布局的基本原則酒店的“動(dòng)線”流程（以下簡(jiǎn)稱流線）從水平到豎向，分為客人流線、服務(wù)流線、物品流線和信息流線。規(guī)劃設(shè)計(jì)原則為：客人流線和服務(wù)流線互不交叉，客人流線直接明了，服務(wù)流線、物品流線快捷高效，信息流線快速準(zhǔn)確。二、酒店內(nèi)部場(chǎng)所“動(dòng)線”流程設(shè)計(jì)信息流線客人流線A服務(wù)流線B物品流線CD45酒店的“動(dòng)線”流程中、小型酒店的客人流線一般設(shè)一個(gè)對(duì)外出入口，以便于管理。大、中型酒店的客人流線，分住宿客人和宴會(huì)客人、外來客人三種。1.住宿客人流線住宿客人又分團(tuán)隊(duì)客人和零散客人?，F(xiàn)代旅游飯店為適應(yīng)團(tuán)隊(duì)客人集散需要，常在主入口旁設(shè)專為團(tuán)隊(duì)大客車?？康膱F(tuán)隊(duì)入口，方便大型巴士集中落客辦理入住手續(xù)，并同時(shí)設(shè)團(tuán)隊(duì)客人休息廳。2.宴會(huì)客人流線大、中型酒店的宴會(huì)廳即多功能廳，承擔(dān)著相當(dāng)大的社會(huì)活動(dòng)功能。宴會(huì)客人由于有一定的時(shí)間性和集中性，因此需單獨(dú)設(shè)立宴會(huì)出入口和宴會(huì)門廳。如沒有單獨(dú)設(shè)計(jì)，在進(jìn)入大堂時(shí)，要馬上引導(dǎo)分流，組織交通，不能影響大堂其他功能的使用，造成人員混亂。46（一）客人流線服務(wù)流線簡(jiǎn)單來說就是酒店的工作人員在工作中的活動(dòng)區(qū)域的動(dòng)線；在酒店規(guī)劃設(shè)計(jì)中要單獨(dú)設(shè)計(jì)專用的員工出入口；在入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，進(jìn)入員工區(qū)域后集中領(lǐng)制服、洗浴、更衣、換制服、交接班，然后通過員工通道到達(dá)各自的崗位，在各自工作的區(qū)域通過服務(wù)通道到達(dá)需要服務(wù)的客人的區(qū)域，避免客人流線與服務(wù)流線的交叉。（二）服務(wù)流線47，為了保證后勤供應(yīng)及清潔衛(wèi)生，大、中型飯店都要設(shè)置物品流線；既有水平流線又要有垂直流線，設(shè)有卸貨臺(tái)，貨運(yùn)電梯（有的可以與服務(wù)電梯共用），使大量的各類用品和食品飲料順暢的運(yùn)入酒店，同時(shí)大量的干濕垃圾和廢棄物品通過物品流線順暢的運(yùn)出酒店；物品流線在規(guī)劃設(shè)計(jì)中要避開客人流線和服務(wù)流線，單獨(dú)設(shè)立出入口。例如，酒店餐廳后廚的貨物物品流線，廚余流線酒店客房布草流線等。（三）物品流線48拿酒店布草來說，需要設(shè)置豎向2種類型貨梯，一個(gè)用來運(yùn)送污物，一個(gè)用來運(yùn)送干凈布草，他們?cè)谒搅骶€中要做到盡量不交叉，避免形成二次污染。信息、物質(zhì)、能源成為人類社會(huì)的三大資源，人類已經(jīng)進(jìn)入信息時(shí)代；根據(jù)各個(gè)酒店信息流線的不同情況，建立、增強(qiáng)、改造信息流線；進(jìn)入信息時(shí)代的鑰匙是計(jì)算機(jī)，因此，酒店信息流線要以計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)為中心，通過綜合布線通道，建立、增強(qiáng)、改造信息流線。（四）信息流線49三、酒店的功能布局（一）功能布局的方法1.

根據(jù)建筑結(jié)構(gòu)分配空間。3.

根據(jù)主題勾畫布局。2.

結(jié)合流線設(shè)計(jì)分配功能空間。511.客房布局2.餐廳及廚房布局3.大堂布局4.會(huì)議設(shè)施布局5.健身娛樂設(shè)施布局6.商務(wù)中心和其他營(yíng)業(yè)性服務(wù)設(shè)施布局7.商店布局8.行政和后勤用房布局（二）功能布局521.酒店內(nèi)部設(shè)計(jì)布局應(yīng)遵循哪些基本原則？2.酒店內(nèi)部場(chǎng)所“動(dòng)線”流程設(shè)計(jì)包含哪些環(huán)節(jié)？3.試調(diào)研并分析當(dāng)?shù)啬臣倚羌?jí)酒店的功能布局。任務(wù)思考《現(xiàn)代飯店管理》模塊一 推開酒店那扇門任務(wù)三 中外酒店集團(tuán)1.認(rèn)識(shí)世界知名酒店管理集團(tuán)，識(shí)別其標(biāo)志；2.了解酒店管理集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化；3.熟悉酒店管理集團(tuán)的品牌體系，了解主要品牌的特色；4.樹立民族品牌意識(shí)，知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)，堅(jiān)定文化自信、道路自信。任務(wù)目標(biāo)542021全球酒店品牌價(jià)值50強(qiáng)榜單55得客戶好評(píng)。56洲際酒店集團(tuán)

IHGIntercontinentalHotels

Group品牌發(fā)源地英國(guó)，公司成立于1777年。洲際是世界最大的酒店管理集團(tuán)，公司實(shí)力雄厚。旗下有假日酒店、英迪格、麗晶等多個(gè)酒店品牌，以高品質(zhì)的服務(wù)贏洲際酒店集團(tuán)Logo演變“以善為本，以誠(chéng)待客，讓我們?yōu)槟ㄩ_全新世界?！?7上海佘山世茂深坑洲際酒店58希爾頓創(chuàng)立于1919年，是世界著名的跨國(guó)酒店集團(tuán)，目前在全球六大洲的79個(gè)國(guó)家設(shè)有超過550家酒店和度假村，同時(shí)集團(tuán)旗下還擁有華爾道夫、康萊德、希爾頓逸林等知名酒店品牌。希爾頓酒店集團(tuán)Hilton希爾頓Logo演變5960上海外灘華爾道夫酒店萬豪在超過130個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有6500以上的酒店，先后收購了著名的麗思卡爾頓酒店管理公司（

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）

和喜達(dá)屋集團(tuán)（Starwood），目前擁有30個(gè)子品牌，是全球最大的連鎖酒店集團(tuán)。61萬豪國(guó)際酒店集團(tuán)Marriott

International62上海波特曼麗思卡爾頓酒店凱悅酒店創(chuàng)立于1957年，是美國(guó)知名跨國(guó)酒店集團(tuán)，總部設(shè)立于美國(guó)芝加哥。凱悅酒店集團(tuán)旗下主要酒店品牌包括：柏悅（Park

Hyatt）、安達(dá)仕（Andaz）、君悅（Grand

Hyatt）、凱悅（Hyatt

Regency）、凱悅嘉軒（Hyatt

Place）以及凱悅嘉寓（Hyatt

House）63凱悅酒店集團(tuán)HyattHotels

Corp.64東京柏悅酒店《迷失東京》取景地酒溫德姆是一家創(chuàng)立于美國(guó)并于紐約證券交易所上市的全球知名大型酒店管理品牌，前身是圣達(dá)特酒店集團(tuán)，它是世界前十大連鎖酒店品牌之一，品牌旗下檔次覆蓋了從高檔到經(jīng)濟(jì)性各個(gè)層次，同時(shí)覆蓋了酒店、分時(shí)度假村、度假出租物業(yè)、分時(shí)度假交換等業(yè)務(wù)品類。溫德姆主要酒店品牌包括至尊豪庭、豪生酒店和速8店等，特許經(jīng)營(yíng)酒店數(shù)占100%。65溫德姆酒店集團(tuán)Wyndham Hotels&

Resorts66青城豪生國(guó)際酒店青城（豪生）國(guó)際酒店坐落于四川省都江堰市青城山風(fēng)景區(qū)前山門，是一家由世界500強(qiáng)、美國(guó)溫德姆集團(tuán)旗下的豪生國(guó)際酒店集團(tuán)（Howard

Johnson

International）管理的五星級(jí)旅游度假、會(huì)議型酒店。酒店自開業(yè)以來，有胡錦濤、溫家寶等七位中共中央政治局常委下榻酒店，另外還接待了前香港特別行政區(qū)長(zhǎng)官董建華、前澳門特別行政區(qū)長(zhǎng)官何厚鏵等眾多海內(nèi)外貴賓。雅高酒店集團(tuán)成立于1967年，是憑借為消閑服務(wù)市場(chǎng)和商界提供一系列的品牌酒店而聞名的全球知名酒店管理集團(tuán)，集團(tuán)目前在全球五大洲的一百多個(gè)國(guó)家設(shè)有超過4800家酒店，范圍覆蓋了從奢華到經(jīng)濟(jì)的各個(gè)層次。67雅高酒店集團(tuán)Accor68廣州圣豐索菲特酒店香格里拉酒店是隸屬于馬來西亞郭氏集團(tuán)并創(chuàng)辦于1971年新加坡的豪華酒店集團(tuán)。目前集團(tuán)在亞洲主要城市和廣受歡迎的旅游勝地均設(shè)有豪華酒店或度假村，并為顧客提供豐富愉悅的體驗(yàn)和真誠(chéng)周到的服務(wù)。香格里拉的體量較小，廣泛分布于亞太地區(qū)，旗下子品牌也不多，但在國(guó)際上享有良好口碑。69香格里拉酒店集團(tuán)Shangri-La

Group70香港九龍香格里拉酒店香格里拉集團(tuán)在香港現(xiàn)有四家酒店，開業(yè)于1981年的九龍香格里拉是歷史最悠久的一家，方正的建筑里，充滿著古典氣質(zhì)的大廳很合香港的氣質(zhì)。酒店位于香港繁華的尖沙咀地帶，九龍最核心的地帶就位于此。71錦江國(guó)際酒店集團(tuán)JINJIANGInternationalHoldings

Co.Ltd.錦江國(guó)際集團(tuán)是中國(guó)規(guī)模最大的綜合性旅游企業(yè)集團(tuán)之一，近年來多次上榜全球酒店排名前十強(qiáng)。當(dāng)前，錦江國(guó)際集團(tuán)市場(chǎng)規(guī)模位列全球酒店集團(tuán)300強(qiáng)第2位，亞洲第一。截至2021年9月底，錦江酒店（中國(guó)區(qū)）擁有已簽約酒店規(guī)模數(shù)近14000家，約143萬間客房，覆蓋全國(guó)31個(gè)?。ㄖ陛犑小⒆灾螀^(qū)）470多個(gè)城市，擁有1.8億會(huì)員。72近年來，我國(guó)的錦江酒店多次在hotels世界排名中擊敗希爾頓、洲際等知名品牌，保持在世界第二的位置。數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)的錦江國(guó)際擁有客房量為113萬間，比位居第一的萬豪酒店少29萬間，但酒店總量卻比萬豪酒店要多3000多家。由此可見，錦江酒店在規(guī)模上可能略遜一籌，這才導(dǎo)致了酒店數(shù)量的差距，而客房數(shù)量會(huì)直接影響到酒店能容納客人的數(shù)量，關(guān)系到最終的收益，所以錦江酒店想要持續(xù)發(fā)展，繼續(xù)擴(kuò)張無疑是必須要走的一條路。之后，錦江國(guó)際為了壯大自己的隊(duì)伍，前后多次實(shí)施收購計(jì)劃。據(jù)統(tǒng)計(jì)，旗下已擁有20個(gè)中端品牌，尤其是收購洲際酒店50%的股份這一舉動(dòng)，更是在當(dāng)時(shí)引起了不小的轟動(dòng)。中國(guó)酒店之王：客房數(shù)113萬間，打敗希爾頓、洲際，躍居世界第2首旅如家酒店集團(tuán)始建于1998年，旗下企業(yè)人文歷史悠久、品牌資源豐富、產(chǎn)品鏈條完備、產(chǎn)業(yè)集群發(fā)達(dá)，是中國(guó)綜合實(shí)力最強(qiáng)的旅游服務(wù)業(yè)企業(yè)集團(tuán)，位居中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)之一，在中國(guó)10大旅游企業(yè)集團(tuán)中名列前茅。旗下?lián)碛幸宰∷逓楹诵牡慕?0個(gè)品牌系列和近40各產(chǎn)品。截止2021年10月，首旅如家在中國(guó)600余個(gè)城市運(yùn)營(yíng)著近6000家酒店。73首旅如家酒店集團(tuán)BTG

Homeinns74如家酒店黃+藍(lán)的經(jīng)典顏色75華住酒店集團(tuán)HUAZHU Group

Ltd.華住集團(tuán)

，是中國(guó)領(lǐng)先的多品牌酒店集團(tuán)，自2005年創(chuàng)立以來，華住始終以專業(yè)而高效的智能化管理系統(tǒng)，專注于為客戶提供高品質(zhì)和多元化的出行體驗(yàn)，成就美好生活。截至2021年12月31日，華住集團(tuán)在17個(gè)國(guó)家經(jīng)營(yíng)7,830家酒店，擁有753,216間在營(yíng)客房，擁有近14萬名員工。漢庭酒店漢庭酒店是華住酒店集團(tuán)的創(chuàng)始品牌。華住創(chuàng)始人季琦先生，在連續(xù)成功創(chuàng)辦了“攜程旅行網(wǎng)”、“如家快捷酒店”兩家納斯達(dá)克上市公司之后，于2005年第三次創(chuàng)業(yè)，推出漢庭酒店，并曾一度以“漢庭”命名集團(tuán)，后于2012年正式啟用“華住”作為集團(tuán)名稱。76小組課堂作業(yè)展示772021年排名前十位：1.萬豪國(guó)際，Marriott

International2.錦江國(guó)際酒店集團(tuán)，Jin

Jiang

International

Holdings

Co.

Ltd.3.希爾頓，Hilton)4.IHG洲際酒店集團(tuán)

，InterContinental

Hotels

Group5.溫德姆酒店集團(tuán)

，Wyndham

Hotel&

Resorts6.雅高酒店集團(tuán)，Accor7.華住集團(tuán)

，China

Lodging

Group8.精選國(guó)際酒店集團(tuán)，Choice

Hotels

International9.首旅如家酒店集團(tuán)，BTGHomeinns10.最佳西方酒店集團(tuán)，BWH

Hotel

Group

(Best

Western）收集飯店集團(tuán)資料并作PPT匯報(bào)匯報(bào)內(nèi)容提綱：1.飯店集團(tuán)簡(jiǎn)介、發(fā)展史簡(jiǎn)介2.品牌體系/品牌特色3.經(jīng)營(yíng)理念/成功經(jīng)驗(yàn)4.時(shí)間：5分鐘左右LuxuryHotels

Worldwide78小組課堂作業(yè)1.梳理完善世界著名酒店集團(tuán)的發(fā)展歷程、里程碑事件；2.總結(jié)著名酒店集團(tuán)的品牌體系、主要子品牌特色、經(jīng)營(yíng)理念與管理特色。3.了解著名酒店集團(tuán)有哪些企業(yè)文化？任務(wù)思考79《現(xiàn)代飯店管理》模塊二 溯源酒店業(yè)的歷史脈絡(luò)任務(wù)一 酒店及酒店產(chǎn)品1.理解酒店的內(nèi)涵，能定義現(xiàn)代酒店的含義；2.熟悉現(xiàn)代酒店常用的分類標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用場(chǎng)景；3.理解酒店產(chǎn)品的含義，能準(zhǔn)確區(qū)分酒店產(chǎn)品的層次；4.領(lǐng)悟現(xiàn)代酒店及其產(chǎn)品是如何滿足人們美好生活需要的？任務(wù)目標(biāo)3以下中英文概念中，哪些是表示酒店的稱謂？Hotel，Motel,Inn,Grogshop,Tavern,Resort,Lodge,House,Guesthouse,

Homestay招待所、客棧、酒店、飯店、旅店、旅館、賓館、大廈、農(nóng)家樂、民宿4一、理解現(xiàn)代酒店的概念與內(nèi)涵（一）酒店的含義1.酒店是裝備完好的公共住宿設(shè)施，一般提供膳食、酒水及其他服務(wù)?！睹览麍?jiān)百科全書》2.酒店是在商業(yè)性的基礎(chǔ)上向公眾提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。——《大不列顛百科全書》3.酒店是人們通常短時(shí)期內(nèi)停留，并支付報(bào)酬以獲取住宿和膳食的建筑物?！杜＝蛟~典》54.旅游飯店是以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會(huì)議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。——《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T

14308-2010）服務(wù)要素時(shí)間要素空間要素三6個(gè)要素（二）現(xiàn)代酒店的概念與內(nèi)涵1.現(xiàn)代酒店的概念指為公眾提供住宿、餐飲、商務(wù)、娛樂、休閑、購物等產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，滿足住宿者多樣化體驗(yàn)和需求的現(xiàn)代化商業(yè)性接待場(chǎng)所。72.現(xiàn)代酒店的內(nèi)涵現(xiàn)代酒店服務(wù)的對(duì)象是公眾客房及其服務(wù)是酒店最基本的必備功能現(xiàn)代酒店是商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)現(xiàn)代酒店是由建筑物及裝備完好的設(shè)施組成的接待場(chǎng)所8二、熟悉現(xiàn)代酒店常用的分類標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)你到外地旅游需要預(yù)定酒店時(shí)，你會(huì)參考什么標(biāo)準(zhǔn)來尋找符合你需要的酒店？9（一）按位置區(qū)域分類1.城市中心酒店（City

Center

or

Urban

Hotels）2.城市郊區(qū)酒店（SuburbanHotels）3.度假酒店（ResortsHotels）4.高速公路沿線酒店（HighwayHotels）5.機(jī)場(chǎng)酒店（AirportHotels）10澳門威尼斯人度假酒店澳門威尼斯人度假酒店1114（二）按酒店等級(jí)分類1.星級(jí)制：級(jí)別用★號(hào)表示。2.字母表示方法：A,B,C,D,E五級(jí)。A為最高級(jí)，E為最低級(jí)。3.數(shù)字表示法：

豪華,1，2，3，4，例如羅馬尼亞。4.日本酒店分為高級(jí)、簡(jiǎn)易飯店和國(guó)民宿舍。白金五星

（Platinum

5-Star

Hotel）北京中國(guó)大飯店15上海波特曼麗嘉酒店廣州花園酒店（三）按計(jì)價(jià)方式分類1.歐式計(jì)價(jià)酒店（European

Plan, EP）2.美式計(jì)價(jià)酒店（American

Plan, AP）3.修正美式計(jì)價(jià)酒店（ModifiedAmericanPlan, MAP）4.歐陸式計(jì)價(jià)酒店（ContinentalPlan, CP）5.百慕大計(jì)價(jià)酒店（Bermuda

Plan, BP）16（四）按酒店特色及客源特點(diǎn)分類171.商務(wù)型酒店（Commercial

Hotels）2.會(huì)議型酒店（Convention

Hotels）3.度假型酒店（ResortHotels）4.公寓型酒店（ApartmentHotels）5.汽車酒店（Motor

Hotels

/Motels）杭州洲際酒店、杭州國(guó)際會(huì)議中心三、理解現(xiàn)代酒店產(chǎn)品的構(gòu)成討論話題：

酒店到底賣什么？賣客房、賣餐飲、賣娛樂？賣美食、賣睡眠？賣體驗(yàn)、賣情懷？19從賓客角度物質(zhì)產(chǎn)品顧客實(shí)際消耗的物質(zhì)產(chǎn)品，如食品、飲料等感覺上的享受通過視覺、聽覺、嗅覺領(lǐng)略物質(zhì)享受心理上的感受心理上所感覺到的利益，如地位感、舒適感等20（一）酒店產(chǎn)品的含義（一）酒店產(chǎn)品的含義酒店的位置、設(shè)施、服務(wù)、氣氛、形象、價(jià)格從經(jīng)營(yíng)者角度（二）酒店產(chǎn)品的層次核心產(chǎn)品形式產(chǎn)品延伸產(chǎn)品賓客從產(chǎn)品中得到的基本服務(wù)或根本利益22從物質(zhì)上能展示產(chǎn)品核心利益的多種因素和基本形式各種附加利益1.現(xiàn)代酒店的內(nèi)涵包括哪些要素？2.選取某家酒店，判斷其屬于哪種類型？3.你是如何理解酒店產(chǎn)品的？任務(wù)思考23任務(wù)二 酒店業(yè)的發(fā)展歷史子任務(wù)1 西方酒店業(yè)發(fā)展歷史251.理解影響酒店業(yè)發(fā)展的主要因素；2.能區(qū)分西方酒店業(yè)的四大發(fā)展階段，描述其特征；3.了解各階段重要人物、事件，從酒店經(jīng)營(yíng)者干事創(chuàng)業(yè)的故事中體會(huì)其創(chuàng)新精神、家國(guó)情懷；4.完成西方酒店業(yè)發(fā)展情況總結(jié)表。任務(wù)目標(biāo)0102030405酒店業(yè)的發(fā)展演變會(huì)受到哪些因素的影響？發(fā)展階段時(shí)間社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況市場(chǎng)需求狀況酒店經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)代表性的酒店和人物試一試：預(yù)習(xí)課文，嘗試總結(jié)“西方酒店業(yè)發(fā)展情況總結(jié)表”波士頓特里蒙特飯店（TremontHouse

(Boston)29《愷撒·麗茲傳》酒店管理大師

凱撒·里茲觀看視頻，討論：1.凱撒·里茲的經(jīng)營(yíng)理念是什么？2.為什么里茲先生能取得成功？經(jīng)營(yíng)理念Theguestisnever

wrong!客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)！巴黎里茲酒店巴黎大飯店美國(guó)飯店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之父，白手起家的酒店巨頭，用自己的遠(yuǎn)見和智慧，開啟了飯店業(yè)走向大眾化、現(xiàn)代化的歷史。埃爾斯沃思·斯塔特勒EllsworthM.

Statler（1863-

1928）35斯塔特勒酒店經(jīng)營(yíng)理念飯店所銷售的唯一商品是服務(wù)！飯店成功的三要素是 location,locationandlocation！客人永遠(yuǎn)是對(duì)的！表2-2-2

2020年度全球酒店集團(tuán)10強(qiáng)排行榜排名酒店集團(tuán)總部所在地房間數(shù)酒店數(shù)1萬豪國(guó)際(MarriottInternational)美國(guó)1,423,0447,6422錦江國(guó)際集團(tuán)(Jin

Jiang

InternationalHoldingsCo.

Ltd.)中國(guó)上海1,132,91110,6953希爾頓(HiltonWorldwideHoldings)美國(guó)1,019,2876,4784洲際酒店集團(tuán)(IHG，InterContinentalHotelsGroup)美國(guó)886,0365,9645溫德姆酒店集團(tuán)(WyndhamHotels

&Resorts)美國(guó)795,9098,9416雅高酒店集團(tuán)(Accor)法國(guó)753,0005,1007華住酒店集團(tuán)(HuazhuGroupLtd.)中國(guó)上海652,1626,7898精選國(guó)際酒店集團(tuán)(ChoiceHotels

International)美國(guó)599,9777,1479北京首旅如家酒店集團(tuán)(BTG

Homeinns)中國(guó)北京432,4534,89510貝斯特韋斯特國(guó)際酒店集團(tuán)(BWHHotel

Group,BestWestern)美國(guó)363,9894,0332020年度全球酒店集團(tuán)10強(qiáng)排行榜資料來源：http／／／401.闡述影響酒店業(yè)發(fā)展演變的因素有哪些，是如何影響的？2.描述西方酒店業(yè)四大階段的主要特征。3.你如何評(píng)價(jià)里茲、斯塔特勒先生對(duì)酒店業(yè)做出的貢獻(xiàn)？任務(wù)思考任務(wù)二 酒店業(yè)的發(fā)展歷史子任務(wù)2 中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展歷史421.能區(qū)分中國(guó)酒店業(yè)的三大發(fā)展階段，描述其主要特征；2.提煉總結(jié)中國(guó)現(xiàn)代酒店業(yè)時(shí)期各階段經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)，了解改革開放40多年來我國(guó)酒店業(yè)所取得的成就，堅(jiān)定“四個(gè)自信”；3.了解各時(shí)期最具代表性的酒店及其意義，從酒店經(jīng)營(yíng)者干事創(chuàng)業(yè)的故事中體會(huì)其創(chuàng)新精神、家國(guó)情懷。任務(wù)目標(biāo)一、古代酒店業(yè)時(shí)期（商周時(shí)期—19世紀(jì)末）類別稱謂主要目的官辦旅店驛站（傳舍、驛舍、驛館、館驛等l

最古老的酒店設(shè)施;l

適應(yīng)古代民族交往和中外往來的需要。迎賓館（四方館、會(huì)同館）民間旅店客棧、酒館、會(huì)館l

專門供人在旅途中休息食宿的場(chǎng)所；l

頻繁的商貿(mào)活動(dòng)的產(chǎn)物二、近代酒店業(yè)時(shí)期（20世紀(jì)初-1949年）（一）西式酒店l

對(duì)19世紀(jì)初外國(guó)資本侵入中國(guó)后興建和經(jīng)營(yíng)的酒店的統(tǒng)稱;l

接待來華的外國(guó)人，上層社會(huì)人物和達(dá)官貴人。如：天津利順德大酒店、北京飯店44中國(guó)近代第一家外資酒店——天津利順德大酒店l建于1863年，

1996年重新裝修，樓高七層；l保留著英國(guó)古典建筑的風(fēng)格和歐洲中世紀(jì)的田園鄉(xiāng)間建筑的特點(diǎn)，是天津市租界風(fēng)貌獨(dú)具特色的代表建筑，也是國(guó)家重點(diǎn)文物保護(hù)單位。二、近代酒店業(yè)時(shí)期（20世紀(jì)初-1949年）（二）中西結(jié)合式酒店l

中國(guó)的民族資本家投資酒店業(yè)，興建了一大批具有“半中半西”風(fēng)格的新式酒店；l

為多數(shù)社會(huì)公眾提供服務(wù)；l

如：上海和平飯店（三）城市旅店方便南來北往的旅客在中途的食宿47上海和平飯店

Peace

Hotel48l建于1929年，原名華懋大廈，樓高77米，“遠(yuǎn)東第一大樓”l1956年重新開業(yè)，更名為和平飯店現(xiàn)代酒店業(yè)迅速發(fā)展階段（1978年至今）行政事業(yè)單位階段（解放初期-1978年）0102三、現(xiàn)代酒店業(yè)時(shí)期（1949年至今）（一）行政事業(yè)單位階段（解放初期-1978年）1951年的錦江飯店（當(dāng)時(shí)稱13層樓）《高興》董竹君川菜茶室并蒂蓮，擴(kuò)為飯店五一年。食宿安泰滬首名，譽(yù)著中外古今慶。董竹君（1900-1997年）董竹君直抒胸臆，把“錦江”兩店合而為一，成為國(guó)家級(jí)的大飯店，成為國(guó)泰民安的象征。1978-1983年1983—1988年1988年—1994年1994年至今企業(yè)單位經(jīng)營(yíng)型管理階段現(xiàn)代酒店企業(yè)管理階段國(guó)際現(xiàn)代化管理新階段專業(yè)化、集團(tuán)化、管理階段（二）現(xiàn)代酒店業(yè)迅速發(fā)展階段（1978年至今）1982年，成立建國(guó)飯店，第一家中外合資酒店走向科學(xué)管理與國(guó)際接軌，推行星級(jí)評(píng)定走向國(guó)際舞臺(tái)表2-2-3

2021年中國(guó)酒店集團(tuán)TOP50排行榜集團(tuán)名稱總部客房數(shù)門店數(shù)錦江國(guó)際集團(tuán)上海9464969494華住酒店集團(tuán)上海6521626789首旅如家酒店集團(tuán)北京4214974638格林酒店集團(tuán)上海3153354340東呈國(guó)際集團(tuán)廣州1891682153尚美生活集團(tuán)青島1865613835都市酒店集團(tuán)青島1225992025亞朵集團(tuán)上海66618570開元酒店集團(tuán)杭州59231311逸柏酒店集團(tuán)上海575099152021年中國(guó)酒店集團(tuán)TOP50排行榜541.簡(jiǎn)述中國(guó)酒店業(yè)經(jīng)歷的三大發(fā)展階段，有何主要特征？2.總結(jié)中國(guó)現(xiàn)代酒店業(yè)時(shí)期各階段經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)。3.你如何評(píng)價(jià)北京建國(guó)飯店對(duì)中國(guó)酒店業(yè)的歷史貢獻(xiàn)？4.了解各時(shí)期最具代表性的酒店及其意義。任務(wù)思考任務(wù)二 酒店業(yè)的發(fā)展歷史子任務(wù)3 現(xiàn)代酒店集團(tuán)化發(fā)展歷程561.能區(qū)分中國(guó)酒店業(yè)的三大發(fā)展階段，描述其主要特征；2.提煉總結(jié)中國(guó)現(xiàn)代酒店業(yè)時(shí)期各階段經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)，了解改革開放40多年來我國(guó)酒店業(yè)所取得的成就，堅(jiān)定“四個(gè)自信”；3.了解各時(shí)期最具代表性的酒店及其意義，從酒店經(jīng)營(yíng)者干事創(chuàng)業(yè)的故事中體會(huì)其創(chuàng)新精神、家國(guó)情懷。任務(wù)目標(biāo)觀看洲際酒店集團(tuán)、上海錦江國(guó)際酒店集團(tuán)介紹視頻，思考并討論他們是如何形成今天的規(guī)模和成就，對(duì)你有何啟發(fā)？洲際酒店集團(tuán)錦江國(guó)際酒店集團(tuán)酒店集團(tuán)（Hotel

Chain）:又稱連鎖酒店或聯(lián)號(hào)酒店，是指以酒店企業(yè)為主體，以經(jīng)營(yíng)酒店資產(chǎn)為主要內(nèi)容，通過產(chǎn)權(quán)交易、資產(chǎn)融合、管理合同、人員派遣以及技術(shù)和市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)等形式而聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。它在本國(guó)或世界各地以直接或間接形式擁有或控制兩家或兩家以上的酒店，使用統(tǒng)一的名稱、標(biāo)志，并實(shí)行統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一、理解酒店集團(tuán)的概念與形成58酒店集團(tuán)形成的原因1.經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為酒店集團(tuán)的形成奠定基礎(chǔ)2.交通工具發(fā)達(dá)，旅游業(yè)迅猛發(fā)展，促進(jìn)了酒店集團(tuán)的形成3.酒店業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)是形成酒店集團(tuán)的直接因素4.酒店專業(yè)化管理需求進(jìn)一步促成酒店集團(tuán)的形成59二、理解酒店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)ABCDEF經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)采購優(yōu)勢(shì)技術(shù)優(yōu)勢(shì)預(yù)定優(yōu)勢(shì)財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)人才優(yōu)勢(shì)CF60市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)抗風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)2020年全國(guó)5.9萬家酒店關(guān)停，連鎖酒店擴(kuò)張速度卻不斷加快2020年的疫情對(duì)很多行業(yè)造成了沖擊，很多現(xiàn)金流較差的單體酒店就沒有扛過這一關(guān)。但也有一些連鎖酒店，逆勢(shì)擴(kuò)大規(guī)模。本周發(fā)布的《2021年中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，2020年，我國(guó)大陸地區(qū)共減少5.9萬家15間房以上的酒店類住宿設(shè)施，酒店客房減少229.4萬間，其中經(jīng)濟(jì)型酒店客房減少數(shù)量最多，達(dá)207.2萬間。與此同時(shí)，連鎖酒店客房數(shù)卻增長(zhǎng)了16.6萬間。連鎖酒店的擴(kuò)張速度不斷加快。2020年，A股上市公司錦江酒店凈開店892家；華住集團(tuán)新增1053家管理加盟酒店及特許經(jīng)營(yíng)酒店；首旅酒店則在2020年上半年就新開店250家，已簽約未開業(yè)和正在簽約店為784家。酒店連鎖化成為行業(yè)發(fā)展的主要趨勢(shì)之一。資料來源：@央視財(cái)經(jīng)討論：酒店集團(tuán)是如何在短時(shí)間進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)張的？有哪些連鎖化發(fā)展的經(jīng)營(yíng)模式呢？閱讀并討論6162三、了解酒店集團(tuán)常用的經(jīng)營(yíng)模式直接經(jīng)營(yíng)模式A控股經(jīng)營(yíng)模式C租賃經(jīng)營(yíng)模式E委托管理模式（管理合同模式）BD特許經(jīng)營(yíng)模式戰(zhàn)略聯(lián)盟模式F第三方管理模式時(shí)權(quán)經(jīng)營(yíng)模式AB錦江是如何成為酒店業(yè)全球第二的？2020年，錦江國(guó)際集團(tuán)對(duì)外發(fā)布，提前實(shí)現(xiàn)了“十三五”規(guī)劃確定了10000家酒店100萬間客房的目標(biāo)，布局世界120個(gè)國(guó)家，并在全球酒店集團(tuán)排行榜上排到了第二的位置。從2003年，錦江旗下105家酒店，位居全球第47，到如今的全球第二，旗下10000家酒店，錦江是如何實(shí)現(xiàn)這樣的高速發(fā)展的呢？63四、知曉中國(guó)酒店集團(tuán)的發(fā)展歷程64（一）引進(jìn)學(xué)習(xí)階段（1978-1988年）（二）創(chuàng)立興建階段（1988-1998年）（三）開拓發(fā)展階段（1998-2013年）（四）調(diào)整創(chuàng)新階段（2013年至今）1.酒店集團(tuán)與單體酒店相比較，其優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在那些方面？2.調(diào)查了解當(dāng)?shù)鼗騾^(qū)域有哪些酒店集團(tuán)？他們采用了哪些經(jīng)營(yíng)模式？3.對(duì)中國(guó)酒店集團(tuán)的未來發(fā)展提出建議。任務(wù)思考65《現(xiàn)代飯店管理》模塊三 探究酒店管理的秘訣任務(wù)一 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷子任務(wù)1 酒店經(jīng)營(yíng)理念的演變1.理解CI、CS和CL經(jīng)營(yíng)理念的含義；2.了解現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)理念的演變過程，對(duì)比它們?cè)诶砟钌系倪M(jìn)步，理解與時(shí)俱進(jìn)的精神；3.理解以顧客為中心的服務(wù)導(dǎo)向，滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的美好生活需要；4.了解CS與CL經(jīng)營(yíng)理念在酒店管理中的運(yùn)用，能夠掌握一些具體的方法。任務(wù)目標(biāo)3??回憶一下，你最近一次外出旅行，你是如何選擇酒店的？你是根據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)來選擇適合你的酒店？入住酒店后你滿意嗎？作為一位現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)者，思考顧客的滿意度意味著什么？如何才能使顧客滿意？4一、CI、CS與CL經(jīng)營(yíng)理念的含義（一）CI（Corporate

Identity）——企業(yè)形象指企業(yè)為了使自己的形象在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中讓顧客容易識(shí)別并留下好的印象，通過對(duì)企業(yè)的形象進(jìn)行設(shè)計(jì)，有計(jì)劃地將企業(yè)自己的各種鮮明特征向社會(huì)公眾展示和傳播，從而在市場(chǎng)環(huán)境中形成企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)化、差異化的形象的活動(dòng)。5案例再現(xiàn)：上海賓館的CI戰(zhàn)略6（二）CS（Customer

Satisfaction）——顧客滿意指企業(yè)為了不斷地滿足顧客的要求，通過客觀地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意度，了解顧客的需求和期望，并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取措施，一體化地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而獲得持續(xù)改進(jìn)的業(yè)績(jī)的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。7橫向?qū)用妫?）理念滿意（2）行為滿意（3）視聽滿意（4）產(chǎn)品滿意（5）服務(wù)滿意縱向?qū)用妫?）物質(zhì)滿意（2）精神滿意（3）社會(huì)滿意8（三）CL（CustomerLoyal）——顧客忠誠(chéng)指企業(yè)以滿足顧客的需要和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任和依賴的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”。9二、酒店經(jīng)營(yíng)理念的變革與發(fā)展（一）從“CI”到“CS”的演變“企業(yè)生產(chǎn)什么，顧客接受什么”。“顧客需要什么，企業(yè)生產(chǎn)什么”10（二）從“CS”到“CL”的延伸1.培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的意義（1）有利于增加酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)（2）有利于降低酒店運(yùn)營(yíng)成本（3）有利于酒店新產(chǎn)品的推廣（4）有利于增加酒店的競(jìng)爭(zhēng)力112.顧客忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)（1）顧客重復(fù)購買的次數(shù)（2）顧客購買挑選的時(shí)間（3）顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度（4）顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度（5）顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力（6）產(chǎn)品的購買周期123.CL與CS的關(guān)系CL看重的是企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，重點(diǎn)在于營(yíng)造一批忠誠(chéng)的顧客，通過忠誠(chéng)顧客群體影響和帶動(dòng)更多潛在的消費(fèi)者認(rèn)同企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。CL戰(zhàn)略更有利于找準(zhǔn)目標(biāo)消費(fèi)群體，企業(yè)的首要目標(biāo)是以顧客忠誠(chéng)度為標(biāo)志的市場(chǎng)份額的質(zhì)量取代市場(chǎng)份額的規(guī)模。13三、經(jīng)營(yíng)理念在酒店中的運(yùn)用在酒店中，有這樣一類客人，他們非常積極的對(duì)酒店提出各種各樣的意見，當(dāng)然包括向酒店投訴，發(fā)表信息到網(wǎng)絡(luò)上等等。往往酒店會(huì)對(duì)這一類客人進(jìn)行賠償，以求解決問題，但是這樣經(jīng)營(yíng)成本就會(huì)增加。思考一下，這樣的客人我們未來應(yīng)該怎么對(duì)待他？141.“讓客價(jià)值”理論顧客購買一種商品或服務(wù)，要付出的是一筆“顧客總成本”，而獲得的是一筆“顧客總價(jià)值”。讓客價(jià)值=顧客總價(jià)值-顧客總成本（一）CS理念在酒店中的應(yīng)用——“讓客價(jià)值”理論菲利普?科特勒提出了“讓客價(jià)值”（CustomerDelivered

Value，CDV）152.

“讓客價(jià)值”的構(gòu)成要素163.

提高“讓客價(jià)值”的途徑（1）降低顧客成本（2）理順服務(wù)流程（3）改進(jìn)績(jī)效考核171.顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管即一個(gè)通過詳細(xì)掌握顧客有關(guān)資料，對(duì)酒店企業(yè)與顧客之間關(guān)系實(shí)施有效地控制并不斷加以改進(jìn)、以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化的協(xié)調(diào)活動(dòng)。（二）CL理念在酒店中的應(yīng)用——顧客關(guān)系管理182.顧客關(guān)系管理的運(yùn)作流程1收集資料192 3 4對(duì)顧客進(jìn)行

規(guī)劃與設(shè)計(jì)

例行活動(dòng)的分類 營(yíng)銷活動(dòng) 管理5建立標(biāo)準(zhǔn)化分析與評(píng)價(jià)模型3.顧客關(guān)系管理的重點(diǎn)第一，不斷識(shí)別顧客、分析顧客的變化情況。第二，識(shí)別不同顧客對(duì)酒店的影響，抓住重點(diǎn)顧客或金牌顧客。第三，加強(qiáng)與顧客接觸，分析聯(lián)系渠道道的質(zhì)量和接觸效果。第四，根據(jù)分析的結(jié)果，提出改善顧客關(guān)系的對(duì)策。20案例再現(xiàn)：只吃一碗面的客人211.CI、CS和CL經(jīng)營(yíng)理念的演變過程是什么樣的，它們分別有什么樣的進(jìn)步？與時(shí)俱進(jìn)的精神在這之中是如何體現(xiàn)的？2.CS經(jīng)營(yíng)理念的主要理論是什么？這一理論對(duì)管理實(shí)踐做出了什么樣的指導(dǎo)？3.CL經(jīng)營(yíng)理念在酒店管理中是如何運(yùn)用的，具體的方法有哪些？4.以顧客為中心的服務(wù)導(dǎo)向是怎樣的？如何滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的美好生活需要？任務(wù)思考22任務(wù)一 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷子任務(wù)2 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷分析與策劃1.了解市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇和市場(chǎng)定位（STP）的含義。2.運(yùn)用STP戰(zhàn)略進(jìn)行營(yíng)銷分析。3.了解營(yíng)銷組合的含義，運(yùn)用4P等營(yíng)銷組合理論進(jìn)行營(yíng)銷策劃，培養(yǎng)知行合一的職業(yè)能力。任務(wù)目標(biāo)24l

如果你要對(duì)你的顧客進(jìn)行分類，可以從哪些方面進(jìn)行分類？嘗試想出所有你能想到的，并和你的伙伴們對(duì)照一下。l

年齡、性別、家庭規(guī)模、收入、國(guó)籍、生活方式……25一、市場(chǎng)細(xì)分（Market

Segmentation）細(xì)分依據(jù)（一）市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)地理細(xì)分人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分心理細(xì)分行為細(xì)分261.地理細(xì)分、27變

量典型分類世界國(guó)內(nèi)地區(qū)北美、西歐、東歐、環(huán)太平洋地區(qū)、印度、加拿大墨西哥城市規(guī)模5000人以下、5000-2萬人、2萬?5萬人、5萬?10萬人、10萬?25人，25萬-50人、50萬?100萬人、100萬-400萬人、400萬人以上密度城市、郊區(qū)、遠(yuǎn)郊、鄉(xiāng)村氣候北部氣候、南部氣候2.人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分變

量典型分類年齡6歲以下、6?11歲，12?19歲，20?34歲，35?49多，50-54歲，65歲以上性別男性、女性家庭規(guī)模1-2人、3-4人、5人以上家庭生命周期單身青年、已婚青年無子女、年輕已婚、最小孩子6歲以下，年輕已婚最小孩子6歲以上、中年已婚、最小孩子18歲以上、老年、單身、其他收入20000元以下，20001--30000）元、30001-50000元、50001-10萬元，10萬-25萬元、25萬元以上職業(yè)行業(yè)技術(shù)人員、經(jīng)理、官員和企業(yè)主、職員、推銷員、操作員、農(nóng)民、退休人員、學(xué)士、家庭主婦、失業(yè)人員教育初中或以下，高中肄業(yè)、高中畢業(yè).大學(xué)肄業(yè)，大學(xué)宗教無宗教信仰、佛教、道教、基督教、伊斯蘭教、其他代際70后、80后、90后、00后國(guó)籍美國(guó)、英國(guó)、韓國(guó)、日本等283.心理細(xì)分變量典型分類生活方式墨守成規(guī)、趕時(shí)髦者、嬉皮士個(gè)性沖動(dòng)型、交際型、獨(dú)裁性、雄心勃勃型294.行為細(xì)分變量典型分類時(shí)機(jī)普通時(shí)機(jī)、特殊時(shí)機(jī)、季節(jié)性利益質(zhì)量、服務(wù).便宜、效率使用者身份非使用者、以前的使用者、潛在使用者、首次使用者、經(jīng)常使用者使用頻率偶爾使用者、一般使用者、經(jīng)常使用者忠誠(chéng)度不忠誠(chéng)、一般忠誠(chéng)、很忠誠(chéng)、絕對(duì)忠誠(chéng)30（二）有效市場(chǎng)細(xì)分的條件1.可衡量性2.可進(jìn)入性3.實(shí)效性4.可行動(dòng)性31二、目標(biāo)市場(chǎng)選擇（Market

Targeting）（一）評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)1.細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模和增長(zhǎng)速度2.細(xì)分市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)性吸引力3.企業(yè)目標(biāo)和資源32案例再現(xiàn)：假日酒店的差異化策略33（二）選擇細(xì)分市場(chǎng)1.無差異營(yíng)銷策略2.差異性營(yíng)銷策略3.集中性營(yíng)銷策略34（三）選擇市場(chǎng)覆蓋策略考慮因素1.企業(yè)資源2.產(chǎn)品同質(zhì)程度3.市場(chǎng)的同質(zhì)性4.競(jìng)爭(zhēng)者策略35三、市場(chǎng)定位（Market

Positioning）（一）定位策略1.產(chǎn)品的具體屬性2.能滿足的需要或能提供的利益3.某些階層的使用者4.針對(duì)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者36試一試37一流的產(chǎn)品，一流的環(huán)境，為何沒有理想的生意20世紀(jì)90年代中期，滬上一家著名的五星級(jí)酒店在寧波市中心、號(hào)稱“寧波外灘”的地段，接管了一家旋轉(zhuǎn)餐廳，接管方按星級(jí)酒店的思路對(duì)就餐環(huán)境進(jìn)行了設(shè)計(jì)，產(chǎn)品也定位為高檔星級(jí)酒店的產(chǎn)品，開門營(yíng)業(yè)了一段時(shí)間之后卻門可羅雀，令人大失所望。經(jīng)過仔細(xì)的調(diào)研，接管方發(fā)現(xiàn)寧波與上海的市場(chǎng)環(huán)境不同，寧波人鐘情于中低檔的餐飲消費(fèi)，消費(fèi)者心目中的旋轉(zhuǎn)餐廳就應(yīng)該是這個(gè)檔次的定位。問題：餐廳如何定位才能有理想的生意？（二）選擇和實(shí)施定位策略123識(shí)別各種可能作為定位依據(jù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)選擇正確的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有效地向經(jīng)過慎重選擇的目標(biāo)市場(chǎng)傳達(dá)企業(yè)的定位意圖38四、整合的營(yíng)銷組合（一）4P的內(nèi)涵與應(yīng)用1.產(chǎn)品（Product）2.價(jià)格（Price）3.渠道（Place）4.促銷（Promotion39（二）4C的內(nèi)涵與應(yīng)用1.顧客問題解決（Customer

solution）2.顧客成本（Customercost）3.便捷性（Convenience）4.交流（Communication）40（三）其他營(yíng)銷組合營(yíng)銷組合內(nèi)涵4S滿意（satisfaction）、服務(wù)微笑服務(wù)待客（service）、速度（speed）、誠(chéng)意（sincerity）4R關(guān)聯(lián)（Relevance）、反應(yīng)（Reaction）、關(guān)系（Relationship）、回報(bào)（Reward）4V差異化（Variation）、功能化（Versatility）、附加價(jià)值（Value）、共鳴（Vibration）4I趣味原則（Interesting）、利益原則（Interests）、互動(dòng)原則（Interaction）、個(gè)性原則（Individuality）411.市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇和市場(chǎng)定位的定義是什么？2.使用一家酒店作為案例，解釋市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇以及市場(chǎng)定位的過程。3.運(yùn)用4P理論對(duì)一家酒店進(jìn)行營(yíng)銷策劃。鍛煉知行合一的職業(yè)能力。任務(wù)思考42《現(xiàn)代酒店管理》模塊三 探究酒店管理的秘訣任務(wù)一 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷子任務(wù)3 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷模式創(chuàng)新1.了解數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，酒店?duì)I銷的新模式；2.學(xué)會(huì)使用不同的營(yíng)銷新模式來設(shè)計(jì)酒店?duì)I銷；3.能選擇合適的新模式來營(yíng)銷一家酒店；4.培養(yǎng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷滿足人們美好生活的創(chuàng)新精神。任務(wù)目標(biāo)45l

選擇一家你最喜歡的酒店品牌，查找一下它是否有微信公眾號(hào)、小程序、官方APP、微博賬戶、官方網(wǎng)站，并在你常用的團(tuán)購APP和在線旅行社上搜索一下它，看是否能夠搜索到，看看它們用了哪些方式吸引顧客。46一、微信營(yíng)銷（一）推廣微信公眾號(hào)平臺(tái)1.品牌式營(yíng)銷推廣2.體驗(yàn)式營(yíng)銷推廣3.紅包式營(yíng)銷推廣47（二）利用酒店微信公眾號(hào)吸引粉絲1.線下推廣2.線上推廣48（三）微信圖文推送1.推送原則2.推送時(shí)間要與客人休閑時(shí)間相吻合3.推送文章的類型4.及時(shí)互動(dòng)才能提高用戶黏性5.定期分析效果，讓運(yùn)營(yíng)更精準(zhǔn)49（四）微信小程序營(yíng)銷酒店介紹品牌介紹建議反饋在線咨詢位置導(dǎo)航預(yù)約入住50案例再現(xiàn)：IU酒店品牌微信發(fā)布會(huì)51二、酒店App營(yíng)銷（一）酒店App的主要功能禮賓服務(wù)、預(yù)訂功能、周邊服務(wù)、移動(dòng)在線支付、與客人互動(dòng)52（三）酒店App的代銷推廣方式案例再現(xiàn)：萬豪酒店與Apple

watch的完美結(jié)合53三、微博營(yíng)銷（一）得到粉絲認(rèn)同，強(qiáng)化體驗(yàn)功能（二）注重內(nèi)心情感和娛樂功能（三）為粉絲提供多樣化的服務(wù)（四）發(fā)揮意見領(lǐng)袖的作用（五）精心展示酒店個(gè)性（六）重視對(duì)微博的管理（七）掌握微博發(fā)布技巧（八）放大傳播效應(yīng)（九）利用并發(fā)掘微博用途（十）重視微博的服務(wù)質(zhì)量管理（十一）微博植入廣告式營(yíng)銷54四、網(wǎng)站直銷（一）酒店網(wǎng)站欄目設(shè)計(jì)網(wǎng)站首頁、企業(yè)簡(jiǎn)介、新聞、酒店預(yù)訂、會(huì)員中心、客人點(diǎn)評(píng)、人才招聘、聯(lián)系我們、附屬欄目55（二）網(wǎng)站建設(shè)的要點(diǎn)1.首頁設(shè)計(jì)要有特色2.慎重選擇域名3.具有行業(yè)共性56五、團(tuán)購營(yíng)銷（一）團(tuán)購既要低價(jià)也要限量（二）成做打包價(jià)而不是超低價(jià)（三）應(yīng)注意團(tuán)購的差異化（四）讓客人主動(dòng)傳播（五）精準(zhǔn)定位消費(fèi)人群57六、OTA模式下的營(yíng)銷（一）OTA模式下酒店的活動(dòng)營(yíng)銷1.參與平臺(tái)活動(dòng)2.自辦活動(dòng)（二）OTA模式下的酒店促銷（三）OTA模式下酒店的付款營(yíng)銷58（四）提高酒店在OTA排名的技巧1.為客人設(shè)計(jì)產(chǎn)品2.包裝美化產(chǎn)品3.引流客人59（五）轉(zhuǎn)化OTA客人為直營(yíng)客人601.酒店?duì)I銷的新模式有哪些？你還知道其他的嗎？2.是否學(xué)到了營(yíng)銷的具體方法嗎？3.經(jīng)濟(jì)型酒店與豪華型酒店，使用新模式營(yíng)銷的具體方案有哪些差異？4.發(fā)揮創(chuàng)新精神，思考或許還有哪些新模式。任務(wù)思考61《現(xiàn)代飯店管理》模塊三 探究酒店管理的秘訣任務(wù)二 酒店人力資源管理64任務(wù)說明威廉家族致力于將文華東方酒店集團(tuán)成為全球最頂級(jí)的豪華酒店集團(tuán)之一，其敏銳的西方商業(yè)頭腦和獨(dú)特的亞洲文化氛圍賦予了文華東方在業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位和超高水準(zhǔn)。他一方面通過投資設(shè)施和人力資源的戰(zhàn)略來達(dá)到卓越的顧客滿意度；另一方面注重將盈利和股東權(quán)益發(fā)揮到最大化。從服務(wù)顧客角度出發(fā)，酒店集團(tuán)致力于打造杰出的服務(wù)水準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)的管理模式，大力倡導(dǎo)勞模精神，營(yíng)造“勞動(dòng)光榮，不勞動(dòng)可恥”的社會(huì)風(fēng)尚，激發(fā)員工的勞動(dòng)積極性。威廉·渣甸William

Jardine1784年-1843年我們應(yīng)該如何理解人力資源？酒店人力資源有什么特殊的地方？如何為酒店選人、育人、用人？在本任務(wù)中，我們將從認(rèn)識(shí)酒店人力資源管理、酒店員工招聘、酒店員工培訓(xùn)和酒店績(jī)效考核4個(gè)子任務(wù)的學(xué)習(xí)中尋找答案。子任務(wù)1 認(rèn)識(shí)酒店人力資源管理1.理解酒店人力資源管理的概念及意義；2.掌握酒店人力資源管理的內(nèi)容和特點(diǎn)，理解以人為本的管理理念，樹立平等、法治的價(jià)值觀；3.了解酒店人力資源管理面臨的挑戰(zhàn)。任務(wù)目標(biāo)66一、認(rèn)識(shí)人力資源人力資源物力資源時(shí)間資源財(cái)力資源信息資源人力資源是指在勞動(dòng)生產(chǎn)過程中，可以直接投入的體力、智力、心力的總和及其形成的基礎(chǔ)素質(zhì)，包括知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、品性與態(tài)度等。67人力資源是把人當(dāng)成資源，不當(dāng)人看嗎？人力資源與土地、水源、礦產(chǎn)、資金、設(shè)備等物質(zhì)資源相比，有什么不同？1945年二戰(zhàn)結(jié)束以后，戰(zhàn)敗國(guó)德國(guó)和日本受到很大的創(chuàng)傷。很多人認(rèn)為，這兩個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)恐怕要很久才能恢復(fù)到原有的水平。但實(shí)際上，大約只用了15年左右，德國(guó)和日本的經(jīng)濟(jì)就奇跡般的恢復(fù)了，而且60年代以后，這兩個(gè)國(guó)家繼續(xù)以強(qiáng)大的發(fā)展勢(shì)頭趕超美蘇，并最終使經(jīng)濟(jì)實(shí)力上升為世界第二和第三的位置，這其中的原因讓許多人迷惑不解。戰(zhàn)爭(zhēng)雖然破壞了這兩國(guó)的物質(zhì)資本，但并未破壞其充裕的人力資本；再加上這兩國(guó)悠久的文化傳統(tǒng)和重視教育的現(xiàn)代國(guó)策為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了大量高素質(zhì)的勞動(dòng)力，這使兩國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展得以建立在高技術(shù)水平和高效益基礎(chǔ)上。68二、認(rèn)識(shí)酒店人力資源管理自身持續(xù)發(fā)展的根基提升服務(wù)質(zhì)量的保證打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵員工綜合素質(zhì)提升的保障（一）認(rèn)識(shí)酒店人力資源管理的意義69二、認(rèn)識(shí)酒店人力資源管理（二）酒店人力資源管理的特點(diǎn)員工第一全員管理動(dòng)態(tài)管理科學(xué)管理70二、認(rèn)識(shí)酒店人力資源管理（三）酒店人力資源管理的內(nèi)容人力資源 招聘與規(guī)劃 配置71培訓(xùn)與開發(fā)績(jī)效管理薪酬與福利員工關(guān)系三、酒店人力資源管理面臨的挑戰(zhàn)人才資源的爭(zhēng)奪日趨激烈人工成本比重不斷攀升一線員工流動(dòng)頻繁，培訓(xùn)體系尚待完善員工需求的復(fù)雜化資訊技術(shù)的廣泛應(yīng)用，要求管理形式不斷創(chuàng)新酒店戰(zhàn)略的多變性，對(duì)管理提出挑戰(zhàn)酒店人力資源管理職能必須向?qū)I(yè)化、社會(huì)化轉(zhuǎn)變72任務(wù)思考? 1.人力資源具有哪些特征？? 2.酒店人力資源管理的特點(diǎn)和任務(wù)是什么？? 3.酒店人力資源管理應(yīng)該如何保障員工的合法權(quán)益？子任務(wù)2 酒店員工招聘1.了解招聘需求的分析、確認(rèn)，了解招聘計(jì)劃內(nèi)容；2.熟悉員工招聘基本流程、招聘渠道，能制定招聘廣告，樹立以人為本的價(jià)值觀；3.掌握員工招聘方法，能開展員工初步甄選測(cè)評(píng)。任務(wù)目標(biāo)76掌握招聘需求制定招聘計(jì)劃選擇招聘渠道發(fā)布招聘廣告甄選測(cè)評(píng)錄用與評(píng)估酒店員工招聘工作流程一、掌握招聘需求招聘需求產(chǎn)生退休、離職、傷亡業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)人力資源配置不合理招聘需求分析短期業(yè)務(wù)增長(zhǎng)工作流程、工作分配不合理非核心、輔助性業(yè)務(wù)外包招聘需求確認(rèn)78定員定崗招聘申請(qǐng)二、制定招聘計(jì)劃1.招聘目標(biāo)2.招聘需求信息3.招募策略4.招募信息發(fā)布5.應(yīng)聘者選拔方案6.招募截止時(shí)間7.新員工上崗時(shí)間8.招聘費(fèi)用預(yù)算9.招聘工作時(shí)間表10.招聘廣告樣稿79三、選擇招聘渠道1.內(nèi)部提拔2.工作調(diào)換3.工作輪換4.內(nèi)部重聘5.競(jìng)聘上崗內(nèi)部招聘渠道1.網(wǎng)絡(luò)招聘2.校園招聘3.傳統(tǒng)媒體招聘4.人才介紹機(jī)構(gòu)5.員工推薦6.現(xiàn)場(chǎng)招聘外部招聘渠道酒店實(shí)習(xí)生校企合作是我國(guó)職業(yè)教育大力推廣的人才培養(yǎng)模式，通過雙方共建將酒店作為生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)教學(xué)基地是這一模式的重要組成。酒店管理相關(guān)專業(yè)的學(xué)生將有機(jī)會(huì)選派至合作酒店進(jìn)行短期實(shí)習(xí)。通過實(shí)習(xí)能夠加強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐能力鍛煉，幫助學(xué)生樹立正確的職業(yè)目標(biāo)，老師也可以獲取酒店行業(yè)的前沿動(dòng)態(tài)，從而更新教學(xué)內(nèi)容和手段，提高教學(xué)水平。但是參與實(shí)習(xí)的學(xué)生反映，實(shí)習(xí)并沒有達(dá)到預(yù)期的學(xué)習(xí)效果，在酒店只能從事簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)，酒店也并不重視實(shí)習(xí)學(xué)生。另一方面酒店也覺得委屈，認(rèn)為實(shí)習(xí)學(xué)生并沒有為酒店帶來收益，反而增加了管理負(fù)擔(dān)。站在學(xué)生的視角，你愿意到酒店去實(shí)習(xí)嗎？你支持校企合作的教學(xué)模式嗎？站在酒店管理者的視角，你愿意接納學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)嗎？你認(rèn)為應(yīng)該如何管理實(shí)習(xí)學(xué)生？四、發(fā)布招聘廣告報(bào)紙雜志網(wǎng)絡(luò)廣播電視（一）發(fā)布媒體（二）注意事項(xiàng)真實(shí)

合法簡(jiǎn)潔五、甄選測(cè)評(píng)筆試法面試法心理測(cè)試法評(píng)價(jià)中心技術(shù)英語水平專業(yè)知識(shí)外貌風(fēng)度溝通能力情緒狀態(tài)性格品德修養(yǎng)價(jià)值觀公文處理無領(lǐng)導(dǎo)小組討論管理游戲六、錄用與評(píng)估在招聘廣告或承諾截止時(shí)間前及時(shí)送達(dá)；說明報(bào)到時(shí)間、地點(diǎn)及報(bào)到程序、應(yīng)準(zhǔn)備的資料等；表達(dá)對(duì)新員工的歡迎，對(duì)未被錄用人員的尊重。1.招聘成本評(píng)估招聘收益成本比=所有新員工為酒店創(chuàng)造的總價(jià)值/招聘總成本2.錄用員工評(píng)估錄用比=（錄用人數(shù)/應(yīng)聘人數(shù)）×100%招聘完成比=（錄用人數(shù)/計(jì)劃招聘人數(shù)）×100%應(yīng)聘比=（應(yīng)聘人數(shù)/計(jì)劃招聘人數(shù)）×100%任務(wù)思考? 1.酒店行業(yè)員工流失率相對(duì)較高，可以從哪些方面著手幫助減少員工流失？? 2.如何高效準(zhǔn)確地找到合適的員工？? 3.怎樣客觀、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)應(yīng)聘者？知識(shí)導(dǎo)圖子任務(wù)3 酒店員工培訓(xùn)1.理解培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容和方法；2.了解培訓(xùn)計(jì)劃的制訂，能夠根據(jù)實(shí)際需求，選擇培訓(xùn)方法,，樹立與時(shí)俱進(jìn)、終身學(xué)習(xí)的理念。3.了解培訓(xùn)評(píng)估的作用和方法。任務(wù)目標(biāo)88一、分析培訓(xùn)需求尋找并發(fā)現(xiàn)問題員工層面：工作效率下降、服務(wù)質(zhì)量下降、不能適應(yīng)變革、無法勝任工作組織層面：新工作和新標(biāo)準(zhǔn)、酒店發(fā)展需求、戰(zhàn)略和市場(chǎng)變化、客戶需求變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變化搜集培訓(xùn)需求信息員工個(gè)人申請(qǐng)素質(zhì)技能評(píng)估分析數(shù)據(jù)和信息普遍需求和個(gè)別需求短期需求和長(zhǎng)期需求當(dāng)前需求和未來需求確認(rèn)培訓(xùn)需求89培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)形式培訓(xùn)時(shí)間二、制定培訓(xùn)計(jì)劃Whom受訓(xùn)人員Who培訓(xùn)師資Where培訓(xùn)地點(diǎn)When培訓(xùn)時(shí)間Why培訓(xùn)目標(biāo)What培訓(xùn)內(nèi)容How培訓(xùn)費(fèi)用及方法906W1H三、選擇培訓(xùn)方法根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容選擇根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象選擇四、評(píng)估培訓(xùn)效果測(cè)試比較工作績(jī)效工作態(tài)度考察工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照橫向比較縱向參照任務(wù)思考? 1.分析酒店員工培訓(xùn)的各種方法的優(yōu)缺點(diǎn)。? 2.制定一份合理的培訓(xùn)計(jì)劃，應(yīng)考慮哪些因素？? 3.酒店員工培訓(xùn)能不能“一勞永逸”，為什么？子任務(wù)4 酒店績(jī)效考核961.了解績(jī)效考核的工作步驟，能制定簡(jiǎn)單的績(jī)效考核計(jì)劃，學(xué)習(xí)公平競(jìng)爭(zhēng)、砥礪奮進(jìn)的精神；2.理解績(jī)效考核的方法，能擬定績(jī)效考核的指標(biāo)，選擇適當(dāng)?shù)姆椒ǎ?.理解績(jī)效考核的結(jié)果反饋與應(yīng)用。任務(wù)目標(biāo)一、制定績(jī)效考核計(jì)劃（一）績(jī)效考核計(jì)劃的含義績(jī)效考核計(jì)劃是管理者和員工共同商討、確定的內(nèi)部協(xié)議，其主要內(nèi)容是在績(jī)效考核周期內(nèi)應(yīng)完成的工作和達(dá)到的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，是進(jìn)行績(jī)效考核和評(píng)估的主要依據(jù)。（二）制定績(jī)效考核計(jì)劃的方法1.信息收集2.雙向溝通3.審定確認(rèn)4.調(diào)整變更二、設(shè)計(jì)績(jī)效考核指標(biāo)（一）確定績(jī)效考核指標(biāo)1.指標(biāo)名稱2.指標(biāo)定義3.標(biāo)志4.標(biāo)度（二）確定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)1.歷史績(jī)效2.預(yù)算或標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效3.同業(yè)平均績(jī)效4.目標(biāo)績(jī)效標(biāo)志標(biāo)度三、選擇績(jī)效考核方法（二）評(píng)語法（一）比較法99（三）量表法（四）360°考核法四、反饋和應(yīng)用績(jī)效考核結(jié)果（一）反饋績(jī)效考核結(jié)果管理者：告知結(jié)果、肯定成績(jī)、勉勵(lì)指正、聽取意見員 工：總結(jié)回顧、異議申訴、尋求幫助100四、反饋和應(yīng)用績(jī)效考核結(jié)果（二）績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用1.薪酬調(diào)整2.崗位調(diào)整3.培訓(xùn)與開發(fā)4.職業(yè)發(fā)展任務(wù)思考? 1.如何避免績(jī)效考核陷入內(nèi)卷？? 2.常見的績(jī)效考核方法有哪些？它們有何缺點(diǎn)，如何改進(jìn)？? 2.績(jī)效反饋過程中，應(yīng)該如何與員工溝通？知識(shí)導(dǎo)圖《現(xiàn)代飯店管理》模塊三 探究酒店管理的秘訣任務(wù)三

酒店服務(wù)質(zhì)量管理子任務(wù)1 重視顧客滿意度任務(wù)目標(biāo)1.了解酒店服務(wù)與酒店服務(wù)質(zhì)量的概念與含義；2.理解酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系；3.樹立以“顧客為中心”的服務(wù)理念，樹立正確的職業(yè)觀、行為觀念。106一、酒店服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量（一）酒店服務(wù)的含義酒店服務(wù)是指酒店的服務(wù)內(nèi)容、方式、態(tài)度、速度和效率等。酒店所提供服務(wù)的種類、服務(wù)的水平是客人選擇酒店時(shí)的主要因素之一，其項(xiàng)目的多少、服務(wù)內(nèi)容的深度也是酒店之間競(jìng)爭(zhēng)的重要環(huán)節(jié)，良好的服務(wù)是樹立酒店形象、提高酒店知名度的重要手段。107（二）酒店服務(wù)的特點(diǎn)108二、

酒店服務(wù)質(zhì)量（一）酒店服務(wù)質(zhì)量的含義酒店產(chǎn)品主要是服務(wù)類產(chǎn)品，因此，酒店質(zhì)量的主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上。酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品滿足顧客需求的能力與程度，是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量之和。有形產(chǎn)品主要包括設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境等；無形產(chǎn)品通常是指服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面。109（二）酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素1.技術(shù)性質(zhì)量A．建筑外觀B．功能環(huán)境C．設(shè)施設(shè)備D．服務(wù)項(xiàng)目E．實(shí)物產(chǎn)品110（二）酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素1.功能性質(zhì)量A. 服務(wù)態(tài)度B．服務(wù)效率C．服務(wù)技能D．服務(wù)禮儀111（三）酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的