酒店餐廳服務(wù)禮儀簡述

酒店餐廳服務(wù)禮儀簡述第一條良好的儀容、儀態(tài)

職業(yè)形象包括儀容、儀表、社交、談吐、舉止、行為等，它是個人的道德品質(zhì)、思想修養(yǎng)及文化素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。

（一）得體的儀容

（1）著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工號牌佩戴于左胸前，不能將衣袖褲子卷起，女工作人員穿裙子，應(yīng)穿肉色襪子，且不可露出襪口。工作人員一律要穿端莊平衡的黑色皮鞋；

（2）儀容要大方，指甲要常修剪，不涂有色的指甲油，不留怪異發(fā)型或披頭散發(fā)；

（3）注意個人清潔衛(wèi)生，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，上班前不吃有異味食品和不喝含酒精的飲料，所有員工上崗前需洗手；

（4）保持良好的精神狀態(tài)，上班不可面帶倦容、情緒；

（5）女士上班淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、耳環(huán)及夸張的頭飾，限戴手表和結(jié)婚戒指，戴項鏈不可外露；

（6）每日上班前要檢查自己的儀表。

（二）良好的儀態(tài)

1.站如松——精神、挺拔

2.行如風(fēng)——抬頭、挺胸，步速適中，切忌八字腳

3.坐如鐘——端正挺直

4.臥如弓——良好的臥姿對于心血、呼吸系統(tǒng)在安靜狀態(tài)下的工作起保證作用，并有助于消除肌肉疲勞。

（1）站姿：

★女生站姿標(biāo)準(zhǔn)：

雙腳呈“V”字形，雙腳尖分開20－25度，雙膝并攏，收腹收臀，直腰挺胸，雙肩稍向后放平；梗頸、收頦、抬頭；目光平視、雙臂自然下垂，雙手交叉放置腹部或腰后；

雙腳呈丁字步，即右（左）腳位于左（右）腳的中后部，人體重心落于雙腳間、身體微側(cè)、其余與上相同。

★男生站姿標(biāo)準(zhǔn)：

雙腳呈“V”字形，雙腳尖分開40－45度，雙膝并攏，收腹提臀，直腰挺胸，雙肩稍向后放平；梗頸、收頦、抬頭；雙臂自然下垂，雙手相搭放置腹部或腰后。

在不同情況下男女規(guī)范站姿對雙手的擺放要求；

在迎賓或站崗位時，右手放于左手上面，雙手交叉放置后。

在與客交談時，右手放于左手上面，雙手交叉放置腹部。

（2）坐姿：

正確坐姿的基本要領(lǐng)為：上身正直，稍向前傾，雙膝并攏，雙手應(yīng)掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上，頭、頸保持站立時的樣子不變。坐著談話時上體與兩腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，雙目正視說話者。

總的來說，男女的坐姿大體相同，只是在細(xì)節(jié)上存在一些差別。

女子就坐時：如穿裙裝時先用手將裙子向前稍稍攏一下再坐下，雙腿并攏，以斜放一側(cè)為宜，雙腳可稍有前后之差，即若兩腿斜向左方，則右腳放在左腳之后；若兩腳斜向右方則左腳放置右腳之后。這樣從正面看來雙腳交成一點，可延長腿的長度，也顯得頗為優(yōu)雅。

男子就坐時：雙腳平踏于地，雙腳亦可略微分開，雙手可分置左右膝蓋之上。

另外，男女還可雙腿交叉相疊而坐，但搭在上面的腿和腳不可向上翹。

（3）行姿：

要求：雙目平視前方；抬頭含頦梗頸；上體正直，挺胸、收腹、直腰；行走輕而穩(wěn)，步幅適中。

女生行走時：左手下垂，手指自然彎曲朝向身體，右手肘部90度彎曲靠于腰后五指輕握左手肘部下端。

男生行走時：左手自然下垂，掌心朝向身體手指自然彎曲，隨著行走的步伐輕微擺動。右手肘部90度彎曲，手指自然伸直輕貼于腰后。

工作中的行姿需要注意：

1盡量靠右行，不走過道中間。

2與賓客、上級相遇時，要點頭示致意。

3客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

4因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉。

5與賓客、上級同行至門前時，應(yīng)主動開門讓賓客上級先行，不能自己搶先而行。

6上樓梯時，客人在前；下樓梯時，客人在后。（專職迎賓員帶客人上樓梯時走在斜前方二、三步遠(yuǎn)的距離引領(lǐng)。）

（4）手姿：

近距離：手臂彎曲90度，手掌心向上，五指自然并攏，指向目標(biāo)，目光看向所指方向同時兼顧客人是否有注意看清目標(biāo)。

遠(yuǎn)距離：手臂自然伸直，手掌心向上，五指自然并攏，指向目標(biāo)，目光看向所指方向同時兼顧客人是否有注意看清目標(biāo)。

（5）點頭與鞠躬：

當(dāng)客人走到面前時，大概距離2米左右，應(yīng)主動點頭問好，打招呼，點頭時，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離開時，身體應(yīng)微前傾，敬語道別。鞠躬的幅度及用法如下：

5度：點頭打招呼；15度：迎賓，送客；

30度：感謝；45度：道歉；90度：深度道歉。

（6）從地上拾物——靠向物體的左邊，采取半蹲的姿態(tài)，靠近物體的腿呈90度下蹲，且下蹲快速，當(dāng)女士穿低領(lǐng)上裝時，一手可以護住胸口，切勿翹臀。

（7）回頭姿勢——轉(zhuǎn)動你腰，上身側(cè)面，脖子轉(zhuǎn)回，眼睛正視，微笑著用眼看人，要點：身體先轉(zhuǎn)頭后轉(zhuǎn)。

（三）表情

表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向賓客傳遞對他們的熱忱、尊重、寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖。

對餐廳服務(wù)員表情的基本要求是：溫文爾雅、彬彬有禮、端莊大方、不卑不亢、笑容常在，親切自然。

（1）面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；

（2）聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；

（3）坦誠待客、不卑不亢、給人以真誠感；

（4）沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；

（5）神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感。

（四）舉止

（1）舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求（迎客時走在前面，送客時走在后，不在賓客中間穿行）；

（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動；

（3）服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕；

（4）對客人一視同仁，與客人接觸要熱情大方，舉止得體；

（5）嚴(yán)禁與賓客開過分的玩笑、打鬧或取外號；

（6）當(dāng)賓客之間交談時，不要走近旁聽；

（7）嚴(yán)禁對賓客指手劃腳、圍觀；

（8）不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人與同事身上；

（9）取低處物品或撿起落在地上的物件時，不要彎曲背，低頭翹臀，而要兩腳微分，屈膝蹲下，慢慢低下從腰部拿取，以顯文雅，如遇重物還可以利用腿力而免扭傷腰；

（10）客人從對面走來時，員工要向客人行禮，此時須注意：

①放慢步伐，離客人約2米處（有時可遠(yuǎn)些），目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，或者連同說聲“您早”、“您好”等禮貌用語；

②如行鞠躬時，應(yīng)停步，躬身15-30度，目光隨著向下，并致問候，切忌邊看邊鞠躬，這是十分不雅的；

③員工在工作中，可以邊工作邊致禮，如果能暫時停下手中的工作行禮，會更讓客人感到滿意。

第二條深得人心的禮貌用語

（一）對賓客服務(wù)用語的要求

服務(wù)員在餐廳工作的第一線，用禮貌語言應(yīng)對賓客，介紹飯菜、解答詢問，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴大語言的交際能力。所以，服務(wù)員必須講究禮貌語言，做到態(tài)度從容，言詞委婉，語氣柔和。

（1）遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，招呼客人時應(yīng)談一些適宜得體的話；

（2）與客人對話時宜保持1米左右距離“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口；

（3）與客人談話時，目光停留在客人眼鼻三角區(qū)，面帶微笑，客人要求我們服務(wù)時，我們應(yīng)從話語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)；

（4）在與客人對話時，如遇另一桌客人有事，應(yīng)點頭示意，打招呼或請客人稍等，同時盡快結(jié)束談話，然后招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不可面無表情；

（5）為了不冷落客人，不管客人有無需要，只要目光與客人接觸，一定要點頭微笑；

（6）與客人對話，態(tài)度要和藹，語音要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，避免尖銳，刺耳的聲音，不卑不亢；

（7）講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，簡練、明確，不要含糊、喋喋不休；

（8）與客人講話要注意表情舉止。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言，而且寓于舉止和神態(tài)中，因此要用表情、動作來配合語言；

（9）在原則性較敏感的話題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護顧客的自尊心；

（10）打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意：“對不起，打擾您了”，對客人的幫助或協(xié)助，要表示感謝，客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”；

（11）若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭。

另外，在對客人服務(wù)中還要切記以下幾點：

①三人以上對話，要用互相都懂的語言；

②不得模仿他人的語言，聲調(diào)和談話；

③不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；

④不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

⑤不講過分的玩笑；

⑥不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性語言；

⑦不高聲辯論、大聲爭吵、談?wù)摚?/p>

⑧不講有損餐廳形象的語言；

⑨能用語言講清的，盡量不用手勢；

⑩與客人談話完畢要先后退一步，再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。

（二）深得客人心的禮貌用語示范

不良的用語良好的用語

1、你1、您

2、你們大家2、各位

3、老人3、老先生/老伯伯/老太太

4、你這人4、這一位/這們

5、那個人5、這位客人

6、男孩子女孩子6、少爺/小姐

7、男人女人7、男士/女士

8、小李老李8、李先生

9、我來帶領(lǐng)你9、方便讓我給您找位子嗎？

10、這個位子好嗎？10、這個位子您覺得可以嗎？

11、一共幾位？11、請問您一共幾位？

12、久等了12、對不起，讓您久等了。

13、是這個嗎？13、您要點的是這個產(chǎn)品嗎？

14、對不起14、十分對不起。

15、我馬上換新的給你，請等一下15、很抱歉，我立刻為您更換新的產(chǎn)品，請稍等。

16、餐盤可以收走了嗎？16、很抱歉，請問這些餐盤可以收走了嗎？

17、沒錯17、正如您所說。

18、你是哪一位呢？18、對不起，請問您是哪一位呢？

19、店長馬上來，請等一下。19、對不起，我們店