加強醫(yī)患溝通 創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系課件

加強醫(yī)患溝通

創(chuàng)建和諧的

醫(yī)患關(guān)系

鶴山市婦幼保健院江生加強醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系的定義自從有了醫(yī)生，也就有了醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系有狹義和廣義之分。狹義的醫(yī)患關(guān)系是特指醫(yī)生和患者之間的關(guān)系。在廣義的醫(yī)患關(guān)系中，“醫(yī)”不僅是指醫(yī)生、護理、醫(yī)技人員，還包括管理后勤服務人員及醫(yī)療群體等；“患”不僅是指患者，還包括與患者有關(guān)聯(lián)的親屬、監(jiān)護人、單位組織等。加強醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀各種媒體上經(jīng)常見到這樣的報道：病人家屬沖擊醫(yī)院擾亂醫(yī)院秩序、圍攻醫(yī)護人員、限制醫(yī)護人員行動自由，恐嚇醫(yī)院領(lǐng)導。幾乎醫(yī)患關(guān)系到了水火不相融的地步。的確，提起看病，不少患者、家屬滿腹怨氣：看臉色，送紅包，甚至挨宰，確實窩火；醫(yī)護人員也常常一肚子苦水：再高明的醫(yī)生也做不到包治百病，風險大，辛苦，有時還要挨罵甚至挨打，談何容易。加強醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系2001年4月17日下午4時45分，成都市華西醫(yī)大附一院發(fā)生一起令全國衛(wèi)生界震驚的慘案：一名主治醫(yī)師被其曾醫(yī)治過的病人連砍13刀，醫(yī)師最終留下了終生殘疾。（摘自《新快報》）加強醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系2001年7月26日，北京協(xié)和醫(yī)院主任醫(yī)生、博士生導師王任直被患者家屬無故毆打，致使王大夫手臂受傷，傷口長達8cm。加強醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系2002年，據(jù)北京市醫(yī)師協(xié)會統(tǒng)計，北京市3年來僅在71家二級以上大中型醫(yī)院就發(fā)生醫(yī)務人員被毆打事件502起，致傷殘90人；發(fā)生嚴重影響醫(yī)院正常工作秩序的事件1500多起。（摘自《北京晚報》）加強醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系2005年7月，廣州陸軍總醫(yī)院急救醫(yī)生出診救人遭30名狂徒圍毆，引起市民震驚。（摘自《南方網(wǎng)訊》）加強醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系2005年8月3日下午，廣州市某醫(yī)院，死者家屬糾集兩三百人大鬧醫(yī)院，在醫(yī)院臺階為死者設(shè)置靈位，并在醫(yī)院大堂和病房內(nèi)焚燒紙錢，與醫(yī)院醫(yī)生及保安發(fā)生沖突，一名骨科醫(yī)生和四五名醫(yī)院保安受傷，其中骨科醫(yī)生頭顱破裂。（摘自《信息時報》）加強醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系緊張的后果醫(yī)患關(guān)系緊張不和諧，對醫(yī)患雙方都不利，但最終受害的是患者。因為患者不相信醫(yī)生就很難配合檢查和治療，醫(yī)生人人自危，在治療過程中過分強調(diào)安全性，為自我保護、減少糾紛而采用防衛(wèi)性醫(yī)療，不愿使用那些高風險的診療措施，醫(yī)生受醫(yī)療糾紛的困擾難以集中精力鉆研醫(yī)術(shù)，最終將制約醫(yī)學的發(fā)展。加強醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系是否不可調(diào)和醫(yī)生和患者具有共同的敵人：疾病和死亡。從理論上講，醫(yī)生、患者和患者的家屬應該是同一個戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友。實際上，在病人的診療過程中，幾乎所有醫(yī)生和病人、病人家屬的想法是相同的，那就是盡快將病治好。恐怕沒有哪個醫(yī)生希望將病人治死或希望他的病人越治越壞。所以說，醫(yī)患的根本目標是一致的。醫(yī)患之間應該加強溝通，建立起良好的醫(yī)患關(guān)系，共同抵抗病魔的肆虐。加強醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系患者就醫(yī)，付出的不僅僅是金錢。實際上，患者就醫(yī)是以健康和生命相托于醫(yī)生。人世間還有比托付健康、幸福和生命更重的托付嗎？作為醫(yī)生，我們怎樣做才能對得起這么深沉的重托呢？在診療過程中，我們要體恤患者的痛苦，同情患者的處境，尊重患者的想法，耐心地打消患者的顧慮，盡快讓患者獲得肉體和心靈的健康。要做到這些，我們必須要掌握醫(yī)患溝通的技巧。加強醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系技巧之一：取信于患者醫(yī)生應提高自身的道德修養(yǎng)和醫(yī)療水平，熱情真誠地對待患者，取信于患者。信任是醫(yī)患關(guān)系的支柱。加強醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系技巧之二：說話要有藝術(shù)要使用禮貌性語言和安慰性語言，面對不同病人提出的問題需要進行針對性回答，幫助患者正確認識疾病，解除各種疑慮，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心。在介紹病情時不能用“沒事”、“不可能”、“一定會”等不負責任的話和不確定的話。加強醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系網(wǎng)上故事曾有一位婦女讓兩位醫(yī)生看丈夫的肺癌病理檢查報告，問醫(yī)生自己的丈夫還能活多久。一個醫(yī)生說：“兩年后90％的患者會死亡”，女士聽到這句話放聲大哭。而另一位醫(yī)生勸解她說：“兩年后有10％的患者還活著”，使這位女士的情緒逐漸平靜了下來。兩種說法的意思其實是一樣的，但給人的感覺則完全不同，前者是給病人判了“死緩”，而后者給了病人家屬一線“曙光”。這就是藝術(shù)。加強醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系新版教材上的故事一例冠心病慢性心衰病人，入院后用地高辛0.25mg，一日二次口服，經(jīng)過一段時間治療，心衰癥狀得到緩解，準備出院。在一次查房中，病人要求帶一個月藥回家，醫(yī)生沒有回答。隨后病人跟著醫(yī)生來到辦公室，希望能多開一點藥，包括地高辛。醫(yī)生隨口說了一句：“不可能開一個月的藥，誰知你一個月內(nèi)會發(fā)生什么變化？”病人聽后，氣得頓時手足顫抖，暈倒在地。加強醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系技巧之三：對病人態(tài)度要真誠、親切、和藹對病人冷淡和過分熱情都不可取。冷淡會使對方感覺缺少人情味，過分熱情又會使人感到可能有“消費陷阱”。醫(yī)生要特別注意言談舉止，要認真傾聽患者的訴說，不能一邊看病，一邊聽手機，或東張西望，接診時也不可與其他人聊天。加強醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系《醫(yī)院管理論壇》上的一則故事一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時，醫(yī)生對患者家屬說：“今天沒空，明天再來。”當患者家屬表明他們是專程請假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請醫(yī)生抽點時間給他們做些解釋時，醫(yī)生不耐煩地說：“就你有事，我們醫(yī)生就沒事？”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時則簡單地說：“XX的病是惡性腫瘤，只能死馬當活馬醫(yī)”，而不做詳細的解釋。后來，這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭，患方家屬對本來是正常的醫(yī)療程序提出疑義，引發(fā)長達數(shù)月的醫(yī)療糾紛。加強醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系網(wǎng)上故事某知名醫(yī)院被病人投訴于媒體，說醫(yī)師對病人不負責、十分冷漠。院方在處理此問題的過程中發(fā)現(xiàn)，病人的投訴中反復強調(diào)：“在整個接診的過程中，醫(yī)生都沒有抬頭看過我一眼，居然把處方開出來了”。院方查看病歷，發(fā)現(xiàn)醫(yī)師記錄了病人的主訴要點，用藥非常對癥，從診斷病情到處方都是正確的，這說明醫(yī)師是認真負責的。為什么病人要投訴呢？就是因為醫(yī)師“看都不看我一眼”。難道“看一看”就這么重要嗎？在醫(yī)療服務中，“看一看”確實是重要的，因為當醫(yī)師注視著病人時，你的眼神就會向病人傳遞著你的同情、溫馨和關(guān)愛。醫(yī)師對病人的同情和關(guān)愛，根本不用喋喋不休的嘮叨，一個微笑、一個眼神，愛意就被傳遞，溝通得以完成。加強醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系技巧之四：把患者當家人，處處替患者著想當患者被救護車送到醫(yī)院急診室門口時，有的醫(yī)務人員跑出門迎接，有的則在診室里等候。這小小的差別給患者及家屬的心理感受截然不同：跑出來的是和患者家屬一樣的心情，坐等的則讓人感覺是漠不關(guān)心。加強醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系技巧之五：尊重患者的選擇醫(yī)療過程中，患者有權(quán)要求治療，也有權(quán)拒絕一些治療手段和各種檢查化驗，不管是否有益于患者。但要注意，任何放棄醫(yī)療原則、盲從患者的意見進行診治也是不可取的。加強醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系尊重患者的人格（網(wǎng)上故事）不久前，有一名女學生舉報一個社區(qū)衛(wèi)生服務站醫(yī)生，說該醫(yī)生在為其拍胸片時，在暗室里令其脫掉了上衣，嚴重侵犯了其隱私權(quán)。后經(jīng)了解，由于該站X線機功率較小，值班醫(yī)生看到該女生的內(nèi)衣為化纖織物，且有多枚紐扣，怕影響拍片質(zhì)量，故讓其脫去上衣，在診療過程中并沒有不當行為。向舉報人解釋后，該女生對醫(yī)生的做法表示認同和理解。事情得到了圓滿解決，但這名醫(yī)生感到非常委屈。這個事件從專業(yè)角度分析醫(yī)生確屬“無辜”，但反思一下：我們對病人似乎還是少了一點尊重。如果事先向患者解釋清楚就不會出現(xiàn)這樣的糾紛了?；颊哂捎卺t(yī)學知識的欠缺，可能對我們的工作產(chǎn)生一些誤解，事先做好溝通，就可以有效減少糾紛的發(fā)生。加強醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系技巧之六：醫(yī)護人員意見要統(tǒng)一醫(yī)護人員之間也要加強溝通，在向患者做解釋及說明時，要保持內(nèi)容的相對一致，以保證醫(yī)療行為的權(quán)威性。如果醫(yī)護人員前后說法不一，會使患者對診療的正確性產(chǎn)生懷疑，引發(fā)醫(yī)療糾紛。加強醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系技巧之七：慎防抬高自己，貶低別人部分醫(yī)護人員在與患方談話時為顯示自己的能力，隨意評價他人的診療，抬高自己，貶低他人，使患者對前期治療的醫(yī)療單位及醫(yī)護人員個人產(chǎn)生不滿，從而引發(fā)糾紛。加強醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系《醫(yī)院管理論壇》上的一則故事某院一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱。患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當天患者體溫即降至正常，負責醫(yī)生不是客觀地評價前期治療的效果，而是對家屬說：“如果早一點轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長的燒了?！睂е禄颊邔δ吃旱脑\療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療的“損失”。加強醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系技巧之八：學會換位思考醫(yī)生要站在家屬的立場考慮問題，把患者當作自己的親人，把患兒當作自己的孩子，通過換位思考，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務，這樣才能融洽醫(yī)患關(guān)系，使醫(yī)患溝通得到保障。加強醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容醫(yī)生應及時如實向家屬介紹患者的病情、診斷情況、主要治療手段、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的預后、有可能存在的醫(yī)療風險（如藥物不良反應等）、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費用情況等，并聽取家屬的意見和建議，回答家屬想要了解的問題，同時提高患者對醫(yī)療技術(shù)局限性和高風險的認識,讓患者明白醫(yī)學不是萬能的,醫(yī)療實踐是有風險的，使之心中有數(shù)，從而爭取他們的支持和配合。加強醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系重慶醫(yī)科大學附屬兒童醫(yī)院醫(yī)患溝通的經(jīng)驗：一個要求兩個技巧三個掌握四個留意五個避免加強醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系一個要求誠信、尊重、同情、耐心加強醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系兩個技巧一是傾聽時多聽家屬說幾句；一是介紹時多對家屬說幾句。加強醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系三個掌握掌握患兒的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費用情況；掌握病人及家屬的社會心理狀況。加強醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系四個留意留意溝通對象的心理狀態(tài)；留意溝通對象的受教育程度及對溝通的感受；留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應，學會自我控制。加強醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系五個避免避免強求溝通對象即時接受；避免使用易刺激對方情緒的語言和語氣；避免過多使用對方不易聽懂