管理學(xué)原理與實(shí)務(wù)：溝通

溝通了解溝通的含義和要素了解溝通的類型了解溝通的過程掌握溝通障礙的解決方法掌握溝通的技巧能夠有效解決沖突【導(dǎo)入案例】張經(jīng)理的溝通經(jīng)驗(yàn)【思考】1、張經(jīng)理與員工在溝通方式上所做的選擇，這些方式有何特點(diǎn)？2、溝通的主要內(nèi)容是什么？3、管理者在溝通中所起的作用？第一節(jié)

溝通概述一、溝通的含義溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程。管理溝通，是指特定組織中的人們，為了達(dá)成組織目標(biāo)將信息、思想和情感在特定個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。簡(jiǎn)單地說，就是信息的傳遞和理解的過程。要點(diǎn)：溝通是雙方的行為，必須有信息的內(nèi)容，有發(fā)送者和接受者，溝通就是信息從發(fā)送者到接受者的傳遞和理解的過程。二、溝通的意義和作用1．收集信息，使決策能更加合理和有效2．溝通有助于改善人際關(guān)系增強(qiáng)企業(yè)凝聚力3．溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬、實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑4．溝通對(duì)組織成員的行為具有控制作用5、溝通是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁三、溝通的分類1、按信息的流向劃分上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通2、按信息傳遞的途徑劃分正式溝通和非正式溝通3、按信息傳遞的媒介劃分口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介溝通4、按信息傳遞的交互性劃分單向溝通與雙向溝通四、溝通的要素1、溝通主體2、溝通對(duì)象3、溝通內(nèi)容4、溝通渠道或媒介其他：噪聲和反饋五、溝通過程第二節(jié)

組織溝通一、組織溝通的類型正式溝通在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)正規(guī)的組織程序，按權(quán)力等級(jí)鏈進(jìn)行的溝通。如組織與組織之間的公函來往、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會(huì)議、上下級(jí)之間的定期情報(bào)交換等組織內(nèi)部信息傳遞的主要方式下行溝通、上行溝通、平行溝通和斜向溝通非正式溝通一、組織溝通的類型非正式溝通存在于正式溝通渠道之外的信息溝通“小道消息”（1）單線式（2）流言式（3）偶然式（4）集束式，非正式溝通的作用（1）滿足員工的心理需求（2）代替正式溝通渠道的功能（3）傳遞正式溝通所不愿?jìng)魉偷南ⅲ?）將上級(jí)的正式命令變成基層人員較易了解的語言，消除員工心中存有的戒備，使之富有人情味，容易被員工接受。（5）可以防止某些管理者濫用正式溝通，有效防止正式溝通中的信息“過濾”現(xiàn)象。二、正式溝通網(wǎng)絡(luò)模式第三節(jié)

溝通的障礙及克服人際溝通的障礙1、信息發(fā)送者的障礙2、溝通通道障礙3、信息接收者的障礙信息發(fā)送者的障礙（1）溝通能力欠缺（2）知識(shí)經(jīng)驗(yàn)局限（3）情緒態(tài)度不佳（4）社會(huì)文化系統(tǒng)的影響溝通通道障礙（1）溝通媒介選擇不當(dāng)（2）幾種媒介相互沖突（3）溝通渠道過長（4）外部干擾信息接收者的障礙（1）信息譯碼不準(zhǔn)確（2）對(duì)信息的篩選（3）心理障礙（4）情緒人際溝通障礙的克服1、改進(jìn)溝通態(tài)度2、消除下級(jí)人員的顧慮3、提高信息溝通的技能（1）增強(qiáng)語言表達(dá)能力，力求表達(dá)清楚（2）提高情感溝通的技巧（3）積極傾聽組織溝通的障礙1、正式溝通程序與制度欠缺2、組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)不清晰3、管理者能力與素質(zhì)低下4、人際溝通與組織溝通混淆5、非正式溝通過多組織溝通的改善1、溝通狀況的檢查2、完善與修正溝通平臺(tái)3、設(shè)立建議箱和查詢制度4、組織溝通環(huán)境的改善第四節(jié)

沖突與沖突管理一、沖突的含義和類型二、沖突產(chǎn)生的原因三、沖突管理的技能四、沖突的有效管理沖突的含義

沖突是指人們由于某種差異不一致而在各方面形成抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或摩擦的過程。四個(gè)關(guān)鍵的成分：一是對(duì)立內(nèi)容，即人們具有對(duì)立的利益、思想、知覺和感受；二是對(duì)立認(rèn)知，即沖突各方承認(rèn)或認(rèn)識(shí)到存在著不同的觀點(diǎn)；三是對(duì)立過程，即分歧或矛盾具有一個(gè)發(fā)展過程；四是對(duì)立行動(dòng)，即分歧各方設(shè)法阻止對(duì)方實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。沖突的類型1、從沖突性質(zhì)可以分為：積極沖突消極沖突2、從沖突的所屬可以分為與上級(jí)沖突與下級(jí)沖突與同級(jí)沖突3、從沖突要素構(gòu)成可以分為管理主體內(nèi)部沖突管理客體內(nèi)部沖突管理主體與管理客體交叉沖突沖突產(chǎn)生的原因1、溝通因素由于文化和歷史背景不同、語義困難、誤解及溝通過程中“噪聲”的干擾等都可能造成人們之間的意見不一致2、結(jié)構(gòu)因素由于信息不對(duì)稱和利益不一致，人們之間在計(jì)劃目標(biāo)、實(shí)施方法、績(jī)效評(píng)價(jià)、資源分配、勞動(dòng)報(bào)酬與獎(jiǎng)懲等許多問題上都會(huì)產(chǎn)生不同看法，這種差異是由組織結(jié)構(gòu)本身造成的。3、個(gè)體因素個(gè)人的個(gè)性特點(diǎn)、認(rèn)識(shí)、價(jià)值觀差異沖突管理的技能（一）沖突管理的風(fēng)格1、回避風(fēng)格2、強(qiáng)迫風(fēng)格3、遷就風(fēng)格4、協(xié)調(diào)風(fēng)格5、妥協(xié)風(fēng)格（二）沖突管理的技能1、社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)技能2、群體管理能力3、人際協(xié)調(diào)技能4、自我評(píng)價(jià)技能沖突的有效管理（一）減少?zèng)_突的策略1、回避策略2、緩解策略3、正視策略4、競(jìng)爭(zhēng)或逼迫策略5、妥協(xié)和讓步策略6、訴諸上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)策略7、改變?nèi)?/p>