DB32T 4513-2023 汽車維修糾紛預(yù)防與處理規(guī)范　　

汽車維修糾紛預(yù)防與處理規(guī)范發(fā)出布版發(fā)出布版江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局Ⅰ前言 Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4.1預(yù)防原則 4.2處理原則 5基本要求 5.1制度建設(shè) 5.2機(jī)構(gòu)建設(shè) 5.3隊(duì)伍建設(shè) 6糾紛預(yù)防 6.1服務(wù)質(zhì)量 6.2理解及溝通 6.3風(fēng)險(xiǎn)控制 6.4客戶滿意度的評(píng)價(jià)與改進(jìn) 7糾紛處理 7.1處理途徑 7.2處理流程 7.3處理方式 8持續(xù)改進(jìn) 附錄A（規(guī)范性）汽車維修糾紛處理流程 附錄B（資料性）汽車維修糾紛技術(shù)支持 附錄C（資料性）汽車維修糾紛責(zé)任認(rèn)定 附錄D（資料性）汽車維修糾紛調(diào)解協(xié)議書 Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省交通運(yùn)輸廳提出并歸口。本文件起草單位：徐州市交通運(yùn)輸局、徐州市汽車學(xué)會(huì)、徐州市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法支隊(duì)、徐州市綜合運(yùn)輸服務(wù)事業(yè)發(fā)展中心、徐州市卓越標(biāo)準(zhǔn)化研究中心。張慧。1汽車維修糾紛預(yù)防與處理規(guī)范本文件規(guī)定了汽車維修糾紛預(yù)防與處理的總則、基本要求及糾紛預(yù)防、糾紛處理和持續(xù)改進(jìn)的要求，并給出了相關(guān)的信息。本文件適用于汽車維修企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱“企業(yè)”）預(yù)防和處理汽車維修糾紛。受理汽車維修投訴的組織機(jī)構(gòu)可依據(jù)本文件進(jìn)行糾紛調(diào)解，其他汽車維修經(jīng)營(yíng)者可參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T5624汽車維修術(shù)語(yǔ)GB/T15746汽車修理質(zhì)量檢查評(píng)定方法GB/T36683汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范JT/T816—2021機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)范JT/T900汽車售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T5624界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。接受汽車維修服務(wù)的個(gè)人或組織機(jī)構(gòu)。注：包括車主及送修人?？蛻魧?duì)汽車維修質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量不滿意，提出的異議和/或要求解決問(wèn)題的行為?？蛻襞c汽車維修企業(yè)對(duì)汽車維修期望的結(jié)果或雙方在權(quán)利、義務(wù)認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生爭(zhēng)議并以損害賠償為主要訴求的行為。4.1預(yù)防原則糾紛預(yù)防應(yīng)遵循下列原則：——以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)；2——主動(dòng)預(yù)防；——致力于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)；——承接與企業(yè)能力、資源相匹配的維修業(yè)務(wù)。4.2處理原則糾紛處理應(yīng)遵循下列原則：5基本要求5.1制度建設(shè)5.1.1企業(yè)應(yīng)建立、健全汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系，并有效運(yùn)行。5.1.2企業(yè)應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，完善風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估和防控措施。5.2機(jī)構(gòu)建設(shè)5.2.1企業(yè)宜設(shè)置質(zhì)量管理部門，加強(qiáng)服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量控制。5.2.2企業(yè)宜設(shè)置糾紛處理部門，健全糾紛處理機(jī)制，并公示以下信息：——投訴地點(diǎn)、投訴方式、投訴處理流程；——投訴需要提供的信息；——投訴處理各階段的時(shí)限；——獲取處理進(jìn)展信息的渠道。5.3隊(duì)伍建設(shè)5.3.1企業(yè)應(yīng)開展員工的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)和維修技能。5.3.2從事投訴處理工作的人員應(yīng)具備以下條件：——熟悉國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；——了解企業(yè)投訴處理的規(guī)章制度；——熟悉汽車維修行業(yè)投訴處理的途徑、方式、方法；——掌握汽車產(chǎn)品及維修服務(wù)方面的知識(shí)；——具有良好的職業(yè)道德和溝通協(xié)調(diào)能力。6糾紛預(yù)防6.1服務(wù)質(zhì)量6.1.1接待服務(wù)6.1.1.1接待人員應(yīng)按JT/T816—2021中5.2的要求接待客戶，并做到：——規(guī)范著裝、禮貌用語(yǔ)；——業(yè)務(wù)熟練、辦事高效；——溝通順暢、客戶滿意。6.1.1.2接待人員應(yīng)對(duì)下列信息進(jìn)行識(shí)別和評(píng)估，并與客戶充分溝通以確定維修服務(wù)項(xiàng)目：3——有關(guān)法律法規(guī)的要求；——雙方書面約定的要求；——客戶口頭表達(dá)的要求；——約定俗成的社會(huì)責(zé)任或行業(yè)規(guī)范。6.1.1.3企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)和規(guī)范使用客戶信息，做到：——未經(jīng)客戶同意，不使用、不泄露客戶個(gè)人信息；——未經(jīng)客戶同意，不向其發(fā)送商業(yè)性信息。6.1.1.4企業(yè)應(yīng)提醒客戶保管好隨車財(cái)物，如需代管應(yīng)簽訂代管協(xié)議。6.1.2維修服務(wù)6.1.2.1企業(yè)應(yīng)按GB/T15746和JT/T816的要求實(shí)施維修、檢驗(yàn)和交付。6.1.2.2企業(yè)應(yīng)執(zhí)行進(jìn)廠檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)和竣工檢驗(yàn)制度，確保承修車輛達(dá)到維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或符合客戶要求，檢驗(yàn)內(nèi)容至少包括：——維修前的診斷；——工單明示的維修項(xiàng)目；——維修過(guò)程所涉及的部件、零件及系統(tǒng)；——隨車物品、隨車工具；——油量、電量狀態(tài)；——車輛內(nèi)飾、外觀狀況。6.1.2.3維修作業(yè)應(yīng)可追溯并保留記錄，包括：——維修前診斷記錄；——維修作業(yè)記錄；——過(guò)程檢驗(yàn)記錄；——竣工檢驗(yàn)記錄。6.1.2.4變更維修作業(yè)項(xiàng)目，應(yīng)執(zhí)行下列程序。a）維修人員及時(shí)報(bào)告接待人員或有關(guān)人員。b）接待人員和客戶溝通變更事宜，包括：?原因；?需要的維修過(guò)程；?變更后的維修配件、工時(shí)及其費(fèi)用；?變更后的工期；?客戶的認(rèn)可。c）應(yīng)留存有效的溝通及確認(rèn)記錄，其形式至少包括下列情形之一：?雙方簽字的記錄；?錄音、視頻或其他電子載體的記錄；?重新（或補(bǔ)充）簽訂的維修合同；?其他證明記錄。d）下達(dá)變更后的工單。6.1.3服務(wù)跟蹤6.1.3.1企業(yè)應(yīng)建立并實(shí)施服務(wù)跟蹤回訪制度，在車輛交付后一周內(nèi)回訪客戶。6.1.3.2宜針對(duì)下列因素制定具體客戶回訪內(nèi)容：4——回訪對(duì)象的基本情況；——對(duì)企業(yè)和車輛知識(shí)的了解程度；——以往的維修經(jīng)歷；——可能關(guān)心的問(wèn)題。6.1.3.3服務(wù)跟蹤應(yīng)征詢客戶對(duì)車輛維修服務(wù)的意見和建議，至少包括：——服務(wù)人員的態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量；——維修質(zhì)量、維修工期、維修價(jià)格；——設(shè)施和設(shè)備條件；——其他。6.1.3.4企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注客戶的抱怨，至少包括：——發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)；——涉及的人員；——事件的經(jīng)過(guò)；——產(chǎn)生的影響或后果；——客戶訴求和解決時(shí)限。6.1.3.5應(yīng)對(duì)服務(wù)跟蹤回訪獲得的信息進(jìn)行收集、整理、統(tǒng)計(jì)分析，用于服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。6.2理解及溝通6.2.1企業(yè)應(yīng)采用多種形式向客戶宣傳汽車使用、維修方面的知識(shí)，使客戶充分了解車輛使用過(guò)程中各個(gè)階段的技術(shù)狀態(tài)，理解為保持良好的使用性能需要采取的方式、方法和技術(shù)手段。6.2.2企業(yè)應(yīng)建立客戶溝通機(jī)制，做到服務(wù)信息公開，包括：——質(zhì)量保證制度、服務(wù)質(zhì)量承諾；——客戶接待服務(wù)流程；——維修流程；——保險(xiǎn)理賠流程；——常用配件價(jià)格及類別；——收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法及依據(jù)；——投訴的渠道、方式及具體負(fù)責(zé)人員。6.3風(fēng)險(xiǎn)控制6.3.1汽車維修糾紛風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)自于：——質(zhì)量控制；——技術(shù)支撐體系；——供應(yīng)鏈管理；——服務(wù)外包控制。6.3.2風(fēng)險(xiǎn)控制的內(nèi)容包括：——識(shí)別維修糾紛潛在風(fēng)險(xiǎn)存在的現(xiàn)狀；——按GB/T36683及JT/T816—2021規(guī)定的內(nèi)容梳理風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目；——對(duì)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估；——制定風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目的應(yīng)對(duì)措施；5——按照風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目的重要程度制定風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃并實(shí)施；——監(jiān)督和檢查；——持續(xù)改進(jìn)。6.4客戶滿意度的評(píng)價(jià)與改進(jìn)6.4.1企業(yè)應(yīng)按照J(rèn)T/T900的要求進(jìn)行客戶滿意度評(píng)價(jià)。6.4.2企業(yè)應(yīng)按照GB/T36683規(guī)定的指標(biāo)項(xiàng)目、流程、方法進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。6.4.3企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果和自我評(píng)價(jià)結(jié)論實(shí)施服務(wù)改進(jìn)措施。7糾紛處理7.1處理途徑7.1.1糾紛處理途徑應(yīng)包括以下幾種。a）雙方協(xié)商。b）申請(qǐng)調(diào)解：?申請(qǐng)相關(guān)行政機(jī)關(guān)行政調(diào)解；?申請(qǐng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織調(diào)解；?申請(qǐng)人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解；?申請(qǐng)第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)解。c）提交仲裁或訴訟，包括：?向仲裁機(jī)構(gòu)提出仲裁申請(qǐng)；?向人民法院提起訴訟。7.1.2糾紛處理應(yīng)由當(dāng)事雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成可申請(qǐng)調(diào)解、提交仲裁或訴訟。7.2處理流程汽車維修糾紛處理應(yīng)按附錄A所示的流程執(zhí)行。7.3處理方式7.3.1協(xié)商處理7.3.1.1投訴接收7.3.1.1.1企業(yè)應(yīng)接收投訴客戶提交并確認(rèn)的相關(guān)信息，至少包括：——客戶姓名；——車牌號(hào)碼；——聯(lián)系電話；——維修車型；——投訴內(nèi)容；——希望的處理方式。7.3.1.1.2客戶應(yīng)提供投訴證明材料。7.3.1.1.3客戶投訴的相關(guān)信息及有關(guān)證據(jù)宜納入企業(yè)管理系統(tǒng)。67.3.1.2受理告知7.3.1.2.1企業(yè)接到客戶投訴后的1~2個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)啟動(dòng)投訴處理程序，下列情況應(yīng)及時(shí)采取處置措施：——涉及行車安全的；——涉及重大財(cái)產(chǎn)損失的；——具有較大社會(huì)影響的。7.3.1.2.2企業(yè)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)告知客戶以下信息并得到確認(rèn)：——受理與否及不受理的原因；——受理的內(nèi)容；——后續(xù)過(guò)程時(shí)間安排。7.3.1.2.3有下列情形之一者，不予受理：——超過(guò)質(zhì)量保證期或合同約定期；——有確鑿的證據(jù)表明因使用不當(dāng)造成的損傷、損壞；——法律法規(guī)規(guī)定不予受理的其他情形。7.3.1.3投訴評(píng)估企業(yè)應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行評(píng)估，以指導(dǎo)處理過(guò)程，評(píng)估內(nèi)容至少包括：——安全隱患；——嚴(yán)重程度、復(fù)雜程度；——技術(shù)支持需求；——采取即時(shí)措施的必要性及可行性；——對(duì)企業(yè)的影響程度。7.3.1.4投訴調(diào)查7.3.1.4.1企業(yè)應(yīng)對(duì)投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查、收集資料。7.3.1.4.2企業(yè)應(yīng)依據(jù)調(diào)查事實(shí)做出判斷，主要內(nèi)容包括：——事實(shí)是否成立；——原因是否確定；——訴求是否合理。7.3.1.5技術(shù)支持需要進(jìn)行第三方技術(shù)分析或技術(shù)鑒定時(shí)，應(yīng)經(jīng)雙方同意并確認(rèn)；技術(shù)分析或技術(shù)鑒定參照附錄B，責(zé)任認(rèn)定參照附錄C。7.3.1.6投訴跟蹤投訴跟蹤應(yīng)貫穿投訴處置全過(guò)程，應(yīng)及時(shí)與投訴客戶溝通，并告知投訴處置進(jìn)度。7.3.1.7處置時(shí)限管理企業(yè)應(yīng)對(duì)投訴處理時(shí)限進(jìn)行有效管理，主要包括：——能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)立即解決；7——在規(guī)定時(shí)間內(nèi)能夠解決的問(wèn)題，應(yīng)盡快解決；——在規(guī)定時(shí)間內(nèi)難以處理的投訴（如因鑒定、檢測(cè)、收集資料等原因耽誤的時(shí)間）應(yīng)向投訴者說(shuō)明原因，并協(xié)商確定解決的時(shí)間。7.3.1.8擬定處理意見企業(yè)應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，擬定處理意見。處理意見宜是下列情形之一或組合：——返修；——提供技術(shù)指導(dǎo)；——道歉。7.3.1.9溝通處理意見糾紛雙方就投訴各方面信息進(jìn)行溝通、協(xié)商，企業(yè)向客戶提出擬定的處理意見。7.3.1.10簽定糾紛處理協(xié)議書糾紛雙方對(duì)處理意見達(dá)成一致后，參照附錄D簽定協(xié)議書。7.3.1.11執(zhí)行協(xié)議協(xié)議簽定后，雙方應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行協(xié)議，企業(yè)執(zhí)行協(xié)議的步驟包括：——確定執(zhí)行協(xié)議的實(shí)施措施；——確定協(xié)議執(zhí)行的責(zé)任人和時(shí)間安排；——記錄執(zhí)行過(guò)程；——確認(rèn)執(zhí)行結(jié)果。企業(yè)應(yīng)對(duì)投訴的客戶進(jìn)行回訪，內(nèi)容包括：——了解維修車輛使用現(xiàn)狀；——獲取客戶意見和建議；——表達(dá)企業(yè)希望持續(xù)保持與客戶溝通并改進(jìn)的意愿。7.3.2.1調(diào)解提交下列情形的糾紛，應(yīng)按7.1.1b）給出的途徑向調(diào)解機(jī)構(gòu)提交調(diào)解申請(qǐng)：——客戶或企業(yè)希望由調(diào)解機(jī)構(gòu)處理的糾紛；——雙方協(xié)商未達(dá)成一致的糾紛；——相關(guān)部門交辦、轉(zhuǎn)辦、移送的糾紛。7.3.2.2調(diào)解受理受理機(jī)構(gòu)接到調(diào)解申請(qǐng)和相關(guān)證據(jù)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)啟動(dòng)相關(guān)工作，涉及7.3.1.2.1規(guī)定的情形應(yīng)立即采取處置措施。87.3.2.3調(diào)解啟動(dòng)調(diào)解受理后，調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)征求雙方意見，雙方同意調(diào)解時(shí)，啟動(dòng)調(diào)解。7.3.2.4調(diào)解實(shí)施7.3.2.4.1糾紛評(píng)估調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)糾紛實(shí)施評(píng)估，包括：a）獲取引起糾紛的交易和過(guò)程記錄，包括檢查及維修記錄、協(xié)商處理過(guò)程記錄、客戶提供的其他相關(guān)投訴信息；b）與相關(guān)人員進(jìn)行討論和磋商；c）依據(jù)相關(guān)信息，確定調(diào)解途徑和方式。7.3.2.4.2企業(yè)配合企業(yè)應(yīng)配合完成糾紛調(diào)解過(guò)程，包括：——指定一名糾紛處理的負(fù)責(zé)人；——收集、整理相關(guān)證據(jù)；——確定需要的證人和文件證據(jù)；——確定企業(yè)可接受的糾紛處理結(jié)果的范圍及程度。7.3.2.4.3糾紛調(diào)查糾紛調(diào)查按照7.3.1.4進(jìn)行，需要技術(shù)支持按7.3.1.5進(jìn)行。7.3.2.4.4擬定解決方案調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)投訴事實(shí)，擬定符合國(guó)家法律法規(guī)或行業(yè)規(guī)范的糾紛解決方案，并考慮投訴者的訴7.3.2.4.5溝通協(xié)調(diào)雙方達(dá)成一致的，應(yīng)在當(dāng)事雙方執(zhí)行協(xié)議結(jié)果的人員參與下溝通并擬定調(diào)解協(xié)議，必要時(shí)可請(qǐng)法律顧問(wèn)參與；雙方無(wú)法達(dá)成一致的調(diào)解終止。7.3.2.4.6調(diào)解確認(rèn)達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，應(yīng)按下列形式確認(rèn)：——達(dá)成口頭調(diào)解協(xié)議，調(diào)解機(jī)構(gòu)記錄協(xié)議內(nèi)容，雙方簽字確認(rèn)；——參照附錄D填寫糾紛調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字確認(rèn)。7.3.2.4.7調(diào)解終止有下列情況之一時(shí)，應(yīng)終止調(diào)解：——糾紛雙方對(duì)技術(shù)分析或鑒定結(jié)果存在異議；——受條件限制無(wú)法確定糾紛責(zé)任；——案件由仲裁機(jī)構(gòu)或法院受理；——不認(rèn)可調(diào)解方案；9——當(dāng)事人不同意調(diào)解。7.3.2.4.8執(zhí)行調(diào)解協(xié)議糾紛雙方簽訂的調(diào)解協(xié)議書，雙方都應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行。7.3.2.4.9調(diào)解后回訪調(diào)解受理機(jī)構(gòu)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回訪投訴人，相關(guān)部門交辦、轉(zhuǎn)辦、移送的應(yīng)當(dāng)通報(bào)有關(guān)情況。受理機(jī)構(gòu)應(yīng)完整記錄糾紛處理過(guò)程，并及時(shí)將信息整理歸檔。7.3.3訴訟或仲裁糾紛雙方均可向人民法院提起訴訟或向仲裁機(jī)關(guān)申請(qǐng)仲裁。8持續(xù)改進(jìn)企業(yè)應(yīng)保持糾紛預(yù)防與處理系統(tǒng)的有效運(yùn)行，并持續(xù)改進(jìn)：——評(píng)審糾紛預(yù)防與處理系統(tǒng)，消除產(chǎn)生糾紛的因素；——識(shí)別、總結(jié)糾紛預(yù)防與處理的方法、方案及實(shí)踐案例。DB32/T4513—2023(規(guī)范性)汽車維修糾紛處理流程圖A.1給出了汽車維修糾紛處理流程?？蛻敉对V接收投訴否是否受理是受理告知投訴評(píng)估投訴調(diào)查溝通方案否是簽定協(xié)議否是否是否雙方是否接受是是否執(zhí)行調(diào)解協(xié)議是否圖A.1汽車維修糾紛處理流程（資料性）汽車維修糾紛技術(shù)支持B.1概述汽車維修糾紛投訴技術(shù)支持分為：——技術(shù)分析；——技術(shù)鑒定。B.2技術(shù)分析B.2.1處理糾紛投訴時(shí)，需要專業(yè)技術(shù)支持的，由客戶或企業(yè)向第三方汽車專業(yè)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)技術(shù)分析。B.2.2汽車專業(yè)機(jī)構(gòu)收到申請(qǐng)后，應(yīng)組織專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)調(diào)查并出具車輛技術(shù)分析報(bào)告。B.2.3車輛技術(shù)調(diào)查的內(nèi)容包括：——預(yù)檢記錄；——安裝檢測(cè)；——試車記錄；——現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)記錄。B.2.4出具的技術(shù)分析報(bào)告內(nèi)容包括：——時(shí)間信息，包括送檢時(shí)間、開始檢測(cè)時(shí)間、結(jié)束檢測(cè)時(shí)間；——車輛狀況，包括出廠日期、行駛里程、車輛技術(shù)狀態(tài)；——檢測(cè)項(xiàng)目；——故障現(xiàn)象，故障現(xiàn)象相關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)；——檢測(cè)過(guò)程記錄；——拆解過(guò)程（如果有——故障原因分析；——結(jié)論。B.3技術(shù)鑒定B.3.1鑒定機(jī)構(gòu)糾紛處理需要進(jìn)行事故損傷鑒定以明確責(zé)任的，需委托司法鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，并由司法鑒定機(jī)構(gòu)出具技術(shù)鑒定報(bào)告。B.3.2鑒定報(bào)告技術(shù)鑒定報(bào)告需明確以下內(nèi)容：——是否存在車輛損壞及損壞的程度；——是否存在維修過(guò)錯(cuò)；——維修過(guò)錯(cuò)與車輛損害是否存在因果關(guān)系；——維修過(guò)錯(cuò)在車輛損害中的責(zé)任程度。（資料性）汽車維修糾紛責(zé)任認(rèn)定C.1認(rèn)定原則根據(jù)有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)