患者抱怨與投訴處理制度

患者埋怨與投訴處理制度1.前言本制度旨在規(guī)范醫(yī)院內(nèi)患者埋怨與投訴的處理流程，以確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度的連續(xù)提升。凡涉及患者埋怨與投訴的情況，醫(yī)院將以公正及時(shí)、合理的方式進(jìn)行處理，保障患者的權(quán)益和安全。2.定義2.1埋怨：患者對醫(yī)療服務(wù)過程中的不滿意或不良體驗(yàn)進(jìn)行的書面或口頭反饋。2.2投訴：患者對醫(yī)療服務(wù)行為或醫(yī)療人員的欠妥行為提出的書面或口頭責(zé)備。3.埋怨與投訴接待3.1醫(yī)院將設(shè)立特地的投訴與建議接待處，負(fù)責(zé)接收、登記和處理患者的埋怨與投訴。3.2埋怨與投訴接待處應(yīng)設(shè)在易于患者找尋和訪問的地方，并標(biāo)明工作時(shí)間和聯(lián)系方式。3.3接待人員應(yīng)接受相關(guān)培訓(xùn)，具備較強(qiáng)的溝通和傾聽本領(lǐng)，并對患者的埋怨與投訴予以嚴(yán)格保密。4.埋怨與投訴處理流程4.1接收投訴：接待人員應(yīng)認(rèn)真記錄患者的埋怨與投訴，包含患者的個(gè)人信息、投訴的具體內(nèi)容、時(shí)間、地方和相關(guān)證據(jù)等。4.2調(diào)查取證：醫(yī)院將組織特地的調(diào)查小組，對投訴涉及的醫(yī)療過程、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療人員等進(jìn)行全面調(diào)查，收集全部相關(guān)證據(jù)。4.3分析研判：調(diào)查小組應(yīng)依據(jù)收集到的證據(jù)進(jìn)行全面分析，并與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，推斷投訴的成立與否。4.4處理結(jié)果：處理結(jié)果將由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組依據(jù)調(diào)查小組的分析和研判確定，將結(jié)果通知患者，并依據(jù)情況進(jìn)行相應(yīng)的處理和挽救措施。4.5跟蹤督辦：醫(yī)院將建立投訴案件的跟蹤督辦制度，對已處理的投訴案件進(jìn)行定期復(fù)查，以確保問題得到解決并防止仿佛問題再次發(fā)生。5.投訴的處理原則5.1公正公平原則：醫(yī)院將對每起投訴案件進(jìn)行公正、公平的處理，不偏袒任何一方。5.2及時(shí)回應(yīng)原則：醫(yī)院將在收到投訴后的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回應(yīng)，并告知估計(jì)處理時(shí)間。5.3保護(hù)個(gè)人隱私原則：醫(yī)院將通過對患者個(gè)人信息的保護(hù)，確保投訴信息不被非關(guān)聯(lián)人員獲悉。5.4改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量原則：醫(yī)院將通過對投訴案件的認(rèn)真反思和分析，不絕改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)水平。5.5教育與培訓(xùn)原則：醫(yī)院將針對發(fā)生投訴的醫(yī)療人員進(jìn)行必需的教育和培訓(xùn)，提升他們的專業(yè)技能和溝通本領(lǐng)。6.相關(guān)責(zé)任人的職責(zé)6.1投訴接待人員：負(fù)責(zé)認(rèn)真接待患者的埋怨與投訴，記錄完整的投訴內(nèi)容和信息，并向患者供應(yīng)處理結(jié)果。6.2調(diào)查小組：負(fù)責(zé)對投訴進(jìn)行全面調(diào)查取證工作，樂觀收集相關(guān)證據(jù)，進(jìn)行客觀的分析和研判。6.3領(lǐng)導(dǎo)小組：負(fù)責(zé)最終確定處理結(jié)果，并依據(jù)需要采取相應(yīng)的處理和挽救措施。6.4相關(guān)部門：應(yīng)樂觀搭配調(diào)查小組的工作，供應(yīng)相關(guān)信息和文件，并依據(jù)處理結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)和完善。7.后續(xù)措施7.1患者滿意度調(diào)查：醫(yī)院將定期進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，以了解患者對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)和建議，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)一步改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。7.2經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與共享：醫(yī)院將對處理過的投訴案件進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，并適時(shí)共享給全體醫(yī)務(wù)人員，以防范仿佛問題的發(fā)生，并提高醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識。7.3宣傳與教育：醫(yī)院將通過內(nèi)部宣傳和教育活動，加強(qiáng)患者權(quán)益保護(hù)的宣傳，提高醫(yī)務(wù)人員對患者權(quán)益的敏感性和關(guān)注度。8.附則8.1本制度自公布之日起正式實(shí)施，如有相關(guān)規(guī)定與本制度不符，以本制度為準(zhǔn)。8.2對本制度的修訂和解釋權(quán)歸醫(yī)院全部。8.3本制度未盡事宜，將依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增補(bǔ)和完善。9.結(jié)語本制度的實(shí)施將有力地推動醫(yī)院與患者之間的良好