門店全部規(guī)章制度匯編

門店規(guī)章制度

第一節(jié)考勤制度

一、上班時間

（一）店員必須按時上下班。

（-）上下班時間須根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H營業(yè)時間確定。

二、考勤登記

（一）店員每天上下班，外出必須登記考勤本。

（-）店長或當(dāng)班組長必須檢查到崗和登記情況。

三、遲到

（-）遲到5min內(nèi)口頭警告，一個月內(nèi)被口頭警告二次算遲到一次。

（二）遲到5min,但不超過30min算遲到。

（三）遲到30min或超過30min視為曠工半天。

（四）超過兩個小時算曠工一天。

四、早退

（一）未獲得上級批準(zhǔn)，提前30min內(nèi)下班的視為早退。

（二）早退30min或超過30min的視為曠工半天。

（三）當(dāng)月有早退發(fā)生則扣除當(dāng)月的全勤獎。

（四）早退一次扣除一天的基本工資、津貼與補助，以及當(dāng)天的銷售提成。

（五）一年內(nèi)累計早退三次或當(dāng)月早退兩次做解雇處理。

五、外出

（-）店員外出辦理公事2小時內(nèi)須由店長批準(zhǔn)，超過2小時需門店經(jīng)理批準(zhǔn)。

（二）上班時間外出辦理私事半小時以內(nèi)需店長批掂，超過半小時需要請假。

六、事假

（一）店員請事假必須提前申請，并填寫“請假條”交予店長留底。

（二）如遇特殊情況未能提前請假的，必須在當(dāng)班前電話通知店長，并在上班后當(dāng)天補請

假條。

（三）請假時間超過一天的應(yīng)由店長批準(zhǔn)。

（四）每月事假天數(shù)不得超過3天，超過3天以后做曠，處理。

（五）事假須扣除相應(yīng)天數(shù)的基本工資、津貼與補貼，以及提成。

七、用餐

（-）店員用餐必須輪流替換，確保有店員在店，以防偷盜等事件發(fā)生。

（二）用餐時間40min,但不能在門店營業(yè)場所內(nèi)就餐。

八、病假

（一）病假應(yīng)有縣級或區(qū)級醫(yī)院以上出具的證明或病歷長記載才可視為病假。

（-）急診病假，不能來門店上班的，應(yīng)于上班之前通知上級，并在第二天補辦請假手續(xù)。

（三）病假期間沒有對應(yīng)的提成。

（四）病假扣除全勤獎。

九、曠工

（一）無正當(dāng)理由而缺勤或未取得上級批準(zhǔn)而缺勤的，做曠工處理。

（二）每月累計曠工不超過一天者，扣除曠工天數(shù)的3倍基本工資，同時扣除對應(yīng)的津貼

與補貼。

（三）當(dāng)月有曠工發(fā)生，則扣除當(dāng)月的全勤獎。

（四）當(dāng)月累計曠工2天或當(dāng)年累計曠工3天，予以辭退。

十、審批

（一）店員請假一天以內(nèi)需店長批準(zhǔn)。

（二）店員請班需店長批準(zhǔn)。

（三）店員請假超過一天需要經(jīng)理的批準(zhǔn)。

（四）店長請休假需有經(jīng)理的批準(zhǔn)。

H^一、全勤獎

（-）當(dāng)月在規(guī)定的上班時間內(nèi)未出現(xiàn)任何遲到、早退、請假、曠工者，給予全勤獎。

（-）當(dāng)月無論請事假或病假，均扣除本月100%全勤獎。

（三）當(dāng)月曠工一次即卸除100%全勤獎。

第六節(jié)工作交接規(guī)范

一、交接事宜

建議門店一天分為兩班，每班各設(shè)一個組長，設(shè)立交接班事宜

（一）接班需提前半小時到門店（如7點接班，6：3（）到達(dá)門店）。

（二）接班前30分鐘由組長召開班會，布置店員的工作和營業(yè)事項，互相檢查儀容儀表。

（三）組長的交接工作有：交接并核對當(dāng)日銷售登記表、貨架陳列商品的巡視檢查、監(jiān)督

收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字。

（四）收銀員的交接：當(dāng)面點清移交銷售現(xiàn)金或備用金；并在交接單據(jù)（或現(xiàn)金日記帳）

上簽字；檢查收銀機、Pos打印機、掃碼槍等設(shè)備是否正常使用；其他責(zé)職內(nèi)的事項交待。

（五）店員的交接：店面衛(wèi)生消潔：設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品衛(wèi)生消潔：清點陳列

區(qū)產(chǎn)品，補齊斷缺產(chǎn)品；重新整理、陳列產(chǎn)品；其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜。

（六）兩班交接時，店長應(yīng)在場監(jiān)督，必要時對交接工作進(jìn)行全面檢杳。

（七）接班對交班人員出門進(jìn)行例行箱包檢查，防范貨品遺失。

（八）班前、班后會應(yīng)建立記錄本，每次會議都有詳細(xì)記錄，店長應(yīng)不定期地參加班前與

班后會議，并及時檢查記錄本，對不符合要求的組長提出批評，同時授以方法。

二、接班班會

接班班會應(yīng)在交接前30分鐘由組長召開，班前會的內(nèi)容：

（一）員工儀容儀表的互相檢查

（二）各職責(zé)工作紀(jì)律的重申

（三）當(dāng)天應(yīng)該注意的主要問題

（四）經(jīng)理及店長有關(guān)新指示的傳送

（五）新產(chǎn)品、新促銷活動的宣導(dǎo)

（六）店員有關(guān)事情的匯報（或申請）

三、交班班會

交班班會在交班后由組長立即召開，班后會的主要內(nèi)容有：

（一）當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討

（二）銷售工作情況檢查匯報

（三）顧客抱怨、投訴的整理

（四）銷售日報表的整理

（五）收銀匯報與整理

（六）人員的點評和表演

（七）次日工作應(yīng)注意的事項

（八）其他口常工作的規(guī)范整理

第七節(jié)紀(jì)律與處罰條例

導(dǎo)購銷售（日常工作流程）

（-）操作事項

1、遵循導(dǎo)購三步曲開展銷售

?營業(yè)前：售前準(zhǔn)備，把購物袋、計算器備好，并檢查驗鈔機、收款機正常否。

?營業(yè)中：接待顧客，了解需求：推薦產(chǎn)品，鼓勵品嘗；達(dá)成交易，引導(dǎo)付款：信息收

集；送客。

?營業(yè)后：由店長組織夕會，店員陳述當(dāng)天的銷售情況，并由店長做出分析與總結(jié)，安排

明天計劃。

2、提高銷售的成交率很重要，但提高成交顧客的購買金額是銷售的重心

（二）操作感悟

1、以顧問式的方式開展銷售將能更好建立顧客的信任感和創(chuàng)造輕松氣氛，從而利于達(dá)成交

易和建立顧客關(guān)系。

2、任何時候要想達(dá)成交易，必須用利益打動顧客。

3、在銷售過程中，須進(jìn)行需求的探詢，這樣才能知道如何去打動顧客。

4、當(dāng)無法知道顧客的需求時，請把所有利益提到，哪怕是顧客已經(jīng)知道的利益，比如促俏

優(yōu)惠。

三、每月工作：

1.各部組人員編制修正

2.各部組損耗研究

3.計算盤點后

1）庫存總額

2）總銷售

4.計發(fā)業(yè)績獎金

5.所屬貨架管理

第二節(jié)門店店長的工作

一.每日工作：

開店前

1.同時參與員工的工作。

2.檢查員工是否缺席。

3.當(dāng)有導(dǎo)購員休假時，安排售貨員的工作。

4.在開店前更換好新的促銷（促銷計劃表）。

5.隨時幫助員工的工作。

6.檢查制服是干凈。

7.對于雜貨、生鮮及特殊食品需檢查鮮度品質(zhì)、保持期。

8.著工裝

9.檢查外送車輛的情況

開店前15分鐘

1.檢查走道是否通暢清潔。

2.檢查貨品是否滿架（貨架與促銷臺）。

3.檢查是否缺貨并知店長再訂貨或摧貨。

4.檢查標(biāo)價是否正確。

5.依清潔工作計劃先檢查員是否完在清潔工作。

上午上班

1.幫助導(dǎo)購員安排整理倉庫，

2.與你的員工安排早上的工作。

3.確定導(dǎo)購員完成盤點的工作（訂貨計劃、庫存卡）。

4.訂貨。

5.與運營經(jīng)助理核實訂單是否已交給配送中心（訂貨計劃、訂貨單）。

6.檢查收貨區(qū)是否已無任何滯留商品。

下午上班

1.檢查店內(nèi)；滿貨架與清潔,

2.制訂員工下午的工作計劃。

3.幫助并訓(xùn)練員工。

4.掌握退貨程序。

5.檢查《外送登記表》

6.檢查外送匯款

在送貨員離開店之前

1.確認(rèn)驗貨單與退貨單都已登錄于庫存卡。

2.確認(rèn)當(dāng)日的驗貨單與退貨單都放置在指定的地方。

3.檢查倉庫的清潔整齊。

4.與售貨員計劃明天的工作，

5.與店長檢查晚上小時工的工作。

6.安排小時工的工作。

值班

1.巡視檢查賣場。

2.檢查員工的補貨工作。

3.為全部組負(fù)起責(zé)任。

4.及時正確處理全店（全部門）的偶發(fā)事件。

5.禁止在辦公室長時間逗留。

二、每周工作

1檢查促銷期間：

A定貨量與銷售最（促銷計劃表、庫存卡）。

B促銷售價。

2與導(dǎo)購員一起作市調(diào)。

3將市調(diào)后的建議與決定告知運營經(jīng)理。

4列好下一次市調(diào)品項。

5布置”一點一表一圖”的工作

6指導(dǎo)店員填寫《客戶檔案》

7會員回訪安排

8員工培訓(xùn)

A.補貨

B.盤點

C.庫存卡

9與運營經(jīng)理計劃下周的工作

10檢查外送情況，并登記在《外送登記表》中，落實外送和店內(nèi)銷售比例

三、每月工作

1.在輸入電腦之前要檢查庫存卡每月銷售量（庫存卡）。

2.百分之百地追蹤每一商品的情況。

3.與運營經(jīng)理一起分析商品表后，做下月的銷隹:計劃。

4.與運營經(jīng)理討論商品的優(yōu)化（交低銷售量表）（大分類銷售量表）。

5.與運營經(jīng)理一起分析部組損益表，做下月的銷售計劃。

6.與運營經(jīng)理一起完成你的培訓(xùn)計劃。

7.與運營經(jīng)理一起檢查《客戶檔案》，納入考核，統(tǒng)計客戶（會員）銷售

量，制定客戶（會員）活動。

四、周期性工作

1.協(xié)助運營經(jīng)理準(zhǔn)備促銷的進(jìn)貨。

2.定貨之后，檢查店目標(biāo)與營業(yè)額可否達(dá)到

3.規(guī)則性檢查導(dǎo)購員的工作情況。

4.分析你的工作狀況，有哪項需要與運營經(jīng)理討論。

5.準(zhǔn)備季度、年度盤點的工作（盤點程序）。

6.參與店里促銷海報的工作

第三節(jié)導(dǎo)購員的工作

一、原則

?以高回轉(zhuǎn)量為參照，并向店長提出改進(jìn)建議。

令保持賣場貨源充足及清潔。

令保持倉庫整齊及清潔。

?任何商品均需標(biāo)示價格。

二、庫存管理

1、訂貨

令計算訂貨數(shù)量。

?填寫訂貨單，交給配送中心。

?將定貨量填入庫存卡。

2、收貨

令核對定貨單，確定收獲數(shù)，將到貨量填入庫存卡。

?將到貨整理至賣場或倉庫。

?嚴(yán)格遵守收貨工作程序規(guī)定。

3、退貨

?收集退貨商品。

令逐一填入退貨單并通知配送中心及收貨組。

?經(jīng)由收貨組退貨。

?嚴(yán)格遵守退貨工作程序規(guī)定。

4、清點庫存并計算銷售量

?依據(jù)定貨時間表來清點庫存。

?計算銷售數(shù)量。

三、維護(hù)大分類的貨品充分整齊清潔

1、遵守排面。

2、維持貨架商品的整齊陳列。

3、價格標(biāo)示清楚。

四、調(diào)查競爭者的價格

1、定期調(diào)查競爭者的價位。

2、向店長報告市調(diào)結(jié)果。

五、盤點

1、一周一次，晚間進(jìn)行。

2、如有必要，在盤點期間可作檢查性之盤點。

六、導(dǎo)購日常工作內(nèi)容

1、每日安排

開店前：A、清潔貨架（請先將商品取下）清潔各種價簽和海報，依貨架作標(biāo)示。

B、依陳列來整理商品并清潔每一件商品。

C、將貨架及端架完全補滿。

D、著工裝

開店前15分鐘：

A、清理通道。

B、檢查貨架是否補滿、整齊、清潔。

C、垃圾歸位。

D、工具歸位。

開店后:

A：依下列原則整理倉庫。

令相同商品堆放一處。

?損壞、退貨商品堆放一處3

令如果損壞、退貨物品丟失，需經(jīng)組長同意登記在丟失物品清單上。

?整理器材（歸位）。

?維持倉庫清潔暢通。

B：依定貨計劃盤點庫存

所用之物：庫存卡、定單、到貨單。

C：檢查貨物（二次驗貨）并簽字。

【）：在訂單和到貨單上簽字并立即將單據(jù)交給配貨員。

E：同時將收到的商品依次合類整理，置于賣場或倉庫。

F：將未到的貨物項補開一張訂單，并且交給配貨員或交到配送中心。

G：每口結(jié)束前將所有今日訂單檢杳并整理。

H：第二日的訂單（傳）送到配送中心。

1：檢查外送車輛的情況，保持車輛正常

J：根據(jù)配送中心所發(fā)訂單，在規(guī)定時間內(nèi)，送貨上門，收款，登記《外送登記表》，并付

上由客戶簽字的《外送單》

閉店前1小時

A.巡視賣場，哪些貨物不滿，

B.補滿貨架和端架。

C.物品及器材歸位。

D.將文件整理放好，保持干凈整潔。

2.每周工作

A.將要退貨的商品集中，并于庫存卡上用紅筆登記退貨數(shù)量。

B.將退貨單品編號、品名、數(shù)量、進(jìn)價填在退庫單上。

C.在店長確認(rèn)后，將商品及退貨單放置于“已退貨”的格位中。

D.如果需要作市調(diào)，由店長決定。

3.每月工作

A.于月底計算總銷售量（每月應(yīng)用于28日后做最后一次盤存）。

店面營業(yè)流程

一、營業(yè)時間：

營業(yè)時間視季節(jié)或市場狀況而定，一般情況為冬季：9:00-19:30,夏季：8:30-

21:00。

二、營業(yè)前

1、人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生。

2、檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架。

3、檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時修理。

4、備好當(dāng)口所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等。

5、預(yù)備所需零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定。

6、了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價格。

三、營業(yè)中

1、了解當(dāng)天商品調(diào)價及促銷活動,新品、特賣品及標(biāo)示牌的放置。

2.巡視區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補貨。

3、是否有工作人員聊天或無所事事。店內(nèi)是否有污染品或破損品。

4、是否進(jìn)行中途存款。

5、價格卡與貨品陳列是否一致。

6、交接班人員是否正常運作。

7、為顧客做好接待服務(wù)，認(rèn)真回答顧客詢問，接受顧客的建議。

8、注意店內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為。

9、為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)。

10、待機工作。所謂待機，就是商店已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷

售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機會：

?正確的待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方。

?正確的待機位置.：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容

易與顧客作初步接觸的位置為宜。

?待機工作：可以檢查做好清潔、整理與補充貨品等其它準(zhǔn)備工作。

?以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼。

?不正確的待機行為有：i躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝；

ii聚眾聊天，喧嘩嘻笑；適動作懶散、無神：

iv背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠；

v吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐罚瑹o暇注意顧客。

四、營業(yè)后

1、是否仍有顧客滯留。

2、賣場射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉。

3、當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）。

4、整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品。

5、填寫交接班記錄，

6、進(jìn)行當(dāng)日盤點，填寫登記銷售日報表。

7、整理衛(wèi)生。

8、（關(guān)店）由負(fù)責(zé)人總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。

第四章專賣店人事管理

專賣店工作人員是店鋪最前線隊伍，由于直接面對顧客，他（她）的行為舉止即影響

銷售及店鋪整體形象；經(jīng)常性之人員流失會影響店鋪運作。如何妥當(dāng)安排員工工作，提高

其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標(biāo)。

第五章專賣店員工崗位職責(zé)

店長崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度，服務(wù)上級主管的指不安排。

2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查各項方針政策、指示和規(guī)章制度的實施，加快管理規(guī)范化進(jìn)程。

3、加強內(nèi)部員工的管理與溝通，及時反饋員工意見或建議，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實。

4、按照下達(dá)的目標(biāo)銷售任務(wù)，努力完成經(jīng)營與管理指標(biāo)。

5、負(fù)責(zé)進(jìn)行現(xiàn)場管理工作，如作業(yè)規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)、營業(yè)款管理等。

6、負(fù)責(zé)店面的商品管理工作（商品結(jié)構(gòu)、品類劃分、布局、陳列、標(biāo)價、庫存量、

庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)、商品進(jìn)銷存退、商品暢平滯積分析等環(huán)節(jié)）。

7、負(fù)責(zé)處理店面的客戶投訴工作。

8、負(fù)責(zé)店面營業(yè)款的安全管理工作。

9、負(fù)責(zé)與有關(guān)政府職能部門的協(xié)調(diào)、溝通工作。

10、負(fù)責(zé)處理店面各項突發(fā)事件和分店消防、安全管理工作。

11、負(fù)責(zé)店面員工的培訓(xùn)并加強員工文化素質(zhì)教育。

12、負(fù)責(zé)對店面各類數(shù)據(jù)的反饋，分析以及各類表單的填寫，各類臺帳的建立與管理

并負(fù)責(zé)每月的盤點工作。

店長工作流程

早上準(zhǔn)備：

1、在正常時間內(nèi)提前15分鐘到賣場開門。

2、確認(rèn)員工出勤和休假的情況，給上班人員的工T簽字。

3、召開班前會議，檢查店員的儀容儀表、精神狀態(tài)，傳達(dá)公司的通知等。；

4、檢查營業(yè)店面產(chǎn)品是否正確陳列，價格牌是否按規(guī)定擺放貨品。

5、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況。

6、檢查店員上班的準(zhǔn)備工作是否做好，收銀員是否有備用金。

7、監(jiān)督店員簽收產(chǎn)品、擺放產(chǎn)品工作，檢查。

8、分析昨口營業(yè)額：具體數(shù)目，是降是升，找出原因、尋找提高營業(yè)額的方法。

開店后到中午：

9、確定當(dāng)天工作重點以及營業(yè)額要做到多少。

10、對營業(yè)中發(fā)生的問題進(jìn)行追蹤，包括設(shè)備、燈光、產(chǎn)品等方面。

11.對營業(yè)店近期的休閑產(chǎn)品進(jìn)行銷售量/額比較分析

12、記錄當(dāng)天的營業(yè)高峰是什么時候。

13、熱情招呼顧客，處理顧客投訴及突發(fā)事件，團購工作及貨款回收。

14、檢查工作場地的環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，辦公設(shè)備是否正常。

15、檢查收銀員的做帳工作，服務(wù)員的服務(wù)用語、態(tài)度。

中午輪班午餐：

16、協(xié)調(diào)兩班店員的午餐值班或輪休事項。

17、早班下班時間召集店員做好交班事項的登記。

18、對上口氽額及早班營.業(yè)額上繳銀行。

19、中午人流量小的時候，對店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行清理，保持店內(nèi)良好的購物環(huán)境。

20、監(jiān)督店面由于中午人流量小而導(dǎo)致員工懶散的行為。

下午：

21、抽空對員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣。

22、指導(dǎo)接班員工有序工作，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報。

23、探詢周邊同行店面的銷售狀況，生意和我們比較如何。

傍晚：

24、檢查店面的整體情況，確認(rèn)當(dāng)天營業(yè)額的銷售狀況。

25、推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)。

26、協(xié)調(diào)店員輪班晚餐事項。

27、天黑前檢查招牌燈是否已開。

28、制作填寫當(dāng)天E銷售報表并做好次日賠貨計劃。

營業(yè)結(jié)束：

29、負(fù)責(zé)打印收銀機報表，盤點存貨進(jìn)行對帳。

30、營業(yè)結(jié)束后，做好交班事項的事項登記。

31、打掃店內(nèi)衛(wèi)生，做好安全隱患，保障店面晚間的安全。

32、簽下班卡后下班，關(guān)掉店內(nèi)燈光及相關(guān)電器設(shè)備，拉下鐵閘關(guān)門。

會計崗位職責(zé)

1、按照國家財政制度規(guī)定，認(rèn)真編制并嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算，全面負(fù)責(zé)會計崗位的工作。

2、按照會計制度規(guī)定對本單位各項業(yè)務(wù)收支進(jìn)行記帳、算帳、報帳工作，做到手續(xù)

完備，內(nèi)容真實，數(shù)字準(zhǔn)確，帳目清楚，日清月結(jié)，按期提出會計報表。

3、對店鋪經(jīng)營范圍內(nèi)的各種原始憑證進(jìn)行審核、制單及記賬工作。

4、負(fù)責(zé)店鋪經(jīng)營預(yù)算活動中各種報表的制作。

5、月底向店鋪負(fù)責(zé)人報送月銷售明細(xì)、應(yīng)收賬款明細(xì)和費用分類、罰息明細(xì)。

6、開立還款收據(jù)、交款收據(jù)及客戶回款收據(jù)；.初步審核現(xiàn)金報銷單據(jù)的合法性和真

實性，辦理現(xiàn)金報銷手續(xù)。

7、按時參加每月月底盤點工作。

8、負(fù)責(zé)對店鋪的成本費用進(jìn)行核算并及時向店鋪負(fù)責(zé)人反映成本狀況。

9、將成本費用按產(chǎn)品進(jìn)行分類，編制相應(yīng)表格并進(jìn)行帳務(wù)處理.

10、按照國家會計制度規(guī)定，妥善保管會計憑證、帳簿、報表等檔案資料。

收銀員崗位職責(zé)

1、貫徹經(jīng)營理念，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度和管理辦法，服從上級主管的指示安排。

2、負(fù)責(zé)保管店面定額備用金。

3、認(rèn)真做到個人職能工作，并負(fù)責(zé)收取每天的營業(yè)款。

4、負(fù)責(zé)當(dāng)日營業(yè)款完整、安全。

5、負(fù)責(zé)每月店面庫存商品的盤存工作。

6、負(fù)責(zé)店面所有單據(jù)的保管和歸檔工作。

7、協(xié)助店面完成其它銷售工作。

8、文明禮貌地接聽所有來電，并認(rèn)真做好相關(guān)客戶信息反饋記錄。

9、嚴(yán)格遵守管理制度，服從上級主管的指示安排。

10.完成上級安排的其他工作。

收銀員的工作流程

早班營業(yè)前：

1、店長不在的情況下拿鐵閘鎖匙開店，開室內(nèi)燈光。

2、上班打卡或負(fù)責(zé)早班人員的簽卡上班。

3、清點收銀機里面的備用金是否相符，準(zhǔn)備好零錢，檢驗收銀機是否正常運轉(zhuǎn)。

4、清潔收銀臺區(qū)域衛(wèi)生（收銀臺、收銀機、地板等），并擺放好打包物品。

5、準(zhǔn)備好發(fā)票、收款收據(jù)。

6、整理陳列展柜里面的貨品擺放、價格牌擺放。

7、儀容儀表的自我檢查。

8、了解本店銷售的商品是否有特價，是否有新產(chǎn)品上市。

營業(yè)中：

9、按員工服務(wù)規(guī)范中的服務(wù)提供說明向顧客打招呼，耐心解答顧客提問。

10、顧客結(jié)帳時，將產(chǎn)品輸入收銀機，算出金額并告知顧客'總共XX元”。

11、收取顧客現(xiàn)金時要唱票“收您XX元”，注意檢兗是否有假鈔。

12、找零時對顧客說‘找您XX元”。

13、將產(chǎn)品打包好裝進(jìn)購物袋；

14、把購物袋遞給顧客，面帶笑容說“謝謝，慢走，

15、當(dāng)晚班人員上班時，選擇顧客較少時，兩班收銀員進(jìn)行清機工作，早班先將早班

所收的大鈔過給店長上繳銀行，余下的余額由兩位收銀員一起盤點核對，并打印出早班收

銀機報表。

16、清完后核對清楚，將需要晚班做的事項登記在交班筆記本.匕

17、打卡下班或負(fù)責(zé)早班人員下班簽卡。

（晚班）營業(yè)中：

18、打上班卡或負(fù)費夜班人員上班簽卡。

19、參加班前會議，了解是否有通知或特價產(chǎn)品。

20、和早班收銀進(jìn)行清機工作，盤點余額并核對清楚。

21、看交班筆記是否有早班交待的工作。

22、開始收銀工作，按早班營業(yè)中的第9一14點執(zhí)行。

營業(yè)結(jié)束后：

23、打印出收銀機報表的總金額，清點現(xiàn)金，將帳目對好。

除留固定備用金外，其他貨款一律過給店長保存，雙方在口記帳上簽名確認(rèn)。

24、整理收銀區(qū)物品、做好清潔工作、關(guān)閉收銀機電源。

25、總結(jié)晚班工作，將需交待早班做的事項登記在交班筆記本上。

26、打卡下班或負(fù)責(zé)夜班人員下班的簽卡。

27、協(xié)助店長檢查室外部分電源是否關(guān)好，店外物品是否收進(jìn)來。

28、店長不在時關(guān)好室內(nèi)燈光，拉下鐵閘鎖好門下班。

營業(yè)員崗位職責(zé)

1、貫徹經(jīng)營理念，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度和管理辦法。

2、負(fù)責(zé)店面顧客接待工作。

3、負(fù)責(zé)完成既定銷售任務(wù)，銷售過程永遠(yuǎn)讓顧客滿意。

4、負(fù)責(zé)商品銷售后的顧客反饋信息調(diào)查工作。

5、負(fù)責(zé)商品訂貨、補貨工作及分店商品的正確陳列。

6、柜組庫存管理及盤點工作。

7、負(fù)責(zé)門店所有區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

8、參與每周、月的總結(jié)會議與業(yè)務(wù)培訓(xùn)并參與考核。

9、完成上級安排的其他工作。

營、Ik員工作流程

（早班）營業(yè)前：

1、打上班卡或簽到或收銀員簽上班卡。

2、參加班前會議，了解產(chǎn)品是否有特價，是否有新品。

3、將室內(nèi)POP廣告鐵架等拿出門外擺放整齊，開室內(nèi)燈光，空調(diào)。

4、對店面地板、存放食品的展柜周圍進(jìn)行清潔工作，做到整齊、美觀、大方、空貨

位及時補充。

5、每個商品庫存數(shù)量要做到心中有數(shù)，庫存不夠要及時呈報要貨單，不能等到貨空

了才說。

6、對部分商品要進(jìn)行仔細(xì)挑選，然后再上柜。

7、貨到后認(rèn)真清點數(shù)量，簽收，多或少經(jīng)其他人核對后在送貨單上注明，不良品退

回。

8、儀容儀表的自我檢查。

營業(yè)中：

9、說明退貨原因，?起叫司機簽名證實，并負(fù)責(zé)幫司機將退回的貨品搬至車上，

10、按各店陳列方式，正確陳列產(chǎn)品并擺上價格牌。

11、客至有應(yīng)聲，客走有送聲，熱情待客耐心解答顧客疑問。

12、保證店面的衛(wèi)生，及時清理地面掉下的紙屑和食品殘渣，在較空閑時擦店內(nèi)外玻

璃門框。

13、收集顧客的意見，如顧客不多則自覺對店內(nèi)所有商品的制作及工藝流程進(jìn)行了

解，以便給顧客做介紹。

14、做好產(chǎn)品的防盜工作。

15、協(xié)助收銀員打包。

16、在晚班人員上班時，把需在交待晚班去做的事項登記在交班筆記本上。

17、打下班卡或拿卡給店長或收銀員簽下班卡。

（晚班）營業(yè)中：

18、打卡上班或拿卡給店長或收銀員簽卡。

19、參加班前會議，了解是否有通知或特價產(chǎn)品。

20、看交班筆記是否有早班交待的工作。

21、開始服務(wù)工作，按早班營業(yè)中的第1一12點執(zhí)行。

22、天黑之前開招牌燈。

營業(yè)結(jié)束后：

23、根據(jù)當(dāng)天銷售情況，檢查各品種店面庫存情況，制作次日賠貨計劃。

24、對店面進(jìn)行全面衛(wèi)生清潔，并將店外的廣告牌等工具搬回店內(nèi)。

25、總結(jié)一天工作，并將需交待早班做的事項登記在交班筆記本上。

26、打卡下班或?qū)⒖媒o店長或收銀員簽卡。關(guān)掉店內(nèi)燈光、空調(diào)，鎖好門。

第六章專賣店店長手冊

本手冊是幫助專賣店的店長理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長的工作任務(wù)，

一、店長的身份

1、公司營業(yè)店的代表人：

從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公

司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。

2、營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)者：

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理

和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)，50%是依賴你個人的優(yōu)異表

現(xiàn)。

3、營業(yè)店的指揮者:

一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己

的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任一幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己

的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長應(yīng)有的能力

1、指導(dǎo)的能力：指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提

高。

2、教育的能力：能發(fā)現(xiàn)員工的不足,并幫助員工提高能力和素質(zhì).

3、數(shù)據(jù)計算能力：掌握學(xué)會分析報表、數(shù)據(jù)?，從而知道各店面成績的好壞。

4、目標(biāo)達(dá)成能力：指為達(dá)成目標(biāo)而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能

力。

5、良好的判斷力：面對問題有正確的判斷，并能迅速解決。

6、專業(yè)知識的能力：對于所銷售的瓜子、話梅等休閑食品產(chǎn)品的了解和營業(yè)服務(wù)時

所必備的知識和技能。

7、營業(yè)店的經(jīng)營能力：指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能。

8、管理人員和時間的能力。

9、改善服務(wù)品質(zhì)能力：讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切、方便、信任和舒適的感

覺。

10、自我訓(xùn)練的能力：要跟上時代不斷提升自己。

三、店長不能有的品質(zhì)

1、未經(jīng)請示，擅自主張（指突發(fā)性的問題）。

2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任。

3、私下發(fā)泄對公司管理人員的不滿及抱怨現(xiàn)狀，影響公司形象。

4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和店員可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡。

5、有功勞時，獨自享受。

6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處。

7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己。

8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講。

9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人。

四、店長對于店面人員的管理

1、出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律。

2、服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客.

3、工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量。

4、對不合格的管理,一般分兩種情況：

*對不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)；

*對無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作。

五、店長對于缺貨的管理

缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因。所以，在下訂貨時，必須考慮營業(yè)的具體情

況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡。

六、店長對于營業(yè)內(nèi)部損耗的管理

損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗，店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在

休閑食品的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出數(shù)倍的物品才能彌補損失，所以控制損

耗，就是在增加盈利。

營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是休閑食品店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于

人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊

現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。

1、當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機：

*員工沒有請假就擅自離開門店；

*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實；

*收銀機內(nèi)零錢過多：

*店員的工作態(tài)度異常；

*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來；

*店員抱怨收銀機有訶題。

當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。

2、店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)：

*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為配合現(xiàn)金收入作虛假報表；

“產(chǎn)品短缺，所收貨品數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和；

?員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入；

*員工給顧客找零時，故意少給：

*店員監(jiān)守自盜；

*開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品;

★下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金。

當(dāng)發(fā)生以上情況時，首先抓住有利證據(jù)，然后決定處罰（上報領(lǐng)導(dǎo)后執(zhí)行）。

3、作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗：

*價格牌放置或標(biāo)識錯誤；

*帳目檢查錯誤；

*店門沒鎖好；

*物品有效期已過。

七、店長對于營業(yè)外部損耗的管理

1、供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗：

?出貨單有改過的痕跡；

*出貨單模糊不清；

*在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜；

*搬運工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單：

*不讓營業(yè)員仔細(xì)點收；

*產(chǎn)品進(jìn)入店面時，不通知店員；

*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠；

*店員對她的工作不快或?qū)緩娏也粷M；

?員工有不尋常的財務(wù)壓力。

2、訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗：

*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了：

*沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽：

*忘記將驗收好的產(chǎn)品上架。

解決的方案：

--訂貨要適量，提高訂貨意識，以提高營業(yè)額；

--訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量；

--單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況；

--核對送貨的出貨單；

--問題產(chǎn)品一律拒收，并寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字：

■…暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對。

3、退貨處理不當(dāng)造成的損耗

★臟、破損的產(chǎn)品必須退貨。

*沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨。

*退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理。

*對于由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任。

4、商品被顧客偷竊的損耗：

*顧客帶大型的提包或背包進(jìn)店：

★顧客攜帶物品離店，沒有付錢；

?顧客邊走邊吃，不付錢；

?顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊；

—遇到以上情況，店員應(yīng)隨時注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機會。

5、工作中產(chǎn)生的損耗：

*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄；

*對顧客的優(yōu)惠沒有記錄：

★臨時退、換貨沒有記錄；

?促銷商品沒有記錄：

*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）。

6、搶劫而造成的損耗：

A、防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項：

*店面要明亮；

*收銀機僅保持一定的現(xiàn)金；

*夜間燈光要開亮；

★保持警覺性；

B、發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項：

?聽從劫匪指示；

*保持冷靜、不驚慌；

*仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服飾衣著、高度（車子、車牌等）；

*第一時間報警，維護(hù)保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄：

*同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告;

★靜待警方和上級的意見。

7、意外事件造成的損耗：

火災(zāi)、水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、停電、打架、斗毆、人員意外受傷等，發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)

匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題。

八、店長其它的管理權(quán)限

1、收銀的管理:

*收銀操作不能誤輸，錯輸：

*收銀機清零要由店長負(fù)責(zé)；

★收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因；

“收回的現(xiàn)金要安全保存；

*收銀要防止個別員工的偷竊行為。

2、報表的管理：

*報表填寫必須正確，簽名后不能更改；

*要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因：

*報表錯誤，要嚴(yán)格審查：

-----哪些賣的好；

--哪些賣的不好；

--找出原因；

3、衛(wèi)生管理：

衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生：

A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭；

B：店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動。

清潔衛(wèi)生是食品銷售的重要條件，現(xiàn)代的休閑食品店競爭越來越激烈，所以，必須將

清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。

第二節(jié)衛(wèi)生制度

一、清潔工作

(-)每天早班開業(yè)前20min,對門店的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清理和打掃。

(-)門店必須隨時保持整潔干凈，其廣告招牌、門窗、地面、貨架、休息區(qū)、洗手間、

收銀臺等保持干凈、整潔、不含污垢與堆積物。

（三）每天在營業(yè)過程中，要指定一店員同時負(fù)責(zé)門店衛(wèi)生的保持，及時清掃和清理垃圾。

（四）所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做好清掃工具

的清潔。

（五）店長每天檢查店內(nèi)衛(wèi)生狀況，不符合要求的，罰扣當(dāng)班店員獎金。

（六）門店的口常清潔衛(wèi)生工作由各當(dāng)班組長組織實施，店長監(jiān)督。

（七）經(jīng)理對專賣店的清潔衛(wèi)生進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的，當(dāng)罰扣店長或當(dāng)班

組員的獎金.

二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

Logo標(biāo)牌標(biāo)牌干凈、無破損、醒目亮麗

地面、過道清潔、無積水、無雜物、無破損、過道暢通

墻面和天花板清潔、無印痕、無破損、無蜘蛛網(wǎng)

收銀臺干凈衛(wèi)生、無雜物；Pos機等擺放整齊、合理

貨架整潔、無刮痕、疊放整齊、無灰塵

產(chǎn)品干凈衛(wèi)生、擺放整齊、標(biāo)價醒目

飲水機、空調(diào)上邊不放雜物、干凈無灰塵，設(shè)備工作正常

POP、海報無破損、干凈、放在對應(yīng)區(qū)域：信息準(zhǔn)確、醒目

價格牌整潔，和產(chǎn)品相對應(yīng)、擺放整齊、標(biāo)價醒目

空氣清新、無異味

清潔工具擺放有序、干凈整齊、放在顧客看不到的地方

垃圾容器及時清理、無遺漏

洗手間空氣清新，無異味；設(shè)施干凈無污跡，通道順暢不堵塞

滅火器定期檢杳、清理，指針向紅的滅火器及時更換

第三節(jié)收銀管理規(guī)范

一、收銀作業(yè)

（-）業(yè)前準(zhǔn)備

1、和上一班次做現(xiàn)金交接，清點備用金無誤后，在賬本上簽才確認(rèn)。

2、準(zhǔn)備足夠的備用金和零鈔，不夠的話應(yīng)及時兌換。

3、對收銀臺做例行清潔和整理，包括電腦顯示器、主機、Pos打印機等。

4、檢查所有設(shè)備工作是否正常，包括收銀機、掃碼槍、驗鈔機等。

5、檢查購物袋的量是否充足，準(zhǔn)備營業(yè)，注意儀容儀表。

（二）營業(yè)中

1、收銀員當(dāng)班期間，收銀臺前只要有顧客，應(yīng)及時接待，注意禮貌用語的使用，如“歡迎

光臨”等。

2、收銀前須詢問顧客有沒有會員卡，有會員卡的需要登記會員消費記錄。

3、收銀時注意“唱收唱付”，讓顧客清楚知道需付多少錢，收多少錢，找回多少錢。

4、收銀員要熟悉各產(chǎn)品條碼、標(biāo)價牌所在位置，以便迅速入機結(jié)算。

5、產(chǎn)品入機時，掃描器對準(zhǔn)條碼按掃描鍵，聽到掃描器發(fā)出正常的“嘟”聲后，及時核對

電腦屏上的品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量是否與實物一致。

6、當(dāng)條碼無法掃描時，改用手工輸入，以便能快速結(jié)賬，不讓客戶等太長時間：同時不得

用不同條碼的等價產(chǎn)品代替入機。

7、產(chǎn)品全部入機后，要禮貌地問顧客是否還要其他產(chǎn)品，并留意顧客以及同伴身上、手上

是不是還有其他產(chǎn)品未入機。

8、等前一個顧客裝袋完畢、結(jié)款完畢，再接待下一個顧客，以免前后兩位顧客的產(chǎn)品混淆。

9、收銀員在整個收銀過程中，要注意精神飽滿，保持正確的站姿，時刻充滿笑容。

10、現(xiàn)金結(jié)算：收錢、找錢點兩遍，注意大面額的人民幣鑒別真?zhèn)?，交易完成后將零錢、

電腦小票交與客戶。

11、已下班的店員不要滯留在門店，也不可在收銀臺前做逗留。

第四節(jié)店員行為規(guī)范

一、端正工作態(tài)度

（-）笑容：是誠摯歡迎顧客的表示，店員應(yīng)常常面帶微笑。

（二）禮儀：禮貌待客是店員做好銷售服務(wù)工作的基本條件。

（三）尊敬：店員與顧客之間、同事之前應(yīng)時刻互相尊重，這是做好工作的前提。

（四）忠誠：是店員必須具備的品德。

（五）守時：是店員必須陛格遵守，并作為一種良好的素質(zhì)來培養(yǎng)。

（六）整潔：反映店員的精神面貌，店員不僅要保持個人整潔，更要保持制服與環(huán)境及設(shè)

施的干凈。

（七）責(zé)任：店員必須做到忠于職守，做好本職工作，同時將個人事業(yè)與整個門店的事業(yè)

聯(lián)系在一起，樹立團隊意識。

二、愛惜門店財物

店員必須愛護(hù)門店貨品、購物袋、文具等財物，不得挪為私用，如杓蓄意浪費破壞，盜

用門店財物或瀆職造成門店或員工損失者，門店將追究經(jīng)濟責(zé)任并嚴(yán)重處罰，構(gòu)成犯罪者

將移交司法部門。

三、遵守保密制度

店員不得泄露公司的業(yè)務(wù)策略，營業(yè)狀況，銷售數(shù)據(jù)，薪酬制度及各種報表或其它機密

資料。因個人職務(wù)而獲得的門店及品牌資料必須加以嚴(yán)格保密，離職時將有關(guān)資料歸還門

店。

四、杜絕不良行為

店員在上班或中途休息時間嚴(yán)禁在門店或倉庫中吸煙，并絕對禁止喝含有任何酒精成分

的飲料。店員不能在門店內(nèi)打鬧，不能在店堂內(nèi)化妝、吃東西，不能對顧客和同事無禮，

不能吵架或打架，不得越權(quán)或違規(guī)操作。

五、正確處理私人探訪/私人電話

工作時間不可接待私人探訪和長時間接打私人電話，特殊情況下由店長批準(zhǔn)后在指定的

時間和地點內(nèi)接待來訪者和處理個人電話.

六、正確處理遺失物品

在門店范圍內(nèi)所拾得的財物應(yīng)立即上交當(dāng)班組長處理，并登記在失物招領(lǐng)本上；店員在

門店范圍內(nèi)遺失物品應(yīng)立即通知當(dāng)班組長，貴重物品通知店長、經(jīng)理。

七、不得兼職

在受聘期間，員工不得從事任何其它全職或兼職的工作。

八、正確對待顧客投訴

員工必須耐心聽取顧客投訴及對公司所售貨品的詢問，對顧客的需求和問題應(yīng)設(shè)法協(xié)助

解決。如投訴事項超出本身的工作及權(quán)利范圍立即通知上級處理，不得以任何借口置顧客

不理。

九、團隊互信

每位店員應(yīng)竭力防止門店貨品的內(nèi)部遺失，同時樹立良好的互信心態(tài)，每位店員卜.班時

應(yīng).主動向接班的組長打開隨身包接受檢查。

第五節(jié)儀容儀表規(guī)范

一、女店員

（一）形象：整體形象要青春、健康、整潔、開朗、友善、舉止有禮。

（-）頭發(fā)：清潔、整齊，不可有頭皮屑，前發(fā)不可遮及眼睛，頭發(fā)不可吹得過于夸張，

更不可留大鬢腳，頭發(fā)不可染成夸張顏色，長發(fā)應(yīng)扎成馬尾或盤發(fā)。

（三）化妝：必須淺淡化妝，口紅顏色清淡，吃飯過后應(yīng)及時補妝，不可使用香水。

（四）指甲：所有指甲應(yīng)短而干凈，如使用指甲油，只可涂無色或淡粉指甲油。

（五）制服：如有統(tǒng)一的制服，上班期間要穿制服，保持制服清潔、適當(dāng)熨燙，口袋里不

放太多東西；內(nèi)衣不可露出制服，顏色只限于白色或素色，不可的任何圖案或花紋透出制

服。

（六）鞋子：夏天不可穿拖鞋，鞋面要整潔干凈。

（七）員工證：上班時左胸前必須佩戴工號牌；工號牌不得轉(zhuǎn)借他人，遺失應(yīng)及時補辦；

胸牌上的名字應(yīng)清晰可見，如出現(xiàn)脫色或磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況，必須立即提出更換

申請。

（A）站姿：雙腳自然分開，上身正直，雙肩放松，挺胸收腹，雙手相握置于身前。

（九）衛(wèi)生：應(yīng)保持衛(wèi)生清潔，要勤沐浴、勤更衣，確保無體味，口氣清新。

（十）通訊工具：上班時旬手機要調(diào)到震動，同時不可長時間接打電話、發(fā)短信。

二、男店員

（一）形象：整體形象要青春、健康、整潔、開朗、友善、舉止有禮。

（"）頭發(fā)：清潔、整齊，不可有頭皮屑、前發(fā)不過眉頭、橫發(fā)不過耳朵、后發(fā)不過領(lǐng)

子、鬢角不超過耳朵中間，染發(fā)顏色不可過分夸張。

（三）胡須：胡須要勤整理，干凈、整齊，不可避遢或過分夸張，建議每天刮胡子.

（四）指甲：所有指甲應(yīng)短而干凈。

（五）制服：如有統(tǒng)一的制服，上班期間要穿制服，保持制服清潔整齊、適當(dāng)熨燙，口袋

里不放太多東西。

（六）鞋子：夏天不可穿拖鞋，鞋面要整潔干凈。

（七）員工證：上班時左胸前必須佩戴工號牌；工號牌不得轉(zhuǎn)借他人，遺失應(yīng)及時補辦；

胸牌上的名字應(yīng)清晰可見，如出現(xiàn)脫色或磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況，必須立即提出更換

申請。

（A）站姿：雙腳自然分開，上身筆直，雙肩放松，挺胸收腹，雙手身后相握。

（九）衛(wèi)生：應(yīng)保持衛(wèi)生清潔，要勤沐浴、勤更衣，確保無體味，口氣清新。

（十）通訊工具：上班時同手機要調(diào)到震動，同時不可長時間接打電話、發(fā)短信。

門店管理規(guī)章制度

一、員工管理行為準(zhǔn)則

4、門店框架

二、門店管理

1、店長工作職責(zé)：店長是專營店的靈魂，主要負(fù)責(zé)店面的日常管理（人、財、物）、

組織、激勵、培訓(xùn)工作，全面負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容：

（I）員工管理：對員工日常工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客

禮儀、衛(wèi)生等的全面管理，

a、幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長，為其創(chuàng)造晉升條

件。

b、做好員工的激勵工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對員工工作進(jìn)行準(zhǔn)確評估，以鼓

勵先進(jìn)，形成比、學(xué)、趕、幫、超的良性循環(huán)工作氛圍.

c、經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。

（2）店務(wù)管理：對店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等進(jìn)行全面管理，具體為：

a、設(shè)備管理一一對店內(nèi)各種電腦、vr頭盔、手柄、基站、收銀機等設(shè)備的運作和安全

情況進(jìn)行檢查，有問題及時解決。

b、賬目管理一一做到喉目清晰，錢賬相符。

c、貨品管理一一認(rèn)真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計工作，保障合理庫存。：

d、安全管理一一對門窗、電腦、vr頭盔、手柄、基站開關(guān)進(jìn)行檢查后關(guān)店，消除安全

隱患。

e、每口工作做到口清口結(jié)，口結(jié)口高。

（3）培訓(xùn)管理：對新進(jìn)員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專業(yè)技

能，具體為：

根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃。

b、培訓(xùn)計劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、銷售技

巧、顧客反對意見及疑議等。

C、根據(jù)店內(nèi)俏售存在的問題進(jìn)行針對性培訓(xùn)，實際解決店內(nèi)問題，從而提高店面'也

績。

（4）會員管理：對店內(nèi)的顧客進(jìn)行科學(xué)有效的管理，提高顧客對品牌的認(rèn)知度，具體

為。

a、根據(jù)店內(nèi)會員管理制度，督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會員信息真實

準(zhǔn)確。

b、經(jīng)常對顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪

工作。

c、定期作顧客消費記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度、購買產(chǎn)品情況、到店情況

等，針對不同顧客做針對性會員促銷活動。

d、會員顧客的信息管理：給會員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護(hù)

會員對品牌的忠誠度，從而提高會員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)。

（5）銷售管理：根據(jù)店面的實際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作，具體工作為：

a、根據(jù)店面實際情況，制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標(biāo)。

b、根據(jù)銷售計劃，制定相適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M情況的促銷方案，并報總公司批準(zhǔn)。

c、根據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，結(jié)束后對以上兩種方案進(jìn)行最終總結(jié)，根

據(jù)員工表現(xiàn)情況進(jìn)行獎勵。

d、對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進(jìn)行培訓(xùn)及解決。

2、副店長（第二負(fù)責(zé)人）：在店長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，店長不在時協(xié)助店長做好店面

的各項管理工作，具體工作職能：

（1）賣場流動崗位，引導(dǎo)顧客辦理業(yè)務(wù)，詳細(xì)熱情介紹相關(guān)業(yè)務(wù)知識，要求專業(yè)，系

統(tǒng)，自信，主動協(xié)助員工完成銷售。

（2）負(fù)責(zé)賣場衛(wèi)生和門前三包衛(wèi)生。

（3）隨時糾正員工不良行為，與員工一起學(xué)習(xí)探討正確的工作方法，學(xué)習(xí)上級交代的

學(xué)習(xí)任務(wù)。

（4）副店長職責(zé)：執(zhí)行上級下達(dá)的各項任務(wù)，及時傳達(dá)上級精神；組織員工學(xué)習(xí)，帶領(lǐng)

員工完成工作目標(biāo)；負(fù)責(zé)各區(qū)衛(wèi)生；隨時反映情況，共同協(xié)商解決問題。

（5）店員職責(zé)：店員是基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止處處顯

示了品牌及服務(wù)理念，具體工作職能為：

（1）嚴(yán)格遵守員工日常工作規(guī)范。

（2）努力學(xué)習(xí)專業(yè)及產(chǎn)品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧。

（3）深入領(lǐng)會我們的服務(wù)理念，做好顧客的服務(wù)接待（售前、售中、售后）工作。

（4）服從上級工作安排，完成下達(dá)的銷售指標(biāo)。

（5）做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內(nèi)產(chǎn)品丟失破損。

店面工作流程

一、店長每日工作流程

（一）營業(yè)前

1組織晨會的召開。

a、人員狀況確認(rèn)（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）。

b、傳達(dá)上級重要文件及通知。

c、昨日營業(yè)狀況確認(rèn)、分析。

d、針對營業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善。

分配當(dāng)Fl工作計劃。

2）店內(nèi)狀況確認(rèn)：

a、店面、電腦桌、吧臺、貨品的衛(wèi)生清潔情況。

b、店內(nèi)設(shè)備的檢查、打開基站電源、促銷活動、以及吧臺物料的訂貨等。

c、電腦、vr頭盔、手柄、基站、燈光、音樂、宣傳資料等準(zhǔn)備情況。

d、熱門游戲的分析以及新增游戲的分享。

（二）營業(yè)期間

A、無顧客時的工作（有序的安排好員工的工作及其他準(zhǔn)備工作，時刻為銷售做好準(zhǔn)

備）

1）記錄當(dāng)天晨會日志。

2）顧客資料的整理，上傳公司后臺，定時進(jìn)行呼叫回訪。

3）檢查每臺電腦游戲的出現(xiàn)故障，提醒店員，并通知網(wǎng)管員及時解決。

4）監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正。

5）監(jiān)督促銷活動的實施和進(jìn)展，提醒店員及時向顧客做好宣傳和介紹。

6）對新員工作出相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)。

7）安排老員工對專業(yè)知識的鞏固學(xué)習(xí)。

8）安排員工輪流在店面周圍發(fā)宣傳單，吸引顧客到店。

9）贈品的合理贈送，時刻維護(hù)顧客服務(wù)。

10）時刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況。

11）合理安排員工輪流用餐。

B、有顧客時的工作（時刻圍繞銷售，做好細(xì)節(jié)工作，提高業(yè)績?。?/p>

1）仔細(xì)觀察銷售過程，隨時準(zhǔn)備提供有必要的協(xié)助。

2）隨時幫助后進(jìn)員工的銷售，提高后進(jìn)員工的銷售能力。

3）激勵和跟蹤所有員工對自己銷售目標(biāo)的完成，及時調(diào)整銷售計劃。

4）緊盯每一個員工的成交能力，隨時分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值。

5）時刻關(guān)注目前銷住與計劃的差距，將情況告知員工，激勵員工再接再勵，為店面總

業(yè)績目標(biāo)的達(dá)成時刻努力。

6）處理營業(yè)中顧客投訴。

7）服務(wù)禮儀規(guī)范時刻監(jiān)督提醒.

8）提醒店員，嚴(yán)格防范設(shè)備丟失。

（三）營業(yè)結(jié)束

1）各項營業(yè)報表的填寫，分析完成銷售計劃的情況并列出明日銷售計劃及目標(biāo)。

2）安排衛(wèi)生的打掃。

3）收回店外物品。

4）關(guān)閉照明、燈箱、電腦、vr頭盔、手柄、基站、空調(diào)。

5）簽退，離開門店。

二、營業(yè)員一日工作流程

（-）營業(yè)前

1）參加晨會：

a、向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋。

b、聽從店長分配當(dāng)日工作計劃。

C、申領(lǐng)當(dāng)FI的宣傳促銷用品和輔助工具。

2）檢查準(zhǔn)備店里設(shè)備：

a、復(fù)點過夜的設(shè)備。

---參加完晨會后，要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時的擺放規(guī)律，將過夜設(shè)備進(jìn)

行過目清點和檢查。不論實行的是正常的出勤還是兩班倒，對隔夜后的設(shè)備都要進(jìn)行復(fù)

點，以明確各自所負(fù)的責(zé)任；在復(fù)點設(shè)備時，如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應(yīng)及時地向店長匯

報，請示處理。

b、做好店內(nèi)與設(shè)備的清潔整理工作。

------店內(nèi)的地面、桌面、設(shè)備以及每個衛(wèi)生死角都必須清理干凈。

（二）營業(yè)期間

A、無顧客

1）做好顧客資料登記工作。

2）維護(hù)營業(yè)區(qū)衛(wèi)生。

3）將工作日志記錄完整。

4）在商場外進(jìn)行有效的派單等宣傳活動。

5）對銷客中遇到的問題及時討論總結(jié)，以便為下一個顧客做好更完善的服務(wù)。

B、有顧客（所有準(zhǔn)備的結(jié)果是為了有更高的業(yè)績）

I）積極地根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品，并講清會員可享受的優(yōu)惠服務(wù)。

2）時刻明確自己的銷售目標(biāo)，了解完成計劃的情況，對未完成的銷售任務(wù)進(jìn)行合理分

析和調(diào)整。

3）隨時了解自己接待顧客的成交率，及時分析并努力提高。

4）公司促銷活動及時告知顧客，促進(jìn)每單銷售的達(dá)成。

5）將銷售過程中顧客未成交的原因及時分析?，并告之店長，為提高員工銷售總結(jié)好經(jīng)

驗。

C、交接班

I）晚班接班的人沒到，早班不允許下班。

2）早班人員要將工作日志的內(nèi)容傳達(dá)給晚班人員。

3）晚班接班人員必須將設(shè)備認(rèn)真清點，如有短少或毀損應(yīng)立即向店長匯報。

4）做好顧客的銷售服務(wù)工作，未接待完顧客不許下班，切忌因交接班對顧客服務(wù)怠

慢，造成顧客不滿情緒。

（三）營業(yè)結(jié)束

1）各項工作數(shù)據(jù)地整理、上報。

2）柜臺貨品整理。

3）打掃衛(wèi)生包干區(qū)。

4）收回店外物品。

5）關(guān)閉照明、電腦、vr頭盔、手柄、基站、空調(diào)。

6）簽退.離開賣場。

晉級制