醫(yī)患溝通課件

醫(yī)患溝通主講：劉連元2010年7月醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通概述

醫(yī)患溝通的概念有廣義與狹義兩種。廣義的醫(yī)患溝通是指：各類醫(yī)務(wù)工作者、衛(wèi)生管理人員及醫(yī)療衛(wèi)生行政機構(gòu)、醫(yī)學(xué)教育工作者，以非診療服務(wù)的各種方式與社會各界進行溝通交流，比如制定醫(yī)療衛(wèi)生政策、修訂醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、健康教育等。廣義的醫(yī)患溝通所產(chǎn)生的社會效益及社會影響是巨大的，良好的溝通它不僅有利于醫(yī)患雙方個體的信任合作及關(guān)系的融洽，更重要的是它能推動醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展與社會的進步，比如大家所熟知的美國奧巴馬總統(tǒng)正在推行的醫(yī)療改革。醫(yī)患溝通狹義的醫(yī)患溝通是我們?nèi)粘Ｔ\療行為最常見、最重要的溝通行為。它是指：醫(yī)務(wù)人員在日常診療活動中，與患者及家屬就傷病、診療、健康及相關(guān)因素（如費用、服務(wù)等），主要以診療服務(wù)的方式進行的交流溝通。它較之廣義的醫(yī)患溝通，涉及的范圍小、難度小、影響面窄，但它對于科學(xué)的指引診療患者的傷病、提高現(xiàn)實的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平有著十分重要與現(xiàn)實的意義。醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本理念一、醫(yī)患溝通是我們醫(yī)學(xué)實踐的思維方式和行為準(zhǔn)則，是日常診療行為的重要環(huán)節(jié)。對提高診療技術(shù)與人文服務(wù)水平、取得患者和社會的信任與合作、促進醫(yī)學(xué)事業(yè)與社會文明的進步與發(fā)展有著重要的意義。二、目前醫(yī)患關(guān)系緊張的直接原因是因為經(jīng)濟發(fā)展轉(zhuǎn)軌和社會轉(zhuǎn)型所造成的利益格局調(diào)整以及新舊觀念的碰撞所致，但根本的原因是醫(yī)患雙方自身全面認(rèn)知的不足。醫(yī)患溝通三、醫(yī)患溝通，是人與人之間的溝通，“醫(yī)者”——維護人的生命與健康，“患者”——醫(yī)者的最好助手、是醫(yī)者存在與發(fā)展的根本。四、化解醫(yī)患糾紛的主要途徑，應(yīng)當(dāng)是廣泛、深入的開展醫(yī)患溝通，全面實施生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式，以良好的醫(yī)患溝通為橋梁重建醫(yī)患信任合作關(guān)系。五、醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)結(jié)合多種人文社會科學(xué)而形成的綜合學(xué)科，它需要從思想觀念、知識結(jié)構(gòu)、機制制度及法規(guī)上整體構(gòu)建。醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的宗旨醫(yī)患溝通在不同的歷史背景、文化背景、社會制度等條件下有著不同的價值取向及不同的具體要求，它與其他社會科學(xué)一樣，也存在著發(fā)展與變化。它的宗旨是樹立起我們現(xiàn)代的人文精神，與時俱進的升華醫(yī)德水平、文化素養(yǎng)、法制觀念、管理能力，掌握醫(yī)患溝通的客觀規(guī)律和應(yīng)用原則及方法，實現(xiàn)醫(yī)學(xué)模式的徹底轉(zhuǎn)型。同時，它也間接的提高社會整體人文水平及文明素養(yǎng)，促進人類身心健康及社會文明的進步。醫(yī)患溝通患者與醫(yī)者的價值一、患者的價值1、影響家庭和社會的穩(wěn)定人的生命價值主要體現(xiàn)在社會性上，患者的社會價值從家庭與社會兩個層面上反向凸現(xiàn)出來。對患者家庭而言，患者因患病，原本正常的生活秩序被打亂，教育子女、贍養(yǎng)老人、夫妻之間相互照顧家庭等家庭的社會職責(zé)受到干擾，家庭經(jīng)濟負(fù)擔(dān)的增加，家庭成員的焦慮不安，社會積極性下降。這一切將隨著患者健康狀況的變化好轉(zhuǎn)或進一步惡化。醫(yī)患溝通對社會而言，患者個人的社會作用功能將降低，對社會的貢獻減少，甚至帶來負(fù)擔(dān)，對于那些精英級別的人物更是如此，有時個別人物的健康狀況可能還會改變著歷史的進程，比如巴勒斯坦領(lǐng)袖阿拉發(fā)特健康狀況惡化最終死亡，嚴(yán)重影響了巴勒斯坦民族解放事業(yè)的發(fā)展，甚至造成了巴勒斯坦內(nèi)部勢力的紛爭和巴以關(guān)系的進一步惡化。醫(yī)患溝通2、支持醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展進步醫(yī)學(xué)是實踐的科學(xué)，正是患者給我們提供了實踐的平臺，盡管這不是患者有意的行為，但卻是客觀事實?；颊咴诮邮茚t(yī)療的過程中，積極的配合行為就是對我們工作的最好支持和幫助。特別是在高風(fēng)險的治療中，患者原意承擔(dān)高風(fēng)險的后果，相當(dāng)于為我們大膽、積極的開展工作鋪平了道路。在國外有的實驗室，科研人員對被做完試驗的小白鼠還要進行類似“追悼會”的儀式，之后進行火化。從他們的行為我們不難看出，對生命的尊重是我們每個人都應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)，更何況我們面對的對象是人。3、幫助醫(yī)者精業(yè)成長在醫(yī)、患互動的過程中，不僅僅是醫(yī)者給予患者的關(guān)愛，醫(yī)者也將從患者那里得到相當(dāng)豐富的社會經(jīng)驗，對醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)的提高有著決定性意義。接觸患者越多醫(yī)生成熟得越快，這一點不難理解。醫(yī)患溝通二、醫(yī)者的價值1、肩負(fù)救死扶傷的責(zé)任2、承擔(dān)醫(yī)學(xué)進步的重任3、承載人類發(fā)展使命醫(yī)患溝通人的需要一、人的需要層次人的需要由低到高分為：生理需要→安全需要→社交需要→尊重需要→自我價值的實現(xiàn)。生理需要是一切需要的基礎(chǔ)，只有吃飽了穿暖了才能有其他的欲求，我國目前社會發(fā)展的三步戰(zhàn)略“溫飽—小康—中等發(fā)達國家水平”也說明了人的需要的層次關(guān)系，只是從大的層面、國家的層面講的此問題。醫(yī)患溝通二、人的需要擴展變化的因素影響此因素的方面有思想文化、教育經(jīng)歷、經(jīng)濟體制、社會心理、經(jīng)濟收入、社會地位。三、患者及家屬的需要1、生命安全需要疾病威脅著人的生命安全，人的生命是人存在的價值基礎(chǔ)，因此當(dāng)患者患病后，生命安全是第一需要，也是最根本的需要。2、特別生理需要患者因為傷病，心理狀態(tài)處于一種非正常的應(yīng)急狀態(tài)，因此對環(huán)境等要求也高于一般人群。比如飲食、睡眠、休息、環(huán)境溫度均與一班人不同。滿足了患者這方面的需要，對于患者的康復(fù)有著積極的影響。醫(yī)患溝通3、傷病相關(guān)信息需要患者及其家屬，對于患者的病情的相關(guān)信息有著高度的關(guān)注度，及時、準(zhǔn)確、全面的告知患者和（或）家屬相關(guān)信息，對于取得患方的信任、得到他們的配合有著非常重要的作用，也是避免醫(yī)療糾紛的有效手段，并且也是尊重患者的表現(xiàn)。4、關(guān)愛和歸宿需要患者因傷病而心理脆弱，其他人不經(jīng)意的言談舉止，或是關(guān)愛或是冷漠都會對患者的心理帶來沖擊。因此，患者需要得到親屬、朋友、醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心、同情，使得自己有歸宿感，建立起融洽的人際關(guān)系，對于患者的順利康復(fù)有重要的作用。在過去的幾年中，在咱們醫(yī)院自殺的患者也不少，這就是患者沒有了歸宿感的表現(xiàn)。醫(yī)患溝通5、尊重需要在現(xiàn)實的社會，人與人之間的相互尊重是正常人際交往的基礎(chǔ)，也是人生價值的最重要的體現(xiàn)。因此，患者既需要親朋好友的尊重，還需要得到醫(yī)務(wù)人員的尊重，這也是建立起良好的醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)與前提。6、高質(zhì)量生存需要隨著社會經(jīng)濟的不斷進步，人們的生活水平和質(zhì)量顯著提高，當(dāng)然健康的需求的提高也是這其中的重要方面之一。如今，人們已經(jīng)不再滿足于醫(yī)生控制和治愈一般的疾病，而是需要愈后能夠高質(zhì)量的參加社會活動，或能夠明顯的減輕疾病所造成的痛苦。醫(yī)患溝通七、合理支出需要醫(yī)療活動是需要一定的經(jīng)濟基礎(chǔ)的保障與支持，患者看病花多少錢比較合適，這是一個世界性的難題?！翱床‰y、看病貴”這種問題不僅是在中國矛盾比較突出，在美國這種最發(fā)達國家一樣的面臨著這樣的問題，不然的話奧巴馬的醫(yī)改政策也不會受到這樣的關(guān)注。目前，我國還有四千萬貧困人口（有的說是2億，這是因計算方式及計算標(biāo)準(zhǔn)的不一樣造成的），其中有相當(dāng)一部分都是因為因病返貧。目前，醫(yī)療糾紛越來越多，矛盾越來越突出，也跟經(jīng)濟發(fā)展的不平衡有很大關(guān)系。醫(yī)患溝通二、醫(yī)務(wù)人員的需要1、需要患者和患者家屬的尊重與配合這是能夠正常、有序的開展工作的基礎(chǔ)，也是能夠最大限度的為患者解除疾苦的重要方面。2、需要獲得個人成就感醫(yī)務(wù)人員首先也是自然人，當(dāng)然也需要有人生自我價值的實現(xiàn)。這也是提高個人各方面素質(zhì)的內(nèi)在動力，能夠主觀能動的提高為廣大患者服務(wù)的水平。醫(yī)患溝通3、需要得到社會各界的支持與理解如今的時代，是一個信息化的時代，現(xiàn)在的醫(yī)生也不再是處于以前那種高高在上、高處不勝寒的狀態(tài)，而是與經(jīng)濟社會生活的各行各業(yè)有著越來越多的關(guān)聯(lián)。我們醫(yī)務(wù)工作者承擔(dān)了越來越多的社會職責(zé)，有時候這種職責(zé)也成為了我們的負(fù)擔(dān)，當(dāng)然也會影響到我們正常業(yè)務(wù)活動的開展。比如我們?nèi)粘９ぷ髦谐Ｓ龅降慕煌ㄊ鹿?、工傷、特殊人群的疾病，沒完沒了的為他們開具各種證明、填寫不同的表格。這樣的矛盾，不是僅憑咱們一己之力就能解決的，需要得到社會各界的配合、支持與理解。醫(yī)患溝通4、需要得到實踐與學(xué)習(xí)的機會前面也提到了，醫(yī)學(xué)是一門實踐性學(xué)科，也是發(fā)展相當(dāng)快的一門學(xué)科，知識更新的速度有時令人難以想象。目前就我院開展的所謂“新技術(shù)、新項目”，絕大部分都是國內(nèi)比較成熟的技術(shù)，只是相對于本地區(qū)而言較“新”。這就要求我們必須做到終身學(xué)習(xí)和實踐探索。當(dāng)然，學(xué)習(xí)并非只有外出進修學(xué)習(xí)、考研讀博這一種方式，目前我院正在考慮建設(shè)的信息化平臺也是方式之一，希望你們今后能夠從中得到最大限度的提高。5、需要提高收入人的生存發(fā)展需要一定的經(jīng)濟基礎(chǔ)作為支撐，醫(yī)務(wù)工作者也不例外。況且，從某種程度說，經(jīng)濟收入的高低也能體現(xiàn)其社會價值的大小，我們醫(yī)療行業(yè)，作為高技術(shù)、高付出、高風(fēng)險的行業(yè)，對社會的貢獻也是巨大的，當(dāng)然也是希望得到高的經(jīng)濟回報。但目前，醫(yī)療行業(yè)、教育行業(yè)的這種付出與回報不成正比的矛盾是比較突出的，也許在今后能夠改變目前的這種狀況。醫(yī)患溝通一、 醫(yī)者人性特征的矛盾表現(xiàn)與制約在過去相當(dāng)長的歷史時期，醫(yī)者給人的形象就是“懸壺濟世”、“白衣天使”，積理性、良心、同情、寬容、誠信于一身。但目前醫(yī)患雙方的關(guān)系是一種什么狀態(tài)，大家都深有體會，說是“敵我矛盾”是有些夸大其詞了，但絕對是比較尖銳與突出的。醫(yī)者，首先也是人，也具有人性所具有的一切陰暗的一面，冷漠、浮躁、虛假、貪婪等這些人性固有的負(fù)面特征我們當(dāng)然也不能避免，因為我們畢竟是“人”不是“神”?！凹t包現(xiàn)象”、“回扣現(xiàn)象”就是這方面的具體表現(xiàn)。當(dāng)然“烏云畢竟遮不住太陽”，不能因為有這種陰暗的一面就對我們這個行業(yè)進行全盤的否定。既然有些人性的弱點是不可避免的，那么就需要有職業(yè)的規(guī)范、倫理道德的評價、社會的監(jiān)督與制約、自我約束與內(nèi)部管理、法律法規(guī)的約束、政策引導(dǎo)等方面進行制約。當(dāng)前制定的大量醫(yī)療法律法規(guī)、各種規(guī)范及各項規(guī)章制度就是起這種作用。醫(yī)患溝通二、患者人性特征的矛盾表現(xiàn)與制約患者與醫(yī)者一樣，也是自然人，當(dāng)然也具備人性陰暗的弱點，特別是當(dāng)患病后心理狀態(tài)的改變，行為與思想也會帶來很大的改變，有時這些人性陰暗的一面可能會顯得更為突出，“感情用事”、“偏執(zhí)”、“自私”、“不講道理”等是他們常見的表現(xiàn)，但他們反而希望醫(yī)者以一種完美的狀態(tài)出現(xiàn)在他們的面前，失落感由此顯現(xiàn)。這樣一來，“處處找茬”、“挑刺”就屢見不鮮了。當(dāng)出現(xiàn)這種情況時，我們能夠選擇的只能是忍耐與寬容，當(dāng)然患者的一些行為也是受到法律、道德的約束的，超過這些界線他們也是會受到制裁或譴責(zé)的。但相對于醫(yī)者來說，對患者的約束明顯要小得多，因此我們有時也會感到無助與無奈，這是我們這個行業(yè)的職業(yè)特征。醫(yī)患溝通醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展經(jīng)歷了神學(xué)模式、生物醫(yī)學(xué)模式、生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式的幾個發(fā)展階段，目前最火的循證醫(yī)學(xué)模式又對我們提出了全新的要求，也是患者能夠得到最為恰當(dāng)、有效的治療方式。對于循證醫(yī)學(xué)我今天不進行詳細(xì)的闡述，但循證醫(yī)學(xué)對待每一個患者的診療過程，都是建立在科學(xué)試驗與良好、全面的溝通基礎(chǔ)之上的，因此從某種意義上來說，循證醫(yī)學(xué)模式就是醫(yī)患溝通的最佳實現(xiàn)模式。醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通主要理論基礎(chǔ)這方面主要有倫理學(xué)基礎(chǔ)、心理學(xué)基礎(chǔ)、法律基礎(chǔ)、人際溝通的基本原理。今天我們僅就后面兩個方面進行粗略的探討。一、法律基礎(chǔ)醫(yī)事法律，它是一門邊緣學(xué)科，它包括了憲法、醫(yī)事法律、醫(yī)事法規(guī)、醫(yī)事規(guī)章、技術(shù)性規(guī)范、醫(yī)事自治條例與單行條例、國際醫(yī)事條約等多方面的內(nèi)容。是由國家強制力保證實施的，其宗旨是調(diào)整、確認(rèn)、保護和發(fā)展各種醫(yī)事法律關(guān)系和醫(yī)藥衛(wèi)生秩序，是國家對醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)實施管理的最為重要最為有效的工具。醫(yī)患溝通1、醫(yī)方的權(quán)利（1）治療的主導(dǎo)權(quán)這其中包括診斷權(quán)、處方權(quán)、處置權(quán)、詢問患者病史、要求患者進行各種檢查、制定治療處置的方案等。（2）醫(yī)療費用支付請求權(quán)醫(yī)療行為也是一種服務(wù)的行為，當(dāng)然的享有向患者要求支付費用的權(quán)利。（3）醫(yī)療意外、并發(fā)癥的免責(zé)權(quán)醫(yī)療行為，是一種高技術(shù)、高風(fēng)險的行為，日常工作中有一些意外情況或者并發(fā)癥是不可能完全避免的，比如進行了胃腸道手術(shù)，肯定會出現(xiàn)腸粘連，不然也不能自我修復(fù)，不能因為出現(xiàn)了術(shù)后腸粘連就認(rèn)為醫(yī)療行為是不當(dāng)?shù)?、是?yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，因此，這種情況應(yīng)當(dāng)是免責(zé)的。當(dāng)然，在實際的診療活動中是否盡到了合理的注意義務(wù)，是判斷是否應(yīng)當(dāng)免責(zé)的基礎(chǔ)，所以，在日常的診療活動中不能一味的用“意外”、“并發(fā)癥”來規(guī)避風(fēng)險與責(zé)任，這需要大家特別注意。（4）一般人所具有的相關(guān)權(quán)利比如享有人身安全的權(quán)利、榮譽權(quán)等醫(yī)患溝通2、醫(yī)方的義務(wù)（1）依法依約提供診療服務(wù)的義務(wù)我們與患者的關(guān)系，也是一種合同關(guān)系，并且是一種特殊的合同關(guān)系?；颊邅淼结t(yī)院掛完號，就建立起了這種合同關(guān)系。和其他民事關(guān)系一樣，合理誠實的履行合同的約定是對我們的正常要求，但履約時不能損害國家的利益、社會的利益和其他人的合法利益。比如，有的車禍傷病人要求為自己甚至家屬開與治療無關(guān)的保健藥，這就不是我們需要履行的義務(wù)了，如果我們滿足了患者的這種要求，我們將和患者一起受到法律的制裁。醫(yī)患溝通（2）忠實履約義務(wù)就這一點，我只講一個問題。由于知識結(jié)構(gòu)的不對稱性，我們在診療活動中的主導(dǎo)地位是不容置疑的，忠實履約實際上就是要求我們根據(jù)患者的實際情況（包括身體的狀況、經(jīng)濟的狀況、心理狀態(tài)等多方面）選擇最適合患者的治療方式。因此，我們簽署的每一份知情同意書應(yīng)當(dāng)是有所不同的，或者至少是側(cè)重點有所不同。所以，不要以為患者或患者家屬簽署的知情同意書就是“附身符”了，在法院的訴訟過程中往往需要進行是否忠實履約的判定。（3）注意、報告、告知的義務(wù)合理的注意才是免責(zé)的條件，這就要求我們實際工作中嚴(yán)格的按照各項技術(shù)規(guī)范、法律法規(guī)及規(guī)章制度的要求辦事。發(fā)現(xiàn)疫情、意外情況及時上報。如實、詳盡的告知患者或其家屬的病情是必不可少的溝通要素，也是建立良好的醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。（4）其他相關(guān)義務(wù)比如不得涂改、偽造銷毀病歷等義務(wù)醫(yī)患溝通3、患方的權(quán)利患方的權(quán)利與醫(yī)方的義務(wù)大多是對等的，具體有：（1）獲得適宜的醫(yī)療服務(wù)的權(quán)利；（2）享有合理限度的醫(yī)療自由權(quán)；（3）知情權(quán)及同意權(quán)；（4）人身、財產(chǎn)不受侵犯的權(quán)利；（5）人格、風(fēng)俗習(xí)慣被尊重的權(quán)利；（6）獲得相關(guān)健康知識的權(quán)利；（7）對醫(yī)療服務(wù)進行監(jiān)督的權(quán)利；醫(yī)患溝通（8）隱私權(quán)隱私目前仍然沒有一個統(tǒng)一的定論，通說認(rèn)為，只要是不危及他人、社會、國家等的一切不愿意為人所知的個人信息均屬于隱私的范疇。它是受到法律保護的。（9）其他相關(guān)權(quán)利醫(yī)患溝通4、患方的義務(wù)（1）配合診療的義務(wù)；（2）支付費用的義務(wù)；（3）對醫(yī)方告知情況下的治療選擇的義務(wù)；（4）遵紀(jì)守法的義務(wù)醫(yī)患溝通人際溝通的基本原理美國總統(tǒng)羅斯福曾說過“成功公式中，最重要的一項是與人相處”。行為學(xué)者認(rèn)為，溝通是信息傳遞和被了解的過程，其重點有三：1、發(fā)生在有兩人或兩人以上的個人或團體之間；2、含有信息的傳遞；3、通常有目的性。醫(yī)患溝通溝通的基本原則：一、誠信原則誠信是溝通的基本基礎(chǔ)和前提，沒有安全感的溝通交往是難以發(fā)展的。舉一個最簡單的例子，有的人處對象為什么處了幾十個最終還是沒談成，這是有很多原因，其中很重要的一個原因就是，從一開始就沒有得到對方的信任。只有抱著真誠的態(tài)度與人溝通，才能使對方有安全感，從而引起對方情感上的共鳴。二、明確性原則明確的信息能起到有效溝通的效果，在溝通過程中要盡量使用通俗易懂的語言。我大概總結(jié)了一下，為什么每一年我們總有醫(yī)務(wù)人員挨患者或者家屬的打，其中重要的一點就是言語表達不清，沒有獲得一種有效的溝通造成的。醫(yī)患溝通三、簡明原則簡明扼要的表達信息，這樣有利于降低信息處理的成本和提高信息儲存、記憶的效率。四、連續(xù)性原則溝通的主體之間要達成有效的溝通，必須考慮到相互之間溝通的歷史情形。這就是為什么我們需要寫門診病歷本，它就起到了一種溝通的作用，連續(xù)的觀察過程對于患者將來病情發(fā)展的預(yù)測起到了重要的作用，對于我們正確的選擇治療的措施將起到?jīng)Q定性作用。醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本原則一、以人為本現(xiàn)代社會的發(fā)展是以人為核心，以滿足人的需求為價值取向。人們的就醫(yī)需求漸漸從單純的生理需求向生理、心理、社會綜合型需求的轉(zhuǎn)變，人們不僅需要優(yōu)秀的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，還需要從心理上得到關(guān)懷和尊重?！耙匀藶楸尽钡睦砟铐槕?yīng)了現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，同時對醫(yī)療服務(wù)提出了更深層次的要求，盡可能使病人滿意，最大限度的提高人們的生命質(zhì)量成為了醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作的出發(fā)點。作為醫(yī)患溝通最根本的指導(dǎo)思想是堅持一切從人出發(fā)，盡可能滿族對方的需求，給對方更多的人文關(guān)懷，最終達到病人至上，以病人為中心的溝通目的。二、誠信原則作為醫(yī)者，特別要注意贏得病人的信任，因為信任在治療中發(fā)揮著重要的作用，決定了病人能否與醫(yī)務(wù)人員很好的配合。作為病人也應(yīng)當(dāng)信任醫(yī)者，這既是對對方的尊重，也是保證治療效果的需要。不管是醫(yī)者還是病人，給對方的承諾都需要實實在在，做到實事求是，一旦承諾就應(yīng)當(dāng)不折不扣的執(zhí)行，這樣才能取信于對方。醫(yī)患溝通三、平等原則人人生而平等，平等是醫(yī)患溝通的前提，是建立融洽的醫(yī)患關(guān)系必不可少的。首先，醫(yī)、患雙方均是平等的社會人，雙方在社會之中只是所處的角色不一樣，都同樣享有人的尊嚴(yán)，需要同情與尊重；其次，病人不是“工廠加工的產(chǎn)品”，他是一個社會的人，因此尊重患者對診治要求和意見，不僅能使醫(yī)患關(guān)系比較融洽，而且有利于調(diào)動病人的積極性，使其較好的配合醫(yī)生的治療，以利于提高診療效果。因此，融洽的醫(yī)患合作關(guān)系也是圓滿完成診治過程的需要。四、整體原則在診療過程中，我們除了要考慮生物學(xué)的因素外，還要考慮患者的心理、社會等諸多因素。不但要考慮人的自然屬性，還要考慮人的社會屬性，要把病人看成是身心統(tǒng)一的社會成員，在進行溝通時要建立起整體的概念，對病人情況進行全面的了解，比如職業(yè)、家庭狀況、經(jīng)濟狀況、心里狀況等，只有這樣，才能建立起和諧有效的溝通。醫(yī)患溝通五、同情原則醫(yī)務(wù)人員是否有同情心，是病人是否愿意與醫(yī)務(wù)人員進行溝通的關(guān)鍵。就病人而言，總認(rèn)為自己的病情很嚴(yán)重，希望得到醫(yī)務(wù)人員的更多的同情與關(guān)心；然而醫(yī)務(wù)人員因為職業(yè)原因，對此“司空見慣”，容易表現(xiàn)出淡漠，因此造成病人感到醫(yī)務(wù)人員缺乏同情心，對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不信任，造成醫(yī)患溝通的障礙。所以，醫(yī)務(wù)人員必須具有同情心才能與病人建立起有效的溝通，才能在溝通過程中獲得更多真實有用的信息。六、保密原則這既是對患者的尊重也是對我們自身的保護。在診療過程中，我們會涉及一些患者的隱私，對于這些患者不愿意被人知曉的情況，患者是基于信任才告訴我們的醫(yī)務(wù)人員，當(dāng)然我們就有義務(wù)為他們保密，一旦我們隨便的泄漏患者的隱私或者取笑、歧視患者，一定會嚴(yán)重的損傷患者的自尊心，從而嚴(yán)重影響雙方的溝通。醫(yī)患溝通七、反饋原則患者與醫(yī)生的談話是一種雙向溝通的過程，你所表達的意思，對方是否真正的理解，需要對方進行反饋，這樣才能使溝通得以繼續(xù)有效的行使。八、共同參與原則診療活動的全過程均需要醫(yī)患雙方共同參與。保持通暢的信息溝通渠道，是建立有效溝通的前提。醫(yī)務(wù)人員要耐心的傾聽患者的意見，讓患者參與決策，通過詢問和解釋，并告知患者目前的診斷結(jié)果和下一步的診療計劃。再通過向患者或者家屬了解患者的家庭、生活情況，綜合各方面因素制定出有針對性的、合理的治療方案，并向患者及其家屬詳細(xì)介紹，供其決策。醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的技巧一、運用得體的稱呼稱呼得體，會給患者良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。醫(yī)務(wù)人員稱呼患者的原則是：（1）根據(jù)患者的身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求準(zhǔn)確；（2）避免直呼其名，尤其是第一次見面時呼名喚姓不禮貌；（3）避免用床號代替患者的姓名；（4）與患者談及其家屬時，盡量用敬稱，以示尊重。二、適當(dāng)運用幽默的語言幽默是語言的潤滑劑，一句能使人笑逐顏開的幽默語言，能使人心情為之一振，增加患者戰(zhàn)勝病魔的信心。幽默也是化解矛盾、解釋疑慮的良好手段。但是幽默一定得分清楚場合，不能讓人產(chǎn)生油嘴滑舌的感覺，否則反而讓人產(chǎn)生不信任的感覺。醫(yī)患溝通三、多使用稱贊的語言真誠的贊美，于人于己都有著重要的意義，對病人尤其如此，能否熟練運用贊美的藝術(shù)，是衡量一個醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)高低的標(biāo)志之一。贊美可以掃除患者的自卑心理，重新樹立起自我對社會、對家庭的價值。在工作中，我們一定要學(xué)會發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，用最生活化的語言去贊美別人，用贊美代替鼓勵，更能樹立起患者的自尊與自信。四、言語表達簡明醫(yī)患溝通要求語言表達清楚、準(zhǔn)確、簡潔、條理性強，在表達時需要充分的考慮對方的理解能力和接受能力，用最通俗的語言準(zhǔn)確的表達，少用專業(yè)術(shù)語。還有一點需要強調(diào)的是，咱們醫(yī)院的職工有很大一部分來自五湖四海，與別人交流時帶有地方口音容易造成溝通的不暢，對于本地的語言也不一定能夠很好的理解，所以將自己的語言融入本地是溝通暢通的重要一點，咱們醫(yī)院有的職工就是因為說話帶有口音，與患者交流不暢導(dǎo)致被挨打的事件已經(jīng)發(fā)生多起，所以你們一定得引以為戒。醫(yī)患溝通五、講究提問的技巧在與患者談話時我們多以“開放式”談話方式，也應(yīng)當(dāng)適時的采用“封閉式”談話，避免使用“審問式”提問?！伴_放式”提問是患者主動、自由的表達，便于我們?nèi)娴牧私饣颊叩乃枷霠顩r?！胺忾]式”提問指允許患者回答是與否，這樣便于我們準(zhǔn)確的了解一些有用的信息，對于疾病的診斷和鑒別診斷非常有用。六、使用保護性的語言，忌用傷害性語言醫(yī)療過程中，我們要注意有技巧的使用保護性語言，避免因言語不當(dāng)引起不良的心理刺激。特別是對于那些愈后不良的患者，在患者無心理準(zhǔn)備的情況下不能直接向患者透露，以減少患者的恐懼，可以先與家屬進行溝通。有時必須得到患者的配合，必須如實告知患者時，也應(yīng)當(dāng)?shù)玫交颊呒覍俚耐馀c配合，并且要注意方式方法。進行溝通時，我們一定要注意避免使用以下幾種傷害性語言：（1）直接性傷害語言，比如“你這個病人真是不可理喻”；（2）消極暗示性語言，比如“這種結(jié)果已經(jīng)是最好的了”；（3）當(dāng)面與患者家屬竊竊私語。醫(yī)患溝通七、不評價他人的診斷與治療這一點大家均需特別注意，特別是對我們本院其他人的診療行為禁止評價，當(dāng)然對外院的其他人也應(yīng)當(dāng)避免這一點。我們熱日常的糾紛很多都是因此原因造成的。八、舉止端莊、得體端莊得體的舉止可以使患者產(chǎn)生尊敬、信任的情感，會使人感覺你穩(wěn)重、成熟。九、目光接觸一般而言，目光接觸次數(shù)的多少、時間的長短及目光轉(zhuǎn)移等，都能反映社會會談?wù)吲d趣、關(guān)系、情緒等許多方面的信息。對于醫(yī)務(wù)人員來說，一方面要善于發(fā)現(xiàn)目光接觸中所提示的信息，感覺到患者的反饋信息，并能予以正確理解，另一方面要善于運用目光接觸反作用于患者，使其受到鼓勵與支持，促進良好的交往與雙方的關(guān)系。十、良好的面部表情面部表情是人的情緒和情感的生理性外在表露，一般不是隨意的，但又可以受自我意識調(diào)控。面部表情的變化可以傳遞喜怒哀樂等情感的變化，通過面部表情的變化來了解對方內(nèi)心活動，起到溝通的目的。醫(yī)患溝通工作中常用語與忌語門診常用語：您好！請坐，請問您哪里不舒服？您這次主要想解決什么問題？目前您感覺最不好的是什么？您是第一次來我們醫(yī)院看病嗎？您是來復(fù)診的吧？上次用藥（治療）后好點了嗎？您請放松，不要緊張，讓我為您做個檢查。不著急，慢慢說?；厝ズ笳埌匆蠓?，如果有病情變化請隨時過來就診。醫(yī)患溝通門診忌語：快講，哪里不好！怎么連自己的病都講不清楚！躺在床上，動作快點，把衣服脫掉！你為什么不聽醫(yī)生的話，下次再這樣不要來找我了！你到底想說什么，怎么話都說不明白！你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生，到底聽誰的？我已經(jīng)說得夠清楚了，你怎么還不明白！你看了那么多醫(yī)院不是也沒看好嗎，我又不是神仙。醫(yī)患溝通病房常用語您好！您是今天剛來的吧，我是您的管床大夫，我叫×××，您有任何問題請找我，好嗎？請您談?wù)勀∏榻?jīng)過和治療情況。來，請?zhí)蛇@里，我為您做個檢查。好的，就著樣，放松些，不要緊張。請放心，我們會認(rèn)真的研究您的病情，為您制定最佳的治療方案。您今天好些了嗎？昨晚睡得咱樣？來，我們來商量一下您的下一步治療方案。我剛才說的您聽明白了嗎？還有哪里需要我跟您解釋的？您再仔細(xì)看一下這份（知情同意書、特殊檢查但、輸血同意書、手術(shù)同意書等），看完之后如果沒有異議請您簽字確認(rèn)！醫(yī)患溝通病房忌語誰讓你躺這床上的！你住院就得守我們的規(guī)矩，得聽我們的。不要亂動，忍著點，要想治病哪有不痛苦的。聽清楚了，按著要求去做，否則出了問題你自己負(fù)責(zé)。該講的我都給你講了，你自己看著辦吧！趕緊把字簽了，不然我們怎么給你開刀??！你家人呢？怎么這么不負(fù)責(zé)任，哪有這樣的家屬，把你往醫(yī)院一扔就不管了！醫(yī)患溝通醫(yī)務(wù)人員的告知義務(wù)《醫(yī)療事故處理條例》第十一條明確規(guī)定了醫(yī)務(wù)人員的告知義務(wù)和患者的知情同意權(quán)，同時也強調(diào)了之情后應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果。這一規(guī)定旨在尊重患者的自主決定權(quán)。然而由于醫(yī)患雙方對醫(yī)學(xué)信息掌握的不對稱性，患者對醫(yī)學(xué)發(fā)展規(guī)律及醫(yī)療風(fēng)險的認(rèn)識不足，再加之個人性格、文化水平、思維方式、心理承受能力的參差不齊，往往造成患者對醫(yī)務(wù)人員的不信任或者期望值過高，因而導(dǎo)致知情后的選擇與醫(yī)務(wù)人員所表達的意向相差甚遠(yuǎn)。醫(yī)患溝通一般認(rèn)為，醫(yī)務(wù)人員的告知義務(wù)應(yīng)當(dāng)包含的主要內(nèi)容有：患者的病情、目前診斷、預(yù)定實施的醫(yī)療行為以及內(nèi)容、預(yù)想達到的效果和伴隨的風(fēng)險以及不予醫(yī)療干預(yù)將會帶來的后果。臨床上的告知主要是以談話的方式進行的，但必須強調(diào)的是，在7月1日開始實施《侵權(quán)責(zé)任法》后，對于相關(guān)告知義務(wù)的履行，必須采用書面的方式進行，否則我們在法律訴訟中將承擔(dān)不利的后果。在履行告知義務(wù)時，我們必須遵守以下規(guī)則：醫(yī)患溝通一、“告知”能減少醫(yī)患糾紛患者大多帶有急切的心情到醫(yī)院求醫(yī)問藥，對于自己病情的相關(guān)信息處于一種極端關(guān)注的程度，因此，我們應(yīng)當(dāng)理解他們的這種心理狀態(tài)，并且在保護患者的前提之下盡量滿足他們的這種心理需求。到位的“告知”能夠減少患者的不安情緒，同時也規(guī)范了患者的行為，醫(yī)患雙方都明確了自己所應(yīng)當(dāng)做的，有利于建立起和諧的醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛。盡管我們履行了告知義務(wù)，大多數(shù)情況下也不能成為訴訟中的免責(zé)抗辯理由。因為每一個患者的病情、個體的差異等因素，造成治療難度的加大，在履行了告知義務(wù)后，即使存在一定的過失，也是可以部分免責(zé)的。醫(yī)患溝通二、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)清楚相關(guān)的告知內(nèi)容首先醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對患者的情況有一個全面的了解，包括患者的病情、人格特征、經(jīng)濟、生活、家庭關(guān)系、生理、心理狀態(tài)等。在掌握上述情況后，應(yīng)當(dāng)將患者的病情、治療方案、愈后、風(fēng)險及費用等情況詳細(xì)向患者進行說明。在進行告知時，應(yīng)當(dāng)盡量使用通俗易懂的語言，盡量減少使用專業(yè)術(shù)語，并且確認(rèn)患者對自己所述信息有正確的理解。我們在進行告知時，一定得充分注意患者的自主意識情況，以決定是向患者本人或是家屬、監(jiān)護人、代理人等進行告知。醫(yī)患溝通三、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意告知后果患者享有知情權(quán)和隱私權(quán)，醫(yī)務(wù)人員也有告知的義務(wù)。但醫(yī)務(wù)人員在告知時應(yīng)當(dāng)注意以下問題：1、對于一些需要采取保護性醫(yī)療方式的患者，如腫瘤患者，應(yīng)當(dāng)注意告知的方式，應(yīng)當(dāng)先向患者家屬進行告知，由患者家屬決定是否向患者本人告知，對于這種情況，最好事先讓患者簽署一份授權(quán)委托書，委托患者家屬或其他關(guān)系人來處理此類問題。2、對于一些對患者不利的醫(yī)療信息，往往會通過各種取道傳入患者耳中，給患者帶來巨大的心理壓力，因此醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)避免不分場合談?wù)摶颊叩牟∏?。四、告知時應(yīng)當(dāng)注意談話的技巧醫(yī)患溝通真實告知的要求:1、不要隱瞞風(fēng)險，也不要夸大風(fēng)險；2、不要夸大療效，也不要隱瞞療效；3、不要作不科學(xué)和不切實際的承諾；4、文獻中有統(tǒng)計數(shù)據(jù)的可以向病人說明；5、沒有統(tǒng)計數(shù)據(jù)的，告知時要恰如其分醫(yī)患溝通告知的特殊情況與處理一、對于不具備完全民事行為能力患者的告知民事行為能力是指公民通過自己的行為取得民事權(quán)利承擔(dān)民事義務(wù)的能力。不具備完全民事行為能力的人分為兩類，即無民事行為能力人和限制民事行為能力人?！安痪邆渫耆袷滦袨槟芰Φ娜恕焙唵握f就是未滿18周歲的未成年人、精神病人和發(fā)作時的間歇性精神病人。在對于這一部分人的告知，其知情同意權(quán)應(yīng)當(dāng)由其法定代理人進行，即患者父母、子女、配偶、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、愿意承擔(dān)監(jiān)護責(zé)任的關(guān)系密切的其他親屬等。需要說明的是，對于入院時不具備完全民事行為能力的患者，住院期間具備了完全民事行為能力后應(yīng)當(dāng)向患者本人進行告知。比如入院時未滿18周歲，住院期間已滿18周歲，在18周歲之前應(yīng)當(dāng)向其監(jiān)護人進行告知，已滿18周歲之后應(yīng)當(dāng)向患者本人進行告知。醫(yī)患溝通二、搶救危重患者時的告知

《醫(yī)療事故處理條例》第33條第一款規(guī)定“在緊急情況下為搶救垂?；颊呱扇【o急醫(yī)療措施造成不良后果的不屬于醫(yī)療事故，醫(yī)療機構(gòu)不承擔(dān)賠償責(zé)任”，《病歷書寫基本規(guī)范》第10條規(guī)定“為搶救患者，在法定代理人或近親屬、關(guān)系人無法及時簽字的情況下，可以由醫(yī)療機構(gòu)的負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)的負(fù)責(zé)人簽字”。此種規(guī)定的法律依據(jù)是緊急避險理論。三、對特殊疾病患者的告知對于此問題，剛才已經(jīng)進行了闡述，不再進行說明了。四、對于涉及患者個人生活方式或觀念的告知在醫(yī)療活動中，純粹技術(shù)性的決定一般應(yīng)當(dāng)以醫(yī)務(wù)人員的意見為主，但醫(yī)務(wù)人員的合理化建議有時與患者不明智的選擇自相矛盾，比如患了不宜懷孕疾病的患者堅持要求懷孕，醫(yī)務(wù)人員也不能武斷的為其終止妊娠；乳腺癌患者在得知病情后，為了保持完好的體形決定部分腫物切除，醫(yī)務(wù)人員就不能以延長生命為由對其進行全乳腺切除?？傊?，對于涉及患者生活方式或觀念方面的問題應(yīng)當(dāng)尊重患者的意愿。醫(yī)患溝通五、使用高價格藥物、材料時的告知因為不同的廠家生產(chǎn)的藥品、材料的價格相差巨大，國產(chǎn)藥品與進口藥品的價格更是相差懸殊，醫(yī)務(wù)人員一味的強調(diào)患者使用高價藥品美其名曰“提高療效”，而不考慮患者的經(jīng)濟承受能力，將會引起糾紛。特別是現(xiàn)在實施的全民醫(yī)保，很多高價藥品不在報銷的范圍內(nèi)，在使用此類藥品時一定得征得患者得同意，以免發(fā)生糾紛。目前因為此原因發(fā)生的糾紛不在少數(shù)，所以在今后的工作中一定得引起大家的注意。醫(yī)患溝通六、知情同意權(quán)與隱私權(quán)沖突的處理在某些情況下，知情權(quán)與隱私權(quán)也是一對矛盾。前面提過，隱私權(quán)是指自然人私有領(lǐng)域進行支配的一種人格權(quán)，只要是與公共利益無關(guān)的任何個人信息（包括疾?。┚鶎儆陔[私權(quán)的范疇。在執(zhí)業(yè)活動中，由于工作性質(zhì)的關(guān)系，我們一定會接觸一些關(guān)于患者隱私的問題，因此保護患者的隱私是我們每一位醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡之義務(wù)。衛(wèi)生部制定并實施的《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范實施辦法》中明確規(guī)定“為患者保密，不泄漏患者的隱私與秘密”，最高人民法院司法解釋中也有這方面的要求。醫(yī)患溝通

七、與公共利益密切相關(guān)的知情同意權(quán)行使的問題基于公共利益的考慮，在一些特殊的情況下，患者必須依法接受某種診療措施，此時不需要征得患者本人或者法定代理人的同意。這是因為當(dāng)個人利益威脅到公共利益時，個人利益必須服從于公共利益，這就是法律上所說的公權(quán)利優(yōu)先的原則。當(dāng)然，這也涉及一個公權(quán)力不能濫用的問題，一定得嚴(yán)格依法辦事，嚴(yán)格遵照法定條件和法定程序進行，否則將會侵犯患者的正當(dāng)利益而引發(fā)糾紛。醫(yī)患溝通醫(yī)務(wù)人員不履行告知義務(wù)的法律后果根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》第56條的規(guī)定，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員，未如實告知患者病情、醫(yī)療措施和醫(yī)療風(fēng)險的，由衛(wèi)生行政部門責(zé)令改正，情節(jié)嚴(yán)重的，對負(fù)有責(zé)任的主管人員和其他責(zé)任人員依法給予行政處分或者紀(jì)律處分。除上述行政處罰之外，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員因為沒有履行或者是不完全履行告知義務(wù)的，在進行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或民事訴訟中，將承擔(dān)不利的法律后果，造成醫(yī)療機構(gòu)的經(jīng)濟損失。醫(yī)療機構(gòu)在對患者進行賠償后，醫(yī)療機構(gòu)是可以對直接責(zé)任人進行追償?shù)?，這樣直接責(zé)任人既可能承擔(dān)行政處罰的后果，還可能承擔(dān)經(jīng)濟處罰的責(zé)任。醫(yī)患溝通醫(yī)療糾紛中的醫(yī)患溝通醫(yī)療糾紛的定義：醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其原因的認(rèn)定存在分歧，引起爭議并按照法定程序解決的事件。醫(yī)患溝通醫(yī)療糾紛的分類一、以糾紛原因進行分類1、醫(yī)源性糾紛是指由于醫(yī)方的原因而引發(fā)的醫(yī)療糾紛。醫(yī)源性糾紛又分為醫(yī)療過失引發(fā)的糾紛和醫(yī)療服務(wù)缺陷引起的糾紛。（1）醫(yī)療過失糾紛：指醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員在診療護理活動中存在醫(yī)療過失行為，如醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯等。這類糾紛多是由于醫(yī)務(wù)人員在診療過程中的疏忽大意、過于自信、技術(shù)水平和經(jīng)驗不足或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度和診療技術(shù)操作規(guī)范而引發(fā)的。醫(yī)患溝通（2）服務(wù)缺陷：如醫(yī)方在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)患溝通服務(wù)質(zhì)量、收費、醫(yī)院管理等方面存在缺陷。2、非醫(yī)源性糾紛這類糾紛是指由于患方缺乏醫(yī)學(xué)常識，或?qū)︶t(yī)方的規(guī)章制度不熟悉、理解不準(zhǔn)確而認(rèn)為醫(yī)方侵害了自己的合法權(quán)益而引發(fā)的醫(yī)患糾紛。這類糾紛又分為：（1）醫(yī)療無過失：醫(yī)方不存在過失行為，但出現(xiàn)了醫(yī)療意外、難以避免的后果、并發(fā)癥、疾病自然轉(zhuǎn)歸等情況，患者發(fā)生死亡、傷殘等不良后果，患者或其親屬對這一結(jié)果的發(fā)生原因不能正確理解和接受所導(dǎo)致的糾紛。醫(yī)患溝通（2）患者自身的因素：由于患者不遵守醫(yī)療機構(gòu)的規(guī)章制度導(dǎo)致的糾紛。比如擅自離院發(fā)生意外或病情變化，不遵守醫(yī)囑而引起的醫(yī)療效果欠佳，由于自身心理承受能力差而引發(fā)的自殺等情況。（3）患方的不良動機：常見的比如醫(yī)鬧，社會上的一些閑雜人等利用患者家屬的悲痛心理大做文章，雞蛋里邊挑骨頭或者將小事件無限放大，通過一些不正當(dāng)?shù)氖侄潍@得經(jīng)濟利益。這一現(xiàn)象相信大家已經(jīng)有所耳聞了。（4）其他事件轉(zhuǎn)嫁成為醫(yī)患糾紛：比如交通事故、工傷事故等，因為治療效果的好壞，直接關(guān)系到案件的處理，關(guān)系到賠償額度的大小，所以有時肇事一方會將他們與被害人一方的矛盾轉(zhuǎn)化到與醫(yī)方的矛盾中來，把水?dāng)嚋喼筮_到少賠償?shù)哪康?。醫(yī)患溝通二、以損害結(jié)果的性質(zhì)進行分類醫(yī)療事故處理條例第二條規(guī)定“本條例所稱醫(yī)療事故，是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故”。由此可知，符合以上規(guī)定的屬于醫(yī)療事故糾紛，除此之外屬于非醫(yī)療事故糾紛。醫(yī)患溝通醫(yī)患糾紛的處理程序一、報告程序1、發(fā)生或發(fā)現(xiàn)醫(yī)患糾紛時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人報告?？剖邑?fù)責(zé)人接到報告后，應(yīng)當(dāng)及時向醫(yī)務(wù)部、藥學(xué)部或護理部等行政主管部門報告，行政主管部門接到報告后立即著手進行調(diào)查、核實，并向醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人報告。2、對有可能導(dǎo)致醫(yī)患矛盾升級、危及醫(yī)務(wù)人員或患者安全的、擾亂正常工作秩序的重大事件，應(yīng)當(dāng)立即向衛(wèi)生行政主管部門報告，對于可能引發(fā)惡性事件的，還應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報告。醫(yī)患溝通二、處理程序1、采取措施、較少損害醫(yī)療糾紛發(fā)生后，首先應(yīng)當(dāng)進行積極有效的補救措施，以減少對患者的損害，防止損害后果的擴大。對于疑難、重大糾紛，應(yīng)當(dāng)報告醫(yī)療機構(gòu)相關(guān)行政主管部門，由該部門組織、成立、協(xié)調(diào)全院醫(yī)療救治小組，對患者進行積極搶救。2、組織調(diào)查，查清事實醫(yī)療糾紛發(fā)生后，在積極組織相關(guān)搶救之時，院科兩級同時應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)人員對此事件進行調(diào)查，調(diào)查的主要任務(wù)包括事情發(fā)生的前因后果，診療護理是否存在過錯，過失與結(jié)果之間是否存在因果關(guān)系等。醫(yī)患溝通在調(diào)查處理過程中可能還會涉及到封存相關(guān)物品（比如病歷、輸液瓶、輸血袋等）、尸檢等具體問題，出現(xiàn)此類事件時，一定得通知醫(yī)務(wù)部、護理部、藥學(xué)部不良反應(yīng)中心、總值班等相關(guān)部門，由這些科室組織人員具體實施。對于重大事件，由相關(guān)行政主管部門組織醫(yī)院院內(nèi)專家委員會（主要由科主任等相關(guān)技術(shù)骨干力量組成）討論，討論的主要問題為診療護理是否存在過錯，過失與結(jié)果之間是否存在因果關(guān)系，是否構(gòu)成醫(yī)療事故、事故等級、責(zé)任程度大小及不夠成醫(yī)療事故時是否存在不足等。醫(yī)患溝通