溝通的藝術(shù)課件

溝通的藝術(shù)溝通的藝術(shù)一、什么是溝通？溝通的藝術(shù)溝通是一門生存的技巧，學(xué)會(huì)它，掌握它，應(yīng)用它……

拿破倫溝通的藝術(shù)溝通是成功人生的通行證，即或是上帝也有求于關(guān)系的時(shí)候

馬克.吐溫溝通的藝術(shù)溝通營(yíng)造一張和諧舒暢的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是您打開(kāi)成功之門的鑰匙李嘉誠(chéng)溝通的藝術(shù)美國(guó)卡耐基大學(xué)研究一萬(wàn)個(gè)成功者發(fā)現(xiàn)人每天約有60%--80%的時(shí)間花在與親人、朋友、領(lǐng)導(dǎo)、下屬、同事或顧客說(shuō)、聽(tīng)、讀、寫的溝通活動(dòng)上。一個(gè)人的智慧、“專門技術(shù)”和經(jīng)驗(yàn)，只占成功因素的15%，其余85%取決于良好的人際關(guān)系與良好的人際溝通效率。溝通的藝術(shù)溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的藝術(shù)溝通常被人誤解為談話的技巧，其實(shí)遠(yuǎn)不只于此。溝通其實(shí)就是做人，是有底色的。

溝通過(guò)程中實(shí)際體現(xiàn)一個(gè)人最基本的品質(zhì)。溝通的藝術(shù)溝通的方式語(yǔ)言式交流非語(yǔ)言式交流

文字只占了7%的影響力，語(yǔ)言和音調(diào)占38%，而肢體語(yǔ)言占55%。溝通的藝術(shù)溝通的兩個(gè)要素

了解別人——知人不易表達(dá)自己

了解別人與表達(dá)自己是人際溝通所不可缺少的要素。表達(dá)自己就是根據(jù)對(duì)他人的了解來(lái)訴說(shuō)自己的意見(jiàn)。溝通的藝術(shù)溝通的三個(gè)層次溝而不通溝而能通不溝而通溝通的藝術(shù)溝通的四個(gè)目標(biāo)說(shuō)明情況表達(dá)情感建立聯(lián)系擴(kuò)充需求溝通的藝術(shù)溝通的方式之一

—身體語(yǔ)言（非語(yǔ)言交流）身體語(yǔ)言具有領(lǐng)導(dǎo)力的作用

——加拿大形象設(shè)計(jì)師英格麗溝通的藝術(shù)身體語(yǔ)言的七項(xiàng)功能1、提供信息2、調(diào)節(jié)交流3、表達(dá)親和力4、表達(dá)社會(huì)控制（等級(jí)、地位等）5、表現(xiàn)功能6、情感影響管理7、協(xié)助達(dá)到任務(wù)目標(biāo)溝通的藝術(shù)

表情是用來(lái)表達(dá)情緒的，

而身體語(yǔ)言，如姿勢(shì)、手勢(shì)

等是用來(lái)加深印象溝通的藝術(shù)

身體語(yǔ)言是現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)人必須掌握的一門交流語(yǔ)言，身體語(yǔ)言的交流比語(yǔ)言儲(chǔ)蓄、微妙、可信溝通的藝術(shù)

保持語(yǔ)言的沉默容易，但身體語(yǔ)言卻不能沉默，它可以表達(dá)語(yǔ)言不能表達(dá)的內(nèi)容。充分運(yùn)用身體語(yǔ)言提高自己的形象是一個(gè)有效的工具和一個(gè)必不可少的手段溝通的藝術(shù)可以利用的身體語(yǔ)言傾聽(tīng)時(shí)，把手掌放在臉頰上——評(píng)估和分析你的說(shuō)話手托下巴考慮你的意見(jiàn)雙手指互對(duì)并指向上方——展示出自信雙手掌互貼——說(shuō)服你，請(qǐng)求你雙手互搓——積極參與溝通的藝術(shù)使用積極的身體語(yǔ)言身體的接觸，傳遞親和力交流對(duì)人之間的距離盡可能縮短，以增加情感距離；但也不要太近，不要侵犯?jìng)€(gè)人的空間。傾聽(tīng)身體前傾，全神貫注入門時(shí)，目光平視，挺胸、抬頭就坐時(shí)，盡可能占領(lǐng)空間交談時(shí)，不要忘了點(diǎn)頭溝通的藝術(shù)笑

一個(gè)人臉上的表情比他身上穿的更重要

——戴爾·卡耐基

“不會(huì)笑就別開(kāi)店”

——西方彥語(yǔ)溝通的藝術(shù)“笑是兩人間最短的距離”簡(jiǎn)單容易不花本錢能長(zhǎng)期運(yùn)用溝通的藝術(shù)

你微笑的待人，世界就向你微笑微笑是世界通用的語(yǔ)言溝通的藝術(shù)眼睛與別人交流時(shí)，希望對(duì)方感覺(jué)到我們很重視，我們的眼睛應(yīng)該注視對(duì)方什么位置？傳遞著什么樣的信息？溝通的藝術(shù)心理學(xué)家福斯特說(shuō)：“我們不會(huì)死盯著看，只有對(duì)藝術(shù)品能凝視。”死盯著不放的眼光會(huì)讓人產(chǎn)生被威脅的感覺(jué)。溝通的藝術(shù)關(guān)于握手的建議先自我介紹，再伸出你的手，通常是高職位的人或者女人、長(zhǎng)者先伸手，表示愿意與對(duì)方握手。溝通的藝術(shù)握手時(shí)，要與對(duì)方目光接觸，面帶笑容，目光接觸顯示你對(duì)別人的重視，也表現(xiàn)了自信和坦然。溝通的藝術(shù)當(dāng)你伸出手時(shí)，手掌與拇指應(yīng)該有一個(gè)角度，一旦你的手與別人的手握在一起，你的四指與拇指部位應(yīng)該全部與對(duì)方的手握在一起。溝通的藝術(shù)握手時(shí)間約為5秒。如果你的手容易出汗，千萬(wàn)要在握手前悄悄把汗擦干。溝通的藝術(shù)手套式的握手

——總統(tǒng)競(jìng)選人與選民常用的方式雙手緊握你的手的人，表現(xiàn)出超人的熱情和極度盼望的心情，這種握手的方式表現(xiàn)了對(duì)被握手人的親密和渴望，它能縮短或消融人之間的距離。溝通的藝術(shù)死魚(yú)式的握手握手一點(diǎn)力度沒(méi)有，或者濕漉漉、汗淋淋，象死魚(yú)一樣，這種握手方式顯示了自身的不自信，給人不好的印象?！八吏~(yú)”式的握手表現(xiàn)之一就是不用拇指。溝通的藝術(shù)避免消極身體語(yǔ)言

避免抓耳撓腮，摸眼、捂嘴等具有說(shuō)謊嫌疑的動(dòng)作。避免雙臂交叉在胸前，它表示抵觸、抗議、不屑一顧、防范。溝通的藝術(shù)

不要腳腿不停抖動(dòng)，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安不要做不必要的身體移動(dòng)，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安焦慮不恰當(dāng)?shù)哪抗狻L(zhǎng)時(shí)間的死盯著不放的眼光是不禮貌的。溝通的藝術(shù)不要忽略你的形象

無(wú)論我們認(rèn)為從外表衡量人是多么膚淺的觀念，但社會(huì)上的很多人常常根據(jù)你的外表判斷著你。無(wú)論你愿意與否，你都在留給別人一個(gè)關(guān)于你形象的印象。溝通的藝術(shù)教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展示素質(zhì)細(xì)節(jié)決定成敗溝通的藝術(shù)溝通的方式之二

——有效溝通（語(yǔ)言交流）

我們生活中的每一個(gè)活動(dòng)都少不了溝通，而且也必須通過(guò)言談來(lái)顯示自己與眾不同的獨(dú)特性

——戴爾·卡耐基溝通的藝術(shù)聆聽(tīng)的目的人人都亟于表達(dá)自己，卻疏于傾聽(tīng)。一般聆聽(tīng)的目的是為了做出妥貼的反應(yīng)，根本不是想了解對(duì)方。溝通的藝術(shù)聆聽(tīng)的層次“聽(tīng)而不聞”，如同耳旁風(fēng)；“虛應(yīng)故事”，“嗯…是的”略有反應(yīng)，其實(shí)心不在焉；“選擇性的聽(tīng)”，只合自己的口味的；“專注的聽(tīng)”，每句話或許都入大腦，但是否聽(tīng)出了真意，直得懷疑。“設(shè)身處地傾聽(tīng)”，一般很少，有人能辦到溝通的藝術(shù)管理者一定是個(gè)好的聆聽(tīng)者

保持視線接觸并點(diǎn)頭表示你在聽(tīng)不要輕易打斷對(duì)方，站在對(duì)方立場(chǎng)傾聽(tīng)控制你的情緒，讓對(duì)方輕松不要有壓力訓(xùn)練思維,開(kāi)放思路,加快思考速度避免小動(dòng)作。溝通的藝術(shù)信息過(guò)濾

董事長(zhǎng)100%

總經(jīng)理63%

部門主管56%

工廠經(jīng)理40%

車間主任30%

工人20%溝通的藝術(shù)互利是有效溝通的基礎(chǔ)一般人看事情多持二分法：

非強(qiáng)即弱，非勝必?cái)　?/p>

其實(shí)世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得不必視為自己之失。溝通的藝術(shù)溝通不良的人有四種反應(yīng)傾向價(jià)值判斷追根究底好為人師想當(dāng)然耳溝通的藝術(shù)不善于溝通的人，就象一輛沒(méi)有燃料、陷在泥坑里的車，無(wú)論性能多么優(yōu)良，也無(wú)法移動(dòng)一步。溝通的藝術(shù)語(yǔ)言交匯+心靈相融+微笑→完美的溝通溝通的藝術(shù)二、醫(yī)患間的溝通溝通的藝術(shù)

醫(yī)生與病人溝通的藝術(shù)病人到醫(yī)院來(lái)不僅僅是尋求健康，還在于尋求服務(wù)。病人的需求是漸進(jìn)性增加的，醫(yī)院的服務(wù)也必須相應(yīng)的增加或超前的給予。溝通的藝術(shù)醫(yī)患間的服務(wù)模式主動(dòng)—被動(dòng)型指導(dǎo)—合作型共同參與型溝通的藝術(shù)哈佛100年調(diào)查如果有100個(gè)人來(lái)看病，其中25個(gè)不滿意，只有一個(gè)病人提出投訴。在24個(gè)人保持沉默中，有21個(gè)人將會(huì)永遠(yuǎn)失去。一個(gè)不滿意的人會(huì)把他的不滿意對(duì)12個(gè)人講。而滿意的人只會(huì)對(duì)3個(gè)人講。溝通的藝術(shù)醫(yī)生在查房時(shí)，是否應(yīng)該敲門？

醫(yī)生在查房時(shí)，當(dāng)醫(yī)生把他的手放在病人什么位置，會(huì)讓病人感到很溫暖，消除了緊張和不安?溝通的藝術(shù)把病人當(dāng)客戶更新思路，轉(zhuǎn)變觀念把坐等病人改成上門宣教把周而復(fù)始的平凡工作，精工細(xì)作，形成規(guī)模水平。醫(yī)療保健—服務(wù)—優(yōu)勢(shì)—品牌設(shè)立客戶服務(wù)中心溝通的藝術(shù)面對(duì)刻薄，你對(duì)他們的挑剔回答越是溫和，你就越顯得尊嚴(yán)大方。當(dāng)一個(gè)人把心里話告訴你的時(shí)候—就會(huì)對(duì)你特別好。廣告?zhèn)鞑ナ浅Ｒ?guī)的傳播，人際傳播是強(qiáng)力的傳播。病人抱怨是市場(chǎng)成功的組成部分，要善于從抱怨中找出成功的因素。溝通的藝術(shù)醫(yī)患溝通掌握醫(yī)患溝通的時(shí)間確定溝通方式及地點(diǎn)要求醫(yī)患溝通的內(nèi)容明確醫(yī)患溝通的方法詳細(xì)的溝通記錄溝通的有效評(píng)價(jià)溝通的藝術(shù)醫(yī)生的語(yǔ)言通俗易懂，注意談話對(duì)象多用良性語(yǔ)言，少用刺激性語(yǔ)言注意聆聽(tīng)病人的意見(jiàn)少用模糊的語(yǔ)言少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語(yǔ)言溝通的藝術(shù)醫(yī)生如何對(duì)病人表述病情一般情況下，如實(shí)敘說(shuō)，多用易懂的解釋性語(yǔ)言。對(duì)待特殊病情，應(yīng)該具體情況而定：病人的社會(huì)地位、文化水平、家庭情況、本人性格等。溝通的藝術(shù)什么樣的人才能當(dāng)醫(yī)生？

什么樣的人才是好醫(yī)生？最要緊的是責(zé)任感和愛(ài)心做醫(yī)生一定要身體好良好的心態(tài)和心理承受能力要有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)團(tuán)隊(duì)精神溝通的藝術(shù)

科學(xué)院院士吳孟超教授寄語(yǔ)年輕醫(yī)生：

基本要求：會(huì)做、會(huì)說(shuō)、會(huì)學(xué)著重培養(yǎng)：嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、耐心殷切期望：熱情、善良、愛(ài)心溝通的藝術(shù)愛(ài)德華．羅森邦醫(yī)生的角色轉(zhuǎn)換

“站在病床邊”

“躺在病床上”

——《親嘗我自己的藥方》溝通的藝術(shù)什么是“三級(jí)甲等”醫(yī)生？一（下醫(yī)）、二（中醫(yī)）、三（上醫(yī)）甲（對(duì)病人如親人）乙（對(duì)病人如熟人）丙（對(duì)病人如病人）?。▽?duì)病人如路人）戊（拿病人不當(dāng)人）