網(wǎng)絡電商運營管理手冊

網(wǎng)絡電商運營管理手冊

電商運營管理

整體運營思路

一:定位

（1）顧客：1,客戶群是誰2,客戶群細分3,客戶群特點4,客戶群需求5,客戶群消

費趨勢

（2）自身：1,工作職員2,自我檢查3,熟悉產(chǎn)品4,工作思路5,注重細節(jié)

（3）對手：1,對手是誰2,突破在哪3,如何突破4,運營節(jié)奏5,學習對手6,找出

弱點7,競爭形勢

（4）工作：1,如何工作2,提高銷量3,工作態(tài)度4,團隊問題5,團隊職責

二：布局

（1）視覺：1,色系搭配2,頁面布局3,照片風格，4細節(jié)展示5,文案展示6,體驗

展示

（2）服務：1,回答速度2,親切標準化回復3,服務態(tài)度4,產(chǎn)品知識5,表晴應用，6,

問題處理7,耐心程度

（3）購物：1,單品頁面，2,客服答疑3,發(fā)貨速度4,快遞告知5,快遞包裝6,小禮

物7,購物導航8,活動推薦9,主題策劃10,適當排版

（4）退貨：1,退貨卡片，2,退貨速度3,快遞問題4,質量回檢

（5）換貨：1,換貨卡片，2,換貨速度3,快遞問題4,質量回檢

（6）產(chǎn)品：1,質量，2裝修3,描述4,節(jié)假日祝福5,適當關心6,適當推薦

（7）文化：1,品牌文化，文案文化，裝修文化，客服文化

（8）團隊：1,共同工作組合出擊，2,提前規(guī)劃找出方向3,自我檢查自我改善4,填

寫表格堅決落實5,制定目標努力完成6,責任到崗數(shù)據(jù)監(jiān)督7,團隊會議共同商漢

各部門每日基本工作

一：團隊二：運營

1：款式選購1：產(chǎn)品定位

2：描述2：活動定位和跟進

3；上傳3；店鋪定位

4：裝修4：客戶定位

5：文案5：推廣計劃

三：客服

售前售中售后

1：回答問題（熟悉產(chǎn)品）1:商品信息1：換貨

2：引導顧客2：收貨人信息2：退貨

3：推薦產(chǎn)品3：物流單輸入3：查單

4：訂單備注4：訂單處理4：回訪后期情感營銷

四：協(xié)同團隊營銷五：美工六：基本拍照

1：店鋪活動營銷1：頁面設計1：模特

2：主題營銷2：頁面實現(xiàn)2：實物

3：店鋪營銷3：頁面搭配3：細節(jié)

4：老客戶營銷4：學習檢查4：對比

5：新客戶拓展5：修正不足5：突出特色

七：基本推廣

1：寶貝標題2：直通車3：淘寶客4：超級賣霸5：活動報名

6：博客，微博，論壇推廠7:鉆石展位8：硬廣9：QQ群的建立

工作計劃表

工

作姓名部門B期

周

序完成情況

工作內(nèi)容重要程度（勵

號（?）

1

本

2

工

作3

內(nèi)

4

容

5

6

7

8

序計劃完成

工作內(nèi)容重要粗度（勵

號時間

1

下2

閨3

工

作4

計

5

劃

6

7

8

策劃推廣的人的工作自查應該包括以下幾個方面：

1'檢查流量走勢以及各因素的升降情況和原因

2、檢查各個活動跟進情況以及相關節(jié)日促營的進度

3、檢查當天的其他工作計劃有沒有完成

4、檢查明天的促銷，匯報美工組和客服組進行修改和告知

5'檢查未報名的活動

客服的人的工作自查應該包括以下幾個方面：

1、檢查今天客服工作出現(xiàn)的問題都有沒有記錄進各個表格（退換貨'需要拍照、問題

件）

2、檢查需要今天解決的問題件有沒有解決（需要退款的、需要催單的、需要拍照的都

有沒有落實）

3'檢查當天的其他工作計劃有沒有完成

檢查每款物品的庫存量極其連帶銷售，對搭配做到心中有數(shù)

美工的人的工作自查應該包括以下幾個方面：

1、檢查寶貝詳細頁面的描述和文案的設計，如果哪款寶貝銷量好，應當去從此款寶貝

中尋找優(yōu)秀的地方，對銷售不佳的款式進行從新裝修和文案修改

2、檢查首頁內(nèi)容簡潔大方，匯報至總監(jiān)每日的想法和見解。

3、檢查每日宅文化，宅段子，宅悅讀，宅搭配等欄目的更新（更新內(nèi)容由總監(jiān)選?。?/p>

無論什么時候，什么情況下，在何時何狀態(tài)的運營工作中，都能在一下幾個要點找出答

案，思考自己的工作有什么不足，如何改進，無論從任何方面分析，最終我們要的目的是成

交。一個中心：用戶親情化。兩面關注：品牌營銷效果最大化，文化體現(xiàn)整合最優(yōu)化。三項

工作：用戶獲取，用戶轉化，用戶留存。四類用戶：咨詢用戶，購買用戶，復買用戶，忠誠

用戶。五大指標：新顧客成本，全程ROT,轉化率，復夠率，忠誠率。

品牌定位

（一）整體定位

我們只有聚焦某個品類的定位，才能占據(jù)顧客的心智，讓顧客在網(wǎng)購選擇產(chǎn)品時從過去

的被迫選擇或者以便宜為導向的選擇，轉為有目的性的選擇，形成顧客選擇品類產(chǎn)品或選擇

購物平臺的時候有品牌聯(lián)想。事實上現(xiàn)在稍具成功的品牌電商也是基于品類定位的成功，如

凡客是賣襯衫的，京東是賣電器的，麥包包是賣包的，那么XXXX就是賣具有獨特文化女裝的。

定位不是我們對產(chǎn)品要做的事。定位是我們對預期客戶要做的事。換句話說，我們要在預期

客戶的頭腦里給產(chǎn)品定位。從本質上說，定位的目標并不是我們的產(chǎn)品我們的公司甚至我們

自己，而是通過我們的產(chǎn)品你的公司傳達給你的目標客戶，簡單一句話，我們要通過某種方

法和手段，占領客戶的心智！那么這句簡單的話該如何說：如：1：XXXX,我們賣的更多的是

文化，不是衣服。2：給我一次機會，給您一次選擇，XXXXo定位更要體現(xiàn)在裝修前文案的描

寫上（見下文）：人宅，心卻沒宅在小天地里，心宅，愛卻沒宅在大都市里，我一直活在我

的文化里，我還想讓你也活在我的文化里，不僅僅是衣服，更是一種文化，一種態(tài)度，一種

生活。

（一）定位單品營銷

這項目需要美工，客服，推廣三部門的全力配合，并拿出單品推廣方案，在通過數(shù)據(jù)和

營銷定位來確立基本營銷單品后，接下來就要從產(chǎn)品本身條件出發(fā)，要營造店鋪裝修營銷氣

氛，單純的來挖掘產(chǎn)品的賣點，簡單的說，好的產(chǎn)品要配上好的裝修效果才能賣的火，在確

定單品款式后，并能對此單品由全團隊提供充分的營銷理由后，接下來就是“養(yǎng)”，很多時

候，我們都覺得這個單品很有潛力，有文化，有市場，但是就是賣不火，所以運營部門和推

廣部門要制定一個明確的單品推廣計劃，美工部門要有一個立足于店鋪文化的寶貝裝修頁面

詳情，并在首頁設置導航鏈接。以上我們?nèi)客瓿珊螅瑫龅揭粋€很頭疼的問題，也是非常

有必要引起我們重視的問題，單品營銷基本上在這款產(chǎn)品很難賺錢，這款產(chǎn)品只是個誘餌，

要去關聯(lián)到其它產(chǎn)品才能產(chǎn)它利潤，帶動其它產(chǎn)品銷售，做單品營銷為了什么？我的理解，

就是為了帶動品牌其它產(chǎn)品的銷售！所以店鋪的整體氛圍和其它產(chǎn)品一定要做好！重要的在

其它產(chǎn)品的購買轉換，而不是這款產(chǎn)品的銷售！

（一）了解市場和客戶

傳統(tǒng)的服裝品牌一般會有專業(yè)的人員對市場和客戶進行研究，以確保推出符合客戶要求

的產(chǎn)品。XXXX也一樣需要團隊意見的整合，只不過我4【更多的是通過自己的觀察來了解市場

和客戶。團隊中每一位都必須了解我們所針對客戶的消費習慣、生活方式、喜歡或不喜歡的

事情，最重要的是他們對產(chǎn)品的需求。我們需要考慮的是在當前的季節(jié)'當前的流行趨勢下

客戶的衣櫥里缺少的是哪一件衣服。在沒有建議完善的客戶檔案或歷史銷售記錄之前，這是

一件非常困難的事情。因此我們可以做的最主要的方式是觀察競爭對手。因為他們成功的銷

售業(yè)績使他們的產(chǎn)品在某種程度上已經(jīng)得到了市場的驗證。因此了解市場和客戶首先需要確

認的是，我們的競爭對手是譙。然后分析他們的產(chǎn)品系列'風格、款式、價格以及優(yōu)劣勢等,

以判斷什么是我們潛在客戶喜歡購買的，并據(jù)此定位自己的產(chǎn)品。團隊中每一個人都務必做

到學會了解，分析，最重要的客服環(huán)節(jié)，謹記要學習這些東西，這樣你可以根據(jù)其他家的產(chǎn)

品來分析XXXX的優(yōu)勢和特點，總歸更需要的是根據(jù)自己的思想和語言表達進行連帶銷售，連

帶銷售帶來的是整體的銷售，更能讓顧客感到店鋪產(chǎn)品的豐富和可選性。

（一）產(chǎn)品的規(guī)劃

產(chǎn)品規(guī)劃的本質就是產(chǎn)品的選擇，也就是我們銷售商品的范圍。建立一套合理的產(chǎn)品規(guī)

劃，包括風格、品類、數(shù)量和價格體系對品牌來說是非常重要的一個環(huán)節(jié)。產(chǎn)品的規(guī)劃通常

包括廣度和寬度兩個方面。因為獲以用戶的方式和表現(xiàn)形式的不同，XXXX的產(chǎn)品規(guī)劃相對于

其他淘品牌來說，具有更大的靈活度。比較合理的做法是深度與廣度的結合，我們必須保證

部份有深度的產(chǎn)品（具有價格優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢的土打風格），同時又通過一定的廠度來留住

更多的用戶選擇更多的產(chǎn)品來創(chuàng)造更高的利潤，并在這之間取得一種平衡。

總結：

當XXXX的品牌風格得到目標客戶的認同，而產(chǎn)品和服務也達到一定水準時，價格對于消

費者而言，已經(jīng)不是最重要的因素了，這是一件多么幸福的事情，品牌定位指的不是掛在口

上和心理上的定位，品牌定位需要的是團隊作戰(zhàn)，從客服到美工，到產(chǎn)品的包裝袋，缺一不

可。要點：團隊協(xié)商合作，產(chǎn)品類目主打和次要組合，產(chǎn)品風格大方向和小主題的組合，

產(chǎn)品價格檔次集中和分散組合，產(chǎn)品類目分類組合、細節(jié)上在裝修形象表達，產(chǎn)品圖片頁面

表達文案與產(chǎn)品文化及精神訴求的和諧統(tǒng)一。XXXX的各位同仁，我們認真思考r,XXXX一

定要有創(chuàng)新，要有革命性的，顛覆性的創(chuàng)新。只有不斷的創(chuàng)新和學習，才是我們進步的基礎。

既然選擇，就要風雨兼程，像對待我們的孩子一樣去對待。學習，思考，創(chuàng)新，執(zhí)行，執(zhí)行,

再執(zhí)行?。。?/p>

運營分析

（一）日常性數(shù)據(jù)分析

1.流量相關數(shù)據(jù)：2.訂單相關數(shù)據(jù)：3.轉化率相關數(shù)據(jù)：

1：IP1：總訂單1：下單轉化率

2：PV2：有效訂單2：付款轉化率

3：在線時間3：訂單有效率

4：老用戶比例4：總銷售額

5：新用戶比例5：客單價6：毛利率

（一）每周數(shù)據(jù)分析

用戶下單和付款不一定會在同一天完成，但一周的數(shù)據(jù)相對是精準的，所以我們把每周

數(shù)據(jù)作為比對的參考對象，主要的用途在于，比對上周與上上周數(shù)據(jù)間的差別，運營做了某

方面的工作，產(chǎn)品做出了某種調整，相對應的數(shù)據(jù)也會有一定的變化，如果沒有提高，說明

方法有問題或者本身的問題并在與此。

1'網(wǎng)站數(shù)據(jù)

IP'PV'平均瀏覽頁數(shù)'在線時間'訪問深度比率'訪問時間比率。這是最基本的，

每項數(shù)據(jù)提高都不容易，這意味著要不斷改進每一個發(fā)現(xiàn)問題的細節(jié)，同事們不斷去完善購

物體驗。

2、運營數(shù)據(jù)

總訂單'有效訂單'訂單有效率'總銷售額'客單價'毛利潤'毛利率'下單轉化率'

付款轉化率'退貨率；每日數(shù)據(jù)匯總，每周的數(shù)據(jù)一定是穩(wěn)定的，主要比對于上上周的數(shù)據(jù),

重點分析內(nèi)部的工作，如產(chǎn)品引導\定價策略\促銷策略、包郵策略等。

分析時大家思考三個問題：

1:對比數(shù)據(jù)，為什么訂單數(shù)減少了？但銷售額增加了？這是否是好事？

2：對比數(shù)據(jù)，為什么客單價提高了？但利潤率降低了？這是否是好事？

3:對比數(shù)據(jù)，能否做到：銷售額增長，利潤率提高，訂單數(shù)增加？

（三）：用戶分析

會員分析數(shù)據(jù)：會員總數(shù)、所有會員購物比率（新會員，老會員）

1.會員復購率

2.轉化率

（四）：流量來源分析

流量分析是為運營和推廠部門指導發(fā)展方向的，除了關注轉化率，還有像瀏覽頁數(shù)'在

線時間，訪問深度等都是評估渠道價值的指標。

（五）：內(nèi)容分析

主要的兩項指標：首頁裝修和寶貝詳情頁的購買率

1.查看哪款產(chǎn)品的銷售差，哪個產(chǎn)品的銷售好，基本會說明有些問題，然后全體團隊重

點討論，發(fā)現(xiàn)問題，給出意見，然后依次進行改進。

2.首頁肯定要與熱點內(nèi)容相符合，學會看新聞，學會看天氣，分析消費者最關注什么，

喜歡什么產(chǎn)品'查看同行店鋪的促銷手段極其裝修等等，從他人處學到精華，學會應用。

寶貝頁面裝修總結

1：店鋪活動

營造促銷的氛圍，渲染店鋪特色，促銷活動的通告或預告，新款上線的通告或預告，主

推款式的海報，大促時可以考慮加入關聯(lián)營。

2：模特圖+文案

展示上身效果，激發(fā)購買沖動。清晰的大圖（全身），呈現(xiàn)正面、背面和側面的上身效

果（每張圖片都增加不同信息含量來表現(xiàn)款式），若有多個顏色，以主推顏色為主，其他顏

色輔以少量展示，版寬度一致（可以采用拼貼），減少無意義留白。

3：產(chǎn)品圖+推薦理由

展示商品全貌，，產(chǎn)品正面、背面清晰圖，根據(jù)衣服本身的特點選擇掛拍或平鋪，運用

可視化的圖標描述厚薄、透氣性、修身性、衣長材質等產(chǎn)品相關信息。詳情參考眼袋自制等

店鋪的圖標描述法。

4：細節(jié)圖

近距離展示商品亮點展示清晰的細節(jié)（近距離拍攝），呈現(xiàn)面料'內(nèi)襯'顏色'扣子/

拉鏈、走線和特色裝飾等，幻節(jié)：特別是領子、袖子、腰身和下擺等部位，如有色差需要說

明，如有促銷活動或者節(jié)假日，加入文案設計。

5：尺碼描述

幫助用戶自助選擇合適的尺碼，模特信息告知身材參數(shù)，加入試穿感受：試穿感受最好

能寫清楚試穿人的身高體重，三圍以及平時經(jīng)常穿的號碼。

6：相關推薦&店鋪其他說明

搭配單品'系列款式的推薦物流'退換貨和導購信息（如運用流程圖和圖標描述退換

貨），其他店鋪信息的言簡意賅的文字信息（如體現(xiàn)專業(yè)性的廠房，精美的包裝），請參考

淘品牌賣家如何制作，根據(jù)自身修改即可。

總結：

一定要站在顧客的角度去思考，如果你要買這樣的寶貝，關心哪些問題，比如不同角度

的照片、材質、尺寸、市場價'你的優(yōu)惠價、重量'顏色'適合人群'寓意、使用與保養(yǎng)注

意事項'寶貝相關文化'基礎知識'真假辨別'贈品'服務承諾、支付方式等等。

關聯(lián)營銷

一：關聯(lián)度好壞的指標

1、平均訪問時間

2、訪問流量

3'跳失率

4、該寶貝的轉化率二時間段之內(nèi)購買個數(shù)/訪問流量

這四個大指標，是做關聯(lián)營銷的開始！

二：商品的選擇

1：選擇的商品，不是越多越好。因為顧客的注意力是有限的，建議最多不超過4個搭配

商品。

2：同類型其他款商品，會提高顧客轉化率，因為這個商品顧客沒有看中，可能看中了

推薦的其他商品。

3；不同類型的商品，會提高客單價，因為顧客如果購買，是可以合并在一單購買的，是

在試用中互補的，類似外套搭配內(nèi)搭，都是有關聯(lián)性的。

三：關聯(lián)的方式

營銷與數(shù)據(jù)結合，找到交易效率效率最快與關聯(lián)銷售額最高的平衡點才能做好關聯(lián)營銷

1:動態(tài)改進方式

（1）找出熱銷產(chǎn)品，搭配多點！

（2）找出跳失率很高的產(chǎn)品，關聯(lián)推薦跳失率低/熱銷的產(chǎn)品！

（3）找出轉化率很低的產(chǎn)品，關聯(lián)推薦熱銷/轉化率高的產(chǎn)品！

（4）找出高流量跳失率很高的頁面，修改寶貝描述，搭配跳失率很低產(chǎn)品/熱銷產(chǎn)品！

（5）找出高流量轉化率低的頁面，修改寶貝描述，搭配轉化率高產(chǎn)品/熱銷產(chǎn)品！

（6）找出平均訪問時間低的寶貝，修改寶貝描述，盡量少關聯(lián)

2：組合方式

（1）推薦的基本上都是同價位或同品牌商品！

（2）不要推薦客戶可替代產(chǎn)品！

（3）存在不存在互補產(chǎn)品？存在，趕緊第一時間首要搭配！

（4）找出賣的最多的組合，推薦！

3：頁面設置方式：

寶貝描述的關聯(lián)推薦是放在上面，還是放在下面合適？還是要看情況：比如說，當一個

寶貝的轉化率很低，流量大的時候，如果還在放在下面就太浪費流量了！

這里首先要聯(lián)系店鋪整體，頁面是活動產(chǎn)品/推廣產(chǎn)品/平常產(chǎn)品的哪種？活動與推廣的

目的是什么，如果說直通車的目的就是讓此款產(chǎn)品熱銷，這時候就不應該加關聯(lián)在上面，不

然很容易分流了！平常產(chǎn)品的話，建議是放在下面。

4：技巧

上面放流量大轉化率高的產(chǎn)品，下面放流量低轉化率高的產(chǎn)品，是一個頁面最合理的分

流方式。有個問題就是，想好了以上的關聯(lián)，但是位置上是放在關聯(lián)套餐里比較好還是放在

寶貝描述里做圖展示會比較好？賣的最多的組合（通過歷史記錄），設置在關聯(lián)套餐里比較

好，順從大部分購買此產(chǎn)品的心理，而其他的關聯(lián)，在寶貝描述里，這樣的排列萬式會合理

點。

5：價格梯度的設置

(1)：活動價格；比如說一件包郵98元，設置了個68元的關聯(lián)，消費者覺得值么？建

議活動產(chǎn)品關聯(lián)的主推產(chǎn)品價格不要比活動產(chǎn)品價格低(互補，功能組合產(chǎn)品例外)

(2)：寶貝描述頁產(chǎn)品價格分布：一個寶貝描述頁面，關聯(lián)的最好的方式是：高中低三

種關聯(lián)產(chǎn)品，中價格的多點，三種梯度；

(3)：組合產(chǎn)品的價格：一般使用高低配的價格，或者多點產(chǎn)品，主要設置上讓相加價

格-最終價格達到相加價格1/3左右，對消費者的殺傷力是很強悍的；

6:操作流程

(1)用數(shù)據(jù)分析頁面存在的問題：

停留時間'瀏覽量、跳矢率，轉化率

數(shù)據(jù)出現(xiàn)的問題針對搭配，然后再考慮是不是可以用組合方法來考慮。找出產(chǎn)品頁面存

在的缺陷！然后從這四個維度來分析！例如：一個款式，停留時間短，流量量高，跳失率低,

轉化率高，這個款式基本上能判斷：很能讓消費者沖動地下單，很有緊迫感。

(2)分析出現(xiàn)這四個維度的原因是什么？價格、引流匹配度，視覺營銷，評價與銷售記

錄等。這時候，需要考慮的是如何利用有利的因素，以及如何改正不利的因素。

(3)針對分析的各種因素想出的解決以及改進方案：舉例的這個產(chǎn)品，應該是把關聯(lián)放

在寶貝描述的最上面，達到最大的分流效果的話，應該放組合產(chǎn)品和熱銷產(chǎn)品。

(4)效果的評估，評估就是修改后，購買此產(chǎn)品外的產(chǎn)品數(shù)量有沒有提升，或者組合產(chǎn)

品購買量有沒有提升。

四：活動策劃

在策劃店鋪的整體推廣方案的時候，要明確以下2個理念：

L活動設計要有階梯。

為什么活動設計要有階梯？明確購買意圖的，可能是其中的百分之二十。有興趣，但還

不確定是否購買的，占其中的百分之六十。來看看熱鬧的，占其中的百分之二十。要做到最

好的效果，要考慮到適合各個心理狀態(tài)的顧客的情況，并有針對的活動來滿足他們的需求。

例如：針對明確購買意圖的顧客，設計：打折促銷的限時活動，買后5分帶字好評并淘分享

的顧客，或者下一次購物的5元抵用券之類的活動。針對有興趣，但還不確定是否購買的顧

客，設計顧客好評的內(nèi)容，以增加顧客的信任感。針對來看熱鬧的顧客，設計限時打折，時

間7小時。另在XXXX幫派中建立一個回答和品牌有關問題有獎的帖子。最終產(chǎn)品結束打折的

時候，一共有多少人購買，如有88人購買，在幫派中88樓的回答問題，并回答正確的顧客,

可以免費獲得這款衣服。

2.產(chǎn)品定價要有階梯。

為什么產(chǎn)品定價要有階梯？消費能力最強的高端客戶，永遠是少數(shù)，可能是其中的百分

之五。

消費能力較富裕的精英客戶，可能是百分之十五.百分之八十是追求性價比型的普通客

戶。

如果要提高顧客轉化率，不能不考慮到百分之八十的普通客戶。針對每個客戶群，都有

適合的產(chǎn)品價格。是提高顧客轉化率，帶動銷售的重要因素。

增加直通車轉化率

轉化率牽扯的東西太多，品牌形象'銷售價格'圖片拍攝'平面美工、客服態(tài)度、店鋪

動態(tài)分、寶貝動態(tài)分、好評率'老客戶占比等等等等......

而直通車要做的就是引進精準流量，這是直通車的優(yōu)勢，也是直通車存在的真正價值！

1、檢查投放的平臺

淘寶站外投放的轉化率大大低于站內(nèi)投放的轉化率，雖然站外出價底，PPC可以做的很

好看，但是點擊率和轉化率都要低于站內(nèi)。

2、檢查投放的地域

每一個品牌都有自己熱銷的地域，通過量子恒道可以看到你店鋪來源最多的地方進行投

放。顏色越深就說明這里有越多適合你的顧客，可以建立一個推廣計劃，在主推地域進行大

規(guī)模投放，并且限制其他地域的投放。如果能吸收這些流量并且能成功轉化想要拓展流量的

時候，再建立一個推廣計劃，在其他地域也進行投放，但是出價要比主推地域低。如果你還

是可以掌控這些流量，那么就可以做全國的推廣，當然，還是利用精準地域推廣計劃里面的

高分詞，取消地域限制，用這些高分詞來低價高效的引流。

3、檢查關鍵詞

直通車并不是投放了就不用管理的，細讀數(shù)據(jù)，快速反應才是王道，通過量子恒道一直

通車轉化數(shù)據(jù)，在全部關鍵詞搜索這里查一下你的關鍵詞，到底哪些是轉化率高的，哪些是

轉化率低的。

客服技巧

支配型客戶：特點一果斷'以我為中心'不討價還價

應對方式：簡明扼要、報價干脆

表現(xiàn)型客戶：特點一善于表達'喜歡被贊美

應對方式：耐心傾聽'予以附和

溫和型客戶；特點一缺乏主見、親切、愛交朋友

應對方式：充分交友'智助做出選擇

分析型客戶：特點一喜歡自己做決定'思考理智

應對方式：提供足夠資料、做出規(guī)范承諾'由客戶決定

(注意：客服回答問題一定要答復顧客有原則)

客服的思考觀

01、顧客也許會買衣服，但是只是笫一感覺不錯？

02、顧客也許會買衣服，但不知道XXXX怎么樣？評價如何？

03、顧客也許會買衣服，想再看其他品牌是否有有更好的款式？

04、顧客也許會買衣服，只是來看看是否有自己喜歡的衣服？

05、顧客也許會買衣服，就是看看XXXX是否有大優(yōu)惠活動？

06'顧客想買衣服，但不知道該買什么樣的？

07'顧客想買衣服，但XXXX沒有我需要的款式？

08、顧客想買衣服，但是否可以更方便快捷的找到我需要的導航？

09'顧客想買衣服，但不知道哪款衣服適合自己？

10'顧客想買衣服，也看了產(chǎn)品介紹，但還是不知道哪款是需要的？

11'顧客想買衣服，但不知道衣服質量是否有保證？

12'顧客想買衣服，但不知道購買過這款衣服(XXXX)的人是怎么評價的？

13、顧客想買衣服，但不知道是否比別的店鋪更便宜呢？

14、顧客想買衣服，但太貴重了，我不能夠一次性付款怎么辦？

15、顧客多推薦其他朋友買是否可以更便宜點？

16、顧客對幾個同類產(chǎn)品都比較喜歡，但不知道買那個更好？

17'顧客一次性購買多幾件產(chǎn)品，是否可以有更多優(yōu)惠？

18'新顧客已經(jīng)確定要買了，但感覺訂購流程太麻煩了，如何做好指導工作？

19、顧客已經(jīng)確定要買了，太讓我擔心售后服務，怎么辦？

20'顧客想付款了，但發(fā)現(xiàn)沒有適合她的支付方法？

21、顧客詢問這些支付方式是否安全？

22'顧客支付后擔心能否收到貨？產(chǎn)品質量是否更有保證？

23、顧客下了訂單，也付款了，但現(xiàn)在又不想買了，怎么辦？

24、顧客感覺這個產(chǎn)品還不錯，但由于個人原因我現(xiàn)在不想購買，以后有機會再買吧

25、顧客詢問送貨是否還需要收費？

26'顧客詢問具體是什么時候自己可以收到貨？

27'顧客詢問配送能否很快？

28'顧客詢問不在家的時候怎么收貨？

29'顧客詢問在規(guī)定時間沒收到貨我該怎么辦？怎么能夠快速處理？

30'顧客詢問收到貨后，如果和顧客想要的產(chǎn)品有出入，不知道是否可以退換？會不會太復

雜？顧客詢問以后產(chǎn)品有問題，顧客該找誰去處理？什么時候可以處理好？會不會太麻煩？

31'有問題找客服，那您的態(tài)度是否很好？能不能幫顧客解決問題呢？

32、顧客詢問購買了一次，是否下次會給顧客更大的優(yōu)惠？

33'顧客對XXXX的服務是否感覺很不錯？

34'您的服務態(tài)度是否能讓顧客下次是否還會來XXXX?是否會推薦給她的一些朋友？

設計客服的一些基礎培訓不展開說了

如何寫好寶貝標題

一：了解搜索習慣

寶貝標題一般的店鋪都是默認30個漢字，60個字節(jié)，所以要好好的利用這30個字，千萬不

要浪費。要想編寫出一個好的寶貝標題，首先就要掌握買家常用的搜索方式和搜索心態(tài)。買

家一般會通過以下幾種方式來搜索產(chǎn)品：

1：搜索產(chǎn)品名稱，所以產(chǎn)品的名稱一定要和產(chǎn)品麻屬類目的名稱保持一致，并且要盡量

的體驗產(chǎn)品的特性。比如：買家在搜索一件“XXXX的西服外套”的時候，一般會搜索“XXXX

外套西服修身”或者“XXXX修身西服外套”！也就是說“西服”這個詞是核心的關鍵字，

在標題中是一定要出現(xiàn)的。大部分買家都會采用這種搜索方式，當然，顧客通過搜索找到你

之后，并不會立刻就會購買你的產(chǎn)品，他們一般都會通過對比其他店鋪的寶貝的價格'店鋪

裝修、寶貝描述相符程度'評價、服務態(tài)度等，這些因素將是決定最后成交與否的重點因素。

因此，基本性的工作一定要做到位。

2：搜索品牌名稱，這類買家目標很明確，當然也是希望能夠買到便宜的東西，所以這就

要求這些產(chǎn)品一般都是線下有銷售的而且是有一定知名度的。對于此類產(chǎn)品，價格上一定要

有優(yōu)勢，此外，就需要在寶貝的標題和細節(jié)描述上下功夫，首先給自己的寶貝驗明正身！

3：搜索熱點功能詞，為了吸引顧客，會搞很多促銷活動，秒殺”關鍵字已經(jīng)是一個搜素

頻率最高的關鍵字，此外，保暖'好評'包郵'沖鉆'清倉、人氣'特價'特賣'熱賣、正

品、促銷、贈品等這些關鍵字也是此類文家常用的搜索，所以在寶貝的標題中一定要有所體

現(xiàn)！當然也并不是這些關鍵字都要用上，只是在店鋪里面在搞某種促銷活動的時候可以將其

在標題中體現(xiàn)即可。

4：組合搜索，此類買家一般會將“品牌”和“功能特征”組合起來搜索，此類買家在網(wǎng)

絡上一般已經(jīng)積累了一些購買的經(jīng)驗，因此抓住這類買家靠的就是你店鋪的質量和服務，要

想留住他們不僅僅產(chǎn)品和價格要有吸引力，XXXX服務更要比其他店鋪更勝一籌。

寶貝關鍵字優(yōu)化原則

1:經(jīng)常優(yōu)化標題11不要刻意使用特殊符號

2：務必寫滿30個關鍵宅12：標題中寫出主要類目及屬性

3：同類的寶貝標題不可以完全相同13：不要使用大量的垃圾詞語

4：標題中不要故意放置一些關鍵詞14：淘寶的搜索規(guī)律

5：不能寫與寶貝無關的關鍵詞15：無關因素規(guī)律

6：不能為了突出關鍵詞用括號包起來16：搜索結果排名規(guī)律

7：重要關鍵詞沒必要完全重復17：等效搜索詞規(guī)律

8：贈品不能作為寶貝銷售18：高級搜索頁搜索規(guī)律

9：不要使用大量類似重復的標題19：對應淘寶的優(yōu)化策略

10：不要在標題中過多描寫品牌20：寶貝剩余時間策略

三、V1P會員俱樂部

（每8—滄、/時待價、品牌專區(qū)）

1JS示35?:

2.報名:/go/act/vippdqhzptphp

3.陽派:httpy//group/193845.htm

四、天天特價超值待理包郵每天10點不見不敝

:httpy/

2J8名:/go/act/tttj/zsymQhp?

3.喏?:/group/743351.htm

五、的憂秀天天卜斯曲秒殺

1JK示頁面:httpy//go/act/tiantian/l-5zhe.php

2、報名itBW::/group/744233.htm

六、手機海寶:照劃■、天天特價、公車秒殺、同搭斗價、急退60眇、口袋拍）

1JR示3536:httpy//

:httpy//jh$/indexJitm

:httpy//

L3公殺:httpy/bu&m.taobaoxom

:http//muzhijn.taobaoxom

L5急速60^:httpy/560m.taobaoxom

1.6D^S:

1.75fi妹海:http〃

2J8名她址:/grcHjp/42162.htm

Zl^lRXJJW:

:httpy/banaoai,/arcxjDA242591Jitm

活動工作流程

（一）平臺評估流程：

平臺的評估流程就是將基礎信息搜集完畢，并根據(jù)流程以及規(guī)范化的把平臺的前期評估

過程流程化'系統(tǒng)化，評估流程系統(tǒng)化的最大好處就是，不會錯過任何一個細節(jié)，活動策劃

者與執(zhí)行者對于該資源會有全局性的認識。

（二）資源申請流程：

對于資源的申請，不應是根據(jù)資源來現(xiàn)選對應的商品，而是有計劃有目的地根據(jù)資源來

現(xiàn)選對應的商品，而是有計劃有目的地根據(jù)本月的營銷目標與營銷思路針對性的選擇合適的

資源。具體來說，在月初就應把本月可以用來配合自愿申請的單品進行調整并針對性的進行

申請。借種借種紅燒鯽魚借種酷匠網(wǎng)/

（三）活動推進流程；

活動從關注、預熱'報名到最終報名成功有時要經(jīng)歷5至7天的時間甚至更長，且當有

十數(shù)個資源同時在申請的時候，如果沒有有效的流程來進行規(guī)范操作，所報的活動資源極有

可能發(fā)生沖突，或者申請的資源較多較多而出現(xiàn)的忘記跟進等情況；另一方法無法對資源申

請的專員進行監(jiān)督與管理。

（四）活動報備流程：

活動申請成功之后應該根據(jù)活動的等級進行報備。不同等級的報備流程是不一樣的?；?/p>

動等級越高，報備的流程就越復雜。如一次如聚劃算的來說，所有的部門都應進行準備，這

樣就不會出現(xiàn)哪一個部門因為不了解活動情況而出現(xiàn)準備不充分或者不及時的情況。

（五）活動執(zhí)行流程：

不同的活動有著不同的執(zhí)行過程，上圖片，改價格。有些則是我們在具體執(zhí)行活動的過

程中為了使活動效果更優(yōu)著總結出的一些方法如：增設搭配包郵，用倒計時表強調活動的緊

迫性等等。每做完一次活動都應把該平臺資源的活動執(zhí)行流程做一次優(yōu)化。

（六）效果評估流程：

活動的效果評估是有幾個維度的。在什么時間點搜集什么樣的數(shù)據(jù)，一次活動是否成功,

與平臺方，執(zhí)行方等都有關系。賣家應將這些數(shù)據(jù)加以整理，對活動的效果進行理性的評估。

這樣一方面是為了活動執(zhí)行流程的優(yōu)化提供數(shù)據(jù)基礎。另一方面亦是活動執(zhí)行小組工作成績

評估的基礎。

（七）挑選什么產(chǎn)品？

活動的主角的產(chǎn)品，活動小二對報名的產(chǎn)品也是有要求的。那么什么類型的款式比較容

易上活動？六個要素：折高價低'熱賣、好評'應季'美觀。

（A）活動跟進

每一天都會有不同的免費資源出來。負責活動的員工要對每一天活動報名與活動推進過

程進行整理。

跟進流程需要設立一張表格，了解活動申請每天的工作情況，同時也可以了解每一個活

動資源從報備申請到最終執(zhí)行的推動情況。

（九）需要注意的事項：

1：提前與小二或其他資源的掌控者進行聯(lián)系，溝通。

2：報名日，確定報名的單品，提交報名表格以及活動的相關素材。

3；報名之后的跟進，確認活動是否通過。

4：活動通過之后?；顒舆M入產(chǎn)品，物料以及人員的準備期。

5：活動開始日以及進行日的時間提醒。

6：活動結束之后對活動進行的總結與分析等。

7：報名日，確定產(chǎn)品，提交活動素材。

8：報名后的跟進，確認是否通過。

9：做好活動進行中的應急措施。

10：活動結束，總結經(jīng)驗，寫分享帖發(fā)布在相關幫派。

首頁裝修基本要素

梳理分析網(wǎng)絡構架，美化頁面，潤化細節(jié)，活潑溫暖基調為主，體現(xiàn)溫馨舒適，黃綠色

調為輔，體現(xiàn)干凈整潔，紫色和黃色兩個互補色，對比鮮明；紅色為提示性顏色，適用于“價

格”'“促銷”'“熱賣”等范圍；深灰色字搭配淺灰色線框背景，簡單中的統(tǒng)一，如：XXXX

超級保暖棉衣229.寶貝標題在首頁一定要保持一致。

整個從感官'交互'瀏覽'情感'信任五個體驗點出發(fā)，突顯“XXXX”的初衷。網(wǎng)購就是突

破傳統(tǒng)的購物方式，是一種全新的體驗，XXXX要以大氣的風格滿足用戶感官和信任的體驗；

以干凈的風格滿足用戶感官和瀏覽的體驗；以溫馨的風格滿足用戶情感和瀏覽的體驗，以活

躍的風格滿足用戶交互的體臉。

店鋪的主要角色是文化，不僅僅局限于用戶，還有XXXX的團隊，我們會更透明更開放，比如

品牌故事，團隊成員等都會在網(wǎng)站上呈現(xiàn)，讓用戶看到一個真實的創(chuàng)業(yè)團隊，鞭策和見證我

們的成長。用戶可以把自己對網(wǎng)站的評價，建議，購物感受作為評論真實的發(fā)表出來，我們

會用心的聆聽您的每一個建議，以此來鞭策我們的成長；我們會真實展現(xiàn)您的每一個評價，

以助于其他用戶的判斷?！痹趫F隊成員介紹頁面加入文字+真實圖片：從設計到生產(chǎn)，從生產(chǎn)

到加工，從加工到包裝，從包裝到發(fā)貨，從發(fā)貨到快遞員，加入以上圖片后，每我圖片進行

簡要介紹，并說上一句話：感謝您的選擇，XXXX百余名員工正在為您的購物提供服務。。。

1：盡量不用放輪播，花里胡哨的圖片，不如一個大的主題圖片有效。

2：超級大的圖片加載起來很慢，3分鐘首頁的圖片都沒有加載完，注意簡介度和打開

速度。

3；首頁配色不要太多，顏色跳躍太過于刺眼，別讓顧客感覺進了一個雜貨鋪。

4：導航混亂，沒有清晰明確的頂部導航。

5：店鋪裝修不能抓住重點，不僅要符合自己的文化，也要考慮顧客的審美觀。

6：首頁搞的太復雜

7：寶貝詳情內(nèi)頁入口太多

8：忽略了首頁的搜索功能，加入快捷搜索框在首頁店招下部。

看完以上八點，再根據(jù)此運營千冊的用戶體驗度等章節(jié)，總結4個答案給同事們：

一：體現(xiàn)店鋪的形象，給人一種信任感，3-5秒內(nèi)留住訪客的注意力。

二：店鋪首頁是寶貝詳情頁的流量入口，吸引住訪客，并讓她產(chǎn)生點擊，進入內(nèi)頁，產(chǎn)

生PV,PV越高，深度越深，產(chǎn)生訂單的幾率越大。

三：突出重點。比如：熱銷寶貝'最新促銷、折扣、新品。5秒內(nèi)，簡單'快速'精準

的傳達給訪客XXXX最想表達的信息。

四：簡單'清晰的風格，不要讓顧客產(chǎn)生討厭或者產(chǎn)生不舒服的感覺，盡量讓更少的人

在5秒內(nèi)關閉窗口。

注意事項：

1、從上到下，從左到右，將重要信息有序合理的排放在重要的位置

2、重要的內(nèi)容在第一屏位置優(yōu)先落入到用戶的眼簾；并不一定放中間

3各個模塊要有層次性展示；頁面布局的同級頁面布局需統(tǒng)一

4、做好店鋪的導航層次感和文化感

首頁推廣的模特寶貝圖片加入標簽：如：熱賣萬件，5折，今日特惠等

寶貝排名因素

淘寶目前默認的流量分配是：所有寶貝占90%,人氣排名占10%。即：淘寶搜索系統(tǒng)會

按照這個比例，把用戶隨機分配到“所有寶貝”和“人氣”排序上。

影響所有排名主要有以下5大因素：

一'相關性二'櫥窗推薦三、下架時間四、寶貝權重五、店鋪權重

活動運營要點

1.充分的用戶調研。沒有與受眾用戶溝通，就不知道這個活動是否值得去做，應該怎么

去做，摸不準方向。與用戶溝通就是你的指南針，客服部門拿出意見

2.細致的方案。活動土題和用戶需求都確定后，需要有一個總體的活動運營方案，要涉

及這件事的方方面面，規(guī)劃好，思路清晰，可執(zhí)行性強。

3.團隊的配合。一個活動，需要團隊的合作，利用各自的資源和優(yōu)勢，合作做好這件事。

4.物料的準備。要素：log。'banner等各種圖，活動稿，活動口號，營銷貼/廣告語等

內(nèi)容的準備。

5.時間節(jié)點的掌控。活動的準備'產(chǎn)品設計及開發(fā)、發(fā)布公告、活動造勢'總結等工作,

組成活動的不同階段，每個階段所需要的時間長短，要完成的日期，都要嚴格計劃和控制。

6.節(jié)奏的把握?；顒拥倪\營需要把握節(jié)奏，從整體上掌握活動的造勢、發(fā)布',高潮'收

尾，在不同的階段，做不同的事。

7.準備備用方案。執(zhí)行過程中有可能遇到意外情況，如效果嚴重低于預期，如有大量投

訴等。為了萬無一失，都要準備活動的備用方案。

8.解疑答惑，處理問題和投訴。在活動開始后，會有很多用戶來提問，來詢問活動規(guī)則

的問題，或者出現(xiàn)投訴讓他們不滿意的現(xiàn)象，處理這類問題，將會伴隨整個活動進程。

9.活動結果展示，承上啟下。活動過程中，要收集有價值的信息；活動收尾時，要進行

總結，匯總和展示活動的結果或成果，讓用戶看到活動的意義，同時為以后的運營工作做好

銜接。

活動圖片的設計

方式匯總：抽獎，秒殺，打折，低價，捆綁，團購，免郵，滿減，買贈，搭售

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注意事項：

1：推廣一定要注意連貫性，不然會浪費很多費用，效果也不會太理想；每次推廣都要提

前詳細的策劃'準備'以防變化，讓自己的活動能夠廣而告之，并能持續(xù)帶來流量，提升人

氣排名，累積銷量，再提升人氣，累積銷量，找到推廣的共振點，會更加輕松自如。

2：推廣一定要注意深度，一個人有了深度就會讓人感覺有內(nèi)涵，一個推廣策劃也是如此,

有深度，有文化的推廣策劃，會拔高品牌的形象，加深買家的記憶點。

3：尋找自己合適的機會，引領賣家的潮流，不管是品牌定位、推廣方式，還是活動資源

的推陳出新，明白這一點，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，也會收獲更多。

體驗營銷

一：店鋪感覺：XXXX需要一種感覺，這種感覺就是能夠讓買家感覺舒服就好了。

實現(xiàn)這種感覺需要幾個注意實現(xiàn)：

1;店鋪風格選擇，色彩搭配，不要太壓抑，也不能太空曠。關鍵是做好后要測試下，一

旦測試完成，就不要經(jīng)常調整，否則會陷入永無寧日的調整改動，累人還要傷己。

2：搜索導航也很重要，即時性瀏覽的買家需要短時間能夠搜索找到自己的需求產(chǎn)品，在

這點上不能吝嗇導航的設置，要劃分合理的位置作為買家易尋找的瀏覽窗口

3:寶貝描述要體現(xiàn)賣點，簡單說，就是這個產(chǎn)品用來干什么的，是解決什么問題的，所

以賣點一定要抓準顧客的心理需求，用圖片和文字展現(xiàn)。賣點要簡單直白、顧客一下子就能

看到，一看就懂，針對性強。賣點不要轉彎抹角，不要凌磨兩可，不要讓顧客看不明白'拿

不準、猜不透。產(chǎn)品賣點要做好，既要了解產(chǎn)品本身，更要把握準顧客的情感需求。優(yōu)秀的

產(chǎn)品文案（請見如何寫好產(chǎn)品文案章節(jié)，一般都會結合產(chǎn)品賣點和情感訴求。如在顯示的主

要位置，訴求產(chǎn)品的賣點，然后把產(chǎn)品的情感文化定位貫穿整個文案。

4：產(chǎn)品的真實性要強，往往忽略了買家對產(chǎn)品的基本要求，客戶希望能夠了解到產(chǎn)品的

真實性，這點也很重要。

5：網(wǎng)頁的瀏覽速度，買家短時間打不開網(wǎng)頁，體驗感覺自然就不好，也會跳失。

二：客服服務：

1：專業(yè)知識的培訓I,比如我們女裝類目，客服除了提高服務態(tài)度和服務技巧以外，還需

要不斷學習產(chǎn)品知識，負責搭配等等，所以，客服要不斷的內(nèi)部學習充電。

三：包裹水平：

1：包裹的質量，包裹的質量需要認真做，千萬不要發(fā)到客戶手里已經(jīng)不成樣子了。

2：包裹的形象，記住包裹的形象就是XXXX的形象，也是傳播服務的形象，一個包裹上

你可以做很多的文章，能夠宣傳XXXX的品牌'XXXX的團隊以及XXXX的服務。

四：產(chǎn)品體驗：

1:形象清晰，好的產(chǎn)品需要特定的形象，不管是美還是丑，都需要統(tǒng)一的、清晰的產(chǎn)品

形象，用精致的、貼心的外盒去包裝，讓產(chǎn)品看起來思路清晰。

2：附加值強，產(chǎn)品的附加值能夠提升產(chǎn)品本身，也能夠提高產(chǎn)品的形象，很多同行早已

不惜血本，在產(chǎn)品銷售的同時，配送了很多禮物，我們做不起硬品，就要送有自己特色的。

3；產(chǎn)品顏色，一個有著通透、鮮亮色彩的產(chǎn)品，其視覺會更強，女裝尤為如此。產(chǎn)品內(nèi)

容物的顏色，有時候也決定了產(chǎn)品的銷售。

4：產(chǎn)品感覺，買家購買衣服不僅買的是需求，更是感覺；一個好的衣服就要能給用戶提

供使用的感覺，此項完成的好，就能增加用戶的好評，提高用戶反復購買的幾率。

五：互動體驗：

很多賣家都在談，建立用戶檔案，反復引導用戶，提高客戶的記憶等等，比如QQ群，SNS

營銷，方式有N多種，目的其實就是用適合的售后服務，來提高用戶的忠誠度，促進二次或

者N次銷售。有三點需要大家注意：

1：選擇適合自己的方式，持之以恒的打造自己品牌的社區(qū)；很多賣家都陷入了誤區(qū)，看

到別人做微博，就跟著做微博；看到別人做幫派，就跟著做幫派；看到別人做掌柜說，就跟

著做掌柜說；看到其結果可想而知，投入了大量的人力、物力、時間等，一個也沒有

做好，一個也沒有取得明顯的效果。

2：選擇適合自己的用戶，不管多少，用自己的服務方式，由少到多，培養(yǎng)一個個忠實的

回頭客。

團隊如何進步

1：細致挖掘入店人群的購買障礙，提供更多的購買理由，寶貝描述和價格在與競爭對手

的對比中要有一定的優(yōu)勢。

2：增強售前客服話術，深化商品賣點的推薦，增加郵費'贈品'會員資格等權限給客

服，對于回頭客'價格敏感客戶以引導。提高客服提成比例，提升積極性。

3：需要細分類目深度的挖掘，產(chǎn)品線的擴大和細分類目廣度的延伸，大類目下，買家人

群相同購買需求的商品，讓買家有更多商品可以一起購買。

4：需要提升關聯(lián)銷售的內(nèi)容質量，除了打折還有更多可以選擇更吸引買家的促銷方式。

5；選擇有潛力'有競爭力、有穩(wěn)定庫存的標準商品打造爆款，慎重整理描述內(nèi)容'促銷

方式，通過會員'付費推廣、,分成推廣和淘寶普通活動，關注質量和服務保持較好的評價，

較好的顯示拍下價格記錄。

6：通過美工描述展現(xiàn)出商品質量高'服務好'信賴度高。

7:健全的會員等級制度和積分累計。

8：重點客戶的回訪'日常聯(lián)系。

9：提升客服主動性，銷售績效分成、優(yōu)惠贈品權限'商品推廣方法。

10：團隊的分析會議，討論會議，彈性的獎勵制度，頭腦風暴的開展。選出學習資料，

實踐運用報告等。

附：1：爆款打造過程，2：客服學習，3：銷售整理，4：售后處理，5：工作計劃，6：

淘畫報制作。此六項內(nèi)容由于表格（圖片）和軟件的特殊原因，暫時上傳了

寫出好的文案

西紅柿放菜市場里，是蔬菜，水果店里，是水果，在西餐廳里，是點心！

文案企劃，決定了你是菜農(nóng)，還是西餐廳老板。

出色的文案給人的感覺是需要研讀

究竟應該是誰對產(chǎn)品文案負責？

什么樣的產(chǎn)品文案是好的產(chǎn)品文案？

文筆優(yōu)美（可參考季節(jié)，歌詞，突出品牌文化，極其對手的文筆和表現(xiàn)手法）

例如:

傳遞溫暖傳遞受

■戶的那?,將襄次來?千年極1T.

硼I千■萬里的父田.可西也好防*“籥?

父親的考寄■.田系的風澧H.你是西又要用心?

T時話同父4?!個平安,送上孝心.恃通工■I

一份禮物奇恰家人*Lt祝祝.表達SJB.伸詡量I

?南極人?伊?內(nèi)衣一一小工■體貼父母心.B禮

楮的報舞恩情,為我外傳5調0.憐透量I

一：內(nèi)頁邏輯關系背后的營銷原理

引發(fā)興趣

激發(fā)潛在需求

從信任到信賴

從信賴到強烈想“占有”

替客戶做決定

二：引發(fā)需求模塊

品牌介紹

焦點圖（引發(fā)興趣）

目標客戶群場景設計（買給誰用）

產(chǎn)品總體圖

擁有后的感覺塑造

購買理由

三：激發(fā)潛在需求模塊

場景圖

商品詳情（逐步信賴）

為什么購買（商品有什么好處）

為什么購買（避免痛苦點避免痛苦點PK追求快樂應該是4:1）

用戶非使用價值文案和圖形設計

擁有后的感覺塑造

購買理由一一送戀人'送父母、送領導、送朋友

文案法則

1.要有明確的對象感

這是最重要的一點。對象決定我們的寫作風格，寫作要點，以及在文案中應該交代的背

景知識。建議在寫作文案前，可以在心中，模擬想象顧客的典型形象：年齡、外貌'衣著，

甚至是房間的擺設'模擬的越到位，會發(fā)現(xiàn)寫出來的文案，也越貼近目標受眾。

2.盡量使用短句子

不要吝惜你的”與”充滿長句子的文案，讓人讀著非常累。這些可愛的小標題

會把我們的文案分解成簡短',有力的要點，用戶掃一眼，就能明白你想表述的基本要點。

3.少用形容詞，多用祈使動詞

我知道你很愛你的產(chǎn)品，也知道你很自豪團隊所做出來的一切。但是，你沒必要把這些

溢美之詞隨時隨地掛在嘴邊，濫用形容詞，只會讓文案看起來辭藻華麗，華而不實，而且顯

得非常的虛！請多使用祈使動詞，簡短明確的告訴用戶，請做什么，請不做什么？

4.不要濫用專業(yè)名詞

專業(yè)名詞，很好，它會讓我們的文案看起來很專業(yè)，并且在很多時候節(jié)省我們的溝通成

本，避免歧義。但是，仔細想想，顧客真的就那么明白你通篇所用的這些名詞么？

5.圖文并茂

一圖值千字。產(chǎn)品文案，尤其如此。在寫作一些幫助和活動文檔時，使用準確的截圖和

插圖，能讓你的意圖傳達得更清晰。

6.適當鏈接

有時候你的文案需要給出一些鏈接，這些鏈接的作用，可能是提供背景知識介紹，可能

是借力用戶讀完文檔后的好奇與沖動，讓顧客能很順的到達我們的目標產(chǎn)品。

7.保持整體風格的統(tǒng)一

由于一個網(wǎng)店的文案可能由多人書寫，所以存在這樣的可能性，有的地方的風格相對來

說活潑跳躍，而有的地方又豐常的沉穩(wěn)正規(guī)。一個典型的例子是"您“和“你”的混亂使用。

8.注意你的文字間隔'排布、折行、大小等布局

同樣的五官和臉形，哪怕是細微的改變其排布的間隔、位置，也會帶給人非常不同的感

覺。文案也是如此。

擁擠在一坨的文字，和舒展的，層次分明的，看起來清清爽爽的文字，你愿意看哪

個？

9.不要寫錯別字

就像臉上的飯粒會破壞完美的妝容，讓你的精心布置毀于一旦。錯別字對產(chǎn)品文案的殺

傷力，是巨大的，它會給用戶不專業(yè)、不嚴肅的印象。所以請仔細檢查錯別字，細節(jié)決定成

敗。有意使用同音'同形字來達到表達效果的不在此列。

工作職責

說明：以一卜每個崗位都務必要填寫工作計劃表，并用心學習運營手冊

職位：總監(jiān)

崗位職責：

1'負責團隊的組織實施，執(zhí)行團隊的規(guī)劃、分配工作及規(guī)則制定

2、執(zhí)行員工培訓，協(xié)調工作上的問題，充分調動設計團隊的工作激情

3、提出文案裝修設計方案、建立設計部設計規(guī)劃文檔及部門工作過程中的各種規(guī)定

4、考核部門內(nèi)部員工的業(yè)績'態(tài)度和潛力

5、管理設計部門，領導設計團隊，完善激勵考核制度，以及例會的開展

6、每個月一個整體版面設計，并根據(jù)需求決定是否更換或完善目前版面

7'根據(jù)計劃，其他部門需求，分解本月工作并督促團隊按時完成工作

8'根據(jù)公司需要以及主動學習借鑒，不斷提出對產(chǎn)品'版面、廣告等頁面的修改創(chuàng)新

9、每月定期對設計以及其他員工進行一些專題培訓，增強團隊技術水平以及加強交流

10'對該月工作作出總結并做出下一個月工作計劃，及其目標的制定

職位：美工

崗位職責

1、負責XXXX的設計、改版、更新

2、負責XXXX的界面進行設計'編輯、美化等工作

3'對XXXX的產(chǎn)品進行美工設計，并進行淘畫報制作

4'配合市場計劃安排進行其他相關工作

5、良好的創(chuàng)意思維和理解能力，能按時按量完成安排的工作內(nèi)容

6、善于與其他部門溝謔，良好的團隊合作精神和高度的責任感

7、每個月一個整體版面設計，并提交總監(jiān)考評，決定是否更換或完善目前版面

8、根據(jù)計劃，總監(jiān)安排以及公司需要，分解本月工作并按時完成工作

10、根據(jù)需要以及主動學習借鑒，不斷提出對產(chǎn)品'版面、廣告等頁面的修改創(chuàng)新

11、對該月工作作出總結并做出下一個月工作計劃職位：文案（總監(jiān)負賁）

崗位職責

1、負責店鋪相關欄目/頻道的信息搜集'編輯'審校等工作；

2'編寫店鋪宣傳資料及相關產(chǎn)品資料；活動的文案描寫

3、與設計團隊溝通交流，執(zhí)行并監(jiān)督所負責項目的創(chuàng)意構思和文案；

4、配合計劃，策劃推廣活動，并參與執(zhí)行；

5、協(xié)助完成店鋪管理與欄目的發(fā)展規(guī)劃，促進店