2024電話客服年度工作總結（35篇）

2024電話客服年度工作總結（35篇）

2024電話客服年度工作總結（精選35篇）

2024電話客服年度工作總結篇1

加入已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始

學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，

讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和為容。

兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去

學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我

有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些

總結，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家

一起服務于公司。

一、工作總結

20_年11月23日，我開始加入到，跟著老員工學習，第一

次參與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單驗證工

作；第一次參與問題單、完成訂單回信；第一次接觸到

ChargeBack.投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學

到更多的工作內容。由于之前我從事過相關工作，所以我上手很

快。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機

會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到

了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一

直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未

來的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題。

二、工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問

題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，

我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我

的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作

壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步

提高，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使

自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情，要

勇于承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，

今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

三、下月計劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努

力?？此迫菀祝銎饋韰s是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有

自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同

事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，12月會是我在實現(xiàn)蛻變的

一月。

1、增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高工

作效率

要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。

時刻堅持不懂就問，不明白就多學的杰度，與同事多合作，與領

導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，

懂得團隊的力量和重要性。

2、勤學習，提高專業(yè)服務能力

涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中

遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。

比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話

驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉

公司的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己

很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。

3、多行動，堅守工作職責

英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，

肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐

勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節(jié)自己的情緒，給自己

解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，

沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，因

此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的

上進心很強，最大的特點就是學習能強，待人真誠。工作中，要

勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨

人。不論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要用心

做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結、勤分析、勤匯總，并最終完

成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的

良好環(huán)境提升自己。

四、善于思考，理論聯(lián)系實際

在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下，我逐漸

熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結，吸取

精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經驗。

2024電話客服年度工作總結篇2

加入已了，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始學習我

不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更

加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內容。一年的

工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習，然

后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省

和思考，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結，如

何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務

于公司。

一、總結

—年11月23日，我開始加入，跟著老員工學習，第一次參

與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單驗證工作；第

一次參與問題單、完成訂單回信；第一次接觸到、投訴處理。在

這里，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內容。由于之

前我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位司事的

指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這里，我看到了一批

拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒

有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流

程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改

變的首要，也是最重要的問題。

在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問

題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，

我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我

的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作

壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步

提高，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使

自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情，要

勇于承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，

今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

二、計劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努

力?？此迫菀?，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有

自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同

事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，—年會是我在實現(xiàn)蛻變的一

年。

要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。

時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領

導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，

懂得團隊的力量和重要性。

涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中

遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。

比如信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證，回

答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產

品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進

入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。

英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，

肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐

勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節(jié)自己的情緒，給自己

解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有,

沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，因

此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的

上進心很強，的特點就是學習能強，待人真誠。工作中，要勤于

動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不

論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要用心做到更

好。學會及時專業(yè)的勤總結、勤分析、勤匯總，并最終完成自己

我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)

境提升自己。

在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下，我逐漸

熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結，吸取

精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作

中的亮點，加以學習和自我提高。

2024電話客服年度工作總結篇3

說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打

動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客

戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不

應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再

強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝

通的時候，必須注意一下幾點。

首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我

們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但

是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與

客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線

±o線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很

重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠

的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們

也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來C

微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微

笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下

一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪

墊。

不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀

點，不可采取質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們

的產品？您為什么不信任我們？您憑什么認為我們的產品不是正

品？諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂

禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心

的。

最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才

是最成功的？我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏,

就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也

獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解

他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的

問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的

真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程

中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪

里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強

自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服C

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服

工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上

崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現(xiàn)的問題

作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考

和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不

可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服

首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其

次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，

最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足

夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更

完善的解答客戶的疑問。

本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責

及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖

然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一

名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售

后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要

必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購

買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、

詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論

旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。自動回復可

以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱

情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除

了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助

的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺

顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備

著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的

溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保

住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再

降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道

別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱

情態(tài)度去對待每一位客人。

2024電話客服年度工作總結篇4

歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經有一年了，一直在客

服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。現(xiàn)在回顧當初應聘來

我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，

我學到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服

務，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的

知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影

響到個人的性格，提升心理素質。不論以前是學過什么專業(yè)，從

事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一

個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。

定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每

天必做的工作。面對每天重復的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自己

的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個信息時

代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會

讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，

怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢？

首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面

的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表

情的對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微

笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還

有，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題，可根據其寶寶

不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手

足口?。蛔钚掠齼嘿Y訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指

導。

相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性

格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的

情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客

的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電

話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當地做活

動，購買了一定數量的產品后會有一個贈品，當時銷售人員告知

贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補。可回來后，

看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清

情況就到超市鬧了起來。而在交流的'過程中帶著臟話和威脅，

不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣

去毀壞明一的名聲等。還一直強調要用武力對付導購，而且還一

再確認這邊是誰在接此電話。

顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要

來公司找麻煩，下場和導購一樣等。由于很擔心也很氣憤，當時

的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來

了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解

釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且

還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領導的提示與指導下，領悟

到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條

件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。

漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場

想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)

泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客圻表達

的那么嚴重的。應持著平靜的心態(tài)，先學會耐心傾聽和溫婉安撫

顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一

時間解決顧客反映的問題。

遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結經

驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有

個準備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練

中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調整自己的情緒，用積

極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過

氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重

要的動力。

明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢

的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己

學習更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學

習相關嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相

關的母嬰網站，充實自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅

僅是喂養(yǎng)知識的指導，有更多是關于市場今后服務的內容、產

品、活動、服務態(tài)度等引起的投訴和其議。經過不斷的充電我們

才會做的更好。

我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感

受到領導的關愛和同事們的團結。在這個大學校里，我們能煉了

自己，，提高了自己，互相學習，互相交流借鑒。更重要的是

我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進的步

伐，相信我們客服部會越來越出色。

2024電話客服年度工作總結篇5

今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來，為

了完成科室年度營銷目標，實現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的

轉型，在科室領導的正確領導下，我扎實努力，積極營銷，取得

了較好成績，為完成科室中心任務做出了一定貢獻?，F(xiàn)將本年度

工作總結以及下一年工作計劃匯報如下：

一、20_年工作情況

1,恪盡職守，認真完成本職工作

一是認真對待來電，服務熱情周到。作為呼叫中心的一名英

語客服代表，機票專席。我認真地對待每一通來電，嚴格遵守各

項服務流程，用適當的語音，語速以及表達方式為旅客提供熱情

專業(yè)的服務。把簡單的事情重復做，把重復的事情耐心做。我的

努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話中受到旅客的表揚。另

外，滿意度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一。

二是擴展營銷范圍，提升營銷業(yè)績。在機票預定服務開通以

來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務，也爭取抓住電話中每

一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營

銷任務，并且名列前茅。

三是統(tǒng)籌培訓工作，高效完成任務。作為呼叫中心的內部講

師，我努力學習課件制作，協(xié)助領導制定新老員工的培訓計劃，

合理安排培訓時間布置培訓場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高

效地完成了本年度的培訓任務。

2,穩(wěn)中求進，提高自身綜合素質

在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積

極參與QC成果發(fā)布，并獲得省級以及國家級獎項。在“長沙機

場夏令營”活動中擔任主講，帶領參與活動的二十多位家長孩子

參觀機場，了解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織

的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“最佳服務

獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質，我堅持練瑜

伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。

二.20_年工作計劃

1.鞏固業(yè)務，細心服務

溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務知識系統(tǒng)化，精簡優(yōu)化服

務話術，總結自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯。爭取在今后的工作

中做到溝通零距離，業(yè)務零差錯，服務零投訴。

2.思學結合，提升技能

從乘機咨詢，到投訴受理，再到機票，貴賓服務預定，呼叫

中心的業(yè)務在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務已經不能滿足

崗位的需求。新的一年，我將不斷加強學習，提升營銷意識，掌

握營銷技巧，積累營銷經驗以適應新的崗位需求。

3.培訓創(chuàng)新，與時俱進

培訓作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務的

發(fā)展起著至關重要的作用。作為講師，我將從培訓制度，培訓內

容，培訓方式等方面創(chuàng)新思路來達到培訓預期的效果。

2024電話客服年度工作總結篇6

spin銷售工具的具體運用：

案例9：利用spin推薦中國移動一一隨e行

銷售顧問：張總，平時出差時經常需要用到互聯(lián)網，你是如

何上網的？（情況型問題）

客戶張總：在固定地方（例如賓館），是利用電話上網的。

銷售顧問：張總，電話上網必須在固定地方，而且上網速度

比較慢，這兩方面給你帶來了什么麻煩呢？（難點型問題）

客戶張總：繁瑣，并且影響效率……

銷售顧問：張總，上網速度比較慢以至于影響效率，這對于

你這個大忙人，又會產生什么后果？（內涵型問題）

客戶張總：工作效率得不到進一步提升，對客戶的響應速度

比較慢，會引起客戶的抱怨與投訴，造成大量文件積壓……

銷售顧問：張總，假如解決了你這個問題，對你有什么好

處？對你工作效率的提高又會有多大的幫助？（需要回報型問題）

客戶張總：那非常好，提高了工作質量，會使客戶滿意度進

一步提升……

看完了電話年終總結之具體運營希望幫到你。

2024電話客服年度工作總結篇7

加入_已_個多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始

學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，

讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和為容。

_個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去

學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我

有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些

總結，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家

一起服務于公司。

一、20_年總結

20—年_月_日，我開始加入」跟著老員工學習，第一次參

與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單驗證工作；第一

次參與問題單、完成訂單回信；第一次接觸到_、投訴處理。在這

里，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內容°由于之前

我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指

導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這里，我看到了一批拼

命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有

了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程

規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變

的首要，也是最重要的問題。

在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問

題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，

我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我

的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作

壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步

提高，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使

自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情，要

勇于承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，

今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

二、20_年計劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努

力。看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有

自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同

事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，12月會是我在一實現(xiàn)蛻變的

一月。

要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。

時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領

導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，

懂得團隊的力量和重要性。

涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中

遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。

比如一信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證，

回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的

產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能

進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。

英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班,

肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐

勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節(jié)自己的情緒，給自己

解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，

沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，因

此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的

上進心很強，的特點就是學習能強，得人真誠。工作中，要勤于

動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人c不

論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要用心做到更

好。學會及時專業(yè)的勤總結、勤分析、勤匯總，并最終完成自己

我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)

境提升自己。

在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下，我逐漸

熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結，吸取

精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作

中的亮點，加以學習和自我提高。

2024電話客服年度工作總結篇8

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長

會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天

外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學

員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化

我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有

余。

在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極

參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成

板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會

議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步

的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事

雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家

庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，

記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在—銀

行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素

質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的

我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染

了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們

嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也

與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡

單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積

極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放

棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投

入工作；

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句

話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的

客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責

任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)

務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自

己。

1、注重理論聯(lián)系實際。

在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理

論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作

中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。

堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。

2024電話客服年度工作總結篇9

20一年已成為過去，新的20一年也將迎來。在這一年，我

跟著領導的指示做事，在電話客服這崗位里有收獲許多知識，同

時也積累到一些做客服的工作經驗，更有了新的一番變化。更因

為有了同事的幫助，我對自己的工作不斷的探索，有了很多新的

發(fā)現(xiàn)。那在回顧這繁忙的一年，我將20一年的電話客服工作有

總結如下：

一、用心對待工作

做客服這一行，是很辛苦，我不僅要用心去工作，還要面對

一些客戶的刁難，我必須要調整好自己的工作狀態(tài)，才能去把客

服做好c因而我為了能夠讓工作順利，我特別的用心工作，不管

面對什么樣的客戶，我都會保持良好的狀態(tài)去回復客戶。我在打

電話的時候，會用本子和筆認真的記錄客戶的問題，會用心記錄

客戶的建議，在事后整理好所有客戶的信息和建議，然后上交給

領導審閱。在每天的工作結束之際，我會整理好一天的工作，總

結工作，反思工作，并把辦公桌整理好，為我第二天的工作提供

便利。

二、服務態(tài)度良好

我是電話客服，主要是在電話里接待客戶，回答客戶提出的

問題，幫助客戶辦理業(yè)務，做好業(yè)務后續(xù)的服務。我在接電話

時，我是一直保持微笑的，聲音也是清晰準確的表達，努力用標

準的普通話回復客戶。與客戶交流的時候，我是用敬稱“您”

的，充分給予客戶尊重尊敬。在與客戶結束通話時，我會用“謝

謝您的配合”“再見”作為結束語言，總之盡可能的給予客戶好

的印象，努力去服務好我們的客戶。在這樣的好的服務態(tài)度的運

作下，我的業(yè)務辦理的特別順利，也與很多客戶有了很好的一個

聯(lián)系，為公司招攬了很多的客戶資源。

三、勇?lián)鷤€人職責

我是客服人員，雖然是電話客服，不用跟客戶正面相對，但

是我也是公司的一個形象，所以我在工作中，我很勇敢的去承擔

自己的職責。如果工作犯錯了，我會向上級報告，并且自己想辦

法把錯誤改正，解決自己造成的問題。我在工作上極其負責，只

要發(fā)現(xiàn)自己有錯，絕不會把錯誤丟給別人，我會自己去承擔，也

不讓公司為我去背鍋。正是因為這種品質，我在工作上是越來越

好了，把錯誤改了之后，工作成績更好。

在即將到來的新年里，我要一更好的狀態(tài)去工作，為公司爭

取到更多的優(yōu)質客戶資源，與大家一起把公司努力壯大起來。

2024電話客服年度工作總結篇10

20_年即將過去，在公司領導、同事們的支持和幫助下，我

堅持不斷地學習理論知識、總結工作經驗，加強自身修養(yǎng)，努力

提高綜合素質，嚴格遵守各項規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項

職責，現(xiàn)將這一年來的工作總結匯報如下:

一、工作態(tài)度

我熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，

工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責任感，遵守勞動

紀律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。

二、業(yè)務能力

多干多學：我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的

挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領導請教、向同事學

習、自己摸索實踐，在很短的時間內便熟悉了所做的工作，明確

了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了

一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本

職工作。經常同其他業(yè)務員溝通、交流，分析市場情況、存在問

題及應對方案，以求共同提高。

三、為了提高我們的服務水平，我個人認為更應該提供人性

化服務

預定人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利

索、大方、善解人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“您好”、“請稍

后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣，給人親

密無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個

說明都要充滿真誠和熱情，以體現(xiàn)我們服務的態(tài)度，表達我們的

信心，顯示我們的實力?；貜袜]件、回傳傳真，字面要干凈利

落、清楚漂亮，簡明扼要、準確鮮明，規(guī)范格式。以贏得對方的

好感，以換取對方的信任與合作。

我們知道，公司的利益高于一切，增強員工的主人翁責任

感，人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做貢獻。明白一個簡單的道理，

公司與員工是同呼吸共命運的，公司的發(fā)展離不開大家的支持，

大家的利益是通過公司的成長來體現(xiàn)的。在旅游旺季，大家的努

力也得到了回報，也堅定了我們更加努力工作，取得更好成績的

決心。

回顧這這一年來的工作，我非常圓滿地完成了本職工作，這

是公司的培養(yǎng)，領導的關心、教育，同事的支持與幫助，包容了

我的缺點和錯誤，教會了我做人做事，才有了自己的今天。今

后，我將倍加珍惜，努力學習，勤奮工作，忠實履行好老老實實

做人，實實在在做事的宗旨，在領導和同事們給予的舞臺上，為

公司的發(fā)展盡一份責任。在以后的工作中，我將更加努力地工

作，“百尺竿頭更進一步”！

2024電話客服年度工作總結篇11

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，

不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有一個多月的時光了，在

這一個月的時光里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個

上班族的改變；從一個獨立的個體到成為—銀行電話銀行客服中

心的一員。

在那里，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組

長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結一些錯誤，在第二天強調這

天外呼就應注意哪些問題；在那里，我們小組成員之間、組長和

學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強

化我們的標準話術，讓我們在應對各種刁難的客戶時都能游刃有

余；在那里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都用心

參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成

板報的設計到制作；在那里，我們每一天下班之前會召開大組會

議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步

的學員進行鼓勵;在那里，每一天都會發(fā)生許多好人好事，這些

事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大

家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會記錄下自我當天的工作感

言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在那里，我們在

—銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜

合素質，不斷完善自我。這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散

的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感

染了我，使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他

們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁

也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點:

、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不笥

單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用

心、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放

下休息時光，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投

入工作；

二、勤奮學習，與時俱進

記得—主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句

話：“選取了建行就是選取了不斷學習“。作為電話銀行中心的

客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅僅是任務，而且是一種

職責，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高

業(yè)務知識，強化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉

自我。

1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，

學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決

問題的潛力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造

性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行

業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺

學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自我的學習計

劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時光學，正確處理工

作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學

習。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和

客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好

的服務來化解客戶的難題。

2024電話客服年度工作總結篇12

我從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培

訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間

了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生

到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為—銀行電話銀行

客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長

會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天

外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學

員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化

我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有

余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極

參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成

板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會

議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步

的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事

雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家

庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，

記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在—銀

行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素

質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的

我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染

了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們

嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也

與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡

單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積

極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放

棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投

入工作；

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句

話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的

客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責

任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)

務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自

己。

1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，

學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決

問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造

性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行

業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺

學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計

劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工

作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學

習。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和

客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好

的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務。在進行每天的外，學會總結各地方的

特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外

呼。例如在進行—地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接

觸率比較高，所以對于客戶我們要多進行預約回撥；再例如行的

客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢

語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合；

二、加強自身學習，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”，

在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉

知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學

的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題；

三、增強主動服務意識，保持良好心態(tài)；

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素

質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成

是一種享受。

2024電話客服年度工作總結篇13

我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感

受到領導的關愛和同事們的團結。在這個大學校里，我們鍛煉了

自己，提高了自己，互相學習，互相交流借鑒。更重要的是我們

也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進的步伐，

相信我們客服部會越來越出色。

20_年初我很榮幸—客戶服務中心一員，從進入客服中心之

日起我把客服中心視同家，中心每一位員工都是親人不論是公司

正式員工還是聘用員工，她們性格、興趣我了如指掌，下面是電

話客服個人年度工作總結。

兩年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一

環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認司這是

我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊

中一員！

一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創(chuàng)建一支富

有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲

音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學

習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因

素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能

力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每

一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)

斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中

心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

一號在公司團隊建設中是難度系數最大單位中心員工年齡差

別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求

高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是

防火墻話務員是滅火器”這是一號日常工作真實寫照常戲稱“客

服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此面

對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？

管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切

相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特

殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積

極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在

特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認

為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者

之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在一號日常管理工作

中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量

體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫

馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累

就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標

順利完成。

我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最

好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考

核氛圍

標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服

中心日常管理工作簡單概括。

以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際

針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了

績效考核指標設置優(yōu)質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同

時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有

數客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積

極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響。通過

樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感

對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。自20初進公司

到現(xiàn)在，已經有一年有余了。在一年之前，我對于電話客服這份

工作幾乎一無所知，對于保險行業(yè)也不甚了解。但是，現(xiàn)在我已

經能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難，為

我們的一線同事提供后臺支援，這一切都離不開領導和同事們的

熱心幫助。

從剛加入公司還在進行入職培訓之時，我就不時對于自己能

否勝任這份工作而惴惴不安，擔心自己從零開始，無法在短時間

內全面的熟悉公司的業(yè)務知識，無法為客戶提供滿意的服務。但

是在培訓老師的耐心輔導下，我也以較快的速度通過了業(yè)務知識

考試，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名中國人壽客

服專員了。

萬事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過，不

管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是

鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的后，我

就明白自己的職責所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦

中檢索著客戶所需要的信息，在經過一段時間的適應后，已經能

夠克服自己的緊張感，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班

時間來上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、

中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些并沒有給我造成太大的

困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應了這種較以往而言比

較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快

的相處，并且能夠互相幫助互相學習對我來說也是一個不小的收

獲。

不過值得一提的是，雖然已經接觸客服工作將近一年的時間

了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需

要通過不斷的學習來加強和提高自身的業(yè)務能力。比如說，在高

強度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中，情緒難免會發(fā)生波

動，在長時間的面對一位客戶的時候，可能也會表現(xiàn)得耐心不

足。控制情緒以及保持良好的服務態(tài)度對于一個客服人員而言是

最基本的要求，所以今后在這個方面我應該加強自身修養(yǎng)和對自

己情緒的控制能力。

在新的一年里，對于自身的提高主要分為兩個方面，一個方

面是業(yè)務能力上，通過自學和培訓，加強對于保險專業(yè)知識的學

習，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用；

另一方面是在工作態(tài)度上面，通過多與老員工交流，虛心的像老

員工請教和學習她們在為客戶提供服務過程中的心得和技巧，從

而提高自己的服務質量，成為一個優(yōu)秀的客服人員。

2024電話客服年度工作總結篇14

20_年我在移動公司10086任職客服話務員。一年的工作，

使我對客服工作有了一定的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客

服工作的認識作如下總結：

1、客服人員所需的基本技能及素質要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好

的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精

神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容

和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不

同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

⑵不輕易承諾，說到就要做到。

客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣

會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，

一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期

間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做

出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔責任。

客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤°出現(xiàn)問

題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)

的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因

此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任

都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

3、作為客服，需要一定的技能素質：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流

利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經驗。

豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做

那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗。不僅能跟客戶溝

通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出

的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，

有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人

員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。

(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客

戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇

到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

2024電話客服年度工作總結篇15

瞬間20一年即將過去。在這一年里似乎值得自己去回顧的

事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風景，就在我

以為大路朝前日子就這樣平靜下去的時候。20—年一月我經過

應聘和選拔來到了這里我非常高興。

加入公司已一個多月但對于我來說我成長了很多。從頭開始

學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序讓

我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內容。兩

個月的工作并非盡如人意這些還都有待于我進一步用心去學習然

后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省

和思考，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結，如

何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務

于公司。

一、總結

20__年—月—日我開始跟著老員工學習第一次參與訂單登記

和后臺管理。第一次參與英文客服訂單驗證工作。第一次參與問

題單、完成訂單回信。第一次接觸到投訴處理。在這里我看到了

希望因為我可以學到更多的工作內容。由于之前我從事過相關工

作所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助感謝公司給

了我學習的機會。

在這里我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作我看到了一

個好的團隊而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是我一直沒有自

信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制這將是在未來的一年中

我要面臨和改變的首要任務也是最重要的問題。

二、工作中的不足

在工作中我欠缺主動性與領導和大家溝通較少考慮問題不夠

全面和細致失誤較多尤其是在訂單驗證和追單方面我需要多花時

間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求

還有很大的距離。同時英語理論知識水平、工作壓力承受能力、

以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高。一系

列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決使自己更好地做

好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情要勇于承擔不依賴

他人不退縮、不逃避勇敢地邁出每一步今后在工作中才能做到更

加自信和大膽仔細。

三、新一年的工作計劃

新的一年即將到來充滿了挑戰(zhàn)和機遇我必須更加的努力?？?/p>

似容易做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的需要有自信有更強

的耐力。我堅信有公司領導的正確決策有各位同事的協(xié)助加上我

個人的不懈努力20_年會是我在—實現(xiàn)蛻變的一年。

第一，增強責任感服從領導安排積極與領導溝通提高工作效

率。

要積極主動地把工作做到點上落到實處減少工作失誤。時刻

堅持不懂就問不明白就多學的態(tài)度與同事多合作與領導多匯報工

作情況和建議做為一個新人要將自己放的低一點懂得團隊的力量

和重要性。

第二，勤學習提高專業(yè)服務能力。

涉及到工作相關知識的學習不怕苦難努力克服。工作中遇到

了許多接觸少甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如

Service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證

回答客人問題等。面對這些問題要自己先多了解熟悉公司的產品

訂單操作以及如何管理做到心中有數使自己很快能進入工作角色

用專業(yè)的言語向客戶表達。

第三，多行動堅守工作職責。

英文客服崗位工作時間長任務繁重壓力大有夜班肩負著公司

的形象。所以需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻

的人。我們也要學會不斷調節(jié)自己的情緒給自己解壓。

工作無大小只是分工不同貢獻無多少要看用心沒有沒有必要

斤斤計較。我剛走出校門社會經驗和工作經驗少因此我們也被很

多人用眼高手低來形容。然而我個人認為自己的上進心很強最大

的特點就是學習能力待人真誠。

工作中要勤于動手做好本職工作謙虛敬慎不驕不躁不做言語

的巨人。不論是辦公室的日常事務還是工作上的任務我都要用心

做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結、勤分析、勒匯總并最終完成

自己我的提升和成長。學會磨練自己拓寬自己憑借公司的良好環(huán)

境提升自己。

第四，善于思考理論聯(lián)系實際。

在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下我逐漸熟

悉了工作情況通過自身細心觀察和留意反思和總結吸取精華提取

糟粕在工作中不斷總結經驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點加以

學習和自我提高拓寬知識面提高履行崗位職責的能力。

2024電話客服年度工作總結篇16

加入Usfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。

從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、乂及工

作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程

和內容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一

步用心去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段

時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評，

也做一些總結，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表

現(xiàn)，和大家一起服務于公司。

一、總結

（一）工作總結

一年11月23日，我開始加入到Usfine,跟著老員工學習，

第一次參與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單驗證

工作；第一次參與問題單、完成訂單回信；第一次接觸到

ChargeBack,投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學

到更多的工作內容。由于之前我從事過相關工作，所以我上手很

快。

感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機

會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到

了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一

直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未

來的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題。

（二）工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問

題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，

我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我

的期望和要求還有很大的距離。

同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作

的實施與計劃等問題上還有待進一步提高，一系列的問題需要我

在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。

并且自己應該而且能夠做的事情，要勇于承擔，不依賴他人，不

退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加

自信和大膽仔細。

二、明年計劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努

力。看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有

自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同

事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，新學年會是我在Usfine實

現(xiàn)蛻變的一年。

（一）增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高工

作效率。

要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。

時刻堅持不懂就問，不明白就多學的杰度，與同事多合作，與領

導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，

懂得團隊的力量和重要性。

（二）勤學習，提高專業(yè)服務能力。

涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中

遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。

比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話

驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉

公司的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己

很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。

（三）多行動，堅守工作職責°

英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，

肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐

勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節(jié)自己的情緒，給自己

解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，

沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，因

此我們也被很多人用眼高手低來形容。

然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習

能強，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛:敬

慎，不驕不躁，不做言語的巨人。

不論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要用心

做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結、勤分析、勤匯總，并最終完

成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的

良好環(huán)境提升自己。

（四）善于思考，理論聯(lián)系實際。

在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下，我逐漸

熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結，吸取

精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作

中的亮點，加以學習和自我提高。

2024電話客服年度工作總結篇17

加入usfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。

從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、X及工

作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程

和內容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一

步用心去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段

時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評，

也做一些總結，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表

現(xiàn)，和大家一起服務于公司。

、總結

（一）工作總結

—年11月23日，我開始加入到usfine,跟著老員工學習，

第一次參與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單驗證

工作；第一次參與問題單、完成訂單回信；第一次接觸到

chargeBack,投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學

到更多的工作內容。由于之前我從事過相關工作，所以我上手很

快。

感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的'

機會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看

到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我

一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在

未來的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題。

（二）工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問

題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，

我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我

的期望和要求還有很大的距離。

同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作

的實施與計劃等問題上還有待進一步提高，一系列的問題需要我

在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。

并且自己應該而且能夠做的事情，要勇于承擔，不依賴他人，不

退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加

自信和大膽仔細。

二、明年計劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努

力。看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有

自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同

事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，新學年會是我在usfine實

現(xiàn)蛻變的一年。

（一）增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高工

作效率0

要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。

時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領

導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，

懂得團隊的力量和重要性。

（二）勤學習，提高專業(yè)服務能力。

涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中

遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。

比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話

驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉

公司的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己

很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。

（三）多行動，堅守工作職責。

英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，

肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐

勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節(jié)自己的情緒，給自己

解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，

沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，因

此我們也被很多人用眼高手低來形容。

然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習

能強，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬

慎，不驕不躁，不做言語的巨人。

不論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要用心

做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結、勤分析、勤匯總，并最終完

成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的

良好環(huán)境提升自己。

（四）善于思考，理論聯(lián)系實際。

在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下，我逐漸

熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結，吸取

精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作

中的亮點，加以學習和自我提高。

2024電話客服年度工作總結篇18

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長

會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天

外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學

員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化

我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有

余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極

參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成

板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大維會

議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步

的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，我們每

天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；

不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我這緊張忙碌的氣

氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們

的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親

切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認

真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)