品牌物業(yè)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則

品牌物業(yè)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則,,,,,,

序號(hào),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容,規(guī)定分值,評(píng)分細(xì)則,抽查內(nèi)容,扣分,得分

一,客戶(hù)服務(wù),60,,,,

1,隨機(jī)抽查2個(gè)月度的前臺(tái)工作記錄，記錄的具體內(nèi)容（包括工作日期，工作內(nèi)容，處理情況，跟進(jìn)和反饋情況等）均填寫(xiě)完整清楚，定期收集、分類(lèi)、整理、裝訂、歸檔。,10,滿(mǎn)分10分，每個(gè)月度記錄5分，每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣0.5分，超過(guò)10處以上該月度記錄不得分,,,

2,隨機(jī)抽查2個(gè)月度的前臺(tái)報(bào)修記錄和工程維修單，內(nèi)容對(duì)應(yīng)一致，記錄表單的具體內(nèi)容（包括日期，報(bào)修內(nèi)容，處理情況，回訪和跟進(jìn)記錄，財(cái)務(wù)收費(fèi)情況等）均填寫(xiě)完整清晰，有物業(yè)人員簽字和業(yè)主簽字確認(rèn)，定期收集、分類(lèi)、整理、裝訂、歸檔。,10,滿(mǎn)分10分，每個(gè)月度記錄5分，每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣0.5分，超過(guò)10處以上該月度記錄不得分,,,

3,隨機(jī)抽查2個(gè)月度的管家或客服人員日常工作記錄，記錄的具體內(nèi)容（包括工作日期，工作內(nèi)容，處理情況，跟進(jìn)和反饋情況等）均填寫(xiě)完整清楚，定期收集、分類(lèi)、整理、裝訂、歸檔。重點(diǎn)檢查跟進(jìn)和處理記錄。,10,滿(mǎn)分10分，每個(gè)月度記錄5分，每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣0.5分，超過(guò)10處以上該月度記錄不得分,,,

4,隨機(jī)抽查10份年度《業(yè)主意見(jiàn)反饋/調(diào)查表》詳細(xì)記錄業(yè)主的反饋信息，并有業(yè)主簽字確認(rèn)，記錄完整清晰。業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查每半年進(jìn)行一次。,10,滿(mǎn)分10分，每份記錄1分，每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣0.5分，超過(guò)2處以上該份記錄不得分,,,

5,隨機(jī)抽查5份《業(yè)主投訴處理單》，表單的具體內(nèi)容（包括投訴日期，投訴分類(lèi)，投訴內(nèi)容，處理情況，跟進(jìn)和回訪情況等）均填寫(xiě)完整清楚，有接待人，跟進(jìn)人，處理人和相關(guān)負(fù)責(zé)人的簽字確認(rèn)。,10,滿(mǎn)分10分，每份記錄2分，每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣0.5分，超過(guò)4處以上該份記錄不得分,,,

6,隨機(jī)檢查2名前臺(tái)及客服人員業(yè)主報(bào)修工作流程和業(yè)主投訴處理流程的掌握情況，項(xiàng)目整體管理情況和業(yè)主資料，水、電、氣等有關(guān)單位服務(wù)熱線和交費(fèi)地址，以及其他特約服務(wù)的相關(guān)信息和資料的掌握情況。按照集團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。,10,滿(mǎn)分10分，每人5分，每發(fā)現(xiàn)一處不熟悉扣1分，超過(guò)5處以上不得分,,,

二,工程服務(wù),50,,,,

1,"設(shè)備用房管理

1）設(shè)備房室內(nèi)地面干凈，墻面沒(méi)有污跡，物品擺放整齊，無(wú)雜物堆放。

2）設(shè)備房?jī)?nèi)設(shè)備外觀清潔，表面無(wú)積塵、無(wú)油污，無(wú)油漆脫落。

3）各設(shè)備房管理制度、重要工作流程均裝框上墻。

4）重要設(shè)備房?jī)?nèi)配置溫濕度計(jì)，所有標(biāo)識(shí)安裝位置適當(dāng)、醒目、清晰、完整。

5）設(shè)備房?jī)?nèi)嚴(yán)格按消防要求配備滅火器和應(yīng)急燈，滅火器有效期應(yīng)滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求。消防對(duì)講內(nèi)線電話保持暢通無(wú)阻。

6）設(shè)備房具有防鼠措施。統(tǒng)一安裝防鼠板，一般不低于40厘米。

",10,滿(mǎn)分10分，每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，超過(guò)5處以上不得分,,,

2,隨機(jī)抽查2個(gè)月度的供配電系統(tǒng)維修保養(yǎng)記錄和日常巡查記錄，內(nèi)容填寫(xiě)完整且具有連貫性與可追溯性，定期收集、分類(lèi)、整理、裝訂、歸檔。,10,滿(mǎn)分10分，每個(gè)月度記錄5分，每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣0.5分，超過(guò)10處以上該月度記錄不得分,,,

3,"隨機(jī)抽查2個(gè)月度的給排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)記錄和日常巡查記錄，內(nèi)容填寫(xiě)完整且具有連貫性與可追溯性，定期收集、分類(lèi)、整理、裝訂、歸檔。

抽查對(duì)二次供水蓄水池、水箱設(shè)施設(shè)備清潔、消毒的工作記錄；二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全。

",10,滿(mǎn)分10分，每個(gè)月度記錄5分，每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣0.5分，超過(guò)10處以上該月度記錄不得分,,,

4,"消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全、完好無(wú)損，可隨時(shí)起用。公共區(qū)域消火栓外表的使用說(shuō)明齊全，名稱(chēng)齊全，報(bào)警電話清晰，箱內(nèi)檢驗(yàn)日期、檢驗(yàn)人齊全有效。箱內(nèi)消防水帶、槍頭等設(shè)施齊全、完整，箱門(mén)靈活完好，消防箱張貼封條。

",10,滿(mǎn)分10分，每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，超過(guò)5處以上不得分,,,

5,"電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備。電梯安全設(shè)施齊全，通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好。轎廂、并道、機(jī)房保持清潔。抽查電梯維修人員在出現(xiàn)故障報(bào)修后按照規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修。

",10,滿(mǎn)分10分，每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，超過(guò)5處以上不得分,,,

三、,秩序維護(hù)服務(wù),50,,,,

1,隨機(jī)抽查2個(gè)月度的秩序維護(hù)門(mén)崗出入記錄和巡邏崗巡視記錄，內(nèi)容填寫(xiě)完整且具有連貫性與可追溯性，定期收集、分類(lèi)、整理、裝訂、歸檔。,10,滿(mǎn)分10分，每個(gè)月度記錄5分，每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣0.5分，超過(guò)10處以上該月度記錄不得分,,,

2,"隨機(jī)抽查2個(gè)月度監(jiān)控中心工作記錄和人員出入記錄，裝修管理記錄等，內(nèi)容填寫(xiě)完整且具有連貫性與可追溯性，定期收集、分類(lèi)、整理、裝訂、歸檔。

",10,滿(mǎn)分10分，每個(gè)月度記錄5分，每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣0.5分，超過(guò)10處以上該月度記錄不得分,,,

3,"項(xiàng)目進(jìn)出各種車(chē)輛管理有序。無(wú)堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行。地上停車(chē)場(chǎng)有專(zhuān)人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊。地下停車(chē)場(chǎng)管理嚴(yán)格、出入有登記。非機(jī)動(dòng)車(chē)輛有集中停放場(chǎng)地。

",10,滿(mǎn)分10分，每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，超過(guò)5處以上不得分,,,

4,"消防控制中心24小時(shí)值班。項(xiàng)目公共區(qū)域在明顯處設(shè)立消防疏散示意圖，合理配置滅火器。照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好，緊急疏散通道暢通無(wú)限。

",10,滿(mǎn)分10分，每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，超過(guò)5處以上不得分,,,

5,"秩序員宿舍整體環(huán)境整潔、有序。物品擺放統(tǒng)一規(guī)范,相關(guān)制度上墻、掛放整齊有序。",10,滿(mǎn)分10分，每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，超過(guò)5處以上不得分,,,

四,環(huán)境服務(wù),40,,,,

1,隨機(jī)抽查2個(gè)月度的保潔和綠化監(jiān)控檢查記錄，內(nèi)容填寫(xiě)完整且具有連貫性與可追溯性，定期收集、分類(lèi)、整理、裝訂、歸檔。,10,滿(mǎn)分10分，每個(gè)月度記錄5分，每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣0.5分，超過(guò)10處以上該月度記錄不得分,,,

2,"公共部位保持清潔，無(wú)紙屑煙頭、果皮等垃圾，無(wú)亂貼、亂畫(huà)，無(wú)擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。

入戶(hù)大堂地面光亮、顯本色；無(wú)腳印、污跡，環(huán)境美觀，遇雨雪時(shí)鋪設(shè)地墊。

玻璃潔凈、光亮、無(wú)積塵。

樓內(nèi)各種門(mén)表面無(wú)塵、無(wú)油跡、無(wú)污物、無(wú)水跡、呈本色。

電梯門(mén)無(wú)明顯污跡、手印、灰塵，轎廂無(wú)雜物、污跡，衛(wèi)生情況和通風(fēng)性能良好。",10,滿(mǎn)分10分，每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，超過(guò)5處以上不得分,,,

3,垃圾清運(yùn)實(shí)行責(zé)任制，有專(zhuān)職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，收倒過(guò)程不干擾業(yè)主正常工作、生活。垃圾箱無(wú)滿(mǎn)溢，日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺。,10,滿(mǎn)分10分，每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，超過(guò)5處以上不得分,,,

4,"花草樹(shù)木生長(zhǎng)旺盛，枝葉健壯，水分充足，修剪整齊美觀，無(wú)病蟲(chóng)害，無(wú)折損現(xiàn)象，無(wú)枯死，無(wú)斑禿。

草坪生長(zhǎng)旺盛，長(zhǎng)勢(shì)良好，葉色濃綠，目視平整，無(wú)雜草、無(wú)破壞、無(wú)踐踏、無(wú)直面向天裸露黃土現(xiàn)象。

室內(nèi)植物生長(zhǎng)旺盛，無(wú)病蟲(chóng)害、干枯枝，葉面光亮潔凈無(wú)灰塵?；ㄅ?、底碟干凈、無(wú)積水。",10,滿(mǎn)分10分，每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，超過(guò)10處以上不得分,,,

五,員工儀容儀表及行為規(guī)范,20,,,,

1,"物業(yè)人員儀容儀表和各項(xiàng)行為規(guī)范符合標(biāo)準(zhǔn)要求。發(fā)型簡(jiǎn)潔，配飾簡(jiǎn)單大方。

各專(zhuān)業(yè)人