第十七屆山東省職業(yè)院校技能大賽中職組“電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)”賽項(xiàng)樣題

2024年第十七屆山東省職業(yè)院校技能大賽中職組“電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)”賽項(xiàng)樣題樣題1：直播銷售百分鮮果旗艦店主要銷售冰糖橙、蘋果、龍眼等商品，網(wǎng)店的銷量一直很可觀，已經(jīng)積累了很多忠實(shí)客戶。恰逢網(wǎng)店周年慶活動(dòng)，百分鮮果旗艦店為了回饋老客戶和吸引新客戶，計(jì)劃開展一次直播活動(dòng)。為了保證直播效果，網(wǎng)店選取了店里銷量最好的冰糖橙和蘋果兩款商品作為直播商品。任務(wù)素材：每款商品介紹文檔各1份，人物設(shè)定文檔1份。任務(wù)要求：根據(jù)提供的素材，策劃直播內(nèi)容，設(shè)置互動(dòng)活動(dòng)和購(gòu)買頁(yè)信息，以給定的人物設(shè)定身份用普通話完成一場(chǎng)兩款商品10分鐘的直播銷售。操作過程：1.策劃直播內(nèi)容；2.設(shè)置直播互動(dòng)活動(dòng)及購(gòu)買頁(yè)；3.直播開場(chǎng)介紹；4.直播商品介紹與展示；5.直播商品上架；6.直播彈幕互動(dòng)；7.直播收尾。樣題2：智能客服問答處理百分鮮果旗艦店進(jìn)行線上運(yùn)營(yíng)后，龍眼、黃瓜、櫻桃、藍(lán)莓、羊角蜜等五款商品銷量大幅提升，客戶咨詢數(shù)量也大大增加。由于客服人員有限，因不能及時(shí)回復(fù)而導(dǎo)致部分客戶流失。為了改善這種情況，客戶服務(wù)人員歸納整理出客戶高頻問題及標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)，借助智能客服工具，設(shè)置快捷回復(fù)，輔助客服及時(shí)、準(zhǔn)確地應(yīng)答客戶的各類問題，提高客戶響應(yīng)效率和客戶滿意度。任務(wù)素材：商品信息：1.龍眼該龍眼是泰國(guó)進(jìn)口新鮮龍眼，肉厚核小、晶瑩剔透、甜蜜多汁，而且其果實(shí)營(yíng)養(yǎng)豐富，是名貴的高級(jí)滋補(bǔ)品，具有補(bǔ)益心脾、養(yǎng)血安神的功能。而且現(xiàn)在下單可享受滿19元減10元的優(yōu)惠。商品名稱龍眼儲(chǔ)存方法低溫保鮮保質(zhì)期7天食品添加劑無(wú)產(chǎn)地泰國(guó)是否為有機(jī)食品否同城服務(wù)同城24小時(shí)物流送貨上門包裝方式包裝售賣方式單品套餐份量3人份凈含量1斤、3斤、5斤生鮮儲(chǔ)存溫度0-8℃2.櫻桃我們的櫻桃每天清晨，伴著雨露在果園現(xiàn)摘現(xiàn)發(fā)，鎖住新鮮。果子硬時(shí)酸甜，軟時(shí)香甜，一口下去汁水環(huán)繞整個(gè)味蕾。店鋪櫻桃全部人工采摘，顆顆精心挑選，嚴(yán)格分揀后，立即發(fā)貨。果子成長(zhǎng)過程中，不用添加劑，不用催熟劑，讓果子自然成熟。現(xiàn)在下單還可享受4折優(yōu)惠。商品名稱櫻桃保質(zhì)期7天產(chǎn)地大連市是否為有機(jī)食品否包裝方式包裝售賣方式單品套餐份量5人份生鮮儲(chǔ)存溫度0-3℃適用人群男女老少皆宜單果規(guī)格（mm）26-28、28-30、30-32食品添加劑無(wú)同城服務(wù)同城24小時(shí)物流送貨上門3.黃瓜該商品采用原產(chǎn)地直供的模式，果園直采，新鮮發(fā)貨，小黃瓜色澤翠綠誘人，口感清新，果肉水分充足。果農(nóng)精選篩選，手工摘葉子，剔除壞果，保證每一根黃瓜都鮮美爽口?，F(xiàn)在下單還可享受滿20元減10元的優(yōu)惠。商品名稱黃瓜儲(chǔ)藏方法低溫保鮮保質(zhì)期7天食品添加劑無(wú)系列蔬菜規(guī)格5斤裝產(chǎn)地濰坊市是否為有機(jī)食品否套餐份量3人份凈含量2500g生鮮儲(chǔ)存溫度0-8℃食用方式洗凈后直接食用、燉湯食用4.藍(lán)莓該藍(lán)莓營(yíng)養(yǎng)豐富，易于消化，特別是維生素E的含量高于其他水果幾倍，甚至幾十倍，氨基酸含量比山楂還高。藍(lán)莓酸甜適中、脆嫩細(xì)膩、新鮮飽滿、粒粒圓潤(rùn)，雖然自帶的果粉隱藏了寶藍(lán)色的光澤，卻難掩芳華。而且該藍(lán)莓果實(shí)小巧，肉質(zhì)精致，入口有咬感而不軟爛，爽口多汁，芳香彌漫。商品名稱藍(lán)莓保質(zhì)期7天產(chǎn)地秘魯是否為有機(jī)食品否包裝方式包裝套餐份量1人份套餐周期1周凈含量200g生鮮儲(chǔ)存溫度0-8℃同城服務(wù)同城24小時(shí)賣家送貨上門果徑（mm）17（含）-21（不含）5.羊角蜜羊角蜜瓜肉如冰糖般晶瑩剔透，瓜汁似蜂蜜甘甜，青綠的表皮薄而有光澤，清香撲鼻，頭茬甜瓜，瓜好甜度高。該羊角蜜都是藤上自然成熟，不催熟，不打藥，細(xì)心的果農(nóng)會(huì)精挑細(xì)選，現(xiàn)摘現(xiàn)發(fā)，新鮮直達(dá)。而且現(xiàn)在下單可享受滿38元減5元的優(yōu)惠。商品名稱羊角蜜儲(chǔ)藏方法冷藏保質(zhì)期7天食品添加劑無(wú)產(chǎn)地聊城市包裝方式食用農(nóng)商品凈含量2500g套餐份量5人份同城服務(wù)同城24小時(shí)物流送貨上門網(wǎng)店信息：1.關(guān)于商品本店生鮮商品圖片都是實(shí)物拍攝，但是由于生鮮的特殊性，每一件商品都是現(xiàn)摘現(xiàn)發(fā)，因此個(gè)頭大小、形狀、顏色可能與拍攝圖片略有差異，如有介意的買家請(qǐng)勿下單。2.關(guān)于發(fā)票（1）凡是在本店購(gòu)物均可提供正規(guī)增值稅發(fā)票，享受全面的售后保障，本店默認(rèn)電子發(fā)票。（2）發(fā)票金額：本店所有訂單均按照實(shí)際付款金額開具正規(guī)發(fā)票，如使用紅包、淘金幣、集分寶等抵扣金額，將不開具在發(fā)票金額內(nèi)，發(fā)票內(nèi)容為明細(xì)，不支持修改。（3）電子發(fā)票具有和紙質(zhì)發(fā)票相同的法律效力，可作為保修、報(bào)銷的有效憑證。3.關(guān)于快遞（1）選擇快遞：本店采用中通、百世匯通等為您提供更快捷、更方便的服務(wù)，目前可實(shí)現(xiàn)中國(guó)大陸地區(qū)覆蓋，不提供港、澳、臺(tái)及海外地區(qū)訂單寄送。為了果果更快到達(dá)您手中，快遞分地區(qū)由甘肅倉(cāng)、山西倉(cāng)、山東倉(cāng)、陜西倉(cāng)、河南倉(cāng)、江蘇倉(cāng)、湖北倉(cāng)、重慶倉(cāng)、江西倉(cāng)、浙江倉(cāng)、福建倉(cāng)、廣東倉(cāng)、廣西倉(cāng)、湖南倉(cāng)、四川倉(cāng)、云南倉(cāng)等多倉(cāng)發(fā)貨。（2）發(fā)貨周期：正常情況下會(huì)在您支付訂單成功后12小時(shí)內(nèi)為您配貨發(fā)貨；如遇商品預(yù)售（預(yù)定）、節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期以商品頁(yè)面標(biāo)注的日期或天貓規(guī)則為準(zhǔn)。（3）收貨地址：商品未發(fā)出之前，可以修改收貨地址。4.關(guān)于退換貨政策（1）關(guān)于退貨：生鮮類目不支持七天無(wú)理由退換貨服務(wù)，如收到壞果，請(qǐng)?jiān)诤炇蘸?4小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客服處理，超過24小時(shí)不予以處理哦?。?）關(guān)于賠付：因買家地址不詳、有誤，電話聯(lián)系不上等造成的送貨延遲導(dǎo)致的水果腐爛變質(zhì)，不予以賠償哦！單個(gè)商品賠付標(biāo)準(zhǔn)=商品實(shí)付金額/總個(gè)數(shù)，實(shí)際有幾個(gè)壞果，賠付幾個(gè)壞果的金額。壞果賠付時(shí)請(qǐng)把壞果與快遞單號(hào)放在一起拍照，一切需以圖片憑證為準(zhǔn)、不接受沒有圖片、逾期聯(lián)系、個(gè)人主觀喜好、吃完再拍照過來以不好吃、果子不好看等理由的理賠訴求。（3）關(guān)于損耗：水果在運(yùn)輸途中會(huì)有水分蒸發(fā)流失，收到后重量會(huì)稍有變動(dòng)，重量誤差100g以內(nèi)不在賠付范圍哦！因買家地址太偏/快遞超區(qū)/需自提不及時(shí)自提，導(dǎo)致派送時(shí)間過長(zhǎng)，水果變質(zhì)，不予理賠，請(qǐng)偏遠(yuǎn)地區(qū)的買家，慎重購(gòu)買?。?）關(guān)于拒收：以快遞慢、不新鮮、不想要等理由單方面拒收，賣家不承擔(dān)責(zé)任，因個(gè)人原因保存不當(dāng)放置時(shí)間過長(zhǎng)不在賠付范圍！客戶高頻問題：1.Q：在嗎？A：在呦，親。有什么可以幫到您的嗎？2.Q：什么時(shí)候能發(fā)貨？A：親，正常情況下會(huì)在您支付訂單成功后12小時(shí)內(nèi)為您配貨發(fā)貨；如遇商品預(yù)售（預(yù)定）、節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期以商品頁(yè)面標(biāo)注的日期或天貓規(guī)則為準(zhǔn)。3.Q：你們支持7天無(wú)理由退貨嗎？A：親，我們是生鮮類目，不支持七天無(wú)理由退換貨服務(wù)，如收到壞果，請(qǐng)?jiān)诤炇蘸?4小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客服處理，超過24小時(shí)不予以處理哦。4.Q：我買了不想要了，可以拒收嗎？A：親，以快遞慢、不新鮮、不想要等理由單方面拒收，賣家不承擔(dān)責(zé)任，因個(gè)人原因保存不當(dāng)，放置時(shí)間過長(zhǎng)，不在賠付范圍哦。5.Q：為什么商品詳情圖片與實(shí)際商品不一樣??？A：親，本店生鮮商品圖片都是實(shí)物拍攝，但是由于生鮮的特殊性，每一件商品都是現(xiàn)摘先發(fā)，因此個(gè)頭大小、形狀、顏色可能與拍攝圖片略有差異，如有介意的買家，請(qǐng)勿下單。6.Q：你們提供發(fā)票嗎，是紙質(zhì)的嗎？A：親，凡是在我們店購(gòu)物均可提供正規(guī)增值稅發(fā)票，享受全面的售后保障，本店默認(rèn)電子發(fā)票哦。7.Q：會(huì)不會(huì)送過來已經(jīng)壞了？A：親，為了果果更快到達(dá)您手中，快遞分地區(qū)由甘肅倉(cāng)、山西倉(cāng)、山東倉(cāng)、陜西倉(cāng)、河南倉(cāng)、江蘇倉(cāng)、湖北倉(cāng)、重慶倉(cāng)、江西倉(cāng)、浙江倉(cāng)、福建倉(cāng)、廣東倉(cāng)、廣西倉(cāng)、湖南倉(cāng)、四川倉(cāng)、云南倉(cāng)等多倉(cāng)發(fā)貨，所以不會(huì)壞的。8.Q：買的果子分量不足是怎么回事，會(huì)有賠償嗎？A：親，水果在運(yùn)輸途中會(huì)有水分蒸發(fā)流失，收到后重量會(huì)稍有變動(dòng)，重量誤差100g以內(nèi)不在賠付范圍哦。9.Q：你們的賠付標(biāo)準(zhǔn)是什么？A：親，我們單個(gè)商品賠付標(biāo)準(zhǔn)=商品實(shí)付金額/總個(gè)數(shù)，實(shí)際有幾個(gè)壞果，賠付幾個(gè)壞果的價(jià)格。10.Q：如果使用了紅包，那商品開票金額是多少??？A：親，本店所有訂單均按照實(shí)際付款金額開具正規(guī)發(fā)票，如使用紅包、淘金幣、集分寶等抵扣金額，將不開具在發(fā)票金額內(nèi)。11.Q：如果果子有質(zhì)量問題，怎么申請(qǐng)賠付？A：親，壞果賠付時(shí)，請(qǐng)把壞果與快遞單號(hào)放在一起拍照，一切需以圖片憑證為準(zhǔn)、不接受沒有圖片、逾期聯(lián)系、個(gè)人主觀喜好、吃完再拍照過來以不好吃、果子不好看等理由的理賠訴求哦。12.Q：超過24小時(shí)還能申請(qǐng)賠付嗎？A：親，抱歉啊，我們規(guī)定是在簽收后24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客服處理，超過24小時(shí)不予以處理哦。13.Q：你們提供的電子發(fā)票可以用于報(bào)銷嗎？A：親，可以的，電子發(fā)票具有和紙質(zhì)發(fā)票相同的法律效力，可作為保修、報(bào)銷的有效憑證。14.Q：我填錯(cuò)地址了，果子雖然到了，但是已經(jīng)壞了，你們會(huì)賠嗎？A：親，因買家地址不詳，有誤，電話聯(lián)系不上等造成的送貨延遲導(dǎo)致的水果腐爛變質(zhì)，不予以賠償哦。15.Q：您好，我的訂單地址寫錯(cuò)了，現(xiàn)在還沒發(fā)貨可以修改收貨地址嗎？A：親，商品未發(fā)出之前，可以修改收貨地址哦。16.Q：你們的龍眼產(chǎn)地是哪里的？A：親，龍眼是泰國(guó)的哦。17.Q：龍眼是不是可以用于食療？A：親，是的呢，龍眼果實(shí)營(yíng)養(yǎng)豐富，是名貴的高級(jí)滋補(bǔ)品，具有補(bǔ)益心脾、養(yǎng)血安神的功能哦。18.Q：龍眼可以同城發(fā)貨嗎，不能的話就算了。A：親，我們的龍眼是支持同城24小時(shí)物流送貨上門的哦。19.Q：你們櫻桃是不是催熟的？A：親，我們的櫻桃成長(zhǎng)過程中，不用添加劑，不用催熟劑，都是讓果子自然成熟哦。20.Q：這櫻桃能存儲(chǔ)多長(zhǎng)時(shí)間？A：親，櫻桃的保質(zhì)期較短，一般為7天，請(qǐng)盡快食用哦。21.Q：你們的櫻桃要怎么儲(chǔ)存？A：親，如果櫻桃不急著吃的話，需要0-3℃低溫保存哦。22.Q：現(xiàn)在買黃瓜有優(yōu)惠嗎？A：親，我們這款黃瓜，現(xiàn)在下單可享受滿20元減10元的優(yōu)惠哦。23.Q：你們這黃瓜是哪里產(chǎn)的？A：親，我們黃瓜的產(chǎn)地是濰坊哦。24.Q：你們這黃瓜做湯合適嗎？A：親，可以的，我們的黃瓜可以燉湯食用，可以洗凈后直接食用。25.Q：你們家藍(lán)莓一份多重？A：親，一份藍(lán)莓200g哦。26.Q：你們家藍(lán)莓是哪里產(chǎn)的？A：親，藍(lán)莓產(chǎn)地是秘魯哦。27.Q：你家的藍(lán)莓是有機(jī)食品嗎？A：親，不是哦，但我們家的藍(lán)莓是純天然的綠色食品哦。28.Q：羊角蜜可以便宜點(diǎn)嘛？A：親，我們家的羊角蜜現(xiàn)在下單可享受滿38元減5元的優(yōu)惠哦。29.Q：一份羊角蜜多重？A：親，一份2500g，大約是5個(gè)人的分量哦。30.Q：羊角蜜是同城發(fā)貨嗎？A：親，我們的羊角蜜是支持同城24小時(shí)物流送貨上門的哦。任務(wù)要求：利用提供的素材，結(jié)合客戶高頻問題及標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)，設(shè)置快捷回復(fù)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，利用競(jìng)賽平臺(tái)提供的應(yīng)答環(huán)境，準(zhǔn)確地回復(fù)15個(gè)客戶的50個(gè)問題。操作過程：1.分析網(wǎng)店及商品資料；2.歸納客戶高頻問題；3.設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)；4.分析客戶問題，識(shí)別客戶需求；5.動(dòng)態(tài)應(yīng)答客戶各類問題。樣題3：客戶異議處理任務(wù)背景：百分鮮果旗艦店正在銷售龍眼、黃瓜、櫻桃、藍(lán)莓、羊角蜜等五款商品。在商品銷售過程中經(jīng)常會(huì)遇到的客戶異議類型有：服務(wù)異議、價(jià)格異議、需求異議。近期，網(wǎng)店收到的兩條客戶異議內(nèi)容如下所示：“你家