醫(yī)院培訓課件：《醫(yī)務人員服務技巧》

醫(yī)務人員服務技巧培訓

我們是干什么的？

我們是什么職業(yè)？

服務技巧看病的！

看病人的！

醫(yī)學工作者！

服務員！

我們進入了服務經(jīng)濟時代！我們進入了服務革命時代！我們進入了服務制勝時代！我們不得不做好服務工作！醫(yī)療市場競爭加劇患者的維權意識增強患者的期望值升高醫(yī)療服務技巧的不足醫(yī)療服務工作面臨的挑戰(zhàn)服務和服務特性

一

醫(yī)療（技術）方面診斷是否準、快、全治療是否正確、有效治療時間的長短有無不必要的損害

服務（功能）方面服務是否熱情周到住院環(huán)境是否良好價格是否合理有無服務缺陷患者滿意程度醫(yī)療服務效果的兩個方面服務質(zhì)量特性功能性

舒適性

安全性

文明性

經(jīng)濟性

時間性

舒適性

服務質(zhì)量特性服務心態(tài)

二工作是人生的需要工作是人生的快樂認同您的職業(yè)明確你的責任以積極心態(tài)對待工作你為什么而工作？服務理念和服務態(tài)度

三視病猶親服務從心開始患者總是對的服務無小事站在患者的立場服務理念，優(yōu)質(zhì)服務的動力正確的服務態(tài)度是：主動（招聘）熱情耐心周到服務態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務的基礎

了解患者

四患者角色的變化“角色”是什么患者角色變化患者角色要求服務技巧免除或者部分免除其健康狀態(tài)時所擔負的社會責任有接受醫(yī)療護理和醫(yī)藥治療的權利積極接受治療和護理，爭取早日康復是患者的應盡的義務搞好醫(yī)患合作，也是患者的義務?；颊呓巧囊笠钟粜睦斫箲]心理懷疑心理孤獨心理依賴心理否認心理同情心理期待心理

患者的心理變化需要及時的治療需要了解病情需要被接納需要被尊重和關心需要有良好的環(huán)境需要早日康復患者的需要有享受醫(yī)療的權利

有知情同意權有拒絕治療的權利要求保密的權利監(jiān)督維護自己權利的權利

患者的權利

準確提供與疾病有關的信息的義務執(zhí)行醫(yī)囑和診療措施的義務遵守醫(yī)院規(guī)章制度的義務尊重醫(yī)務人員及其它患者的義務及時支付醫(yī)療費用的義務病愈后有及時出院的義務患者的義務患者對服務質(zhì)量感知過程技術質(zhì)量服務質(zhì)量醫(yī)院形象的過濾作用患者感受的服務質(zhì)量患者需要醫(yī)院形象口碑傳播醫(yī)院宣傳預期服務質(zhì)量比較比較后的感知質(zhì)量顧客是你生命中的貴人顧客是你公司中里最重要的人顧客不必依賴你，但你必須依賴顧客顧客也是有感覺、有感情的，你要想別人對你好，你就要對他們更好。顧客絕不是你爭辯或斗智逞能的對象。顧客是你事業(yè)的命脈，是他們成就了你的事業(yè)。顧客有權得到所有最懇切、最周到、最專業(yè)的服務。你的職責是盡可能地滿足甚至超越顧客的需要和期望。服務技巧顧客服務的八大鐵律如何處好醫(yī)患關系

五人際關系是指人與人在相互交往過程中所形成的心理關系。醫(yī)患關系是醫(yī)務人員與患者在醫(yī)療過程中形成的關系。人際關系要想別人怎樣對你

你就怎樣對待別人服務的黃金法則患者的參與意識增強患者對醫(yī)療服務的要求增高經(jīng)濟利益夾雜在醫(yī)患關系中患者的維權意識增強醫(yī)務人員服務觀念與患者要求有差距

服務技巧醫(yī)患關系的特點醫(yī)患關系的非技術層面醫(yī)患關系的技術層面服務技巧醫(yī)患關系的層面醫(yī)務人員轉變觀念是處好醫(yī)患關系的基礎患方需要轉變觀念是處好醫(yī)患關系的條件處好醫(yī)患關系的幾個方面

醫(yī)患理念需改變服務技巧如何處好醫(yī)患關系醫(yī)患溝通技巧

六醫(yī)患溝通是醫(yī)患之間不可缺少的交流醫(yī)患溝通是醫(yī)務人員的基本技能服務技巧醫(yī)患溝通是醫(yī)患交流的橋梁為醫(yī)的本質(zhì)要求有助于患者疾病的診斷和治療滿足患者對醫(yī)療信息的需要密切醫(yī)患關系減少醫(yī)療糾紛服務技巧醫(yī)患溝通的重要性診療性溝通知情性溝通情感性溝通服務技巧溝通的心理醫(yī)患溝通的類型●

診療性溝通●

知情性溝通●

情感性溝通換位原則真誠原則詳盡原則醫(yī)方主動原則患方參與原則服務技巧醫(yī)患溝通的原則溝通技巧——同理心醫(yī)務人員接診技巧七接診技巧基本要求第一印象的作用觀察力服務技巧門診患者接待技巧急診患者接待技巧住院患者接待技巧手術患者的接待技巧服務技巧醫(yī)務人員接待患者的技巧醫(yī)務人員服務禮儀

八禮儀和禮貌修養(yǎng)是專指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。醫(yī)務人員沒有良好的禮貌修養(yǎng)就無法真正做到禮貌待人和禮貌服務。醫(yī)務人員良好的禮貌修養(yǎng)是做好醫(yī)療服務工作的前提.醫(yī)務人員的禮儀和禮貌修養(yǎng)反映在的氣質(zhì)、風度、儀表、姿態(tài)、舉止、服裝、語言等多方面。服務技巧醫(yī)務人員服務禮儀醫(yī)務人員的精神風貌醫(yī)務人員著裝容貌醫(yī)務人員舉止與姿態(tài)醫(yī)務人員基本禮貌要求

服務技巧醫(yī)務人員服務禮儀醫(yī)療服務語言技巧

九善于運用語言藝術避免使用不良語言服務技巧醫(yī)療服務的語言藝術醫(yī)療服務體態(tài)語言技巧

十眉毛運用技巧眼睛是心靈的窗戶臉色的表達嘴唇的表達微笑是世界上最美好的語言服務技巧面部表情的技巧眼睛是心靈的窗戶微笑是世界上最美好的語言

服務技巧醫(yī)療服務的體態(tài)語言技巧患者抱怨的處理

十一醫(yī)療服務的失誤不可避免醫(yī)療服務的失誤的后果醫(yī)療服務補救醫(yī)療服務失誤的原因醫(yī)療服務補救的原則服務技巧醫(yī)療服務失誤的補救醫(yī)療服務補救是醫(yī)院及其醫(yī)務人員在出現(xiàn)醫(yī)療服務失誤時，所做出的一種即時性和主動性的反應。其目的是通過這種反應，將醫(yī)療服務失誤對患者感知醫(yī)療服務質(zhì)量、患者滿意和所帶來的負面影響減少到最低限度。醫(yī)療服務失誤的補救

醫(yī)療服務補救的原則發(fā)現(xiàn)并改正醫(yī)療服務失誤是醫(yī)療服務提供者無法推卸的責任；要使得患者能夠輕松容易地進行抱怨；醫(yī)療服務提供者要在解決醫(yī)療服務失誤的過程中，時刻讓患者了解進展情況；要主動解決醫(yī)療服務失誤問題，不要等患者提出來再被動地去解決；道歉是必要的，但在很多情況下是遠遠不夠的。什么是患者抱怨？“抱怨是金”患者抱怨的價值患者抱怨的層次及時處理患者的抱怨服務技巧正確對待患者抱怨對醫(yī)療技術不滿意對服務不滿意對環(huán)境不滿意對服務收費不滿意服務技巧患者抱怨的原因讓患者發(fā)泄情緒對患者的述說進行應答弄清問題所在服務技巧有效傾聽患者的抱怨穩(wěn)定患者情緒向患者表示道歉分析抱怨事件的嚴重性了解患者處理抱怨的期望服務技巧患者抱怨的處理按照醫(yī)院既定的原則和方法處理處理者權限范圍的確定讓患者同意提出的解決方案執(zhí)行解決方案患者誤解性抱怨的處理服務技巧患者抱怨解決的方案檢討處理得失引以為戒，防止抱怨事件再發(fā)生處理患者抱怨的訓練

服務技巧報怨處理結果總結醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故防范技巧

十二醫(yī)療安全的概念醫(yī)療安全方面引發(fā)的醫(yī)療糾紛原因服務技巧醫(yī)療安全是醫(yī)療服務的基本要求醫(yī)院工作人員安全意識淡薄醫(yī)院工作人員技術水平低下或者技術失誤違反工作制度和技術操作常規(guī)醫(yī)院管理薄弱服務技巧醫(yī)療不安全因素醫(yī)療安全是患者的基本要求醫(yī)療安全